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TESIS
para optar el grado académico de Magíster en Gerencia de Servicios de Salud
con mención en Servicios Públicos de Salud
AUTORA
Patricia del Carmen Chávez de Paz Villanueva
Lima – Perú
2007
A MIS PADRES, POR SU
INIGUALABLE ESFUERZO,
EMPEÑO Y DEDICACIÓN.
A MI HIJO ALONSO, A
QUIEN AMO Y POR QUIEN
ME ESFUERZO DIA A DIA
+
ÍNDICE
RESUMEN 4
I. INTRODUCCION 6
III. RESULTADOS 14
IV. DISCUSION 21
V. CONCLUSIONES 26
VII. ANEXOS 31
,
RESUMEN
-
RESULTADOS: Se entrevistó a 82 pacientes que acudieron a consultorios
externos de Dermatología del HNDM; la edad promedio fue de 34.8 ± 15.1 años y
el grupo de edad atendido con mayor frecuencia se situó entre los 30 y 39 años. La
mayor frecuencia de pacientes encuestados procedían de los distritos de San Juan
de Lurigancho (17.0 %), La Victoria (9.1 %), Cercado de Lima (8.0 %) y El Agustino
(6.8 %) mientras que el 59.1 % restante acudía al hospital desde distritos más
distantes.
Al interrogarse por el nivel de la calidad de atención en los consultorios de
Dermatología el 76.1 % (67/88) refirió que fue buena, 21.6 % (19/88) consideró que
fue regular y 2.3 % (2/88) refirieron que la atención fue mala. Al evaluarse los
factores determinantes de satisfacción del paciente dermatológico con la atención
recibida en consultorios se encontró ésta se asoció significativamente con una
buena información acerca de su enfermedad brindada por el médico (p = 0.006),
otros factores no determinaron de manera significativo la percepción de la calidad
de atención del paciente. En total, 21 pacientes refirieron estar insatisfechos con la
atención recibida (33.9 %) considerándola regular o mala. Los determinantes de
insatisfacción obtenidos mediante regresión logística fueron la demora en la
atención (p = 0.001) y la percepción del paciente que el médico atiende apurado (p
= 0.004).
Tanto los pacientes satisfechos como los insatisfechos con la atención recibida
sugirieron para la mejora de la calidad de atención principalmente una sala de
espera más amplia (15.9 %), la renovación del mobiliario de los consultorios (14.8
%) y una atención médica más rápida y temprana (5.7 %).
CONCLUSIONES: Existe un alto nivel de satisfacción del paciente con la atención
médica recibida en consultorios externos de Dermatología del Hospital Nacional
Dos de Mayo. El único determinante significativo para satisfacción del paciente
dermatológico fue haber recibido una buena información acerca de su enfermedad
por parte del médico y los determinantes significativos para insatisfacción fueron la
demora en la atención médica y la percepción del paciente que el médico atiende
apurado.
PALABRAS CLAVE: Nivel de calidad de atención médica, paciente dermatológico,
satisfacción / insatisfacción con la atención médica.
.
I. INTRODUCCION
/
El Servicio de Dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo, inició sus
actividades el 14 de Marzo de 1974 (Consultorios Generales de la Sociedad
de Beneficencia Pública de Lima), encomendándosele la actividad asignada
a todos los servicios de la Institución que es la actividad asistencial. Es el
órgano encargado de brindar atención integral de daños que afecten la piel y
las faneras (prevención, diagnóstico y rehabilitación de los pacientes que
acuden al Hospital). Esta se ha realizado regularmente, mediante la consulta
externa. En el año 2005 se atendieron 16,252 pacientes, teniendo una
atención / día promedio de 299 pacientes.
La población que busca sus servicios, llega por vecindad, por referencia de
otros servicios de salud, recomendación de familiares, así como por su
prestigio. El hospital posee vías de acceso que facilitan que los pacientes
acudan desde los diferentes sectores de la ciudad. Dentro de Lima, acude
población de todos los distritos, siendo los distritos del Cercado, La Victoria y
San Juan de Lurigancho sus principales usuarios. Asimismo, el
reconocimiento nacional, hace que habitantes de todo el país acudan en
busca de sus servicios.
0
profesional, usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos
para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de éste y
produciendo un impacto final positivo en la salud”(3,4).
1
La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que en términos de
evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido
cobrando mayor atención en salud pública siendo considerada desde hace
poco más de una década uno de los ejes de evaluación de servicios de
salud. Si bien es cierto existe un intenso debate en cuanto a su concepción y
metodologías de medición, también es consenso la relevancia de la visión de
los usuarios sobre los servicios como un elemento clave en la mejoría de la
organización y provisión de los servicios de salud(9-13).
2
Conforme a lo anterior, se ratifica que el acto médico no debe separarse del
contexto total de atención, ya que incluye, además del clínico, el dominio
socio-organizativo para romper el paradigma en el cual se considera a la
calidad como implícita por el simple hecho de ser médico o enfermera, o de
contar con hospitales o consultorios; o que se equipara la cantidad con la
calidad: a mayor cantidad de servicios, mayor calidad. Por el contrario, se
adquieren acciones sistematizadas y planificadas que implican que la
organización y los proveedores de los servicios obtengan resultados
satisfactorios de acuerdo con el nivel de conocimientos profesionales
vigentes en ese momento y se sientan orgullosos de su trabajo. De tal forma,
la satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad
de la atención médica(19-26).
34
En un estudio exploratorio realizado a nivel nacional por el Ministerio de
Salud del Perú en el año 2002, se observó que en una primera medición
realizada en el mes de Junio en la que se evaluó parámetros de satisfacción
(Opinión de los usuarios sobre aspectos vinculados a la relación proveedor
usuario) que hubo una alta tasa de no satisfacción ya que los pacientes
refirieron que sólo el 45 % del personal les brindó confianza para expresar
su problema, sólo al 60 % se les llamó por su nombre o apellido, en el 55 %
hubo algún comentario que les hizo sentir mal o avergonzado durante su
visita al establecimiento de salud, el 66 % consideró que el examen médico
no fue completo, el 75 % refirió que durante la atención no fueron
examinados y al 78 % el personal que los atendió no les informó sobre el
examen que les iban a realizar. Luego de una intervención realizada durante
los meses de Junio a Septiembre, los indicadores de la segunda medición
mejoraron significativamente. De este modo se observa la importancia de
determinar la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud
(principalmente los servicios públicos) en la mejora de la calidad de atención
de los servicios de salud de nuestro país. Los usuarios priorizaron la
necesidad de contar con más sillas y bancas, salas de espera más grandes,
contar con más servicios higiénicos y que estos sean más limpios(32).
33
enfermedad. Este estudio no evaluó a pacientes de los consultorios de
Dermatología(33).
3+
II. MATERIAL Y METODOS
3,
III. RESULTADOS
43,18
56,82
3-
La mayor frecuencia de pacientes encuestados procedían de los distritos de
San Juan de Lurigancho (17.0 %), La Victoria (9.1 %), Cercado de Lima (8.0
%) y El Agustino (6.8 %) mientras que el 59.1 % restante acudía al hospital
desde distritos más distantes. Con respecto a los indicadores
socioeconómicos las principales ocupaciones de los pacientes fueron la de
estudiante (28.4 %), ama de casa (20.5 %) y comerciante (13.6 %) (Ver tabla
2) con un ingreso mensual promedio de 536.93 nuevos soles; la mayoría tenía
grados de instrucción secundaria (52.3 %) (Tabla 3).
3.
CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA
Las principales razones por las que refirieron los pacientes haber recibido una
buena atención médica fueron el buen trato del médico, la explicación del
diagnóstico y tratamiento de la enfermedad y un diagnóstico y tratamiento
acertado por parte del médico (Ver tabla 4).
TABLA 4: Razones por las cuales el paciente refirió haber recibido una buena
atención médica
3/
Al evaluarse los factores determinantes de satisfacción del paciente
dermatológico con la atención recibida en consultorios se encontró que la
satisfacción se asoció significativamente con una buena información acerca
de su enfermedad brindada por el médico (Ver tabla 5), otros factores no
determinaron de manera significativo la percepción de la calidad de atención
del paciente.
A
FACTORES DETERMINANTES VALOR p OR I.C
A DE SATISFACCION
l Calidez en el trato 0.846 NC NC
Duración adecuada de la consulta 0.341 2.1 0.37 – 11.97
Fue examinado por el médico NC NC NC
Buena información de la enfermedad 0.006 11.0 1.94 – 62.23
Buena información del tratamiento 0.063 5.3 1.04 – 27.36
Buena información de próxima cita 0.287 4.3 0.39 – 48.28
Se respeta orden de llegada 0.262 2.2 0.47 – 11.10
30
FACTORES DETERMINANTES DE INSATISFACCIÓN
TABLA 6: Razones por las cuales el paciente refirió haber recibido una
regular o mala atención médica
31
TABLA 7: Análisis estadístico de los posibles factores determinantes de
insatisfacción
FACTORES DETERMINANTES
VALOR p OR I.C
DE INSATISFACCION
Demora en la atención 0.001 80.1 5.38 – 1192.45
Médico atiende apurado 0.004 51.0 3.54 – 734.47
Tratamiento médico no efectivo 0.846 N.C N.C
Médico no resuelve dudas 0.920 N.C N.C
N.C: NN.C: No calculable por baja frecuencia de casos (Ver tabla 6).
25
20
Frecuencia
15
10 21
18
15 16
12
5
6
0
MENOS 16 - 30 31 - 60 61 - 90 90 - 120 MÁS DE
DE 15 MIN MIN MIN MIN MIN 120 MIN
32
confusión de historias clínicas no fueron estadísticamente significativos por lo
que no constituyeron determinantes de insatisfacción.
SUGERENCIAS FRECUENCIA %
Sala de espera más amplia 14 15.9 %
Renovación mobiliario de consultorios 13 14.8 %
Atención mas rápida y temprana 5 5.7 %
Mejor trato al paciente 4 4.5 %
Mejor ventilación o aire acondicionado 3 3.4 %
Mejor administración (citas, HC) 3 3.4 %
Cambio de pintura de paredes 2 2.3 %
Más mobiliario 2 2.3 %
Más consultorios 2 2.3 %
Consultorios mas separados 1 1.1 %
Cambio de puertas 1 1.1 %
Afiches de señalización 1 1.1 %
Más dermatólogos 1 1.1 %
+4
IV. DISCUSIÓN
+3
paciente ha evolucionado desde sus orígenes en Hipócrates, donde
predominaba una actitud paternalista con predominio de la beneficencia y no
maleficencia "primum non nocere", a ser en los últimos 30 años, una relación
centrada en el paciente, donde prevalece la autonomía(40). El paciente es quién
determina los estándares de calidad en los países desarrollados, estando
presente esta demanda también en el ámbito de salud en Latinoamérica(41,42).
++
un análisis multivariable que permitió obtener determinantes asociados a
satisfacción e insatisfacción(33).
+,
de ocupación estudiante, comerciante o ama de casa y con ingreso mensual
promedio (536.93 nuevos soles) cercano al sueldo mínimo. De acuerdo a este
perfil se debe entender las expectativas del paciente con la atención médica
siendo importante considerar la relación médico-paciente como elemento
central para brindar una atención de calidad. Para ello, el personal de salud
(Médico y no médico) debería utilizar un lenguaje claro y sin tecnicismos,
buscando adaptarse a las características culturales de los usuarios(36);
mantener una comunicación verbal, tener una actitud y una expresión que
generen confianza. Se reconoce que este elemento juega un papel importante
en la adhesión del paciente a los servicios y al cumplimiento con las
prescripciones indicadas por el personal de salud(36).
+-
La principal limitación de este estudio fue la escasa literatura existente
relacionada a calidad de atención en pacientes con patología dermatológica lo
cual no permite realizar comparaciones con otros estudios pero sí utilizar esta
tesis como línea de base para posteriores mediciones en el Hospital Nacional
Dos de Mayo y como un parámetro de comparación para otras instituciones.
+.
V. CONCLUSIONES:
+/
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
+0
3.5 C 5 " "8 &# %"% < %# # # * 5 # % # +444; ,<
3,2 P 3.,5
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VI. ANEXOS
1- ASPECTOS DEMOGRAFICOS
1.1- EDAD:
1.2- SEXO: Masculino ( ) Femenino ( )
1.4- PRIMERA VEZ QUE ACUDE AL SERVICIO: Sí ( ) No ( )
2- DATOS SOCIOECONOMICOS
2.1- OCUPACIÓN:
2.2- DISTRITO DE PROCEDENCIA:
2.3- INGRESO MENSUAL:
2.4- GRADO DE INSTRUCCIÓN:
SIN INSTRUCCIÓN ( ) PRIMARIA ( ) SECUNDARIA ( )
SUPERIOR TÉCNICA ( ) SUPERIOR UNIVERSITARIA ( )
3- PARAMETROS DE SATISFACCION:
3.3- ¿Recibió un trato cálido y amable por parte del profesional médico?
Sí ( ) No ( )
,3
3.5- ¿Fue examinado por el médico durante la consulta?
Sí ( ) No ( )
3.9.5- ¿Cuáles son las razones por las cuales considera que recibió una
regular o mala atención?
,+
4- ASPECTOS DEL AMBIENTE DE CONSULTA
4.4- ¿Cuáles son sus sugerencias para mejorar la comodidad en los consultorios
externos de Dermatología?
5.1- ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido por el médico?
Menos de 15 minutos ( ) De 16 a 30 minutos ( )
De 31 a 60 minutos ( ) De 61 a 90 minutos ( )
De 90 a 120 minutos ( ) Más de 120 minutos ( )
,,
ANEXO 2: DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES INDEPENDIENTES
,.