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Corso di

Addetto/a alla segreteria 1


ADDETTO/A ALLA SEGRETERIA
L’addetto alla segreteria ha un ruolo di supporto nella gestione delle
attività. Le specifiche mansioni variano a seconda del tipo di azienda, ma
le attività principali sono comuni a tutti gli ambiti lavorativi. In generale
le azioni di base sono di organizzazione ed amministrazione.
Le attività che compie sono di back office e di front office.
Il back office racchiude le attività che riguardano le pratiche interne
all’ufficio, come gestire il database, organizzare e archiviare i
documenti, pianificare l’agenda.

Il front office comprende le attività di relazione con la clientela, quindi


gestione di telefonate, gestione email, assistenza e supporto clienti,
customer care. Rappresenta quindi il punto di contatto con i clienti.
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Le principali mansioni
• La gestione delle telefonate
• La gestione della posta cartacea ed elettronica
• La pianificazione dell’agenda appuntamenti e riunioni
• Organizzare i documenti e l’archiviazione
• Accoglienza della clientela
In alcuni casi può occuparsi anche della gestione degli aspetti contabili
e della gestione del personale.

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Front office
I compiti del front office sono prevalentemente relazioni con
l’esterno.
L’attività di Front office è soprattutto un’attività di reception.
È il luogo in cui il cliente entra in contatto con l'azienda, per questo
è importante presentare da subito una buona immagine.
L’addetto/a alla segreteria riflette l’immagine dell’azienda
offrendo un’accoglienza gentile e professionale ai clienti che si
presentano in ufficio.
Non è solamente semplice assistenza ai clienti: l’obiettivo principale
è quello della soddisfazione del cliente, e deve principalmente
trasmettere un’ottima impressione dell'azienda e della sua gestione.

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Quali sono le attività principali e come bisogna comportarsi?
La prima attività è quella dell’accoglienza del cliente, è infatti
fondamentale accoglierlo con cortesia e gentilezza.
1. Come prima cosa, bisogna ascoltare i bisogni del cliente ed
essere in grado di capire qual è la sua esigenza: in questo caso
la padronanza della gestione dei rapporti interpersonali è
essenziale.

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2. In secondo luogo, bisogna sapere dove indirizzare il cliente verso
l’operatore o l’ufficio giusto per poter soddisfare il suo bisogno. È
importante quindi una conoscenza dell’organizzazione dell’azienda e
delle sue funzioni.
3. È compito del front office accertarsi sempre che tutto ciò che viene
detto sia esattamente percepito dal cliente. Una buona
comunicazione evita incomprensioni e spiacevoli disagi che possono
portare poi il cliente ad avere una cattiva impressione dell’azienda.

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Un altro elemento importante da tenere in considerazione è la
velocità con cui viene risolto il problema del cliente e la brevità
con cui il cliente viene ascoltato. Più lunghi sono i tempi di
attesa più il cliente tenderà a spazientirsi.
Saper individuare in modo rapido un'esigenza ed indicare in
maniera efficiente la soluzione o l’ufficio opportuno per
assolvere al suo bisogno, è importante per la soddisfazione del
cliente ma anche per chi interviene dopo, perché riduce i tempi
e anche l'inefficienza all'interno dell'azienda stessa.

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Customer care
Il supporto clienti è un aspetto importante per un’azienda,
soprattutto per aziende che si muovono nel campo della vendita.
Un supporto clienti poco efficiente, poco risolutivo, non
professionale o addirittura inesistente, penalizza l’attività e
l’immagine dell’azienda.
Una customer care ben organizzata può infatti risultare un
vantaggio consistente nei confronti dei competitors, è un servizio
che può anche rappresentare il discrimine nella scelta di una o
l’altra azienda per il cliente.

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Nel caso di un’azienda che si occupa di vendita di servizi o prodotti, un
servizio clienti efficace può portare sicuramente a maggiori vendite,
ma è importante anche che nelle fasi successive alla vendita il cliente
venga seguito.
Soprattutto in ambito online, dove vengono continuamente condivise
le opinioni e le recensioni, è importante che il cliente non si senta
abbandonato e che non esiti a consigliare i nostri servizi.
Un cliente insoddisfatto è più incline a pubblicizzare negativamente
l’azienda, mentre un cliente soddisfatto non sempre lascia un feedback.
Per questo è fondamentale la cura del cliente.

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A questo riguardo, ricorda che prima di scegliere l’azienda che
possa soddisfare il suo bisogno, il cliente generalmente fa una
ricerca in base a cosa le persone pensano dell’azienda, la sua
affidabilità e spesso cercano anche un contatto per ottenere
maggiori informazioni.
Per questo, oltre i prodotti e i servizi offerti, è bene anche curare
la comunicazione con il cliente.

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Quali sono gli elementi importanti per una customer care efficace?
1. Velocità di risposta: la soddisfazione dei clienti si basa anche su
quanto velocemente il problema viene risolto.
2. Efficienza anche nell’interfaccia web e l’utilizzo di strumenti
alternativi alla chiamata telefonica, che spesso risulta noiosa per i
clienti, ad esempio canali social o chatbot
3. Assistenza prima, durante e dopo la fase di acquisto: nel caso di
vendita di prodotti o servizi, le persone vogliono essere orientate
verso l’acquisto, vogliono chiedere informazioni riguardo quello
che stanno acquistando e infine vogliono essere assistiti anche
successivamente dopo aver completato l’acquisto per eventuali
dubbi o problemi.

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4. È importante anche la precisione, quindi non liquidare subito il
cliente ma cercare di essere dettagliato nelle risposte. Soprattutto
evitare di far rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro perché dà un
chiaro messaggio di incompetenza e poca professionalità.
5. L’accessibilità non è da sottovalutare. È infatti essenziale che i
contatti siano facilmente reperibili.
6. Empatia e dialogo sono elementi altrettanto indispensabili per
mettere a proprio agio il cliente. Essere troppo freddi crea un distacco
con il cliente.
7. Infine, non dimenticare che le critiche possono essere un ottimo
spunto per migliorare. Rispondi sempre cordialmente anche ai clienti
scontenti e arrabbiati, scusatevi per il disagio causato, cerca un rimedio
e impara la lezione per la volta successiva.

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La customer care può essere quindi perseguita attraverso diversi
mezzi.
La posta elettronica è uno strumento agevole per rispondere a tutte le
richieste, ed è importante che il tempo di risposta sia breve,
soprattutto in caso di richieste urgenti.
Ad esempio, nel caso in cui la risoluzione non sia immediata, è
sufficiente anche semplicemente avvisare il cliente che sarà
ricontattato il prima possibile.
Il contatto telefonico è invece un mezzo immediato per l’assistenza
clienti. Anche in questo caso però i tempi di attesa potrebbero essere
lunghi perché bisogna attendere gli orari prestabiliti.
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Può essere utile, in aziende molto grandi, pensare ad esempio ad
utilizzare una chat o un servizio di chatbot o gestire direttamente
le richieste tramite un canale Whatsapp.
In alternativa, è bene predisporre sul sito web una sezione di
modulo di contatti e di FAQ per dare risposta ai problemi più
comuni.

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Il contatto con i clienti avviene anche tramite corrispondenza o
telefonicamente.
Si possono ricevere chiamate da clienti, partners, lavoratori,
rispondere alle domande e prestare assistenza, ma si possono anche
effettuare chiamate in nome del manager per comunicare informazioni
ai clienti, prendere appuntamenti o chiamare su richiesta del cliente.
È importante anche saper indirizzare il cliente verso l’operatore più
competente nella risoluzione del problema, nel caso in cui non sia
possibile gestirlo in autonomia.
Allo stesso modo è compito della segreteria anche la gestione della
corrispondenza in nome del manager, sia corrispondenza per supporto
clienti sia per la gestione e l’organizzazione degli eventi e degli
appuntamenti.

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Si occupa quindi anche di preparare ed inviare le comunicazioni.
A questo riguardo è perciò richiesta la conoscenza base dei
software di posta elettronica, di elaborazione dei dati e di
videoscrittura.

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Fine Lezione

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