Unidad 3.

Control de Calidad

Introducción

El control de calidad es un proceso empleado para garantizar un cierto nivel de calidad en

un producto o servicio. Puede incluir cualquiera de las acciones de una empresa considere
necesario establecer el control y la verificación de ciertas características de un producto o
servicio.

El objetivo básico de control de calidad es asegurar que los productos, servicios o

procesos siempre que cumplan requisitos específicos y que sean confiables y
satisfactorios para los clientes (o las redes de mercadeo de la empresa) .Esencialmente, el
control de calidad implica el examen de un producto, servicio o proceso para ciertos
niveles mínimos de calidad. El objetivo de un equipo de control de calidad para identificar
productos o servicios que no cumplan las normas especificadas de una empresa de
calidad.

La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que
pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar
los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el
proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir
defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad
Total.

El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de

calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar
un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se
requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de
producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.

Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en

hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia.
Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera
asumir la responsabilidad.

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De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario
aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y
estandarizado de solución de problemas.
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución
de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.

El control de calidad moderno constituye una revolución en el pensamiento directivo, y su

puesta en práctica en toda una empresa puede mejorar espectacularmente su cultura
corporativa. El control de calidad se hace cada vez más importante conforme avanza una
industria y se moderniza la sociedad.
Se espera que el control de calidad alcance los siguientes objetivos:
1. Fortalecer una tecnología industrial fiable y permitir la transferencia de tecnología a
otros países para que prosperen.
2. Asegurar un cimiento económico sólido para el futuro.
3. Finalmente, permitir que las empresas compartan sus beneficios equitativamente con
los consumidores, los empleados y los inversores, y eleven el nivel de vida de su
nación.
4. Si todas las naciones desempeñan su papel en el fomento del control de calidad, el
mundo hallará la paz y sus habitantes podrán vivir juntos felices y armoniosamente.
5. Todos debemos empeñarnos en crear una atmósfera animada y alegre dentro de
nuestras empresas, y en crear unas vidas felices para nuestros países y para el
mundo.

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 3.1 Introducción al control de calidad

El Control de calidad se refiere el conjunto de técnicas y actividades de acción operativa

que se utilizan, actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de
la calidad del producto o servicio, cuya responsabilidad recae, específicamente, en el
trabajador competente. Un factor importante para el funcionamiento de una organización
es la calidad de sus productos y servicios. Se debe tener siempre en cuenta, los aspectos
que inciden en ellas:

• SUPERVISIÓN Y TRABAJADORES CALIFICADOS. La supervisión de manufactura y el

personal de la planta, influyen decisivamente en la fabricación.

• INSPECCIÓN Y ESPECIFICACIONES TÉCNICAS. La inspección y pruebas funcionales

comprueban el cumplimiento con las especificaciones técnicas.

• INSTALACIÓN Y SERVICIO DEL PRODUCTO. La instalación y el servicio del producto

ayudarán a lograr el funcionamiento correcto, de acuerdo a las especificaciones y por el
control de mantenimiento adecuado.

• MEJORA EN LA CALIDAD. Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la calidad y por
mantenerla, significará un cambio positivo para el equipo de trabajadores de la empresa.

El control de calidad implica el examen de un producto, servicio o proceso para ciertos

niveles mínimos de calidad. El objetivo de un equipo de control de calidad para identificar
productos o servicios que no cumplan las normas especificadas de una empresa de
calidad.

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Si se identifica un problema, el trabajo de un equipo de control de calidad o profesional
puede implicar suspender temporalmente la producción de la empresa. Dependiendo del
servicio o producto en particular, así como el tipo del problema en cuestión, la producción
o la aplicación no pueden descuidarse por completo.

Por lo general, el trabajo de un equipo de control de calidad o profesional no es corregir

los problemas de calidad por completo. Por lo general, otras personas están involucradas
en el proceso de descubrir la causa de los problemas de calidad y fijación de ellos. Una
vez que estos problemas se superan, el producto, servicio o proceso continúa la
producción o la aplicación como de costumbre.

El control de calidad no sólo puede cubrir los productos, servicios y procesos, sino
también las personas. Los empleados son una parte importante de cualquier empresa. Si
una empresa tiene empleados que no tienen las habilidades o formación adecuada, tienen
dificultad para comprender, o están mal informados, la calidad puede verse seriamente
disminuida. Cuando el control de calidad se considera en términos de los seres humanos,
se trata de cuestiones corregibles. Sin embargo, no debe confundirse con problemas de
recursos humanos.

A menudo, el control de calidad se confunde con la garantía de calidad. Aunque los dos
son muy similares, hay algunas diferencias básicas. El control de calidad tiene que ver con
el producto, mientras que la garantía de calidad está orientada al proceso. Incluso con una
diferencia tan clara y definida e identificando las diferencias entre los dos puede ser una
tarea difícil. Básicamente, el control de calidad consiste en la evaluación de un producto,
actividad, proceso o servicio. Por el contrario, la garantía de calidad está diseñada para
hacer que los procesos sean los suficientes para alcanzar los objetivos.

En pocas palabras, la garantía de calidad asegura un producto o servicio se manifactura,

sea implementado, sea creado y sea producido en la forma correcta, mientras que en el
control de calidad se evalúa si el resultado final es satisfactorio.

Importancia de la calidad en el comercio internacional

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La calidad es el conjunto de características cualitativas (reales o virtuales) que percibe el
cliente y que satisfacen sus gustos y preferencias; es un elemento determinante para la
competitividad del producto. El concepto de calidad debe comprenderse como un eje que
atraviesa todos los procesos a los que se ve sometido el producto hasta su estado final.

Gracias a los procesos de globalización y de apertura comercial, el consumidor tiene a su

alcance una mayor cantidad y variedad de productos para satisfacer una necesidad.
Asimismo, éste puede escoger entre diferentes combinaciones de calidad y precio. Debido
a esta apertura de mercados es necesario que los productos dispongan de mejores
estándares de calidad. Paralelamente, el consumidor internacional ha sido sometido a una
mayor educación, es más exigente y más consciente de los efectos que pueden tener las
decisiones de consumo que toma cada día sobre el ambiente y sobre su calidad de vida.

Esta disponibilidad de una mayor variedad de oferentes y la sofisticación del consumidor

debido a la educación hacen que en los mercados internacionales la decisión de compra a
menudo se vea más influenciada por consideraciones de calidad y de impacto ambiental
(ciclo de vida, manejo de desechos, procesos productivos eco amigables) que por las
tradicionales consideraciones de precio.

Se recomienda evaluar adecuadamente la actitud y el comportamiento del consumidor

con respecto a la calidad y al precio del producto, ya que esto afecta directamente la
determinación de la combinación óptima de costos, calidad y precio de venta requerida
para hacer sostenible la operación.

Para determinar esa calidad “esperada” o “aceptada” por el consumidor se sugiere seguir
el esquema del “Plan de Calidad” que permite controlar las propiedades del producto en
forma sistemática.

¿Cómo se puede controlar la calidad?

Según los lineamientos tradicionales del control de calidad, un producto ya existente y

disponible en el mercado debe ser revisado en la etapa final de producción para verificar
que cumpla los estándares esperados y, de ser necesario, realizarle modificaciones. La
empresa reacciona ante las quejas del cliente e introduce mejoras en el diseño y en el
proceso productivo, para satisfacer al comprador. Con este fin, puede realizarse un

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muestreo sistemático para identificar defectos en el producto, además de un análisis de
causa - efecto para corregirlos.

Este enfoque pasivo, o de “reacción” a las quejas de los clientes, debe comenzar por el
producto terminado y examinar posteriormente los procesos de producción en busca de
factores o causas de baja calidad, para luego introducir las reformas necesarias.

Sin embargo, la empresa exportadora que lanza por primera vez un producto al mercado
debe dar una buena impresión a los compradores que experimentan con su producto. Para
lograr una primera buena impresión se debe investigar cómo debe ese producto según el
usuario o consumidor para que sea considerado de buena calidad. Deben tomarse en
cuenta los procedimientos técnicos (diseño, procesos de producción, etc.) y
administrativos para que el producto final y el servicio posventa cumplan con las
expectativas y estándares que define el consumidor.

Para ello es necesario implementar un concepto de “calidad total” que considere un

producto terminado como resultado de todo un sistema y cuya calidad dependa de la
calidad de los subsistemas.

El análisis de la calidad es un proceso que siempre debe llevarse a cabo, de lo contrario se

corre el alto riesgo de perder el mercado.

Determinar si un producto cumple con las expectativas de calidad de los clientes

actuales y potenciales

Para satisfacer las demandas del consumidor y del mercado es necesario el monitoreo de
la calidad demandada por el cliente. Esta investigación se puede realizar a través de
varios métodos:

• Encuestas a los clientes.

• Sugerencias de los trabajadores de la empresa, desde la perspectiva del consumidor

• Observación de la conducta de los clientes al utilizar el producto

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• Análisis de las demandas del pasado y las quejas remitidas por los clientes

• Evaluaciones del producto frente a productos de la competencia hechas por los clientes.

Una vez recopilada la información sobre la demanda de la calidad se determina la

importancia que el consumidor atribuye a cada aspecto. Esto permite la construcción de
una matriz con los atributos deseados y su importancia relativa, a partir de la cual se
pueden realizar evaluaciones cuantitativas del grado en que el producto actual logra
satisfacer las demandas del cliente.

En el caso de productos nuevos se recomienda hacer el análisis del concepto de calidad a

priori, para realizar las mejoras a los mismos antes de que sean introducidos al mercado.
La empresa exportadora debe buscar inyectar calidad en todos los procesos a los que se
vea sometido el producto, de modo que cada proceso o servicio cumpla con óptimos
estándares y que éstos puedan ser mejorados constantemente.

La calidad en la venta de productos y servicios va más allá de las características tangibles;

se debe procurar calidad en el servicio posventa, en la garantía, en la puntualidad de la
entrega, la uniformidad en la calidad de los proveedores, en la atención a las consultas y
en todas aquellas actividades que permitan entrar en contacto con el cliente y que le
faciliten a éste el uso efectivo y satisfactorio del producto.

Normas internacionales de calidad

Los estándares o normas internacionales de calidad del proceso y del producto elaborado
se encuentran entre los asuntos que regularmente deben atender las empresas que
desean competir exitosamente en mercados internacionales.

Las normas de calidad establecen especificaciones técnicas cuya aplicación, si bien es

voluntaria, puede ser de gran ayuda si el consumidor discrimina y prefiere aquellos que
garantizan esa calidad.

Estas normas son elaboradas por consenso entre las partes involucradas en su emisión y
aplicación (fabricantes, usuarios, centros de investigación y departamentos de gobierno).
Las normas se basan en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico. Son
aprobadas por un organismo internacional o regional de normalización reconocido y están
disponibles al público.

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Aunque para algunos se trata de barreras al comercio, se les debe considerar como un
agente facilitador, ya que, una vez públicas, se convierten en el lenguaje común entre las
empresas, la administración pública y los usuarios. Asimismo, posibilita la competencia de
un producto con otros que también cumplen con estas normas. Las normas de calidad
regulan los materiales, los procesos, la gestión ambiental, la prevención de riesgos en el
trabajo, la calidad del agua, la exactitud de la medición y las máquinas utilizadas en el
proceso de producción, entre otros. Tienen un reconocimiento nacional, regional o
internacional según la competencia del organismo que las dicte.

¿Qué es una certificación?

La certificación es el proceso mediante el cual una entidad debidamente acreditada

confirma la capacidad de una empresa o producto para cumplir con las exigencias de una
norma. Los organismos certificadores deben ser neutrales, independientes, imparciales,
competentes e íntegros.

Estos organismos certificadores deben a su vez ser reconocidos por un organismo

acreditador, mediante un proceso de “acreditación”, en el cual el organismo prueba que
cumple con los requisitos establecidos.

El objeto de la certificación puede ser un proceso de control de calidad de una empresa, o

las características de un producto. En el primer caso, se evalúa si el sistema de calidad de
una empresa o parte de éste cumple con los estándares establecidos por normas
específicas, como las ISO. En el caso de las certificaciones de producto se toma como
referencia una norma o especificación propia del producto y se sigue un sistema particular
de evaluación que implica, por ejemplo, la toma de muestras e inspección periódica en el
mercado y en el centro de producción. Además, la certificación de producto conlleva una
evaluación del sistema de calidad del fabricante, con el fin de asegurar que el
cumplimiento de las especificaciones se mantenga a lo largo del tiempo.

El sistema asegura la conformidad de la norma aplicable a productos que se comercializan

en un mercado específico. Lo anterior protege al consumidor, asegura el cumplimiento de
determinadas normativas relativas a la salud, a aspectos fitosanitarios y zoosanitarios, a la
sanidad vegetal y a la seguridad o ecología.

Las certificaciones de calidad pueden ser obligatorias o voluntarias; generalmente son

requeridas por las autoridades federales o por el mercado para asegurar una calidad

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homogénea. Aunque la mayoría de éstas son de carácter voluntario, si el mercado las
demanda pueden ser obligatorias en la práctica para poder competir.

Algunos ejemplos son:

• La marca CE de la Unión Europea es emitida por un laboratorio autorizado de cualquier

país miembro y es aceptada en los 15 países que la conforman.

• La Food and Drug Administration /FDA (Administración de Alimentos y Medicamentos)

otorga una certificación para proteger la seguridad y la salud del consumidor
estadounidense.

• La marca UL (Underwriters Laboratories), que aparece en los productos electrónicos en

los Estados Unidos es voluntaria, pero exigida por los comerciantes y el consumidor.

Una vez que la empresa o el producto cumplen con las normas que le atañen, adquiere el
derecho de utilizar un logotipo o marca especial concedida por el organismo certificador,
que los distingue del resto de compañías aún no certificadas. La certificación se convierte
en la información para el consumidor que le permitirá valorar en forma distinta dos
productos aparentemente iguales (certificación de producto), o decidirse a favor de una u
otra compañía (certificación del sistema de calidad).

Una empresa que desee obtener una certificación debe tener presente que ésta no se
obtiene rápidamente; requiere de un trabajo arduo que puede tomar entre 12 y 18 meses.
En este período es importante disponer del apoyo de la alta gerencia y se deben
desarrollar una serie de actividades, como la evaluación inicial de su sistema de calidad
actual, adiestramiento y concientización del personal sobre los conceptos de calidad,
conformación de equipos de trabajo especiales, preparación de manuales y
procedimientos de calidad, difusión de las nuevas políticas y revisiones, entre otras.

Posteriormente, un organismo certificador debidamente acreditado someterá a la empresa

o al producto a una serie de auditorías o pruebas para evaluar el proceso seguido y los
resultados de la implementación de las políticas de calidad. Si existe conformidad al
cotejar los resultados de la auditoría con lo establecido por las normas, la certificación
será asignada.

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¿Qué son las ISO?

Las ISO son un conjunto de normas de reconocimiento mundial, que han sido
desarrolladas por la Organización Internacional de Normalización (International Standards
Organization -ISO por sus siglas en inglés), Se estima que cerca de 90 países alrededor del
mundo han adoptado las normas ISO como estándares nacionales.

Existen aproximadamente 300.000 organizaciones certificadas en todo el mundo bajo

tales normas y muchas otras se encuentran en proceso de implantar su sistema de
gestión de la calidad.

La aparición de estas normas obedeció parcialmente a la necesidad de uniformar los

criterios mundiales de evaluación de los sistemas de gestión de calidad. A través del
reconocimiento internacional de estas normas se ha tratado de limitar la utilización de
otras barreras al comercio.

La ISO ha desarrollado las series de normas ISO 9000 e ISO 14000. Las primeras son un
conjunto o familia de normas para asegurar la calidad; fueron desarrolladas en 1987 y han
sido revisadas en varias ocasiones.

La empresa que adopta un sistema de gestión de calidad reconoce la necesidad de la

calidad en la organización, de la claridad en la distribución de responsabilidades, de una
mayor participación de los empleados en las metas de calidad, de la regularidad en la
realización de las tareas y en la calidad del producto, de una mayor eficacia interna y de
una mejor imagen de la empresa, todo lo cual resulta en la plena confianza del cliente.

Las normas que pueden ser aplicadas a empresas de servicios y compañías productoras
son las siguientes:

• Las ISO 9001, las cuales sirven de modelo para el desarrollo de un sistema de calidad en
empresas de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa.

• La ISO 9002, aplicables a las actividades de producción, instalación y servicio posventa.

El diseño no es aplicable en este caso.

• La ISO 9003 asegura la calidad y cubre las inspecciones y ensayos finales.

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• Las ISO 14000, cuyo objetivo fundamental es promover una gestión más eficaz y
racional en las empresas u otras organizaciones para aminorar el impacto que la
producción pueda tener sobre el medio ambiente.

Además, pretende proporcionar instrumentos útiles y utilizables que también sean

económicos, sistemáticos, flexibles y ajustables a las prácticas óptimas de organización,
con el fin de reunir, interpretar y transmitir información ecológicamente pertinente.

• La ISO 14001, que controla los sistemas de gestión ambiental.

• La ISO 14010, la cual expone las directrices para las auditorías ambientales y sus
principios generales.

• La ISO 14011, que presenta las directrices para las auditorías ambientales y los
procedimientos de auditorías de sistemas de gestión ambiental.

• La ISO 14012, que estipula las directrices para las auditorías ambientales y los criterios
de calificación para las mismas.

Al igual que las ISO 9000, las ISO 14000 son normas de cumplimiento voluntario que
evalúan sistemas. Como se desprende de la enumeración anterior, las ISO 14000 e ISO
14001 tienen que ver directamente con la definición de un sistema de gestión ambiental
adecuado. Las otras corresponden a métodos y orientan la inspección o auditoria del
sistema de gestión. La estructura común de las normas ISO sigue el formato típico de los
principales procesos de una organización.

Tal estructura permite que el “Sistema de Gestión de la Calidad” esté orientado por estos
ocho principios:

• Organización enfocada al cliente

• Liderazgo

• Participación del personal

• Enfoque al proceso

• Orientación del sistema hacia la gestión

• Mejora continua

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• Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

• Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador

Las normas ISO son muy importantes para mercados como Estados Unidos y Europa y
cada día más países las están acogiendo.

Importancia de la normativa ISO en el comercio internacional

El creciente uso de normas internacionales genera interés y preocupación, especialmente

en los países en vías de desarrollo, donde se consideran como barreras no arancelarias al
comercio.

De hecho, si las normas ISO se convierten en una condición para el comercio

internacional, esto podría implicar costos adicionales, especialmente para las empresas
pequeñas o medianas, poniéndolas en desventaja frente a los grandes competidores. Sin
embargo, tener una certificación ISO puede abrir oportunidades de negocios, ya que le da
a la empresa mayor credibilidad ante sus clientes o gobiernos extranjeros y puede resultar
en ahorro de costos, dependiendo del tipo de materiales o el ajuste a los procesos.

Por otro lado, la utilidad de esta certificación depende del valor que el mercado le
acredite.

La certificación de normas internacionales emitidas por ISO aumenta la competitividad de

los productos nacionales en el mercado nacional e internacional, ya que brinda confianza
al cliente en los estándares utilizados para su fabricación, en las normas de control de
calidad aplicadas y en la posición que asume la empresa con respecto al ambiente.

En un mercado global, donde el consumidor se interesa y se informa sobre la calidad, el

cumplimiento de la normativa internacional puede elevar la categoría del producto e
incluso permite competir con mejores precios y en mercados más selectivos.

El valor de una certificación no depende únicamente de la confianza de los clientes

potenciales y actuales en el organismo que realiza dicha certificación, sino también de la
adecuada acreditación del mismo para evaluar de manera rigurosa y uniforme.

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Para lograr esa confianza del consumidor, es necesario que el ente que certifica la calidad
se encuentre debidamente acreditado por un organismo internacional competente.
Asimismo, es necesario que cada país cuente con sus organizaciones acreditadas capaces
de fomentar y llevar a cabo los procesos de normalización, acreditación y certificación de
manera confiable y creíble. Éstos deben realizarse de acuerdo con los procedimientos
internacionales y deben reunir los requisitos necesarios para ser reconocidos por los
socios comerciales del país, con el fin de incrementar el rendimiento de los productos que
han certificado.

La aplicación de sistemas de calidad y normas técnicas en la producción industrial,

invariablemente conllevan ahorro en los costos.

Las ventajas que se derivan en el ahorro en los costos, sucede de las siguientes formas:

• Reduce las existencias y por lo tanto hay menos capital invertido en materias
primas y sus componentes,
• facilita la inspección y el control de calidad,
• facilita el inventario de existencias de distribución para la venta y
• resuelve múltiples problemas de carácter administrativo.

Ventajas de aplicar la normativa ISO

Las empresas que han implementado la normativa ISO experimentan una serie de
beneficios que van más allá de la reducción de costos o de la apertura de mercados. Entre
éstos se pueden mencionar:

• La reducción de incidentes y responsabilidades tanto laborales como ambientales, lo

cual brinda mayor tranquilidad frente a las autoridades reguladoras y mayor
productividad.

• Un mejor desempeño a partir del enfoque sistemático, el cual resulta en una superación
en el desempeño ambiental, en el control de costos y en el control de calidad.

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• Una mayor eficiencia, dado que el enfoque sistemático ayuda a identificar oportunidades
para reducir los consumos de energía y materiales, la generación de residuos y para
mejorar la eficiencia del proceso.

• Una cultura organizacional que considere un mayor compromiso con la gestión de la

calidad y una mayor responsabilidad ambiental, los cuales pasan a formar parte de los
valores institucionales.

• Una mejora sensible de la imagen pública y el reconocimiento de los clientes, en tanto

que un sistema de gestión ambiental certificado por ISO es una prueba de la conciencia
ambiental de la empresa, que es lo más importante desde el punto de vista comercial.

El cumplimiento de estas normas es de principal importancia en mercados como el

estadounidense, el europeo y el asiático; no obstante cada día su utilización se hace más
general en mayor número de regiones.

Además, es necesario mencionar que para las empresas ubicadas en países en desarrollo
la certificación de este tipo de normas implica una mayor eficiencia, debido a que su
adopción implica transferencia de tecnología para lograr competitividad.

3.2 Mejoramiento de la calidad en el ambiente moderno de negocios

El mejoramiento de calidad es la reducción de la variabilidad en procesos y productos.

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los

consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es
generalizado, sin importar si el consumidor es un individuo, una organización industrial,
una tienda minorista o un programa de defensa militar.

Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva a! éxito de los
negocios, a! crecimiento y a una posición competitiva fortalecida.

La calidad mejorada y la utilización exitosa de la calidad como una parte integral de la

estrategia de negocios global redundan en un retorno sobre Ia inversión sustancial. En
esta sección se presentan algunas definiciones operativas de calidad y mejoramiento de

Unidad 3. Control de calidad Página 14

calidad. Se empieza con una breve discusión de las diferentes dimensiones de la calidad y
parte de Ia terminología básica.

La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles y
áreas de responsabilidad. Combina técnicas fundamentales de administración, esfuerzos
existentes de mejoramiento y herramientas técnicas especializadas. Es un proceso de
mejora continua que está dirigido a satisfacer conceptos amplios, tales como metas de
costos, calidad, entrega y el incremento de la satisfacción del cliente, esto último como
objetivo primordial.

El alcance tradicional de las actividades de calidad está sufriendo un cambio radical e

inesperado del énfasis histórico sobre la calidad de los productos y de los servicios, la cual
se presente ahora con un enfoque de mejora continua, donde la calidad está relacionada
con la productividad y la competitividad, está enfocada al cliente, está enfocada al
proceso, es sistémica y se mide en base a resultados.

Para reducir los defectos en el proceso se deben de llevar acciones correctivas y

preventivas, que busquen la eliminación de las causas de los problemas, para evitar que
esos defectos se vuelvan a presentar.

Juran agrega a los principios de la calidad tres aspectos principales, que son conocidos
como la trilogía de la calidad: 1.- Planeación de la calidad; que considera al proceso de
preparación de un plan de calidad, para cumplir con las metas establecidas de calidad. 2.-
Control de la calidad; que indica las actividades que se deben de hacer para buscar el
cumplimiento las metas de calidad en el proceso de productivo.

3.-Mejora de la calidad; que se refiere a los niveles de rendimiento y de superación de los

estándares actuales de calidad de los procesos productivos.

El mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen, para refinar
el proceso y lograr un mejor desempeño del proceso productivo, que quiere decir tomar
acciones para reducir las variaciones en una meta propuesta de productividad.

Juran enfatizó la importancia en desarrollar mejoras anuales en la calidad siguiendo un

sentido común de descubrimiento, organización, diagnóstico, acción correctiva y control,
en la cual en la etapa de diagnóstico considera instrumentos de recolección de datos,

Unidad 3. Control de calidad Página 15

herramientas estadísticas, herramientas de solución de problemas, implementaciones de
acciones de remedios y sostener los beneficios por medios controlables.

Existen varias maneras de evaluar Ia calidad de un producto. Con frecuencia es de suma

importancia distinguir estas diferentes dimensiones de Ia calidad. Garvín ofrece una
excelente discusión de los ocho componentes o dimensiones de la calidad, que sirven para
el mejoramiento de la calidad:

1. Desempeño (¿servirá el producto para el fin proyectado?)

Los clientes potenciales suelen hacer la evaluación de un producto para determinar

si puede desempeñar ciertas funciones especificas y qué tan bien lo hace. Por ejemplo,
podría hacerse la evaluación de varios paquetes de software de hojas de cálculo para PC a
fin de determinar qué operaciones de manipulación de datos realizan. Podría descubrirse
que uno de ellos tiene un desempeño superior con respecto a la velocidad de ejecución.

2. Confiabilidad (¿con qué frecuencia falla el producto?)

Productos complejos, tales como muchos aparatos domésticos y de oficina,

automóviles o aeroplanos, generalmente requerirán alguna reparación en el curso de su
vida de servicio. Por ejemplo, deberla esperarse que un automóvil necesite una reparación
ocasional, pero Si el automóvil requiere reparaciones frecuentes, se dice que no es
confiable. Se trata de una industria donde Ia dimensión de la confiabilidad en la calidad
tiene un efecto muy importante sobre la percepción de la calidad por parte del cliente.

3. Durabilidad (¿cuánto tiempo dura el producto?)

Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren,

obviamente, productos que tengan un desempeño satisfactorio durante un periodo de
tiempo prolongado. De nueva cuenta, las industrias automotriz y de aparatos domésticos
y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta dimensión de la calidad es muy
importante para la mayoría de los consumidores.

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4. Facilidad de servicio (¿qué tan fácil es reparar el producto?)

Hay muchas industrias en las que la percepción del cliente sobre la calidad recibe la
influencia directa de la rapidez y la economía con que puede llevarse a cabo una actividad
de mantenimiento de rutina o una reparación. Ejemplos incluyen las industrias de
aparatos domésticos y de oficina y la automotriz así como muchos tipos de industrias de
servicios (¿cuánto tiempo le toma a una compañía de tarjetas de crédito corregir un error
en una cuenta?).

5. Estética (¿cómo luce el producto?)

Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en consideración
factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del empaque, características
táctiles y otros aspectos sensoriales. Por ejemplo, los fabricantes de refrescos se han
apoyado en el atractivo visual de sus envases para diferenciar su producto de la
competencia.

6. Características incluidas (¿qué hace el producto?)

En general, los clientes asocian la alta calidad con los productos que tienen
incluidas características adicionales; es decir, que tienen características que superan el
desempeño básico de la competencia. Por ejemplo, podría considerarse que un paquete
de software de hoja de cálculo, es de calidad superior si tiene integradas funciones de
análisis estadístico mientras que sus competidores no las incluyen.

7. Calidad percibida (¿cuál es la reputación de la compañía o de su producto?)

En muchos casos, los clientes se basan en la reputación pasada de la compañía

respecto de la calidad de sus productos. En esta reputación influyen de manera directa las
fallas del producto que son muy visibles para el público o que requieren la devolución del
mismo, así como el trato que recibe el cliente cuando informa de un problema relacionado
con la calidad del producto. La calidad percibida, la lealtad del cliente y los negocios
repetidos están estrechamente interconectados.

Por ejemplo, si uno hace viajes de negocios regulares utilizando una aerolínea particular,
y el vuelo casi siempre llega a tiempo y el personal de la aerolínea no extravía ni daña el
equipaje, uno probablemente preferirá volar en esa compañía que con sus competidores.

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8. Conformidad con los estándares (¿el producto se fabrica exactamente como lo
proyectó el diseñador?)

Es común considerar que un producto es de alta calidad cuando cumple puntualmente con
los requerimientos que se le asignan. Por ejemplo, ¿es adecuado el ajuste del cofre de un
automóvil nuevo? ¿Su nivelación con la altura de las salpicaderas es perfecta, y el espacio
entre el cofre y las salpicaderas es exactamente el mismo en todas partes? Las partes
manufacturadas que no cumplen de manera exacta con los requerimientos del diseñador
pueden causar serios problemas de calidad cuando se usan como componentes de un en
samblaje más complejo. Un automóvil se compone de varios miles de partes. Si cada una
de ellas es un poco más grande o más pequeña, muchos de los componentes no encajarán
entre sí adecuadamente, y el vehículo (o sus subsistemas principales) quizá no tengan el
desempeño proyectado por el diseñador.

Por lo tratado anteriormente, se observa que la calidad es en realidad una entidad que
incluye varias facetas. Por consiguiente, no es sencillo dar una respuesta simple a
preguntas tales como “¿Qué es calidad?” o “¿Qué es mejoramiento de calidad?”. La
definición tradicional de calidad se basa en el punto de vista de que los productos y los
servicios deben cumplir con los requerimientos de quienes los usan.

3.3 Métodos y filosofías del control estadístico de procesos

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Control estadístico de procesos

Control estadístico de procesos es la metodología que utilizando fundamentalmente

gráficos permite monitorizar la estabilidad (calidad) de un proceso de producción o de
suministro de un servicio, de forma que se detecte, cuanto antes, cualquier situación
inadecuada; lo que permitirá eliminar las causas especiales de variabilidad en la obtención
del resultado final.

¿Qué es el Control Estadístico de Procesos?

El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también conocido por sus siglas en inglés
“SPC” es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y
analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas
a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios
siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que se mensurable (observable) y que
sea repetitivo. El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar las causas
especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos nuevamente bajo
control.

El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad “Correctivo” por inspección,
de pendiente de una sola área, al Control de Calidad “Preventivo” por producción,
dependiente de las áreas productivas, y posteriormente al Control de Calidad “Predictivo”
por diseño, dependiendo de todas las áreas de la empresa. En la figura 1 se muestra el
ciclo de aplicación del Control Estadístico de Proceso

Ciclo C.E.P.

Establecer Analizar con Tomar

Especificacion Recopilar Herramienta Acciones
es Datos s Correctivas

Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar sus procesos, reducir
retrabajos y desperdicios, lo que genera una reducción de costos ya que el C.E.P. involucra
más que solo crear el producto perfecto, implica además asegurar que los procesos

Unidad 3. Control de calidad Página 19

internos son llevados apropiadamente, que el equipo se le da el mantenimiento adecuado
y que los recursos suministrados son los adecuados.

Métodos de Control estadístico de procesos

La estadística y los métodos estadísticos siguen haciendo grandes progresos, pero no es

necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la Gestión Empresarial, por
el contrario, de hecho, puede ser perjudicial enseñar demasiadas cosas, por ello la
enseñanza de los métodos estadísticos debe realizarse según el nivel de los usuarios,
teniendo en cuenta las condiciones reales de los puesto de trabajo donde se vayan a
utilizar.

Los métodos estadísticos se dividen en tres categorías de acuerdo con su nivel de

dificultad y son:

1. Método Estadístico Elemental, las así llamadas Siete Herramientas Básicas. Este está
dirigido a todos los empleados, desde la alta dirección hasta los operarios de base,
pasando por los directivos medios.

1) Diagrama de Pareto: El principio de pocos vitales, muchos triviales.

2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadística).

3) histogramas.

4) Diagrama de Dispersión.

5) Estratificación.

6) Hojas de Verificación o Comprobación.

7) Gráficas y Cuadros de Control

Las características que tienen en común las Siete Herramientas de C.C. anteriores, es que
todas son visuales y que tienen forma de gráficos o diagramas. Se les llamo las Siete
Herramientas del C.C. en memoria de las famosas siete herramientas del guerrero -
sacerdote de la era Kamakura, Bankei, que le permitieron triunfar en las batallas.

Unidad 3. Control de calidad Página 20

Estas Herramientas se utilizan habitualmente, permitirán que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa. Por lo que las dos categorías
restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento de los casos.

2. Método Estadístico Intermedio. Este está dirigido a los ingenieros en general y a los
supervisores jóvenes.

1) Teoría del muestreo.

2) Inspección Estadística por muestreo.

3) Diversos Métodos de realizar estimaciones y pruebas estadísticas.

4) Uso del papel probabilístico binomial.

5) Correlación simple y análisis de regresión.

6) Técnicas Sencillas de fiabilidad.

7) Métodos de utilización de ensayos sensoriales.

8) Métodos de diseñar experimentos.

3. Método Estadístico Avanzado (con computadoras). Este está dirigido a ingenieros

especialistas y a algunos ingenieros de Control de Calidad.

1) Métodos Avanzados de diseñar experimentos.

2) Análisis de multivariables.

3) Técnicas avanzadas de fiabilidad.

4) Métodos avanzados de ensayos sensoriales.

5) Diversos métodos de investigación de operaciones.

Unidad 3. Control de calidad Página 21

6) Otros métodos.

Filosofías de de Control estadístico de procesos

Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros
creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron. A
continuación se dan las aportaciones de los principales Maestros, también llamados por
los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la
Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el
renacimiento de Japón como potencia industrial.

KAORU ISHIKAWA

Unos de los primeros pioneros en la revolución de la calidad en Japón, Kaoru Ishikawa, fue
la figura de mayor importancia de la calidad en el país del sol naciente hasta su
fallecimiento en 1989. De no haber disfrutado su liderazgo, el movimiento de calidad
japonés no hubiera ganado la aclamación y el éxito mundial que tienen actualmente. El
doctor Ishikawa fue profesor de ingeniería en la universidad de Tokio durante muchos
años. Fue responsables del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia de
calidad japonesa, de la idea del CWQC, del proceso de auditoría utilizado para determinar
si se selecciona una empresa para recibir el premio Deming, la solución de los problemas
con base en equipos, y una diversidad de herramientas de solución de problemas que
supone puede emplear cualquier trabajador.

Algunos de sus elementos claves se resumen aquí:

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.

Unidad 3. Control de calidad Página 22

 4. Elimine la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos.
7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
10.95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
11.Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos.

PHILIP CROSBY

Durante 14 años, después de haber escalado puestos a partir de inspector de línea, Philip
Crosby fue vicepresidente corporativo de la calidad en International Telephone and
Telegram (ITT). Después de retirarse de ITT en 1979 estableció Philip Crosby Associates
para desarrollar y ofrecer programas de capacitación, también fue autor de varios libros
populares. Del primero de ellos, Quality Is Free, se vendieron aproximadamente un millón
de ejemplares.

La administración de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes:

- Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia.

• No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser
identificados por aquellos individuos o departamentos que los causan, por lo que
una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, de manufactura, de
diseño, de relaciones con los clientes, etc.
• No existe tal cosa que una economía de la calidad; siempre es más económico
hacer el trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la
"economía de la calidad" no tiene ningún significado. La calidad es gratuita. Lo que
cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos bien
desde la primera vez.

Unidad 3. Control de calidad Página 23

 • La única medición del desempeño es el costo de la calidad, es decir el desembolso
por falta de conformidad: Crosby observa que las mayorías de la empresas
desembolsan de 15 a 20% de sus dólares de ventas en costos de calidad. Una
empresa con un programa bien operado de administración de la calidad puede
conseguir un costo de calidad que sea inferior a 2.5% de las ventas, principalmente
en las categorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere la
medición y publicación del costo de la mala calidad.
• El unió estándar de desempeño es " cero defectos" (ZD, por sus siglas en ingles):
Crosby opina que la idea de cero defectos generalmente sea entendido mal y sea
rechazado. Cero defectos no es un programa de motivación.

Cero defectos es una norma de desempeño. Es el estándar del artesano,

independientemente de su responsabilidad... El tema de cero defectos es hacerlo bien a la
primera vez, lo que significa concentrase en evitar defectos, más que simplemente
localizarlos y corregirlos.

JOSEPH JURAN

Joseph Juran se unió a Western Electric en los años 20 cuando esta era pionera en el
desarrollo de métodos estadísticos para la calidad. La mayor parte de su tiempo trabajo
como ingeniero industrial corporativo, y en 1951 se ocupo de la mayor parte de la
redacción y publicación de Quality Control Handbook. Este libro, es uno de los manuales
de calidad más completos que existen, ha sido revisado varias veces y continua siendo un
libro de consulta popular. Al igual que Deming, Juran enseño principios de calidad a los
japoneses en los años 50 fue un impulsor importante en su reorganización de la calidad.

Juran definía a la calidad como "(1) rendimiento del producto que da como resultado
satisfacción del cliente; (2) libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de
satisfacción del cliente", lo que se resume como "adecualidad para el uso". Esta definición
puede subdividir en cuatro partes: calidad en el diseño, calidad de conformidad con las
especificaciones, disponibilidad y servicio en el campo.

Unidad 3. Control de calidad Página 24

Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos principales de calidad, conocidas
como la trilogía de la calidad; (1) planeación de la calidad: el proceso de preparación para
cumplir con las metas de calidad; (2) control de calidad: el proceso debe cumplir con las
metas de calidad durante la operación; y (3) mejora de calidad: el proceso de elevarse a
niveles de rendimiento sin precedente.

La planeación de la calidad empieza con la identificación de los clientes, tanto externos

como internos, la determinación de sus necesidades y el desarrollo de características del
producto que respondan a estas necesidades.

A diferencia de Deming, Juran especifica un programa detallado para la mejora de la

calidad. Un programa de este tipo incluye demostrar las necesidades de las mejora,
identificar proyectos específicos para la mejora, organizar el apoyo para los proyectos,
diagnosticar las causas, dar remedios para las causas, demostrar que los remedios son
efectivos bajo las condiciones de operación y proporcionar el control para mantener las
mejoras.

EDUARD DEMING

1. Deming establece el siguiente planteamiento:

Cuando se mejora la calidad se logra:

• Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.

• Menor número de errores.
• Menos demora y obstáculos.
• Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

Estrategia de Deming:

1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de
demoras, errores, productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia
estadística de que el producto se hace con calidad.

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 4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de
esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los
sistemas de trabajo de manera permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de
mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una
empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos
los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.
10.Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer
métodos.
11.Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la
principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.
12.Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse
orgulloso de su trabajo.
13.Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita
desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado
en beneficio de la empresa.
14.Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos
anteriores.

GENICHI TAGUSHI

Propone la palanca de calidad.

Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad

causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad.

• Diseño del producto.

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 • Diseño del proceso.
• Producción.
• Mejora del producto.

3.4 Modelación de la calidad del proceso

Este tema trata de la aplicación de la metodología estadística en el control y

mejoramiento de calidad. Un modelo de calidad es, por lo tanto, un conjunto de prácticas
vinculadas a los procesos de gestión y el desarrollo de proyectos. Este modelo supone una
planificación para alcanzar un impacto estratégico, cumpliendo con los objetivos fijados en
lo referente a la calidad del producto o servicio.

Al implementar un modelo de calidad, una empresa busca desarrollar sistemáticamente

productos y servicios que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los clientes.

Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se
encuentren estructurados en forma tal que sea posible realizar un control y seguimiento
de los procesos. El modelo debe reunir las actividades y funciones relacionadas con la
calidad para que puedan ejecutarse de un modo sistemático y formal.

Primero, se indica la forma en que pueden usarse herramientas simples de la estadística

descriptiva para expresar cuantitativamente la variación en las Características de la
calidad cuando se cuenta con una muestra de datos sobre estas características. En
general, la muestra es tan solo un subconjunto de datos tomados de una población o
proceso más grande. El segundo objetivo es introducir las distribuciones de probabilidad y
mostrar cómo proporcionan una herramienta para modelar o describir las características
de la calidad de un proceso.

3.5 Inferencia de la calidad del proceso

En un sentido amplio, se entiende por Inferencia a la parte de la Estadística que estudia

grandes colectivos a partir de una pequeña parte de estos. El conjunto de individuos que
se pretende analizar se denomina población, mientras que la parte que sirve de apoyo
para realizar dicho análisis se llama muestra. Técnicamente la Inferencia consiste en, una
vez estudiada la muestra, proyectar las conclusiones obtenidas al conjunto de la

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población. Por motivos obvios, la calidad del estudio que se realice depende, por una
parte, de la calidad de la muestra y, por otra, del uso que de ella se haga. La primera de
las cuestiones se resuelve a través de la Teoría de Muestras, mientras que en la segunda
se utilizan las herramientas suministradas por la Estadística Descriptiva y el Cálculo de
probabilidades.

Es el proceso mediante el cual una muestra es analizada y, con base en la información

que ésta proporciona, se infiere, se deduce o se concluye sobre lo que está sucediendo en
una población. En otras palabras, la inferencia estadística es un proceso que nos
señala los aspectos contenidos en una población, utilizando únicamente la información de
una muestra.

Por ejemplo, en el caso de la empresa que desea conocer el nivel de calidad que tienen los
2000 artículos producidos diariamente y que acude a realizar un muestreo de 100
artículos es un proceso conocido como inferencia estadística.

El uso de la inferencia estadística tiene grandes ventajas. Al utilizar únicamente una

muestra representativa, en lugar de un censo, se puede recolectar información de una
manera ágil, sencilla y más económica. Además, en algunas ocasiones, las estimaciones
obtenidas de la muestra son más precisas que la información obtenida de una población.
Lo anterior se atribuye a los errores que frecuentemente se cometen en la elaboración de
un censo.

Medidas descriptivas, parámetro, estadístico

Las medidas descriptivas son indicadores expresados mediante una fórmula matemática
que permiten conocer, de manera resumida, la información o las características relevantes
de una muestra o una población. Cada medida descriptiva tiene una función particular y
nos muestra las propiedades que tiene el conjunto de datos que estamos analizando.

Los términos parámetro y estadístico se encuentran muy relacionados con los conceptos
de población y muestra. Un parámetro es una medida descriptiva de una población,
obtenida con información contenida en un censo. Un estadístico es una medida descriptiva
que es obtenida de una muestra, como puede ser una medida descriptiva emanada de un
conteo rápido, una encuesta o una inspección aleatoria.

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Por ejemplo, las proporciones de mujeres y hombres en nuestro país obtenidas mediante
la información del Censo de población del año 2000, son parámetros, mientras que las
proporciones de hombres y mujeres en nuestro país obtenidas con información de un
conteo rápido son estadísticas.

Bibliografía

www.educarchile.cl/Portal.../verContenido.aspx?ID...

https://www.itescam.edu.mx/

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www.monografias.com/trabajos/.../ctrolcali.shtml -

www.mgar.net/soc/isointro.htm -

www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml -

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html.rincondelvago.com/control-estadistico-del-proceso-de-calidad.html -

knuth.uca.es/repos/l_inf_est/pdf/actual/lib_inf.c1.pdf

www.monografias.com/.../control-estadistico/control-estadistico.shtml -

www.edicionsupc.es/ftppublic/pdfmostra/ME00807M.pdf -

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