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Aquiles Julián

El origen del
mal servicio al
cliente

Nuevos Empresarios
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El origen del mal servicio al cliente
Por
Aquiles Julián
Edición digital a cargo de
Colección
Nuevos Empresarios
3

aquiles.julian@gmail.com
ideaccion.dr@gmail.com

Primera edición: Abril 2008


Santo Domingo, República Dominicana

Este libro es cortesía de:

IDEACCION
IDE
Desarrollo del Capital
Humano

Cul de Sac Vista del Cerro No. 2, Edif. Robert Collier, Suite 3-B, Altos de Arroyo Hondo III,
Santo Domingo, D.N., República Dominicana. Tels. 809-227-6099 y 809-565-3164
Email: ideacción.dr@gmail.com

Se autoriza la libre reproducción y distribución del presente libro, siempre y cuando se haga
gratuitamente y sin modificación de su contenido y autor.
Si se solicita, se enviarán copias en formato PDF vía email. Para solicitarlo, enviar e-mail a
librosderegalo@gmail.com
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CONTENIDO

El origen del mal servicio


al cliente

4 Presentación
6 El concepto de cliente
12 El cliente o el rey que no manda
14 Las cuatro fuentes de la cultura de mal servicio al cliente.
16 Quién es un cliente.
19 Datos del autor

PNL para el Éxito


Potencia tus recursos internos para alcanzar tus metas y
propósitos
Inicio: Sábado 19 de abril, de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.
Duración: 4 sábados, 16 horas en 4 sesiones de 4 horas c/u
Inversión: RD$3,500.00 p/p
Lugar: CEPAE, Elvira de Mendoza No. 253, Zona Universitaria.
Información: 809-227-6099 y 809-565-3164
Email: ideaccion.dr@gmail.com
Instructor: Aquiles Julián
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Presentación
El servicio al cliente es un concepto que se promueve y al cual se dedican
ingentes recursos. Talleres y más talleres se imparten con ese tema. Sin
embargo, muchas veces no tenemos idea de qué es un cliente y lo que el
servicio significa.

Si así es la cosa, entonces no es extraño que mientras más se invierte peor


servicio sentimos que se nos proporciona.

Y en muchas ocasiones, el servicio al cliente sólo se ve en los comerciales de


televisión. Son como las películas, una fantasía divorciada de la realidad del
día a día.

Sin embargo, mejorar la calidad de servicio es vital para la vida de cualquier


empresa, porque una empresa existe sólo porque tiene clientes en cantidad
suficiente como para cubrir sus costos operativos y generar beneficios.

Son los clientes los dueños reales del futuro de cualquier empresa. Ellos son
los que determinan que empresas quebrarán, qué marcas saldrán del
mercado, qué productos se descontinuarán.

Pero el concepto de cliente va más allá del comprador/usuario.

Y el concepto de servicio mucho más allá de una transacción de compra.

Al limitar el concepto de cliente a quienes adquieren nuestros productos o


servicios, caemos en una trampa, porque interacciones a otros niveles
personales y profesionales con clientes se reflejarán de forma negativa en la
interacción suplidor/comprador.

Otro aspecto importante es entender que la transformación de la cultura de


servicio en la empresa comienza con el cambio mental y conductual de
quienes son sus dueños y de quienes las dirigen.

No podemos pedir a los mandos medios y empleados operativos y de línea


que demuestren una comprensión y exhiban una conducta que no ha sido
predicada y enseñada con el ejemplo por los propietarios y la alta gerencia
de una empresa.

La cultura de servicio empieza por la cabeza, nos guste o no.


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En un momento en que el país abre sus puertas mediante los tratados de
libre comercio a empresas del Caribe, de Centroamérica y a los Estados
Unidos, y en que empresas de esos países incursionan en el mercado
dominicano, es importante redefinir una política de servicio que mantenga
la base de clientes que se tenga.

La palabra negocio se escribe con la C de clientes. Sin clientes no hay


negocio. Y sin satisfacción de los clientes, estos emigrarán a donde se
sientan mejor tratados, apreciados y servidos.

De hecho, una operación (proceso de fabricación) sólo se transforma en


negocio cuando hay clientes que demandan y adquieren lo producido.

Conocer qué es un cliente, quiénes son nuestros clientes y cuáles son sus
expectativas, es un paso vital para sobrevivir y prosperar en el siglo XXI.

Sin embargo, muchas veces uno siente que se vive de espaldas a este
requerimiento. Como si todo siguiera igual. Como si los cambios no
estuvieran ocurriendo. Como si fuésemos inmunes al cambio. Como si
nuestros clientes vivieran de espaldas a los mismos.

Hay que despertar. Hay que sacudirse. Hay que darse cuenta. Hay que
renovarse. Hay que prepararse. Hay que cambiar para poder seguir
existiendo.

El futuro será de quienes lo hagan. Y sólo para ellos.

Aquiles Julián
Abril © 2008-04-15
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El concepto de cliente
Talvez el concepto más malentendido lo es el concepto de cliente.
Todos creemos que sabemos lo que significa, pero ¿en verdad lo sabemos?
Realmente, no.

Muchas veces limitamos el concepto de cliente al ámbito comercial. Sin


embargo, el concepto es mucho más amplio, más abarcante.

Si no entendemos qué es un cliente, quiénes son nuestros clientes,


difícilmente podamos brindarles un servicio apropiado y satisfactorio. Y, de
hecho, en la base de la cultura deficiente de servicio que predomina, se
encuentra el desconocimiento de qué es un cliente.

El mejor concepto de cliente que conozco


El concepto de cliente más eficiente que conozco es este: Un cliente es toda
persona que se ve afectada positiva o negativamente por tu conducta.

Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o


perjudicial de nuestra conducta.

Al enfocar de esta manera el concepto, podemos entonces evaluar


seriamente quiénes se ven afectados directamente o indirectamente por las
consecuencias de nuestros actos. Estos son nuestros clientes.

Si analizamos el concepto y sus repercusiones, veremos que es el más útil


para reenfocar lo que es un cliente.

Este concepto de cliente nos permite sacar al cliente de la relación


comercial y colocarlo en la relación humana, que es más compleja y
completa e incluye a la comercial.

Tu primer cliente
Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente
por nuestra conducta, no hay dudas de que tu primer cliente eres tú
mismo(a).
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Somos los primeros afectados por nuestras conductas.

Si entendemos esto, entonces podemos comprender que la excelencia en el


servicio al cliente empieza por cómo nos tratamos a nosotros mismos.

Nuestra salud.
Nuestra presentación personal.
Nuestra higiene.
Nuestro aprendizaje y crecimiento.
Nuestro diálogo interno.
Nuestra autopercepción.

La palabra de Dios también en esto es clara, pues llama a amar al prójimo


con a uno mismo, lo que significa que previo al amor al otro, está el amor a
uno mismo.

¿Cómo nos tratamos a nosotros mismos?


¿Nos consideramos o nos maltratamos?
¿Qué opinión sobre nosotros mismos tenemos?

Si queremos hablar de servicio al cliente, tenemos que comenzar por cómo


uno se trata a sí mismo. Cómo tus colaboradores se tratan a sí mismos. Qué
nivel de autoestima demuestran. Qué compromisos reflejan con su higiene
y su salud. Qué tanto se ocupan de entrenarse, capacitarse y pulir sus
habilidades. Cuál es su calidad como personas.

Uno no puede dar lo que no tiene ni ser lo que no es. Las empresas viven de
interactuar con personas que les suplen y personas que les compran, pero
internamente también viven de la interacción de sus ejecutivos y
empleados en los distintos procesos que realizan.

La calidad de esas interacciones depende en mucho de grado de conciencia


que tengan las personas de lo que un cliente significa y de que ellas son su
primer y más importante cliente.

Los dos tipos de clientes que tenemos


A partir de uno mismo, se abren dos tipos de clientes.

Por un lado están los clientes personales y, por el otro, los profesionales.
Los clientes personales son:
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• Nuestros padres
• Nuestra pareja
• Nuestros hijos
• Nuestros vecinos
• Nuestros amigos
• La comunidad
• La sociedad
• La humanidad

Todas estas personas directa o indirectamente, se ven beneficiadas o


perjudicadas por nuestra conducta.

Los clientes profesionales, por otro lado, son:

• Nuestros empleadores
• Nuestro supervisor o gerente
• Nuestros compañeros de trabajo
• Los clientes de la institución o negocio en que laboramos
• Los suplidores del mismo
• Nuestros colegas, incluyendo a la competencia
• La rama profesional o industrial a la que pertenecemos
• La comunidad en que está localizado nuestro lugar de trabajo
• La sociedad
• La humanidad

¿Nuestro empleador es nuestro cliente? ¡Claro! Fue quien creyó en nuestras


capacidades, talentos, experiencia y honestidad y nos abrió sus puertas.
Pero, además, según nuestra definición, está directamente afecta positiva o
negativamente por nuestra conducta.

Notemos que, a nivel profesional, nuestros tres primeros clientes son los
clientes internos, y sólo en que brindamos internamente un servicio de
calidad, podemos entonces dar calidad profesional de servicio a los clientes
externos.

Pero notemos, igualmente, que nuestros competidores son clientes


nuestros, en la medida en que se ven afectados por nuestra conducta. De
hecho, un competidor es un aliado (aunque inicialmente te irrites al
pensarlo), porque te obliga a actualizarse, a tomar iniciativas, a entrar en
acción, a diseñar e implementar nuevas estrategias, a competir por
mantener o ampliar tu posición en el mercado.
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Tus problemas no provienen de la competencia, sino de la propia
incompetencia.

El servicio al cliente
Al redefinir el concepto de cliente, tenemos que empezar por entender en
qué consiste el servicio al cliente.

En esencia, el servicio al cliente lo determina el cliente, no quien brinda el


servicio. No somos nosotros, es el otro quien determina si recibe o no un
servicio y qué calidad de servicio recibe.

Y lo que el cliente recibe depende de sus expectativas, lo que espera recibir


y lo que cree merecer recibir.

Así las expectativas se califican en dos aspectos:

• Si recibe o no lo que espera recibir


• En qué grado o calidad se siente que se recibe el servicio.

Todos tenemos expectativas sobre una serie de cosas. Estas expectativas


pueden ser irreales, pueden ser desmedidas, pueden ser equivocadas, pero
existen.

La primera tarea en servicio al cliente es saber qué esperan nuestros


clientes y cómo evaluarán el servicio que le proporcionemos.

Un error aquí es presumir que se sabe qué el cliente espera recibir o qué le
debería interesar o gustar al cliente, en vez de indagar con el cliente sus
expectativas.

A partir de esta indagatoria, y entendiendo simultáneamente que los


clientes cambian de gustos, puntos de vista e intereses, es que podemos
hablar de servicio al cliente.

El servicio a nivel personal


El servicio al cliente a nivel personal siempre comienza por el que nos
brindamos a nosotros mismos. Es a partir de uno mismo que todo empieza.
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Si exploramos las expectativas de nuestros padres, nuestra pareja e hijos,
nuestros vecinos y amigos, etc., podemos enfocar nuestra conducta a llenar
esas expectativas o podemos negociar y ajustar dichas expectativas a lo que
realmente estamos en capacidad de hacer.

Lo importante aquí es que las personas se sienten tomadas en cuenta,


escuchadas y pueden observar nuestro sincero esfuerzo por llenar sus
expectativas y generar en ellos un nivel de satisfacción producido por
nuestros comportamientos.

Eso, indiscutiblemente, y debido al principio de reciprocidad, se verá


devuelto en conductas correspondientes, por lo cual la calidad de la
relación en todos los casos se verá mejorada en mucho y el clima familiar y
social se verá mejorado.

Una mejor relación familiar, de pareja, comunitaria, etc., a su vez se


reflejará en una mayor satisfacción personal que, a su vez, tendrá un
positiva repercusión en el ambiente de trabajo.

El servicio a nivel profesional


Igualmente, el servicio a nivel profesional empieza por el servicio a sí
mismo.

Esto se refleja en el pulimiento de nuestras competencias profesionales, en


nuestra proactividad, en nuestra dedicación, nuestra responsabilidad,
nuestra lealtad, nuestro compromiso, nuestra presentación y nuestra
honradez.

A partir de ahí el servicio al cliente se enfoca en nuestros empleadores, pues


ellos son clientes nuestros al “comprar” nuestros servicios, al creer en
nosotros, al darnos la oportunidad y abrirnos sus puertas.

Otro cliente importante es nuestro gerente o supervisor inmediato, al igual


que nuestros colegas y compañeros de trabajo y nuestros colaboradores
inmediatos.

Aquí desarrollamos el servicio interno. La calidad de este servicio influye en


el clima laboral o clima organizacional y repercute significativamente en la
cantidad y calidad de la productividad y en el ambiente del equipo.
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Y es esta calidad del servicio interno la que determina en mucho la calidad
del servicio externo que se brinda a los clientes de la empresa. Sin servicio
interno de calidad es imposible que haya un servicio de calidad externo.

De nuevo, hay que partir de conocer las expectativas de nuestros clientes


internos y externos y negociarlas en caso de que sean desmesuradas e
irreales, para que se ajusten a nuestras posibilidades concretas de
satisfacerlas. Y luego, ¡manos a la obra!

Nuestros competidores, suplidores, la comunidad en la cual trabajamos,


etc., también deben ser impactados por nuestra calidad humana y
profesionalidad, nuestra honradez y nuestra disposición de servicio.

Destacarnos por un servicio sobresaliente


Si entendemos quién es un cliente y lo que significa el servicio al cliente,
entonces tenemos que emprender una acción decidida para brindarnos y
brindar un servicio sobresaliente y excepcional.

Eso significa ir más allá de las expectativas que tengamos sobre nosotros
mismos y de las que tengan nuestros clientes personales y profesionales.

Significa enfocarnos en sobrepasar lo que las personas esperan para que


sientan y aprecien que nos esforzarnos por servirles.

Es lo que Jesús predicó cuando habló en El Sermón del Monte de caminar


la milla extra. Y es lo que ratificó cuando expresó que quien quisiera ser
grande se hiciera el servidor de los demás.

Servir es una decisión. A mi estimado Villón Hernández le encantaba


repetir la máxima de que quien no vive para servir, no sirve para vivir.

Servir honra y nos devuelve la sensación de utilidad, de propósito, de


sentido, de misión, de valor, que da a la vida trascendencia.
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El cliente o el rey que no
manda
El problema central de la falta de servicio en nuestro país y en cualquier
lugar estriba en que las empresas están orientadas hacia adentro y no hacia
fuera: lo importante es el dueño o el gerente, no el cliente.

¿De qué poder dispone un cliente para que se castiguen las deficiencias en
servicio de un empleado o se premie un servicio 1-A recibido? Compare esa
ausencia de poder con las prerrogativas de que disfrutan los dueños y
gerentes para premiar o castigar a los empleados y veremos por qué las
sonrisas se dirigen a unos y se escatiman a otros.

El cliente no puede ser el rey porque carece de poder. En realidad, en las


empresas los reyes son los dueños y los gerentes, y los empleados bien que
lo saben, pues todos los arrumacos, sonrisas, diligencias, poses, allantes, se
dirigen a estos, sabedores de que los mismos son quienes determinan sus
posibilidades de ascenso y de aumento.

Al no darle al cliente poder alguno dentro de la organización, el mensaje al


personal es claro: aquí el cliente no es nadie. Usted después de eso puede
colocar todas las motivaciones posibles valorando al cliente: es su conducta
la que enseña, no sus palabras.

Esa situación crea una realidad esquizofrénica en donde por un lado


declaramos una cosa (el cliente es el rey aquí) y por otro lado nos
comportamos de manera abiertamente contraria (aquí en realidad el cliente
nos importa bien poco), agravado todo porque los empleados se protegen
unos a otros y no informan apropiadamente hacia arriba las incomodidades
y malos ratos que les provocan a los clientes.

Para que la realidad cambie tenemos que darle al cliente poder sobre la
suerte del empleado, poder sobre sus remuneraciones y posibilidades de
ascenso; él tiene que sentir que el cliente tiene la capacidad de beneficiarlo
o perjudicarlo (lo mismo que siente sobre los dueños y gerentes), por lo que
cuidará bien que la percepción que el cliente tenga del servicio que le ofrece
sea altamente positiva.

Eso requiere crear mecanismos mediante los cuales la empresa pueda


obtener información fiable sobre el grado de satisfacción de los clientes, las
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quejas que se produzcan, las deficiencias que el cliente observa en el
producto y en el servicio, etc., y apertura hacia toda la información
valorándola como retroalimentación de alta calidad, pues nos transmite en
qué medida llenamos las expectativas del cliente o las dejamos
insatisfechas.

Esos mecanismos deben incluir información externa mediante un servicio


de otusourcing tanto como interna. Y también la evaluación rigurosa de las
estrategias e iniciativas de servicio que se implementen en función de los
resultados obtenidos y el grado de satisfacción lograda por el cliente.

Igualmente requiere educar, entrenar, motivar, reenfocar y reforzar la


actitud de servicio de la empresa en general, comenzando por la alta
gerencia que es quien debe dar el ejemplo y llegando hasta el agente de
seguridad que es con quien primero interactúa el cliente y también con el
último que interactúa, de manera que la política de servicio al cliente de la
empresa sea dominada a plenitud, supervisada y cuidada por todos y cada
uno de los miembros de la empresa, conocedores de que tiene un impacto
directo e inmediato en sus remuneraciones y oportunidades de desarrollo
dentro de la empresa.

Y también requiere y presupone educar y motivar a los clientes a solicitar


y obtener mayor calidad de servicio. Eso creará diferenciación y
preferencia, pues destacará nuestro servicio del que ofertan otros
competidores que se mantengan en una calidad tradicional de servicio al
cliente, generando un marketing de boca a boca positivo para la empresa.
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• CD de apoyo Duración: 32 horas
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• Reconocimientos 809-227-6099
• Certificados de Participación
809-565-3164
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Las cuatro fuentes de la
cultura de mal servicio al
cliente.
El servicio es el punto débil de la mayoría de las empresas. Peor aún,
muchos empresarios apuestan a que sus competidores lo hagan peor y eso
permita que los clientes retornen. ¿Por qué existe tal deficiencia en el
servicio personal en nuestro país?

Lo primero es la existencia de una cultura refractaria al servicio, que lo


considera una deshonra y una humillación. Esa cultura es fomentada
inconscientemente por la dirección de la empresa, a través de expresiones
verbales críticas o humillantes, conductas de subestimación de los clientes,
términos desvalorativos sutiles al referirse al cliente, etc., que son
aprendidas e incorporadas por las gerencias medias y transmitidas como
orientación conductual a la línea de frente de la compañía: el personal que
interactúa con los clientes, integrado por recepcionistas, conserjes,
despachadores, vendedores, secretarias, instaladores, etc.

Lo segundo es la estructura piramidal de las empresas, en donde se


considera que las personas que tratan directamente con los clientes
pertenecen al estamento más bajo de la empresa. De hecho, la característica
de los niveles jerárquicos es que mientras menos trato se tiene con los que
entran el dinero en la empresa (los clientes), más alto se está en la
jerarquía, por lo que el personal de contacto directo con el cliente padece
baja autoestima.

Lo tercero es la falta de inversión en la creación de una cultura de


excelencia en servicio al cliente, que comienza por serias deficiencias en el
servicio al cliente interno, rivalidades y guerrillas interdepartamentales y
entre ejecutivos, guerras de poder internas, saboteos y bloqueos que
afectan la rapidez y eficiencia de los servicios, etc., lo que se refleja
externamente en la baja calidad de servicio que afecta al público. Esa falta
de inversión significa no estar realmente comprometido con una política de
excelencia en servicio; no capacitar progresivamente al personal; no tener
políticas definidas, estándares, etc., que permitan orientar la acción
concreta del servicio; no evaluar la satisfacción del cliente de manera
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continua; no colocarla en una posición clave dentro de la evaluación del
desempeño del personal.

Lo cuarto es la carencia de programas de excelencia en servicio


apropiados, que coloquen la evaluación del servicio recibido por el cliente
como el eje sobre el cual girará la acción de mercadeo de la empresa, y que
involucren formación y evaluación continua de nivel, así como la aplicación
de una serie de técnicas interdependientes que operen en el nivel de
supervisión del nivel de servicio, en la integración del cliente a la
evaluación de la calidad de servicio que recibe y en la premiación y el
reconocimiento a la excelencia en servicio de los empleados meritorios, que
establezcan claramente los valores y las conductas que la empresa
privilegia y fomenta, en un poderoso mensaje que actúa hacia adentro y
hacia fuera de la organización.

¿Con qué se tratan de paliar y disimular estas deficiencias? Con palabras,


declaraciones infladas sobre el valor que se concede al cliente, cursos que
sólo se consideran válidos para el personal de primera línea, excluyendo de
los mismos a la alta gerencia y la gerencia media y quejas sobre la
indolencia del personal frente a los clientes. Es evidente que ninguna de
éstas son soluciones apropiadas. Es importante que la cultura
organizacional frente a los clientes cambie y sólo puede cambiar si varían
los valores y las actitudes hacia el cliente desde la alta gerencia, si el interés
hacia el servicio emana desde la alta gerencia, si el personal recibe una clara
indicación de que para la alta gerencia de la empresa el cliente está en el
centro del interés y si desde allí se inician, respaldan y fomentan los
programas de calidad de servicio.
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¿Quién es un cliente?
¿Qué es un cliente? ¿Quién es nuestro cliente? Las preguntas anteriores
parecen poseer una respuesta que cada quien siente obvia. Todos sabemos
qué es un cliente. Todos sabemos quién es nuestro cliente. Sin embargo, ¿lo
sabemos?

En ocasiones es sano cuestionar nuestro propio saber, poner en cuestión


lo obvio, lo palmario y evidente. Y eso es lo que vamos a hacer ahora.
Cliente es quien adquiere el producto o servicio de una empresa. ¿Sólo
ése? Puede ser que ciertos roles coincidan o no. Por ejemplo, comprador
real, usuario, prescriptor, consumidor y suplidor de recursos. Supongamos
que una trabajadora doméstica va al supermercado y adquiere leche
maternizada. Esa persona es la compradora real. Un pediatra recomendó el
tipo de producto e incluso la marca: es el prescriptor. Quien utilizará la
leche para prepararla para el niño es la usuaria: en este caso, la madre.
Quien consumirá la leche será el niño, en este caso el consumidor. Y quien
da el dinero para comprar la leche es el padre, en este caso el suplidor de
recursos. ¿Quién, de todos, es el cliente?

La respuesta es ¡Todos! Cada una de estas personas cumple un


importantísimo papel y todas deben ser trabajadas como clientes. Pero la
noción de cliente es aún más amplia.

¿Se limita el concepto de cliente a las relaciones comerciales, a


transacciones económicas entre suplidores de productos o servicios y
demandantes de estos? Ese sería un enfoque reduccionista y obsoleto.
¿Tienen clientes las iglesias, las escuelas, las clínicas, los partidos políticos,
los ayuntamientos, las oficinas públicas, etc.? ¡Claro que sí! Se les puede
denominar de manera especial: pacientes, estudiantes, ciudadanos,
votantes, fieles, etc., más lo importante es que todos son clientes de estas
instituciones, ellas operan para ellos.

Así que si queremos encontrar nuestros clientes tendríamos que


preguntarnos: ¿Para quiénes operamos? ¿Quiénes se ven afectados por
nuestros comportamientos?

Creo que ambas preguntas nos introducen en la real dimensión del


concepto de cliente: es cliente nuestro toda persona que se ve afectada
positiva o negativamente por nuestras acciones.
Esa definición nos abre a una dimensión nueva, más amplia y moderna, del
concepto de cliente.
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¿Quién es nuestro cliente? Para empezar tenemos muchos clientes. No es
uno, son múltiples los clientes. Y eso hace que el servicio al cliente tenga
una amplitud que nos obliga a cambiar muchos supuestos para poder
operar en una dimensión actualizada de servicio.

Si cliente es quien se ve afectado por mis acciones (conductas) tengo un


primer e ineludible cliente en mí mismo. Soy el primer afectado positiva o
negativamente por mis propias acciones.

Un segundo cliente inmediato a nivel personal es mi familia y a nivel de


negocio son mis compañeros de trabajo y mi empresa.

En un tercer nivel son mi comunidad a nivel personal y a nivel empresarial


son los clientes de mi empresa.

En un cuarto nivel son mi sociedad y a nivel empresarial las empresas de


mi país.

En un quinto nivel en lo personal es el mundo y a nivel empresarial las


distintas empresas del mundo.

Veámoslo en un ejemplo: supongamos que una actuación personal mía


multiplica en un 20% las ventas de la empresa en que trabajo. De
inmediato:

Yo obtengo una mejoría de mis ingresos y mi prestigio en la empresa


Mi familia recibe más recursos y mi empresa también, lo que beneficia a
mis compañeros de trabajo.

En mi comunidad, por mi vía, se mueve más dinero, y los clientes de mi


empresa solucionan sus necesidades vía los productos o servicios que
adquirieron por mi vía.

Al mejorar mi nivel de vida y poner en movimiento más recursos, aporto


más a la sociedad en que vivo y a la economía de mi país.

Y eso influye aún sea de manera minúscula en elevar la calidad de vida de


la humanidad y en mejorar la economía a nivel internacional al influir en
mayor demanda de insumos y productos.

En un ejemplo contrario sucede lo mismo: por mi actuación personal se


pierde un importante cliente y un volumen significativo de ventas para mi
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empresa, que representa un 20% de sus ingresos, es muy probable que la
cadena sea la siguiente:

Yo pierdo el trabajo y mi prestigio y valor como profesional se afecta.

Mi familia se ve sometida a estrecheces y la empresa en que trabajaba


también, perjudicando a mis compañeros de trabajo y generando despidos.
En mi comunidad se mueve menos dinero y los clientes de la empresa en
que trabajaba se ven afectados por las repentinas dificultades de ésta.

Al deteriorarse mi nivel de vida aporto menos a la sociedad en que vivo y a


la economía del país. Yeso de alguna manera perjudica la calidad de vida de
la humanidad y la economía a nivel internacional, al disminuir la demanda
de insumos y productos.

Tengo muchos clientes. Y todos se ven afectados por mi comportamiento y


sus consecuencias. De ahí la importancia de una calidad de servicio que
realmente refleje esa comprensión.

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AQUILES JULIAN Humano.
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Aquiles Julián
Formador empresarial, especialista en mercadotecnia
integrada y gerencia, programación neurolingüística,
PNL, coaching, recuperación de impagados y
desarrollo de equipos de alto desempeño.

Formación
Formación profesional en psicología, mercadotecnia y
gerencia.

Ha sido gerente en importantes empresas nacionales, entre ellas McCann-


Erickson Dominicana, Retho Publicidad, Banco del Comercio Dominicano,
Laboratorios Rysell, Refrigeración Antillana, Publicitaria del Caribe,
Sistema Creativo, Latina Publicidad y otras. Se ha desempeñado
igualmente como consultor de mercadeo para Muebles de Oficina OMAR,
Fábrica de Colchones Rex, Herrera Pérez & Co., Tecnoimport, DAC, S.A. y
otras empresas.

Fue catedrático de las universidades APEC, INTEC, UCSD, Universidad


del Caribe y de los monográficos de mercadeo de la UNPHU.

En 1993 fundó Maxiventas, S.A., la primera empresa dominicana


especializada en mercadotecnia integrada. En el 2001 se fusionó con
Optimus, Colombia, para crear la empresa de formación de capital humano
dominico-colombiana, IDEACCION, S.A., de la cual es facilitador.

Es instructor empresarial también de Worldwide Training, Motivation


Team, Motiva-Te, Alliance Business Solutions y The Marketing Workshop.

Sus últimos entrenamientos y certificaciones realizados han sido en


Gestión por Competencias con Martha Alles Capital Humano, en Terapia
Cognitiva con The Beck Institute, entre otros.
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Colección
Nuevos Empresarios
©2008

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