1.

Il fattore che ha provocato la trasformazione e la riduzione degli sportelli sul territorio è stato in
primo luogo per tener conto del comportamento dei clienti nelle relazioni con le banche e per le
sempre più elevate aspettative riguardanti le esperienze delle imprese del fintech. In secondo luogo
per risolvere la problematica delle elevate sovrapposizioni e scarsa copertura del territorio, sono
stati dimezzati gli sportelli per coprire il territorio in maniera efficiente.
2. Riducendo il numero degli sportelli la banca è riuscita ad ottimizzare la propria rete grazie alla
differenziazione degli scopi degli sportelli hub con cassa tradizionali e punti di consulenza,
estendendo l’orario di apertura di 500 sportelli di dimensioni medio-grandi.
3. Gli sportelli sono stati differenziati seguendo i criteri della multicanalità, organizzando sportelli
specializzati rivolti alla clientela retail e sportelli specializzati per le imprese. Nella nuova struttura
degli sportelli ogni area è disegnata per rispondere al meglio alle esigenze del cliente durante la
visita, sono state eliminate le postazioni fisse per far sì che lo spazio venga concertato
maggiormente sul cliente ed un’area living che rappresenta al meglio la filosofia di uno sportello
dove il cliente si sente accolto e a proprio agio.
4. Le caratteristiche che presentano gli sportelli oggi giorno di una banca sono una customer
experience migliorata, maggiori spazi dedicati ad eventi per interagire con i clienti e la comunità
locale, l’utilizzo di materiali ecologici, efficienti processi sfruttando le tecnologie moderne, minori
investimenti rispetto al modello tradizionale degli sportelli e miglioramento degli spazi superando
le rigidità del modello tradizionale