Benvenuti

al workshop
 Scaletta – 4 ore
1. Il mondo «2.0» in azienda: storia ed esperienze (2,5h)
1. L’evoluzione del web da 1.0 a 3.0
2. Il social enterprise - definizione
3. Il social CRM – definizione
4. L’internal CRM - definizione
5. Il social e internal CRM - esempi
6. I Big Data
7. Esempi ed esperienze
a) I miti del Social Enterprise
b) I fatti del Social Enterprise
c) Cosa funziona e cosa fallisce
d) Cosa è stato fatto e si può fare in ISP

2. PROGETTI – LA INTRANET INTERNAZIONALE E IL BLOG (Claudio) – 1 h

1. Obiettivo - architettura
2. La nuova Home Page
3. La sezione “Intercomm”
4. Gli impatti sulla nostra intranet e sulle intranet delle banche estere
 Di Cavalieri Jedi
e Space Invaders
Il mondo «2.0» in azienda: storia ed esperienze

Remo Ponti
Dal Web 1.0 a Web 3.0
Dal Web 1.0 a Web 3.0
Dal Web 1.0 a Web 3.0
Dal Web 1.0 a Web 3.0
 Quindi cosa è l’E2.0?

Instant messaging Social networks

Text & Video chat Ideas management
Collaborative software Deliberative social networks
Forums Social guides
Wiki Social bookmarking
Blog Social Enterprise
Collaborative writing Social libraries
Prediction markets Social CRM
Organizational Network Analysis Virtual worlds
Fonte: Wikipedia
 Social
Enterprise
Internal
Customer
Relationship
Management
the END user
Social Enterprise
Social Enterprise
Strumenti utilizzati
Social Enterprise
Percentuale di utilizzo
Social Enterprise
Comunicazione Formale vs Informale

FORMALE INFORMALE

Nel 2010 gli SMS li mandano i

genitori, i ragazzi usano chat in
Nel 2005 i teenager americani
tempo reale
considerano le e-mail roba da
“vecchi”: loro usavano solo SMS Fino al 1990
Tempo di risposta – Mail: ore,
SMS: secondi 1990-2005

2005-2010

Dal 2010
http://vitadigitale.corriere.it/2014/03/24/agcom-crollo-sms-20-40-milioni-gli-italiani-che-navigano-in-mobilita/
0 5
Social CRM
Social CRM
Social CRM

“Anticipatory Shipping”
1. Analisi dei comportamenti di acquisto del
cliente (ordini, wishlist, carrelli creati e
cancellati, commenti, condivisioni e like su
FB e altri social)
3. Invio della merce dal
magazzino centrale all’hub
più vicino
6. Se il cliente accetta, invio e
consegna immediata
7. Se il cliente non accetta, invio
dell’offerta a clienti in zona con
comportamenti simili
Social CRM
US Patent n. 8,615,473
2. Previsione del prossimo
acquisto e creazione
dell’ordine
4. Attesa dell’ordine dal cliente
5. In caso di attesa eccessiva
invio al cliente di offerta
personalizzata con sconto
8. Se nessuno accetta, l’invenduto
ritorna al magazzino
Tripadvisor:
1) fine delle classifiche e
nuovo algoritmo con
proposte
personalizzate.
Cliente → Amico
Cliente → Nemico
Cliente → Odio
BIG

DATA
Social CRM
Social CRM
Social CRM
Social CRM
 Social recruiting
• CV Lego
• CV warcraft
• CV videogame
 Social
Enterprise
 “ Un insieme di strategie, processi,
comportamenti e piattaforme digitali
che consentono a gruppi di persone
all’interno dell'azienda di connettersi,
“
interagire, condividere informazioni e
lavorare ad un comune obiettivo di
business

Stefano Besana, Emanuele Quintarelli “Social Collaboration Survey 2013”

I 5 fatti del Social Enterprise
FATTO N. 1
La maggior parte delle
aziende e degli impiegati
utilizza strumenti Social
Enterprise.
• L’83% delle organizzazioni utilizza almeno una tecnologia social
(McKinsey 2013)
• Il social software diventerà importante per l’86% delle organizzazioni
nei prossmi 3 anni (MIT 2012)
• Le tecnologie social sono utilizzate dal 79% delle organizzazioni
(Gartner 2013)
FATTO N. 2
È un nuovo paradigma
portato e preteso dai
“millenials” che entrano
in azienda.
• Entro il 2025 il 75% degli impiegati saranno “Millenials”. Il 45% di loro
accetterà stipendi inferiori in cambio del lavoro in mobilità (IBM)
• I Millenials stanno scovolgento il posto di lavoro tradizionale. Sono
mobili, connessi, trasparenti. Collaborano e sono multitask.
(Forrester)
• I Millenials sono contro le gerarchie, i confini, la privacy, il comando e
il controllo.
FATTO N. 3
Il Social Enterprise
prevede l’introduzione di
social software: installalo
e tutti lo vorranno usare.
• Nelle aziende con oltre 80 mila dipendenti l’81% del budget viene
impiegato nell’implementazione di piattaforme.
• Olre il 50% delle aziende non avrà bisogno di una gestione delle
community di tipo formale e informale.

Fonte: Digital Workplace Report 2013

FATTO N. 4
Una volta introdotto, i
dipendenti non potranno
più farne a meno.
• “Dicono che il social software abbia un impatto rilevante sul modo in
cui la gente lavora. È vero! Oggi il social software è fondamentale
per fare in modo che il lavoro venga concluso” (IBM)
• “Centinaia di aziende stanno utilizzando social collaboration su larga
scala da anni e stanno riportando benefici consistenti e misurabili”
(Jive)
• (e decine di altri vendor fanno affermazioni simili)
FATTO N. 5
Efficienza, efficacia e
produttività: per voi non
non saranno più le
stesse.
• Il 90% dei manager le cui aziende utilizzano social tool riportano
benefici misurabili
• Il social software può muovere tra i 900 e i 1300 mld $ in 4 settori
• Il Social Enterprise fa risparmiare ai knowledge worker 28 ore/sett.
e migliorare la loro produttività del 20-25%
Fonte: McKinsey 2012-2013
Chi ha mai visto questi risultati?
Credits: L’aereo più pazzo del mondo
 Non sempre
i “guru” ci
azzeccano
(o sono in
buona fede)

Life, 1946
Quello che ti vendono non è ciò che volevi
 Qual è la realtà?

Cosa è la realtà?
 Fonte: Beeline labs, Gartner 2013

80%
X
Il 50% dei progetti di social business
falliranno entro il 2015
Non ho tempo!

10
 L’azienda
non è
una democrazia

9
7
6

La5conoscenza è potere...
5 ... allora perchè DEVO collaborare?
4
 L’HR a volte la pensa così
“Per noi i dipendenti sono degli
asset, come gli aerei.”
HR Manager di una compagnia aerea, 2011

“Gestiamo risorse umane da oltre 100

anni, non vedo perchè dobbiamo
cambiare i nostri processi”
HR Manager di una Banca, 2011

“Organizational Network
Analysis? Ottima idea, ma non
mettete i nomi delle persone “
3 HR Manager di un’altra Banca, 2010
2
 In azienda non regna sempre l’armonia...

IT Departments

Internal Communication

1
 Mancano gli obiettivi e il supporto

Attrarre le persone
Trattenere le persone Fonte: Beeline labs, Gartner
 Bastone o carota?
Il Social Enterprise ha successo
se e solo se ne viene percepita l’utilità.
I soldi o le minacce non bastano (!)

The Cardinal Rules of User Adoption – Dreamforce

Blog di un Chief *** Officer
La partecipazione spontanea
%
La restaurazione
La più grande città fantasma dell’azienda
In cosa stanno
sbagliando

le aziende?
Erori...
Errori...
Non ci si sente come un salmone?
Ma poi sappiamo come va a finire...
Failure
is
NOT
an
option
Quindi è tutta una
O meglio: serve a qualcosa?
Ok, ripartiamo
No people. No party
Or do
they?
Cosa abbiamo imparato
 ... che dobbiamo iniziare dal business
bbiettivi
... che il design collaborativo è il
principale fattore di successo
... che si deve inserire la collaboration nel
flusso di processo

Social Top-down Collaborative Approval & Implementation

Ideation Validation Solution
 ... a evoluzione
organizzativa

Da progetti
Pilota ...
PAUSA
A far trovare le informazioni
(solo quando e a chi servono)
 A realizzare strumenti

(più) usabili
Non come questi
Non come questi
Non come questi
Non come questi
Non come questi
Non come questi
Ma come questi
Sito dell’Universitad Federal de Santa Catarina (Brasile), 2005 – Fonte: Wayback Machine
 A tenersi informati
senza annoiarsi (troppo)
Cause: death by powerpoint
 E quindi Web TV...

10 canali video in Italia, 11 canali in 11 lingue in Europa e Nordafrica

anche da casa e da device mobili...
 ... con la ricerca nei video
Il video è
posizionato nel
punto in cui viene
pronunciato il testo
ricercato
Il video risulta
sincronizzato con
il testo trascritto

Il testo trascritto è
indicizzato sul
motore di ricerca
rendendo il parlato
ricercabile come
fosse un documento
Word.

Il testo trascritto
corrisponde al
parlato del video
Video (in)formativi in stile
“Common Craft”
A comunicare in
modo efficace
Webinar live in streaming
(con microblogging)
Pagina e profilo personalizzato

Corsi votati e commentati

Corsi consigliati dai colleghi

Realtà virtuali immersive 3D

Integrazione con strumenti di e-learning Formazione antirapina

Incontri con il CIO

(700 persone)

Simulazione Disaster Recovery

gli Avatar
A trovare gli skill che mi servono
 A trovare “chi fa cosa”
(l’organigramma 2.0!)

Visualizzazione e navigazione delle strutture aziendali

con tag, video e ricerca avanzata
A fare emergere i talenti
Il Marketplace delle idee
Il Marketplace delle idee
 -1,2 milioni di €

+3.000 idee nel 1° mese

A capire cosa pensano i
dipendenti
 Il Blog

• Video/Audio/testo
• Nickname
• Word cloud
• @Citazioni
• Non moderato
• Multilingua
A mettere la persona giusta al posto giusto!
Organizational Network Analysis
Imprevisti Probabilità
To avoid ...
Intranet integrata con IM e collaboration

M
Intranet integrata strumenti di KM
Comunità di pratica 4.000 colleghi e un network
 Virtual Workplace

Virtual Workplace con le sole informazioni necessarie alla propria attività lavorativa!
 Gestione Incident IT...

Il supporto all’Incident Management

secondo il paradigma “Twitter”, integrato
con il sistema di trouble ticketing
 inveniemus
Troveremo unaviam,
strada,
o neaut
costruiremo
faciemus.una.
 Una gestione collaborativa della conoscenza può migliorare del 20–
25% la produttività dei knowledge worker

Aumento della produttività dei knowledge worker

tramite nuovi modelli collaborativi
Tempo % Aumento Aumento %
Attività
settimanale produttività tempo disponibile

Lettura e risposta a mail 28 25-30 7,0-8,5

Ricerca di informazioni 19 30-35 5,5-6,5

Comunicazione &
collaborazione interna 14 25-35 3,5-5,0

Task legati al ruolo 39 10-15 4,0-6,0

TOTALE 100 20-25 20,0-25,0

Fonte: Elaborazione Ernst&Young su dati McKinsey (“The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies”, Mckinsey Global Institute 2012)
 A chi non ha ancora perso conoscenza:
grazie per l’attenzione e un’ultima cosa...

Special thanks to: Sabina - Emanuele Quintarelli, Ernst & Young - Mariano Corso, MIP – Politecnico di Milano