LA CAFFETTIERA DEL MASOCHISTA

PRINCIPI FONDAMENTALI DELL’INTERAZIONE=

- Affordance  quale azione è possibile? È la relazione tra le proprietà di un oggetto e le
capacità della persona di determinare in che modo l’oggetto potrebbe essere usato. La sua
presenza dipende sia dalle qualità dell’oggetto che dall’abilità dell’utente. È fondamentale la
visibilità.

- Significante  indicano dove l’azione va eseguita. È uno strumento di comunicazione

molto importante, è ciò di cui gli utenti hanno bisogno. È la chiave della comunicazione che
ci permette di ottenere un buon design.

- Mapping  relazione tra gli elementi di due insiemi. È fondamentale che nella
progettazione ci sia corrispondenza tra collocazione dei comandi e quella dei dispositivi
comandati.
Mapping naturale: quando la relazione tra comandi e funzioni comandate è ovvia. In rdine
di efficacia, i tre livelli di mapping sono: ottimale (i comandi sono montati direttamente
sull’oggetto comandato), seconda scelta (i comandi sono il più possibile vicini all’oggetto
comandato), terza possibilità (i comandi sono disposti nella stessa configurazione spaziale
degli oggetti comandati).

- Feedback  serve a comunicare i risultati di un’azione. È necessario che si immediato e

non troppo invadente.

- Modelli concettuali  spiegazione di come funziona una cosa. Non c’è bisogno che sia
completo e nemmeno esatto, l’essenziale è che sia utile. Possono trovarsi sia nei manuali
delle istruzioni, che nella mente delle persone. In questo caso sono modelli mentali che si
costruiscono con l’esperienza.

- Vincoli  indizi che limitano l’insieme delle azioni possibili. Il loro uso intelligente
permette di decidere il giusto corso d’azione. Si dividono in:
1. Fisici= circoscrivono il numero di operazioni possibili e per funzionare si affidano a
proprietà del mondo fisico; un tipo di vincolo fisico sono le funzioni obbliganti che
conducono le azioni nella direzione desiderata, molto spesso per ragioni di sicurezza.
Tra questi troviamo: interlock (obbliga a eseguire operazioni nella sequenza dovuta),
lock-in (mantiene attiva una funzione impedendo che qualcuno la interrompa
prematuramente) e lockout (impedisce l’ingesso in uno spazio pericoloso).
2. Culturali= la cultura influenza le azioni (bacio sulla guancia, convenzioni, standard);
3. Semantici= si affidano al significato della situazione per circoscrivere l’insieme delle
azioni possibili;
4. Logici= si procede per logica.
GOLFO DELL’ESECUZIONE= cerchiamo di indovinare come funziona un oggetto. È in questo
golfo che troviamo il progettare, lo specificare e l’eseguire.
GOLFO DELLA VALUTAZIONE= cerchiamo di capire cosa è successo. Corrisponde allo sforzo
necessario per interpretare lo stato fisico del dispositivo e capire fino a che punto sono realizzate
aspettative e intenzioni. Qui troviamo il percepire, l’interpretare e il confrontare.
SETTE STADI DELL’ AZIONE= un’azione implica sia l’eseguirla che valutare che effetti ha sul
mondo. Le azioni specifiche fanno da ponte fra ciò che vorremmo veder realizzato e tutte le
possibili azioni fisiche per arrivarci.
1. Scopo: definire l’obiettivo.
2. Progettare: l’azione da eseguire.
3. Specificare: una sequenza d’azione.
4. Eseguire: la sequenza specificata.
5. Percepire: lo stato del mondo.
6. Interpretare: la percezione.
7. Confrontare: il risultato.
LA COGNIZIONE E L’EMOZIONE NELL’UOMO= per spigare il comportamento umano si
possono analizzare tre livelli di elaborazione 
- Viscerale: livello più elementare. Le risposte viscerali ci permettono di avere un giudizio
immediato e subconscio sulle condizioni dell’ambiente (buono/cattivo; sicuro/pericoloso).
- Comportamentale: sede delle abilità apprese, attivate da situazioni che corrispondono al
modello pertinente.
- Riflessivo: cognizione conscia. È qui che si sviluppa la comprensione profonda e hanno
luogo il ragionamento e i processi decisionali.
SETTE PRINCIPI FONDAMENTALI DEL DESIGN= le domande che dovrebbe porsi un buon
progettista per una buona programmazione sono:
Feedforward= realizzare mediante l’uso opportuno di vincoli, significanti, mapping…
1. Cosa voglio realizzare?
2. Quali sono le conseguenze di azione alternative?
3. Quale azione posso fare ora?
4. Come la faccio?

Feedback=informazione esplicita di ritorno

5. Cosa è successo?
6. Cosa significa?
7. Va bene? Ho realizzato il mio scopo?

CONOSCENZA= quando ci troviamo difronte a nuove situazioni riusciamo a venirne fuori

abbastanza bene grazie alla combinazione della nostra conoscenza interna con quella esterna. La
conoscenza può essere infatti distribuita e non è necessario che sia precisa. Il progettista deve essere
bravo ad incorporare i due tipi di conoscenza nei prodotti per far si che l’info necessaria ad eseguire
un compito sia facilmente accessibile. Usiamo due tipi di conoscenza=
 - Sapere che: conoscenza dichiarativa. È la conoscenza dei fatti e delle regole, facile da
mettere in atto e da insegnare;
- Sapere come: conoscenza procedurale. È quella che permette di suonare uno strumento,
giocare a tennis, muovere la lingua ecc. E’ impossibile da mettere per iscritto ed impossibile
da insegnare. Ha bisogno di una dimostrazione pratica e si acquisisce con l’esercizio.

MEMORIA= ci sono quattro tipi di memoria che hanno implicazioni diverse sul piano del design.
1. A breve termine: o memoria di lavoro. Conserva le esperienze più recenti, il materiale al
quale si sta penando in questo momento. È la memoria del presente, dove l’informazione è
conservata automaticamente e recuperata senza sforzo. Quantità di informazione mantenuta:
da 5 a 7 voci. Bastano però piccole distrazioni a cancellare l’info che stiamo cercando di
conservare nella memoria.
2. A lungo termine: o memoria del passato. Ci vogliono tempo e sforzo per riporla nella
mente e per recuperarla. Il sonno è molto importante per far si che i ricordi si consolidino,
ma è bene sottolineare che il ricordo delle esperienze non è oggettivo, è più una
ricostruzione che la nostra mente elabora.
3. Memoria di cose arbitrarie: conoscenza di cose che non presentano un significato o una
struttura sottostante (alfabeto).
4. Memoria di cose significative: gli elementi da memorizzare sono legati da relazioni
significative tra di loro o con altre cose già note.

PROMEMORIA= compito di ricordarsi di fare qualcosa in un momento futuro. Più utile per eventi
meno importanti e ha due diversi aspetti: il segnale (sapere che devo ricordarmi qualcosa) e il
messaggio (ricordare l’informazione stessa). Sono un buon esempio degli scambi compensatori tra
conoscenza interna ed esterna. Oggi i promemoria sono quasi tutti tecnologici e strumenti come il
pc o il telefono, sono i luoghi dove riponiamo certe informazioni per non dimenticarle. Ciò che fa
davvero funzionare bene la tecnologia o l’uomo, non sono gli elementi singoli, bensì la loro
cooperazione.
SUONI= molto utili come feedback quando le cose non possono essere rese visibili. Possono
fornire le informazioni necessarie, sia che siano naturali che artificiali, ma affinché il loro compito
sia efficace è importante che non siano né invadenti, né fastidiosi o si rischia la loro disattivazione.
E l’assenza di suoni può avere delle gravi ripercussioni. Un suono deve corrispondere ai criteri di:
- Allerta
- Orientamento
- Scarso inquinamento acustico
- Standardizzazione/individualizzazione
SCHEUOMORFISMO= termine che indica l’incorporazione nelle nuove tecnologie di vecchie
forme familiari, anche non hanno più un ruolo familiare. Il design scheuomorfico serve a
sconfiggere la paura del nuovo, facendolo somigliare al vecchio, per impedire che le persone siano
riluttanti nell’utilizzo di nuovi strumenti e oggetti progettati e messi sul mercato.
ERRORE= molto spesso la colpa degli errori è attribuita solo ed esclusivamente agli uomini, ma in
realtà è quasi sempre il frutto di una cattiva progettazione. È per questo che quando siamo dinnanzi
a degli incidenti non ci si dovrebbe mai fermare alla superficie, ma andare anzi alle cause profonde
(root case analysis, cinque perché): è questo il pensiero progettuale. Solo così si potranno capire i
veri meccanismi alla base degli errori. È molto importante, inoltre, che l’errore non venga nascosto!
Al contrario, va denunciato per evitare di ripeterlo e quindi di migliorare i dispositivi perché,
secondo Norman, l’errore è una risorsa preziosa per l’evoluzione. Il problema risiede, inoltre, nella
minimizzazione dell’errore e nella sua razionalizzazione: talvolta bisognerebbe indagare più a
fondo. Si sbaglia perché non solo il design si sofferma sulle esigenze del sistema e delle macchine,
ma anche perché c’è pressione sociale che mette fretta e forza i limiti. Molto spesso l’errore e la
violazione sono deliberati, consapevoli.
Gli errori si dividono in:
1. LAPSUS: può essere sia di azione (si esegue un’azione sbagliata) che di memoria (si
dimentica di eseguire un’azione o di valutarne i risultati). Si dividono a loro volta in lapsus:

- Di cattura: al posto dell’attività voluta se ne esegue un’altra;

- Per somiglianza: agire su un elemento simile all’obiettivo;
- Per dimenticanza: non si eseguono tutti i passaggi di una procedura, si ripetono, si
dimentica il risultato;
- Errori di modalità: un dispositivo ha più modalità di funzionamento, quindi diversi stadi, in
cui gli stessi comandi hanno funzioni diverse. È un errore di progettazione.

2. ERRORI COGNITIVI: quando si sbaglia lo scopo o il piano di azione. Da quel momento in

poi le azioni che si eseguono fanno parte dell’errore.

- Regola sbagliata: la situazione è interpretata erroneamente e questo fa prefiggere un fine

sbagliato, si segue la regola prescritta ma essa stessa è difettosa oppure si applica la regola
giusta ma il risultato è valutato in maniera scorretta. Sono errori molto difficili da evitare e,
una volta compiuti, difficili da scoprire.
- Errori basati sulla cognizione: quando una situazione è completamente nuova non ci
possono essere abilità consolidate, pertanto, subentra un comportamento basato sulla
conoscenza già acquisita. Si deve così ideare una nuova procedura che sarà efficiente se si
possiede un buon modello concettuale oppure il supporto di una intelligenza artificiale.
- Errori per dimenticanza: ci si dimentica dello scopo o del piano d’azione, soprattutto
quando siamo difronte a delle interruzioni.
Per ovviare agli errori cognitivi sarebbe opportuno utilizzare le checklist che però non sono
ancora del tutto viste di buon occhio, dal momento che prevedono che un superiore venga
controllato da un individuo gerarchicamente subordinato.

EVITARE GLI ERRORI=

- Capire le cause
- Prevedere controlli
- Permettere di annullare le azioni sbagliate
- Facilitare la scoperta e la correzione degli errori
- Non stigmatizzare l’errore
- Controlli di ragionevolezza: i sistemi informatici possono verificare e assicurarsi che
l’operazione richiesta sia sensata;
 - Ridurre al minimo i lapsus: le operazioni possono essere rese più dissimili o fisicamente
distanti.
PRINCIPI DI DESIGN PER FARE I CONTI CON L’ERRORE= le difficoltà, soprattutto con le
macchine, si hanno quando non si considera la collaborazione che deve sussistere tra uomo e
macchina. Non considerandola, si accentua quella discrepanza radicale che fa nascere delle
difficoltà. Per ovviare a tutto ciò, i principi chiave di un buon design dovrebbero essere:
- Collocare nel mondo esterno la conoscenza necessaria
- Utilizzare il potere dei vincoli naturali e artificiali
- Colmare i due golfi

MODELLO DEL DESIGN A ROMBO= processo che si articola in quattro fasi 

1. Scoperta: si mette in discussione il problema che è stato sottoposto;
2. Definizione: si esaminano tutte le questioni sottostanti;
3. Sviluppo: spazio alle soluzioni possibili;
4. Consegna: proposta di una soluzione

DESIGN ANTROPOCENTRICO= mette in pratica il modello a rombo. È un’ impostazione che

parte dai bisogni, dalle capacità e dai comportamenti umani, adattando la progettazione a quei
bisogni e a quelle capacità. Il buon design nasce infatti dalla psicologia e dalla tecnica, richiede una
buona comunicazione, specialmente dalla macchina alla persona, che indichi quali azioni sono
possibili, cosa è successo e cosa sta per succedere. È una filosofia progettuale che si articola in
cinque attività:
1. Osservazione: indagine sul campo per conoscere i potenziali clienti e capire quali siano le
esigenze e i bisogni reali, molto diversi dai desideri vincolati dal marketing;
2. Ideazione: generazione di idee. In questa fase è cruciale la creatività ed è importante essere
creativi senza tener conto dei limiti. Funzionale è anche mettere tutto in discussione, anche
con domande apparentemente stupide;
3. Prototipo: mettere alla prova un’idea per valutarne la ragionevolezza;
4. Verifica: il prototipo è fatto usare da un piccolo gruppo che corrisponde il più possibile alla
popolazione cui è destinato il prodotto;
5. Interattività: serve a permettere un perfezionamento progressivo. I prototipi devono essere
messi alla prova velocemente per risolvere tempestivamente un eventuale problema.
È importante che questo design sia centrato sull’attività, in maniera tale da poter produrre
oggetti in tutto il mondo, che siano utilizzabili da chiunque.

COMPITO ≠ ATTIVITA’ = il primo è una sub-componente del secondo; la seconda è un insieme

di compiti, eseguiti tutti insieme in vista id un fine sovraordinato. Le attività hanno un ordinamento
gerarchico, per cui una al livello superiore ne comprende molte altre di livello inferiore, le quali a
loro volta generano compiti specifici, i quali sono eseguiti mediante operazioni elementari.
Un buon prodotto mette insieme ed esaudisce sia i compiti che le attività, c’è una buona
combinazione. Inoltre, l’attività è regolata da tre livelli di obiettivi:
 1. Obiettivi dell’essere: livello più alto e astratto. Governano il modo d’essere di una persona.
2. Obiettivi del fare: determinano i piani d’azione e i comportamenti da seguire per concludere
una attività.
3. Obiettivi motori: specificano come si eseguono le azioni. È il livello delle attività
propriamente dette.

STANDARDIZZAZIONE= assieme alla tecnologia ha permesso di introdurre importanti

cambiamenti e di migliorare, facilitandolo, l’uso di oggetti e strumenti. Fissare gli standard è però
un processo molto lento che richiede come minimi cinque anni, motivo per cui è molto difficile
arrivare a fissarli per oggetti (tecnologici) in continua evoluzione. Gli standard però sono necessari,
ci devono essere! Ci semplificano la vita e permettono ad apparecchi di marche diverse di lavorare
insieme.
INNOVAZIONE= è un processo molto complicato da gestire poiché sono quasi tutti diffidenti nei
confronti del nuovo: la gente è abbastanza conservatrice e talvolta non è ancora pronta al
cambiamento. Ogni innovazione richiede decenni perché si passi dall’ida originale al successo
commerciale! Essa si divide in:
- Innovazione graduale  è la forma più comune, segue un lungo processo di evoluzione
naturale. Nel design ci sono continue verifiche e perfezionamenti, il progetto è messo alla
prova, si scoprono e si modificano i punti deboli, si fa una nuova verifica e si continua per
modifiche successive.
- Innovazione radicale  parte ex novo, sulla spinta di nuove tecnologie che rendono
possibili cose del tutto nuove (valvole). È una forma spettacolare di cambiamento, ma la
maggior parte delle idee rivoluzionarie fallisce. Le rivoluzioni sono molto più rare.
 INTRODUZIONE ALL’ERGONOMIA COGNITIVA

ERGONOMIA COGNITIVA= studia l’alterazione tra le capacità cognitive di un utente e il sistema

che si trova ad utilizzare, con lo scopo di adattare i sistemi impiegati ai bisogni, alle capacità e alle
caratteristiche dell’utente stesso. Studia il funzionamento dei diversi processi cognitivi messi in atto
in contesti applicativi dove l’attività cognitiva supporta le azioni finalizzate al raggiungimento di
uno scopo. Ha la finalità di studiare l’interazione tra sistemi ed utente, spesso in contesti lavorativi
che comportano un fattore di rischio non trascurabile. Inoltre, si occupa di studiare le caratteristiche
e i limiti del carico di lavoro mentale. Utilizza sia modelli teorici che metodi empirici.
GENERAL PROBLEM SOLVER (GPS)= macchina progettata per aiutare l’uomo a gestire e
risolvere ogni genere di problema. Il GPS trova un oggetto con una data proprietà e lo trasforma in
un altro oggetto. La macchina risolve il problema secondo un criterio di sufficienza e riduce la
distanza tra mondo esterno e rappresentazioni interne = means and analysis  riduzione della
differenza tra un dato oggetto e un oggetto desiderato, attraverso l’applicazione di quegli operatori
che svolgono una funzione direttamente o indirettamente utile al raggiungimento dello scopo.
USER CENTERED DESIGN= ha centrato la programmazione sull’utente, focalizzandosi sui
processi impiegati e prendendo in considerazione la possibilità di errore nella fase di progettazione,
così come in quella di esecuzione.
INTERFACCIA= descrive ciò che viene a trovarsi in una posizione immediata tra due diversi
sistemi che interagiscono: indica la superficie sulla quale due entità qualitativamente differenti si
incontrano. È il punto di confine tra due sistemi differenti e ne consente la comunicazione. La sua
funzione è quella di riconoscere e tradurre le richieste che un sistema indirizza all’altro. È il fattore
singolo più importante nel determinare il successo o il fallimento di un sistema interattivo. La
centralità dell’interfaccia corrisponde alla centralità dell’esperienza dell’utente.
MODELLI MENTALI= rappresentazione di una conoscenza o di un dominio che permette la
comprensione, il ragionamento e la predizione. Sono molto utilizzati nell’ambito della usabilità.
Condiziona fortemente la maniera in cui un utente interagisce con un sistema e permette di
attribuire un significato elaborato al concetto di rappresentazione. Crea un modello funzionale alla
azione composto da elementi concreti e dalle relazioni che intercorrono tra questi e il soggetto che
si crea quel modello. Fa riferimento ad una costruzione costruita anche a partire dalle conoscenze
possedute dal soggetto.
MODELLIZZAZIONE= dell’esperienza d’uso. Analizzarla significa individuare, analizzare e
misurare quali sono gli elementi che entrano in gioco nella dinamica d’uso. È dall’esperienza d’uso
e dalla sua valorizzazione che nasce la User Experience  viene considerato il contesto dell’utente,
le sue caratteristiche, vengono prese in considerazione le conoscenze, le competenze, le aspettative
dell’utente e si considera in che modo si svilupperà l’interazione.
DESIGN THINKING= nasce nell’ambito del design industriale (’90)  design pensato come un
modo di pensare alla progettazione di un servizio. L’idea centrale è che un prodotto deve essere
desiderabile dal punto di vista umano, fattibile dal punto di vista tecnologico, sostenibile dal punto
di vista economico. La desiderabilità supera il concetto di usabilità! Privilegia lo studio e l’analisi.
Lo schema per rappresentare questo tipo di design è il doppio diamante (vedi modello a rombo).
LEAN STARTUP= approccio che ha trasportato i principi del design thinking in campo digitale e
imprenditoriale. È nato in ambito digitale e ha come riferimento la creazione di servizi al 100%
digitali. Il suo processo è ciclico e comprende tre fasi:
1. Build: costruire;
2. Measure: osservare e misurare;
3. Learn: apprendere i dati raccolti.
Inizia con delle ipotesi che dovranno essere verificate attraverso l’esperienza. Privilegia l’azione e
l’apprendimento fondato sull’esperienza. Consiglia di agire il più rapidamente possibile, analizzare
i risultati dell’azione e correggere l’azione sulla base dei risultati ottenuti.
PERSONA= è un concetto chiave del Design Thinking e del marketing. È un documento che
descrive l’utente ideale di un servizio. L’utente è fittizio (lettore modello di Eco). Un servizio può
avere più Persona in riferimento a diversi tipi di utenti. Il suo scopo è quello di riassumere i risultati
di una ricerca creando l’identikit di alcuni utenti che sembrano pertinenti per orientare la
progettazione di un servizio.
 Nel Design Thinking è usata per fare riferimento all’utente o agli utenti per cui si sta
progettando un servizio e orientare le scelte delle funzionalità del servizio finale;
 Nel Lean Startup è usato per formalizzare delle ipotesi sull’utente di un prodotto. Si parla
infatti di proto-Persona.
USER JOURNEY= documento che prende la forma di una linea del tempo che descrive le
principali azioni svolte da un utente quando usa un servizio. Può essere usato in due momenti:
- Prima di progettare un servizio;
- In fase di progettazione.
Può diventare una vera e propria mappa di un servizio e rappresentare su linee diverse tutte le
dimensioni di un servizio, dalle azioni di un utente agli elementi dell’interfaccia. Il suo interesse
principale è quello di permettere di analizzare i diversi aspetti dell’esperienza utente e rappresentarli
su una linea temporale. È utilizzato principalmente dall’Lean Startup.
METAFORE= ampiamente impiegate nella progettazione di interfacce per facilitarne la
comprensione e migliorare l’usabilità. Grazie ad esse programmi e situazioni sconosciute possono
essere appresi sfruttando le conoscenze pregresse dell’utente. Si basano su elementi concreti del
mondo circostante per creare una serie di aspettative nell’utente. Nella progettazione sono quei casi
in cui per nominare delle funzioni attribuite agli elementi dell’interfaccia si fa riferimento ad oggetti
concreti che svolgono la stessa funzione nel mondo reale (desktop). Lo svantaggio principale è che
l’ambiente metaforico resta comunque radicalmente diverso da ambienti reali veri e propri e questo
può creare confusione.
PIANIFICAZIONE= attività attraverso cui rappresentiamo le azioni necessarie a raggiungere uno
scopo. Il piano è il risultato di questa attività ed è ciò che cerchiamo di mettere in pratica
nell’azione finalizzata allo scopo (come vado a prendere mio figlio da scuola?).
La costruzione del piano è una attività mentale che comincia con la percezione del divario tra lo
stato attuale del mondo e l’obiettivo prefissato, ossia lo stato in cui dovrebbe trovarsi il mondo una
volta raggiunto lo scopo. Il concetto di pianificazione coincide con l’introduzione del concetto di
feedback. Miller indaga sulla costruzione di una rappresentazione mentale di ciò che si vuole
eseguire e si indaga la maniera in cui la risposta viene messa in pratica. Miller si chiede come
un’immagine mentale si può trasformare in uno strumento finalizzato alla azione.
Bisogna così fare una distinzione:
1. Piano: ogni processo gerarchico che può controllare l’ordine in cui deve essere gestita una
sequenza di operazioni. Costituito da due diversi aspetti  uno strategico molare
(generale) che rappresenta il punto più importante di un profilo di azione e l’altro tattico
molecolare (specifico) che rappresenta la specificazione dettagliata di ogni operazione.
Piano ≠ obiettivo! L’obiettivo è lo scopo dell’azione.

2. Immagine: è tutta la conoscenza accumulata e organizzata che l’uomo ha di sé stesso e del

suo mondo.
Piani e immagini risultano essere complementari.

AZIONE SITUATA= paradigma d’azione proposto da Suchman che studia l’azione come il
risultato dell’incontro tra un soggetto e le risorse presenti nell’ambiente nel quale agisce ed
enfatizza la relazione tra l’azione e il contesto nel quale viene eseguita. Una volta conclusa l’azione
è possibile ricostruirne i passi e attribuirne un’intenzione di pianificazione agli utenti.
Granelli inoltre sottolinea come siano numerosi gli elementi di somiglianza tra la teoria della
pianificazione e il modello per l’analisi dell’azione narrativa:
1. Manipolazione: formazione dell’intenzione;
2. Competenza: costruzione di un modello mentale e del relativo piano di azione;
3. Performanza: esecuzione;
4. Sanzione: teoria classica, feedback, risultati attesi vs risultati ottenuti.
La teoria dell’azione situata offre la possibilità di affrontare problemi complessi dimostrando che
gli strumenti teorici della teoria classica (pianificazione) riescono a descrivere bene i problemi
affrontati in laboratorio, ma non problemi reali. La teoria classica trascura dunque due problemi
legati dalla computazione mentale del piano: passaggio dal mondo al piano e passaggio dal piano al
mondo.