tecnologie
Progettare per le persone
Luca Benazzi vive a Londra,
dove lavora come architetto
delle informazioni per la
Tullo Marshall Warren. Ha
progettato interfacce per
svariati tipi di prodotti e
si occupa di user-centered
design e ottimizzazione dei
processi aziendali nel settore
digitale.
Come strumenti e sistemi realmente funzionali possono rendere la nostra vita
(e la nostra civiltà) migliore.
di Luca Benazzi
Perché, pur essendo passati attraverso la rivoluzione industriale e poi
quella informatica, ci troviamo oggi a lavorare di più che in passato, e ad
avere sempre meno tempo per vivere?
Leonardo Da Vinci, molto prima della rivoluzione industriale, fu preso
da straordinaria meraviglia nel prendere coscienza di come le tecnologie
avrebbero potuto rendere l’uomo più libero; le macchine avrebbero
finalmente svolto il lavoro degli esseri umani, alleviandone le fatiche:
“La scienza strumentale ovver machinale è nobilissima e sopra tutte
l’altre utilissima”...
Rivoluzione incompiuta
Probabilmente, Leonardo poteva difficilmente immaginare che, dopo cinque secoli, gli uomi-
ni lavorano come bestie e cercano di scappare, nel loro microscopico fine settimana, da quegli
orribili palazzi in cui vivono e lavorano, costruiti in poche settimane grazie all’impiego delle più
moderne e potenti macchine da costruzione.
Dello stupore e della meraviglia originari rimane una traccia incerta: oggi siamo a malapena
consapevoli di come le nostre tecnologie funzionano, men che meno ci poniamo il problema di
come utilizzarle al meglio.
Se al suo nascere la tecnologia sembrava esistere in funzione dell’uomo, con il passare del tem-
po si è perfezionata a dismisura, lasciando che l’uomo si dimenticasse di se stesso.
Una tecnologia al servizio delle persone
Se in passato la grande sfida pareva consistere in un’innovazione tecnologica spinta, mossa da
un futuristico organismo, oggi questo non solo non ha più senso, ma nemmeno ci è più con-
cesso. Abbiamo tecnologie straordinarie, ma una situazione ambientale che non ci consentirà
ulteriori sprechi. Non possiamo continuare a produrre e, come impazziti, consumare prodotti
di cui non abbiamo bisogno. Non possiamo continuare a pagare per essere invasi da inutilità e
messaggi promozionali; non può essere questa l’evoluzione della civiltà.
La grande sfida consiste, oggi, in una scienza e tecnologia al servizio degli esseri umani. Silen-
ziosa, invisibile, a misura d’uomo. Flessibile e mai invasiva. Pulita e sostenibile.
L’informatica diventerà lo strumento per eccellenza di condivisione della conoscenza. L’espe-
rienza di ciascuno potrà essere raccontata in forma di elaborato informatico, ridistribuita, arric-
chita di vissuto reciproco. Un libro aperto, artificiale, fatto dalle persone per le persone.
Resta il fatto che, potenzialmente, il computer può essere un cervello condiviso, uno strumen-
to potentissimo di crescita collettiva.
La tecnologia attuale: pesante, ingombrante, ostile
La realtà che viviamo oggi è costituita, seppur con eccezioni, da tecnologie incompatibili con
gli esseri umani o in forte contrasto con essi. Disponiamo di strumenti che creano disagio. Il
prezzo che paghiamo è altissimo. Grazie all’home banking possiamo sapere quanti soldi ab-
biamo sul conto senza bisogno di uscire di casa; ma poi ci troviamo in estenuanti tentativi per
capire come effettuare un bonifico, o accedere al sistema reso muto dal malfunzionamento di
un server, o settare una nuova password che però non viene accettata. Possiamo prenotare voli
online, ma ci fosse una compagnia che ci comunica in modo chiaro quanti bagagli, e di che
peso, possiamo portare, e che ce lo comunichi quando ne abbiamo bisogno. Gli esempi sono
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sotto gli occhi di tutti. Perché il forno non scalda, nonostan-
te sembri acceso a duecento gradi? E si scopre che è per via
dell’orologio che non segnala l’ora, magari perché è andata
via la corrente qualche giorno prima.
Ai progettisti dei prodotti che usiamo quotidianamente sia-
mo disposti a perdonare tutto. L’indulgenza non ha confini.
Con l’avvento dei computer si è arrivati a livelli paradossali,
non solo per l’immancabile stupidità a cui ci siamo abituati
troppo in fretta, ma anche perchè accettiamo il fatto che po-
chi individui sparsi in due o tre multinazionali di dimensio-
ni e potenza spropositate si riuniscono in una camera e deci-
dono come milioni di persone impiegheranno il loro tempo
prezioso. Siamo disposti a sopportare imposizioni ignobili e
irrispettose violazioni dei modelli mentali a cui siamo legati
da quando siamo nati.
Se ci trovassimo in un centro congressi pieno di camere, su
più piani, e a un certo punto sentissimo il bisogno impel-
lente di andare in bagno, chiederemmo dove si trova aspet-
tandoci una risposta del tipo: “Il bagno? In fondo al corri-
doio a destra, prima porta a sinistra”. Saremmo alquanto
seccati se al contrario, ci sentissimo
rispondere da un inserviente: “Ah,
il bagno? Il bagno potrebbe esserci,
da qualche parte” e l’inserviente
scomparisse, lasciandoci alla no-
stra impellenza e senza risposta alle
ulteriori domande di chiarimento.
Cominceremmo a pensare se ci
stanno forse prendendo in giro, o
che abbiamo a che fare con dei gran
maleducati.
La lontananza del progettista e il
fatto di non poter apparentemente
far nulla contro la nostra condizione di cavie ci porta
a isolarci nella passività, quando invece dovremmo
reclamare rispetto. Non ce la prendiamo perché il
nemico è invisibile, un po’ come quando in autostra-
da c’è una coda di due chilometri, per i lavori in corso
inesistenti che durano da vent’anni e, nonostante le
lamentele di milioni di automobilisti, ancora ci pre-
varicano e ci sbeffeggiano.
Un altro esempio. Chiunque si innervosirebbe al
sentirsi rispondere in modo prolisso, magari a bas-
sa voce, a una domanda pratica che necessita di una
risposta immediata. Siamo disposti ad ascoltare
un amico con il quale abbiamo intimità anche per
mezz’ora consecutiva se ci interessa ogni sfumatura
del racconto; ma se fermiamo un passante per strada
chiedendo dov’è la stazione e magari siamo anche di fretta
e con le valigie, sbottiamo di nervosismo se quello, anziché
dirci da che parte andare, comincia a raccontarci delle sue
opinioni in merito alla vita in città e certe sue noiosissime
vicissitudini recenti, a meno che non sia in qualche modo il
tipo di racconto di cui siamo in cerca, a meno che qualcosa
del suo sguardo non ci faccia venir voglia di posare le valigie.
Analogamente, chi implementa un sito web dovrebbe esse-
re consapevole che testi prolissi, magari scritti con caratteri
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che rendono la lettura su monitor poco agevole, saranno
facilmente ignorati dagli utenti o renderanno sgradevole la
loro esperienza online. Un’attenta pianificazione degli spazi
sulla pagina, la suddivisione in paragrafi e blocchi di testo,
la creazione di una gerarchia visiva, l’utilizzo di tecniche
raffinate basate sulle regole della comunicazione adattata al
web possono rendere il sito più gradevole da consultare e
rispettoso del tempo altrui.
Segnali stradali, libri e quant’altro. Non solo tecnologia, non
solo computer
Il cattivo design è ovunque. Se in Inghilterra trovare un ru-
binetto e lavandino a misura d’uomo è un’eccezione, pos-
siamo a pari merito affermare che in Italia, come in molti
altri paesi, le indicazioni stradali sono frutto di totale in-
competenza.
Basterebbe il buon senso, senza necessariamente tirare in
ballo la psicologia cognitiva. Dobbiamo girare o tirare drit-
to, perché non c’è più nessun segnale?
Possiamo parlare a lungo di interfacce digitali e sistemi
operativi, portare centinaia di esempi, ma che dire
dei libri, quelli stampati su carta? Quante sono le
case editrici che sanno stampare libri fatti per essere
consultati?
Un manuale scientifico senza indice analitico equiva-
le a un portale internet senza un motore di ricerca, e
un indice analitico senza distinzioni di priorità tra le
occorrenze di un determinato termine equivale a un
motore di ricerca che produce risultati inintelligibili,
frutto di meri processi di analisi statistica.
Non si capisce perché un libro di anatomia debba
contenere testo che rimanda alla didascalia e didasca-
lia che rimanda al disegno,
quando cinque secoli fa
Leonardo, che disegnava
molto meglio della mag-
gior parte degli illustratori
moderni pur non usando
colori, annotava dell’im-
portanza di utilizzare le
immagini per veicolare i
contenuti, piuttosto che i
rimandi testuali. Nei co-
dici di Leonardo, testo e
didascalia sono una cosa
sola, e l’associazione con
l’immagine è immediata.
Offrire qualità. Revisori, libri multiautore, condivisione
delle idee
Ciò che si osserva non è pura mancanza di metodo. È an-
zitutto mancanza di considerazione per gli utenti finali,
oltre che mancanza di trasmissione dell’esperienza acqui-
sita. Non si spiegherebbe altrimenti come sia possibile che,
nonostante secoli di scrittura di libri in tutte le forme, mi-
gliaia di manuali continuino a essere prodotti senza criterio,
e trovare un libro ben fatto nei contenuti e nella forma sia
un’impresa quasi impossibile. Quanti manuali scientifici
senza indice analitico dovremo ancora vedere?
Quanti libri dovranno ancora essere scritti prima che si
riesca a rileggere, riscrivere, criticare, correggere quelli esi-
stenti, e riassumerli in poche opere complete, essenziali,
multiautore?
I libri migliori, quelli che aiutano a capire a fondo, sono
quelli che sono stati revisionati da
molte persone, frutto di molteplici
contributi, di partecipazione. ‘Mul-
tiautore’, nell’accezione che voglia-
mo qui sottolineare, non significa
un testo scritto da dieci diversi ba-
ronetti universitari che si mettono
d’accordo per scrivere ciascuno un
capitolo, producendo un’opera che
è in realtà un collage di contributi
diversi in tutto e per tutto, tra loro
scollegati e incoerenti. Multiauto-
re significa saper coinvolgere gli
studenti come revisori, e di anno
in anno, apportare modifiche con
l’unico obiettivo di far sì che l’ope-
ra risulti sempre più utile e più chiara.
Burocrazia, gestione dei dati e dei processi
Possiamo allargare ancora un po’ la nostra sfera di analisi e,
senza entrare nel dettaglio, fare menzione ai processi, alle
code per compilare moduli dai campi ermetici, alla buro-
crazia mostruosa che pervade le nostre vite di inermi citta-
dini moderni.
Non c’è da meravigliarsi nel vedere il parallelo tra ciò che
accade nel mondo reale e ciò che accade nel settore digitale.
In un paese come l’Italia, ostruito dalla burocrazia, scandali
all’ennesima potenza come quello di www.italia.it, il più co-
stoso e fallimentare progetto informatico mai
varato nel nostro paese, sono parte della quoti-
dianità dimessa e corrotta di casa nostra.
Potere e politica possono spazzare via in un sol
colpo tutto ciò che con pazienza, inventiva, ca-
pacità è stato costruito da esseri umani dotati di
maggiori capacità e talento.1
Verso una progettazione orientata alle persone?
Nel mondo informatico, i processi di user-
centered design, ovvero progettazione centrata
sugli utenti, sono oggi una realtà. Merito anzi-
tutto della straordinaria attività divulgativa di
persone come Alan Cooper, Jef Raskin, Do-
nald Norman, che hanno scritto libri da tenere
gelosamente sotto il cuscino. La soddisfazione
delle persone che utilizzeranno un prodotto diventa il prin-
cipale obiettivo di business. Per capire quali sono le aspet-
tative e le necessità degli utenti finali, nonché il contesto di
1
http://scandaloitaliano.wordpress.com
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utilizzo dei prodotti, viene effettuato un attento lavoro di
ricerca basato su osservazioni, interviste, partecipazione dei
diretti interessati. Questo materiale viene poi riassunto in
forma di personaggi (‘Personas’) e scenari, ovvero descri-
zioni narrative di come il prodotto verrebbe idealmente
utilizzato. Tutto ciò permette di inferire quali funzionalità
siano realmente utili e necessarie all’utenza finale. Occorre
una profonda conoscenza dei modelli di interazione uomo-
computer per poter produrre delle soluzioni efficaci, non
solo in merito a ‘che cosa’ sia necessario, ma anche al ‘come’
una determinata funzionalità deve essere implementata per
risultare efficace. Se saper progettare prodotti che funzioni-
no per gli esseri umani e non solo per i programmatori che li
hanno creati è in parte una questione di buon senso, è anche
vero che solo conoscenze approfondite, frutto della ricerca
nel campo della psicologia cognitiva, possono condurre a
prodotti semplici, intuitivi e immediati. Sta qui il talento di
un buon progettista.
Fase successiva nel processo di progettazione-sviluppo di
un nuovo prodotto è la creazione di un prototipo che simuli
l’organizzazione dei contenuti e i meccanismi di interazione
e che possa essere testato sugli utenti reali per poter indivi-
duare potenziali problemi e inefficienze. Apportare modifi-
che a questo stadio significare migliorare il prodotto senza
dover riscrivere intere porzioni di codice o reimpostare l’in-
tera interfaccia grafica. Di qui i famosi ‘test di usabilità’, di-
ventati ormai una prassi abbastanza consolidata in progetti
di un certo rilievo.
A misura d’uomo
‘User-centered’ è un concetto rivoluzionario. Il passato del
mondo digitale, purtroppo ancora attuale, è un mondo gri-
gio caratterizzato dallo strapotere di ingegneri del software,
designer allo sbaraglio e analisti di business, a cui si aggiun-
gono stakeholder impazziti o pronti a riversare le proprie
aspettative, stravaganze e frustrazioni
personali nei prodotti destinati agli al-
tri. Il perché e il come di ciò sono stati
discussi egregiamente da Alan Cooper
nel suo Il disagio tecnologico (Apogeo), e
si potrebbe scrivere molto in merito ma
non è questa l’occasione. Ci interessa
piuttosto mettere l’accento sul fatto che
un prodotto è a misura d’uomo quando
viene sviluppato tenendo conto delle
esigenze degli utilizzatori finali, sulle
cui spalle ricadranno tutti gli eventuali
errori di progettazione di coloro che, in
quanto detentori del know-how, han-
no creduto per decenni di essere anche
buoni progettisti, senza rendersi conto
di aver in realtà messo sul mercato prodotti mediocri.
Mentre il progettista improvvisato si diletta a gettare la
propria creatività su carta o a sfidare le proprie capacità tec-
 niche, creando interfacce
che richiedono altrettan-
te capacità e intenzioni,
l’esperto di soluzioni a
misura d’uomo sa che gli
utenti finali potrebbero
non desiderare nulla di
tutto ciò, e trovare seccan-
te il dover perdere tempo
per interpretare modelli
di organizzazione dell’in-
formazione che divergono
dalle procedure di intera-
zione nel mondo reale.
Negli Stati Uniti sono sta-
te sviluppate interessanti
aree di ricerca applicata
nel settore del visual design
(comunicazione visiva),
interaction design
Dall’alto Donald Norman (progettazione
e Jef Raskin dell’interazione
uomo-macchina,
una sorta di estensione dell’ergonomia tradizio-
nale), instructional design (come organizzare la
conoscenza in prodotti formativi e didattici). Il
progettista completo ha nozioni in ognuna di que-
ste discipline e sa affrontare ogni nuovo progetto
in modo diverso dal precedente, tenendo conto
degli elementi specifici che entrano in gioco in un
determinato contesto, e con un determinato tipo
di utenza. L’eccessiva ultraspecializzazione tipica
di alcuni paesi, tra cui svettano gli Stati Uniti, ha
portato purtroppo alla perdita di quella visione d’insieme
che è indispensabile a un progettista, come a un medico, per
poter effettuare un lavoro completo e di valore.
Linee guida: offrire la propria esperienza agli altri
Sebbene linee guida e protocolli non siano certo una novità
nei settori ingegneristico, medicale, informatico, ancor oggi
–per ragioni di potere o ignoranza– la conoscenza viene oc-
cultata da coloro che la detengono e la considerano un affare
privato. Non si spiegherebbe altrimenti per quale ragione
un settore come la medicina, dove decenni di informatica
applicata avrebbero potuto apportare enormi benefici in
termini di condivisione delle esperienze professionali, ab-
biano visto così pochi progetti e prodotti interessanti e di
rilievo. Abbiamo ancor oggi apparecchiature sofisticatis-
sime, che contrastano con metodologie da medioevo. In
attesa che i signori con il camice bianco si accorgano che il
mondo sta cambiando e i meccanismi di controllo appar-
tengono al passato, possiamo ancora una volta guardare al
mondo digitale per trovare esempi di eccellenza.
Andiamo ad esempio a curiosare sul sito di Jakob Nielsen,
l’indiscusso numero uno al mondo nel settore dell’usabilità.
È merito suo se oggi, in ogni progetto che si rispetti, è ri-
chiesta la presenza di almeno un esperto del settore.
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Grazie alle linee guida pubblicate da Jakob Nielsen sul suo
sito, progettisti di tutto il mondo possono tenersi aggiornati
sulle best practice cui fare riferimento per ottenere interfac-
ce semplici, intuitive, funzionali.
Alla base delle linee guida di Nielsen, in gran parte dispo-
nibili gratuitamente o facilmente rintracciabili sui suoi libri,
vi è un attento lavoro di ricerca non solo pura, ma anche e
soprattutto applicata. Test di usabilità hanno evidenziato
quali convenzioni possono essere considerate favorevoli e
quali sfavorevoli ai fini della praticità di utilizzo e altre va-
riabili che l’esperto di usabilità deve saper tenere sempre in
considerazione.
Questi esempi sono interessanti perché ci mostrano come
gli esseri umani possano lentamente tornare a essere il pun-
to di partenza, mentre il mondo comincia a interrogarsi
seriamente se questo modello di sviluppo, basato su una
crescita esponenziale che esiste solo in matematica, sia ve-
ramente quello più opportuno.
Sebbene il lavoro di Jakob Nielsen e tutto ciò che ruota at-
torno all’usabilità web nelle
aziende sia orientato al mar-
keting, e quindi ancora una
volta alla vendita e alla pro-
duzione, è la metodologia che
conta. E questa metodologia
può essere applicata tale e
quale a progetti volti a creare
una società, dove la tecnologia
sia strumento di mediazione
e crescita collettiva. Temi sui
quali avremo modo di ritor-
Jakob Nielsen
nare in altre occasioni.
Più che altro, una questione di civiltà
La ragione per cui lavoriamo otto ore al giorno o più, per
cinque giorni alla settimana, non può essere identificata
unicamente in un’espansione della tecnologia al di fuori
di ogni controllo. Né tanto meno la rivoluzione tecnologi-
ca può essere considerata causa del diffondersi del brutto
e del non funzionale. Non si può però negare che, laddove
rispettosa degli esseri umani e dei loro bisogni, la tecnologia
contribuisce a rendere la nostra vita più vivibile e più ricca.
Le ragioni dell’attuale sfacelo sono semmai da ricercarsi nel
sistema di valori, nelle priorità che la nostra civiltà si è data
e nel modello a cui ha scelto di conformarsi, che sta dimo-
strando con incontestabile evidenza le sue enormi incom-
pletezze.
In un sistema che si fonda sulla produzione, bisogna avere
il coraggio e la creatività di sapere anche proporre oggetti
di valore. È un primo passo verso quella coerenza di intenti
che opposta alle collisioni tra esseri umani, renderà l’uma-
nità una civiltà migliore. Potrebbe essere il caso di prende-
re in esame le affascinanti applicazioni che vediamo oggi
emergere in settori quali il web semantico, o lo sviluppo di
discipline applicate quali l’architettura delle informazioni.
Argomenti che possiamo tenere in serbo per i prossimi ap-
profondimenti.