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Luciano Biondo

GILDA
VENDITRICE
GENIALE
La Cinematica della Genialità
e le nuove tecniche di vendita e di marketing
presentate attraverso un racconto umoristico
a scopo didattico.

AIDEA

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© Copyright 1991 Biondo Luciano Gianni Stefano - Via Sanzio 32, Milano.

Il capitolo 21 è stato aggiornato nell'agosto 2011.

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scopo di discussione e studio, secondo le Leggi sul Diritto d'Autore, citando
la fonte e ponendo un link alla pagina da cui sono stati tratti.

Non faremo o controlli. Rispettare la proprietà intellettuale è segno di


civiltà e di educazione. Ci fidiamo di voi.

---------------

Nota

Nella versione a stampa di Gilda Venditrice Geniale, sono state operate


alcune correzioni e piccole modifiche "dell'ultimo minuto" che non sono
riportate nella versione pubblicata in internet, perché, purtroppo, il file
definitivo della versione a stampa è stato smarrito.

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PRESENTAZIONE IN QUARTA DI COPERTINA

Simone, un giovane dirigente sposato da tre mesi, rivede dopo


tanto tempo la bellissima Gilda, che si rivela più simpatica del
previsto. Ma alla Trumbo Electronic Computer, i concorrenti di
Simone, stanno tramando per conquistare la leadership di
mercato con mezzi non convenzionali: per loro conto scende in
campo la celebre fotomodella Click, mentre Michela, la
gelosissima moglie di Simone, decide che...
Mentre la trama si dipana leggera ed avvincente, costellata da
gag e battute irresistibili, il lettore si trova, quasi senza
accorgersene, immerso in un corso di marketing di eccezionale
chiarezza ed utilità.
Fra un episodio e l'altro, la tecnica della trattativa,
l'organizzazione del lavoro, i metodi per trovare nuova clientela,
la vendita al telefono, il ruolo dell'immagine, la gestione della
zona, i rapporti con la propria azienda, la massimizzazione dei
margini di contribuzione, ed altro ancora, vengono trattati in
maniera concreta ed operativa, con ricchezza di realistici esempi.
La Cinematica della Genialità, scienza che ha ben studiato lo
sviluppo delle idee d'acquisto, fornisce chiavi interpretative
nuovissime, rendendo il libro prezioso non solo per i venditori,
ma anche per gli imprenditori, i dirigenti commerciali, gli esperti
di marketing e chiunque voglia comprendere a fondo i processi
decisionali senza faticare più del giusto, ma anzi divertendosi.

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PREFAZIONE ALL’EDIZIONE STAMPATA

Questo libro è destinato ai venditori, ai direttori vendite, ai


direttori marketing, agli imprenditori, a tutti coloro che, pur non
vendendo nel senso letterale del termine, sono a contatto con la
clientela e lavorano per soddisfarla.
Esso insegna alcune nuove tecniche commerciali, molto efficaci,
basate sulla Cinematica della Genialità. E' questa una nuova
disciplina psicologica, presentata per la prima volta nel 1985, che
studia i meccanismi psicologici delle persone mentre lavorano, e
in particolare i processi che portano alle decisioni e all'azione,
sia mediante processi razionali, sia mediante processi emotivi.
Col termine «Genialità» intendiamo la capacità di utilizzare e far
fruttare l'intelligenza che madre natura ci ha dato. «Cinematica»
è la scienza che studia le possibilità di movimento dei
meccanismi. «Cinematica della Genialità» è la scienza che studia
il funzionamento dei meccanismi cerebrali in base ai quali
l'uomo utilizza le sue intelligenze per produrre decisioni e per
tramutare i pensieri in azione.
Questa disciplina ha scoperto, fra le altre cose, quali sono "le
manopole" su cui bisogna agire per persuadere, convincere, far
fare con piena soddisfazione della controparte. E quali sono i
risultati pratici? In una inchiesta svolta su venditori di differenti
settori che hanno frequentato un corso di tecniche di vendita
basate sulla Cinematica della Genialità, oltre il 70% ha dichiarato
che nel mese successivo al corso «ha venduto decisamente di
più» o «ha venduto uguale ma con minor numero di visite».
Le tecniche di vendita basate sulla Cinematica della Genialità,
però, non fanno migliorare soltanto il fatturato: esse consentono
di dare un servizio al cliente decisamente migliore, cosicché non
solo i venditori, ma anche i clienti traggono deciso vantaggio da
un ampio uso delle tecniche proposte. E poiché un più
qualificato servizio al cliente, almeno in molti casi, ha un valore
ben quantificabile, le tecniche esposte in questo libro consentono

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di migliorare anche l'immagine aziendale ed i margini di
contribuzione.
In questo libro i venditori troveranno una serie di suggerimenti
pratici per rendere più redditizia la trattativa, ed altri riguardanti
l'organizzazione del lavoro di vendita, l'uso del telefono e del
mailing, i metodi per procurarsi nuova clientela.
Il dirigente commerciale e i venditori che intendono fare carriera
troveranno anche una serie di strumenti per incrementare i
margini, per massimizzare i profitti e la loro evoluzione nel
tempo, per gestire la zona, per elaborare strategie.
Chi, infine, si sta avvicinando adesso al lavoro di vendita, e
magari sta vagliando un'offerta di lavoro nel settore, leggendo il
libro potrà rendersi conto di quali e quanti siano gli aspetti
entusiasmanti di questa meravigliosa professione.
Resta un ultimo quesito: impadronirsi di queste conoscenze sarà
lavoro faticoso e difficile?
Noi siamo fermamente convinti di due verità lapalissiane:
• non è affatto detto che una scienza molto utile debba per forza
essere esposta in modo molto noioso;
• in ogni caso, quando ci si diverte, si impara di più.
Per questo abbiamo scelto di dare a questo libro la forma di
racconto umoristico a scopo didattico. In pratica si tratta di una
storia in cui i personaggi, oltre ad incontrarsi, innamorarsi e
combinarne di cotte e di crude, trovano ripetutamente
l'occasione di dialogare su problemi di vendita, insegnando come
si diventa venditori "geniali".
Insieme con le tecniche, verranno presentati numerosi esempi.
Per lo più, essi si riferiscono alla vendita di computer,
assicurazioni e servizi finanziari: abbiamo scelto questi articoli
perché sono abbastanza semplici da essere conosciuti da tutti e
abbastanza complessi da vendere da richiedere l'uso di tecniche
d'avanguardia. Va però precisato che le medesime tecniche
possono essere applicate alla vendita di qualunque prodotto o
servizio, sia all'utilizzatore finale, sia all'intermediario
commerciale.
Prima di salutare il lettore e augurargli buona lettura,
desideriamo precisare che i personaggi, i luoghi e le aziende

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citate nel testo sono frutto di fantasia e non hanno alcun
riferimento con personaggi reali.

LUCIANO BIONDO

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CAPITOLO 1°

Un incontro casuale
Una donna che non appartiene a nessuno
Quando gli uomini sono cattivi meccanici
Bartolomiao si spaventa
Si può essere felici senza televisione?

Sapendo che in serata la TV trasmetterà la semifinale del


campionato di pallacanestro, uscendo dal lavoro non si sente la
fatica. Conscio di questa fondamentale regola della vita, Simone
avviò la macchina e, malgrado la pioggia scrosciante, si accinse
tutto allegro a percorrere i 46 semafori che, con le rispettive
ragguardevoli code, lo separavano da casa. Non v'era dubbio: da
quando era stato nominato Direttore Vendite della Poliufficio
2000, il lavoro si era fatto davvero interessante. E per
sottolineare il clima di soddisfazione gagliarda, niente meglio di
un po' di buona musica: Simone inserì nel cruscotto l'ultimo
compact disk dei Beep Hoola e alzò il volume al massimo.
Dopo il piazzale prospiciente il fiume, cominciava il tratto di
strada senza traffico. Cominciava a farsi buio, ma nè la poca luce
nè la tanta velocità impedirono a Simone, appena passato il
ponte sul Torrente Piccolo, di scorgere ferma sulla destra la
macchina della bellissima Gilda Bing, e vicino ad essa la
sunnominata bellissima Gilda Bing bagnata fradicia con una
ruota in mano. Non era difficile dedurre che la ruota
apparteneva all'automobile che a sua volta apparteneva a Gilda
Bing.
Gilda Bing, invece, non apparteneva a nessuno. Qualche anno fa
si era quasi fidanzata con un cugino di Simone, poi c'era stato un
ripensamento e le rispettive strade si erano divise. Era da quei
tempi che non vedeva più nemmeno Simone.
— Ohei, Gilda! Che fai lì sotto l'acqua? — urlò Simone tirando
giù il finestrino e fermandosi accanto alla macchina di Gilda.

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Prima di proseguire nella lettura, cortesemente immaginate di
essere una bella ragazza che si sta recando a un impegno di
lavoro, e di essere in ritardo, virtù in cui le belle ragazze
eccellono molto. Immaginate anche, mentre siete a metà strada,
di forare una gomma, e di intendervi di meccanica quanto basta
a non sapere la differenza che passa fra un crick e un piatto di
cetrioli. Immaginate di avere addosso il vestito nuovo,
naturalmente tutto bianco. Immaginate di averci messo una
mezz'ora buona per togliere la ruota sgonfia, e poi di non
riuscire a mettere su quella sana. Immaginate infine di aver
dovuto svolgere tutte le operazioni sotto un diluvio di quelli che
allagherebbero tutte le cantine perfino nel Sahara. Che cosa vi
manca per essere felici? E' chiaro: un imbecille che vi chieda:
«Che cosa fai lì sotto l'acqua?».
Tenendo conto di questa sagace analisi psicologica, converrete
che la risposta di Gilda denotò animo aristocratico e squisitezza
di sentimenti, perché chiunque altro, al suo posto, avrebbe
risposto di peggio.
— Pezzo di bischero incartato, vieni giù a darmi una mano,
Maremma maiala!
Simone in realtà era già sceso per offrire i suoi servigi. Ma quel
tale che aveva inventato la leggenda secondo cui le donne non
sanno niente di meccanica, ma gli uomini invece sì, non doveva
aver considerato Simone nel suo "panel" d'osservazione statistica.
Il fatto è che ai due ci vollero altri 30 minuti buoni, e un
corrispondente numero di tentativi, prima che il lavoro potesse
dirsi compiuto. Per essere precisi, la ruota era stata fissata
orgogliosamente al suo posto esattamente 1 minuto e 58 secondi
prima che smettesse di piovere.
— Vieni a casa mia — propose Simone asciugandosi la fronte
con la mano e sporcandosi così di nero l'unico pezzetto di pelle
che ancora era rimasto quasi pulito. — E' qui vicino, ci facciamo
una doccia e intanto Michela ci preparerà qualcosa di caldo da
mettere sotto i denti. Potrai anche telefonare al tuo cliente per
fissare un nuovo appuntamento.
Michela era, da tre mesi tre, la moglie di Simone. Da sempre,
invece, era una ragazza simpatica, di corporatura minuta,
tutt'altro che brutta, con due occhi verdi che il volto proponeva

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nella massima evidenza circondati da capelli biondi naturali, e
decisamente gelosa. Ma avrebbe senz'altro compreso che non era
il caso di mandare Gilda da un cliente conciata in quel modo,
senza contare il ritardo di un'ora e passa sull'appuntamento.
Così i due si avviarono, e giunsero dopo poco alla casa di Simone
e Michela, in una linda costruzione di periferia che, quando
sorse in via dei Tulipani, nella ridente cittadina di Campoalto,
aveva tosto ottenuto dai locali competenti uffici di potersi
fregiare (in esclusiva assoluta) del numero civico 53.
L'appartamento era arredato senza sfarzo, ma con molto buon
gusto. Michela era intenta a sistemare alcune zinie acquistate al
mercato nel vaso grande sopra la tavola del soggiorno, quando
sentì suonare il campanello.
Aprì, e vide una scena abbastanza apocalittica, anzi, quasi
apocalittica o addirittura apocalittica. Simone e Gilda erano
bagnati come succede al "cattivo" nei telefilm quando viene fatto
cadere nella piscina poco prima del lieto fine definitivo. Avevano
i capelli incollati alle guance. Erano sporchi di grasso e di nero
dalla fronte alla punta delle scarpe, ombelico probabilmente
compreso. Stavano in piedi sopra lo zerbino strusciando i piedi
lentamente, senza convinzione.
Vista la scena, il gatto Bartolomiao, che era venuto come sempre
a curiosare saltellando, fece un rapido dietro-front e scappò
sopra la credenza. Michela invece, affrontò con piglio e decisione
la situazione apocalittica ponendo una domanda tipicamente
femminile:
— Simone, cosa fai con un'altra donna?
Prima di proseguire nella lettura, tranquillizzatevi. Michela ebbe
presto tutte le spiegazioni del caso, anche quelle non
esplicitamente richieste. Si fece in quattro e imprestò alcuni suoi
vestiti a Gilda perché si potesse cambiare. E poco dopo, davanti
a un meraviglioso piatto di spaghetti alla carbonara, nota
specialità della casa, la vita appariva decisamente migliore, e
l'allegria non tardò ad impadronirsi dell'ambiente.
Si dà poi il caso che Gilda fosse un po' più grande di Michela,
così la maglietta prestatale da Michela le risultava un po' stretta
sul davanti, ma al contrario la minigonna prestatale da Michela
appariva un po' stretta sul di dietro, e insomma il tutto era tale

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che Simone si dimenticò completamente della pallacanestro, e la
conversazione si sviluppò intensa e fitta per tutta la serata. E fu
così che, a un certo punto, venne fuori il Problema.

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CAPITOLO 2°

Un collega poco famoso


Un elemento importante: la Torpedo Spider
Come triplicare le offerte senza fare niente
Prodotto, soluzione, strumento assecondante
Gilda lo vuole proprio

Conoscete Gustavo Cappelletti? Se la risposta è no, non fatevene


un dramma. Due anni fa, quando la compagnia dei telefoni gli
cambiò il numero in seguito a dei lavori di ampliamento della
centrale, ebbe il suo nome scritto due volte (col numero vecchio
e con quello nuovo) sull'elenco degli abbonati, e crediamo che
quello sia stato il suo momento di massima notorietà.
Gustavo Cappeletti viene qui citato perché è lui il problema di
Gilda. O meglio, lui non c'entra nemmeno, eppure c'entra del
tutto. Cercheremo di essere più chiari fornendo qualche ulteriore
dettaglio, ma senza tirarla per le lunghe. Il lettore è pregato di
aver fiducia.
Gilda Bing e Gustavo Cappelletti lavorano entrambi nell'agenzia
assicurativa di Vittorio Esposito, dove svolgono mansioni di
vendita, insieme con un'altra trentina di persone.
— Come va il lavoro? — chiese ad un certo punto Michela nel
corso della conversazione, rivolgendosi a Gilda.
— A schifio. Mi hanno incartata. Hanno scelto il Gustavo
Cappelletti. Adesso il capo area è lui.
Qualche minuto di passi indietro permisero di appurare che
Gilda aspirava alla posizione di capo area, ma che non ce l'aveva
fatta.
— Certo che un aumento di stipendio ti ci voleva proprio. Non
vorrai mica continuare con quel catorcio di macchina, dico io! —
scherzò Michela, senza sapere di toccare un argomento caldo
caldo, in cui Gilda si buttò a capofitto.
— Proprio ieri avevo visto una Torpedo Spider usata che era un
bocconcino... Tutta nera, con già la radio dentro e...

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Simone la interruppe comprendendo che l'argomento non aveva
alcuna probabilità di essere liquidato in fretta se qualcuno non
aiutava il destino con una certa energia.
— Come mai proprio il Cappelletti?
— Banale. Nell'ultimo mese ha venduto quasi il doppio di me.
Il gatto Bartolomiao, che stava ascoltando attentamente, scosse
la testa in segno di disappunto.
— E non potevi vendere il doppio anche tu? — chiese Michela,
che, evidentemente, non aveva mai provato a vendere alcunché.
Il gatto Bartolomiao si mise a ridere sotto i baffi, anche perché
gli sarebbe stato difficile ridere sopra.
Gilda invece guardò Michela un po' di traverso, e a Michela gli
sovvenne che era ora di lavare i piatti.
— E' una fortuna che quel Cappelletti abbia venduto tanto —
concluse Simone che era rimasto solo con Gilda.
— Maremma maiala, anche tu ti ci metti? — chiese Gilda con
aria di sconforto.
— Non scherzo mica. Quando qualcuno vende più di te, significa
che è possibile vendere più di quello che tu vendi. Ed è una
fortuna, perché significa che il mercato tira.
— Ovvio — pensò Bartolomiao annuendo.
— Banale — concluse Gilda, molto più perplessa di Bartolomiao.
— In poche parole, visto che è possibile vendere di più,
dobbiamo solo stabilire come. E poi anche tu venderai il doppio.
— Vediamo come — pensò Bartolomiao annuendo.
— Vediamo come — concluse Gilda sempre più perplessa.
— Vediamo un po' — chiese Simone. — Tu vendi servizi
assicurativi e finanziari. Quanti tipi di servizi vendi?
— Dunque... tre tipi di assicurazione sulla vita... due tipi di
polizze malattie... la globale abitazione... furto... incendio... e tre
fondi di investimento.
— Quindi in tutto trentatré tipi di servizi fra assicurativi e
finanziari.
— Ma che dici... in tutto sono undici!
— Ahi ahi, Gilda, se pensi ancora che siano undici hai ben poche
probabilità di aumentare le vendite!
— Maremma maiala! Mi stai prendendo in giro?

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— Adesso ti spiego. Secondo te, il tuo cliente compera un fondo
di investimento azionario così come esso "oggettivamente" è, o in
realtà compera quello che "lui" vede nel fondo azionario?
— Ovviamente compera quello che "lui" ci vede dentro.
— Esatto. In termini tecnici diciamo che il cliente compera una
"immagine": l'immagine che si è fatta del tuo fondo di
investimento.
In tempi recenti la Cinematica della Genialità (una nuova
disciplina psicologica che studia le persone mentre lavorano) ha
scoperto che il cliente percepisce tre tipi di immagine
fondamentali: prodotto, soluzione, strumento assecondante. Per
esempio uno può acquistare un orologio, oppure una soluzione
al problema di arrivare in tempo agli appuntamenti
(probabilmente un orologio), oppure uno strumento per
assecondare il suo desiderio di prestigio (forse un orologio d'oro
di gran marca). In tutti e tre i casi torna a casa con un orologio,
ma il vero oggetto dell'acquisto è stato assai diverso nei tre casi.
— Sì, ma si tratta sempre di un orologio. Tre percezioni diverse,
se vuoi, ma sempre lo stesso oggetto.
— Per il venditore è sempre un orologio. Ma per il cliente sono
tre cose completamente differenti. Questo è dimostrato da due
fatti concreti ed eccezionalmente importanti.
Il primo è: un medesimo cliente può acquistare un oggetto come
soluzione dopo essersi categoricamente rifiutato di acquistarlo
quando gli è stato presentato come prodotto (o viceversa, oppure
come strumento assecondante): e questo può accadere anche nel
corso della stessa visita.
Non ti è mai capitato un cliente che ti dice: «Non sono disposto a
comperare l'assicurazione sulla vita ma sono disposto a
comperare quella contro i furti»?
— Un sacco di volte.
— Bene, nello stesso modo puoi trovare un cliente che non è
disposto a comperare il «fondo di investimento - prodotto», ma è
disposto a comperare il «fondo di investimento - soluzione»
oppure il «fondo di investimento - strumento assecondante».
— Allora per lui sono proprio due cose diverse. Ma... vuoi dire
che che posso tornare oggi stesso dal Galbusera, il cliente
maledetto che ieri non ha voluto sottoscrivere il mio fondo di

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investimento, e riuscire a venderglielo, se solo glielo presento con
un'altra immagine? Sarebbe super!
— Certo che puoi, ma non gasarti troppo: è una cosa che già
molti altri venditori hanno fatto. Anche a me è successo più di
una volta! Perché, dal punto di vista del cliente, tu non gli stai
più rifacendo la stessa proposta di ieri, ma una completamente
diversa.
— Continua. Mi interessa.
— Il secondo fatto concreto che dimostra che, cambiando
l'immagine, è come se cambiassimo l'oggetto proposto al cliente,
è il seguente: se trovi un cliente che è disposto a comperare sia
un oggetto-prodotto, sia lo stesso oggetto ma visto come oggetto-
soluzione, sia lo stesso oggetto visto come oggetto-strumento
assecondante, il cliente farà i tre acquisti a prezzi diversi,
secondo quale dei tre acquista. In generale, l'oggettostrumento
assecondante può essere venduto a un prezzo più alto del
medesimo oggetto-soluzione e questo a sua volta a prezzo più
alto del medesimo oggetto-prodotto.
— Ma questa è una rivoluzione nel marketing!
— Nessuna rivoluzione. Perché mai la camicetta di cotone che
hai addosso, firmata Dior, costa più di una camicetta di seta
senza alcuna firma? In realtà, quello che ti sto dicendo viene
applicato nel marketing tutti i giorni. Però non era stato mai
spiegato chiaramente, e quando si procede ad intuito anziché
con un metodo si colgono le opportunità solo in piccola parte.
Così ci sono un sacco di aziende che vendono a prezzo più basso
di quello che, con piena soddisfazione del cliente, potrebbero
invece spuntare.
— Incredibile. E questo vale per tutti gli oggetti e per tutti i
servizi?
— Certo. Non solo gli orologi, ma qualunque oggetto o servizio
possono essere visti dal cliente come prodotto (un oggetto o una
prestazione noti, definiti da un nome), o come soluzione
(qualunque cosa elimini un problema) o come uno strumento
assecondante (un mezzo per procurarsi emozioni basate
sull'affermazione di se stesso).
— Fammi qualche altro esempio.

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— Per esempio, io vendo computer. Alcune volte vendo un
computer-prodotto: in genere ho di fronte un cliente che è
disposto a comperare un computer, e nel corso della trattativa io
devo dimostrargli che il mio computer ha qualcosa in più degli
altri computer.
Altre volte vendo computer-soluzioni: in questo caso faccio
parlare il cliente finché non mi racconta qualche suo problema.
Per esempio ieri ho trovato un artigiano che voleva fare a basso
prezzo della pubblicità per i suoi prodotti.
— E che c'entra con i computer?
— Gli ho chiesto se gli poteva interessare di stampare un
giornalino aziendale che può essere inviato alla clientela con una
tariffa postale estremamente conveniente. Ottenuto l'assenso, gli
ho chiesto se sarebbe stato disposto a spendere 15 bigliettoni per
avere la tipografia in casa. Mi ha detto di sì, e a quel punto gli ho
venduto un computer, una stampante laser e un corso di
formazione per la sua segretaria: e non ho nemmeno dovuto
spiegargli che caratteristiche aveva il computer.
Altri clienti invece comprano il prestigio che è associato all'avere
un personal sulla scrivania. Altri, che magari hanno poco affetto
per la prole, vogliono sentirsi per un giorno dei padri perfetti, e
comperano un computer potentissimo per il figlio. Sono due dei
mille esempi possibili di acquisto di computer-strumento
assecondante.
Quando Gilda cominciava ad entusiasmarsi per un argomento,
gli occhi neri neri incominciavano a brillare. In quel momento,
sembravano proprio la pubblicità del miglior liquido per lavare i
vetri.
— Così adesso che lo so ho il triplo di cose da vendere —
concluse Gilda. — E posso triplicare le vendite!
Lo diceva senza troppa convinzione, per cui fu piacevolmente
stupita dalla flemma sicura con cui Simone le rispose.
— In realtà i più riescono solo a raddoppiarle... Naturalmente
bisogna darsi da fare un po' per migliorare se stessi. Perché una
trattativa adatta a vendere un prodotto è assai diversa da quella
con cui dovrà cercare di vendere una soluzione e entrambe
saranno assai diverse da quella idonea a vendere uno strumento
assecondante. Per fortuna, la Cinematica della Genialità, oltre ad

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aver scoperto che ci sono tre "immagini" fondamentali, ha
identificato le argomentazioni migliori per vendere ciascuna di
esse.
Un venditore — concluse Simone — che seguisse un canovaccio
standard di trattativa (per esempio quella basata sulla tecnica
delle domande, nota a tutti i direttori vendite) ha solo una
probabilità su tre di influire positivamente sul cliente. Per cui hai
ragione tu... bisognerebbe riuscire a triplicarle, le vendite.
— Mi basta raddoppiarle. Voglio fargliela vedere io, al
Cappelletti!
— E ci riuscirai. E adesso, attenta a quello che è successo. Io ti
ho fatto una proposta: studiare delle tecniche di vendita. Tu
avresti potuto accettarla perché le mie tecniche sono «simili alle
altre tecniche di vendita ma un po' meglio», e in questo caso
avresti accettato una proposta-prodotto. Non è stato così.
Oppure potevo farti la proposta come soluzione al tuo problema
di avere una promozione. Ma non ho scelto questa strada. Tu hai
accettato la mia proposta per farla vedere al Cappelletti, cioè per
affermare te stessa. Hai accettato la proposta-strumento
assecondante. E gli strumenti assecondanti generano sempre un
grande entusiasmo. Per questo sono sicuro che ce la farai. Così
come ce la faranno tutti i lettori di questo libro che vogliono
realizzarsi e affermare se stessi. Sempre che ce ne sia qualcuno
che lo vuole... non è da tutti, volerlo davvero.
— Lo voglio. Voglio stracciare Cappelletti. Voglio la Torpedo
Spider.
— Ti aiuterò volentieri, promise Simone.
— Lo voglio. Pagherò qualunque prezzo...
— Su questo ci conto proprio — disse Simone sfoderando il suo
miglior sorriso tipo playboy che si tuffa da un soleggiato
trampolino in quel di Hollywood. Ma poi, vedendo che stava
tornando Michela, fece rapidamente tornare serissimi e la faccia
e il discorso.
— Ti porterò dal professor Gatto: vedrai come è interessante
quando spiega la psicologia in termini chiari e alla portata di
tutti — fu l'ultima frase di Simone, densa di prospettive.
Prospettive di tipo serio e professionale, naturalmente. Per
prospettive di altro genere, bisognerà attendere un momento più

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favorevole, che l'autore del libro cercherà di creare al più presto.
Chissà se i nostri eroi ne approfitteranno?

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CAPITOLO 3°

Una passeggiata mano nella mano


Com'è fatto il cervello del cliente
Pensiero pratico, logico e creativo
Come diventare una persona geniale
Gilda sorride di un sorriso diverso

— L'autore del suo libro ha fatto del suo meglio, vero? — disse
Simone cercando di prendere la mano di Gilda mentre
traversavano i prati.
Era un sabato pomeriggio, e Simone stava accompagnando Gilda
dal professor Gatto. Il professor Gatto abitava fuori città, in una
villetta tutta bianca con le persiane verdi, che stava sulla cima di
una leggera salita costituita da un prato di erba verdissima.
L'autore del libro aveva contribuito stabilendo che era una
soleggiata giornata di primavera, e facendo in modo che alcuni
passerotti della zona, anziché mangiare moscerini e lamentarsi
fra di loro per l'inquinamento dell'aria, come facevano di solito,
quel giorno decidessero di cantare soavi melodie.
Ma anche il potere degli autori dei libri è limitato. Perché Gilda
era una donna venditrice, ma finché non l'avesse fatta vedere al
Cappelletti, la venditrice aveva la prevalenza sulla donna. E così
Gilda pensava soltanto a cosa il professor Gatto le avrebbe detto
per aiutarla a vendere di più.
I due arrivarono in cima alla salita mano nella mano, perché
Gilda era una venditrice donna, e, si sa, le donne ogni tanto
smettono di pensare.
Il professor Gatto era intento a lavori di giardinaggio quando
scorse Simone con Gilda.
— Avanti, venite! Ciao, Simone!
— Il mio nome è Bing, Gilda Bing — si presentò Gilda con aria
molto professionale.
— Vieni, Gilda, accomodati! — disse il professor Gatto
avviandosi con cordialità verso l'ingresso di casa.

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A vederlo con un paio di cesoie in mano, il professor Gatto
sembrava una di quelle persone di grande intelligenza che,
andate in pensione giovani, riescono a fare un sacco di cose e a
godersi la vita.
La verità è invece che il professor Gatto era una di quelle persone
di grande intelligenza che, andate in pensione, riescono
comunque a essere giovani e a fare un sacco di cose e a godersi
la vita.
Ex studente universitario, ex campione provinciale di salto in
alto, ex suonatore di banjo, ex venditore, ex dirigente d'azienda,
Mario Gatto era chiamato da tutti «il professore» per la sua
cultura e la sua saggezza. Non era nemmeno laureato, avendo
dovuto interrompere gli studi quando gli mancavano quattro
esami alla laurea per alcune difficoltà economiche della famiglia.
Ma per chi badava alla sostanza, e non ai titoli, il professor Gatto
era ben più di un qualunque professore universitario.
Il professor Gatto, quando era solo il soldato semplice Gatto, era
vicino di branda del padre di Michela, e l'amicizia sviluppatasi
nella circostanza era continuata nel tempo, estendendosi poi a
tutta la famiglia di Michela, e naturalmente a Simone, quando
costui, sette od otto anni fa, aveva cominciato a intraprendere il
cammino che l'avrebbe portato al matrimonio. Ma Simone
continuava a dargli del «lei», come del resto facevano quasi tutti,
anche gli amici più intimi, in segno di deferente stima.
Il professor Gatto fece entrare i giovani ospiti nel salotto, e si
sedettero attorno a una bottiglia di vino rosso "produzione
propria", che il professore aveva stappato due ore prima, affinché
si perfezionasse l'aroma.
— Come le dicevo per telefono — disse Simone dopo una decina
di minuti di convenevoli, la mia amica Gilda vorrebbe
impadronirsi delle nuove tecniche di marketing operativo e di
vendita scoperte dalla Cinematica della Genialità. Qualcosa ho
cercato di spiegarglielo io. Ma visto che io a mia volta le ho
imparate dal professor Gatto, ho pensato che...
— Che cosa ti ha già detto, Gilda? — si informò il professore.
— Mi ha spiegato che ci sono tre tipi di immagine: prodotto,
soluzione, strumento assecondante; e che il cliente percepisce le
tre immagini di una medesima offerta come se fossero tre offerte

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completamente differenti. Ma è un concetto difficile da capire. E
non mi ha spiegato come mai è proprio così.
— Tutto è dovuto al modo in cui è fatto il cervello umano, Gilda.
Esso ha una struttura modulare, e le sue varie parti si sono
specializzate nello svolgere specifiche attività.
— Come un'azienda, che ha vari specialisti che svolgono
differenti funzioni?
— Proprio così.
— Oh bella. E qual è il modulo che fa da direttore generale?
— Proprio qui è il punto. Anziché avere un solo direttore
generale, il cervello umano ne ha tre, che si alternano a prendere
la direzione delle operazioni.
— Chissà che casino!
— In effetti, qualche problema si crea. Perché ogni "direttore
generale" ovviamente organizza il pensiero secondo i propri gusti
e le proprie inclinazioni, e ognuno dei tre ha un modo di
comportarsi tutto suo.
Il risultato è che ogni uomo ha tre distinti modi di pensare, cioè
tre distinte procedure in base alle quali organizza le proprie
intelligenze specialistiche, le idee, i ricordi e le percezioni allo
scopo di decidere le azioni. E alterna i tre modi suddetti, senza
rendersene conto.
I tre modi di pensare si chiamano «Pensiero Pratico», «Pensiero
Logico», «Pensiero Creativo». Ognuno dei tre comprende due
sottocategorie. Puoi vederle nel disegno seguente.

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L’uomo possiede sei dimensioni di pensiero, esse, collegate a due a due, danno
origine ai tre tipi di pensiero: pratico, logico e creativo. Nessuno di questi tipi
di pensiero può dirsi superiore agli altri: tutti hanno uguale importanza.
Purtroppo l’uomo non sfrutta questo «spazio dimensionale» come dovrebbe, e
di qui nascono tutte le difficoltà umane nella comunicazione con gli altri e nei
rapporti con se stessi.

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— Vuol dire che anch'io so pensare in tre modi diversi? Non me
ne ero mai accorta. E ogni quanto tempo cambio pensiero?
— Si può cambiare il tipo di pensiero attivo in pochi istanti. Ma
in generale esiste una certa resistenza al cambiamento: per cui è
possibile che si resti nello stesso tipo di pensiero anche per ore.
— E anche il mio cliente, deduco, ha tre tipi di pensiero. Che
cosa succede se il cliente usa un pensiero diverso dal mio? Forse
che posso vendere solo se attivo lo stesso pensiero che sta usando
il mio cliente? Come una TV, che può ricevere solo se è
sintonizzata sullo stesso canale su cui è sintonizzata la
trasmittente?
— Certo, anche il tuo cliente ha a disposizione tre tipi di
pensiero. Ma ne usa (salvo rarissime eccezioni) uno solo per
volta.
Non è però necessario che tu usi lo stesso tipo di pensiero del tuo
cliente: quello che conta è che tu emetta un messaggio che sia
adatto al tipo di pensiero che il cliente sta usando.
Se ci riesci, si hanno le condizioni ottimali per comunicare, e se
lavori bene puoi persuadere e convincere.
Ma se il tuo messaggio non è "sintonizzato" col tipo di pensiero
che il tuo cliente sta usando, succede una cosa strana: riesci a
trasmettergli informazioni (il che ti dà l'illusione di comunicare),
ma non è assolutamente possibile persuadere, motivare,
convincere, far sorgere desiderio, indurre all'azione. In altre
parole, chiacchieri ma non vendi. Anzi, molte volte si ottiene
addirittura (ovviamente senza volerlo) di dissuadere il cliente
dall'acquisto, nel caso avesse deciso di comperare già prima che
il venditore arrivasse.
— Ma il cliente resta con lo stesso tipo di pensiero per tutta una
trattativa?
— Se il tuo messaggio è adatto al suo modo di pensare, egli non
cambia tipo di pensiero nel corso di una trattativa. Attenzione
però: se te ne vai e ritorni dopo qualche giorno o dopo qualche
ora per una nuova visita, potresti trovarlo in un pensiero
differente da quello in cui l'avevi lasciato.
— Ci sono uguali probabilità di trovarlo in pensiero pratico,
oppure logico, oppure creativo?

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— Se vai da un cliente che non conosci, hai uguale probabilità di
trovarlo in pensiero pratico, oppure logico, oppure creativo:
l'umanità utilizza i tre pensieri in misura all'incirca uguale.
Se invece vai a trovare un cliente che conosci già, è più probabile
che lo trovi nello stesso pensiero in cui l'hai trovato le altre volte.
Ognuno di noi infatti ha un suo "pensiero preferito", che utilizza
più spesso degli altri: all'incirca per l'80% del tempo.
— Chiarissimo.
Simone, che seguiva la scena attraverso un calice ricolmo di vino
rosso "produzione propria", osservando Gilda pensava che
doveva esserci un quarto tipo di pensiero: il pensiero osceno. Ma
non gli sembrava il momento di fare battute di spirito. Era bello
invece vedere come Gilda si interessava alla cosa. Dibatteva,
interrogava, cercava di capire. E quando il professore
introduceva un concetto importante, sbatteva le palpebre
ripetutamente, su e giù sopra le iridi nere. Gilda era proprio una
ragazza in gamba.
— Scommetto che esiste una relazione fra i tre tipi di pensiero e i
tre tipi di immagine — proseguì Gilda. — Ho indovinato?
— E' proprio così. Il cliente che usa il pensiero pratico acquista
prodotti. Qualunque sia l'offerta, il pensiero pratico la interpreta
sotto forma di cose concrete, cose rientranti in categorie
conosciute.
Invece il cliente in pensiero logico acquista soluzioni. Il pensiero
logico ragiona per obiettivi, interpreta la vita come una serie di
problemi che devono via via venire risolti, e esamina l'offerta
esclusivamente per vedere se rappresenta una soluzione ai propri
problemi.
Infine, il cliente in pensiero creativo acquista strumenti
assecondanti. Il pensiero creativo ricerca delle emozioni che
siano un'affermazione di sé, della propria libertà, della propria
iniziativa. Se tu fossi davvero potente, libera di fare quello che
vuoi, non costretta a sacrifici per sopravvivere, piena di pregi e
priva di difetti, sempre al centro dell'ammirazione, proveresti
delle emozioni piacevoli. Il pensiero creativo ricerca tali
medesime emozioni, senza però pretendere di essere davvero
(nei fatti) potente, libero, non costretto a sacrifici, privo di
difetti, al centro reale dell'attenzione. E si procura tali emozioni

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con acquisti che assecondino queste emozioni. Per esempio,
tante volte io acquisto una gardenia e me la metto all'occhiello
quando passeggio per il corso, e questo mi dà la sensazione di
tornare giovane e rubacuori. In altre parole, grazie alla gardenia
provo le stesse emozioni che proverei se fossi davvero giovane e
rubacuori.
— E ciascun cliente può acquistare sia prodotti, sia soluzioni, sia
strumenti assecondanti?
— Sì, perché ciascuna persona può attivare sia il pensiero
pratico, sia il pensiero logico, sia il pensiero creativo. Ma
attenzione a questi fatti importanti (tanto importanti che su di
essi il libro tornerà più volte, con chiarimenti e
approfondimenti):
1. Se usa il pensiero pratico, acquista (o rifiuta) prodotti. E
viceversa: se acquista (o rifiuta) prodotti è sicuramente in
pensiero pratico. Il pensiero pratico non è in grado di percepire
in un primo tempo il problema e successivamente una soluzione
come concetti astratti. Il pensiero pratico ragiona in termini di
azioni e cose. Inoltre il pensiero pratico non è sensibile agli
strumenti assecondanti.
2. Se usa il pensiero logico, acquista (o rifiuta) soluzioni. E
viceversa: se ragiona per problemi (definendo le sue necessità
prima di cominciare a pensare alla soluzione) e ricerca soluzioni
con un processo analitico (cioè esaminando un dettaglio per
vedere se risponde alle sue necessità, poi passando al dettaglio
successivo, e così via), è senz'altro in pensiero logico. Il pensiero
logico è in grado di assegnare un valore alle cose esclusivamente
in funzione dell'utilità di tali cose nei confronti di un obiettivo o
di un problema. E anch'esso non è sensibile agli strumenti
assecondanti.
3. Se usa il pensiero creativo, acquista strumenti assecondanti (o
ritiene che l'offerta non assecondi nessuna delle emozioni prima
descritte, e allora ignora l'offerta; oppure non acquista perché
non ha abbastanza soldi). E viceversa: se una persona si lascia
attrarre da uno strumento assecondante, certamente sta usando
il pensiero creativo. Il pensiero creativo non è attratto da una
cosa oggettivamente migliore delle altre, nè da una soluzione

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oggettivamente migliore. Il pensiero creativo ricerca cose e
soluzioni emotivamente migliori.
— Ho un dubbio: se un cliente acquista in pensiero creativo,
acquista su base emotiva. Dopo un po', non è che si accorge di
essere stato fregato e si pente dell'acquisto?
— Vedo che indossi le scarpe di una marca molto in voga fra i
giovani. Ti sei pentita di averle acquistate?
— Assolutamente no. Sono di moda, ce le hanno tutti i miei
amici: quelli giusti e ganzi, naturalmente.
— Vedi? Eppure avresti potuto comperare delle scarpe
oggettivamente migliori ad un prezzo minore. Ma la cosa non ti
turba. In realtà le tue scarpe sono emotivamente migliori: ti
danno la sensazione di essere moderna e di far parte di un
gruppo giusto e ganzo.
— Vuol dire che le ha comperate il mio pensiero creativo?
— Proprio così, e non c'è nulla di male in questo. E' più che
lecito spendere i propri soldi per procurarsi delle emozioni. Ed è
anche piacevole, per cui poi non ci si pente affatto. Anzi, è
scientificamente provato che un certo numero di acquisti di
questo tipo è assolutamente necessario per la salute psicologica
dell'individuo.
— Ma allora — chiese Simone — come spiega le cosiddette
"vendite con lo strappo", quelle in cui il venditore forza
emotivamente il cliente all'acquisto e "fugge" non appena ha il
contratto firmato in mano? Non sono vendite emotive anch'esse?
E non lasciano forse il cliente fortemente insoddisfatto?
— Non bisogna confondere l'emotività con lo strumento
assecondante. Tutti e tre i pensieri possono subire emozioni, non
solo quello creativo. Il pensiero creativo acquista un particolare
genere di emozioni, che potremmo chiamare "benigno". Un
venditore può sfruttare anche altri tipi di emozioni, ma corre il
rischio di lasciare terra bruciata, e di non poter ritornare dallo
stesso cliente.
— Il buon venditore lascia sempre il cliente soddisfatto
dell'acquisto — confermò Gilda. — Così soddisfatto che diviene
«referenza attiva», cioè persona che spontaneamente riferisce ad
altri di essere soddisfatto dell'acquisto, procurando così nuovi
clienti al venditore.

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— Bene — concluse il Professore — vedo che hai già imparato
qual è il vero obiettivo della vendita. La Cinematica della Genialità
indica qual è la strada migliore per raggiungere tale obiettivo.
La conversazione si protraeva ormai da tempo, e fuori si era fatto
scuro. Ma Gilda aveva un'altra domanda.
— Lei ha detto che gli uomini alternano nel loro cervello i tre
"direttori generali". Ma non è possibile convincere i tre direttori
generali a lavorare in équipe, anziché uno per volta? In altre
parole, è possibile usare contemporaneamente tutti e tre i tipi di
pensiero?
— E' possibile. Anzi, è il punto di arrivo che ogni uomo dovrebbe
raggiungere. Però, se ti guardi in giro, di persone capaci di farlo
non ne troverai molte. Anzi, se ne conosci anche una sola puoi
dirti fortunata.
Se imparerai a comunicare in modo adatto al tipo di pensiero del
tuo cliente, diventerai una vera venditrice. Se imparerai a usare
tutti e tre i tuoi pensieri contemporaneamente, diventerai una
persona geniale.
Diventare "geniale" significa riuscire a far fruttare al massimo la
tua intelligenza, cioè il più grande dei talenti che il Padreterno ti
ha dato. E ti darà una capacità di fronteggiare gli avvenimenti
che nemmeno te la immagini.
Faremo festa tutti quando ci verrai a dire di sentirti una
venditrice geniale.
E il professore alzò il bicchiere in un brindisi beneaugurante.
Simone sorrise. Pensava che simili slogan fossero nati solo per
motivare i venditori, e che non bisognava prenderli troppo sul
serio.
Gilda sorrise, ma di un sorriso tutto diverso. Si era data alla
vendita anche perché non era riuscita a laurearsi in architettura, e
da allora considerava i tecnici di ogni tipo come fossero una specie
superiore. Ma adesso incominciava a capire il mestiere che aveva
intrapreso. Il mestiere di "tecnico" che, anziché le macchine,
studia e capisce l'uomo: la macchina più complessa che si sia mai
vista sulla faccia della terra: e la più appassionante.

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CAPITOLO 4°

Chiazze blu sui capelli bianchi


Cosa dicono i dirigenti quando sono tra loro
Una segretaria tutt'altro che timida
Arriva la fotomodella
Una strana partita di tennis

Avete mai visto una sardina? E' un buon punto di partenza.


Allora, immaginate di avere una sardina e di riuscire a farle
mangiare quattro marmitte di vermi al ragù: la vostra sardina
diventerà un po' più cicciottella, pur mantenendo all'incirca la
stessa lunghezza. Pensate ora di riuscire a persuaderla ad
ingoiare tutta intera una stecca di tondino per cemento armato,
di quello grosso del numero nove: la vostra sardina diventerà
parecchio più rigida. Supponete ora di far indossare alla vostra
sardina due tacchi a spillo da dodici centimetri, e una gonna a
tubo abbastanza stretta da non permettere passi più lunghi di
una spanna e otto millimetri. Se ora avete abbastanza pazienza
di attendere che si formi un certo strato di peluria nera sul
labbro superiore della sardina suddetta, otterrete una
raffigurazione abbastanza conforme a quella della signora
Caterina Assunta Consuelo Carmençita Annabella Trumbo,
Presidente della Trumbo Computer Elettronica, principale
concorrente della Poliufficio 2000, l'azienda di Simone.
Tranne una differenza: la sardina ha dei meravigliosi riflessi blu
sulla pelle nera, opera mirabile della natura; la signora Trumbo
ha delle strane chiazze blu sui capelli bianchi, opera meno
mirabile del suo parrucchiere.
Risponderemo ora alle principali domande.
Prima domanda: ma non avevano nessuno di meglio da
nominare Presidente, alla Trumbo Computer Elettronica? Certo
che ce l'avevano, ma non potevano nominarlo perché la signora
Trumbo possedeva il 100% delle azioni, dopo la morte del
marito, il simpaticissimo Mario Trumbo, avvenuta a causa di un

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eccessivo miscuglio di whisky e champagne in occasione di una
gita a Parigi che doveva essere di lavoro.
Seconda domanda: ma era necessario un nome così lungo per la
signora Trumbo? In effetti, i suoi dipendenti avrebbero preferito
chiamarla sempre con le sole iniziali dei nomi, ma non lo
facevano mai quando lei era presente, per motivi abbastanza ovvi
a chi prova a vedere che sigla ne viene fuori.
Terza domanda: e chi era tutta quella gente che stava con la
signora Trumbo, lei a capotavola, e tutti gli altri attorno al tavolo,
in quell'ambiente così austero?
Quello a destra, col completo grigio, era Luigi, il Direttore
Generale. Piccolo grasso e pelato, era stato assunto più di
vent'anni fa per accompagnare in macchina la signorina (a
quell'epoca) Trumbo. Venne scelto perché era piccolo, e non
faceva sfigurare la signorina (ora vedova) Trumbo nel caso avesse
dovuto scendere dalla macchina e accompagnarla a piedi. Nei
vent'anni successivi non sono emersi altri motivi di merito,
anche se tutti convenivano che, con più tempo a disposizione, si
sarebbero forse potuti trovare. Nel frattempo aveva fatto carriera
modificando in meglio il titolo gerarchico, mentre il lavoro
effettivo, a ben vedere, non era cambiato gran che.
Dopo di lui, in gessato blu, il Direttore Amministrativo rag. Balla.
Non andava mai in ferie, e questo l'aveva fatto a suo tempo
preferire al dott. Calzetta, che sapeva la contabilità.
Sull'altro lato, il sig. Franciati, in giacca a quadri pantaloni a
righe e cravatta a pallini. Direttore Vendite.
Vistosi ed evidenti, nell'aspetto generale del sig. Franciati, i
capelli, ricci ed abbondanti, di colore castano, con dei riflessi
rossi qua e là.
Dopo di lui, il Direttore di Produzione ing. Birillo. Alto alto, col
collo lungo e la testa piccola, nessuno si ricordava più se Birillo
era un soprannome o era il cognome vero. Forse non lo sapeva
più nemmeno lui, malgrado l'amore verso se stesso fosse l'unica
cosa in cui risultasse davvero competente.
Ultimo a sinistra, il dott. Marcolini. L'unico sveglio della
combriccola, in pratica quello che mandava avanti la baracca.
L'anno prossimo l'avrebbero fatto dirigente, o almeno questo era
quanto gli promettevano da più di vent'anni. Comunque, intanto

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l'avevano ammesso al Consiglio di Amministrazione col titolo di
Uditore Aggiunto, anche perché era l'unico del gruppo che
quando telefonava al bar riusciva a farsi portare il caffè in tempi
brevi.
Sì, perché quello che abbiamo or ora descritto era appunto il
Consiglio di Amministrazione della Trumbo Computer
Elettronica, riunito all'ultimo piano del Trumbo Empire Building
per esaminare i bilanci aziendali nonché le strategie a lungo
termine.
— ...E dato che dobbiamo finalmente stabilire delle serie
strategie di lungo respiro — (la signora Trumbo, che per la verità
parlava già da tempo, concludeva il suo noioso discorso) —
nonché la famosa pianificazione per obiettivi che costantemente
mi sollecitate, vorrei chiedervi le vostre proposte sulle cose da
fare la settimana prossima.
Scrosciò un applauso, ma nessuno prese la parola. Tutti
sapevano infatti che la fine del discorso era solo un'abile finta, e
che di lì a poco la signora Trumbo avrebbe inequivocabilmente
specificato che cosa lei voleva che gli altri facessero la settimana
prossima. E' un modo molto diffuso di stabilire le strategie di
lungo termine.
Non fu necessario attendere molto, analogamente a quanto
avvenuto negli ultimi otto anni, essendo la signora Trumbo
diventata Presidente appunto otto anni fa.
— Non essendovi proposte, vi comunicherò quanto intendo fare
— riprese infatti a parlare la signora Trumbo. E tutti si
apprestarono a prendere appunti, perché quando diceva «intendo
fare» significava in pratica «intendo che facciate».
— La Poliufficio 2000 sta portandoci via quote di mercato. Da
quando c'è quel tal nuovo direttore vendite... come diavolo si
chiama... Simon...
Venne interrotta da un rumore sordo, misto fra singulto e
starnuto, emesso da Franciati, il Direttore Vendite. Gli era giusto
venuto in mente che l'anno prima aveva visto Simone per un
colloquio di lavoro, e l'aveva scartato, giudicandolo incapace. E il
mese dopo Simone era stato assunto alla Poliufficio 2000.
Franciati (ci credereste?) ritenne opportuno di non rendere
l'episodio di pubblica conoscenza.

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— Che c'è Franciati? — chiese però la signora Trumbo.
— Volevo dire che siamo in forte recupero — disse abilmente
Franciati. — Sta per partire la nuova campagna pubblicitaria,
abbiamo finalmente trovato l'agente giusto per il Veneto, che era
rimasto scoperto da tempo. I risultati non potranno mancare.
Sempre che la produzione faccia il suo dovere... negli ultimi
tempi abbiamo avuto problemi con le consegne.
— Non è esatto... — Birillo (il Direttore della Produzione, per chi
non ricorda bene i nomi) scattò in piedi per la replica. Anzi quasi
quasi pensava di calare l'asso nella manica. Perché la nipote della
sua portinaia era stata compagna di scuola di Michela, e per
quella via aveva saputo tutto sulla storia di Simone che non era
stato assunto da Franciati. E attendeva da tempo il momento
giusto per dirlo davanti a tutti, sistemando una volta per tutte
quel presuntuoso di direttore vendite, così antipatico, con quei
capelli ricci a chiazze rosse. Già si immaginava la faccia di tutta
l'assemblea, e quella della signora Trumbo soprattutto, quando
avrebbe svelato quel particolare. Ma giudicò che non era ancora
il momento opportuno. L'attacco di Franciati, in fondo, era solo
una prima schermaglia. Avrebbe svelato tutto non appena la
discussione si fosse scaldata un po'.
— Non è esatto. La colpa delle consegne in ritardo non è della
produzione. E' dell'assistenza tecnica, che non prepara per
tempo i manuali. E' evidente che non possiamo consegnare un
impianto elettronico senza la documentazione tecnica. E
l'assistenza tecnica non dipende dalla Direzione Produzione,
bensì dalla Direzione Generale.
— Non diciamo stupidaggini... — saltò su Luigi, che era appunto
il Direttore Generale, e che si preparava da tempo ad intervenire.
Perché tutte le volte che Franciati sollevava un problema, andava
a finire dopo poco che la colpa era della Direzione Generale.
Luigi odiava Franciati. Innanzitutto perché Luigi, pelato come
una palla di biliardo, non sopportava tutti quei capelli di
Franciati, folti, ricci, castani, con quelle orribili chiazze rosse.
Poi perché Franciati, essendo il Direttore Vendite ma non avendo
la patente, era l'unico dirigente ad avere un autista a
disposizione, mentre lui, l'autista, doveva farlo per la signora
Trumbo.

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Ma adesso le cose stavano per cambiare. Dovete sapere che il suo
dentista era il medesimo da cui si serviva Simone, e per quella
via aveva saputo pochi giorni orsono un fatto curioso: Simone,
prima di trovare impiego alla Poliufficio 2000, si era offerto alla
Trumbo Computer Elettronica, ed era stato visto da Franciati,
che l'aveva giudicato negativamente.
Quest'oggi Luigi avrebbe svelato tutto: chissà la faccia della
signora Trumbo, nello scoprire che Luigi, che lei considerava
solo un autista, era invece sempre al corrente di tutto quanto
succedeva nell'azienda, e che nessun misfatto gli sfuggiva, e che
lui era responsabilmente capace di inchiodare i responsabili alle
loro responsabilità.
Però non era ancora il momento di fare lo show-down.
Bisognava attendere che la discussione fosse più a buon punto,
per ottenere il massimo effetto.
— Non diciamo stupidaggini — tuonò dunque Luigi squarciando
l'assemblea con la sua voce in falsetto da secondo soprano. — I
manuali devono comprendere le specifiche tecniche elaborate dal
centro EDP, che, chissà perché, in questa azienda dipende dalla
Direzione Amministrativa, anziché dalla Direzione Generale. E
se il qui presente rag. Balla volesse raccomandare ai suoi
collaboratori di sbrigarsi a elaborare i dati, noi potremmo fare i
manuali puntualmente.
— Ma come si fa a prendersela con l'elaborazione dati... — Il rag.
Balla attendeva da tempo di essere coinvolto. Quando parla
Franciati, poi la colpa è di Balla. Sono otto anni di consigli di
amministrazione che va a finire così. Ma fra poco avrebbe
sistemato definitivamente le cose, cari miei, e sistemato in un
colpo solo quel dannato Franciati, con i suoi capelli a chiazze
rosse e la signora Trumbo, con i suoi capelli a chiazze blu. Balla,
Direttore Amministrativo, puntava alla direzione generale, ma
non essendo stato a suo tempo prescelto covava un certo
desiderio di rivincita nei confronti della signora Trumbo.
Ora era avvenuto che, nel sistemare l'archivio, gli erano venute in
mano delle schede di valutazione dei candidati che avevano
risposto in passato a offerte di impiego. E ne aveva trovata una
alquanto scottante. Riguardava proprio quel tale che oggi,
lavorando come direttore vendite della Poliufficio 2000, stava

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conquistando quote di mercato e mettendo in crisi la Trumbo
Computer Elettronica. Ebbene, non ci crederete, ma era stato
giudicato un perfetto incompetente, e la firma che avvalorava
simile giudizio era proprio quella di Franciati.
Non era però ancora il momento giusto per fare i fuochi
d'artificio. Più tardi, però, li avrebbe fatti scoppiare certamente.
Aspettare per credere.
— Ma come si fa a prendersela con l'elaborazione dati — disse
dunque il rag. Balla — quando è noto a tutti che non si possono
elaborare dati che non ci sono? Se la parte operativa inviasse i
dati tutti i lunedì mattina, come dovrebbe fare, tanto per non far
nomi, il qui presente dott. Marcolini, tutto il lavoro si
svolgerebbe senza ritardi.
— Facciamo quel che si può col personale a disposizione — si
difese immediatamente Marcolini — e potremmo certamente
fare meglio se non dovessimo perdere tutto quel tempo a
correggere gli ordini portati dagli agenti diretti da Franciati, che
sembrano non saper compilare correttamente un modulo che è
uno, e non capiscono che un venditore non deve solo vendere,
ma anche collaborare attivamente al flusso delle informazioni.
Marcolini era incerto se aggiungere il racconto di un piccante
episodio, relativo ad una mancata assunzione, che riguardava
Franciati e il direttore vendite della Poliufficio 2000, episodio che
gli era stato appena raccontato da un fornitore che riforniva
anche la Poliufficio 2000. Ma decise di attendere, ritenendo che il
momento non fosse ancora quello migliore per fare il giusto
colpo sulla signora Trumbo. Tornò dunque al problema da cui si
era partiti, che era quello delle consegne in ritardo, accorgendosi
però che la cosa era ormai superata, perché la Luisa stava
facendo le consegne proprio in quel momento. In effetti, nessuno
prestava più attenzione a Marcolini, sempre per via della Luisa.
La quale non era affatto un'impiegata del magazzino o delle
spedizioni, come qualcheduno avrà ipotizzato dimostrando una
creatività da carabiniere, bensì la segretaria di Marcolini, che era
venuta a portare i caffè. La Luisa, arrivando, aveva attirato
l'attenzione della parte maschile della tribù, i quali signori,
trovandola niente male, commentavano col consueto
maschilismo che la ragazza era brava ed efficiente. La Luisa poi,

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tornando indietro col vassoio vuoto, anche per via della gonna
corta, aveva a maggior ragione attirato l'attenzione della parte
maschile della tribù, i quali signori, come se fossero ad un
funerale, avevano commentato che le persone si apprezzano
davvero solo quando se ne vanno.
— Proprio questo volevo dire! — tuonò la signora Trumbo, che
desiderava riprendere il controllo della discussione.
La parte maschile della tribù, che stava ancora guardando la
porta d'uscita ormai chiusa, si voltò dalla parte opposta tutti
insieme, come gli spettatori ad una partita di tennis.
Ma in quel momento la porta si riaprì. Poiché era ancora la
Luisa, la parte maschile della tribù girò la testa tutta insieme,
come gli spettatori di una partita di tennis, quando al servizio
segue repentina una volée di dritto da fondo campo.
— I suoi dirigenti devono essere tutti del partito conservatore,
signora Trumbo, perché guardano sempre dietro!
La Luisa, infilata la testa nella porta, aveva voluto lanciare una
sacrosanta frecciatina, prima di sparire richiudendo l'uscio. Per
poter mandare avanti la baracca praticamente da solo, Marcolini
aveva dovuto scegliersi una segretaria tutt'altro che timida.
— Proprio questo volevo dire! — riprese la signora Trumbo col
sorriso sulle labbra. Come tutti i grandi capi, anche la signora
Trumbo amava i lazzi e i frizzi, purché riguardassero gli altri.
Immediatamente la parte maschile della tribù si rigirò tutta
insieme verso di lei, come nelle tribune del tennis quando la
volée da fondo campo viene abilmente respinta con un rovescio
incrociato.
— Proprio questo volevo dire, che l'intelligenza degli uomini si
ottenebra quando scende in campo una donna come si deve.
Guardate qua.
E con un gesto imperioso accese la lavagna luminosa. La parte
maschile della tribù voltò la testa tutti insieme verso lo schermo.
La partita di tennis continuava.
Ma se davvero si fosse trattato di tennis, questo non era un colpo
normale. Oh no! Questo era uno smash da far accapponare la
pelle, o uno di quei passanti lungolinea che sorpassano
l'avversario incredulo, lasciandolo a bocca spalancata (il tennis è
uno sport in cui i giocatori possono stare con la bocca

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spalancata, ma solo quando la pallina è già passata, sennò è
pericoloso).
La lavagna luminosa aveva proiettato sullo schermo l'immagine
di una ragazza che era come uno smash per almeno tre distinti
motivi, che elencheremo con precisione, affinché il lettore
apprezzi la nostra capacità di cronaca e di certosina
interpretazione dei fatti.
Il primo motivo era l'aspetto generale della ragazza, fotografata
da davanti mentre correva sulla spiaggia: alta, sottile ma non
magra, capelli corti con taglio alla francese, movimenti leggiadri
da antilope, così a prima vista doveva essere un'indossatrice di
successo, anzi, di molto successo.
Il secondo motivo era il particolare abbigliamento della suddetta
ragazza, in quanto costituito esclusivamente da un vestito giallo
davvero maiuscolo, nel senso che era proprio minuscolo, e in
tutti i sensi (altezza e larghezza). Questo secondo motivo è
secondo noi rilevante, anche se una parte della critica presente
quel giorno sostiene che la parte maschile della tribù non
guardasse poi tanto l'abbigliamento.
Il terzo motivo era un dettaglio del suddetto abbigliamento, in
quanto una consistente parte del vestito, anziché dislocato nella
apposita postazione, la ragazza lo teneva in mano, scoprendo
una delicata biancheria che non poteva certo lasciare indifferente
chi possedesse anche solo qualche traccia di cromosomi
maschili.
— Questa è Click — disse la signora Trumbo, e i dirigenti
dell'azienda si affrettarono a prendere appunti.
— Il suo vero nome è Clic Clik vedova Cliquot, ma gli amici la
chiamano Click. E possiamo considerarci amici in quanto da
oggi Click fa parte della nostra azienda, con regolare contratto di
impiego.
— Dove la possiamo trovare? — chiese Birillo con l'aria di chi si
sta ricordando di avere un urgente impegno di lavoro che lo
costringe ad assentarsi, e sbaragliando in velocità il rag. Balla,
che aveva perso tempo a pettinarsi meglio.
— Sulla copertina di Vogue o alle sfilate di Dior, cretino! —
rispose la signora Trumbo. — Click è una delle più note
fotomodelle internazionali. Ma, dato che per motivi di età

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comincia ad uscire dal grande giro, anche se dalla foto non
sembrerebbe proprio in declino, ella gradisce avere qualche
incarico d'altro tipo da aziende affermate come la nostra.
Ho assunto Click con il preciso compito di, diciamo così,
"distrarre" quel dannato direttore vendite della Poliufficio 2000.
In altre parole deve fargli perdere la testa e fargli trascurare il
lavoro, consentendoci di recuperare le nostre quote di mercato e
di passare al contrattacco.
Ordunque, ho saputo che la Poliufficio 2000 intende aprire una
nuova filiale a Vicolungo. Il suo dannato direttore vendite è
partito l'altro ieri e si tratterrà laggiù per tutto il tempo
necessario all'avviamento della filiale. La signorina Click da
lunedì prossimo sarà a Vicolungo, e comincerà il suo delicato
lavoro. La vostra reazione alla fotografia mi conferma che non ci
vorrà molto tempo affinché il lavoro di Click abbia successo,
togliendo di mezzo l'uomo migliore dei nostri concorrenti: siate
quindi pronti ad approfittare del momento favorevole.
E con questo ritengo di avere tra l'altro rimediato agli errori di
quel pistola di Franciati, che è stato un pistola due volte. La
prima quando non è stato capace di assumere quel dannato
genio del marketing che oggi fa il direttore vendite della
Poliufficio 2000, la seconda quando ha raccontato tutto al suo
parrucchiere, senza sapere che è anche il mio parrucchiere.
La riunione è chiusa — concluse la signora Trumbo alzandosi e
andandosene senza attendere commenti.
I consiglieri di amministrazione chinarono sospirando la testa
verso il basso, tutti insieme, come ad una partita di tennis gli
spettatori in tribuna, quando la pallina si affossa nella rete, e la
partita è finita.

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CAPITOLO 5°

Ecco da chi andava Gilda quel giorno


Un'attesa proficua
La tecnica per vendere un "prodotto"
Come evitare la richiesta di sconti
Un cappellino tutto rosa

— Sono Bing, Gilda Bing. Ho un appuntamento col sig. Daniele


Franciati.
— Un attimoooo! — rispose con voce da computer la receptionist
centralinista della Trumbo Computer Elettronica, fra una
risposta e l'altra al telefono, «un attimo che le passo il direttore»,
«Trumbo Computer Elettronica buongiorno», «resti in linea»,
«Trumbo Computer Elettronica buongiorno», «le passo la
segretaria», «Trumbo Computer Elettronica buongiorno», «ma
lei chi è?», «signor Franciati c'è una certa Milda Ding», «Trumbo
Computer Elettronica Buongiorno», «le passo l'interno», eccetera
eccetera.
L'atrio della Trumbo Computer Elettronica era ampio e freddo,
con alcune poltrone per l'attesa dei visitatori. Gilda si sedette e
dopo una decina di minuti apparve un cumulo di capelli ricci
castani con evidenti riflessi rossi, sotto il quale si intravvedeva la
faccia di Daniele Franciati in formato sorriso di lusso.
— Buongiorno signorina Bing. Benvenuta.
— Innanzitutto mi voglio scusare per il contrattempo della
settimana scorsa. Proprio mentre stavo venendo da lei ho forato
una gomma, e pioveva che Dio la mandava. Pensi che avevo il
vestito nuovo bianco e non le dico come lo ho conciato nel
tentativo di trasformarmi in meccanica gommista.
— In Formula Uno cambiano tutte e quattro le gomme in meno
di 10 secondi!
— E io ci ho messo 10 minuti solo per trovare la ruota di scorta.
Pensi che era di dietro sotto il bagagliaio, tutta nascosta. E io la

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cercavo nel cofano davanti, dove c'è invece un mucchio di
ferraglia. Ma veniamo a noi.
— Questa volta sono io che ho qualche difficoltà con
l'appuntamento. Sto tenendo un corso ad un gruppo di nostri
agenti. Abbiamo iniziato un po' in ritardo, e così non abbiamo
ancora terminato. Avrei bisogno di una mezz'oretta. Desidera che
le faccia portare dei giornali? O preferisce uscire a bere un caffè
e ci vediamo fra mezz'ora? Oppure ho un'idea migliore: si unisca
anche lei al gruppo: sto spiegando i nostri nuovi modelli agli
agenti, magari interessa anche a lei sapere quali sono le ultime
novità dell'informatica.
Gilda non amava molto quando la facevano aspettare. Ma nella
vendita, si sa, ogni tanto capita. E la cosa migliore è sfruttare il
tempo delle attese per cercare di ottenere qualche informazione
sul cliente e sulla sua attività. Quando si entra in trattativa, più
cose si sanno del cliente, meglio è. E poi, Gilda era
dannatamente curiosa.
— Certo, entro l'anno anch'io dovrò comprare un personal, è
senz'altro utile approfittare per cominciare a vedere che cosa
offre il mercato — mentì Gilda dopo aver optato rapidamente per
l'ultima delle alternative proposte.
Franciati accompagnò Gilda nella terza porta a destra, che dava
in un grande show-room, dove erano esposti tutti i modelli della
Trumbo Computer Elettronica, e dove una dozzina di agenti, che
stavano attendendo il ritorno di Franciati, si mostrarono
piacevolmente sorpresi per l'ingresso della nuova arrivata: se si
trattava di un nuovo modello Trumbo, bisognava riconoscere che
era molto più affascinante dei precedenti.
Gilda si presentò e si unì al gruppo, mentre Franciati proseguiva
la sua lezione.
— Allora. Vediamo se ricordate quanto abbiamo discusso prima.
Noi che cosa vendiamo?
— Computer. Ottimi computer — disse quello con la giacca
verde.
E qual è il problema che incontriamo?
— Che ci sono un sacco di concorrenti che hanno la malaugurata
idea di vendere computer anche loro — disse ironicamente il
piccolotto coi baffi.

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— Esatto. E in conseguenza di questo che cosa bisogna
dimostrare al cliente?
— Che i nostri computer sono migliori di quelli che vendono gli
altri — arrivò per primo a rispondere uno con una vaga
somiglianza col generale Washington.
L'arrivo di Gilda aveva infatti riscaldato l'atmosfera, e tutti
cercavano di rispondere anche alle domande più ovvie, per
mettersi in qualche modo in evidenza.
— Molto bene. E quanto tempo abbiamo a disposizione per
questo?
— Dipende dal tempo che ci mette a disposizione il cliente. Ma
se non riusciremo a fargli intuire entro i primi cinque minuti che
noi gli offriamo qualcosa di meglio di quello che gli offrono gli
altri, difficilmente ci concederà più di cinque minuti di vera
attenzione — rispose il piccoletto senza baffi.
— Bisogna però considerare che il tempo speso in convenevoli
iniziali, cioè per rompere il ghiaccio, non fa parte del conteggio.
In altre parole, abbiamo a disposizione cinque minuti a partire
dal momento in cui inizia la trattativa vera e propria, rottura del
ghiaccio esclusa — precisò opportunamente il Washington.
— Lei ha detto che dobbiamo comportarci — aggiunse Giacca
Verde — come se il cliente ci avesse posto questa domanda: «Che
cosa mi date più degli altri?». E dobbiamo riuscire dare una
risposta a questo quesito al massimo in cinque minuti.
— Bravi, bravi — approvò Franciati. Ed è qui che cominciano le
difficoltà. In primo luogo: chi sono «gli altri»? Se noi stiamo per
esempio tentando di vendere un computer, con che cosa il cliente
paragona il computer che gli proponiamo?
— Coi computer dei concorrenti — disse il ciccione.
— Sì, ma che cosa intende il cliente con la parola «computer»?
Qual è la sua percezione di «computer»? Che cos'è per lui un
«computer»? Di fronte a questa parola, lui potrebbe avere in
testa un generico sistema di elaborazione dati. Oppure un
personal computer. Oppure un computer superveloce dell'ultima
generazione. Oppure un macchinario utile, ma dannatamente
complesso da usare per una persona normale.
— E fa differenza? — chiese il ciccione.

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— Certo che fa differenza. Perché tu devi dimostrargli di dargli
qualcosa in più di quello che lui pensa che un computer sia. E
allora: se lui pensa che i computer siano personal computer e
basta, potrai dirgli che noi gli diamo un superveloce. Se lui pensa
che deve scegliere fra superveloci, gli dirai che il nostro è il
superveloce con più memoria, oppure che è l'unico col servizio di
«assistenza lampo». Se invece pensa che il computer sia una
macchina per lui utilissima ma difficile da usare, gli dirai che i
nostri computer sono come gli altri computer salvo che in una
cosa: che sono facilissimi da usare. Naturalmente non basta che
glielo dici, devi riuscire a dimostrarlo, in maniera semplice e
chiara.
— Ma non potrei dire tutto a tutti? — diceva il ciccione,
insistendo a sbagliare.
— Noooo! Hai cinque minuti di tempo per stampargli in testa
un'idea: che noi gli diamo qualcosa in più degli altri. Il che
significa: dirglielo, dimostrarglielo, ripeterglielo. E tutto in
cinque minuti. Se gli descrivi dieci vantaggi diversi (e i nostri
computer sono così buoni che potremmo descrivergliene cento),
gli fai un polverone mentale. L'unica cosa che ricorderà è: «è
venuto un tale e mi ha detto che i suoi computer sono
fenomenali, meglio di qua, meglio di là, meglio in tutto» senza
assolutamente ricordarsi «perché» sono meglio. E a questo punto
si ricorderà che anche i concorrenti hanno detto «che i loro
computer sono meglio di qua, meglio di là e meglio in tutto». E
concluderà che tutti i computer sono uguali. E sai che cosa
significa questo?
— Ehm... no... — disse il ciccione arrossendo.
— Che il cliente deciderà che tutti i computer sono uguali ed è
solo una questione di prezzo. Comincerà a chiederti uno sconto,
poi andrà dal concorrente e gli dirà: «La Trumbo Computer
Elettronica mi dà il computer per cento bigliettoni» e il
concorrente gli farà il prezzo di novanta. Allora tornerà da te e ti
dirà: «Se mi fate ottantacinque potrei comperare da voi». Tu
perdi delle ore a convincere il direttore vendite a concederti lo
sconto, poi vai dal cliente e gli dici: «O.K. per ottantacinque». Ma
lui non compra ancora: torna dal concorrente e gli dice «se mi
fate ottanta...»

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— E' una scena che ho già vista — ammise il ciccione.
— E la vedrai sempre più spesso, se non riesci a mettere una
cosa in testa al cliente: che il nostro computer gli dà qualcosa che
gli altri non danno. Che il nostro computer è diverso dagli altri.
Che non si può farne «solo» una questione di prezzo. Quindi: un
solo vantaggio in più degli altri, ma capito bene dal cliente,
assimilato, ricordato, imparato a memoria. Tra l'altro, il cliente è
molto più disposto ad accettare che noi forniamo un solo
vantaggio in più: in fondo, tutti sono specialisti in qualcosa. E
così basta una dimostrazione meno profonda, per far credere che
il vantaggio esiste. Se tu pretendi di affermare che hai cento
vantaggi più di tutti gli altri, il cliente tende a non crederci:
dovresti dargli una dimostrazione tecnica irreprensibile, e per di
più in cinque minuti: è assolutamente impossibile. E' chiaro?
Il ciccione non osava più parlare. Ma l'unica cosa chiara è che
era chiaro che non tutto era chiaro. Fu Washington che osò fare
la domanda che avevano in mente tutti.
— Questo per i primi cinque minuti. Ma poi la trattativa
prosegue e si descrivono gli altri vantaggi?
— Noooooo! Se hai conquistato una vera attenzione nei primi
cinque minuti iniziali, poi ribadirai lo stesso vantaggio altre
volte, chiederai il parere del cliente, gli chiederai come pensa di
sfruttare questo vantaggio nella sua attività, poi gli dimostrerai
un'altra volta (e in modo diverso) che questo vantaggio esiste.
Tutti gli altri vantaggi sono ignorati, oppure trattati in modo
molto marginale. Puoi utilizzare solo un secondo vantaggio
importante, ma alla fine, al momento di concludere, per dare
l'ultima spinta ad una decisione sostanzialmente già presa.
— Insomma: puntare su una sola motivazione d'acquisto, più
eventualmente una seconda al momento di concludere, ma non
di più.
— Esatto.
— Ma noi abbiamo molti vantaggi rispetto ai concorrenti. Di
quale dobbiamo parlare?
— Perché pensi che dal cliente ci mandiamo un venditore,
anziché un catalogo illustrato o una sontuosa videocassetta? —
Franciati cominciava a spazientirsi. — Proprio perché occorre

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una persona intelligente per superare le tre difficoltà della
vendita, che sono:
1) capire qual è il punto di riferimento del cliente, cioè con che
cosa paragonerà mentalmente la nostra offerta, ovvero che cosa
intende lui con la parola «computer», cioè che cosa ha capito del
computer quando gliene parlavano gli altri;
2) capire quale, fra gli svariati vantaggi «in più degli altri» che
possiamo garantire, è quello cui «quel» cliente è maggiormente
interessato;
3) che tutto questo bisogna capirlo prima di descrivere il nostro
computer.
Gilda si divertiva ad osservare gli agenti della Trumbo non meno
di quanto costoro cercassero di osservare Gilda. Gilda quel
giorno vestiva in maniera professionale e assai castigata, con un
tailleur nero con giacca di linea maschile e la cartella di cuoio
chiaro, e sembrava proprio un manager di Harvard. Ma poi si era
messa sui capelli neri un minuscolo vezzoso cappellino rosa, che
contrastando con la linea austera del resto (ma non con lo
smalto delle unghie, che era invece dell'identica sfumatura di
colore) faceva più richiamo di un nudo integrale. Mettete poi il
tutto in un luogo normalmente riservato a truce lavoro e capirete
perché, per conoscere la pressione sanguigna cui erano pervenuti
gli agenti della Trumbo, non occorressero particolari attrezzature
mediche, ma bastasse un po' di logica.
Gilda, dunque, osservava gli agenti della Trumbo, e notò che
cominciavano ad essere perplessi. Ma nessuno osava intervenire,
per paura di fare brutta figura.
— Avete paura di non farcela — chiese allora Franciati — a
superare queste tre difficoltà della vendita? Eppure è più facile di
quel che pensate. Vediamo di arrivarci da soli. Chi è che possiede
le informazioni che ci servono?
— Il cliente stesso? — azzardò Giacca Verde.
— Bravo. Il cliente stesso — confermò Franciati. E allora che
cosa dovremo fare?
— Farlo parlare prima di presentargli la nostra offerta — rispose
il piccolotto coi baffi.
— E che cosa dobbiamo fare noi, per far parlare il cliente?
— Delle opportune domande — arguì felicemente Washington.

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— Alle volte il cliente, interrogato, parla e ci fa capire quello che
dobbiamo capire. Naturalmente, se ci ricordiamo di ascoltare
quello che il cliente dice, e non ci distraiamo sul più bello. Vero
Pellacani?
Il ciccione annuì, sempre più rosso.
— Altre volte invece si presenta un problema: il cliente non vede
perché dovrebbe spiegarci che cosa sa già dei computer e che
cosa ne pensa. In fondo, lui ha accettato il colloquio pensando
che noi parlassimo di computer a lui, e non viceversa. Questa
difficoltà vi spaventa?
— A me no — disse il ciccione ponendo a segno un inaspettato
recupero. — Posso sempre giustificare le mie domande con una
frase del tipo «Potrò essere molto più breve nella mia esposizione
se lei mi informa su che cosa sa già riguardo ai computer e mi
dice che cosa ne pensa». E se non basta potrei aggiungere in un
momento successivo: «E che cosa finora non ha trovato nei
computer? In altre parole, esiste qualche vantaggio che, se
l'avesse riscontrato nei computer dei concorrenti che ha
esaminato in passato, l'avrebbe forse convinta all'acquisto?».
— Bravo Pellacani — si compiacque Franciati. E' un'ottima idea.
— Avrei una domanda — aggiunse però il piccolotto coi baffi. —
Finora abbiamo fatto il caso di un cliente che intende comperare
un computer, e che sta scegliendo quale computer comperare: il
nostro oppure quello di un concorrente.
— Non è esatto — lo interruppe Franciati. Stiamo considerando
anche coloro che non hanno mai comprato un computer, ma
l'avrebbero acquistato se avesse avuto un vantaggio in più: e lo
comprerà da noi se dimostreremo che gli diamo appunto quel
vantaggio. Proprio questo tipo di cliente era implicito nel
suggerimento che ci ha dato or ora il collega Pellacani.
— Io parlo di quelli che non vogliono proprio saperne di
comperare — insistette il piccolotto coi baffi. — Le racconto che
cosa mi è capitato ieri. Il cliente mi ha detto che il computer non
lo comprerà mai perché è troppo difficile da capire. Io gli ho
chiesto allora: «Ma se esistesse un computer che è veramente
facile da utilizzare, lei sarebbe disposto a investire cento
bigliettoni per averlo?» E lui mi ha risposto che secondo lui non
esistono computer facili da utilizzare e che non esisteranno mai.

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— Ci sono molti modi di superare questa obiezione... — disse
Franciati accarezzandosi il mento e riflettendo sui fatti esposti.
— Me ne dica uno solo, che comincio a usare quello. Mi dica il
sistema che si usa più spesso, quello che va bene il maggior
numero di volte.
— Quando un cliente rifiuta il tuo prodotto e si dimostra
prevenuto in un giudizio negativo, la cosa migliore è di
dimostrargli che lui «sta già facendo» quello che tu gli proponi di
fare.
— Non capisco.
— Nel caso specifico, tu dovevi dimostrargli che lui usa già un
computer, e che tu gli proponi di usarne uno ancora migliore.
— Mi sta prendendo in giro? Quello lì non ha mai usato un
computer in vita sua.
— Dovevi dirgli: «Lei, signor Cliente, non usa già una segreteria
telefonica? Non è altro che un computer che registra
automaticamente dei messaggi. Io le propongo un computer che,
con altrettanto semplici comandi, le permette di registrare anche
lettere e dati. E poi, signor Cliente, non ha forse in casa un
televisore che lei comanda con i tasti del telecomando? Io le
propongo una tastiera dello stesso tipo, un po' più grande, e con
cui può vedere anche dei dati e dei disegni che ha fatto lei, o
addirittura disegnarli con incredibile facilità.»
— Non sta mica scherzando? — disse il Generale Washington.
— Mi sembra incredibile — aggiunse uno con gli occhiali che
non era ancora intervenuto.
— Non scherzo affatto — disse Franciati. — E' un'ottima tecnica
per superare le obiezioni. Quando uno ti dice che lui non farà
mai una certa cosa, digli che la sta già facendo, poi
dimostraglielo, e poi, prima che si sia ripreso dalla sorpresa,
prosegui dicendo che tu gli proponi di continuare a fare così, con
un vantaggio supplementare. Assumi un atteggiamento di chi
minimizza il problema e semplifica ogni cosa. La posizione che
assumi col corpo, la gesticolazione delle braccia, lo sguardo,
devono, senza dirlo, lanciare questo messaggio: «Ma che cosa
crede che sia il mondo moderno? Un mondo in cui si deve fare
quello che si faceva già prima, con solo una piccola differenza in
meglio, che però val la pena di comprare.»

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E così dicendo, Franciati concluse il suo discorso ed aggiornò la
riunione alla settimana successiva.
— E adesso vediamo se i suoi fondi di investimento mi danno
qualcosa in più degli investimenti che ho fatto finora — disse
Franciati rivolto a Gilda, invitandola a seguirla nel suo ufficio.

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CAPITOLO 6°

Il professore viene interrotto


La psicologia del cliente pratico
I meccanismi decisionali
Come si realizza la qualità del servizio
Una buona soluzione delle pene d'amore

Achille Campanile, romanziere ed umorista, scriveva che i


grandi pensatori sono quelli che non hanno pensieri, altrimenti
avrebbero altro a cui pensare.
Tale definizione si attagliava perfettamente al professor Gatto,
che, sebbene sempre indaffarato in qualche occupazione, si
dimostrava in ogni occasione sereno, gentile, disponibile.
Cosicché, pur vedendo arrivare Gilda proprio nel bel mezzo di un
complicato lavoro di genere casalingo, l'accolse con
soddisfazione, come se l'incontro fosse stato conseguenza di un
invito.
Per la precisione, il professor Gatto stava riordinando il solaio, e
quando Gilda giunse da lui trovò la casa piena di pile di oggetti
che potremmo definire di antiquariato.
— Caspita, quante antichità! — scherzò Gilda, tanto per
attaccare discorso.
— Diceva Flaubert che le antichità sono un'invenzione moderna,
e non aveva tutti i torti — ribatté il professor Gatto. — In realtà
queste sono solo cose che non servono più, e che bisogna avere il
coraggio di buttare via. Come va il lavoro, Gilda?
— Molto bene. Anzi ottimamente. Praticamente benissimo. Però
va male.
— Se ho ben capito — ridacchiò il professore — il morale è
buono, c'è qualche grosso contratto in vista, ma le vendite
realizzate sono poche. E' una cosa che capita a molti venditori.
— Macché — rispose Gilda. Tutto il contrario. Sono appena stata
a trovare un cliente...
— Hai venduto?

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— Sì: un contrattone.
— Complimenti! E allora che cosa c'è che non va?
— E' che non so perché ho venduto. E' successo che in pratica il
cliente mi ha detto come dovevo fare per vendergli, però a me
pareva una cosa strana perché non avevo mai fatto così, ma ci ho
voluto provare e ho stravenduto, però Maremma maiala ancora
adesso non sono convinta di quello che ho fatto, perché avevo
sempre pensato che per vendere invece bisognasse...
Gilda stava cominciando a diventare confusa, e al professor
Gatto ci vollero molta pazienza e molte domande per riuscire a
capire la situazione. Per evitare al lettore un'analoga fatica,
l'autore del libro ha pensato di limitarsi a riassumere i punti
fondamentali del dialogo.
In breve, Gilda raccontò della sua visita a Franciati, della lezione
di vendita che aveva sentito mentre aspettava, e di una grossa
vendita, ottenuta seguendo le regole stesse appena udite da
Franciati. Poi Gilda chiarì le sue perplessità: le regole di vendita
sentite da Franciati non la convincevano, pur avendo ella
constatato che funzionavano. Infine Gilda chiese aiuto al
professore per interpretare la situazione.
— Tu come vendi di solito, Gilda? — chiese il professore.
— Noi vendiamo soluzioni su misura, e allora...
— Alt. Ti ricordi che cosa abbiamo detto la volta scorsa che ci
siamo incontrati?
Gilda andò a ripassare il capitolo 2° e il capitolo 3° di questo
libro, che lei conosceva bene essendoci addirittura nata, e ciò la
mise in grado di rispondere in maniera appropriata e chiara.
— Che ci sono alcuni clienti che comprano soluzioni, altri che
comprano prodotti, altri ancora che comprano strumenti
assecondanti. Tutto dipende dal tipo di pensiero che hanno
attivato al momento dell'acquisto. Se stanno usando il pensiero
pratico, nell'offerta percepiscono un prodotto (e il venditore
dovrà quindi presentare un prodotto), se stanno usando il
pensiero logico, nell'offerta percepiscono una soluzione (e il
venditore dovrà cercar di vendere soluzioni), se stanno usando il
pensiero creativo nell'offerta percepiscono uno strumento
assecondante (e il venditore dovrà cercare di vendere uno
strumento assecondante).

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— Perfetto. Ora tu di solito vendi soluzioni, e per farlo seguirai
un insieme di regole molto diverse da quelle esposte da Franciati.
Vero?
— Verissimo.
— Franciati, invece, ti ha detto con quali regole si vendono
prodotti.
— Allora le regole di Franciati sono giuste?
— Sono giuste se il tuo cliente usa il pensiero pratico, e tu stai
vendendo prodotti. Sono sbagliate se il cliente usa il pensiero
logico, e tu stai vendendo soluzioni.
— E come faccio a sapere che pensiero usa il cliente?
— Vedrai che fra non molto riuscirai a riconoscerlo. Anzi, ci
riuscirà chiunque sia arrivato a leggere il capitolo 16°. Prima,
bisogna imparare alcune cosette.
— Un'altra domanda. Allora il venditore non deve conoscere una
sola tecnica di vendita, ma più d'una?
— Esatto. Tre, per la precisione: una per vendere prodotti, una
per vendere soluzioni e una per vendere strumenti assecondanti.
— E perché nell'azienda dove lavoro me ne hanno insegnato una
sola?
— Da qualche parte bisogna pur cominciare, no? Comunque,
non preoccuparti di aver imparato qualcosa di sbagliato: nella
tua azienda ti hanno certamente dato degli ottimi suggerimenti.
Ci sono tante buone regole di vendita sui libri e nei corsi
aziendali, e La Cinematica della Genialità le accoglie e le
conferma tutte. L'unica cosa che la Cinematica della Genialità fa
in più è di dirti quali di esse funzionano col cliente che hai di
fronte, e quali no (pur funzionando egregiamente con altri
clienti).
La frase era importante, e il professor Gatto la sottolineò con una
breve pausa, durante la quale scovò un vassoio di biscotti.
— Ne vuoi? — chiese il professore.
— Volentieri — disse Gilda prendendo il più gustoso e
addentandolo.
— Li ho appena trovati in solaio — disse il professore
facendoglielo andare di traverso.
Poi tornarono alle cose serie.
— Ma perché le regole di Franciati sono giuste? — chiese Gilda.

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Questa volta fu il professore a ingoiare di traverso.
— Intendo dire, com'è fatto il pensiero pratico? — insisteva
Gilda. — Perché per vendere a un cliente che usa il pensiero
pratico bisogna seguire proprio quelle regole?
— Ho capito, ho capito — si arrese il professore. Devo spiegarti
tutto: e non è facile. Ma lo faccio volentieri.
Il pensiero pratico ha un obiettivo fondamentale: permettere
all'uomo di saper che cosa fare col minimo dispendio di energia
mentale. Il pensiero pratico serve a saper che cosa fare pensando
il meno possibile.
Esso è fatto di due parti: il pensiero assertivo e il pensiero
scientifico. Il primo è quantitativamente molto più importante:
chi usa il pensiero pratico usa quasi sempre il pensiero assertivo,
e solo in pochi momenti il pensiero scientifico.
Il pensiero assertivo dunque esamina la realtà presente per
decidere che cosa conviene fare. Per prendere questa decisione,
paragona la realtà presente con l'esperienza, e cerca nei propri
ricordi situazioni simili a quella attuale. Ciò permette di sapere
rapidamente cosa fare: ciò che andò bene nella situazione
"vecchia" andrà bene anche in quella "nuova".
— Sembra un modo faticoso: ogni volta, per decidere che cosa
fare, anche la più banale, devo ripensare a tutta la mia
esperienza, a tutta la mia vita?
— Devi pensare di avere dentro di te un enorme schedario a
cassetti, pieno di fotografie. Queste fotografie rappresentano
tutto ciò che hai visto nella vita, o almeno quello che ricordi.
Queste fotografie sono ben ordinate, suddivise per categorie: in
un cassetto dello schedario ci sono tutte le fotografie di «case»,
in un'altro cassetto tutte le fotografie di «alberi» e così via con un
numero enorme di cassetti. Ogni cassetto, cioè ogni categoria, ha
le sue istruzioni d'uso.
Adesso i tuoi occhi vedono una nuova fotografia: la situazione
presente. Il tuo cervello la confronta con le fotografie vecchie
secondo un criterio di somiglianza generale. In base a questo
confronto, anche la nuova fotografia viene archiviata in un
cassetto. Ad esso corrispondono istruzioni d'uso: in altre parole,
decidendo a quale categoria la nuova situazione appartiene,
automaticamente decidi anche che cosa fare.

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— Non si potrebbe fare un esempio? — chiese opportunamente
Gilda.
— Ecco qua qualcosa che non hai mai visto prima. — disse il
professor Gatto raccogliendo un oggetto da una pila di vecchie
cose. — Che cos'è questo?
— Mi sembra un quadro ad olio.
— E che cosa potresti farne?
— Potrei appenderlo in camera mia. Ma ho già tutte le pareti
piene di poster.
— Vedi? Per prima cosa tu hai classificato l'oggetto nella
categoria "quadri ad olio". Questa categoria è già corredata, nella
tua testa, di istruzioni per l'uso che tengono conto dei tuoi gusti e
della tua esperienza: i quadri vanno appesi al muro, ma solo se
c'è posto dopo aver appeso i poster. Questo processo ti ha
permesso di decidere rapidamente e con poca fatica che cosa
devi fare con l'oggetto nuovo che ti ho proposto.
— E che c'è di strano?
— Di strano, nulla. Ma si possono fare alcune osservazioni molto
utili per chi vuole migliorare la tecnica di vendita.
Innanzitutto, quello che ti ho mostrato non era esattamente un
quadro, bensì una riproduzione di un quadro famoso. Poi non
era ad olio, ma dipinto con colori acrilici.
— Colori acrilici? Che cosa sono?
— Non avendo trovato nel tuo archivio a cassetti il concetto di
colore acrilico, hai preso quello che ci assomigliava di più: e così
il quadro l'hai fatto diventare ad olio. Il pensiero pratico non è
molto preciso, cerca in tutti i modi di fare confronti con le cose
note, e riduce il nuovo al noto.
Così succede che tu alle volte presenti al cliente una sensazionale
novità, e il cliente ti risponde che una cosa del genere lui ce l'ha
già. Tu approfondisci, e scopri che naturalmente lui possiede un
prodotto molto diverso, e cerchi di spiegarglielo, eppure lui
insiste a dire che ce l'ha già.
— Mi è successo un sacco di volte. Il mio cliente confonde il mio
Investimento Reddito con un normalissimo fondo di
investimento.
— Questo è dovuto alle approssimazioni compiute dal pensiero
pratico.

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— E che cosa devo fare col mio cliente?
— Se il tuo cliente compra abitualmente fondi di investimento,
devi dirgli che Investimento Reddito è proprio un fondo di
investimento, che però ha un vantaggio in più rispetto agli altri
fondi di investimento, e che quindi, dovendo comperare un
fondo di investimento, tanto vale comperare Investimento
Reddito.
Se invece lui non compra abitualmente fondi di investimento, il
primo tentativo puoi farlo spiegandogli che Investimento
Reddito si differenzia da un fondo di investimento per un unico
motivo, ma molto importante, e che questo "vantaggio in più"
rende Investimento Reddito appetibile, al contrario del fondo di
investimento che non lo è.
— Lei dice sempre come Franciati: "un" vantaggio in più. Perché
uno solo?
— Perché il pensiero pratico vuole pensare il meno possibile per
decidere che cosa fare, e non segue discorsi complicati, così
come non segue quelli troppo teorici, perché deve concretamente
confrontare ogni cosa con cose note.
Se ti dico che i colori acrilici sono come quelli ad olio, solo un
po' più brillanti, tu capisci tutto subito. Infatti sono riuscito a
presentare il nuovo come via di mezzo fra due cose conosciute: i
colori ad olio e la brillantezza. Se ti spiego che cosa veramente è
un colore acrilico, con formula chimica e tutto il resto, il
pensiero pratico va in crisi, perché non riesce più a compiere un
raffronto fra informazioni troppo nuove e l'esperienza. Il
risultato? Smetterai di stare attenta molto prima di aver capito
che i colori acrilici hanno anche altri vantaggi, oltre la
brillantezza.
— Lei ha detto prima: «Se il cliente non compra abitualmente
fondi di investimento, il primo tentativo puoi farlo spiegandogli
che Investimento Reddito si differenzia da un fondo di
investimento per un unico motivo, ma molto importante.» E se
questo non funziona, il secondo tentativo qual è?
— La tecnica del "l'hai già fatto" che ti ha spiegato Franciati.
— Quella proprio mi sembrava forzata. Lei mi dice invece che è
giusta. Perché?

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— Ricordi l'oggetto che ti ho mostrato prima? L'hai classificato
come quadro ad olio, e hai deciso che non ti interessa un quadro
ad olio. Per me, però, non è un quadro ad olio. Devi sapere che
esso è stato dipinto tanti anni fa da una splendida ragazza di
nome Marisa, che frequentava con me il liceo. Io quell'oggetto
non lo classifico fra i «quadri», ma fra i «ricordi d'amore»:
categoria che prevede, come istruzioni per l'uso, di conservarli
con cura e apprezzamento. Per cui questo quadro, che ho
ritrovato in solaio, lo appenderò in salotto al posto d'onore.
Capisci che cosa significa tutto questo?
— Che la decisione di azione dipende da quale è la categoria (il
famoso cassetto dello schedario) in cui si è classificato l'oggetto.
— Allora immagina di avere un cliente che ha deciso che
Investimento Reddito è un fondo di investimento, e che le sue
"istruzioni per l'uso" prevedono che i fondi di investimento sono
cose da non comprare. Come te la cavi?
— Devo dirgli che lo fa già? — azzardò Gilda assai perplessa. —
Ma come si fa?
— Se ti sei procurata in precedenza delle informazioni sul cliente
(per esempio facendolo parlare), puoi riuscirci. Per esempio puoi
dirgli: «Lei non fa già degli investimenti differenziati? I suoi soldi
sono un po' in banca, un po' in obbligazioni, un po' investiti in
azioni, un po' in oro o in terreni. E fa molto bene a investire in
cose diverse, perché questo aumenta la sicurezza. Investimento
Reddito fa proprio questo, ed anzi un po' meglio, perché i suoi
soldi vengono ripartiti in un numero ancora maggiore di
investimenti diversi, aumentando così ulteriormente la sicurezza.
Io le propongo di fare quello che ha sempre fatto, anzi un po'
meglio perché Investimento Reddito le dà un vantaggio in più>»
Tutto questo equivale a dirgli: «Tu, caro cliente, hai un cassetto
chiamato "fondi di investimento" che prevede, come istruzioni
per l'uso, di non comprare. Però ne hai un altro chiamato
"investimenti differenziati" che prevede invece, come istruzioni
per l'uso, di comprare. Tu avevi messo Investimento Reddito
nella prima categoria, e per questo lo rifiuti. Io ti invito a mettere
invece Investimento Reddito nella seconda categoria, così
comperi.» Questo è la spiegazione del motivo per cui la tecnica
funziona.

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— Ma non potrei più semplicemente dirgli «Signor cliente, lei si
è sbagliato, Investimento Reddito non è un normale fondo di
investimento ma una cosa molto diversa.»? Ovviamente,
dicendoglielo con un po' più di diplomazia.
— Il pensiero assertivo è basato su questo meccanismo: facciamo
rientrare il nuovo in una situazione nota, dopo di che ci
comportiamo come abbiamo sempre fatto in tali circostanze.
Ora, se tu ritieni di aver già vissuto una situazione e di sapere
che cosa fare in essa, ti sentirai molto sicura delle tue decisioni, o
no?
— Se è una cosa di cui mi sento pratica, mi sentirò molto sicura.
— Ti sentirai molto sicura delle tue decisioni e delle tue opinioni,
riterrai di aver ragione. Ed è molto difficile prendere una
persona che ritiene di aver ragione e convincerla che invece sta
sbagliando.
— Non ci sono speranze?
— Una c'è: è il pensiero scientifico, l'altra parte del pensiero
pratico. Il pensiero scientifico svolge un'unica importante
funzione: mettere dei dubbi. Il cliente ammetterà che potrebbe
sbagliarsi solo se passerà dal pensiero assertivo a quello
scientifico. Purtroppo questo avviene con difficoltà: ti avevo
anticipato che le persone in pensiero pratico sono quasi sempre
in pensiero assertivo, e quasi mai in pensiero scientifico. Il
miglior modo di suscitare nel cliente pensiero scientifico è una
serie di domande chiuse, molto direttive ma
contemporaneamente coinvolgenti. Ma è una tecnica difficile,
per il momento ti consiglio di puntare sulle altre due tecniche
viste prima.
— Una curiosità: la scienza è basata sul pensiero scientifico?
— Assolutamente no: la scienza è basata su tutti i pensieri e non
su uno solo. Invece è vero che il mestiere di scienziato prevede
un uso del pensiero scientifico superiore alla media. Lo
scienziato, infatti, anche quando è sicurissimo di una cosa, deve
provarla con un esperimento: e la necessità di prova sorge solo
quando sei disposta ad ammettere che le cose potrebbero anche
andare diversamente.
— Vorrei ricapitolare le tecniche di vendita che mi ha insegnato
Franciati, lei mi dica se ho capito giusto.

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Innanzitutto, vedere che cosa il cliente intende con la parola
computer. Questo significa: vediamo di capire in quale cassetto il
cliente ha catalogato la nostra proposta.
Poi, dire che il nostro è meglio per un solo vantaggio
fondamentale: questo perché il pensiero pratico non ama i
discorsi complicati e teorici.
Terzo, ripetere il vantaggio molte volte, perché il pensiero pratico
è abbastanza impreciso, e i concetti gli vanno ribaditi molte volte
se non vogliamo che i colori acrilici diventino ad olio nella testa
del cliente.
Quarto, avendo a disposizione più vantaggi, cercare di far parlare
il cliente per cercare di sapere "prima" quale vantaggio gli
interesserà di più.
Quinto, in caso di difficoltà vedere se si riesce ad applicare la
tecnica del "l'hai già fatto".
— Comincia ad applicare queste cose e ti troverai subito meglio.
Col tempo, scoprirai anche qualche altra regoletta altrettanto
utile. Te lo dico perché è stimolante sapere che ti incammini su
una strada dove sono possibili molti perfezionamenti. — Ma
devo stare attenta a una cosa: queste regole valgono solo per i
clienti pratici, cioè quelli che comprano un prodotto.
— Esatto.
— Mi scusi, professore, ma comportandosi così si è ancora dei
professionisti della vendita? Non è meglio offrire al cliente un
servizio, cioè una consulenza per risolvere i suoi problemi?
— Secondo te, Gilda, come si dà un buon servizio al cliente?
Aiutandolo a realizzare i suoi desideri, o dandogli una
consulenza anche se lui non la vuole?
— Aiutandolo a realizzare i suoi desideri. Ma bisogna pur dare al
cliente qualcosa in più di un semplice prodotto...
— Certo, a un cliente bisogna sempre dare un buon servizio.
Oggi la qualità della collaborazione venditore-cliente è un fattore
fondamentale per la nostra economia. Ripeto: sempre un buon
servizio, sempre un'alta qualità di collaborazione: su questi due
punti si misura la professionalità del venditore.
Quello che è sbagliato è ritenere che "servizio" significhi per forza
"consulenza".

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Se il cliente ti chiede una consulenza, o ti propone un problema
da risolvere, o insieme siete arrivati a determinare un problema
che occorre risolvere, in tutti questi casi devi dare una
consulenza professionale al cliente: e darla bene. In altre parole:
coi clienti in pensiero logico, dare un servizio significa dare una
consulenza e un'assistenza nel tempo.
Se il cliente si diverte a trovare da solo ciò che deve fare, e ti
chiede di fornirgli gli strumenti per farlo (cioè i prodotti
necessari), dargli una soluzione equivale a togliergli il gusto della
vita, è peggio che infilargli due dita negli occhi. Dare un servizio,
in questo caso, significa invece consentire al cliente di trovare i
prodotti migliori per ciò che vuole fare: e non credere che al
giorno d'oggi, con tutte le alternative presenti sul mercato, sia
una cosa facile. Bisogna saper spiegare i prodotti in modo adatto
al tipo di pensiero del cliente, in modo che questi capisca tutto
ciò che gli serve ed esattamente ciò che gli serve, e magari con la
minore fatica mentale possibile. Quello che ho detto vale sia per
il cliente in pensiero pratico sia per quello in pensiero creativo.
Oggi abbiamo visto come agire col cliente in pensiero pratico:
quello in pensiero creativo preferirei rimandarlo ad altra
giornata.
— Una curiosità sul pensiero pratico. Ci sono situazioni
commerciali in cui il cliente deve essere per forza in pensiero
pratico?
— Il cliente è in pensiero pratico tutte le volte che acquista
prodotti, e ci sono situazioni commerciali in cui è difficile che si
possa comprare (e vendere) qualcosa di diverso da prodotti.
Una di queste è il negozio a libero servizio, cioè quello che la
gente chiama "supermercato". Qui, non essendoci commessi, è
quasi impossibile vendere soluzioni: si vendono quasi sempre
prodotti, e meno spesso strumenti assecondanti. Chi si occupa di
merchandising (cioè le tecniche di esposizione nei supermercati)
sa benissimo che il prodotto deve essere esposto in modo da
evidenziare un unico vantaggio in più, cioè un'unica motivazione
d'acquisto. Gli americani chiamano questo USP: Unic Selling
Proposition (tradotto significa: unica proposta di vendita).
— Quindi nel merchandising scopriamo che si è sempre fatto
quello che Franciati ha insegnato.

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— Brava. Un altro caso in cui è assai frequente che si vendano
prodotti è la vendita al telefono: la brevità della telefonata, e il
fatto di non disporre della possibilità di mostrare immagini,
rendono assai arduo vendere soluzioni o strumenti assecondanti.
— Infatti, quando cercavo di vendere soluzioni al telefono facevo
quasi sempre un buco nell'acqua.
— Non mi stupisce — disse il professor Gatto, alzandosi come
per porre termine alla lezione. — Era un errore che faceva spesso
anche Simone. A proposito, l'hai visto di recente?
Sentendo quel nome, Gilda cominciò a rabbuiarsi. Ma come,
un'onesta ragazza incontra un vecchio amico, si compera un
cappellino rosa che è una sciccheria, gira tutta la città per
trovare uno smalto per unghie dello stesso colore, si prepara
psicologicamente a stare insieme con lui in un romanticissimo
tramonto di fuoco giusto per potergli dire che a lei di lui non gli
importa nulla, e intanto quel disgraziato se ne parte per
Vicolungo e rovina tutto.
— Che ne direbbe di una bella pizza, professore? — disse Gilda
cambiando volutamente discorso. — Conosco un posticino due
isolati più avanti della chiesa di S. Gioachino...
Se l'aspirina va bene per il mal di testa, sembra che la pizza
risulti eccellente contro il mal d'amore. Specie quella alla
marinara, che è piena d'aglio. Se il lettore vuole, può venire
anche lui. La conversazione del professor Gatto è sempre
interessante, e Gilda è proprio stupenda.

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CAPITOLO 7°

Una lettera del lettore Bergozzi


Un'incredibile banda di fotografi
Sir Reginald e la Regina di Talponia
Simone ha un altro incontro casuale
Si progetta un furto

Scrive il lettore Filippo Bergozzi di Porto Recanati: «Egregio


autore, il romanzo mi sembra poco aderente alla realtà. Ma
come: Simone, fresco fresco di matrimonio, se la fa con Gilda,
calda calda di natura, e Michela non dice niente? Non subodora
qualcosa? Non si accorge di nulla? Che cosa sta facendo
Michela? La prego di darmi urgentemente notizie. Anche perché
qui si parla sempre di Gilda, ma a me piace di più Michela,
perché è bionda, ha gli occhi verdi ed ha lo stesso nome di una
ragazza favolosa di Bergamo Alta che mi è molto simpatica.»
Risponde l'autore del libro, ing. Luciano Biondo: «Lei ha
perfettamente ragione, signor Bergozzi. Abbiamo trascurato un
po' Michela, che certamente, in fatto di sex appeal, non è
seconda a nessuno. In realtà, Michela ha subodorato tutto: è
noto che, per subodorare, le mogli sono molto più efficaci dei
cani da tartufi. E poi, Simone e Gilda si erano fatti vedere da
tutti, mentre si recavano dal professor Gatto mano nella mano. Il
fatto che Simone sia partito per Vicolungo non è certo sufficiente
a tranquillizzare una moglie gelosa: si può esser certi che
Michela sta già tramando qualcosa, e che presto la vedremo in
azione.
Peraltro, signor Bergozzi, la prego di voler considerare che
abbiamo molti lettori da accontentare, ognuno con le sue
preferenze. Per cui non si arrabbi se, nel frattempo, sposteremo
l'attenzione su un altro personaggio femminile che non ha niente
da invidiare, in quanto femmina, nè a Gilda nè a Michela.»

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Il personaggio in questione è Click, che stava passeggiando sul
lungolago in compagnia di Sir Reginald, col quale aveva avviato
una cordiale conversazione.
Sir Reginald, soprannominato «Il Pirata», era giovane e pieno di
energia, ma camminava caracollando come chi è abituato a
solcare i mari su improbabili galeoni a vela, e aveva un pezzo di
pelle marrone sull'occhio sinistro, che gli dava un'aria di
avventuriero famoso.
— E così sono qui a Vicolungo a cercare un certo non precisato
Simone, per farlo innamorare e distrarlo dal lavoro — disse
Click.
Sir Reginald annuì.
— Certo che avrebbero dovuto darmi almeno una fotografia —
proseguì Click. — Come si fa a trovare una persona che non
conosci senza una fotografia?
Sir Reginald non poteva che essere d'accordo.
— Ma alla Trumbo non ce l'avevano, la fotografia, perché quando
Simone era venuto per il colloquio di selezione, quel cervellone
di Franciati si era dimenticato di chiedergliela.
Sir Reginald non rideva mai, ma quando sentiva nominare
Franciati gli risultava difficile restare serio. Era così buffo, con
quei capelli ricci e con quelle cravatte fuori moda...
— Sai cosa ti dico, Sir Reginald? Facciamoci un bel cono gelato.
Qui da Gino fanno dei sorbetti squisiti.
Sir Reginald approvò dimenando entusiasticamente la coda.
Sir Reginald era un cane cocker di colore avana, con le orecchie
lunghe lunghe. Quando usciva, ripiegava l'orecchio sinistro fino
a formare una striscia orizzontale che gli copriva l'occhio dello
stesso lato, perché così assumeva un'aria esotica che gli faceva
avere maggior fascino sulle cagnette. Era soprannominato «Il
Pirata» perché la sua principale passione era di raccogliere
bande di cagnacci bastardi e di capitanarli a compiere ogni
genere di soperchierie nei confronti di ogni altra specie animale.
Non so se avete notato quanto sanno essere belli i cani, e quanto
nel contempo sanno essere buffi. In quest'ultima attività sono
peraltro surclassati dai padroni dei cani, insuperabili nel
rendersi buffi senza necessariamente essere anche belli.

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Di solito si diventa padroni di un cane, e subito si comincia a
sbagliare. Il primo errore è quello di dire: «Mi sono preso un
cane». In realtà, è il cane che si è preso l'uomo. E non ci vuole
molto per vedere chi è, dei due, quello che comanda.
Il cane è simpaticissimo quando è piccolo, anche se produce una
quantità di pipì impressionante se rapportata al volume. I
giapponesi dovrebbero imparare dai cani che cos'è la
produttività.
Poi diventa più grande, e il problema si modifica. La produzione
è sempre notevole, ma va esportata all'esterno. Il guaio è che il
cane non può uscire da solo: bisogna accompagnarlo fuori,
legato con il guinzaglio.
E' chiaro il motivo per cui bisogna usare il guinzaglio: se fosse
senza, il cane andrebbe dove vuole lui. Con il guinzaglio, invece,
ci va lo stesso, con il padrone attaccato. Chissà quante volte avete
visto anche voi una elegante signora aggrappata ad un guinzaglio
che strilla (la signora, non il guinzaglio): «Buono, Fuffi, buono!»,
mentre lei punta i piedi e Fuffi la trascina nel mezzo di un'aiuola
o al centro di una pozzanghera.
Il cane, poi, quando passeggia ha dei gusti tutti suoi. Immagino
che voi, dovendo passeggiare, fareste quattro passi in piazza, o
andreste al caffè con le cameriere in topless, o fareste un giretto
a far compere nei negozi. Se aveste gli stessi gusti dei cani,
dovreste invece andare ai bagni pubblici, poi ai gabinetti della
stazione centrale, infine alla toilette della metropolitana.
Il cane, quando passeggia, ama i posti dove gli altri cani fanno i
loro bisogni. E si trascina il padrone, che coscienziosamente non
molla il guinzaglio, in posti dove pullulano gli escrementi di
antica e recente data. Così la signora, che avevamo visto passare
disperatamente attaccata al suo Fuffi, può scegliere se metterci
subito una scarpa dentro e non pensarci più, o se tentare qualche
dribbling, col rischio di incespicare e di finirci dentro col sedere
strettamente fasciato nella minigonna nuova.
I cani poi non hanno mai fretta di tornare a casa. Continuano ad
annaffiare tutti gli alberi e gli spigoli che incontrano, sotto gli
occhi benevoli del padrone. Il quale, a furia di osservare,
comincia a provare gli stessi stimoli anche lui, e mentre è lì
fermo in piedi comincia a spostare il peso da un piede all'altro,

Pagina 62
sempre più in fretta, finché decide di convincere il cane a
ritornare: cosa che gli costerà però non meno di cinque biscotti.
Chissà che cosa ne pensano i cani dei loro padroni, di questa
strana specie che appena torna a casa deve correre in bagno,
anziché godersi qualche biscotto anche lui.
Quando Click e Sir Reginald uscirono dalla gelateria, trovarono
un nugolo di fotografi dilettanti ad attenderli. La cosa era del
tutto normale. Click era una fotomodella famosa, e non appena
arrivava in un posto si spargeva la voce, e più d'uno dei
maschietti locali arrivava con gran armeggiare di attrezzature
fotoottiche a chiederle se per piacere poteva mettersi in posa un
attimo che lui gli avrebbe fatto una foto incredibilmente bella.
Click non amava queste situazioni, ed era solita rifiutarsi di fare
lavoro straordinario. Non dobbiamo infatti dimenticare che per
Click il farsi fotografare era lavoro, e che nei momenti di relax
chiunque ha voglia di non lavorare più.
Ma questa volta il caso era diverso. I fotografi erano assai
numerosi, almeno una quindicina, ed erano alti tutti da un metro
a un metro e venti, avevano un'età di circa nove anni, ed erano
incredibilmente buffi perché le macchine fotografiche che
tenevano in mano erano più grandi di loro. Erano peraltro
attrezzatissimi, con esposimetro filtri flash e treppiedi.
— Siamo della scuola elementare di Vicolungo — spiegò il più
grande del gruppo. — Il maestro di scuola ci ha dato da fare una
ricerca fotografica sui monumenti di Vicolungo e vorremmo
chiederle se potessimo farle qualche foto vicino ai principali
monumenti del luogo.
— I monumenti sono una noia mortale — aggiunse un altro, —
era un po' che cercavamo qualcosa per renderli digeribili,
quando abbiamo visto lei.
— In altre parole, nessuno può aver voglia di leggere una ricerca
piena di chiese di statue e di palazzi — chiarì una bambina con
la faccia simpatica, — ma se ci mettiamo un po' di sesso...
— Col sesso si vende di tutto oggi — spiegò serissimo quello
grande. — E' uno dei principali strumenti di marketing.
— Avevamo pensato a sesso e violenza — disse uno dal fondo, —
ma la violenza proprio non ci piace.
— E il sesso sì? — si informò Click un po' stupita.

Pagina 63
— A noi no, ma al nostro maestro sì. Tutti i lunedì compera
Playboy all'edicola, poi se ne vergogna e compra anche il
Corriere e infila Playboy dentro il Corriere.
— La volta scorsa dovevamo fare una ricerca sui quadri del
settecento. Io ci ho messo solo quadri con donne ignude, e ho
preso un voto migliore di tutti gli altri.
— E' facile far fare quello che si vuole agli adulti. Hanno gusti
ben definiti. Basta metterci seno e natiche. Gli adulti però non li
chiamano così, preferiscono chiamarli...
— Lasciamo perdere! — lo interruppe Click.
Ma i bambini erano ormai lanciati.
— Le chiediamo un po' di collaborazione, signorina. Non è facile
per noi trovare altri seni e natiche di analoga fattezza.
— Anche le gambe non sono male, lunghe e ben tornite. Un bel
prodottino adatto al pubblico di massa.
— Potremmo pensare di stampare la nostra ricerca in più di
cento copie.
— Scommetto che la vorrebbero anche i maestri delle altre
scuole.
— Potrebbe cominciare a mettersi vicino a quella fontana
signorina? Potrebbe essere il primo monumento della nostra
ricerca.
— Lei si metta lì, no un po' più a destra, no adesso troppo, ecco
un pochino più avanti — disse un bambino dai grandi occhi
verdi.
— Diaframma undici un centoventicinquesimo di secondo! —
sentenziò l'addetto all'esposimetro.
I bambini erano organizzatissimi. In men che non si dica
avevano montato i treppiedi, si erano schierati a semicerchio,
ognuno intento a studiare l'inquadratura migliore.
Click non poteva certo rifiutare un aiuto a dei fotografi così ben
organizzati. E si mise in posa dinanzi alla fontana. Click era
davvero bella e vestiva con semplicità: scarpette rosse, una gonna
rossa lunga fino al ginocchio e una vaporosa camicetta bianca.
Nel frattempo Sir Reginald era rimasto ad osservare la scenetta,
che gli era sembrata assai gustosa. Ma d'un tratto scorse un poco
più in là due colleghi cani, e pensò che era giunto il momento di
organizzare una spedizione punitiva contro le talpe della vicina

Pagina 64
aiuola di petunie. Partì di scatto, e il guinzaglio diede uno
strattone a Click, facendola cadere nella fontana.
I bambini erano entusiasti.
— Non speravo che la signorina collaborasse tanto! — disse uno
mentre fotografava Click con la testa sott'acqua e le gambe fuori,
tese verso l'alto.
— Luigi, tieni inquadrato l'inguine e attendi un movimento
giusto! — sentenziò uno del crocchio che stava emergendo come
leader. — Monica attenta alla camicetta, devi prenderla nel
momento in cui esce dall'acqua, è il momento della massima
trasparenza. Umberto, avvicina il riflettore. Emanuele, inquadra
il viso quando il volto esce dall'acqua, devi inquadrare i capelli
mentre sgocciolano. Marcello, vieni vicino col registratore, vedrai
che ci scappa qualcosa anche per la ricerca sulle parolacce che
dobbiamo fare la settimana prossima.
— Allargate il diaframma di tre scatti, portatevi a un
cinquecentesimo di secondo! — urlava l'addetto all'esposimetro.
— Adesso, Luigi, adesso che si rialza vedrai che la gonna le andrà
fuori posto! — continuava il leader. — Di profilo, Emanuele, devi
riprenderla di profilo! Scatta pure tutto il rullino, Monica, vedrai
che papà ce ne compera un altro quando saprà come abbiamo
consumato il primo!
— Mi raccomando ragazzi, riprendete anche la fontana —
rincalzava quello con l'esposimetro. — Sapete come sono ipocriti
gli adulti. Se c'è solo la ragazza ci censurano tutto, se c'è anche la
fontana sono foto d'arte!
La battaglia di Sir Reginald e i suoi filibustieri contro la Regina
di Talponia si stava intanto svolgendo alacremente sotto le
petunie. L'aiuola era molto grande, come ben si conviene ad una
località che vuole attirare i turisti con le sue proverbiali bellezze,
e le petunie assai fitte e splendide nei loro variopinti colori. Un
vigile si avvicinò preoccupato.
— Signorina, sono suoi quei diciassette cani? — chiese il vigile
con aria truce che non prometteva nulla di buono. — Senza
contare che è proibito fare il bagno nella fontana.
— Diciassette? — chiese Click da dentro all'acqua passandosi la
mano sugli occhi e spargendo il rimmel un po' dappertutto. —
Diciassette cosa?

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— Cani, signorina, diciassette cani. Senza contare che è proibito
fare il bagno nella fontana.
Bisognava riconoscere che Sir Reginald era un vero maestro nel
reclutamento.
— No, io di cane ne ho uno solo, il cocker con l'orecchio
sull'occhio.
— Cioè il capo, vero signorina? Colui che comanda gli altri sedici
cani... anzi no, ora sono già ventiquattro. Sono tutti in
contravvenzione, in quanto stanno calpestando le petunie. Senza
contare che è proibito fare il bagno nella fontana.
— Io non sto facendo il bagno nella fontana. Ci sono caduta
dentro.
— Ma non vorrà mica sostenere di esserci caduta rimanendo
asciutta, vero? Quindi lei sta facendo il bagno. E dovrà pagare
ventiquattro multe per i ventiquattro cani che calpestano le
aiuole di petunie... anzi no, ora sono trentadue. Senza contare
che è proibito fare il bagno nella fontana.
— Un momento, ghisa, non intralci il nostro lavoro — disse uno
dei marmocchi. — Ci lasci finire le nostre foto, se no lo diciamo
al maestro. Sa, questa è Click, una fotomodella famosa, non
succederà più che un personaggio simile lavori per le scuole
elementari di Vicolungo.
— Click? — sobbalzò il vigile. — Oh, mi scusi signorina Click,
non l'avevo riconosciuta, quando l'ho vista su Penthouse lei
aveva un altro vestito, anzi non ce l'aveva affatto, e così mi sono
confuso. Ma che cosa fa nella fontana? Non lo sa che è proibito
fare il bagno nella fontana? Oh, già, ma lei non sta facendo il
bagno, lei ci è caduta dentro. Mi farebbe un autografo, signorina
Click? Se mi attende vado a casa a prendere la copia di
Penthouse, così lei mi fa la dedica proprio sul paginone che la
raffigura. Chissà che invidia proverà il mio amico Giuseppe, il
vigile di Vicocorto, quando gliela farò vedere! Non si preoccupi
per il suo delizioso cagnolino, signorina, adesso provvedo io a
riportarglielo e ad allontanare tutti quegli orribili cagnacci che
l'hanno traviato. Mi attenda, signorina Click, arrivo subito con la
copia di Penthouse.
E il vigile se ne andò, lasciando Click ammutolita, seduta
nell'acqua in mezzo alla fontana. Click cominciava a sentirsi a

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disagio, anche perché l'aria era fresca e c'era un venticello
frizzante, una cosa deliziosa per chi passeggia sul lungolago di
Vicolungo con un bel golfino di cachemire acquistato nella locale
organizzatissima boutique, ma un po' meno per chi staziona in
mezzo a una fontana, con tutti gli abiti bagnati, e senza nulla per
asciugarsi. Senza contare che è proibito fare il bagno nella
fontana.
— Maremma maiala, ma che succede qui? — Un giovanotto
(niente male, a prima vista) aveva fermato la macchina accanto
alla fontana ed era sceso a vedere. — Signorina, ha bisogno di
aiuto? Tenga la mia giacca, la usi per asciugarsi. Aspetti, ho
anche un plaid nel bagagliaio. Non è la giornata giusta per
restare con i vestiti inzuppati d'acqua. Senza contare che è
proibito fare il bagno nella fontana.
Dopo poco, Click era in piedi, fuori della fontana, e avvolta in un
plaid caldo e soprattutto asciutto.
— Permetta che mi presenti, mi chiamo Simone — disse il
giovanotto. — Sono il Direttore Vendite della Poliufficio 2000, e
sono qui a Vicolungo per lavoro. Curiosamente non ho nulla da
fare stasera, e se volessimo andare a cena insieme...
Click sorrise, intuendo che un autentico colpo di fortuna l'aveva
fatta incontrare proprio con la persona che doveva ritrovare in
quel di Vicolungo. Simone interpretò il sorriso come a lui diretto,
e si ringalluzzì tutto.
Click continuò il suo servizio fotografico: non si poteva deludere
la scuola elementare di Vicolungo. Fu il servizio fotografico più
curioso della storia, fatto da una bella ragazza dentro a un plaid,
e da tanti marmocchi che la fotografarono davanti al Battistero
del Brunelleschi, poi in Piazza Garibaldi, dove furono raggiunti
dal vigile che ebbe la sua dedica, e infine, all'interno della chiesa
di S. Crispino, davanti agli affreschi trecenteschi dai vividi colori
che raffigurano, in venti episodi, la storia del santo omonimo.
Simone andò dietro al gruppo, divertendosi la sua parte nel
vedere come Click stava al gioco.
Le fotomodelle sono spesso vuote e altezzose, troppo poco
intelligenti per vedere che il loro successo è tutta facciata: ma
Click, più che una fotomodella, era la ragazza della porta
accanto, la compagna di scuola che, senza essere la prima della

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classe, è però sempre promossa egregiamente in tutte le materie,
e forse troppo buona d'animo per la professione che si era
trovata ad interpretare. Aveva fatto la fotomodella perché, con
quel fisico, non si vedeva proprio come potesse farne a meno, ma
capiva che non era il suo lavoro vero, perché stare in mezzo a
tutti quei bambini la divertiva di più.
Simone e Click finirono la serata in un grazioso ristorantino
della zona. Click accettò con piacere l'invito, nel pieno rispetto
degli accordi di lavoro che aveva assunto con la signora Caterina
Assunta Consuelo Carmençita Annabella Trumbo, Presidente
della Trumbo Computer Elettronica. Quanto a Simone, non
sembrava aver bisogno di un incentivo economico per gradire la
compagnia di Click. I due restarono insieme fino a tardi, e Click
ebbe occasione di sbattere le lunghissime ciglia e di sospirare
quanto basta a cuocere Simone meglio che in un forno a
microonde, e Simone ebbe l'occasione di parlare per farsi bello
dicendo anche quello che avrebbe fatto meglio a tacere.
Quando a notte inoltrata Click tornò in albergo, prese un foglio
di carta e scrisse alla signora Trumbo.
«Rapporto n° 1. Da Click alla signora Trumbo. Data odierna.»
(Click non perdeva mai tempo a consultare il calendario.)
«Gentile signora Trumbo, oggi ho agganciato il pollastro. Non
sembra affatto difficile da cucinare. Al massimo entro dieci
giorni non si ricorderà più nemmeno il suo nome. Per maggiore
sicurezza, mi spedisca una valigia di biancheria intima di seta
colorata, anche perché quella che avevo su oggi si è sciupata in
un banale incidente fontanesco.
Il pollastro sembra anche piuttosto ingenuo: basta fargli
domande e ti dice tutto.
Così ho scoperto che tiene sempre con sè un'agenda dove ha
annotato, oltre gli indirizzi e impegni di lavoro, tutti gli obiettivi
commerciali e le strategie per realizzarli. E' un grosso fascicolo
ad anelli, in cuoio marrone, col disegno di una tigre stampata in
oro sulla copertina.
Il 31 di questo mese è un mercoledì. Per allora, Simone sarà nelle
mie mani. Mi farò invitare a cena al Ristorante al Molo.
Alle 9.30 in punto, trafugherò l'agenda di Simone, e la lascerò
nella toilette delle signore del ristorante suddetto. Lei deve

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incaricare il rag. Balla e l'ing. Birillo di venire a Vicolungo il
giorno 31. Ho già appurato che il pollastro non li conosce.
Il rag. Balla e l'ing. Birillo dovranno passare dalla toilette delle
signore alle 9.31 esatte. Prenderanno l'agenda del pollastro e la
fotocopieranno tutta, inoltre strapperanno tutte le pagine dove ci
sono gli indirizzi dei clienti. La riporteranno nella toilette delle
signore alle 10.00. Io intanto farò in modo che il pollastro non si
accorga di niente.
Alle 10.01 passerò a ritirare l'agenda (o meglio quel che resta di
essa) nella toilette delle signore. La rimetterò al suo posto nella
borsa del pollastro. Lui non si accorgerà di niente. Per maggiore
sicurezza, quella sera non indosserò la biancheria intima di seta
colorata che lei mi avrà mandato nella valigia, nè alcun altro tipo
di biancheria intima. Vedrà che il pollastro terrà gli occhi
dappertutto, tranne che sulla sua borsa.
Preghi il rag. Balla e l'ing. Birillo di rispettare rigorosamente gli
orari. Sincronizziamo gli orologi: adesso sono le 2.32 di notte.
Spedirò la lettera per espresso, così la dovrebbe ricevere domani
verso le 10.
Sua affezionatissima Click.»
Leccò la busta, ci mise un francobollo e la spedì.

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CAPITOLO 8°

Come si vendono le "soluzioni"


La Tecnica delle Domande
Il Costo del Non Acquisto
Una gonna con uno spacco lungo lungo
Cappelletti accetta la sfida

Se Gilda avesse compilato una classifica delle persone che le


risultano più simpatiche, Gustavo Cappelletti avrebbe occupato
la posizione subito dopo Alfonso C. Pirlotti e subito prima di
Lucio J. Corbellini: vale a dire, si sarebbe piazzato al penultimo
posto. Ma se la classifica avesse riguardato le capacità
manageriali, certamente Cappelletti sarebbe risultato in lizza per
le primissime piazze: ottimo venditore e addestratore efficace,
era sinceramente apprezzato da tutti i suoi uomini. E così quel
giorno, essendovi in programma una lezione di tecnica di vendita
tenuta da Cappelletti, tutti i venditori della premiata Agenzia
Assicurativa Vittorio Esposito erano arrivati in ufficio la mattina
presto. Anche Gilda era arrivata puntualissima per l'inizio dei
lavori.
— La nostra immagine commerciale è basata sul fornire al
cliente un servizio — esordì Cappelletti. — I venditori della
nostra agenzia non vendono polizze, bensì soluzioni. E perché si
possa parlare di soluzioni, che cosa deve avere il cliente?
— Un problema! — intervenne opportunamente l'assicuratore
Bentivoglio.
— Giusto. E se il cliente ha un problema, che cosa bisogna fare?
— Farselo dire, sollecitandolo con opportune domande! —
rispose prontamente il venditore Frappetti.
— Bene. E ricordate che tipo di domande bisogna fare?
— Soprattutto domande aperte, perché queste consentono al
cliente di riflettere e di parlare molto — rispose per tutti Maggi.
— Giusto. Ricordo che le domande aperte sono quelle cui non è
possibile rispondere con un semplice «sì» oppure «no», o

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comunque scegliendo fra due alternative: queste ultime si
chiamano domande chiuse.
— Ho notato che quando faccio domande col cliente mi vengono
però più spontanee le domande chiuse — osservò Frapetti.
— Succede a molti — lo consolò Cappelletti. — Ma se vuoi essere
certo che la domanda risulterà aperta, dovrai iniziare la
domanda con una di queste parole, che ti consiglio di imparare a
memoria:
chi, che cosa, dove, quando, come, perché, quale, quanto, da che
punto di vista, fino a che punto, in che senso.
— Ieri ero da un cliente — intervenne Bentivoglio — e gli ho
chiesto: «quali sono i problemi che lei sente di più?» e lui mi ha
risposto: «Non ho nessun problema. Sto bene così.» Io ho fatto
una domanda aperta, ma non ne ho cavato nulla.
— Infatti solo una piccola parte di clienti sanno di avere dei
problemi che non hanno ancora risolto — spiegò Cappelletti. —
Con questa piccola parte è facile: ci si fa spiegare il problema e si
propone una soluzione. Ma il guaio è appunto questo: la gran
parte delle persone ritiene di non avere problemi e di star bene
così. In realtà non è vero: tutti potremmo star meglio di come
stiamo (nessuno è mai arrivato alla perfezione).
— Dobbiamo fare allora delle domande che facciano riflettere il
cliente sul "poco" che ha e su quanto di meglio invece potrebbe
avere — ipotizzò Gilda.
— Esatto. Non possiamo essere noi a dire al cliente che la sua
situazione attuale non è soddisfacente: egli si offenderebbe, dato
che invece ritiene di star bene così. Bisogna che ci arrivi da solo,
mediante un'opportuna riflessione, a stabilire che quello che
possiede già non è sufficiente. Il compito del venditore è di
guidare tale riflessione stimolandola con domande. La gran parte
delle domande dovranno essere aperte, perché le domande aperte
fanno riflettere di più di una domanda chiusa.
— Se ho capito bene, — disse Maggi — nel momento in cui il
cliente scopre che ha un'opportunità di miglioramento,
desidererà tale miglioramento, e quindi potrà acquistare.
— Pensare così è un errore che molti venditori commettono. In
realtà non è l'opportunità di miglioramento che motiva
all'acquisto, bensì i guai che si passerebbero qualora non si

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migliorasse. Per vendere una soluzione bisogna che il cliente
rifletta su quanto starà male se non acquista nulla (e non su
quanto starà bene se acquista). Questo purtroppo complica le
cose: se non vogliamo passare per iettatori, occorre molta
diplomazia. Noi dobbiamo agire solo con domande, è lui che
deve arrivarci a pensare ai guai che passerà e ai costi che dovrà
sostenere se non acquista.
— Questo è strano — disse Maggi. Nel posto dove lavoravo
prima, mi dicevano che il venditore deve avere un atteggiamento
positivo.
— E' vero, l'atteggiamento del venditore deve essere positivo. Per
esempio, sin dai primi minuti di incontro si cercherà di
commentare il fatto che è una bella giornata, si cercherà di dire
che troviamo il cliente in ottima forma, ci dimostreremo contenti
del nostro lavoro e della nostra vita, propenderemo all'ottimismo
in ogni situazione, ci congratuleremo sinceramente ogni volta
che il cliente ci racconta qualcosa di cui è soddisfatto, l'ambiente
che creiamo dovrà dare la sensazione che qualunque problema
esistesse potrà (e dovrà) essere risolto facilmente. I pensieri del
cliente, invece dovranno essere negativi: una sola cosa lo
convincerà ad acquistare subito: la convinzione che, non
acquistando nulla, ci perde dei soldi o comunque subisce
situazioni spiacevoli.
— E' come le cliniche svizzere e gli ospedali italiani — aggiunse
Gilda, quasi per spiegare meglio il concetto a se stessa. — Nelle
cliniche svizzere i locali assomigliano a un albergo, le infermiere
sono eleganti, il personale che vi lavora è sereno e allegro.
Entrandovi, si ha la sensazione di essere in un posto dove vive
gente sana, o tutt'al più persone provvisoriamente ammalate, ma
che diventeranno sane al più presto. Negli ospedali italiani,
invece, si ha la sensazione di vivere in un lazzaretto per diversi.
Così chi può permetterselo preferisce curarsi in una clinica
svizzera piuttosto che in un ospedale italiano. Ma se non
pensasse di essere malato non andrebbe nè nella clinica svizzera
nè nell'ospedale italiano. In altre parole, il cliente, se acquista,
acquista dalla clinica svizzera, perché qui vendono il loro
servizio con atteggiamento positivo. Ma non acquista, se non
pensa di avere un problema serio.

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Gilda indossava quel mattino la sua gonna nera lunga, quella con
lo spacco, e mentre si spostava per sedersi più comoda la stoffa
scivolava con facilità, essendo la pelle sottostante fresca e
liscissima. Non si può certo biasimare Frapetti e Bentivoglio che,
trovandosi casualmente di posto secondo l'angolo giusto per
un'osservazione accurata, cominciavano a distrarsi. Ma perfino
loro vennero bruscamente ricondotti all'argomento da una
domanda interessante del procacciatore Palazzini.
— Che domande devo fare per far venire in mente un problema
serio a uno che crede di star bene così?
Palazzini, essendo alle prime armi, interveniva solo per fare
domande molto concrete.
— Per esempio, che domande dovrei fare a un architetto che non
ha una sufficiente copertura pensionistica, ma che non se ne è
ancora reso conto? Perché se invece se ne rendesse conto, potrei
vendergli una bella polizza vita.
— Per far venire in mente un problema occorre procedere per
gradi — rispose Cappelletti.
— Prima bisogna far venire in mente la situazione attuale: per
esempio, che egli oggi guadagna 100 bigliettoni al mese, e che
con questi può permettersi alcuni piccoli lussi: teatro una volta
alla settimana, un viaggetto all'estero due volte l'anno, una
collaboratrice domestica giovane ed efficiente, regalare la moto
al figlio, e così via. E che attualmente egli ha diritto a una
pensione di 15 bigliettoni che incasserà quando sarà vecchio e
con la quale non potrà certo permettersi di mantenere l'attuale
tenore di vita.
Il secondo gradino è di fargli venire in mente la situazione
desiderata. Per esempio, che a 70 anni poter disporre di una
collaboratrice domestica è ancora più importante che oggi, che
fare un regalo al nipotino è ancora più piacevole che farlo al
figlio, che ci sono molte persone anziane che viaggiano molto
divertendosi un sacco (anche perché da anziani hanno molto più
tempo libero), eccetera.
Il terzo ed ultimo gradino è di fargli venire in mente il «costo del
non acquisto», cioè che cosa perde se non compra la vostra
assicurazione. Per esempio, che dovrà passare la vacanza a
Rimini anziché alle Seichelles, e a Rimini potrà fermarsi solo

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una settimana. Che anziché la Turandot alla Scala col tenore
Boganoff dovrà accontentarsi di vedere alla TV il complesso dei
Beep Hoola. E immaginarsi la faccia che farà quando dovrà
spiegare al nipotino che non può comperargli il gelato tutte le
volte che lui lo viene a trovare.
Il primo gradino genera attenzione, il secondo desiderio, ma solo
l'ultimo genera azione.
— Sì, ma che domande devo fare per fargli venire in mente tutte
queste cose? — insisteva Palazzini.
Cappelletti non rispose, ma suddivise i venditori in sottogruppi,
lasciando loro quindici minuti per provare a scrivere domande
che sembravano loro adatte a far venire in mente al cliente cose
come quelle descritte precedentemente. Al termine, col
contributo di tutti, venne fuori il seguente elenco, che Cappelletti
annotò alla lavagna.
Quanti siete in famiglia?
Ci sono altre persone che vivono con voi?
Qual è il suo reddito attuale?
Quali sono i suoi hobbies preferiti?
Dove passa le sue vacanze?
Fino a che punto le piace fare dei regali ai suoi familiari?
Quando andrà in pensione?
Quale sarà il suo reddito da pensionato?
Come vorrebbe che fosse la sua vita quando raggiungerà...
diciamo i 70 anni?
Quali abitudini attuali le piacerebbe conservare?
Come sfrutterà il fatto di avere più tempo libero?
Se, giunto a una certa età, disponesse di un po' di denaro in più,
come lo spenderebbe?
Se invece disponesse di meno denaro, a che cosa rinuncerebbe?
Può indicarmi quali dei suoi attuali hobbies potranno essere
mantenuti e quali no col reddito previsto a quell'epoca?
Fino a che punto una collaborazione domestica o infermieristica
è utile per persone di una certa età?
Come vivono, secondo lei, coloro che non ne possono disporre?
Secondo lei, se un nonno è indigente, fino a che punto un
nipotino di pochi anni capirà che non deve chiedergli un regalo?

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Per evitare tutte questi orribili disagi, quanto è disposto a
risparmiare oggi?
— Hai capito Palazzini? — concluse Cappelletti. — Se hai in
mente un problema dettagliato in tutti e tre i suoi gradini, non
devi far altro che le domande che farebbero venir fuori quel
problema. Anche se la situazione del cliente è poi diversa da
quella che tu avevi immaginato, le domande sono quelle giuste lo
stesso.
Gilda accavallò le gambe e si sistemò la gonna. Frapetti e
Bentivoglio sospirarono quasi simultaneamente per la delusione,
dimostrando che, per quanto riguarda l'atteggiamento positivo,
non ne erano ancora affatto padroni. Intanto Gilda aveva preso
la parola:
— Ma se chiedo al cliente quanto guadagna e cose del genere, è
facile che non voglia rispondere. Siamo in Italia, e le tasse...
— E' vero. Infatti spesso bisogna aggiungere alla domanda una
breve frase di spiegazione. Per esempio: «Le chiedo questo
perché noi lavoriamo su misura e se possiamo avere qualche
informazione potremo presentarle un progetto su misura per le
sue necessità». Naturalmente non tutte le domande richiedono
una giustificazione, solo quelle più delicate, specie nei momenti
iniziali. Un buon sistema è quello di cercare di rimandare le
domande più indiscrete un po' più avanti, iniziando con quelle
che non possono creare problemi di riservatezza.
— Avrei un quesito — intervenne Frapetti. Il nostro sottogruppo
era incerto se doveva preparare solo domande adatte a vendere
una polizza vita, o anche altre, adatte per esempio a vendere una
polizza infortuni o una contro i furti negli appartamenti: dopo
tutto, vendiamo anche quelle...
— Il venditore deve avere chiare in testa un numero di domande
molto elevato. Se portassimo il discorso solo sull'argomento
"pensione", potremmo infatti scoprire che il cliente ha già risolto
il problema: per esempio può essersi già assicurato con un
concorrente, oppure aver adottato qualche altra valida forma di
risparmio. Dobbiamo quindi sondare il terreno su vari possibili
problemi, e insistere su quelli in cui il cliente appare scoperto,
lasciando perdere rapidamente gli altri. La trattativa è un lungo

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gioco di pazienza, alla fine del quale è possibile una grossa
vendita.
Perché se emerge un problema, non è detto che tu gli possa
vendere solo una polizza. Per esempio, all'architetto visto prima
serve anche una polizza infortuni (perché altrimenti un
infortunio potrebbe ridurre la sua capacità di risparmio e
vanificare la certezza di una vecchiaia felice) e una polizza per i
furti (altrimenti rischia di dover spendere quanto ha risparmiato
per ricomprare ciò che gli è stato rubato). Ricorda:
1) fai molte domande, perché il cliente potrebbe avere anche più
di un problema;
2) anche se il problema che ha è uno solo, puoi vendergli più
cose.
La strada da seguire è la seguente:
1) fai emergere almeno un problema;
2) fai in modo che il cliente pensi di avere una grossa perdita se
non risolve il problema, e fatti dire quanto è questa perdita;
3) cerca di sapere quanto il cliente è disposto a spendere per
evitare la perdita, ed eventualmente resta in argomento fino a
riuscire a fargli elevare la disponibilità di spesa;
4) dai la soluzione più completa possibile che puoi dare con la
spesa messa in budget.
— Avrei un quesito — intervenne di nuovo Frapetti. O meglio,
una paura: non è che insistendo in questa misura sui problemi
facciamo del terrorismo psicologico? Per esempio, se un cliente
vuole investire una certa cifra e chiede un consiglio, è giusto
insistere tanto sui problemi? Nel vendere finanza ci vuole una
certa eleganza, non le pare?
— In tutte le vendite ci vuole eleganza, non solo quando si vende
finanza. In effetti, c'è un'eccezione importante alla regola prima
vista. Ora te la spiego.
Succede talvolta che il cliente ti pone un problema ed ha già
deciso, sin dall'inizio della trattativa, che seguirà i tuoi consigli,
qualunque essi siano. Perché si verifichi questo caso occorre che
il cliente conosca te oppure l'organizzazione che rappresenti
abbastanza da avere piena fiducia.
In questo caso, e solo in questo caso, la vendita mantiene un
tono rassicurante. Generalmente si inizia verificando insieme

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che le volte precedenti il cliente è stato consigliato bene, e che lo
sarà anche questa volta. Oppure si riferiscono dettagliati esempi
di problemi consimili risolti per altri clienti. Infine si illustra la
soluzione e si chiude.
Purtroppo, l'ipotesi che abbiamo fatto è piuttosto rara. Di norma
il cliente, all'inizio della trattativa, non ha ancora deciso se
comprerà da te o da un altro, o addirittura ritiene di non aver
bisogno di nulla. In questo caso si applicano le regole che
abbiamo visto prima.
Attenzione dunque a non confondere i due casi, e ricordate:
quando proponete la soluzione, se il cliente ha già intimamente
deciso che comprerà da voi andrà tutto bene, ma se non ha
ancora intimamente deciso che comprerà da voi, dicendogli la
soluzione perdete ogni speranza di concludere.
Chiaro?
Frapetti annuì. La lezione volgeva al termine, e c'era quell'aria di
soddisfazione e contemporaneamente di rilassatezza che assale
le persone quando sanno di aver appena compiuto un lavoro
utile e produttivo. Un'aria che facilita le conversazioni informali,
le battute, le piccole sfide.
— Lei parla bene, non c'è che dire — disse Frapetti. — Ma ci
sono dei clienti cui non si riesce a vendere neanche a morire.
— Non è vero — rispose Cappelletti, — tutte le persone possono
comperare da noi. Siamo assicuratori, e tutte le persone hanno
problemi assicurativi. Basta saperglieli rendere evidenti.
— Provi un po' a renderglielo evidente a certi clienti che conosco
io. La signora Michela, per esempio. E' un'amica di mia moglie e
abita in via dei Tulipani 53. E' sposata da poco, e suo marito è un
dirigente della Poliufficio 2000, uno che guadagna bene. Ho
provato già tre volte ad assicurarla senza successo. Non c'è verso
di fare nulla.
A Gilda venne da ridere. Michela ha un caratterino piuttosto
energico, e se la immaginò che buttava fuori di casa Frapetti
sotto gli occhi compiaciuti del gatto Bartolomiao. Gilda aveva
subito classificato Michela come una cui non era nemmeno il
caso di tentare di vendere. Ma Cappelletti accettò la sfida, e le
sue parole furono per Gilda una bella lezione.

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— D'accordo, Frapetti, proverò ad andare a vendere a questa tal
signora Michela. Non so se venderò, ma voglio dimostrarti che
un venditore ha sempre interesse a tornare dal cliente, anche se
questo ha già detto di no tre volte.

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CAPITOLO 9°

Michela è gelosa
Due genitori di un'altra generazione
Bartolomiao e gli sviluppi piccanti
Un esempio di trattativa
Un invito imprevisto

Narrano le istorie che il Principe di Condé abbia dormito


profondamente prima di una qualche importante battaglia (un
noto concorrente dell'autore del libro sostiene che si trattasse
della battaglia di Rocroi, avvenuta nel 1643): ma in fondo non si
capisce che cosa ci sia di eccezionale nel dormire prima di
recarsi al lavoro. E' molto più difficile dormire durante la
battaglia, per esempio, specie se uno si trova in prima linea. E
anche dopo la battaglia molti trovano difficoltà ad appisolarsi,
specie se hanno uno squarcio nella pancia o qualcosa del genere.
Ma prima della battaglia, che cosa c'è di difficile? Ma forse il
Principe di Condé aveva un bravissimo addetto alle pubbliche
relazioni, che riusciva a far parlare bene del suo cliente gli organi
di stampa in ogni occasione, e magari l'avrà pure fatto
intervistare al telegiornale. In casa di Michela, comunque, prima
della battaglia non si dormiva affatto.
Quale battaglia? Ma è ovvio: quella che Michela stava per
scatenare per dare una sonora lezione al maritino Simone, un po'
per far contento il lettore Filippo Bergozzi di Porto Recanati, che
attendeva ormai da due capitoli, e un po' perché era proprio
arrabbiata, come ben si conviene a una moglie gelosa.
E che cosa fa una donna gelosa prima della battaglia, visto che
non dormiva, come abbiamo già anticipato? Ma lo sanno tutti
che cosa fa una moglie gelosa: telefona alla mamma.
— Pronto mamma?
— Ciao Michela. Cosa c'è di nuovo?
— Volevo sapere come sta il papà. Gli hanno tolto il gesso alla
gamba?

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— Sì, da due ore. L'ho accompagnato in ospedale stamattina
presto, ma sai come sono gli ospedali, l'hanno fatto aspettare un
sacco di tempo. Comunque adesso è a casa.
— E sta bene?
— Direi di sì. Sta già correndo dietro alla cameriera.
— E non ti preoccupi?
— Per il momento no. E' ancora più veloce lei.
— Beata te. Io invece sono disperata.
— Per la cameriera?
— No, per Simone. Ha cominciato a fare il birichino.
— Con la cameriera?
— No, mamma, lo sai che la cameriera non ce l'abbiamo.
— Hai ragione, è sempre più difficile trovarne.
— Mamma, non scherzare, ho paura che Simone mi tradisca.
— Con chi?
— Con la sua amica Gilda.
— E' simpatica?
— Altro che. Ed è bella per giunta, accidenti se è bella.
— Meno male. Sai le chiacchiere dei vicini, se si fosse messo con
una racchia e bisbetica. Così, invece, è tutto in regola.
— Mamma, ma non scherzare, io sono disperata! A tre mesi dalle
nozze!
— Io direi di fartela amica.
— Chi?
— Ma questa Gilda! E' raro trovare un'amica simpatica. Da
quando i Mariotti si sono trasferiti, per spettegolare un po' devo
fare più di sei fermate d'autobus e andare dalla Carla. Più vicino
non c'è più nessuno con cui chiacchierare. Per cui ti dico: figlia
mia, tientele buone le amiche simpatiche!
— Accidenti mamma, possibile che non si riesca mai a parlare
con voi dell'altra generazione? Che diate così poca importanza
alla fedeltà? Che non abbiate il senso dell'onore? Io sono gelosa,
mamma, gelosa!
— Puoi sempre farti vedere con un'altro. Così diventerà geloso
anche lui. Forse.
— Con un altro chi?
— Ma il primo che capita, figlia mia. Le scelte accurate si fanno
solo per avventure più importanti.

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— Ma io non voglio avventure più importanti! Io sono una
moglie seria! E fedele! E forse cornuta!
— Allora va bene il primo che capita. E ora ti saluto, figlia mia,
perché devo andare a ripassarmi il trucco: sta per arrivare il
garzone del fruttivendolo con la spesa.
— E va bene, il primo che capita! — disse Michela mettendo giù
la cornetta, e andando ad aprire alla porta, ché avevano suonato.
Il gatto Bartolomiao, che era molto curioso, e che aveva capito
che ci potevano essere sviluppi piccanti per la sua padrona, era
già davanti al battente, in attesa che la porta si aprisse per vedere
chi era.
Al mondo, ci sono persone più fortunate ed altre meno fortunate.
Avevo un amico che era fortunatissimo: a qualunque ora
suonassero alla porta, era sempre una bellissima ragazza. Alle
volte una rossa dalla scollatura provocante, oppure una bionda
alta ed esile con gli occhi diafani, e se invece era una mora potete
giurarci che era una di quelle tutto pepe dai fianchi procaci e
dalle labbra carnose. E non ho mai capito perché fosse così, in
fondo il mio amico non aveva niente di speciale, a parte un conto
in banca con una quindicina di miliardi di dollari.
Forse voi adesso vorreste sapere se anche Michela era altrettanto
fortunata. Lo sapremo subito. Infatti ella aprì la porta e
apparve...
— Cappelletti, sono Gustavo Cappelletti dell'Agenzia Assicurativa
Vittorio Esposito. Avevo un appuntamento con la signora
Michela.
Il gatto Bartolomiao, dopo aver sommariamente valutato il sex-
appeal del nuovo venuto, scosse la testa sconsolato e tornò sul
suo cuscino rosa a sfogliare l'ultimo numero di Playcat.
— Compermesso... Posso entrare?... Posso sedermi qui?... Ho
visto un bel gatto. Ce l'ha da molto tempo?
— Da tre mesi. E' stato un regalo di mio marito Simone per il
matrimonio.
— Caspita, ma lei è una sposa novella, allora! Dove vi siete
sposati?
— Alla chiesa di S. Stanislao.
— Quella fuori città?

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— Sì, è un posto molto grazioso. Era una splendida giornata di
sole, quando siamo usciti dalla chiesa e ci siamo trovati subito in
mezzo al verde del boschetto di pini, e lì abbiamo fatto le
fotografie. Poi la chiesa è annessa a un convento di frati, ed
erano tutti fuori ad attenderci ed applaudirci nei loro sai
marrone. E' stata una cerimonia ecologica e simpatica. Dicono
"sposa bagnata sposa fortunata", ma non è mica vero, è meglio
una giornata di sole, dico io.
— Complimenti, non tutti sono così fortunati!
— E così adesso sono qui col mio gatto. Si chiama Bartolomiao.
E' un birbante, mi ha graffiato tutte le tende, ha sempre voglia di
giocare.
— Birbante ma simpatico, vero?
— Sì, dico io, tutti dovrebbero avere un gatto o un cane in casa,
tengono compagnia.
— E' proprio vero. Ma veniamo a noi. Scopo della mia visita è
quello di esaminare insieme le sue eventuali problematiche nel
settore assicurativo e finanziario, e trovare insieme vantaggiose
soluzioni.
— Scusi, dico io, ma in parole povere che cosa vuol dire? Che
cosa vende? Assicurazioni?
— Sì e no, in realtà noi non vendiamo assicurazioni, perché
forniamo consulenza e vendiamo soluzioni su misura. Proprio
per poterle presentare una proposta costruita sulle sue specifiche
esigenze, vorrei farle alcune domande. Lei ha nulla in contrario
se le pongo qualche quesito, allo scopo appunto di darle qualche
vantaggio maggiore?
— Faccia pure, ma non ho capito a cosa serve. — E intanto
Michela si aggiustò i capelli con la mano, e si sedette di tre
quarti, cercando di assumere una posizione il più possibile
affascinante.
— Dunque... in famiglia siete in due, o c'è qualche altra persona
che abita con voi?
— No no, siamo solo noi due, più Bartolomiao.
Cappelletti aveva tirato fuori uno stampato, e prendeva appunti,
come dovrebbero fare tutti i buoni venditori nel corso di una
trattativa, quando si vendono soluzioni, cosa che per l'appunto
Cappelletti stava cercando di fare.

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— Posso chiederle qual'è il reddito familiare? Glielo chiedo per
vedere se posso aiutarla a fare in modo che questo reddito non
venga mai meno.
— Io faccio la casalinga, mio marito è dirigente commerciale e
guadagna circa 120 bigliettoni al mese. Ma le sarei grata se lei
volesse spiegarmi che cosa vende facendo un po' in fretta, sa, non
ho mica tanto tempo da perdere.
— Vede, noi vendiamo soluzioni su misura, quindi devo prendere
le misure per farle una buona proposta.
— Ma lei non è di un'agenzia assicurativa?
— Sì, l'Agenzia Vittorio Esposito. Un'ottima agenzia.
— E i contratti assicurativi che proponete sono scritti a mano o
sono stampati? Perché se sono già stampati come fate a dire che
sono su misura?
— In effetti noi proponiamo contratti assicurativi che sono
stampati, come del resto tutti, però...
— Ah, finalmente gliel'ho fatto dire che vendete contratti
assicurativi. Guardi che lei casca male. Io non credo nelle
assicurazioni.
— Sicché lei non è ancora assicurata? — chiese Cappelletti
cercando di riprendere il filo del suo discorso, e predisponendosi
ad annotare le informazioni sul suo stampato.
— No, a parte l'assicurazione dell'auto, naturalmente, in quanto
questa è obbligatoria per legge. Però se le sue assicurazioni
hanno qualcosa di diverso dalle altre me lo spieghi. Comunque
non credo che cambierò idea.
Intanto che parlava, Michela accavallò le gambe, cercando di far
scivolare la gonna verso l'alto.
— Le nostre assicurazioni sono diverse perché tengono conto
delle esigenze del cliente attraverso una serie di dati variabili e
appendici...
— E, per essere concreti, che cosa dicono queste appendici?
— Appunto, se lei mi dà qualche informazione io sceglierò le
clausole che vanno meglio per lei e tornerò fra qualche giorno
con una proposta su misura...
— In poche parole, dico io, lei è un venditore di assicurazioni,
oggi lei mi fa delle domande ma non vende, poi torna fra un po'

Pagina 83
di giorni per vendere assicurazioni. Ma lo sa che lei è proprio
buffo?
Cappelletti stava lavorando con notevole abilità, anzi, si può
addirittura affermare che Cappelletti era identico a uno di quegli
eccezionali venditori che si trovano descritti nei manuali. Il
guaio è che il cliente, invece, era molto diverso da quello che si
trova descritto nei manuali. E' una cosa che succede spesso, nei
libri che insegnano a vendere: i venditori sono raffigurati con
minuziosa perfezione, mentre la descrizione dei clienti è
clamorosamente sballata e non rispecchia affatto la realtà.
Cappelletti, però, non perdeva mai la pazienza, e si sa che la
fortuna aiuta coloro che non si arrendono davanti alle difficoltà.
— E' un modo buffo che procura però vantaggi a clienti come lei
— rispose Cappelletti.
— Comunque mi va l'idea che ci sia un nuovo incontro fra
qualche giorno — disse Michela sistemandosi la camicetta sulla
spalla e approfittandone per slacciare furtivamente un bottone in
più. — Domandi pure quello che le serve.
— Quando suo marito andrà in pensione, ci saranno altri redditi,
oltre appunto la pensione dell'Inps?
— No, nessuno. Ma ci manca tanto di quel tempo... Chissà
quante cose cambieranno.
— Attualmente, qual è la vostra possibilità di risparmio? Quanto
spendete subito, e quanto mettete da parte?
— E' difficile dirlo dopo tre mesi. Comunque abbiamo deciso di
mettere da parte 40 bigliettoni al mese perché vorremmo un
giorno poter acquistare la casa in cui abitiamo, e finora ci siamo
riusciti.
— Molto bene. Avete degli hobbies particolari?
— Ci piace giocare a tennis, sciare, viaggiare, soprattutto
d'estate.
— Pensate che la famiglia dovrà aumentare?
— I figli mi piacciono, ma vorrei aspettare almeno un paio
d'anni.
— Bene, direi che ho gli elementi per studiare una soluzione su
misura. Verrò a proporgliela presto, ci vogliamo fissare un nuovo
appuntamento?
— Volentieri.

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— Che ne direbbe del 31 di questo mese? E' un mercoledì.
— Aggiudicato.
— Allora verrò qui da lei il 31 di questo mese alle ore...
— Ho un'idea migliore. Perché non ci vediamo a cena?
Cappelletti, cui non erano sfuggite le manovre attorno ai capelli e
alla camicetta, cominciò a pensare che la situazione si
prospettava migliore del previsto.
— Che ne direbbe di una buona pizza da Gennariello?
— Se non può permettersi qualcosa di più elegante, posso
sempre pagare la mia parte.
— Ma no, dicevo una pizzeria in omaggio alla sua giovane età...
— cercò di salvarsi in corner Cappelletti. — Anch'io preferisco un
posto più di classe... Che ne direbbe del Frou Frou, cucina
francese, quello annesso all'Hotel Palace?
— E' un posto per vecchi barbogi e giapponesi di passaggio...
Perché non facciamo una puntata fuori città, dico io, lontano da
sguardi indiscreti?
— Le propongo il Ristorante al Molo, appena fuori di Vicolungo.
E' eccellente, ambiente giovane, si mangia bene. Come in tutta la
zona di Vicolungo, del resto.
— Vicolungo? Lei sì che conosce i miei gusti! D'accordo signor
Cappelletti, anzi, posso chiamarla Gustavo?
— Certo Michela!
— Bravo Gustavo, vedrai, sarà una serata fantastica.
E in men che non si dica lo buttò fuori della porta.
Cappelletti si ritrovò sul pianerottolo con le idee un po' confuse.
Non gli era chiaro se aveva fatto una conquista, o si era invece
costosamente accollato il costo di una costosa cena. Però,
considerando l'estetica di Michela, nonché l'importanza che la
nostra cultura attribuisce ai fattori estetici, era chiaro che valeva
la pena di approfondire l'argomento.
Michela invece, con lo sguardo fisso nel vuoto, preparava le
mosse successive. La battaglia era appena cominciata.
E Bartolomiao? Il gatto si era divertito ad assistere alla trattativa
commerciale. Quel Cappelletti era davvero bravo. Eppure, con
Michela non era riuscito a vendere. Come mai? Forse, l'unico che
avrebbe potuto spiegarlo era il professor Gatto. Infatti, una

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persona che si sceglie quel cognome (pensava Bartolomiao) non
può che essere uno in gamba.

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CAPITOLO 10°

Una cravatta nuova


Come "far ragionare" un cliente ostinato nel rifiuto
La psicologia del cliente logico
Come far decidere gli indecisi
L'importanza delle prechiusure

Ma dov'era il professor Gatto? Il professor Gatto era a casa sua


(anche la fantasia degli autori dei libri ha dei limiti) e si era
messo la cravatta nuova, sapendo di dover entrare in scena in
questo capitolo.
Per la verità, si era messo la cravatta nuova anche perché
attendeva una visita di Gilda. Il professor Gatto non aveva più
l'età per far concorrenza a Simone o ad altri nella conquista delle
belle ragazze, ma riteneva che quando il Padreterno faceva dei
capolavori simili, anche le figure di contorno dovevano
adeguarsi, per quel che potevano.
Gilda sbucò in fondo al vialetto esattamente all'ora convenuta.
Diavolo d'una ragazza: se fosse stata attesa da uno spasimante
con un mazzo di rose rosse in mano, non l'avrebbe fatto
aspettare meno di trenta minuti. Ma quando si trattava di lavoro,
era di una puntualità cronometrica. Cosa del resto
importantissima per chiunque si occupi di vendite.
La conversazione si spostò assai presto sulla trattativa di
Cappelletti a casa di Michela.
— Ha saputo della visita di Cappelletti a Michela? — chiese
infatti Gilda.
— Altro che! — rispose il professor Gatto. L'ho letta nel
precedente capitolo. Che cosa credevi, che un libro utile come
questo potesse mancare nella mia biblioteca?
— E che cosa ne pensa, della trattativa? — chiese Gilda.
— Vediamo se ci arrivi da sola — disse il professor Gatto. — Che
cosa Cappelletti ha cercato di vendere?
— Soluzioni. L'ha detto lui stesso.

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— E che tipo di pensiero deve avere il cliente per poter comprare
soluzioni?
— Il pensiero logico.
— E durante la trattativa Michela era in pensiero logico?
— Dall'esito della trattativa, bisognerebbe dire di no.
— E infatti non lo era. Per l'esattezza, si trovava in pensiero
pratico.
— Quello che lei mi ha spiegato nel capitolo 6°, l'ultima volta che
ci siamo visti?
— Esatto, proprio quello. E adesso dimmi: Michela e Cappelletti
si sono scambiati informazioni?
— Direi di sì: Cappelletti, per esempio, si è procurato un certo
numero di dati.
— E ritieni che sia anche riuscito a operare un convincimento su
Michela?
— Direi di no. Se venderà, venderà nel prossimo incontro: in
questa trattativa non ha spostato le decisioni di Michela di un
solo millimetro.
— Questo è appunto quello che succede quando il venditore usa
una strategia commerciale che non è tarata sul pensiero usato
dal cliente: si possono scambiare informazioni, ma non
convincimento, motivazione, persuasione. E adesso vediamo un
po': che cosa pensi che succederà nel prossimo incontro?
— Cappelletti arriverà con una soluzione studiata su misura per
Michela.
— Scusa, ma "soluzione" di che?
— Di un problema, immagino.
— E quale sarebbe questo problema?
— Non saprei... in effetti, nel colloquio, non è emerso alcun
problema.
— Quindi, nel prossimo incontro Cappelletti non potrà
presentare nessuna soluzione. Potrà invece cercare di vendere
una polizza assicurativa (o un insieme di polizze) che possano
ragionevolmente esser proposte ad una persona che si trovi in
quella tal situazione in cui si trova Michela. E farà bene a farlo
secondo quelle regole che ti ha insegnato a suo tempo Franciati.
Se qualcuno vuole ripassarle, sono nel capitolo 5°.
— Però Cappelletti, nel prossimo incontro, potrà vendere.

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— Certamente. Ma, innanzitutto, ha sprecato una visita: la
vendita di polizze poteva esser tentata già al primo incontro. Non
ci vuole infatti molto tempo perché il venditore o il cliente stesso
scarti le polizze che non sono ragionevolmente proponibili a
Michela. A ben guardare, tutto quello che si è ottenuto con la
prima visita e il successivo studio della proposta è esattamente
questo. In secondo luogo, ha riempito la testa al cliente di
termini astratti (soluzioni, appendici di cui si ignora ancora il
contenuto, ecc.) cui il cliente non è in grado di dare un
significato: il cliente, avendo trovato il venditore inconcludente,
spesso ci ripensa e disdice il nuovo appuntamento. — E' successo
anche a me, qualche volta. Torniamo però alla trattativa fra
Cappelletti e Michela. Che cosa avrebbe dovuto fare Cappelletti,
secondo lei?
— Secondo me, dato che Michela era in pensiero pratico, doveva
smettere di parlare di soluzioni e parlare invece di assicurazioni,
seguendo le istruzioni che tu hai sentito da Franciati nel capitolo
5°.
Vorrei fare però una precisazione: questa che ti ho detto non è
l'unica possibilità per un venditore che conosca profondamente
la Cinematica della Genialità, ma per uno che non ne è ancora
molto esperto è la scelta più consigliabile.
— Ma non è facile vendere assicurazioni a Michela. Lei ha detto
che nelle assicurazioni non ci crede.
— Si possono usare le tecniche che ti ho insegnato l'altra volta: le
ricordi ancora?
— Una consisteva nel convenire che era giusto rifiutare le
assicurazioni fin tanto che esse non presentavano il vantaggio in
più che noi invece siamo in grado di offrire, l'altra era la tecnica
del "l'hai già fatto". Fra le due, quest'ultima è quella da preferire.
— Bravissima. C'era poi un'altra possibilità, di cui avevo
accennato l'esistenza, ma che non ti avevo spiegato.
— Mi pare si riferisse ad una sequenza di domande chiuse.
— Esatto. Sai che cos'è una domanda "chiusa"?
— Sì, certo. E' una domanda che permette di scegliere solo fra
due alternative.
— Una serie di domande chiuse, ben mirate, possono portare in
pensiero scientifico il cliente che si trovava in pensiero assertivo.

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Ti ricordo che il pensiero pratico si divide appunto in pensiero
assertivo e pensiero scientifico. Il pensiero assertivo è quello
attivo per la stragrande maggioranza del tempo, e dà una grande
sicurezza nelle proprie opinioni, per cui si ritiene di avere
senz'altro ragione: potremmo chiamarlo anche "pensiero
dell'aver ragione". Il pensiero scientifico è al contrario il pensiero
del dubbio: potremmo chiamarlo "pensiero dell'aver torto", dato
che il dubbio porta molto spesso alla constatazione che in effetti
si era sbagliato qualcosa.
Allora, Michela aveva affermato che lei non ritiene conveniente
assicurarsi. Lo ha detto in pensiero assertivo, quindi (ahimè) con
la piena convinzione di aver ragione. Noi abbiamo bisogno che le
venga invece il dubbio di aver detto una cosa errata, cioè bisogna
che lei passi in pensiero scientifico, e questa è una cosa non
facile da ottenere. Ebbene, si può sperare di riuscirci con una
serie di domande chiuse.
— Veniamo al concreto. Che domande avrebbe dovuto fare?
— Per esempio: «Indipendentemente da quanto un'assicurazione
può piacere, signora Michela, se succede qualcosa, è meglio
dover pagare o di tasca propria o essere rimborsati? E' d'accordo
che, se una situazione di rischio si verifica, chi non è assicurato
deve sopportare un costo? Secondo lei è vero che ognuno
dovrebbe preoccuparsi sempre di spendere il meno possibile?»
Ogni quattro o cinque domande chiuse, è bene inserirne una di
aperta, per dare un po' di respiro al cliente. Per domanda
"aperta" intendiamo una cui non sia possibile rispondere
semplicemente scegliendo fra due alternative. Per esempio si
potrebbe a questo punto chiedere: «Qual'è il suo parere sul
risparmio, signora Michela?»
Poi si riparte con una seconda serie di domande chiuse. Per
esempio: «E' vero o non è vero che un sacco di persone ritengono
utile assicurarsi? Dobbiamo pensare che siano tutti privi di buon
senso, o è più giusto affermare che evidentemente esistono molti
casi particolari in cui le assicurazioni si rivelano oggettivamente
utili? Possiamo concludere che esistono al mondo delle
situazioni in cui assicurarsi è conveniente? Preferisce allora
arroccarsi dietro un rifiuto di principio, o è più saggio vedere

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serenamente se il suo caso rientra o no fra quelli in cui le
assicurazioni sono oggettivamente utili?»
— Queste domande me le devo imparare a memoria.
— Non è necessario. Devi invece imparare bene la tecnica che
serve a portare gli assertivi in pensiero scientifico: ricorda,
domande chiuse, a sequenze di quattro o cinque domande,
sempre attendendo la risposta del cliente prima di passare alla
domanda successiva. Se al posto della domanda chiusa tu
utilizzassi un'affermazione con lo stesso significato, non
otterresti nessun risultato.
— Tutto questo, se il cliente è in pensiero pratico, come lo era
Michela. Ma ora mi chiedo: non potrebbe darsi che, quando
Cappelletti tornerà da Michela, la trovi in pensiero logico?
— E' possibilissimo, anche se non molto probabile. In questo
caso tutto ricomincerà da capo. Cappelletti dovrà ripetere tal
quale la trattativa già svolta, e otterrà risultati assai migliori. Se
invece si limiterà (come alcuni venditori fanno) a presentare "la
soluzione", farà fiasco anche questa volta, perché non si possono
vendere soluzioni se non è emerso prima un problema.
— Ma com'è fatto questo pensiero logico? Perché solo il pensiero
logico può acquistare soluzioni, e perché il pensiero logico può
acquistare solo soluzioni?
— Il pensiero logico è fatto di due parti: analizzare e collegare,
come si era già visto nel grafico delle dimensioni di pensiero, nel
capitolo 3°.
— Che cosa significa "analizzare"?
— Significa concentrare l'attenzione su singoli particolari della
situazione, ritenuti importanti.
— Per esempio, analizzando se una certa camicetta sta bene con
una certa gonna, prima guardo se sono dello stesso tipo (cioè
entrambe eleganti o entrambe sportive), poi vado alla luce e
guardo se i colori si intonano, poi concentro la mia attenzione
sui disegni delle stoffe, decidendo per esempio che una camicia a
righe richiede una gonna a tinta unita.
— Se fai così, ragioni appunto in pensiero logico. Se invece
operassi la tua scelta con un'unica occhiata complessiva, senza
soffermarti sull'uno o l'altro dei particolari, vorrebbe dire che
staresti usando il pensiero pratico.

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— Ho capito. Ma perché ha usato il termine "concentrare
l'attenzione"?
— Perché nessuno mai concentra la propria attenzione su "tutto"
quello che i propri sensi stanno percependo in quel momento.
Occorre in qualche modo operare una scelta. Tutti e tre i tipi di
pensiero operano delle scelte, ma lo fanno in modo diverso. Il
pensiero logico decide coscientemente su che cosa concentrare
l'attenzione, scegliendo una per una le cose ritenute importanti, e
concentrando l'attenzione su di esse, una per una, una dopo
l'altra nel tempo.
— Per "cose importanti" che cosa si intende? Le percezioni che
riceviamo attraverso i cinque sensi?
— Sì, ma non solo quelle. Ci sono anche le esperienze e le
conoscenze. Il pensiero logico conserva le esperienze e le
conoscenze sotto forma di regole. Analizzare significa scegliere le
percezioni da tenere in considerazione e le regole da utilizzare.
— E "collegare" che cosa significa?
— Collegare significa mettere insieme percezioni e regole
prescelte per arrivare a delle conclusioni.
— Mi può fare un esempio?
— Un esempio molto noto di collegamento logico (già gli antichi
Greci l'avevano scoperto) è il "sillogismo". Esso, date due
affermazioni, consente di ricavarne una terza. Gli antichi Greci
erano soliti fare questo esempio: essi sapevano che Socrate è un
uomo, e sapevano anche che tutti gli uomini sono mortali;
ebbene, da queste due affermazioni si può ricavare che Socrate è
mortale. Gli antichi greci chiamarono appunto "sillogismo" il
processo mentale che consente di ricavare la terza affermazione
dalle prime due.
Attraverso tanti sillogismi (cioè ragionamenti simile a questo) e
ad altri collegamenti elementari di minore importanza, il nostro
pensiero logico "collega" le cose, pervenendo a delle conclusioni.
— La strategia che mi ha insegnato Cappelletti nella sua lezione
(quella che c'è nel capitolo 8°, tanto per intenderci), va bene con i
clienti in pensiero logico?
— Certo che va bene. e adesso ti spiego perché. Che cosa ti ha
suggerito di fare, Cappelletti, nella prima parte della trattativa?
— Di fare un certo numero di domande, che riguardino:

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a) la situazione in cui il cliente si trova;
b) la situazione in cui il cliente si potrebbe trovare, se
acquistasse;
c) i disagi causati dal fatto che il cliente si trova nella situazione
a), anziché in quella b).
— Molto bene. Con queste domande costringerai il cliente a
concentrare l'attenzione su un certo numero di fatti importanti,
uno alla volta.
— E questo non è altro che quello che prima avevamo chiamato
"analizzare".
— Brava. Con le tue domande costringi il cliente ad analizzare. E
questo naturalmente può avvenire solo se il cliente sta usando il
pensiero logico, dato che analizzare fa parte del pensiero logico.
E ora dimmi: fino a che punto prosegui con le domande?
— Fino al punto in cui lui collega, cioè mette insieme il tutto e
capisce che ha un problema.
— Bravissima. E poi cosa fai?
— Ricomincio a farlo analizzare. Gli faccio altre domande
perché concentri la sua attenzione sui disagi che è (o sarà)
costretto a soffrire se non risolve il problema, ovvero sui "costi"
generati dal fatto di non aver risolto il problema. Inoltre dovrò
usare altre domande per obbligarlo a concentrare l'attenzione su
alcune regole di vita a lui ben note: per esempio che conviene
spendere 10 oggi per risparmiare 100 domani, oppure che una
persona intelligente previene i problemi anziché risolverli,
oppure che risolvere i problemi fa parte del suo ruolo, oppure
che lui è responsabile del benessere dei suoi figli, o insomma
qualunque regola di vita che mi possa tornar utile.
— Bravissima. E fino a quando continui con tutte queste
domande?
— Fino a quando lui non riesce a collegare le cose fra di loro, e
giungere alla conclusione che lui si trova nell'assoluta necessità
di far qualcosa, e subito, per risolvere il suo problema.
— Sei una cannonata, Gilda. Allora tutto ti è chiaro adesso?
— C'è una cosa che non capisco. Perché Cappelletti raccomanda
tanto di ottenere degli impegni, da parte del cliente, prima di
presentare la soluzione? Visto che noi abbiamo delle ottime

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soluzioni, intendo dire, l'averle ben valutate non aiuterebbe il
cliente a prendere la decisione d'acquisto?
— Il pensiero logico procede in passi successivi quando deve
prendere delle decisioni. Analizza, poi collega, eventualmente
analizza ancora e poi collega ancora, e attraverso tutto questo
giunge a scegliere che cosa è meglio fare. A questo punto si
chiede quando è meglio farla. Infine la fa.
Ma in questi passi successivi cambia, e di molto, la parte emotiva
che accompagna il ragionamento. All'inizio, quando si percepisce
il problema ma si ignora la soluzione, c'è una forte carica
emotiva, data dalla preoccupazione. Quando si trova la
soluzione, la carica emotiva scende molto, in quanto la
situazione appare sotto controllo (anche se non ancora risolta).
Così, quando è il momento di fare, il pensiero logico spesso
giunge alla conclusione che "bisognerebbe fare così e così", ma
che in fondo non c'è fretta; anzi, un attimo di attesa può aiutare
a perfezionare la soluzione stessa.
Il pensiero logico è un pensiero molto attivo quando si tratta di
percepire problemi e trovare soluzioni. E' molto meno attivo
quando si tratta di agire.
Se il tuo cliente ragiona in pensiero logico, il rischio che corri è
che egli riconosca che la soluzione è buona, ma che poi trovi una
scusa per rimandare il momento dell'acquisto (per esempio
dicendo che ne deve parlare con sua moglie, oppure che attende
un incasso che deve arrivare a giorni, o altre cose del genere). Tu
te ne vai via pensando: «Oggi non ha acquistato ma l'ho
convinto, alla prossima visita comprerà di sicuro» e ti senti il
contratto in tasca, e poi il cliente invece continua a rimandare.
Tu non capisci perché, visto che non contesta per niente la bontà
della soluzione. Tu continui a visitarlo, e lui ha sempre un nuovo
motivo per rimandare. Risultato: gran tempo perso e nessun
contratto firmato.
— Se penso a quante volte mi è successo, mi vengono i brividi.
Avevo sempre pensato che il cliente fosse un indeciso.
— E lo è, un indeciso. Quello che occorre sapere è che se vendi
soluzioni tratti con persone che ragionano in pensiero logico, e
che le persone sono sempre un po' più indecise quando
ragionano in pensiero logico.

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— E si può fare qualcosa?
— Certo che si può, anzi, si deve. Bisogna mettere fieno in
cascina quando la tensione emotiva è ancora alta: cioè prima che
si conosca la soluzione. Prima di dire la soluzione al cliente,
bisogna ottenere dal cliente un esplicito accordo almeno su
quanto segue:
1) che il problema è grave e che non si può fare a meno di fare
qualcosa,
2) che il tuo cliente è in grado di decidere da solo, senza dover
consultare altri,
3) che il tuo cliente prenderà una decisione definitiva (sì o no)
subito, appena sentita la soluzione proposta.
E' poi molto utile raggiungere ulteriori accordi, sempre prima di
dire la soluzione: per esempio, convenire che la soluzione sarà
senz'altro giudicata accettabile se costerà «meno di tot» (cioè
meno di una certa cifra concordata col cliente).
— E come si fa a raggiungere questi accordi?
— Con le cosiddette "prechiusure", cioè frasi che comincino con
«se troveremo una buona soluzione» o qualcosa del genere. Per
esempio:
- Possiamo affermare, signor cliente, che il problema è grave e
che, se troveremo una buona soluzione, vale la pena di decidere
subito?
- Se troveremo una buona soluzione, deciderà lei da solo o dovrà
consultare altre persone?
- Se troveremo una soluzione che costi meno di tot, ammesso che
riusciremo a trovarne una con un costo così basso, posso contare
su un suo acquisto certo?
— E se mi dice che dovrà consultarsi con sua moglie?
— Devi fissare un appuntamento alla presenza di entrambi, e
non dare nessuna soluzione.
— Ma il cliente mi dice di indicargli intanto la soluzione, e che
lui la riferirà alla consorte.
— Scusa, ma è il cliente che deve convincere te o sei tu che devi
convincere lui? Devi spiegare al cliente che tu devi trovare una
soluzione apposta per loro, e che comincerai a cercarla solo
quando il problema è completamente definito, incluso il parere
della moglie. Un ingegnere può progettare un ponte solo quando

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conosce come sono fatte entrambe le sponde del fiume, e non
una sola. E così devi fare tu, prima di progettare la soluzione.
— Concludendo, dire la soluzione solo dopo aver avuto un «sì» a
tutte le prechiusure.
— Esatto. Per quanto possa sembrare strano, il cliente in
pensiero logico prende la fondamentale decisione di acquisto
prima di conoscere la soluzione, e non dopo.
— Lei mi ha convinto che la strategia di vendita di soluzioni, così
come me l'aveva illustrata Cappelletti, va benissimo se il cliente
ragiona in pensiero logico. Ma perché invece non va bene se il
cliente ragiona in pensiero pratico?
— Il pensiero pratico, quando vede una situazione nuova, la
classifica come simile a situazioni già incontrate e già provviste
di "istruzioni per l'uso". In questo modo decide che cosa fare
anche nella situazione nuova. Pensiero, classificazione e
decisione d'azione sono di fatto contemporanei, e quindi
incompatibili con un processo che invece pretenderebbe prima
di farlo riflettere fino a riconoscere un problema, poi fargli
trovare una soluzione, il tutto in tempi successivi e ben distinti.
— Maremma maiala! Finora avevo considerato la Cinematica
della Genialità come una cosa divertente e curiosa. Ma comincio
a rendermi conto che è una cosa dannatamente importante.
— Per un venditore, è forse la cosa più importante che si sia
scoperta in questo secolo.
— E che cosa succede quando avviene l'inverso? Quando cioè il
venditore tenta di vendere prodotti a un cliente in pensiero
logico?
— E' un caso ancora più frequente: i venditori che sanno vendere
solo prodotti sono infatti più numerosi di quelli che sanno
vendere solo soluzioni.
— La mia azienda insegna a vendere soluzioni.
— Probabilmente, lo fa proprio considerando che i venditori che
sanno vendere soluzioni sono più rari di quelli che sanno
vendere prodotti.
— Okay. Torniamo a noi. Che cosa succede se il venditore cerca
di vendere prodotti a un cliente in pensiero logico?
— Anche in questo caso, ahimè, le cose vanno altrettanto male.
Ora ti spiego perché.

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I prodotti sono apprezzati in quanto servono a qualcosa (e
questo implica che si sappia per che cosa sono utili). Quando
proponi un prodotto, tu proponi contemporaneamente «ciò che
fornisce l'utilità» e (implicitamente) «a che cosa serve», mentre il
pensiero logico vuole esaminare le due cose in tempi successivi:
prima «a che cosa serve» (il problema) e solo poi (dopo aver
ampiamente constatato l'esistenza del problema) «ciò che
fornisce l'utilità» (la soluzione). C'è quindi una evidente difficoltà
di comunicazione se non si rispetta tale desiderio.
Ma c'è anche di peggio. Si è visto prima che il cliente in pensiero
logico prende la sua decisione di agire quando conosce il
problema ma non ancora la soluzione. Proponendo le due cose
insieme, il pensiero logico del cliente non ha più a disposizione il
tempo per decidere di agire. Per questo motivo, il pensiero logico
non è in grado di acquistare prodotti.
— Ma queste sono le tombe della vendita!
— Hai detto bene. Si perdono più vendite per questi motivi che
per tutti gli altri messi insieme. E pensa che abbiamo esaminato
solo il pensiero pratico e il pensiero logico, ma c'è anche quello
creativo.

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CAPITOLO 11°

Anche il professor Gatto sbaglia


La creatività: come produrre buone idee
La psicologia del cliente creativo
Rendere il cliente protagonista
Pure Gilda a Vicolungo

— Come sta Simone? — chiese il professor Gatto in una pausa


dei lavori.
— Bene. E' a Vicolungo, adesso, ad aprire una nuova filiale per la
sua azienda. Sono andata a trovarlo un paio di volte: mi sembra
che stia facendo un ottimo lavoro. Ha trovato dei venditori
giovani e grintosi, adesso li sta addestrando. Non appena troverà
un buon capo filiale, potrà ritornare alla base.
— Mi fa piacere sentire che le cose vanno bene. Simone è un
ragazzo in gamba, merita successo.
Nel sentire nominare Simone, Gilda si distrasse, più o meno
come colui che, mentre sta studiando per preparare l'esame di
matematica, scopre che alla radio stanno dicendo i risultati delle
partite.
Il professor Gatto capì che conveniva attendere qualche minuto,
prima di proseguire con la sua lezione, altrimenti nella testa
della sua allieva sarebbe rimasto ben poco.
— Senti un po', — propose il professore — ho del salame ben
stagionato che ho fatto io, in cantina. Ne vuoi qualche fetta? C'è
anche dell'autentico pane di segale.
— Per essere perfetto, ci vorrebbe un buon bicchiere di barbera
accanto — fu la pronta risposta di Gilda.
— Finalmente una ragazza moderna che non apprezzi solo gli
hamburgher e le cole! Vengo subito con una bottiglia degna di te
— disse il professor Gatto sparendo giù per le scale.
Dopo poco i due erano intenti ad armeggiare con le mandibole, e
la visione della vita progressivamente migliorava. Non è facile,
così a prima botta, fare una classifica degli attrezzi più utili

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all'uomo, ma non c'è dubbio che le mandibole vanno annoverate
nelle primissime posizioni.
Il professor Gatto aveva selezionato una bottiglia di vino
veramente eccezionale. Egli era felice quando gli capitava d'aver
gente giovane per casa, e quasi si emozionava.
Riempì due bicchieri di barbera, e si alzò di scatto per un
brindisi. Alzò il calice, ma inavvertitamente vi intinse dentro la
cravatta nuova, che divenne tutta rosso vinaccia.
Sono quelle cose che accadono ai geni, e anche alle persone
normali. Ma c'è una grande differenza fra gli uni e le altre: i geni,
quando cominciano a combinare pasticci, non la smettono più.
Il professore, per rimediare, posò infatti il calice sul tavolo,
cosicché la cravatta, rimasta libera, poté a sua volta andare a
posarsi sulla camicia, colorando di rosso vinaccia anche quella.
Nel tentativo di fermare lo scempio che la cravatta stava poi
facendo sul panciotto di lino celeste (celeste all'inizio, adesso non
si può dire) diede una gomitata alla bottiglia, e sporcò di vino
tutto il tavolo.
Allora mise in salvo il suo bicchiere sulla sedia, e prese dei
giornali vecchi e li mise sul tavolo, per assorbire il vino. Il
professor Gatto cominciò a pensare che doveva stare attento, per
non macchiarsi gli abiti ancora di più. Cosicché, venuto il
momento di togliere dal tavolo i giornali inzuppati, per non
sporcarsi, indietreggiò accuratamente un poco, lasciando il
giusto spazio. Naturalmente, così facendo urtò la sedia, facendo
cadere il bicchiere pieno, che fortunatamente non si ruppe.
Sempre più in affanno, tolse allora il bicchiere dalla sedia, e lo
appoggiò sul tavolo, che era ormai ragionevolmente asciutto. (E'
difficile, così a prima botta, stabilire i posti migliori per
appoggiare i bicchieri, ma non v'è dubbio che i tavoli siano
meglio delle sedie.)
Il professor Gatto era lanciato, e nulla poteva ormai distoglierlo
dal suo brindisi: il piacere di avere intorno una ragazza bella
come Gilda andava commemorato degnamente. Per cui il
professore riempì un altro bicchiere (o meglio, lo riempì a metà,
ché di vino ne era rimasto tanto dappertutto, ma poco nella
bottiglia) e lo alzò con un fragoroso evviva.
E finalmente, soddisfatto, si sedette sulla sedia, zuppa di vino.

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Gilda, nel frattempo, era finita sotto il tavolo dal gran ridere.
Non si aspettava una scena del genere da una persona sempre
perfettamente equilibrata come il professor Gatto.
Goccia dopo goccia, gli ultimi residui di barbera le finivano
addosso. Ma lei era in jeans e maglietta, e la cosa non era grave.
— Dovevamo parlare del pensiero creativo — disse il professor
Gatto, dopo aver sostituito l'abito color celeste con un gessato
bordeaux (non si sa mai...).
— Se creatività è sinonimo di follia — osservò Gilda — bisogna
ammettere che è il momento giusto.
— Il pensiero creativo non appartiene certo ai folli, o almeno non
vi appartiene più degli altri due. Il pensiero creativo è un terzo
modo con cui il cervello umano organizza le sue risorse per
produrre decisioni e azioni. E' bene precisare che tutti e tre i
pensieri sono di ugual valore, non ce n'è uno che possa essere
giudicato migliore o peggiore degli altri.
Il pensiero creativo è un infaticabile produttore di idee. Esso è
fatto di due parti: scoprire e inventare.
"Scoprire" significa vedere le cose da punti di vista diversi, alla
costante ricerca di un modo anticonvenzionale di interpretare le
cose, con l'obiettivo di giungere a conclusioni impreviste ma
utili.
— Si potrebbe fare qualche esempio di questo pensiero in
azione?
— Un primo esempio si ha quando l'uomo cerca di rompere gli
schemi del «si è sempre fatto così». Per esempio, per secoli gli
industriali hanno dovuto risolvere il problema di riuscire a
vendere quello che producevano. Poi qualcuno ha pensato che
bisognava produrre quello che si vende, e sono nate le ricerche di
mercato sulla base delle quali si decide che cosa produrre.
Un altro esempio famoso è quello di Denis Papin. Tante persone
prima di lui avevano osservato una pentola che bolle con il
vapore che solleva il coperchio, ma evidentemente avevano
esaminato la cosa solo dal punto di vista culinario. Papin invece
intuì che una forza che sposta un coperchio può spostare anche
qualcosa di più importante: e inventò la macchina a vapore.
Anche l'umorismo è dovuto alla funzione "scoprire". Infatti esso è
molto spesso basato sul fatto che gli stessi fatti, interpretati da

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punti di vista diversi, portano a conclusioni diverse, una delle
quali è quella "normale", e l'altra è buffa, oppure fortemente
imprevista.
— "Scoprire" porta quindi a nuove idee.
— Certamente, ma sempre partendo da una serie di informazioni
già note, che vengono viste da punti di vista originali.
"Inventare", invece, è un processo che genera idee nuove e
corrispondenti azioni. Quando si inventa, le idee prodotte non
hanno molti punti in comune con le idee precedenti, o
comunque presentano almeno un elemento decisamente nuovo.
— Ma tutte queste idee prodotte sono anche "buone" idee?
— Non sempre.
— E allora bisognerà valutarle, cioè scegliere quelle da tenere e
quelle da abbandonare.
— E qui sorge la difficoltà. Perché il giudizio é nemico della
creatività.
— In che senso?
— Si osserva sperimentalmente che tutte le volte che qualcuno
emette dei giudizi, in una certa situazione, diminuisce la sua
facoltà di produrre idee. La cosa si può spiegare considerando
che un giudizio definisce come cattive certe idee, e
automaticamente definisce un'area dove non bisogna cercare
idee.
— Spiegati meglio.
— Supponi di avere un negozio, e di guadagnarti da vivere in
esso. Se ci sono pochi clienti che vengono nel tuo negozio, e tu
dici che questa situazione è "brutta", cercherai solo idee per far
venire più persone nel tuo negozio. Non ti verrà mai in mente,
invece, di sviluppare idee per diminuirle.
— Diminuirle ancora di più? Mi sembra proprio un'idea pessima.
— Eppure, ci potrebbero essere delle idee che sono buone pur
facendo diminuire i clienti che vengono nel tuo negozio. Ma il
giudizio che hai appena dato ti impedirà di trovarle.
Il pensiero creativo, invece, deve la sua forza al fatto che cerca
idee nuove dappertutto. Per esempio, visto che pochi clienti
entrano nel tuo negozio, potresti pensare di portare il tuo
negozio dai clienti. E' così che si sono inventate le vendite per
corrispondenza.

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— E' vero, se decido di vendere per corrispondenza i clienti che
vengono nel mio negozio probabilmente diminuiscono. Eppure è
un'idea da prendere certamente in considerazione.
— Visto?
— Cosicché, per avere idee è meglio non giudicare? E allora
come fa il pensiero creativo a scegliere le idee da tenere e quelle
da abbandonare? Forse che non opera scelte?
— Non è esatto. Il pensiero creativo valuta le idee, ma anziché
farlo razionalmente, lo fa emotivamente. Alle persone creative
piacciono le idee che sono ricche di emozioni: ma non tutte le
emozioni, bensì una particolare categoria di emozioni, chiamate
«egoemozioni».
— Egoemozioni? E che cosa vuol dire?
— Emozioni "centrate sull'io".
— Si può fare qualche esempio?
— Certamente. Appartengono alla categoria delle egoemozioni: il
sentirsi importante, il sentirsi al centro dell'attenzione, la
sensazione di avere potere, il prestigio, il veder affermate le
proprie idee, il realizzare un sogno antico, il successo, il
riconoscimento del successo, il sentirsi un'eroe, fare il
protagonista, essere l'elemento chiave, il competere per vincere,
la conquista dell'altro sesso.
— Veniamo al sodo. Il cliente in pensiero creativo che cosa
acquista?
— Il cliente in pensiero creativo sviluppa delle idee e cerca di
realizzare quelle che gli sembrano ricche di egoemozioni.
In pratica, egli comprerà i tuoi prodotti:
- se li ritiene utili per poter sviluppare realizzare e affermare una
sua idea;
- se mediante l'acquisto egli ritiene di potersi procurare prestigio,
successo, o un'altra delle egoemozioni sopra citate;
- se, nel momento in cui acquista, il farlo lo fa sentire
importante, o lo fa sentire un eroe, o lo fa sentire protagonista,
eccetera.
In termini tecnici, diciamo che il cliente in pensiero creativo
acquista uno «strumento assecondante», cioè uno strumento che
gli procura delle egoemozioni. Voglio essere ben chiaro su questo

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punto: il cliente vuole l'egoemozione, acquista lo strumento solo
perché questo è l'unico mezzo di procurarsi l'egoemozione.
— Vendere emotivamente mi lascia sempre un po' perplessa: ho
paura che il cliente poi rimanga insoddisfatto. Ne avevamo già
parlato, però...
— Come avevo già spiegato la prima volta che ci siamo visti (nel
capitolo 3°, tanto per intenderci), non c'è nulla di male a vendere
egoemozioni: anzi, sarebbe un pessimo servizio per il cliente se
tu gli vendessi qualcosa di diverso, se egli desidera egoemozioni.
E' infatti scientificamente provato che le egoemozioni sono
assolutamente indispensabili per l'uomo, un vero nutrimento per
la salute psicologica. Se hai qualche dubbio in proposito, leggiti i
libri di Maslow o di Dyer, tanto per citare i più noti.
— Quindi lei dice che il cliente rimarrà soddisfatto nel tempo...
— Certo, molto soddisfatto. Ne vuoi una prova? C'è un oggetto in
casa tua, cui sei particolarmente affezionata, e cui non
rinunceresti per nessuna ragione?
— Sì. Oreste.
— Oreste?
— Oreste. E' un piccolo orso di pelouche. L'ho acquistato tre
anni fa perché mi ricordava Ciro. Ciro era un ragazzo di
quattordici anni, che io amavo follemente quando io ne avevo
dieci. Oreste ha i capelli arruffati identici a quelli di Ciro, e anche
la forma degli occhi è la stessa.
— Bene. Quando l'hai acquistato, in che pensiero eri?
— Non mi ricordo di certo, Sono passati tre anni.
— Andiamo per esclusione. Hai forse pensato dentro di te: «Ho
bisogno di un orso di pelouche, e, dovendone acquistare uno,
comprerò Oreste, perché ha il vantaggio supplementare di
ricordarmi Ciro?» Se hai pensato questo, vuol dire che eri in
pensiero pratico.
— No, in realtà non avevo nessun bisogno di un orso di
pelouche. L'ho comprato perché mi ricordava Ciro.
— Allora hai forse pensato: «Ho il problema di ricordarmi di
Ciro. Non vorrei dimenticarmi di lui o scordare anche solo la
forma dei suoi occhi e dei suoi capelli. Ma per fortuna c'è una
soluzione: compero Oreste e non me ne dimenticherò più.» Se

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questa era la tua motivazione d'acquisto, allora eri in pensiero
logico.
— Non era certo così — disse ridendo Gilda. — Per esclusione,
dovevo essere in pensiero creativo. Ma non capisco bene che
egoemozione ho comprato. Un ricordo è anch'esso una
egoemozione?
— In un certo senso, Oreste ti faceva sentire ancora Ciro vicino, e
questo ti faceva sentire importante, non abbandonata da lui,
ancora protagonista di una competizione amorosa che si può
ancora vincere.
— Ma è un'illusione.
— Il fatto che ci sia sotto un'illusione non ti ha impedito di
restare soddisfattissima nel tempo dell'acquisto di Oreste. E non
credere di essere l'unica: tutti noi abbiamo in casa un "Oreste",
un qualcosa che ci ricorda qualcuno. E questo è solo uno dei
tanti esempi di acquisti fatti dal nostro pensiero creativo.
La conclusione, però, vale anche per tutti gli altri acquisti: in
genere restiamo contentissimi nel tempo quando abbiamo
acquistato strumenti assecondanti. Saranno "illusioni", come dici
tu, ma quasi sempre danno molta più felicità degli acquisti
"razionali". Il cliente, come tutti, vuole esser felice, e apprezza il
venditore che gli ha fornito questo rarissimo ingrediente della
vita.
— Così, vendendo strumenti assecondanti, farò felice il mio
cliente ed egli mi resterà fedele nel tempo.
— Alt. La fedeltà d'acquisto è una cosa assai diversa dalla
soddisfazione d'aver acquistato. Il cliente che ha acquistato in
pensiero creativo è soddisfatto, facilmente ti manderà altri clienti
parlando bene di te, ma non è per nulla fedele.
— Quale è il più fedele?
— Senz'altro il cliente che ha acquistato in pensiero logico. Chi
acquista soluzioni, rimane psicologicamente legato al
professionista che gli ha trovato le soluzioni stesse.
Segue in classifica, ma con grande distacco, il cliente in pensiero
pratico. Egli torna dallo stesso fornitore per abitudine e anche
perché così sa che non avrà brutte sorprese, ma lo abbandona
senza alcuna remora psicologica se si convince che un altro gli fa
un'offerta migliore.

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Il cliente in pensiero creativo è un'autentico farfallone. Non
dimenticare che egli non ha comperato i tuoi prodotti, bensì le
sue idee, di cui i tuoi prodotti sono stati per qualche momento
un'ingrediente indispensabile. Egli pertanto rimane fedele al
fornitore delle idee (cioè se stesso) e non al fornitore dei prodotti
(cioè tu).
— Il cliente creativo ha uno svantaggio: è meno fedele. Presenta
però anche dei vantaggi?
— Sì. Fra tutti, il cliente creativo è quello che ha più voglia di
acquistare.
— Perché? Qual è il suo processo mentale?
— Il suo processo mentale è questo. Egli osserva la tua offerta,
per esempio un'assicurazione, e vi mantiene l'attenzione per
poco tempo (il pensiero creativo è molto veloce, in poco tempo
sviluppa una gran quantità di pensiero). Contemporaneamente
attiva le sue dimensioni di pensiero: inventare e scoprire.
Se inventa un'idea per cui la tua offerta rappresenta una
componente indispensabile, vuol comprare. Se sviluppa idee con
le quali le tue proposte non c'entrano niente, non comprerà
nulla.
Se scopre, vedendo le cose da punti di vista insoliti, che la tua
assicurazione è fonte di egoemozioni, allora vuol comprare.
Altrimenti, non vuol comprare.
— Quest'ultimo punto non mi è chiaro.
— Il modo di vedere le cose più usuale, nei confronti di
un'assicurazione, è: «l'assicurazione serve a assicurare». Il
pensiero creativo è poco interessato a questo modo di vedere le
cose (proprio perché essendo usuale risulta meno divertente), e
ne cerca degli altri.
Per esempio, potrebbe venirgli in mente che «un'assicurazione
serve a dimostrare il proprio eroismo»: il padre, a fronte di un
sacrificio finanziario considerevole, assicura il benessere dei
propri figli fino alla maggiore età. Se gli viene in mente una cosa
del genere, è molto facile che voglia comprare.
— E non si potrebbe dirglielo che l'assicurazione serve a essere
eroi?
— Ahimè no. Deve essere un'idea sua, se l'idea è di un'altro passa
la voglia di comprare.

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— Ma in compenso, se ho ben capito, se l'idea è sua, la voglia di
comprare è molto forte.
— Talmente forte, che il cliente creativo è disposto a comperare
anche a prezzi molto elevati. Del resto, una corretta valutazione
del prezzo può essere fatta solo con giudizi razionali, mentre il
pensiero creativo, che valuta emotivamente, considera il prezzo
una cosa del tutto secondaria.
— Chiaro.
Si era fatto tardi, ma Gilda non se ne accorgeva. E non se ne
accorgeva neanche il professor Gatto, che era sempre entusiasta
di comunicare le sue conoscenze. Il lettore attento avrà anche
capito perché: mentre insegna, il professore si sente attivo e
protagonista, perciò è disposto a pagare anche un prezzo alto, in
termini di fatica e di tempo. Se i venditori si ricordassero sempre
di rendere il cliente un po' più protagonista, otterrebbero da lui
molto di più.
Ma si era fatto tardi, e venne il tempo dei saluti.
— Quando posso tornare da lei? — chiese Gilda.
— Quando vuoi — rispose il professore. — Ma, forse, a questo
punto ti converrebbe frequentare un vero e proprio corso su
queste cose. Ce n'è uno ottimo che si intitola «Genialità nella
Vendita» e che si tiene fra pochi giorni a Vicolungo. Fra i docenti
ci sarà anche l'ing. Luciano Biondo, il direttore dell'équipe che
ha scoperto la Cinematica della Genialità. Ti consiglio di
frequentarlo.
— A Vicolungo ha detto? Ci andrò di sicuro.

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CAPITOLO 12°

Il rasoio elettrico è una grande invenzione


Come vendere gli "strumenti assecondanti"
Tecnica di vendita in pensiero creativo
L'alibi logico
Suscitare desiderio con una storia

Ignaro di quello che il destino gli stava preparando, Simone si


alzò quella mattina di ottimo umore. Aprì la finestra, e si mise ad
ammirare la bellezza del lago nelle prime luci del mattino. Era
una splendida giornata, come spesso a Vicolungo, località dal
clima invidiabile, e dov'è facile, per il turista, avere la fortuna di
una giornata di sole. Era il 31 del mese, di un ottimo mese. Tutti
i mesi dovrebbero essere così.
Il lavoro stava andando bene. La filiale della Poliufficio 2000 era
bella ed elegante, e questo l'aveva non poco aiutato a reclutare i
venditori giusti: si sa, la cura dell'estetica è molto importante in
svariate situazioni. (No, signor Bottilli, non si arrabbi!) Aveva
formato un gruppetto di sette giovani in gamba, e lui gli stava
insegnando a lavorare in gruppo e a vendere efficacemente,
spiegando con chiarezza e bravura la Cinematica della Genialità.
(No, signor Bottilli, non si arrabbi!) Oggi avrebbe spiegato le
tecniche di vendita per il cliente in pensiero creativo,
completando così la prima parte del corso di introduzione dei
neoassunti.
No, signor Bottilli, non si arrabbi! Il signor Bottilli, lettore
residente a Ivrea in provincia di Torino, sta borbottando da
tempo, in quanto sostiene, e ritengo giustamente, che uno non si
alza di buon umore al mattino solo perché il lavoro va bene. E'
vero, signor Bottilli, quello era solo il cosiddetto "alibi logico" (se
vuol sapere che cosa vuol dire, legga tutto intero il capitolo).
Il vero motivo per cui Simone si era alzato effervescente come
una bottiglia di champagne di gran marca, era quello più vecchio

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del mondo, ma che tutti, prima o poi, riscoprono incredibilmente
come nuovo: l'esistenza dell'altro sesso.
Col quale altro sesso, indubbiamente, Simone pareva avere una
fortuna eccezionale. Gilda era proprio carina: era venuta due o
tre volte a Vicolungo apposta per trovarlo, e anche se in fondo
l'avventura erotica non aveva avuto ancora altri sviluppi, la
partenza era sicuramente buona.
Ma poi, che fretta c'era di concludere con Gilda, quando uno si
trovava attorno Click? E se la trovava attorno dappertutto,
sempre per caso. Quando usciva dall'ufficio, la vedeva quasi ogni
sera: sembra che ella avesse un'amica che visitava spesso proprio
lì di fronte. Al mattino, la incontrava andando a comperare il
giornale: avevano evidentemente l'abitudine di uscire alla stessa
ora. A mezzogiorno, Simone preferiva un veloce panino a un
pasto più ricco, e si recava da Umberto, un locale simpatico dove
facevano dei panini favolosi: era più che giustificato che anche
Click si fornisse dal medesimo fornitore, ed era più che piacevole
scambiare due chiacchiere insieme. E infine, visto che tutti e due
avevano poche conoscenze sul posto, e che non si sapeva come
passare le serate, era ovvio passarle spesso insieme.
Insomma, Click era una vera manna piovuta dal cielo, e il
destino (pensava Simone) li faceva incontrare spesso.
Talvolta, poi, c'era un'occasione più ghiotta delle altre. Stasera,
per esempio, avrebbe portato Click a cena al Ristorante al Molo,
locale assai elegante e raffinato, e nell'occasione avrebbe cercato
senz'altro di intensificare il corteggiamento, con l'evidente scopo
di raggiungere risultati concreti.
Tutto allegro, Simone canticchiava facendosi la barba e, mentre
le note salivano forti e allegre al cielo, risultava l'unico elemento
che stonava col paesaggio idilliaco, o, per essere più precisi, che
stonava e basta.
E' incredibile quanta gente al mondo crede di cantare meglio di
Caruso o di suonare come Paganini (che almeno aveva il pregio
di non farlo due volte) o di comporre parimenti a Mozart. Essi si
riconoscono soprattutto alle feste. Se voi date una festa in casa
vostra, vi aspettate giustamente che gli invitati portino qualche
bottiglia di whisky o un regalo per i bambini. E tutti, chi più o
chi meno, arrivano infatti con un minuscolo pacchettino.

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Finché non arriva "uno di quelli". Voi lo vedete arrivare con
un'enorme scatolone, e voi già gongolate e gli chiedete: «Che mi
hai portato? Un gelato gigantesco? Un trenino elettrico per
Pierino? Un intero ramo di orchidee? Due casse di vodka?
Quattromila pasticcini?». Macché: ha portato una chitarra.
Adesso la serata è segnata: tutta la festa consisterà in una sottile
battaglia psicologica fra il maledetto, che attende che lo invitino
a suonare, e i rimanenti ventisei invitati, che faranno di tutto per
sbadatamente dimenticarsene.
Bisogna stare attenti, quando si invitano gli amici. Gli unici che
si possono invitare con una certa tranquillità sono quelli che
suonano il pianoforte a coda: di solito non se lo portano dietro.
Ma appena lo strumento diminuisce di dimensioni, aumenta il
pericolo. I più terrificanti sono quelli che si dilettano con la
fisarmonica a bocca: possono introdurtela in casa senza che tu
nemmeno te ne accorga, e possa approntare qualche difesa per
tempo, per esempio chiedendo ai vicini di protestare per il
baccano al momento opportuno.
In fondo, i meno temibili sono proprio quelli che cantano
facendosi la barba: intanto le stonature sono coperte dal rumore
del rasoio elettrico (grande invenzione, a pensarci bene!), e poi la
barba del protagonista finisce fortunatamente prima che ne
venga troppa agli ascoltatori.
Quando Simone arrivò in ufficio, radunò i suoi sette
collaboratori e diede subito inizio alla lezione programmata.
— Quest'oggi parleremo dei clienti in pensiero creativo — disse
Simone introducendo i lavori, — ma prima desidererei vedere se
ci sono domande sulla lezione precedente, che riguardava la
vendita di soluzioni ai clienti in pensiero logico.
Seguì qualche istante di silenzio. Quando un dirigente chiede ai
suoi collaboratori se ci sono domande, l'unica domanda che
passa per la testa dei collaboratori è: «E perché mai proprio io
dovrei fare una domanda?».
Essendo la domanda nella testa di tutti, ma non venendone
affatto fuori a voce alta, toccò a Simone di proseguire.
— Vediamo allora se qualcuno di voi sa dirmi alcune domande
utili per far emergere nel cliente problemi che noi potremmo
risolvere con i nostri computer e attrezzature per l'ufficio.

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Ci fu un coraggioso che provò a parlare per primo.
— Per esempio... Quali attrezzature usate attualmente? Perché
avete scelto a suo tempo tali attrezzature? Come giudica il livello
di efficienza dell'ufficio? Quando qualcuno si lamenta delle
attuali procedure, su che cosa si appuntano le critiche? Qual è il
parere dei dirigenti sull'attuale produttività del lavoro?
— Che cosa ne pensano gli impiegati della possibilità di lavorare
con meno fatica? — aggiunse un altro. — Quali possibilità di
miglioramento avete scoperto? Che cosa state già facendo per
aumentare l'efficienza?
— Che importanza date all'abbattimento dei costi? — intervenne
un terzo. — Ritenete possibile diminuire i costi del 10%? Perché?
Se fosse possibile, sareste disposti a fare un modesto
investimento per raggiungere tale risultato?
Ormai tutto il gruppo contribuiva, ed esponevano le domande
che ritenevano di poter correttamente utilizzare in una trattativa.
Alcune erano domande per scoprire la situazione attuale, altre
per far emergere una situazione desiderata, altre infine per far
concludere che, accontentandosi della situazione attuale, si
avevano dei costi, che invece si sarebbero potuti più
intelligentemente evitare. E poi c'erano anche delle domande che
erano delle vere e proprie prechiusure, che, come si sa, sono
indispensabili quando si tratta con clienti in pensiero logico.
— Che cosa direbbe l'amministratore delegato se scoprisse che
non si sono tagliati i costi che si potevano tagliare? Se
riuscissimo a dimostrare che il risparmio sui costi che avverrà
nei primi mesi sarà di almeno 100 bigliettoni al mese, sareste
disposti a investire 500 bigliettoni?
— Fino a che punto vi preoccupa il fatto che il vostro principale
concorrente stia ribassando i listini? Ritenete di poter abbassare
i listini anche voi senza diminuire gli utili? Quali azioni
potrebbero esser fatte per mantenere uguali gli utili pur con
listini più bassi? Se ci fosse una buona soluzione a questo
problema, sareste disposti a prendere una decisione immediata?
— Bene, bene — intervenne Simone. Vedo che avete le idee
chiare. Passiamo allora al cliente in pensiero creativo, quello che
acquista strumenti assecondanti.

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Ci sono due livelli di abilità nel venditore di strumenti
assecondanti. Cominciamo a raggiungere il primo, cui dovrete
arrivare tutti. Successivamente vedremo le tecniche che solo i più
bravi di voi riusciranno a gestire bene.
Il cliente in pensiero creativo è un cliente che esamina la vostra
offerta e nel contempo produce idee.
Le sue idee possono essere di tre tipi:
1) idee che comportano la necessità di acquistare da voi;
2) idee che non hanno niente a che vedere con un eventuale
acquisto;
3) idee che escludono la possibilità di acquistare.
Le idee del terzo tipo sono fortunatamente rarissime. Più
frequenti quelle del secondo tipo: il cliente ne produce una gran
quantità, di solito abbandonandole abbastanza rapidamente.
— Veniamo al sodo — disse il coraggioso. — Che cosa dobbiamo
fare?
— Voi dovete conversare col cliente parlando sempre con molto
entusiasmo, e senza mai esprimere critiche o giudizi troppo
decisi: questo è infatti il miglior ambiente per suscitare la sua
creatività.
Un po' parlerete voi, un po' parlerà lui. Non è necessario che
seguiate un filo logico molto preciso, anzi, è meglio se saltate un
po' di palo in frasca... senza esagerare, naturalmente. Il cliente
creativo presta attenzione al medesimo argomento per un tempo
abbastanza limitato, per cui non è male passare piuttosto
rapidamente a un'altra caratteristica del prodotto o addirittura a
un altro prodotto o addirittura a un altro problema...
— Mi scusi — chiese uno, — in questa fase dobbiamo parlare di
prodotti o di problemi?
— Vanno bene entrambe le cose, tanto è solo una fase
preliminare, durante la quale voi dovete preoccuparvi soprattutto
di mantenere le condizioni necessarie allo sviluppo della
creatività: molto entusiasmo e pochi giudizi.
— Fino a quando dura questa fase preliminare?
— Fino al momento in cui vi accorgete che il cliente ha pensato
un'idea che comporta la necessità di un acquisto.
— Da che cosa ce se ne accorge?

Pagina 111
— Dal fatto che il cliente comincia a pensare a qualcosa con una
concentrazione decisamente superiore a quella dimostrata fino a
quel momento. Di solito il suo sguardo si sposta e si fissa nel
vuoto dietro di voi, come accade spesso a coloro che stanno
riflettendo. Comincia a fare domande sulla vostra offerta. Non
dovete aspettarvi molte domande, di solito ne fa poche, ma ben
precise, non di carattere generale, bensì su specifici dettagli della
vostra offerta. Un sintomo molto caratteristico (e curioso) è che
queste domande il più delle volte non riguardano quello di cui
stavate parlando, bensì l'argomento che avreste avuto in animo
di trattare fra cinque o dieci minuti.
— E che cosa dobbiamo fare quando osserviamo questi sintomi?
— Stare assolutamente zitti, limitandovi a rispondere alle sue
domande, in maniera breve ma tecnicamente perfetta ed esatta.
Attenzione, si può dover stare zitti anche per più di dieci minuti
di fila.
La situazione è strana, perché il cliente sta zitto anche lui. Ma
non preoccupatevi, va bene così.
— Ma a che diavolo sta pensando, il cliente?
— Gli è venuta in mente un'idea per la quale la vostra offerta può
risultargli utile, e, se l'idea gli appare ricca di egoemozioni, vuol
realizzarla a tutti i costi. A questo punto egli cerca di convincersi
che è possibile realizzare la sua idea: è possibile in quanto la
vostra offerta consente appunto di realizzarla. In altre parole,
egli cerca di convincere se medesimo che la vostra offerta va
bene e deve essere acquistata. Si vende da solo, ed è per questo
che vi consiglio di stare zitti: lui è molto più bravo a convincere
se stesso di quanto non possiate esserlo voi.
Alle volte pensa ad alta voce, e allora è ben chiaro quello che sta
succedendo; altre volte pensa mentalmente, e allora non saprete
forse mai quello che ha in testa. Ma l'importante non è saperlo,
bensì aiutarlo ad ottenere ciò che lui vuole.
— E perché ci fa delle domande ben precise?
— Mentre si vende, qua e là, gli mancherà la competenza tecnica
necessaria: per questo vi farà alcune specifiche domande, che
riguardano quelle informazioni che egli ritiene necessarie per
convincere se stesso. Naturalmente voi dovete fornirgli tali
informazioni, ma solo quelle, altrimenti lo confondete mentre

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egli sta costruendo un meraviglioso discorso per convincere se
stesso.
— Ma non potremmo aiutarlo a perfezionare le sue idee? O
dargli qualche consiglio su come fare? O mostrargli qualche
vantaggio in più di quelli a cui lui ha pensato?
Simone si spiegò con un paragone.
— Avete mai visto un bambino che gioca alacremente con un
giocattolo, divertendosi molto? Ebbene, immaginate di portargli
via il giocattolo per spiegargli che non si gioca "così" ma "cosà",
che le regole del gioco sono altre, o che si divertirebbe molto di
più se giocasse facendo come dite voi. Quale sarebbe il risultato
di questa vostra azione?
— Che smetterebbe immediatamente di giocare con quel
giocattolo, e che si cercherebbe qualcos'altro da fare — disse
uno. — Io lo so bene, ho quattro figli.
— Bene, il cliente farebbe la stessa cosa: perderebbe ogni
interesse. E' lui che deve "giocare" sviluppando idee e provando
egoemozioni, non voi. Non avete idea di quante vendite si
perdano al mondo perché il venditore ha voluto "giocare lui". Voi
non fatelo. Dare un buon servizio significa accontentare il
cliente, non fargli vedere che voi siete bravi (cercando quindi di
mettervi voi al centro dell'attenzione, anziché lui).
— Allora dobbiamo proprio stare zitti, rispondendo solo alle
domande?
— Sì, e stando bene attenti alle sue reazioni, perché fra non
molto vorrà comprare, e voi dovete essere pronti a sottoporgli il
contratto.
— Questa regola di dire solo le informazioni richieste ha delle
eccezioni?
— Una sola. Talvolta il cliente creativo ha bisogno di un "alibi
logico", e allora bisogna darglielo.
— Alibi logico? Che cosa vuol dire?
— Il cliente creativo vuole acquistare a seguito di motivazioni
emotive. Talvolta si rende conto che le sue motivazioni non sono
razionali, e questo può metterlo a disagio: perché da una parte
vuole assolutamente comperare, dall'altra non vuole dimostrarsi
irrazionale di fronte a se stesso.

Pagina 113
Allora ha bisogno di trovare un motivo "razionale" per acquistare.
In realtà lui acquista per ben altri motivi, ma farà finta, di fronte
a se stesso, di aver acquistato per il motivo razionale, e non per
quelli emotivi.
Questo motivo razionale lo chiamiamo "alibi logico". Sia il
cliente sia il venditore sanno benissimo che non è il vero motivo
dell'acquisto, ma entrambi fanno finta di credere che lo sia.
In molti casi il venditore deve fornire l'alibi logico. Deve proporre
un motivo razionale di acquisto, ma deve essere
un'argomentazione brevissima, che non necessita di essere
spiegata, altrimenti si distrae il cliente dalle motivazioni
d'acquisto vere.
— Può fare un esempio?
— Quello che vi sto per raccontare mi è capitato il mese scorso.
Un mio vecchio cliente aveva visto un film con la sua attrice
preferita. L'attrice interpretava il ruolo di una segretaria, e nel
film ella, avendo avuto due diverse proposte di impiego, sceglieva
di lavorare in un ufficio dotato di apparecchiature
modernissime. Quando il mio cliente ha visto il catalogo con le
nostre macchine dell'ultima generazione, gli è venuto il desiderio
di avere un ufficio altrettanto moderno. Mi ha fatto diverse
domande per accertarsi che il computer che aveva intimamente
già deciso di acquistare fosse effettivamente "il più moderno" sul
mercato. Ma poi stentava a decidersi. Gli ho detto allora: «Tra
l'altro questo è un buon momento per acquistare, c'è il rischio di
uno sciopero dei doganieri, e da quel momento non potremmo
più garantire consegne immediate», e lui si è deciso.
— Se ho ben capito questo è l'alibi logico — disse uno.
— La vera motivazione è che un computer moderno gli dava la
sensazione di poter assumere un giorno una segretaria bellissima
— aggiunse un secondo.
— Mentre il vantaggio di garantirsi le consegne immediate con
una decisione veloce costituiva l'alibi logico — precisò un terzo.
— E quando ho salutato il mio cliente — concluse Simone — gli
ho detto: «Lei sì che sa approfittare dei momenti favorevoli,
chissà quante persone, dopo aver firmato l'assegno, dovranno
attendere un mese per avere il loro computer, con evidente danno

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aziendale. Lei invece riceverà tutto domani mattina.» In altre
parole, ho fatto finta di crederci anch'io, all'alibi logico.
— Una sola cosa ancora — disse uno dal fondo. Lei ha accennato
prima ad un secondo livello di abilità del venditore.
— Sì, il venditore più bravo non si limita ad attendere e
riconoscere il momento in cui al cliente viene un'idea che
comporterà l'acquisto. Il venditore più bravo riesce a provocare
nel cliente creativo idee che comportino l'acquisto e che siano
ricche di egoemozioni.
— Bisogna suggerirgli tali idee? Forse dirgliele?
— Assolutamente no, perché devono essere idee sue, che sono
venute in mente a lui. Voi dovete provocargli le idee "giuste", ma
non dirgliele, e nemmeno far capire che gliele suggerite.
— E come si fa?
— Ci sono diversi sistemi.
— Ce ne suggerisca uno per cominciare.
— Voi sapete bene che, prima di entrare in trattativa col cliente,
di solito si spendono cinque o dieci minuti su argomenti che non
hanno niente a che vedere con la vendita, così, tanto per rompere
il ghiaccio. Ebbene, in questa conversazione preliminare si
raccontano delle storie, che sembrano non avere nessuna
relazione con la vendita che seguirà, ma invece ce l'hanno, e
tendono a suggerire l'esistenza di egoemozioni.
— Ci faccia un esempio, se no non capiamo.
— Ecco. Supponete che entri da un cliente in pensiero creativo
cui spero di vendere un computer. Per rompere il ghiaccio
parliamo (per esempio) delle rispettive vacanze. A un certo punto
dirò: «Quest'anno sono stato al mare a Spiaggiabianca. Ma non
ci si può tornare. Posto bellissimo, per carità. Ma sono i bambini
che ci sono lì che non vanno bene. No, no, a Spiaggiabianca non
ci si può tornare.»
A questo punto mi fermo, e attendo che il cliente chieda «Come
mai?» o qualcosa del genere. E' essenziale che il cliente dimostri,
intervenendo, di essere al massimo dell'attenzione, altrimenti è
inutile andare avanti: vorrebbe dire che l'esca non sta
funzionando.
Se il cliente si dimostra interessato, continuo. «I bambini d'oggi
non mi piacciono. Sono troppo legati agli status symbol. La

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maglietta deve essere di quella marca, il giubbino di quell'altra,
le scarpe di quell'altra ancora. Chi non li ha, è fuori dal gruppo.
Pensa che un giorno hanno organizzato una partita di calcio:
possessori di scarpe marca Tizio contro possessori di computer
marca Caio. Oddio, a me va anche bene questa moda perché io
campo vendendo proprio i computer Caio, ma è ingiusto che chi
non ce li ha non possa giocare a pallone. Così si vedevano i
bambini esclusi che andavano dal padre piangendo a chiedere
perché loro non avevano le scarpe Tizio, mentre i padri più
fortunati si pavoneggiavano sotto l'ombrellone con le signore
dell'ombrellone accanto dicendo che loro la moda la conoscono e
hanno regalato ai figli gli oggetti giusti. No, no, non vado più in
un posto dove si discrimina per giocare a calcio.»
E' importante che il discorso finisca con un'affermazione che
non ha niente a vedere con i computer, per nascondere il vero
scopo del discorso stesso.
Poi si continua a parlare di vacanze per cinque minuti, poi si
comincia a parlare di computer, si lasciano passare altri cinque
minuti e poi si presenta la nostra offerta "famiglia felice", che,
come sapete, mira a vendere al padre un computer per il figlio.
Se l'esca ha funzionato, il cliente vedrà nel computer proposto
uno status symbol, senza che nessuno gliel'abbia detto
esplicitamente, e uno strumento per dimostrarsi un padre
perfetto o per pavoneggiarsi sotto l'ombrellone.
— Capisco. Mi sembra una tecnica difficile.
— E' difficile trovare delle storie molto buone, ma se ne trovi la
tecnica è più facile di quel che sembra. Ho incaricato la nostra
agenzia pubblicitaria di studiarne qualcuna, non appena saranno
pronte le potremo utilizzare tutti. Ma pensateci un poco anche
voi, perché, ora che avete capito che tipo di storie servono, l'idea
buona può venire a chiunque.

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CAPITOLO 13°

C'è traffico verso Vicolungo


Che cosa c'entra la Moka Express?
Le incredibili specialità del cuoco Serafino
Qualcosa non funziona
Per fortuna Simone è rimbambito

— Hai visto il mio pacchetto di sigarette? — chiese il rag. Balla,


che in quel momento era alla guida della macchina che filava
veloce verso Vicolungo.
L'ing. Birillo mise una mano sotto il sedere, e ne tirò fuori un
qualcosa alto non più di un foglio di carta e perfettamente
stirato.
— Le avevi messe sul mio sedile — disse porgendo il "qualcosa".
Il rag. Balla rifiutò l'oggetto. Improvvisamente, chissà perché, gli
era venuto in mente che era meglio fumare la pipa.
— E tu , hai visto i miei occhiali da sole? — chiese invece l'ing.
Birillo. Erano infatti appena arrivati in riva al lago, e il sole,
riflettendosi sull'acqua, feriva gli occhi.
— Erano sul mio sedile, ma io non sono sbadato come te, e
prima di sedermi li ho spostati — disse con evidente allusione il
rag. Balla.
— E dove li hai messi?
— Sul tuo sedile.
— L'ing. Birillo mise un'altra volta le mani sotto il sedere, e ne
estrasse un ammasso di frammenti di vetro e plastica.
— Ma non guardi mai dove ti siedi? — ironizzò Balla.
— E tu non guardi mai dove metti le cose! — controironizzò
Birillo. E' un quarto d'ora che cerchi la tua pipa senza trovarla.
— E, mentre parlava, mise una terza volta le mani sotto il sedere,
e tirò fuori una pipa di radica passandola al collega.
Il rag. Balla prese la pipa, la mise in bocca, cambiò espressione
del viso, la ritirò fuori, la portò vicino al naso, l'annusò meglio, e
rinunciò a fumare la pipa.
C'era traffico, quel giorno, sull'autostrada che porta a Vicolungo.

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Qualche chilometro più indietro, rispetto al rag. Balla e all'ing.
Birillo, un'altra macchina divorava (si fa per dire) l'asfalto. A
bordo Michela, affascinante più che mai, fresca di parrucchiere,
con un meraviglioso abito da sera verde come i suoi occhi e
lungo come i suoi occhi, stava al posto di guida, tentando di far
superare alla vecchia carretta nelle sue mani l'invalicabile muro
dei quaranta orari. Al suo fianco stava il principe azzurro
designato a rendere romantica la serata: Gustavo Cappelletti,
tutto verde anche lui, non nel senso del vestito (ci mancava solo
quello!), ma nel senso che era verde la faccia e lo sguardo pareva
quello di una trota che commemorava il quindicesimo giorno
dalla propria morte. Cappelletti soffriva il mal d'auto, ed
essendosi aggravata, negli ultimi chilometri, la sensazione di aver
ingoiato un esercito di cavallette vive, aveva dovuto chiedere a
Michela di guidare lei.
— Hai visto che splendida giornata? — diceva ogni tanto
Michela, tanto per rendere la conversazione un po' più animata.
— Blob blob — rispondeva Cappelletti con le mani sullo
stomaco.
— Il lago di Vicolungo è davvero splendido in questa stagione! —
insisteva cocciutamente Michela.
— Blob blob — insisteva Cappelletti cocciuto anche lui.
— Tra poco saremo a Vicolungo — continuava Michela, che per
la verità cominciava ad accorgersi che la gita risultava un po'
meno eccitante del previsto.
— Blob blob — commentò Cappelletti, dando vita ad una
costruzione sintattica che era stata ampiamente prevista dagli
osservatori più arguti.
— Siamo in anticipo, potremo fare quattro passi sul lungolago
prima di andare a cena.
— Blob blob blob blob — disse Cappelletti, cui la prospettiva di
scendere finalmente dall'auto aveva raddoppiato le forze.
Michela, naturalmente, aveva previsto di arrivare un po' in
anticipo. Voleva farsi vedere da tutti a Vicolungo col suo nuovo
corteggiatore, e il lungolago era il posto più indicato:
sicuramente qualcuno l'avrebbe vista e avrebbe riferito la cosa a
Simone. Si sa come sono le voci: il paese è piccolo, la gente
mormora, le voci corrono, ingigantiscono le cose, e questo

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avrebbe fatto il gioco di Michela. Che, come i lettori
ricorderanno, voleva far ingelosire Simone, affinché Simone
dimenticasse Gilda.
Poi c'era da andare a cena con Cappelletti, ma questo era il
prezzo da pagare, e comunque Michela pensava di sapersi
ampiamente difendere se Cappelletti avesse voluto qualcosa più
di una romantica passeggiata sul lungolago.
C'era traffico, quel giorno, sull'autostrada che porta a Vicolungo.
In attesa di poter acquistare la Torpedo Spider usata, che come
forse ricorderete rappresentava il suo sogno non troppo
nascosto,
Gilda viaggiava verso Vicolungo sulla sua utilitaria milleusi.
Come aveva consigliato il professor Gatto, Gilda si era iscritta al
corso di «Genialità nella Vendita» tenuto dall'ing. Luciano
Biondo, ed era partita con qualche giorno di anticipo. Non
lontano da Vicolungo abitava Francesca, una sua amica di
infanzia, e Gilda pensava di fermarsi un po' di tempo da lei
prima di trasferirsi a Vicolungo per il corso.
Se c'era traffico sull'autostrada per Vicolungo, c'era un certo
movimento anche a Vicolungo.
Nel suo grazioso residence, Click, che era forse un po' svitata ma
sicuramente professionale, stava studiando il maquillage con
assoluta perfezione, in modo da garantire il successo
dell'operazione concordata con la ditta Trumbo anche se avesse
dovuto sedurre un pupazzo di ghiaccio.
Lungi da potersi paragonare con simile oggetto, qualche isolato
più in là Simone stava consumando il pavimento della sua
camera d'albergo a furia di riprovare il percorso che collegava il
cassetto delle camicie, l'armadio con le cravatte e lo specchio del
bagno per studiare la migliore combinazione possibile. Finora il
record del circuito era di sette secondi e trentadue centesimi, ma
probabilmente sarebbe stato ulteriormente migliorato con
l'esercizio.
Infine, al Ristorante al Molo, Serafino, il cuoco, spiegava ai
camerieri, schierati nel salone grande, quali sublimi delizie aveva
preparato per i buongustai che avevano prenotato il tavolo.
Gli avventori non tardarono ad arrivare.

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— Sono Gustavo Cappelletti — disse verso le otto e quindici un
signore accompagnato da una donna davvero affascinante. Ho
prenotato un tavolo.
— Cappelletti... Cappelletti... ecco qui... nel salone grande, vicino
alla finestra — rispose l'addetto al ricevimento.
— Sono Clic Clik vedova Cliquot detta Click — disse verso le otto
e trenta una donna davvero affascinante accompagnata da un
signore. — Ho prenotato un tavolo.
— Click... Click... ecco qui... nella saletta al piano superiore, uno
splendido tavolo d'angolo — fu la risposta.
— Siamo Balla e Birillo — dissero verso le otto e quaranta due
signori che s'accompagnavano fra di loro, in evidente mancanza
di meglio. Abbiamo prenotato un tavolo.
— Balla e Birillo del bowling?
— No, Balla e Birillo della Trumbo.
— Ah. Balla... Birillo... ecco qui... nel salone grande, di fronte
all'orchestra — indicò l'incaricato.
Pian piano, il locale si riempiva, e presto i camerieri diedero
inizio alla battaglia.
Come diceva Jerome, il sentirsi la coscienza tranquilla rende
felici e soddisfatti, ma il sentirsi la pancia piena fa il medesimo
effetto e poi costa meno. E' difficile dire, così a prima botta,
quanti dei commensali avessero la coscienza tranquilla, ma è
certo che tutti facevano del loro meglio per riempirsi la pancia
nel migliore dei modi.
Il cuoco Serafino aveva esordito con una terrina di fegato di
cinghiale, poi un carpaccio con crescione e rucola, quindi un
sorbetto al limone, e adesso si era giunti all'aragosta alla
champenoise. Ed eravamo solo agli antipasti.
Ma con tutto questo, Serafino doveva dimostrarsi un autentico
dilettante, se confrontato con l'abilità con cui Click si cucinava
Simone.
Costui era ormai innamorato fradicio, e, per usare
un'espressione cara a Wodehouse, si guardava la sua compagna
con due occhi spalancati grandi come le guarnizioni di gomma
di una Moka Express da due tazze, senza spiccicar parola.
Un piano più sotto stavano Cappelletti e Michela in lieto
conversare.

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Da quando i giornali hanno cominciato a interessarsi e scrivere
di queste cose, si è scoperto che le abitudini erotiche degli esseri
umani sono assai più variate di quanto non si potesse
precedentemente immaginare. E così non saprei proprio dire se
qualcuno di voi ha mai pensato di sodomizzare un gatto maschio
di robusta costituzione. Ma, anche se non l'avete mai fatto, non
dovrebbe esservi difficile immaginare quale sarebbe, nel caso
specifico, la reazione del gatto.
L'istessa identica reazione l'aveva Michela tutte le volte che
Cappelletti allungava una mano sulla sua spalla o si avvicinava a
meno di settanta centimetri. Ma non appena anche l'ultima
propaggine di Cappelletti si allontanava oltre la soglia suddetta,
Michela diventava immediatamente provocante ed
incredibilmente seducente.
Il fatto è che Michela aveva visto in sala alcuni dirigenti di una
ditta concorrente a quella di Simone, e pensava che, tramite
quella via, Simone potesse essere raggiunto da qualche
informazione che l'avrebbe certamente fatto ingelosire.
Quanto a Cappelletti, egli era rifiorito a nuova vita, essendo
notoriamente la terza bottiglia di Prosecco di Conegliano la
miglior cura contro il mal d'auto. Per maggiore sicurezza, al
momento dell'aragosta Cappelletti si stava già scolando la quinta,
e la serata gli sembrava eccezionalmente gradevole. Per la verità,
Cappelletti non capiva molto il comportamento double- face di
Michela, e che cosa ci fosse di speciale in una distanza di
centimetri settanta esatti, che segnavano il cambiamento di
comportamento. Cappelletti decise ben presto di stazionare a
settantuno centimetri, il che gli permetteva di godere di una
compagnia sufficientemente erotica, attendendo momenti
migliori per l'affondo.
Più in là, Balla e Birillo ripassavano il piano d'azione. Si erano
ricordati di prenotare solo all'ultimo momento, così il loro tavolo
era il peggiore del ristorante, vicinissimo all'orchestra. Quando il
trombone suonava le note basse, Birillo doveva spostare la testa
per fargli spazio, e quando il batterista pigiava sul pedale della
grancassa, Balla faceva un salto sulla seggiola di quindici
centimetri.

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Tutto questo non è poi così grave quando l'orchestra suona uno
slow fox o una beguine, ma quella sera c'era invece in
programma un'esibizione di musica funk.
— Alle 9.30 in punto Click ruberà l'agenda — disse Balla.
— Alle 9.31 esatte tu andrai nella toilette delle signore — disse
Birillo. — Trafugherai l'agenda e me la porterai.
— Alle 9.32 tu andrai a fotocopiare l'agenda con la fotocopiatrice
che la signora Trumbo ci ha messo in macchina — proseguì
Balla.
— Ah, ecco perché il sedile mi sembrava così duro. Mi ci ero
seduto sopra — disse Birillo.
— Entro le 9.50 dovrai aver finito e tornare al tavolo — disse
Balla.
— E fra le 9.50 e le 9.55 tu strapperai le pagine dove ci sono gli
indirizzi dei clienti — disse Birillo con una risata sardonica. —
Quel dannato direttore vendite non saprà più dove andare a
vendere.
— E alle 10.00 esatte tu riporterai l'agenda, o meglio quel che
resta di essa, nella toilette delle signore — disse Birillo.
— E Click farà il resto — conclusero tutti e due insieme.
— Finita la cena ci recheremo al molo numero quattro — riprese
Balla.
— E fuggiremo col sommergibile che la signora Trumbo ha
appositamente affittato, attraversando in profondità il lago fino a
Vicocorto — riprese Birillo.
— E da qui torneremo a casa con l'autostop, senza lasciare
traccia — conclusero entrambi.
— Controlliamo gli orologi. Che ora fai? — chiese Balla.
— Le nove e dieci. E tu? — chiese Birillo.
— Io faccio le nove e trenta — disse Balla.
— Facciamo la media: sono le nove e venti — conclusero
all'unisono.
Nel frattempo Click aveva già estratto l'agenda dal borsello di
Simone, e l'aveva fatta sparire, sedendocisi sopra. Simone non si
era accorto di nulla, tutto intento a chiedersi quale meravigliosa
forza divina aveva indotto Click a slacciarsi un altro bottoncino
della camicetta.

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Di lì a poco (ma che caso!) un pezzetto d'aragosta si impigliò nei
denti di Click, che dovette andare in bagno a sciacquarsi la
bocca. Il campanile della chiesa batteva le nove e mezza.
Non potevano sentirlo Balla e Birillo, che stavano facendosi una
notevole competenza di musica rock sparata nelle orecchie a
4000 watt diviso 40 centimetri. E Balla si recò nella toilette delle
signore, compatibilmente col proprio orologio, cioè con cinque
buoni minuti di ritardo.
Balla perlustrò la toilette da un capo all'altro, ma la famosa
agenda ad anelli in cuoio marrone, col disegno di una tigre
stampata in oro sulla copertina, che Click aveva lasciato nella
toilette proprio vicino alla finestra, non c'era più.
Il cuoco Serafino aveva proseguito con grande ricercatezza.
Risotto al barolo e funghi porcini, ravioli di patate e tartufi,
faraona in coccio, e un contorno delizioso di ribes farcito con
fette d'anguria, la grande specialità della casa.
Ma Click non riusciva a gustare più niente. Tornata alle 10.01
esatte nella toilette con la scusa d'incipriarsi il naso, e non
avendo trovato l'agenda di Simone, aveva cominciato a
preoccuparsi. Lasciò perfino mezza porzione buona di ribes
farcito con fette d'anguria, avendo perso tutto d'un colpo
appetito ed allegria.
— Un po' di tiramisù? — suggerì in quella il cameriere. Ma ci
voleva ben altro per tirare su una ragazza che vedeva svanire il
frutto di alcune settimane di duro lavoro.
— Un po' di champagne? — propose in quella Simone, cui era
sembrato di cogliere un lieve appannamento nella sua deliziosa
compagna, e che Simone attribuiva a stanchezza.
«Povero Simone» pensava Click. «In fondo lui è buono, si è
innamorato come un agnellino, non ha mai cercato di mettermi
le mani addosso e forse è il primo che trovo che sia così corretto,
mi ha portato a cena in un posto che forse gli costa metà
stipendio ed ha sfidato per me le ire di una moglie gelosa. E io
ho cercato di imbrogliarlo.»
— Hai degli occhi deliziosi, mi piace stare con te — disse proprio
in quel momento Simone.

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«Per fortuna è un rimbambito che non si è accorto di nulla»
pensò Click. E cercò di arrivare a fine serata in modo che
Simone continuasse a non accorgersi di nulla.

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CAPITOLO 14°

L'organizzazione dello schedario


Gestire collaborazioni, la zona, l'azienda
Come aumentare margini e profitti
La qualità della vendita
Simone ricco per poche ore

Si dice che chi si sente la coscienza fuori posto, non riesca a


dormire. Click pensava che la colpa fosse dell'aragosta, ma è un
fatto che quella notte non dormì per niente.
Il giorno dopo procurò di incontrarsi con Simone, e chiese di
parlargli.
Simone era furioso. Spiegò che la sera prima, al ristorante o per
strada o chissà quando, aveva smarrito un'agenda preziosissima.
Era tornato il mattino stesso al ristorante pronto a dare mance a
destra e manca se gliel'avessero ritrovata, ma nessuno dei
camerieri l'aveva vista. Eppure era facile da riconoscere: era in
cuoio marrone, con una tigre in oro disegnata sopra.
— E' un vero guaio, anche se devo riconoscere che una serata
passata con te vale più di mille guai — concluse Simone.
Click accusò il colpo, anche se cercò di non farlo capire.
— Ci tenevi informazioni importanti? — chiese Click fingendosi
ingenua.
— Dovevo avertene già parlato un giorno... — disse Simone. — Ci
tengo gli appuntamenti, gli indirizzi, e un certo numero di
pagine con le nostre strategie di vendita.
— Quelle che hanno reso la tua azienda la leader sul mercato? —
chiese Click.
Ma Simone non le badava. Era rimasto ancora alla domanda
precedente.
— No, in realtà tutto questo non è poi così importante. L'elenco
degli appuntamenti ce l'ha in copia anche la mia segretaria;
quanto agli indirizzi, abbiamo tre schedari, in ufficio, dove sono
annotati tutti gli indirizzi che ci servono.

Pagina 125
In uno ci sono le schede di tutti i nostri clienti: quelli che hanno
già acquistato da noi, e che pertanto andiamo a visitare
regolarmente, una volta al mese. Ci sono la ragione sociale, i
nomi e le funzioni dei dirigenti che ci interessano, i vari indirizzi
e telefoni. Vi annotiamo inoltre tutti gli acquisti fatti e tutte le
informazioni utili per la trattativa. Appena esce da un cliente,
ogni nostro venditore è tenuto a scrivere sulla scheda tutto ciò
che intende fare nella visita successiva: abbiamo scoperto che
questo, con tutte le informazioni ben fresche nella memoria, è il
momento migliore per pianificare le azioni da intraprendere
nell'incontro successivo.
Nel secondo schedario ci sono i clienti potenziali: clienti cui non
siamo riusciti a vendere, ma che abbiamo deciso di visitare
ugualmente perché riteniamo di poter vendere loro in un periodo
futuro. Nelle schede teniamo le stesse informazioni che ci sono
nelle schede dei clienti, tranne ovviamente gli acquisti fatti. Una
grande differenza è che il primo schedario è ordinato in ordine
alfabetico, mentre il secondo è ordinato per data.
— Secondo la data dell'ultima visita? — chiese Click.
— No, secondo la data in cui riteniamo di doverci andare la
prossima volta. Fin tanto che non siamo riusciti a "entrare" dal
cliente, cioè a ottenere un primo ordine, sappiamo che il cliente
non ci consulterà se avrà bisogno di acquistare, preferendo egli
rivolgersi ai consueti fornitori. Bisogna riuscire allora ad
individuare il momento in cui lui decide di acquistare qualcosa
(non dimenticare che noi vendiamo computer, che è un articolo
che non si acquista tutti i giorni), e in quel momento farci vivi
noi per proporre le nostre offerte. Quando esce da uno di questi
clienti potenziali dopo una visita, il nostro venditore è tenuto a
stabilire quando dovrà tornare dal medesimo cliente: alle volte
deciderà di tornare dopo qualche mese, perché non si prevedono
acquisti a breve, alle volte deciderà di tornare dopo pochi giorni,
perché ha il sospetto che ci sia qualcosa che bolle in pentola.
— E il terzo schedario?
— Lì ci sono le schede dei clienti possibili: indirizzi di persone
che per il momento non riteniamo conveniente visitare, ma sui
quali conserviamo ogni informazione che riusciamo a
raccogliere, in modo da averle a disposizione quando ci saranno

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le condizioni ottimali per andare da loro. Questo schedario è
organizzato per località. Quando un venditore sa di dover
viaggiare in una certa zona, ed ha del tempo libero fra un aereo e
l'altro, prima di partire guarda in questo schedario, e cerca
ispirazione per riempire meglio il proprio tempo lavorativo,
pianificando una visita ad un nominativo nuovo.
— Un'ottima organizzazione.
— Sì, e con questi schedari in perfetto ordine non ci mettrò certo
molto a ricostruire la mia agenda.
— E allora che cosa ti preoccupa? D'aver perso le pagine con le
strategie di vendita? Erano segrete?
— Oh, le nostre strategie non sono certo un segreto. Sono quelle
suggerite dalla Cinematica della Genialità.
— Oh no! — esclamò Click, che cominciava a rendersi conto di
aver lavorato per niente.
— Oh sì, invece — disse Simone, che non aveva capito. La
Cinematica della Genialità ha dato degli eccellenti suggerimenti
per fissare le strategie.
Click cominciava a interessarsi. Cominciava a interessarsi a
Simone. Ed anche a quello che Simone faceva.
— E in che cosa consistono? — chiese Click.
Si riassumono in tre principi. In primo luogo il venditore deve
gestire collaborazioni. Poi deve gestire una zona. Infine deve
gestire un'azienda.
— Che cosa vuol dire "gestire collaborazioni"?
— Al giorno d'oggi, il venditore e il cliente devono collaborare.
Molto tempo fa, il rapporto fra i due era conflittuale: ognuno
badava ai propri interessi, a scapito dell'altro. Oggi si comincia a
capire che entrambi guadagnano di più se il venditore aiuta il
cliente a guadagnare, e se il cliente aiuta il venditore a servirlo
meglio: in altre parole, se collaborano.
— Che cosa intendi per "far guadagnare il cliente"?
— O ridurre i suoi costi, o aumentare i suoi incassi, o ridurre il
suo stress, o aumentare la sua soddisfazione nel lavoro, o una
combinazione di queste cose.
— Chiaro. Vai avanti.
— Naturalmente, non è facile avviare e mantenere un rapporto di
piena collaborazione. Il venditore deve procurarsi credibilità

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dimostrando al cliente che riesce a farlo guadagnare di più, e poi
gestire questa credibilità facendola fruttare. Questo è il primo
principio di una corretta strategia di vendita.
— Bene. E qual è il secondo?
— Riuscire a gestire la zona.
— Che cosa vuol dire?
— Il venditore ha a disposizione una zona, cioè un'area
geografica dove vivono un certo numero di possibili acquirenti e
dove egli è autorizzato a vendere. Questa zona, per l'azienda, è
una risorsa, cioè qualcosa che deve fruttare.
Gestire la zona significa fare in modo che questa risorsa frutti il
massimo.
— Se ho ben capito, si tratta di vendere il più possibile.
— No. Gestire una zona non significa realizzare il massimo
fatturato possibile, bensì il massimo profitto possibile. Inoltre
significa che l'evoluzione nel tempo del profitto deve essere la
migliore possibile.
— Non mi è chiaro.
— Cominciamo col profitto. Un'azienda non guadagna in misura
uguale su tutte le vendite. Ci sono dei prodotti che si possono
vendere a un prezzo molto più alto del costo di produzione, ed
altri che si possono vendere solo a un prezzo molto vicino al
costo di produzione: sui primi il profitto è alto e sui secondi è
molto più basso. Ci sono poi dei contratti che si riesce a far
firmare a prezzo pieno, mentre in altri casi si devono concedere
sconti o facilitazioni di pagamento (che in pratica sono anch'esse
uno sconto).
— Allora per massimizzare i profitti bisogna vendere solo a
prezzo alto e senza sconti.
— No, non è così semplice. Perché se vendi solo quando puoi
vendere a prezzo alto, vendi ovviamente di meno (dovrai
rinunciare alle vendite che potresti concludere solo a prezzo
basso). E se vendi di meno, generalmente aumentano i costi di
produzione. Avrai notato anche tu che un prodotto fatto da un
artigiano costa di più di uno prodotto in serie: più pezzi uguali si
producono, meno costa il singolo pezzo.
Per questi motivi, all'azienda sono utili anche le vendite fatte a
prezzo molto tirato. Per mezzo di tali vendite, l'azienda riesce ad

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aumentare il numero dei pezzi prodotti, e di conseguenza riesce
a diminuire il costo di produzione del singolo pezzo.
Aumentare i profitti significa fare in modo che ci sia la quantità
di venduto (in modo da poter produrre a basso costo) e che ci sia
anche la qualità del venduto (un sufficiente numero di vendite ad
alto guadagno).
— Capisco. Avevi parlato anche di evoluzione nel tempo.
— Sì. Un venditore potrebbe vendere tanto e a prezzo alto,
eppure essere un cattivo venditore. Per esempio, lo sarebbe se
lasciasse i suoi clienti scontenti di avere acquistato. Sarebbero
tutti clienti che non acquisterebbero più.
Il venditore deve fare in modo che i clienti attuali diventino
fedeli, e creare le condizioni per poter invece strappare clienti
alla concorrenza. Inoltre, egli deve studiare il modo di aumentare
i profitti che si realizzano su ciascuna vendita, riuscendo a
valorizzare l'offerta, e quindi a "far digerire" un prezzo più alto.
In questo modo, man mano che il tempo passa le vendite
saranno sempre migliori, e più numerose, e più redditizie.
Riassumendo, se la zona è ben gestita si avranno profitti elevati e
un favorevole andamento dei profitti nel tempo.
— E quali sono le tue strategie per gestire al meglio la zona?
— Qui viene in aiuto la Cinematica della Genialità, che ha
scoperto che si ha la migliore situazione quando si ha un terzo
della clientela che acquista prodotti, un terzo della clientela che
acquista soluzioni e un terzo della clientela che acquista
strumenti assecondanti.
— Come mai?
— Chi vende prodotti riesce in genere a realizzare buoni fatturati
con trattative relativamente brevi, ma in genere con un margine
di guadagno contenuto. In altre parole, così facendo si realizza la
quantità del venduto, ma difficilmente la qualità. Chi vende
soluzioni riesce a realizzare margini di guadagno molto più
elevati, perché la cifra richiesta al cliente corrisponde non solo
alla merce ma anche ad un servizio di consulenza. Inoltre,
vendendo soluzioni si ottiene un'elevatissima fedeltà da parte del
cliente, perché non si cambia volentieri un professionista che ti
ha risolto in passato dei problemi con pieno successo. Però
vendere soluzioni implica trattative più lunghe e faticose, in

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quanto si deve dare un servizio di consulenza, e darla implica dei
costi. Le vendite di soluzioni danno la qualità della vendita, ma è
difficile poter realizzare anche la quantità.
La clientela che compera strumenti assecondanti compera a
prezzo alto e con trattative veloci, e rimane generalmente assai
soddisfatta dell'acquisto, ma ciò nonostante non rimane fedele al
fornitore. La volta dopo potrebbe comperare da un altro o non
comperare da nessuno. Le vendite di strumenti assecondanti
danno quantità e profitto, ma difficilmente garantiscono il buon
andamento nel tempo.
— E' strano. Non garantiscono il buon andamento nel tempo pur
essendo il cliente soddisfatto dell'acquisto.
— Proprio così. Chi non conosce questa possibilità un po'
particolare, confonde la qualità della vendita con la
soddisfazione nel cliente. Invece per me la qualità della vendita è
di più della semplice soddisfazione del cliente. Ripeto: qualità
significa massimizzazione del profitto e favorevole andamento
del profitto nel tempo. Per raggiungere questo risultato la
soddisfazione del cliente è necessaria, ma non sufficiente.
— Una curiosità. E chi acquista prodotti com'è, dal punto di vista
della fedeltà?
— Medio. Compera dal medesimo fornitore per abitudine e non
per scelta convinta. Così c'è sempre il rischio che qualcuno lo
induca a scelte diverse.
— Torniamo alla gestione della zona. Sembrerebbe che, fornendo
i tre tipi di clientela risultati commerciali assai diversi, un bel
misto dei tre sia la cosa migliore.
— Proprio così. Un'analisi svolta in numerose aziende di vari
settori ha confermato che quasi sempre la situazione ideale è
avere clienti di tutti e tre i tipi, in ugual proporzione.
— Allora un venditore che cosa deve fare?
— Deve ripensare a tutti i suoi clienti e chiedersi che cosa essi
hanno "veramente" comperato: se prodotti, soluzioni, o strumenti
assecondanti. Se scopre di avere clienti di tutti e tre i tipi e in
proporzioni fra loro uguali, significa che il venditore sta gestendo
bene la zona. Se scopre di avere solo clienti che hanno acquistato
prodotti (questo è il caso più frequente), oppure solo clienti che
hanno acquistato soluzioni, oppure solo clienti che hanno

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acquistato clienti assecondanti, farà bene a preoccuparsi e a
cambiare qualcosa.
— Cambiare cosa?
— In genere, il venditore dovrà perfezionare le sue tecniche di
vendita: probabilmente egli è capace di vendere a una sola
categoria di clienti, e deve imparare a vendere anche alle altre
due. In qualche caso, invece, è l'azienda che deve riconsiderare la
sua politica commerciale.
— Puoi spiegarmi anche l'ultimo punto? Che cosa vuol dire
"gestire un'azienda"?
— Significa che l'azienda non mette a disposizione del venditore
solo della merce da vendere. Gli mette a disposizione
un'organizzazione, una struttura, un insieme di persone che
lavorano per soddisfare il cliente.
Il guaio è che tutte queste risorse funzionano male (e qualche
volta non funzionano affatto) se il venditore non collabora
attivamente per farle funzionare. Il venditore deve chiedersi di
quali informazioni in sede possono aver bisogno, di quali aiuti, e
fornirli, perché in questo modo si procurerà qualcosa di grande
valore da dare al cliente.
— Ma non si può certo chiedere al singolo venditore di far
funzionare tutta l'azienda.
— Qui non si tratta di chiedere, ma di vedere che cosa conviene a
ciascuno. Il venditore ha tutta la convenienza a contribuire a far
funzionare l'organizzazione, e spesso un contributo
apparentemente modesto ha un'importanza fondamentale a
questo scopo.
— Quale contributo?
— Soprattutto quello necessario a informare l'organizzazione, in
termini di fatti e di numeri, su ciò che accade nel mercato. Il
guaio è che informare un'organizzazione non è così semplice
come informare una persona. Occorrono pazienza e savoir-faire
perché le informazioni vengano davvero utilizzate.
E' una cosa curiosa. Quando il venditore è dal cliente, si rende
perfettamente conto che non basta informare, bisogna anche
persuadere. Quando parla con la sua azienda, il venditore
ritiene di aver fatto il massimo se ha detto le cose una volta.
Invece anche in questo caso occorre persuadere.

Pagina 131
— Allora gestire l'azienda significa collaborare per farla
funzionare.
— Non solo. Significa anche valorizzarla. Ricordarsi che non si
vende solo della merce, ma tutta un'organizzazione.
Quando le cose vanno male, o c'è qualche (normalissimo)
incidente di percorso, il venditore spesso si rivolge al cliente
dicendo: «Non è colpa mia, è in sede che hanno combinato il
pasticcio.» E' un errore molto grave: il venditore svilisce
l'organizzazione che deve invece valorizzare agli occhi del cliente.
— E' incredibile. Credevo che la vendita fosse un compito facile,
un mestiere dove si rifugia chi non ha successo altrove.
— E' esattamente il contrario. Chi sa vendere vende, chi non sa
vendere lavora altrove. E' una frase che suona dura, che può non
piacere, ma è terribilmente vera.
— Chi l'avrebbe detto! Per fare il venditore occorrono delle vere e
proprie capacità dirigenziali!
— Certo, un buon venditore sa dirigere. E molto bene. Deve
dirigere un rapporto con la clientela, lo sfruttamento di una
zona, contribuire a far funzionare un'organizzazione. E in più
deve dirigere se stesso.
Fare l'ingegnere in un centro ricerche è molto più facile: c'è tutta
un'organizzazione che ti dirige e che ti indica in quali direzioni
muoversi. Un venditore è quasi sempre solo in zona, e può fruire
di questi aiuti in maniera molto minore. Fare il venditore è bello,
proprio perché è difficile.
— Ma non è troppo difficile?
— E' difficile, e chi riesce a farlo bene è un protagonista e
guadagna sempre moltissimo. Chi guadagna meno non sa ancora
farlo bene, sta imparando. Tutti quelli che oggi guadagnano
moltissimo, ieri stavano imparando. E' una legge naturale.
Click cominciava a provare per Simone un'enorme ammirazione.
Finora l'aveva considerato un pollastro, ma adesso cominciava
ad accorgersi che essere buoni non significa non avere attributi.
Alludeva proprio a quegli attributi per la cui mancanza sono
famosi i pollastri.
— Comunque adesso ti dico perché mi dispiace tanto per la mia
agenda. E' una questione di cavalli.
— Avevi un appuntamento con un cavallo?

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— No, avevo la ricevuta di una scommessa su di un cavallo.
— Giochi sui cavalli?
— E' la prima volta che lo faccio. Avevo scoperto che nella terza
corsa correva un cavallo di nome Click. Ci ho giocato sopra una
bella cifra.
— Un cavallo che si chiama Click? Non l'avevo mai sentito.
— Infatti era la prima volta che correva. Per questo era dato
dagli allibratori 130 a 1.
— E ha vinto?
— Ha vinto. E ho vinto anch'io. Mille bigliettoni.
— Mille? Ma sei ricco!
— Ero ricco, prima di perdere l'agenda. La ricevuta era
nell'agenda.
— E adesso?
— Niente ricevuta, niente bigliettoni.
Click era sconvolta.
— Con quei soldi — proseguì Simone — avrei voluto offrirti una
vacanza alle Isole Tropichelles. Sarebbe stato un po' come un
viaggio di nozze.
— Di nozze?
— Non importa. Non importa per i soldi. L'importante è che sia
rimasta tu — concluse Simone. — Mi dai un bacio?
Quando un uomo chiede un bacio a una donna, può darsi che
era il momento giusto o può darsi che non lo era. Se non lo era,
la donna non glielo dà, e generalmente ride. Se era il momento
giusto, la donna si mette a piangere.
Comunque vada, l'uomo è sfortunato.
Click scoppiò in un mare di lacrime. Simone dovette consolarla,
e Click confessò tutto. Tutto ma proprio tutto: i rapporti con la
ditta Trumbo, gli incontri che non erano casuali, e il furto
dell'agenda. Ma Simone non potè nemmeno arrabbiarsi, perché
Click concluse il suo discorso dicendo:
— Però adesso, Simone, ti amo.
Ripensandoci bene, qualche volta anche l'uomo è fortunato.

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CAPITOLO 15°

Che cosa si tocca con un dito


Una seduzione di tipo classico
Arriva un tornado
La terribile lotta fra donne
I calzini di Cappelletti

Quando comincia una storia d'amore appassionata, non si può


mai sapere come va a finire.
E' invece molto più facile sapere dove si va a finire.
Nella stanza d'albergo di Simone, quella sera, tutto appariva
molto diverso dal solito, perché quella sera in stanza erano in
due.
Erano appena arrivati, dopo una di quelle poche sere, nella vita,
in cui a due persone, contemporaneamente, era sembrato di
toccare il cielo con un dito.
E' difficile dire, così a prima botta, quale debba essere il posto
migliore per metterci il dito. Credo siano pochi, però, quelli che,
potendo scegliere, deciderebbero di tenerlo ritto in alto. De
gustibus.
Comunque, se avevano toccato il cielo con un dito, Click e
Simone si erano stufati presto, ed anche un osservatore
disattento se ne sarebbe accorto. Per esempio Simone, il dito, lo
teneva sull'interruttore della luce, nel tentativo di abbassare la
luminosità e procurare un ambiente più romantico.
Non è facile, però, con gli interruttori dei grandi alberghi. Gli
interruttori degli alberghi non sono come quelli di casa, che pigi
il tasto e s'accende il lampadario, e ripigi il tasto e si spegne.
Quelli degli alberghi sono fatti così: si inizia che le luci sono
spente, pigi il bottone e si accende l'abat-jour, lo pigi un'altra
volta e si accende la luce in centro, lo pigi un'altra volta e si
accende la luce sul comodino e si spegne l'abat-jour, lo pigi
ancora e si spegne la luce in centro, lo pigi ancora e si accende la
luce in centro e si spegne quella del comodino, lo pigi ancora e si

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accende la luce del bagno, lo pigi ancora e si spegne la luce in
centro lasciando accesa quella in bagno, lo pigi ancora e si
spegne tutto. Facile. Lo sanno tutti, quelli che vanno nei grandi
alberghi.
Lo sanno tutti come funziona cominciando con le luci spente.
Ma se cominci che è accesa la luce in centro, quante volte devi
pigiare il bottone perché si spenga la luce in centro e si accenda
l'abat-jour e resti accesa la luce del bagno?
Simone da circa quindici minuti stava tentando vanamente di
risolvere il problema pigiando per tentativi il pulsante col dito.
Avrebbe meglio potuto fare i calcoli con uno dei suoi computer,
ma i computer vanno ad elettricità, e quante volte si sarebbe
dovuto pigiare il bottone mettendo il computer nella presa
dell'abat-jour per riuscire ad accendere il computer?
Nemmeno Click aveva più il dito in alto. L'aveva in basso, e lo
stava usando per stabilire se la temperatura dell'acqua nella
vasca da bagno era quella giusta.
Click aveva in mente un piano di seduzione di tipo classico:
restare sola in bagno, spogliarsi, fare un bel bagno di schiuma,
indossare una seducente camicia da notte, attendere che Simone
fosse a letto e uscire dalla stanza da bagno come Venere dalle
acque.
Nella famosa valigia di biancheria speditale dalla ditta Trumbo,
Click aveva scovato una mise da notte in velo rosa che avrebbe
fatto dimenticare a chiunque perfino le agende con la tigre d'oro.
Simone, più prosaico, si stava preparando all'incontro d'amore
lavandosi i denti. Seduzione sì, ma igiene innanzitutto.
E non mettetevi a criticare le loro scelte, o a stabilire che cosa
avreste invece fatto voi al loro posto, perché quando due arrivano
a fare all'amore hanno diritto di organizzare l'avvenimento come
credono. In fondo, il problema vero è arrivarci, a fare all'amore.
Lo dico perché giusto in quel momento si spalancò la porta ed
entrò un tornado.
Risultava difficile dire che era entrata una donna: lo si sarebbe
potuto affermare solo se si avesse avuto a disposizione una
moviola, come si usa in televisione per commentare le partite di
calcio.

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Con la moviola, tutti avrebbero avuto il tempo di vedere che ciò
che era entrato possedeva due gambe, due braccia, ed altre
componenti tipicamente (e deliziosamente) femminili.
Ma a velocità naturale, era impossibile distinguere alcunché.
Dire che era un tornado era ancora una pietosa bugia per
ingentilire gli avvenimenti.
— Cavoli, tua moglie! — disse Click, che, come tutte le donne,
sopperiva con il sesto senso a ciò che i primi cinque non
riuscivano a percepire.
— Ghhsstffst! — disse invece Simone, che aveva la bocca piena di
dentifricio.
Il tornado non amava molto la conversazione, perché non disse
nulla, ma prese Click per il bavero e la gettò nella vasca da
bagno, tutta vestita.
Poi il tornado entrò anche lei nella vasca da bagno, senza
nemmeno togliersi il cappotto, per discutere la questione più a
fondo.
— Ghhsstffst! Ghhsstffst! — diceva Simone, con la bocca piena di
dentifricio, saltellando qua e là e cercando di schivare gli spruzzi
d'acqua.
Click era un tipo sempre disponibile a discutere sugli ultimi
avvenimenti e a scambiarsi un parere sull'interpretazione dei
fatti, ma non gradiva essere presa per il collo e tenuta con la
testa sotto il livello dell'acqua. Senza contare che una donna di
classe non fa mai il bagno senza aver prima versato nella vasca i
sali profumati. E lei non aveva avuto ancora il tempo di versarli.
Dapprima tentò di far conoscere il proprio punto di vista
serenamente, e disse due o tre volte:
— Glu glu glu!
che è un'argomentazione strettamente logica, considerando che
la testa era sotto il livello dell'acqua.
Poi, visto che con la diplomazia non otteneva alcunché, Click
sollevò di peso il tornado e lo buttò nel lavandino, ficcandocelo
seduto dentro, con le gambe penzoloni, e facendo cadere tutti gli
oggetti che erano in quella zona. Immediatamente aprì il
rubinetto dell'acqua calda per scottarle il posteriore che così
avrebbe imparato.
Bella battaglia.

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Il tornado saltò giù dal lavandino cacciando un urlo, e si gettò
addosso a Click. Completamente avvinghiate l'una con l'altra,
tentavano reciprocamente di mordersi il naso: praticamente un
perfetto corpo a corpo, fra due corpi praticamente perfetti,
sebbene umidi.
— Ghhsstffst! Ghhsstffst! — diceva Simone, che era rimasto con
lo spazzolino in bocca, e, mentre con le braccia faceva segno alle
due combattenti di stare calme, saltellava qua e là nel tentativo di
conservarsi asciutto. In uno dei saltelli finì col pestare il tubetto
del dentifricio facendo uscire tutta la pasta. Poi mise il piede
sulla pasta, scivolò e cadde dentro la vasca da bagno.
A vederlo nella vasca, con lo spazzolino in bocca, i piedi in alto e
le braccia ad agitarsi alla ricerca di un impossibile equilibrio,
Click e il tornado scoppiarono a ridere. Gli prese ad entrambe un
convulso tale, che non la finivano più.
Click finì un po' prima, e ne approfittò per tagliare la corda.
Simone intanto si rialzò, e si sciacquò i denti nel bidè, che era
l'unico sanitario rimasto libero.
— Maremma maiala! — fu il commento del tornado, appena si
accorse che erano rimasti soli.
— Gilda! Che cosa fai qui? — disse Simone non appena si ritrovò
in grado di parlare.
— Che cosa ho fatto si dovrebbe esser capito! — rispose la
donna, che stava lentamente abbandonando le sembianze di
tornado per assumere quelle deliziose che caratterizzavano
Gilda.
— Non sapevo che tu fossi a Vicolungo!
— Non ne avevo dubbi!
— Quando sei arrivata?
— Questa mattina presto. Da oggi, seguo qui un corso di
Genialità nella Vendita.
— E come mi hai trovato?
— Abbastanza indaffarato, direi!
— No, intendevo dire, come hai fatto a sapere qual era la mia
stanza?
— C'è un signore, giù nell'atrio, con un berretto in testa, che ha
l'apposito compito di fornire questo tipo di informazioni.

Pagina 137
Simone cominciava a capire che Gilda non gli avrebbe permesso
di intavolare una conversazione generica, come se nulla fosse
successo, e si arrese.
Gilda diede a Simone una bella lavata di capo, in confronto alla
quale i bagni e i controbagni che si erano visti finora dovevano
considerarsi una bazzeccola, poi lo strapazzò una seconda volta
tanto per essere più chiara, concluse con talune frasi
appropriate, infine, per castigo, lo lasciò a dormire da solo.
Più o meno alla stessa ora, Michela, che, completamente ignara
di Click, credeva di doversi semplicemente preoccupare di Gilda,
aveva pensato di farsi vedere nuovamente a Vicolungo in
romantica compagnia, per meglio perseguire la strategia
dell'ingelosimento.
Prese quindi il telefono e fece il numero di Cappelletti.
— Pronto? — disse uno mezzo addormentato con la voce di chi
non capisce come mai la sveglia sia suonata così presto.
— Ciao Gustavo. Continuo a pensare a te. — disse Michela. Il
gatto Bartolomiao, nell'udire una bugia così spudorata, inorridì
sotto i baffi e si mise le zampe sulle orecchie per non sentire.
— Mi fa piacere essere pensato da una meravigliosa giovane
signora... Ma che ore sono? — rispose Cappelletti.
— L'ora di prendere iniziative se vuoi conquistarmi, dico io.
Bartolomiao non ne poteva più. Andò a prendersi il suo
registratore walkman, si mise gli auricolari in ambedue le
orecchie, infilò la cassetta di Rock a Cat, e con la punta della
coda spostò il volume al massimo, isolandosi completamente.
— Come hai detto? — chiese Cappelletti che cominciava
lentamente a connettere.
— Ho detto che è l'ora di prendere iniziative se vuoi
conquistarmi.
— Adesso?
— No, domani. Ma. essendo passata già da un po' la mezzanotte,
oggi è già domani, dico io.
— Giusto — dovette convenire Cappelletti.
— E allora domani, cioè oggi, ti invito a cena a Vicolungo. In
fondo, sono obbligata a ricambiare. Passo a prenderti nel primo
pomeriggio, ceneremo al Grand'Hotel.
— Ma domani è giorno di lavoro...

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— E cosa credi, di conquistarmi senza lavorare, dico io? E non
mettere i calzini azzurri con i pantaloni marrone, come hai fatto
l'altra volta, facevano schifo.
— Non c'è pericolo. I pantaloni marrone li ho mandati in tintoria
a lavare.
— E i calzini no? Guarda che i calzini vanno lavati più spesso dei
pantaloni, e non di meno, dico io. Guai a te se domani hai ancora
addosso quei calzini azzurri. E poi, ti sembra l'ora adatta per
telefonare a una signora? Per parlare di calzini, poi! Ci vuole un
po' più di rispetto per le signore sposate, dico io!
E mise giù.
Il pomeriggio seguente, bella come una rosa di maggio, Michela
andò a prendersi il suo corteggiatore e insieme partirono per
Vicolungo.
Ma anche Vittorio Esposito, il titolare dell'agenzia assicurativa di
cui Cappelletti era capo area, desiderava incontrarsi con
Cappelletti quel pomeriggio. Ed avendo appreso che il suo
collaboratore, anziché essere al lavoro, se ne stava andando a
spasso in compagnia di una bella signora, cominciò a
preoccuparsi.
Chi è abituato a dirigere un'azienda, ha dovuto per necessità
imparare a prendere decisioni importanti in tempi brevi. Per cui
Vittorio Esposito non perse tempo in inutili ragionamenti, e,
salito in macchina, partì subito alla volta di Vicolungo, con
l'intenzione di raggiungere Cappelletti al Grand'Hotel e di
mettere bene in chiaro alcune cosette.

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CAPITOLO 16°

Simone incontra Gilda


I corsi sono meglio
La rottura del ghiaccio
Come riconoscere il tipo di pensiero del cliente
Simone recupera energie

Il giorno dopo, all'intervallo di mezzogiorno, Simone incontrò


casualmente Gilda in paninoteca.
— Come va il tuo corso, Gilda?
— Stupendo, davvero stupendo. Frequentare un corso è una cosa
molto diversa dal sentire le cose da te o dal professor Gatto. In
un corso ci sono tanti altri partecipanti, ci si scambia le idee e le
esperienze, il dubbio di uno costringe anche gli altri a riflettere
ulteriormente e a comprendere con più chiarezza. E c'è anche la
possibilità di provare subito le nuove tecniche di vendita che ti
insegnano, dialogando con un collega che si presta a recitare il
ruolo del cliente. Senza contare che il nostro docente utilizza una
gran varietà di supporti, per esempio oggi abbiamo visto dei
filmati televisivi, che illustrano alcune situazioni molto meglio di
qualunque racconto.
— E' giusto che sia così. Ci sono diversi strumenti che possono
servire a formarsi e a perfezionare la propria professionalità, e
bisogna utilizzarli tutti. Un libro, per esempio, è lo strumento
migliore per conoscere nuove informazioni. Un corso, è lo
strumento migliore per imparare a fare. Non è sufficiente solo
leggere libri, e nemmeno è sufficiente solo fare corsi. Occorrono
tutte e due le cose: il mondo cambia velocemente, bisogna
aggiornarsi intensamente e utilizzando tutti i mezzi a
disposizione. La televisione, per esempio. Che cosa ti hanno fatto
vedere oggi?
— Oggi c'era in programma il metodo per riconoscere il tipo di
pensiero che è utilizzato dal cliente. Aspetta, ti faccio un
riassunto, così tu controlli che ho capito tutto giusto. Hai tempo?

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— Per te ho sempre tutto il tempo che vuoi.
— Dunque. Innanzitutto ci hanno detto che la chiave della
trattativa è nei primi minuti: quando si rompe il ghiaccio.
Ci hanno spiegato che è un grave errore entrare subito in
trattativa, e che occorre prima creare un ambiente disteso e
sereno.
— E' vero. Nei primi mesi che facevo il venditore, avevo proprio
questo difetto. Cominciavo a parlare e a parlare, senza
preoccuparmi di rendere il cliente protagonista. Invece il cliente
deve essere protagonista fin dall'inizio. Deve poter controllare
che noi ci interessiamo a lui come persona, e non solo perché
potrebbe firmarci un contratto. Deve verificare che noi badiamo
a lui, prima di poter pretendere che lui badi a noi e alla nostra
trattativa di vendita.
— Al corso ci hanno detto che il miglior modo di rompere il
ghiaccio è far parlare il cliente per una decina di minuti almeno,
su argomenti di suo interesse, o comunque non di vendita.
— E' esatto.
— Questo in verità ce l'avevano sempre detto anche nella nostra
agenzia assicurativa. Ma qui al corso ci hanno insegnato una
cosa importantissima: che se in quei dieci minuti facciamo
davvero parlare il cliente, invece di parlare sempre noi, possiamo
capire che tipo di pensiero sta usando in quel momento: il
pensiero pratico, oppure quello logico oppure quello creativo.
— E questo è molto utile, perché ti dice se devi cercare di
vendergli prodotti, soluzioni o strumenti assecondanti.
— Proprio così. L'istruttore ha detto che il tipo di pensiero del
cliente rimane il medesimo per tutta la trattativa, se noi gli
parliamo in maniera adatta ad esso. In altre parole, se scegliamo
la strategia di vendita corrispondente al suo pensiero, il suo
pensiero non cambia, ed anche la nostra strategia continua ad
andare bene. E' molto comodo.
— Ti confermo che ho verificato queste verità moltissime volte.
— La chiave è, dunque, analizzare il cliente mentre parla, in quei
dieci minuti iniziali. Dal modo in cui si esprime, possiamo capire
che tipo di pensiero usa. Il metodo da usare l'istruttore lo ha
chiamato "metodo del pallottoliere".
— Il famoso pallottoliere a tre righe?

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— Esatto. Noi dobbiamo immaginare di avere un pallottoliere
con tre righe. La prima riga corrisponde al pensiero pratico, la
seconda al pensiero logico, la terza al pensiero creativo.
Mentre il cliente parla, dovremo fare attenzione ai cosiddetti
"indizi di pensiero", cioè cose che lui dice che ci fanno pensare
che usi un pensiero piuttosto che l'altro.
Per esempio, l'espressione «non solo... ma anche...» è un indizio
di pensiero logico. Altri modi di esprimersi sono indizi di
pensiero pratico o di pensiero creativo.
E' incredibile quanti indizi di pensiero l'interlocutore ci fornisce.
Pensa, oggi ci è stata presentata una registrazione televisiva di
alcuni minuti: noi avevamo trovato chi uno, chi due indizi di
pensiero. Poi l'istruttore ha riproiettato il filmato fermandosi
continuamente, e ce ne ha fatto scoprire alcune decine. In
pratica, ce n'è uno ogni pochi secondi, capisci? Per questo quelli
molto abili riescono a classificare il cliente in meno di un
minuto!
— Io non ci sono ancora riuscito, ma è indubbio che, a essere
capaci di vederli, di indizi ce ne sono tanti.
— Sì, ma non sono tutti dello stesso tipo. Cioè tu riconosci nel
cliente un indizio di pensiero logico, poi uno di pensiero pratico,
poi uno logico, poi un altro logico, poi uno creativo, e così via.
— Se fossero tutti dello stesso tipo sarebbe più facile. Invece
bisogna regolarsi secondo la maggioranza.
— Per questo ci hanno insegnato il metodo del pallottoliere. Io
ho in mente l'immagine del pallottoliere, e ogni volta che scopro
un indizio di pensiero di un certo tipo immagino di spostare una
pallina sulla riga corrispondente. Alla fine avrò spostato molte
palline, e su una delle tre righe quelle spostate sono più
numerose. La riga che ha più palline spostate è quella che mi
dice che pensiero usa il cliente.
— In realtà non è che un decidere a maggioranza. L'immagine
del pallottoliere rende a molti il conteggio più facile.
— Immagino che in alcuni casi la maggioranza di palline, su una
delle tre righe, sarà schiacciante, per cui non avrò dubbi. Ma
immagino che ci saranno anche dei casi in cui la maggioranza
sarà risicata, per cui mi verrà il dubbio di aver sbagliato. Tu che
hai più esperienza di me, Simone, che ne dici?

Pagina 142
— E' proprio così, ma non devi preoccuparti più di tanto. Fai la
tua analisi meglio che puoi, e poi prendi serenamente una
decisione. Vedrai che indovinerai molto spesso, e te ne
accorgerai dal fatto che avrai la sensazione di dominare la
trattativa e dal fatto che i risultati della trattativa saranno
soddisfacenti. Col tempo le tue capacità si perfezioneranno e nel
giro di pochi mesi azzeccherai il 99% delle diagnosi.
— Ma se intanto sbaglio?
— E' ampiamente dimostrato che sin dal primo giorno si vende
molto di più prendendo una decisione e seguendo la strategia
corrispondente, che non prendendo alcuna decisione per paura
di sbagliare. L'importante è che tu cominci a conoscere un buon
numero di indizi di pensiero, in modo da poterli riconoscere
quando si presentano. Un poco di studio qui è davvero
necessario. Vediamo se sai dirmi qualche indizio di pensiero.
— Un primo indizio è rappresentato dalla professione. Infatti:
- usano spessissimo il pensiero pratico i politici di professione,
gli imprenditori di prima generazione (cioè quelli che hanno
creato l'azienda, non essendosi limitati ad ereditarla), i dirigenti
di alto livello delle grandi aziende, i dirigenti che hanno
raggiunto notorietà presso il grande pubblico;
- usano spesso il pensiero logico i tecnici, gli ingegneri, i
consulenti, i formatori aziendali, coloro che insegnano per
passione più ancora che per necessità, coloro che nelle aziende
occupano posizioni di staff;
- usano spessissimo il pensiero creativo gli artisti, i pubblicitari, i
venditori (specie se vendono prodotti con limitato contenuto
tecnico), gli umoristi, gli architetti, coloro che per professione
devono esprimersi per mezzo di immagini.
— E' un indizio molto utile, perché possiamo averlo prima
ancora di incontrare il cliente, ma non dobbiamo basarci
esclusivamente su di esso — precisò opportunamente Simone.
— Infatti, è solo una pallina sul pallottoliere, dobbiamo trovarne
almeno una decina dello stesso tipo per fare una buona diagnosi.
— Quali sono gli indizi di pensiero pratico?
— Ne abbiamo visto tanti — rispose Gilda. — Vediamo se me ne
ricordo qualcuno:
* il cliente esprime grande sicurezza, vicina all'arroganza;

Pagina 143
* il cliente denota un'evidente pretesa di aver ragione, spesso
espressa esplicitamente;
* il cliente esprime giudizi sommari e approssimativi in un'area
dove egli agisce operativamente (e quindi dove sarebbe
certamente in grado di esprimersi in maniera tecnicamente più
precisa);
* nel tentativo di spiegare le sue idee, è evidente che il cliente
ricerca il sostantivo o l'aggettivo "giusto" che rispecchi il suo
pensiero, e se lo trova non suole fornire ulteriori spiegazioni;
* tende alla polarizzazione (cioè ad identificare le cose come
"bianche" oppure "nere" senza vie di mezzo);
* si basa su pregiudizi e su luoghi comuni;
* gesticolazione che esprime temperamento autoritario
(esempio: mano a pugno con indice teso in alto);
* evidente preferenza per i vocaboli concreti rispetto ai vocaboli
astratti;
* evidente preferenza per il fare rispetto al ragionare;
* dà maggiore importanza alle tattiche che alle strategie;
* è accentratore e molto lontano da un corretto concetto di
delega;
* usa più volentieri le istruzioni operative ("d'inverno metti l'olio
con l'etichetta verde") di quelle metodologiche ("d'inverno metti
l'olio più fluido").
— Naturalmente, se il cliente mette in evidenza uno di questi
indizi più volte, bisogna spostare altrettante palline sul tuo
pallottoliere mentale.
— Esatto, me ne stavo dimenticando. Adesso provo a dirti indizi
di pensiero logico:
* tende a non esprimere giudizi decisi, quando fa
un'affermazione decisa subito dopo l'attenua (esempio: «La
libertà è fondamentale, almeno in molti casi»);
* per dire una cosa dice prima il contrario di quel che pensa
(esempio: «il ministro sarà anche una brava persona, ma in
questo caso ha rubato»);
* usa frasi del tipo «non solo... ma anche...», dove ci sono due
frasi, e quella che esprime il suo vero pensiero è la seconda;
* usa esposizioni ordinate, spesso introdotte da: «In primo
luogo...», «In secondo luogo...», «In terzo luogo...», «Infine...»;

Pagina 144
* nell'esprimersi usa schemi mentali ordinati, come «pro e
contro», «vantaggi e svantaggi», «somiglianze e differenze»;
* fa delle premesse prima di esporre una sua opinione;
* fornisce ampie spiegazioni non richieste e generalmente non
necessarie (spesso interrompe addirittura la spiegazione per
spiegare un punto della spiegazione);
* comprende in maniera lenta e approfondita;
* parla in termini di obiettivi facendo derivare ogni tattica da
una più ampia strategia;
* usa più volentieri le istruzioni metodologiche rispetto a quelle
operative;
* per dire quello che vuole dire impiega un tempo superiore alla
media;
* lavora volentieri in gruppo e in posizioni subordinate.
— Direi che è un elenco piuttosto buono.
— Oh, sai, è facile, abbiamo visto diversi esempi con dei filmati
televisivi e abbiamo avuto il tempo di soffermarci a lungo su
ciascuno. Queste cose si imparano molto bene vedendo degli
esempi.
— E che indizi conosci per il pensiero creativo?
— Questi:
* fa evidenti sforzi per interpretare le cose da punti di vista
originali o secondo logiche inconsuete;
* fa battute di spirito;
* si dimostra esibizionista;
* sente meno lo stress e, di fronte all'insuccesso, ritrova la
serenità più facilmente della media;
* parla con entusiasmo di quello che fa e sembra pretendere
uguale entusiasmo dall'interlocutore;
* ha molti hobbies;
* cambia frequentemente i suoi hobbies;
* si appassiona per cose irraggiungibili senza preoccuparsi
troppo se sono irraggiungibili (come me con la Torpedo Spider!);
* non si preoccupa minimamente di fare le cose come si son
sempre fatte;
* quando parla, riesce con poche parole a suscitare
nell'ascoltatore immagini molto vive;

Pagina 145
* nell'esprimersi, fa molti paragoni, buona parte dei quali (o
tutti) improvvisati;
* in un dialogo, pur essendo disposto ad ascoltare, e pur non
disprezzando minimamente l'opinione altrui, segue le sue idee
senza tener molto conto delle idee altrui; in questo però non è
arrogante nè pretende di aver ragione;
* non sente alcun bisogno psicologico di sentirsi nel giusto per
far le cose che vuol fare;
* produce ragionamenti a velocità superiore alla media;
* è più gradevole da ascoltare della media.
— Complimenti, Gilda! Hai utilizzato molto bene la tua giornata,
oggi.
— E non è ancora finita, c'è un'altra lezione nel pomeriggio.
Hanno detto che il nostro gruppo è eccezionalmente buono, e
hanno promesso di insegnarci tecniche molto avanzate. Non
vedo l'ora che venga il tempo di tornare in aula!
Il panino era finito, e Simone guardò Gilda che si incamminava
verso il luogo ove si teneva il corso. Benedetta ragazza! Capace di
combinarne di tutti i colori (e Simone la sera prima aveva potuto
ammirare l'intera tavolozza, e poi oggi sembrava che non fosse
successo niente), ma anche capace di imparare in fretta e bene.
Simone ripensava a quanto poco tempo era passato da quando
aveva cominciato a spiegare a Gilda la Cinematica della
Genialità, ed era ammirato nel constatare quanti progressi aveva
fatto.
— Un panino ristora, — disse fra sè e sè Simone — una pausa
tonifica, e incontrare Gilda fa... fa...
E mentre cercava una parola che nessuno scrittore sarebbe
probabilmente mai riuscito ad inventare, Simone tornò al lavoro
tutto pieno di nuove energie.

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CAPITOLO 17°

Pochi clienti alla trattoria Da Peppino


Una borsetta con sorpresa
Sono tanti quelli in gamba
Gilda dà le dimissioni a modo suo
Click fa una proposta

Simone, quella sera, non sapeva dove andare a cena. Il


Ristorante al Molo era chiuso per turno settimanale di riposo, e
in quelle circostanze non v'era dubbio che convenisse andare alla
trattoria Da Peppino, cucina casalinga di eccellente fattura.
Ma lì, probabilmente, avrebbe incontrato Gilda, mentre forse era
più opportuna una serata riposante. E così decise di provare il
ristorante del Grand'Hotel, dove non era mai stato.
Quanto a Gilda, si era incamminata per andare a cena alla
trattoria Da Peppino, ma, dopo aver fatto più di metà strada,
pensò che probabilmente lì avrebbe incontrato quella disgraziata
che la sera precedente, nel bagno di Simone, si era ostinatamente
rifiutata di morire affogata. E, parendogli che la partita non
necessitasse di tempi supplementari, pensò che era meglio
evitare una nuova discussione, e ripiegò sul ristorante del
Grand'Hotel.
Click, professionista esemplare nella seduzione di uomini
sposati, riteneva che fosse ancora troppo presto per ottenere che
Simone la presentasse a sua moglie dicendo «E' una collega di
lavoro» o qualcosa del genere, e che simile incontro avesse più
probabilità di successo fra alcuni secoli. Pensò quindi di evitare
la coppia, e così decise di non andare a cena da Peppino, dove li
avrebbe certamente incontrati. Con un fischio chiamò Sir
Reginald, il cane cocker soprannominato "Il Pirata", e insieme
puntarono sul ristorante del Grand'Hotel.
Neanche a farlo apposta, il ristorante del Grand'Hotel era
proprio quello cui avevano deciso di recarsi Michela e
Cappelletti, nonché (all'iseguimento di Cappelletti) Vittorio

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Esposito, come i lettori di buona memoria sanno già, avendolo
letto alcune pagine più indietro.
All'ora giusta, come si sarà intuito, al Grand'Hotel c'erano tutti, e
non sembravano troppo contenti di esserci. Ma Gilda, che era la
più abile di tutti, fu lesta a proporre:
— Facciamo una tavolata unica?
Click, cui non pareva vero di poter far la pace con quella che
credeva essere la moglie di Simone, approvò con entusiasmo. E il
cameriere preparò un tavolo per sei.
Cappelletti, che conosceva le qualità traumaturgiche del
Prosecco di Conegliano, si affrettò ad ordinarne un congruo
numero di bottiglie, e a riempire un altrettanto congruo numero
di volte i bicchieri di tutti.
Dopo alcuni minuti di imbarazzo, e un ulteriore supplemento di
Prosecco, i commensali non avevano più l'aria bellicosa dei
giapponesi alle Filippine, pur conservando tutti un'espressione
simile a quella di un pugile quando suona il gong di inizio della
prima ripresa.
Ci voleva dell'altro Prosecco. Cappelletti si alzò e disse con
entusiasmo:
— E adesso facciamo un brindisi alla riconciliazione!
— Chi si deve riconciliare? — chiese il cameriere accorrendo con
una nuova bottiglia ben ghiacciata.
— Non lo so, io arrivo adesso — disse Cappelletti, — ma con le
facce che ci sono in giro non c'è dubbio che ci sia qualcosa da
riconciliare.
Anche le mezze cartucce, ogni tanto, hanno qualche intuizione
geniale.
Fu Click a rompere il ghiaccio.
— Desidero innanzitutto scusarmi con la moglie di Simone —
esordì Click.
Michela non capiva il motivo di quelle scuse. Non capiva
neanche perché Click parlasse girata in direzione di Gilda.
«Forse ha il torcicollo» pensò.
— Poi sarebbe bello che ci presentassimo — continuò Click. Io
sono Click. Vedo delle facce nuove.
— Vittorio Esposito, piacere — disse uno del gruppo.
— Gustavo Cappelletti, assicuratore, molto lieto.

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— E io sono Michela, la moglie di Simone.
— Chi cavolo sei? — disse Click sbalordita.
— Michela, la moglie di Simone.
— La moglie di chi???
— Di Simone. Che c'è di strano?
— Ma allora, il tornado, chi è? — chiese volgendosi verso Gilda.
— Io? Oh, un'amica... — rispose Gilda con indifferenza.
Michela cominciò a guardare Gilda di traverso.
Quell'indifferenza era troppo indifferente.
— Cavoli, ma quello chi è? Mandrake? E pensare che io mi stavo
innamorando di lui perché lo vedevo educatino e indifeso! —
commentò Click.
— Innamorando di chi? — chiese Michela, che ci capiva sempre
meno.
Con molta cortesia e pazienza Gilda fece a Michela un riassunto
delle puntate precedenti.
— ...ma io non potevo permettere che Click si portasse via
Simone — spiegò Gilda. — A tre mesi dalle nozze, poi! E' una
cosa indegna.
Michela cominciò a guardare Gilda con simpatia. Non più con
gli occhi di traverso, ma con gli occhi ben dritti.
— Se proprio dovrà farlo, dovrà farlo con me — continuò Gilda.
Michela ricominciò a guardarla con gli occhi di traverso.
— Ma è il caso che non si faccia illusioni, non ho nessuna
intenzione di starci — precisò Gilda.
Michela ricominciò a guardarla con gli occhi dritti.
— Almeno per il momento — concluse Gilda sospirando.
Michela la guardò con un occhio diritto e uno di traverso.
Ritenendo di saperne ormai abbastanza, Michela prese la sua
borsetta, che era di cospicue dimensioni, e la sbatté sulla testa di
Simone, con un gagliardo movimento a due mani, dall'alto verso
il basso.
L'urto fu violento, e fece lo stesso rumore che si sentì nel 1928
quando deragliò il treno postale a Roncisvalle. Il fermaglio di
chiusura della borsa si ruppe, e dalla borsa scivolò a terra un
quaderno ad anelli di cuoio marrone, con una tigre disegnata in
oro.
— L'agenda! — Esclamarono all'unisono Simone e Click.

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— Come mai ce l'hai tu? — chiese Simone.
— Il 31 del mese scorso ero qui a Vicolungo e ho cenato al
Ristorante al Molo. A un certo punto ho dovuto andare in bagno
e ho visto la tua agenda nella toilette delle signore, appoggiata
vicino alla finestra. L'ho riconosciuta subito. Evidentemente
dovevi averla persa, anche se mi piacerebbe proprio sapere come
mai l'avevi persa proprio in quel posto. Forse che avevi cambiato
sesso, per conquistare anche qualche maschietto, oltre a tutte le
femmine del luogo?
Per evitare ulteriori polemiche, la spiegazione venne
immediatamente fornita da Click, che fece un riassunto delle
puntate precedenti che non erano state riassunte nel precedente
riassunto delle puntate precedenti. E con questo, le puntate
precedenti erano state ormai riassunte tutte.
— Finalmente hai di nuovo la tua agenda! — esclamò Click. —
Oh, Michela, questo è il più bel giorno della mia vita! — E la
baciò in fronte.
— Finalmente ho di nuovo la mia ricevuta della scommessa! —
disse Simone. Ma non fece in tempo a dire che era il più bel
giorno della sua vita.
— L'agenda l'hai ritrovata, la ricevuta no — precisò Michela.
Quella l'ho presa io. Anzi, l'ho già incassata. Con quei soldi
quest'estate mi porterai in vacanza alle Isole Tropichelles, dico
io.
A Simone non restò che abbozzare.
Michela si rivolse a Click.
— E adesso, cara Click, mi vorresti spiegare che cosa facevi in
camera di mio marito prima che arrivasse Gilda?
Quando si trattava di cavarsi d'impiccio con la dialettica, Click
era più abile di un'anguilla.
— Nulla, ero lì per lavoro — rispose Click tirando fuori il suo
contratto con la ditta Trumbo. — Come puoi controllare, non si
trattava di rapporti sentimentali, ma di sporchi rapporti d'affari,
come sempre nella vita. Ma adesso è tutto finito, ho già dato le
dimissioni dalla ditta Trumbo.
Nell'occhio di Click era spuntata una lacrima, e Michela capì che
non era affatto vero che era tutto finito. Ma capì anche che nulla
era successo e che nulla sarebbe più successo in futuro. E così

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fece finta di non aver capito niente, e abbracciò Click,
restituendole il bacio in fronte, con sincerità ed amicizia.
Eh sì, caro lettore, le donne in gamba, in questo libro, non erano
due, ma tre.
Anche Sir Reginald era in gamba, nel senso più letterale della
parola. Scocciato perché Michela non aveva portato con sè il
gatto Bartolomiao, il che avrebbe reso la serata ben più eccitante
e movimentata, Sir Reginald aveva inventato un nuovo gioco: la
Roulette Russa del Cameriere. In breve, egli si nascondeva sotto
una sedia, cambiando sedia di continuo, e quando il cameriere si
avvicinava per servire il commensale che stava sulla sedia
soprastante, Sir Reginald gli mordeva il polpaccio.
Tra un urlo e l'altro dei camerieri che vincevano alla roulette,
Simone si riprese lentamente dalla botta. E, benché ancora
discretamente suonato, pensò di passare subito al contrattacco.
— E tu, santerellina, che cosa fai con quel gaglioffo? — disse a
Michela, alludendo a Cappelletti.
Ma anche Michela, in fatto di dialettica, non era male.
— E' il nostro assicuratore. Ci deve fare un'assicurazione contro i
furti in casa. Sai, al giorno d'oggi ci sono tanti ladri... Volevo
parlartene prima di firmare il contratto, per questo sono venuta
qui, così come ero venuta al 31 del mese scorso, ma non ti avevo
trovato. Vero Cappelletti?
— Cerrrrrto! — rispose Cappelletti, che non aveva capito niente,
ma credeva d'aver capito d'aver venduto una polizza.
— Ah, ma allora eri qua per lavoro! — intervenne Vittorio
Esposito. — Sia lodato il cielo! E io che credevo che mi stessi
tradendo con una donna!
E mentre diceva questo si alzò, si avvicinò a Cappelletti e lo
baciò sulla bocca con folgorante passione. Tutti lo guardarono
sbalorditi.
— Le tre donne presenti, davvero tutte bellissime, devono avere
un po' di comprensione, — commentò Esposito quando dovette
sospendere l'operazione per respirare — c'è anche chi preferisce
gli uomini.
Ci fu una risata generale. Ma. di colpo, Gilda smise di ridere.
— Maremma maiala! — disse rivolta a Vittorio Esposito, che,
come i lettori ricorderanno, era datore di lavoro di Gilda, oltre

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che di Cappelletti. — Senta un po' lei... ma quella volta che
Cappelletti fu promosso e io no... sì, insomma, quando lei ha
nominato Cappelletti capo area... la scelta era stata per motivi di
lavoro o... lei comprende vero quello che voglio dire...
— In effetti... — ammise Vittorio Esposito — quel posto sarebbe
dovuto essere tuo... Certo, Cappelletti aveva un record di vendite
più elevato, ma tu, Gilda, mi sembravi essere molto più abile di
lui nel dirigere le persone. Ma non ho potuto promuoverti,
perché Cappelletti aveva minacciato che mi avrebbe
abbandonato se non avessi promosso lui.
Gilda era troppo intelligente per discutere di fronte a simili
meschinerie. Prese una penna e scrisse immediatamente la
lettera di dimissioni. La firmò, e la mise nella sua borsetta
(anche la sua era di dimensioni ragguardevoli: usavano grandi, le
borsette, quell'anno). Poi mise nella sua borsetta anche la
formaggiera, il macinino del pepe e due bottiglie vuote di
Prosecco. Infine picchiò la borsa sulla testa pelata di Vittorio
Esposito trentadue volte di fila, affinché il concetto delle
dimissioni risultasse sufficientemente chiaro.
Click prese la palla al balzo.
— Senti, Gilda, adesso sei senza lavoro. Che ne dici se facciamo
società?
— Società noi due? — chiese Gilda incredula.
— Cavoli! Se penso che cosa è successo quando ci siamo
conosciute, e se penso che ciò nonostante stiamo diventando
amiche, concludo che non potrei trovare una socia migliore.
Qualunque cosa ci succeda nel campo degli affari, non ci
divideremo mai, ma lavoreremo sempre unite per superare ogni
difficoltà.
— Non hai tutti i torti... Ma che genere di società?
— Apriamo un'agenzia assicurativa qui a Vicolungo. E' un bel
posto, questo. Ci si vive bene, e mi sembra un ottimo luogo per
sviluppare affari.
— Ma, scusa Click, chi te lo fa fare? Tu sei una donna ricca.
Perché dovresti metterti a fare un lavoro impegnativo com'è il
lavoro di vendita?
— E' vero, di soldi ne ho guadagnati a palate, facendo la
fotomodella. Ma non ci sono solo i soldi nella vita. Hai mai

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sentito parlare di egoemozioni? Io non mi vergogno delle mie
egoemozioni: voglio invece soddisfarle.
— Facendo la venditrice?
— Ormai non sono più giovanissima, Gilda. Cinque anni fa ero la
fotomodella dell'anno. Adesso a malapena potrei risultare la
fotomodella della settimana. Ancora due o tre anni e sarò una
scarpa vecchia, a chiedere in ginocchio la carità di un po' di
lavoro. No, no, a me è sempre piaciuto essere al centro
dell'attenzione. E voglio continuare a restarci. A vent'anni, se sei
fortunata, puoi stare al centro dell'attenzione per la bellezza del
tuo corpo. Ma più avanti con l'età, se vuoi essere al centro
dell'attenzione devi dimostrare la bellezza della tua intelligenza.
— Questo è vero — ammise Gilda. — Nessun lavoro permette di
dimostrare le proprie capacità come quello di vendita. Ma tu non
hai mai venduto... dovrai imparare.
— In Calabria c'è un proverbio che dice: «Nessuno nasce
imparato». Imparerò anch'io, un po' alla volta, come tutti. Anche
il mestiere di fotomodella ho dovuto impararlo: non basta essere
belle, sai?
— Maremma maiala! Sembri sicura di farcela...
— Non sembro, sono. Simone, oltre a farmi innamorare di sè, mi
ha fatto innamorare del lavoro di vendita. E questo ultimo amore,
se Michela permette, vorrei conservarlo e mantenerlo sempre.
Michela strizzò l'occhio sorridendo in segno di approvazione, e
propose un brindisi. Aggiungendo però un importante dettaglio.
— Vi prego solo di una cosa, amiche: di venire a lavorare qui a
Vicolungo solo il giorno che Simone terminerà la sua missione
qui e tornerà a lavorare in città.
— Non c'è bisogno di attendere — disse Simone. — La filiale qui
è ormai avviata, ho avuto una lunga telefonata oggi con la
direzione della Poliufficio 2000 e mi hanno detto che con questo
venerdì la mia trasferta si può considerare conclusa. Con lunedì
torno alla base.
Sir Reginald, sotto il tavolo, scodinzolò per approvazione.

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CAPITOLO 18°

Gilda e Click nascondono gli anni


Obiettivi ambiziosi e misurabili
L'immagine del venditore di elevato livello
Come ci si procura nuova clientela
Chi è la più vanitosa?

L'impiegato dell'ufficio comunale era un giovane efficiente e


simpatico, con un naso aguzzo che sarebbe stato l'ideale per
aprire le lattine di birra.
Gilda e Click si erano appunto recate negli uffici comunali di
Vicolungo per sbrigare le pratiche burocratiche necessarie
all'apertura della nuova agenzia assicurativa.
— Vediamo un po'... — disse l'impiegato esaminando un grosso
plico con certificati, domande, ed altre cose inutili che tutte le
burocrazie del mondo non si stancano mai di produrre e far
produrre a loro esclusivo uso e consumo, così, tanto per sentirsi
indispensabili. — Chi delle due è Bing?
— Io. Gilda Bing.
— E io sono Clic Clik vedova Cliquot, per gli amici Click.
— Di anni? — chiese solerte l'impiegato.
— E' scritto sul documento, lo legga pure — rispose Gilda.
— Ma non ad alta voce — aggiunse subito Click. — C'è gente...
— Va bene, va bene! — si adeguò ridendo l'impiegato. — E' tutto
in regola. Sicché voi vorreste...
— ...aprire l'agenzia di brokeraggio assicurativo «Clik & Bing» —
rispose Click, sveltissima.
— L'agenzia di brokeraggio assicurativo «Bing & Clik» — la
corresse subito Gilda. — I cognomi vanno in ordine alfabetico!
— aggiunse poi, rivolgendosi a Click con l'aria di un affettuoso
ma severo rimprovero.
— E va bene, però chi capita secondo ha il diritto di metterci
anche il nome e non solo il cognome — fu la pronta replica di

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Click, la cui velocità di reazione non era affatto inferiore alla
vanità.
E così a Vicolungo fu aperta l'agenzia di brokeraggio assicurativo
«Bing & Clic Clik Cliquot», e tutti quelli che passavano, vedendo
l'insegna, pensavano che fosse un negozio di fuochi artificiali.
Ma, in fondo, "fare i fuochi artificiali" era proprio quello che le
due fanciulle volevano. Un venditore sbaglia sempre quando non
si pone obiettivi decisamente ambiziosi: ebbene, nè Gilda nè
Click erano persone adatte a commettere questo genere di errori.
Anzi, avevano un obiettivo molto chiaro: entro quattro anni
avrebbero conquistato la leadership del mercato nella contrada.
— Un momento — disse Gilda. — Fissare degli obiettivi non
serve a nulla se non si tratta di obiettivi misurabili. "Leadership
di mercato" è un concetto vago. Dobbiamo esplicitarlo mediante
dei numeri.
— Mi sono informata — disse Click cercando il foglio giusto in
un plico di appunti che era stato appoggiato sul nuovissimo
tavolo di noce. Le due ragazze si trovavano nella sala riunioni del
loro attrezzatissimo ufficio, e stavano procedendo a gettare le
basi dei loro successi futuri.
— Ecco qua — disse Click. — L'attuale leader è la Assivico. Ha il
9% del mercato. Segue la Kranz con il 6%, poi via via tutti gli
altri assicuratori.
— Allora il nostro obiettivo è conquistare il 10% del mercato
locale in quattro anni.
— Bene. Adesso abbiamo un numero preciso. E dobbiamo
fissare un piano per raggiungere questo 10%.
— Cominciamo col proporre qualche azione concreta — disse
Gilda. — Magari anche piccole idee, ma concrete.
— Per cominciare, non dovrai più dire «Maremma maiala» —
rispose Click.
— Maremma bastarda! E perché? Ma che c'entra?
— Nemmeno «Maremma bastarda» va bene. Vedi, un venditore
deve fornire al pubblico un'immagine di elevato livello. Se no, gli
obiettivi di elevato livello possiamo scordarceli.
— Ma l'immagine di elevato livello non si forma proponendo dei
buoni servizi?

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— Non è sufficiente — disse Click che la sapeva lunga, visto che
in tutta la sua vita di fotomodella aveva venduto proprio
un'immagine di elevato livello. — Le persone si sentono più
sicure acquistando da persone il cui aspetto fisico corrisponde al
ruolo. Tu stessa rimarresti istintivamente perplessa sulle capacità
del nostro commercialista se lui ti ricevesse in maglietta e
scarpette di gomma, così come non chiederesti mai a un signore
in gessato grigio incontrato all'Accademia dei Lincei di darti
lezioni di tennis, mentre comperi volentieri le uova fresche da un
contadino che le venda sul bordo della strada la domenica
mentre ti fai una gita fuori porta (e tu capisci che è un contadino
proprio dal modo in cui è vestito) . Un consulente assicurativo
deve non solo essere un buon consulente assicurativo, ma anche
apparire tale in tutti i suoi dettagli. C'è qualcosa di stonato se usa
un'esclamazione adatta a uno scaricatore di porto.
— Hai ragione... ma allora anche tu dovrai rinunciare alle tue
celebri provocantissime minigonne...
— Certo. In questo libro siamo state fin troppo sexy. E' giusto che
lo siamo state: siamo giovani, piuttosto bellocce, e nient'affatto
imbranate. Ma ora dobbiamo entrambe darci una regolata. E se
vogliamo qualche avventuretta con qualche ragazzotto gagliardo,
ce lo dovremo procurare ad almeno 300 chilometri da Vicolungo.
Insomma, qui tutti ci devono ritenere dedite esclusivamente al
lavoro. Spero di non offenderti se parlo sinceramente di queste
cose.
— Approvato — concluse Gilda, che non si aspettava tanto buon
senso in una socia che finora aveva apprezzato soprattutto per la
simpatia. — E nessuna preoccupazione di offenderci a vicenda,
nè ora nè mai: per i professionisti della vendita ogni critica
costruttiva vale quanto una miniera d'oro. Solo se si conoscono i
propri errori vi si può porre rimedio, e se vogliamo diventare i
leader del mercato dobbiamo sbagliare il meno possibile.
— E adesso, vediamo di stabilire il modo migliore per cercare
nuova clientela — propose Click, cambiando discorso.
— Dovremo svolgere tre tipi di azioni: azioni finalizzate dirette,
azioni finalizzate indirette, azioni di relazione — suggerì Gilda,
che, fra le due, aveva maggiore esperienza.
— Che cosa vuol dire?

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— Azioni finalizzate sono quelle che ci procureranno dei colloqui
di trattativa, nel corso dei quali, con opportune tecniche di
vendita, potremo suscitare il desiderio dei nostri servizi
assicurativi e soddisfare i desideri stessi.
Le azioni finalizzate dirette sono quelle svolte nei confronti delle
medesime persone cui vogliamo proporre i nostri servizi. Per
esempio, se telefoni a un tuo conoscente chiedendogli un
appuntamento l'indomani per parlare di lavoro, stai compiendo
un'azione finalizzata diretta.
Le azioni finalizzate indirette sono quelle che ti procurano
l'occasione di compiere con più elevata efficacia successive
azioni finalizzate dirette. Per esempio, se tu contatti il Presidente
del Sindacato dei Tassisti e riesci a ottenere una sua lettera di
presentazione ai tassisti, compi un'azione finalizzata indiretta. E'
ovvio che una lettera del genere ti servirà per poter richiedere un
appuntamento ai singoli tassisti con elevata probabilità che te lo
concedano.
— Questo è l'unico tipo di azioni finalizzate indirette?
— No, qui il campo è apertissimo alla fantasia. Di azioni
finalizzate indirette se ne possono inventare tante, di semplici e
complesse.
— Dimmene una semplice.
— La più semplice, e forse anche la più efficace, è ricordarsi di
chiedere a tutti coloro con cui entri in contatto (clienti che
hanno acquistato o clienti potenziali che per il momento hanno
rifiutato l'acquisto) di presentarti ai loro amici.
— E lo fanno?
— Lo fanno quasi sempre se tu glielo chiedi con cortese
fermezza. — Come si fa?
— Devi cominciare con una domanda preliminare. Se hanno
acquistato, chiederai loro se, oltre a essere soddisfatti di ciò che
hanno acquistato, sono soddisfatti anche della persona che ha
procurato l'affare (cioè tu). Se non hanno acquistato, chiederai
loro se, indipendentemente dal fatto di non aver potuto trovare
ciò che rispondeva alle loro esigenze, sono rimasti soddisfatti del
modo in cui sono stati comunque informati e se ritengono che tu
li abbia trattati con elevata professionalità.

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— Penso proprio che dovranno rispondere di sì in entrambe le
situazioni. Lavoro bene, io!
— Appunto, e infatti se hai lavorato bene rispondono di sì. A
questo punto chiederai loro di prendere la loro agenda (non
dimenticare questa richiesta!) e di vedere a quali loro amici
potrebbero presentarti. Specificherai che non devono dirti chi
potrebbe comperare, ma solo nomi da cui tu ti recherai a
svolgere il medesimo servizio informativo con la medesima
professionalità che loro hanno riscontrato.
— A questo punto mi diranno alcuni nomi e io ne prenderò nota.
— Ma non è finito. Dopo che hai preso nota dei nomi (non
prima!), chiederai loro di telefonare ai loro amici e di chiedere
loro l'appuntamento per te, e di farlo subito. Se questo non è
possibile, tirerai fuori alcune copie di una lettera prestampata
che dice più o meno: «Ti presento la signora Clic Clik Cliquot.
Lavora nel campo assicurativo e svolge un servizio informativo
con grande professionalità. E' una conoscenza che val la pena di
stringere, per cui, anche se non avrai nulla da acquistare da lei,
ricaverai comunque dei sicuri vantaggi ricevendola e dedicandole
alcuni minuti». Su ogni foglio scrivi a mano l'indirizzo di uno
degli amici che ti hanno indicato, e chiederai loro di firmare le
lettere.
— E lo fanno?
— Una gran parte lo fa. E non sarà certo una minoranza poco
collaborativa a fermarci.
— Giusto.
— Certo che è giusto, maremma maia... pardon, landa suina!
— «Landa suina» può andare, ma solo con gli amici. Torniamo
però alle azioni finalizzate indirette. E' un concetto importante,
voglio capirlo bene. Avevi detto che ci sono anche azioni
finalizzate indirette complesse.
— Per esempio. è un'azione finalizzata indiretta il lavorare per
procurarsi un colloquio col segretario provinciale della
Federazione Albergatori, al quale chiederai di inviare una lettera
a tutti gli associati, per invitarli a distribuire in ogni camera
dell'albergo un tuo dépliant, in cui sia contenuto un coupon da
inviarsi per chiedere ulteriori informazioni e che (finalmente) ti
procurerà un colloquio.

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— Quindi le azioni finalizzate indirette possono essere anche...
molto indirette.
— Le azioni finalizzate indirette sono gradini di una scala. La
scala può essere composta da due o da moltissimi gradini, quello
che importa sono due cose: che l'ultimo gradino sia un colloquio
di vendita, e che si abbia in mente tutta la scala fin dall'inizio.
— E le azioni di relazione?
— Sono azioni che ti fanno genericamente conoscere in giro.
Queste conoscenze ti serviranno per poter proporre, quando sarà
il momento giusto, delle azioni finalizzate. Inoltre, queste
conoscenze faranno sì che quando qualcuno che non ti aspetti
avrà delle necessità assicurative, sapendo vagamente che lavori
nel settore ed avendo di te un'elevata stima personale, ti
contatterà per avere un'offerta.
— Le azioni di relazione dovrebbero essermi congeniali — disse
Click.— Vediamo di fare un elenco di che cosa potrei fare. Tu
scrivi che io detto.
— Sono pronta.
— Potrei recarmi in tutti quei luoghi dove confluiscono
numerose persone ed è possibile fare conoscenze. Potrei
iscrivermi ad una palestra, frequentare il club nautico, andare
alle gite sciistiche organizzate in pullman da qualche club
sportivo... oltre a tutto si unisce l'utile al dilettevole.
— Okay per il dilettevole, però guarda che non basta essere
presente. Devi farti notare con un ruolo attivo: organizzare
qualcosa, risultare utile, fare il capogruppo in qualche attività...
— Giusto. Allora vediamo... potrei organizzare le trasferte dei
tifosi della locale squadra di calcio... poi ho sentito che si parla di
istituire un servizio di pullman per accompagnare a scuola i
bambini delle elementari: potrei raccogliere firme in favore
dell'iniziativa e portarle a chi deve decidere: questo mi
consentirebbe di conoscere i genitori di tutti i bambini di
Vicolungo.
— Inoltre in ogni ambiente devi stare bene attenta a cogliere ogni
occasione per allargare il giro delle conoscenze: per esempio, so
che la palestra qui all'angolo è frequentata dal presidente del
club del bridge...

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— Questo è niente. Al club nautico ci va sempre il presidente
dell'Associazione Industriali di Vicocorto. Con la mia bellezza
potrei tentare di conquistarlo.
— Eh no! — la riprese giustamente Gilda. — Non mischiamo
lavoro con iniziative private, come tu stessa correttamente hai
detto prima.
— Ma lo facevo per lavoro... per accelerare i tempi. Mica
penserai che mi interessi davvero quel vegliardo!
— Con questi personaggi altolocati non bisogna accelerare i
tempi, ma lavorare a medio termine. Prima devi fare in modo di
vederlo più volte e scambiare qualche parola banale, poi devi
attendere che ti si presenti l'occasione di fargli un favore (basta
anche una cosa da niente: per esempio guardargli i bambini
mentre lui e sua moglie fanno un giro in barca), poi si stringe un
po' più amicizia, e solo a questo punto gli dirai che fai
l'assicuratrice, ma senza soffermartici. Noi vogliamo che lui ci
presenti agli associati, ma, se vuoi il suo appoggio pieno, questa
dovrà essere una sua idea, e non qualcosa che gli abbiamo
proposto noi. Naturalmente ciò non significa aspettare
passivamente, ma significa lavorare per creare l'occasione in cui
tale idea possa venirgli.
— Hai ragione — concluse Click, che non aveva esperienza
commerciale, ma era svelta a capire. — Mi immaginavo che per
vendere occorresse una strategia, ma ora scopro che anche per
procurarsi degli appuntamenti occorre una strategia.
— E' proprio così. Naturalmente sono possibili anche azioni più
a breve termine. Vediamo per esempio se siamo in grado di
intraprendere qualche azione finalizzata indiretta.
— Per il momento però non conosciamo il presidente di nessuna
associazione.
— E allora dovremo inventare qualcosa. Come dice il proverbio,
chi non ha amicizie abbia creatività.
— Perché non organizziamo una presentazione di nostri servizi,
magari offrendo un cocktail?
— Perché probabilmente non ci verrebbe nessuno. A meno che la
presentazione non sia in mezzo a qualcosa che attira la gente e la
induce a venire, oppure che avvenga in un posto dove la gente c'è

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già per altri motivi: per esempio nei locali di una mensa
aziendale.
— Senti un po': ho un amico che è un dirigente dell'ufficio delle
imposte. Perché non organizziamo un meeting in cui si spiega la
nuova legge sulla tassazione delle società? Probabilmente
verrebbero tutti i piccoli imprenditori della zona che devono fare
la dichiarazione fiscale proprio il mese prossimo, e a metà
potremmo fare una breve presentazione del nostro piano di
assicurazione "Azienda Sicura".
— E' una buona idea. Si può organizzare con un investimento
contenuto, alla portata delle tasche di due venditrici all'inizio
quali siamo noi, e potrebbe dare un buon risultato. Quello che
più mi interessa, però — concluse Gilda — è che tu capisca che
cosa si deve intendere per "azioni finalizzate indirette". Perché se
capisci bene qual è il genere di idee che ci servono, nel giro di
qualche giorno ne troverai sicuramente molte di buone, e fra di
esse potremo scegliere, magari consigliandoci con qualcuno che
ha più esperienza di noi.
— E poi ci sono anche le azioni finalizzate dirette.
— Certo. Dovremo fare un gran numero di telefonate a persone
sconosciute. Alcune di esse accetteranno l'appuntamento, e
potremo cominciare a vendere.
— Prendiamo allora la guida del telefono e cominciamo dalla
lettera A.
— Hai già fatto due errori.
— Due?
— Il primo è quello di prendere la guida telefonica alfabetica. E'
meglio procedere il più possibile per categorie omogenee: per
esempio tentare con tutti i negozianti, poi con gli avvocati e così
via. Infatti, concentrandoti su una categoria specifica, contatti
delle persone che hanno dei punti in comune tra di loro: dopo
poco questi punti in comune cominci a conoscerli anche tu e ti è
più facile avviare un discorso. Senza contare che, se c'è la
possibilità di farsi aiutare con un'azione finalizzata indiretta, la
nostra mente, grazie alla concentrazione, è molto più veloce a
riconoscerla e svilupparla.
— E il secondo errore?

Pagina 161
— In ogni categoria omogenea, non conviene cominciare dalla
lettera A. Quelli che hanno il cognome con le lettere che
cominciano con A e B sono i più bersagliati dai venditori:
telefonano loro non solo i venditori "seri", ma anche quelli che
fanno venti telefonate e poi... cambiano mestiere. Cominceremo
da una lettera intermedia dell'alfabeto... per esempio G come
Gilda — disse Gilda, che non aveva ancora digerito bene il fatto
che il nome di Click apparisse tre volte nell'insegna aziendale e il
proprio, invece, una volta sola.
Egregi lettori, non vogliamo concedere a due ragazze così belle
di essere entrambe vanitosette? Anche perché vedrete che i
risultati commerciali che di lì a poco otterranno giustificano
invero parecchi chili di vanità. Anzi, magari nel capitolo
successivo vedremo qualche altra azione che esse hanno
compiuto per raggiungere la leadership del mercato. Chissà che
cosa hanno escogitato?

Pagina 162
CAPITOLO 19°

Come scrivere una lettera promozionale


La telefonata per ottenere un appuntamento
Il metodo di Murray Roman
Vendere per telefono
Pippotto Defilippis applaude Click

Dopo qualche mese, Click era diventata bravissima a procurare


appuntamenti per sè e per i collaboratori che nel frattempo
l'agenzia andava reclutando.
Per prima cosa, si procurava un elenco di nominativi suddivisi
per professione. C'era una ditta specializzata, non lontano da
Campione, che forniva elenchi di questo tipo con una modica
spesa, e in qualche caso, poi, si poteva ottenere quel che serviva
da albi professionali o addirittura dalle pagine gialle.
Per esempio, c'era stata quella volta che Click era alle prese con
tutti i parrucchieri della contrada.
Subito dopo essersi procurati gli indirizzi, Click aveva preparato
il testo di una lettera promozionale indirizzata ai parrucchieri.
Per la verità, quella volta il parto era stato assai travagliato.
In un primo tempo, Click aveva concepito una lettera che diceva
più o meno così:
«Egregio signore,
l'attività di parrucchiere non prevede purtroppo, come lei ben sa,
un trattamento pensionistico proporzionato ai lunghi anni di
lavoro. Per questo le proponiamo una pensione integrativa che
lei potrà costruirsi scegliendo in una vasta gamma di soluzioni
personalizzate. La nostra incaricata, signorina Clic Clik vedova
Cliquot, le telefonerà nei prossimi giorni per fissare un
appuntamento e presentarle interessanti opportunità.
Con i migliori saluti
Bing & Clic Clik Cliquot.»
Dopo aver preparato tale bozza, Click l'aveva fatta vedere ad un
paio di parrucchieri di sua conoscenza, chiedendo loro un

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parere. E' molto opportuno, prima di investire tempo e quattrini
in un'iniziativa promozionale, fare un piccolo test
sperimentandola su qualcuno.
Quando Click chiese ai suoi due amici parrucchieri che cosa ne
pensavano, ottenne una frase di generica approvazione. Ma
siccome l'approvazione era appunto generica, Click andò oltre e
chiese se, ricevendo una simile lettera, avrebbero senz'altro
aderito all'appuntamento: e capì che la lettera non faceva proprio
venir voglia di "agire".
Click allora discusse la cosa con Gilda, che le spiegò che quella
lettera proponeva considerazioni logiche per dimostrare la
necessità di un appuntamento.
— Se proponiamo al lettore una situazione problema-soluzione,
attiviamo il suo pensiero logico — aveva detto Gilda. —
Purtroppo, dei tre tipi di pensiero che l'uomo usa, quello logico è
quello con minor propensione all'azione. Questo fatto me l'aveva
spiegato il professor Gatto, una persona deliziosa che ti farò
conoscere alla prima occasione, ancora nel capitolo 11°, e
successivamente ho avuto molte occasioni per verificarlo nella
pratica. Tornando a noi, siccome con la nostra lettera noi
vogliamo provocare un'azione, cioè un colloquio di vendita, un
messaggio logico è sconsigliabile.
— Quale tipo di pensiero dovremmo attivare al suo posto? —
chiese Click, che già in altre occasioni aveva scoperto quanto la
Cinematica della Genialità potesse esserle utile, e desiderava
apprenderla meglio.
— Senz'altro quello creativo. Esso è quello con la maggiore
propensione all'azione; tieni poi conto che i messaggi creativi
sono quelli più gradevoli a leggersi, cosicché aumenta la
probabilità che la nostra lettera sia effettivamente letta prima di
finire nel cestino.
— E come si fa un messaggio che attivi il pensiero creativo?
— Facendo in modo che la nostra lettera susciti egoemozioni.
Anche il concetto di egoemozioni me l'aveva spiegato il professor
Gatto, nel capitolo 11°. Sono per esempio egoemozioni: il sentirsi
importante, il sentirsi al centro dell'attenzione, la sensazione di
avere potere, il prestigio, il veder affermate le proprie idee, il
realizzare un sogno antico, il successo, ed altre ancora che trovi

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appunto nel capitolo 11°. In una sola parola, la nostra lettera
avrà successo se propone al parrucchiere un'azione in cui egli si
senta protagonista.
Click si ripassò i capitoli del libro citati ed anche qualche altro
(Click non era una di quelle che leggono tanto per leggere, ma
che leggono per imparare, e quindi conosceva l'importanza
fondamentale dei ripassi) e buttò giù una nuova versione della
lettera così concepita.
«Al protagonista della bellezza di tante donne.
Lei fa tanto per gli altri, ogni giorno, contribuendo con abilità e
professionalità a rendere le donne più belle. Un giorno, però,
deciderà di ritirarsi dall'attività e quel giorno si chiederà: «E che
cosa ho fatto per me stesso?»
Se vuole essere protagonista anche del proprio benessere, la
nostra ditta le può fornire alcuni strumenti per costruirsi un
domani migliore. Vogliamo parlarne? Le telefonerò per un
appuntamento.
Clic Clik Cliquot
della Bing & Clic Click Cliquot.
P.S. Sono curiosa di vedere se i protagonisti rimangono tali
anche dopo aver abbassato la saracinesca.»
I due parrucchieri che avevano accettato cortesemente di fare da
cavie sostennero che questa lettera era molto più motivante della
precedente, anche se non ancora perfetta.
Ma a questo punto Click decise di passare all'azione, perché se si
aspetta che tutto sia perfetto non si agisce mai. Del resto, alcune
correzioni potevano essere apportate anche successivamente, nel
corso della campagna. E in effetti alcuni giorni più tardi la
lettera era decisamente migliore. Ma non riporteremo in questo
libro la versione definitiva, perché, come diceva Gilda,
l'importante è che il lettore capisca in che direzione deve cercare
le idee, e se lo capisce, le idee del lettore saranno certamente più
adatte alla sua specifica situazione di quelle di Click, per quanto
buone queste ultime possano essere. E poi, chi deve essere il vero
protagonista, Click o voi?
Preparata la lettera, Click ideò una strategia. Infatti, pochi giorni
di prove l'avevano convinta che si ottengono appuntamenti molto

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più numerosi se si usa un insieme di messaggi telefonici e
messaggi scritti, piuttosto che solo gli uni o solo gli altri.
Prima telefonava al parrucchiere (il cui nome era stato ricavato
dall'elenco) preannunciandogli che gli aveva scritto una lettera
importante, e che l'avrebbe richiamato per averne un parere.
Il giorno stesso spediva la lettera al parrucchiere, e quattro giorni
dopo lo richiamava al telefono, facendo seguito alla lettera e
chiedendo un appuntamento.
La telefonata era volutamente succinta. Diceva più o meno:
«Sono Clic della Bing & Clic Clik Cliquot. Ha ricevuto la mia
lettera?»
I più rispondevano di sì, ma anche nei rari casi in cui dicevano di
non averla vista Click proseguiva nello stesso modo:
«Come anticipavo nella lettera, desidero fissare un
appuntamento per esaminare insieme una proposta interessante
nel campo della sicurezza. Preferisce domani mattina alle nove o
giovedì nel pomeriggio?»
La proposta prevedeva sempre due alternative, una con un'orario
preciso e una più libera. Naturalmente Click avrebbe accettato
un appuntamento anche in una differente collocazione, ma il
proporre la scelta fra due alternative è un vecchio artificio dei
venditori per indurre più facilmente all'azione.
Molto spesso il parrucchiere poneva alcuni quesiti. Il più
frequente era: «Di che cosa si tratta?» e in questo caso Click
rispondeva: «Le chiedo un appuntamento proprio perché non si
può parlarne efficacemente per telefono. Preferisce domani alle
nove o giovedì nel pomeriggio?»
Altre volte, il parrucchiere avanzava delle obiezioni. Molte volte
diceva di non aver tempo, e la risposta era: «Proprio farle
risparmiare tempo, proponendole l'informazione al momento
giusto, è l'obiettivo del colloquio. Preferisce domani alle nove o
giovedì nel pomeriggio?»
In qualche caso, il parrucchiere rifiutava l'appuntamento,
dicendo di non essere interessato alla cosa. Ma Click faceva un
altro tentativo anche in questa circostanza, dicendo: «Nessuno
può essere interessato a una proposta finché non ha avuto la
possibilità di valutarla. E qui c'è qualcosa di diverso dal solito.

Pagina 166
Per poterlo valutare, preferisce domani alle nove o giovedì
pomeriggio?»
Un giorno, Click chiese a Gilda:
— Ho scoperto che se si insiste con fermezza, senza mai dire
nulla sull'offerta che intenderemo presentare, ma soltanto
riproponendo le due alternative, si ottengono appuntamenti
anche con parrucchieri che sembravano proprio rifiutare ogni
contatto. Come mai?
— E' semplice — rispose Gilda. — Se il cliente rifiuta, è perché
ha capito che tu vuoi cercare di vendergli qualcosa. Ora, succede
una cosa curiosa: tutti abbiamo bisogno di ricevere dei venditori,
per essere informati e consigliati su ciò che non conosciamo, ma
nessuno ha il tempo di ricevere tutti i venditori che gli si
propongono.
— E' vero. Anche noi, quando abbiamo comprato la
fotocopiatrice, non abbiamo ricevuto tutti i venditori che ci
avevano telefonato.
— E infatti ogni cliente è costretto a fare una selezione. E adesso
dimmi: dovendo scegliere un venditore da ricevere, chi
sceglieresti, un "signor venditore" o una mezza calzetta?
— Un "signor venditore", è ovvio.
— E adesso dimmi: come giudicheresti un venditore che si
arrende alla prima obiezione del cliente?
— "Una mezza calzetta" sembra proprio la definizione... calzante.
— Se allora tu non ti lasci scoraggiare dai primi rifiuti, ma insisti
dimostrando entusiasmo per il tuo lavoro, come se mai nessuno
ti avesse rifiutato un incontro, il cliente qualche volta pensa: «Ma
allora Click è una signora venditrice. Voglio conoscerla, perché
magari riesco a instaurare una collaborazione che mi sarà utile
nel tempo.» Troppi venditori si arrendono invece subito, e
assumono un tono di voce e una atteggiamento caratteristici di
chi riceve continuamente rifiuti. In questo modo comunicano
involontariamente al cliente di essere la famosa "mezza calzetta"
con cui non è il caso di perdere tempo. Ed è la nostra fortuna che
i venditori della concorrenza siano così: altrimenti come
faremmo a portar via loro il 10% del mercato?
— Non ci avevo pensato! — disse Click ridendo e concludendo
l'argomento.

Pagina 167
Naturalmente, anche la telefonata migliore non può avere
successo con tutti i clienti potenziali cui si telefona: c'è sempre
qualcuno che non accetta l'incontro.
Ma, per ogni cliente che rifiuta, c'è un venditore che escogita
un'idea nuova. E' una massima vecchia quanto il mondo: chi non
compra è solo uno che non ha ancora comprato.
E Click stava sperimentando con molto successo una differente
iniziativa. L'idea gli era venuta leggendo un libro di Murray
Roman, un esperto americano che ha ottenuto grossissimi
successi nella vendita telefonica e ha descritto in un interessante
libro i metodi usati.
Dovete sapere che, a Vicolungo, il personaggio del giorno era
Marcello Pallonetto, che di mestiere (alle volte il destino è scritto
nei cognomi) faceva il centravanti della locale squadra di calcio,
ed essendo, al contrario di molti atleti famosi, anche di elevata
cultura e di piacevole conversazione, era molto conosciuto anche
da chi per il calcio non faceva pazzie.
Investendo un discreto numero di bigliettoni (ma nemmeno
troppi: Pallonetto sapeva che la sua notorietà era limitata alla
zona di Vicolungo, e che quindi non poteva chiedere più di
tanto), Click aveva ottenuto che Pallonetto incidesse una cassetta
in cui diceva:
«Buongiorno, sono Marcello Pallonetto, sì, sì, proprio il
centravanti della squadra di calcio di Vicolungo. Sono lieto di
avere l'occasione di conoscerla. Le telefono perché ho scoperto
che la ditta Bing & Clic Clik Cliquot propone alla clientela delle
proposte davvero utili ed interessanti. Le passerò ora al telefono
la signora Clic Clik Cliquot, che fisserà un appuntamento per
consentire anche a lei di conoscere ed esaminare tali proposte.
Nell'occasione, la signora Clic Clik Cliquot le porterà una mia
lettera per lei e una mia foto con autografo. Arrivederci.»
Click telefonava a un cliente potenziale il cui nominativo era
stato tratto dagli elenchi del telefono, e, dopo aver verificato di
parlare con la persona cercata, diceva:
«Signor Taldeitali, ho un messaggio registrato per lei da parte di
Marcello Pallonetto. Glielo faccio sentire subito.»
E subito avviava la cassetta nel suo registratore, tenendo la
cornetta del microfono ben vicina all'altoparlante.

Pagina 168
Al termine del messaggio registrato, Click riprendeva la linea e
concordava l'appuntamento.
Click era molto contenta di questo metodo, perché, nelle prime
prove fatte, la resa in termini di appuntamenti era risultata
molto elevata.
Naturalmente, quando si recava all'appuntamento Click portava
con sè la foto con autografo di Pallonetto (se ne era fatte
preparare alcune centinaia) e una lettera stampata (ma con firma
autografa) di Pallonetto che confermava di aver favorito
l'appuntamento perché convinto della bontà delle proposte della
ditta Bing & Clic Clik Cliquot.
Click non usava il telefono però solo per ottenere appuntamenti.
Il telefono è un potentissimo mezzo di vendita, da solo o in
combinazione con un mailing. Naturalmente, come tutti i mezzi
di questo mondo, il telefono dà buoni risultati solo se usato nelle
circostanze giuste.
E già mi immagino la faccia di Pippotto Defilippis, un mio amico
di Torino cui ho regalato una copia del mio libro perché so che
ha appena iniziato un'attività di vendita, e poi perché così ero
sicuro che almeno un lettore questo libro l'avrebbe avuto.
Pippotto Defilippis si sta infatti chiedendo in questo momento:
— Ma quali sono le "circostanze giuste"?
Andiamo, Pippotto, arrivaci da solo. Secondo te, il telefono andrà
bene per vendere soluzioni?
— Non credo — starà dicendo Pippotto. — Vendere soluzioni
implica per il cliente di pensare a un problema e valutare
soluzioni; per il venditore implica comprendere un problema e
costruire soluzioni su misura. Sono operazioni che difficilmente
si possono fare in pochi minuti, che è la durata tipica di una
telefonata, e probabilmente impossibili se abbiamo interrotto il
cliente mentre faceva qualcos'altro. Una soluzione si potrà
fornire per telefono solo in pochi casi particolari, e su iniziativa
del cliente, non nostra. Al massimo, per telefono si può
migliorare o completare una soluzione già concordata, ma non
proporne una ex novo.
Bravo, Pippotto. E uno strumento assecondante sarà facile da
vendere per telefono? Ricorda che per vendere uno strumento
assecondante il venditore ha bisogno di creare un ambiente ricco

Pagina 169
di creatività ed entusiasmo, che ha bisogno di capire quello che il
cliente sta pensando anche se non lo dice, che deve comunque
adeguarsi alle idee del cliente piuttosto che proporre le proprie,
che spesso sono necessari periodi di silenzio piuttosto lunghi nel
corso della trattativa, e infine che il cliente deve essere ben
concentrato sulla tua proposta, perché deve produrre idee che la
riguardino. Si potrà fare tutto questo comodamente al telefono?
— No di certo. Ci sono: per telefono si possono vendere bene solo
prodotti.
Proprio così, Pippotto. Prodotti di facile comprensione per il
cliente o prodotti completamente nuovi?
— Prodotti di facile comprensione.
Ma che, naturalmente, abbiano un vantaggio in più, anch'esso
facilmente comprensibile.
— Un momento — dice Pippotto che ha perfettamente ragione a
riprendermi. — Che il vantaggio in più sia facilmente
comprensibile non basta!
Vero, vero, Pippotto. Siccome per telefono non ho di solito la
possibilità di comprendere quale vantaggio interesserà il mio
cliente in maniera particolare, bisogna che il mio prodotto
disponga di un vantaggio proponibile a tutti, cioè un vantaggio
che risulti interessante per almeno il 50% della popolazione cui
mi rivolgo.
Ricapitoliamo: bisogna proporre:
- un prodotto di facile comprensione,
- che abbia un vantaggio in più di largo interesse
- e facile da capire.
In questo caso posso vendere con relativa facilità per telefono,
sia a vecchi clienti, sia a clienti potenziali che non abbiamo mai
incontrato.
— Anche a clienti nuovi?
Certo. In questo caso ti aiuterà molto, però, il poterti presentare
a nome di una conoscenza comune. Inoltre ti aiuterà molto
l'abbinamento della telefonata con una lettera contenente
fotografie, descrizioni dettagliate, e simili. Comunque, ho visto
effettuare tantissime vendite anche in situazioni che non
prevedevano alcuno di questi aiuti.

Pagina 170
— Cambiando argomento, posso chiedere ancora una cosa? —
starà dicendo Pippotto. — E Gilda, che cosa fa? Abbiamo visto
che Click non se la cava affatto male: potete darci informazioni
anche di Gilda? Anche se non posso più sperare di vedere Gilda
in abito sexy, non vorrei perderla di vista. Ormai è diventata per
me un'amica, e ci sono affezionato.
E va bene, Pippotto. Che cosa fa Gilda vediamolo subito, nel
prossimo capitolo. Non prima di aver salutato con un applauso
Click, che ha terminato, in questo libro, la sua recitazione. Ma
non preoccuparti, la rincontrerai certamente nei libri successivi
della stessa serie, con un sacco di idee nuove in testa.

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CAPITOLO 20°

Da venditrice geniale a manager geniale


Tecniche speciali per venditori eccezionali
Il portafoglio di offerte diventa più vasto
Il metodo attrattivo
Gilda stravince con la qualità

Gilda, in giacca e gonna blu, e camicetta molto accollata a righe


verticali bianche e verdi, aveva un atteggiamento austero, adatto
alla sua nuova professione di Direttore Vendite, ma restava pur
sempre bellissima.
Era riuscita a reclutare quattro bravissimi venditori, e li stava
dirigendo con molta capacità. Perciò i venditori la apprezzavano
molto, e non tanto per la sua bellezza, che pur aveva aiutato ad
instaurare un rapporto collaborativo, bensì per la sua
professionalità, che nel tempo si era sviluppata sempre più.
A Vicolungo non c'era più solo la Gilda-venditrice, ma si andava
affacciando sul palcoscenico una grande Gilda-manager.
Manager "geniale", naturalmente, poiché anche nella conduzione
degli uomini Gilda aveva cercato di rendere operativi gli ampi
suggerimenti che la Cinematica della Genialità fornisce anche
per questo tipo di professione.
Gilda si era resa conto ben presto che la propria leadership
sarebbe stata strettamente legata ai progressi nel lavoro che i
suoi collaboratori avrebbero realizzato. Per cui aveva dedicato
ampio tempo alla formazione e all'addestramento dei suoi
quattro venditori, sia con riunioni in aula, che consentono
riflessioni più profonde, sia con affiancamenti sul campo, che
meglio permettono di favorire l'applicazione pratica.
Quel giorno, Gilda era in sala riunioni con i suoi quattro
venditori, ed aveva una buona notizia da dare loro.
— Il vostro impegno ha fatto sì che abbiamo completato il ciclo
delle riunioni formative sulla Cinematica della Genialità in tempi
più rapidi del previsto — esordì Gilda. — E devo confermarvi che

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i risultati di vendita sono proporzionali ai progressi che fate
nell'apprendimento delle tecniche commerciali. Anche il mese
scorso abbiamo battuto il nostro record di gruppo. Complimenti.
In sala erano tutti soddisfatti.
— Per premio, quest'oggi vi proporrò alcuni cenni su alcune
tecniche di vendita di livello elevato, che nei casi normali non si
propongono a venditori con meno di un anno di esperienza. Ma i
risultati eccellenti che avete appena ottenuto mi impedisce di
ritenere che voi rappresentiate il caso "normale".
— "Tecniche di livello elevato" significa tecniche complesse? —
chiese uno senza affatto spaventarsi, ma solo per cercare di
predisporre la propria mente al giusto livello di attenzione e
concentrazione.
— Sono cose semplici, talvolta addirittura ovvie: nella vendita
(come in ogni altra scienza) non c'è niente che si possa definire
davvero complicato — fu la risposta di Gilda. — L'unica
complicazione è che, più cose conosci, più sono le cose cui devi
pensare contemporaneamente, mentre vendi. Per questo motivo i
corsi per venditori non insegnano mai "tutto" quel che c'è da
sapere nella vendita, ma solo una parte, e il resto verrà appreso
in momenti successivi.
— Quindi, mentre vendo, devo pensare ad altre cose, oltre alle
informazioni tecniche che devo riferire al cliente?
— Certo. Mentre vendi, non puoi limitarti a pensare a cosa dire.
Devi anche cercare di capire il cliente: riconoscere il tipo di
pensiero che sta utilizzando, innanzitutto, e poi capire il suo
carattere, la sua situazione, i suoi gusti, i suoi progetti, e sulla
base di questo elaborare la strategia della tua presentazione: che
cosa proporre e soprattutto come proporlo. Tutto questo mentre
contemporaneamente parli e conduci la conversazione.
— Non è facile.
— Non è facile, ma l'hai già fatto un sacco di volte anche prima
di cominciare a vendere. Progettare contemporaneamente
un'azione e la strategia in cui questa azione si deve inquadrare fa
parte delle attività quotidiane del genere umano. Quando si
fanno dei pettegolezzi, per esempio, tutti riescono istintivamente
a partecipare alla conversazione, e contemporaneamente a
pensare una strategia per meglio utilizzare le informazioni

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ricevute per sparlare della vittima in maniera ancor più crudele.
E quando si fa dello sport, per esempio il basket o il rugby, è cosa
normale effettuare un passaggio e contemporaneamente pensare
se è il momento di rallentare il gioco o di accelerarlo, se bisogna
rischiare di più in attacco o proteggere meglio la difesa, e così
via.
— Insisto a dire che è difficile.
— E io insisto a dire che è proprio questa difficoltà che rende la
cosa stimolante. E' bello giocare a golf proprio perché la buca in
cui bisogna buttare la pallina è piccola. Nessuno si divertirebbe,
se non fosse difficile mandargliela dentro.
La vendita è un mestiere enormemente tecnico. La competenza
che occorre è molto simile a quella necessaria per fare
l'ingegnere capo dei meccanici in una squadra di Formula Uno.
L'unica differenza è che il motore che il venditore deve far
funzionare al meglio è il proprio cervello. Il capo meccanico
della Ferrari o della Honda sa ciò che si può ottenere con la
benzina. Il venditore sa quello che si può ottenere con le tecniche
di genialità.
— E allora, quali sono queste tecniche di elevato livello?
— La prima ha a che vedere con ciò che si vende. Noi che cosa
vendiamo al cliente?
— Assicurazioni, che a loro volta possono essere interpretate
come prodotto, o come soluzione, o come strumento
assecondante. Questo semplice fatto ci ha permesso di
moltiplicare per tre il nostro portafoglio di offerte, consentendoci
di avere più cose da vendere, più alternative da proporre al
cliente... in una parola, ci ha consentito di dare al cliente una
collaborazione di elevata qualità, su cui è basato ogni nostro
successo.
— Ebbene. ora vi insegno come moltiplicare il nostro portafoglio
di offerte per un coefficiente molto superiore a tre.
Tutti la guardavano sbalorditi. Era quasi un gioco di prestigio.
— E' in realtà una cosa abbastanza ovvia, — continuò Gilda, —
ma che non viene quasi mai presa in considerazione per stabilire
la strategia del colloquio, per intenderci quella che si stabilisce
mentre si è dal cliente. Perché la verità è che non sempre noi

Pagina 174
vendiamo assicurazioni. O, almeno, in molti casi potremmo (e
dovremmo) vendere altro.
— Oh bella, e che cosa allora?
— In qualche caso, noi possiamo vendere il fornitore, con questo
intendendo noi stessi, oppure la compagnia assicuratrice che
rappresentiamo, oppure (ed è la cosa migliore) ambedue le cose
insieme. In pratica, anziché discutere col cliente se deve o no
acquistare le nostre assicurazioni (viste come prodotto, oppure
come soluzione, oppure come strumento assecondante), si
discute col cliente se il fornitore dobbiamo essere noi o qualcun
altro. E' ovvio che se il fornitore prescelto saremo noi,
automaticamente venderemo le nostre assicurazioni.
— E anche il fornitore può essere visto come prodotto, o come
soluzione , o come strumento assecondante?
— Certo! Complimenti sinceri per esserci arrivato da solo.
Gilda non perdeva mai l'occasione di complimentarsi con i suoi
uomini, quando questi facevano qualcosa di giusto. E' un ottimo
strumento per aumentare la propria leadership.
— Il fornitore — proseguì Gilda — può essere proposto a un
cliente in pensiero pratico: in questo caso (fornitore-prodotto) il
venditore metterà in risalto che noi siamo fornitori migliori,
perché diamo un unico vantaggio in più, ma molto importante
per quello specifico cliente, rispetto agli altri fornitori.
Oppure, il fornitore può essere proposto ad un cliente in pensiero
logico: in questo caso (fornitore-soluzione) il venditore dovrà far
emergere un problema, e successivamente dimostrare che
collaborare con noi ne è la migliore soluzione.
Infine, il fornitore può essere proposto a un cliente in pensiero
creativo. In questo caso (fornitore-strumento assecondante) il
venditore dovrà riuscire a creare le condizioni perché al cliente
venga una fulminante idea: che avere noi come fornitore è fonte
di egoemozioni. Chiaro?
Avuto un assenso da parte di tutti, Gilda propose ai venditori di
lavorare alcuni minuti da soli, per vedere se trovavano qualche
altro tipo di offerta su cui una trattativa potesse ragionevolmente
vertere.

Pagina 175
Lasciò alcune decine di minuti di tempo per lavorare, passati i
quali Gilda tornò in sala riunioni per sentire le conclusioni cui
erano pervenuti i suoi uomini.
Costoro avevano elaborato un elevato numero di idee. Uno dei
quattro riferì i risultati a nome di tutti.
— Innanzitutto — disse — la trattativa potrebbe vertere sul
momento dell'acquisto. In altre parole, non si discute col cliente
di che cosa bisognerebbe acquistare, dandolo per scontato, ma
soltanto di "quando" conviene acquistare. E' chiaro che se
convinceremo il cliente che bisogna acquistare subito, egli
acquisterà da noi, che siamo lì proprio in quel momento. Il
momento dell'acquisto potrà essere visto dal cliente come
momento-prodotto (acquistare subito dà un vantaggio in più),
momento-soluzione (l'immediatezza dell'acquisto è la soluzione
di un problema precedentemente emerso) o momento-strumento
assecondante (è l'immediatezza dell'acquisto, e non il semplice
acquisto, ciò che conferisce prestigio o qualche altra
egoemozione).
Un'altra cosa attorno a cui potremmo impostare la trattativa è il
servizio che noi forniamo. Per esempio, la comodità di fare tutte
le operazioni stando a casa propria, anziché doversi recare in
agenzia tutte le volte che c'è bisogno di qualcosa. L'idea c'è
venuta considerando la vendita degli abbonamenti ai giornali e
alle riviste: è infatti evidente che chi si abbona acquista la
comodità di ricevere lo stampato a casa, e non il giornale, che
comunque acquisterebbe all'edicola.
Non sto a dire che anche questa comodità di servizio può essere
vista come prodotto, soluzione oppure strumento assecondante:
ormai tutto questo dovrebbe essere chiaro a tutti. E' invece
importante chiarire che la comodità è solo uno degli aspetti del
servizio che può essere venduto: ce ne sono molti altri, per
esempio la semplicità, l'utilità, l'occasione, la novità, l'economia,
la simpatia, la professionalità.
Altre cose che potrebbero essere oggetto di una trattativa sono:
l'assistenza successiva all'acquisto, un servizio di informazione
permanente, il nostro metodo di lavoro, l'utilità di diversificare i
fornitori (per i clienti nuovi) o al contrario l'utilità di avere un
fornitore unico (per i clienti acquisiti, ma che hanno rapporti

Pagina 176
anche con altri fornitori di assicurazioni), perfino la qualità del
servizio, ma a patto che questa non sia una parola generica, ma
corrisponda a fatti concreti e dimostrabili. Per esempio, molti
fornitori di beni industriali vendono il fatto che la qualità della
loro produzione è dovuta a procedure descritte in un apposito
manuale e certificata da appositi organismi di controllo.
Se noi riusciremo a convincere il cliente e ottenere il suo
consenso totale su anche uno solo dei punti sopra esposti, il
risultato pratico sarà sempre che noi venderemo le nostre
assicurazioni.
Nel terminare la mia relazione, devo per l'ennesima volta
precisare che ognuna di queste trattative può essere fatta sia a un
cliente in pensiero pratico, sia a uno in pensiero logico sia a uno
in pensiero creativo. Nei tre casi, la nostra proposta dovrà essere
presentata come proposta-prodotto o come proposta-soluzione o
come proposta-strumento assecondante: ciò implica che
dovremo di volta in volta scegliere la più adatta fra le tre
strategie di vendita che ormai conosciamo bene... o che
comunque ci sforziamo giorno per giorno di conoscere sempre
meglio.
Il portavoce del gruppo si sedette, attendendo un commento di
Gilda. La quale, essendo veramente contenta del lavoro svolto,
non mancò di segnalarlo ufficialmente.
— E visto che siete stati così bravi, vi spiegherò oggi stesso anche
l'ultima delle tecniche di elevato livello. Che cosa vi ho sempre
detto di fare, nei primi minuti in cui siete da un cliente?
— Di farlo parlare, per creare le condizioni psicologiche serene
necessarie per una buona trattativa, e contemporaneamente per
capire il suo tipo di pensiero. Dopo aver compreso se il cliente
ragiona in pensiero pratico, oppure logico, oppure creativo,
adegueremo a ciò la nostra strategia di vendita.
— Benissimo. Quello che hai appena descritto è il metodo
adattivo: noi ci adattiamo al cliente e al suo tipo di pensiero
(pratico o logico o creativo).
Ma esiste un altro metodo: il metodo attrattivo. Esso consiste nel
far usare al cliente il tipo di pensiero che a noi fa più comodo, e
poi iniziare e condurre la trattativa in quel tipo di pensiero.
— Molto divertente. Ma conviene davvero?

Pagina 177
— Non sempre. Infatti questo implica una fatica e soprattutto del
tempo supplementare: e non sempre val la pena di spendere tali
risorse, dato che noi siamo comunque in grado di adattarci al
cliente. Ci sono però delle situazioni in cui tale tecnica risulta
utile.
— Per esempio?
— Supponi per esempio che il nostro prodotto sia
oggettivamente inferiore a quello della concorrenza, per
prestazioni, prezzo o entrambe le cose. Se a questo punto trovi
un cliente pratico, dovresti dimostrargli che il nostro prodotto ha
un vantaggio in più: che, purtroppo, non esiste. Allora cosa fai?
Una possibilità è di non parlargli di assicurazioni, bensì di
qualcosa d'altro: per esempio il momento di assicurarsi (da
proporre come momento-prodotto): ne abbiamo appunto parlato
prima. L'altra è quello di portare il cliente in un altro pensiero,
per esempio quello logico: in tal caso egli non potrà più fare
confronti fra il nostro prodotto e quelli della concorrenza
(confronto in cui risulteremmo perdenti), ma solo fra la
soluzione nostra e quella della concorrenza: e la nostra maggiore
abilità di "medici" potrà metterci in posizione di privilegio anche
se i "medicinali" di cui disponiamo sono oggettivamente inferiori.
Oppure portarlo in pensiero creativo, se riteniamo di potergli
assecondare le egoemozioni in modo migliore e più immediato di
quanto non possa fare la concorrenza.
Le cose saranno naturalmente molto più facili se il cliente
cambia il suo tipo di pensiero nella fase di presa di contatto, cioè
prima che inizi la trattativa vera e propria. E' possibile fargli
cambiare pensiero anche nel corso della trattativa, ma il tutto
diviene enormemente più complicato da gestire.
Uno dei quattro venditori chiese la parola.
— Prima di procedere, vorrei ringraziarla, Gilda, per averci
messo in grado di comprendere con simile chiarezza queste cose.
Il verificare che sono in grado di discutere di psicologia a questi
elevatissimi livelli tecnici mi rende molto orgoglioso del mestiere
che mi sono scelto.
Gli altri approvarono con un brusio.

Pagina 178
— Ma, naturalmente, — egli proseguì — sono interessato
all'aspetto operativo: come si fa a far cambiare tipo di pensiero al
cliente?
— Devi organizzare il tuo messaggio in modo che esso possa
essere compreso solo da una persona che usi il pensiero che tu
vuoi attivare. Facciamo un esempio: se hai di fronte una persona
che vuoi portare in pensiero pratico, e siete in fase di presa di
contatto, e state parlando (che so io) delle sue vacanze, tu dovrai
parlare di vacanze in maniera rigorosamente assertiva. Userai di
continuo frasi assolutistiche («Le cose stanno così e basta») o
tendenti alla polarizzazione fra due alternative («Non usiamo
mezzi termini, signor Taldeitali, le vacanze o sono riposanti o
sono una schifezza»), porterai la conversazione in termini di
"aver ragione" o "aver torto" cercando di fargli dire che lui ha
assolutamente ragione, farai frequentemente riferimento a
pregiudizi e luoghi comuni dandoli per veri, e una volta trovato
la parola giusta per definire un concetto («Negli alberghi devono
essere cortesi, efficienti ed affabili») eviterai accuratamente di
spiegare che cosa intendi con quegli aggettivi. Al contrario, se
vuoi suscitare pensiero logico cercherai di impostare il discorso
in termini di problemi seguiti da soluzioni, porterai il cliente a
compilare tabelline mentali di "pro" e "contro", modererai tutti i
suoi giudizi più decisi facendo notare che ogni regola ha le sue
eccezioni. Suscitare il pensiero creativo è un po' più difficile: se
vuoi ottenerlo, porta subito il discorso sui suoi hobbies, e dagli
molto spazio perché dica tutto quello che vuole, e non
contrastarlo. Invitalo a produrre idee nuove, prima di riportare il
discorso sul lavoro. Ricordati di apprezzare ogni sua battuta
umoristica (anche se non molto riuscita): interessano le battute
umoristiche "sue", non eventuali barzellette.
Naturalmente oggi su questo abbiamo fatto solo un cenno. Ma se
batterete il record anche il mese prossimo vi iscriverò ad un
corso tenuto dall'ing. Biondo dove questi argomenti vengono
dibattuti nei dettagli.
— Con queste tecniche, si riesce sempre a portare il cliente nel
pensiero da noi voluto? — chiese uno.

Pagina 179
— Sempre no, ma molto spesso sì. Comunque, se tu usi queste
tecniche nella fase di presa di contatto non corri particolari
rischi: se non ci riesci, alla peggio tutto resta come prima.
I quattro venditori erano motivatissimi, ma Gilda quel giorno
voleva stravincere, anche perché era la fine del libro e voleva che
il lettore si ricordasse di lei più che di Click o Michela.
— Ma ho un'altra sorpresa per voi — disse Gilda. — Poco fa voi
stessi avete ricordato che ci sono aziende, nel mondo industriale,
che vendono la qualità dei loro servizi, codificata in un manuale
e riconosciuta da appositi enti.
Bene, anche noi avremo presto qualcosa di simile. Ho convinto le
compagnie assicuratrici che rappresentiamo ad aderire ad un
progetto per il "miglioramento della qualità dell'azione di vendita
e dei rapporti con la clientela". Ci aiuterà in questo progetto una
nota società di consulenza, Aidea Srl di Milano, che è diretta
dall'ing. Luciano Biondo, direttore dell'équipe che ha scoperto la
Cinematica della Genialità, nonché autore di questo libro.
— E in che cosa consisterà il progetto?
— Il progetto avrà lo scopo di attivare organicamente le risorse
di tutti per migliorare la qualità dell'azione commerciale. Il
punto di partenza sarà costituito dai problemi o reclami o
lamentele che ogni tanto tutti i venditori (anche quelli delle
migliori aziende) raccolgono sul campo. E così questi fatti
spiacevoli, anziché essere delle grane da risolvere in qualche
modo, diventeranno delle occasioni per migliorare il servizio in
maniera definitiva. Si costituiranno dei "gruppi di qualità" dove
saranno coinvolti rappresentanti della vendita,
dell'amministrazione, di coloro che producono i servizi (nel
nostro caso i rami delle compagnie), i liquidatori, eccetera.
— E come si svolgerà il lavoro?
— Un po' di pazienza, lo vedrete prestissimo, perché il progetto
partirà già la settimana prossima. Vi prego di tener presente
inoltre che quello in cui trovate vita è un libro, non dobbiamo
trasformarlo proprio noi in un dépliant pubblicitario
dell'intervento di consulenza. Quello che conta è che questo fatto
testimonia in modo reale e concreto quello che è da sempre il
nostro obiettivo: la qualità del servizio.

Pagina 180
Il lettore non si stupirà se, con simili premesse, l'agenzia di
brokeraggio assicurativo Bing & Clic Clik Cliquot conquistò il
10% del mercato ancora prima dei quattro anni preventivati. E
ciò creò le premesse per quel che accadrà nel prossimo capitolo,
che è l'ultimo di questa storia.

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CAPITOLO 21°

Simone agricoltore dilettante


Un polverone turbocompresso
Nessuno mai seppe dov'erano andati
La "regola numero uno" della vendita
Un amico del lettore e un indirizzo da ricordare

Il giorno in cui accaddero questi fatti, nella ridente cittadina di


Campoalto, era passato qualche tempo rispetto al resto della
storia. Sapete come sono le cose: le persone vanno a vivere in
due città diverse, passa un giorno dopo l'altro, si è
continuamente indaffarati, e quando ci si rivede è difficile per i
protagonisti dire, così a prima botta, se sono passati dei mesi
oppure degli anni. Forse, era passata una via di mezzo.
Il giorno in cui accaddero questi fatti, dunque, era una domenica
mattina, e Simone si stava dedicando al suo nuovo hobby di
Agricoltore Dilettante.
E' questo un mestiere che si va sempre più diffondendo fra
coloro che, abitando in città, possono disporre di un fazzoletto di
terra. Di solito tutto comincia un venerdì sera, quando uno, stufo
di mangiare prodotti surgelati, decide che adesso vuole avere dei
piselli freschi, coltivati da sè medesimo.
Il giorno dopo, sabato, ci si reca in un negozio specializzato in
Agricoltori Dilettanti, perché è l'unico che vende delle zappe su
cui ci sia scritto "zappa professionale". La loro caratteristica
normale è di costare quattro volte di più di una zappa veramente
professionale ma venduta in un negozio per agricoltori normali.
A Campoalto c'è appunto un negozio del genere, che tutti
conoscono anche perché in una gabbia sistemata all'ingresso c'è
un corvo parlante che dice «Ciao» a tutti i clienti che transitano.
L'Agricoltore Dilettante ci passa usualmente l'intero pomeriggio
del sabato per stabilire che la zappa professionale con manico
verde rigido è meglio della zappa professionale con manico rosso
semiflessibile (o viceversa, secondo i gusti), e torna a casa con

Pagina 182
diversi bigliettoni in meno ma con una zappa nuova fiammante e
tanti buoni propositi.
La mattina dopo, domenica, l'Agricoltore Dilettante alle otto di
mattina è già sul posto, e comincia a zappare. Verso
mezzogiorno, giudicando dalle mani bollenti e dalla spina
dorsale al calor bianco, l'Agricoltore Dilettante ritiene di aver
dissodato non meno di quattordici ettari di terreno, mentre un
osservatore meno coinvolto direbbe che ha dissodato un
angolino in cui potrebbero crescere, al massimo, due chili di
piselli, baccelli compresi. (Il bello è che l'Agricoltore Dilettante,
in quello spazio, vorrebbe far crescere, oltre ai piselli, anche il
prezzemolo, i pomodori, ovviamente il basilico, e possibilmente
due o tre filari di viti.)
Il sabato successivo, l'Agricoltore Dilettante ritorna al negozio, e
acquista un sacco da quaranta chili di piselli per semina. La
domenica mattina, provvede a seminarli tutti, approfittando del
tempo favorevole. Terminato il lavoro, va a lavarsi le mani, e,
appena ha girato lo sguardo, un nugolo enorme di corvi ed altri
uccellacci piomba sui semi, mangiandosi tutto.
Nelle cittadine, a causa dell'urbanizzazione, di corvi e di uccelli
in genere se ne vedono sempre meno, eppure in queste
circostanze ne arriva un numero impressionante. Io credo che
sia stato il corvo parlante del negozio ad avvertire i colleghi via
fax.
Dopo pochi secondi si sono pappati l'intera semina, cosicché
quando l'Agricoltore Dilettante, lavatosi le mani, s'affaccia al
balcone a rimirare il lavoro svolto, non s'accorge di nulla.
Naturalmente, Madre Natura ha pensato a tutto, ed ha posto
qualche limite perfino alla vista dei corvi, laonde qualche pisello
da semina in realtà è rimasto al suo posto, giusto quanto basta a
far crescere i due chili di piselli che ci potevano stare in quel
terreno.
Ma Madre Natura deve pensare anche alle erbacce, e per questo
ha inventato l'Agricoltore Dilettante. Il quale, qualche sabato
dopo, torna al negozio, e si fa rifilare i famosi "accrescitori
brevettati per piselli". In pratica, si tratta di normalissimi bastoni
di legno, lunghi lunghi, da piantare nell'orto allo scopo di legarvi
le piante di piselli quando saranno cresciute. L'Agricoltore

Pagina 183
Dilettante non ne compera mai meno di quaranta, in ragione di
dodici bigliettoni l'uno.
Tornato a casa, l'Agricoltore Dilettante provvede a piantare gli
accrescitori brevettati (o bastoni, che dir si voglia) nell'orto. E,
tra quello che calpesta in prima persona, e quello che distrugge
manovrando i bastoni, annienta completamente i minuscoli
germogli di piselli che cominciavano a crescere. E con questo, si
ottiene definitivamente via libera per l'amoscino, la gramigna,
l'erba puzzola, la borrana e quante altre erbacce vogliate
immaginare.
Questa è la dura vita dell'Agricoltore Dilettante.
Ordunque, Simone era per l'appunto intento a quest'ultima fase
del lavoro, consistente nel piantare gli accrescitori brevettati e
nel creare l'habitat ideale per le erbacce, e Michela, dal balcone,
lo guardava giustamente scettica, ma in fondo anch'ella divertita.
In quella, si vide dal lontano orizzonte avvicinarsi uno strano
polverone. Qualcosa di simile lo facevano un tempo le
automobili molto veloci quando le strade erano ancora in terra
battuta, ma a Campoalto, ovviamente, le strade erano asfaltate
tutte ormai da tempo immemorabile, inoltre il polverone in
questione si avvicinava a una velocità notevolmente superiore.
La testa del polverone, costituita da una Torpedo Superrossa
turbocompressa da far girar la testa, si fermò proprio davanti
alla casa di Simone.
— Maremma ma... pardon, landa suina! — disse la guidatrice. —
Salta su che ti porto a fare un giro! Dopo tutto, se ce l'ho, questa
macchina, è anche merito tuo!
Quel giorno Simone e Gilda tornarono di sera, anzi di notte,
molto tardi, e nessuno mai seppe dov'erano andati.
E Michela, che aveva visto tutto, come l'ha presa?
Per capire gli avvenimenti spostiamoci un anno più avanti. E'
una cosa che gli autori di libri devono fare spesso, quando
l'editore ha richiesto ventuno capitoli, e si è già al ventunesimo.
Un anno più avanti, ordunque, Michela e Simone continuavano
ad essere una coppia perfetta, e ad amarsi profondamente.
Michela non aveva mai detto niente sul giro in macchina con
Gilda, per almeno quattro buoni motivi.

Pagina 184
Il primo è che in fondo Gilda aveva salvato Simone dal far
l'amore con Click, quindi, nella peggiore delle ipotesi, la partita
si sarebbe chiusa in pareggio, uno a uno.
Il secondo è che Gilda è una ragazza curiosa, ed era capacissima
di aver girato sulla sua supermacchina nuova fino alle tre di
notte senza fermarsi mai.
Il terzo è che Simone era salito in macchina con la zappa
professionale e trentacinque accrescitori brevettati per piselli, e
questo l'avrebbe alquanto intralciato in eventuali movimenti
erotici.
Il quarto (e fondamentale) è che in tutto l'anno successivo Gilda
non si era fatta più vedere, e dunque non costituiva pericolo
reale.
E infine, se Simone era un bel ragazzo, qualche ammiratrice
doveva pur averla, no? E quelle che non si fanno più vive,
pensava Michela, vanno benissimo.
In ogni caso, per evitare eventuali pericoli futuri, Michela si
iscrisse ad un corso di tecnica di vendita.
— Dico io: se Simone — spiegò Michela al gatto Bartolomiao —
incontrerà un'altra venditrice carina e bisognosa d'aiuto, l'aiuto
glielo darò io!
Bartolomiao fece le fusa, e il sol ridea, calando dietro il
Resegone.

***

— Un momento, un momento! — gridò Michela all'autore del


libro. Non vorrai mica finire il libro qui?
— Certo che sì — risposi io. — Ho promesso all'editore ventuno
capitoli, questo è appunto il ventunesimo. Che cosa manca?
— Hai fatto conoscere al lettore un sacco di amici nuovi:
Simone, Gilda, Click, il professor Gatto, Balla e Birillo, e tanti
altri, e soprattutto me. E' ora, dico io, di presentare al lettore
anche un altro amico, che l'ha seguito e accompagnato per tutto
questo tempo.
— E chi sarebbe?
— Ma tu, l'autore del libro!

Pagina 185
— Vuoi dire che debbo parlare di me? Mi piace moltissimo.
Quanto spazio ho a disposizione? Una pagina? Venti pagine?
Trentacinque capitoli?
— Dieci righe vanno benissimo.
— Sono nato a Venezia e ho fatto l'infanzia a Trento. Poi mi sono
trasferito a Milano dove mi sono laureato in Ingegneria
Elettronica, nel 1970. Ho deciso subito di dedicarmi alla
formazione del personale, e ho lavorato all'Olivetti (dove ho
imparato il mestiere dal famoso tecnico dell'apprendimento
David J. Klaus), nel gruppo Wall Street Institute (che mi ha dato
la possibilità di creare nuove metodologie didattiche che hanno
consentito a molte decine di migliaia di allievi di apprendere con
maggiore efficienza), presso lo Studio Mario Silvano (dove ho
imparato da un grandissimo maestro, Mario Silvano, il mestiere
della consulenza), e successivamente in proprio. Ho insegnato
Metodologie di Apprendimento in sei Università e ho scritto
molti libri. Sono contento della mia professione anche perché
sono sempre stato richiesto da clienti qualificatissimi
(Assicurazioni Generali, Bull, Credito Svizzero, Fideuram, Inter
Football Club, L'Oreal, Monsanto, Pubblica Amministrazione del
Canton Ticino, RS Components, Taiana, Telecom, Unione
Banche Svizzere, Unipol e tanti tanti altri). Di recente mi sono
specializzato nello studio delle emozioni e sviluppo della qualità
del servizio al cliente. Nel 2001 un mio lavoro per TIM e Logotel
ha vinto il premio Adico-Espansione per la miglior realizzazione
di marketing in Italia. Oggi sono Presidente dell'Università della
Vendita (www.unipocle.org) e Presidente onorario Aidea
(www.aidea.it). Se poi qualcuno vuol sapere di più su di me, più
che leggere una descrizione dovrebbe conoscermi
personalmente. Lasciami dire a ciascun lettore che sarò ben lieto
di incontrarlo e di parlargli assieme.
— Ti spiego perché te l'ho chiesto. Il lavoro di vendita comincia a
piacere anche a me, e forse un giorno diventerò addirittura
manager. Se mi sono iscritta ad un corso, non è solo per tenermi
stretto Simone, come avevi scritto sopra. Questo è solo (per usare
le tue parole) l'alibi logico. Il vero motivo è che imparare a
vendere, dico io, mi interessa davvero.

Pagina 186
— E fai benissimo. E' un mestiere fantastico, in cui le
soddisfazioni non possono mancare, se solo si rispetta la "regola
numero uno" della vendita.
— Regola numero uno? E qual è?
— La migliore definizione è probabilmente quella data nel 1954
da Frank Bettger: «Il più importante segreto dell'arte del vendere
è: scoprite quel che il cliente vuole ed aiutatelo ad ottenerlo.»
— E la Cinematica della Genialità, dico io, non serve proprio a
questo?
— La Cinematica della Genialità aiuta a scoprire che cosa il
cliente vuole, indicandoti se egli vuole un prodotto, una
soluzione o uno strumento assecondante. E' la prima cosa da
sapere, se vuoi capire davvero che cosa vuole.
Inoltre, ti indica come aiutare il cliente ad ottenere ciò che egli
vuole, dandoti delle regole da seguire per migliorare la tua
comunicazione e renderla più efficace.
Infine, ti dice come funziona la sua procedura di decisione (che
dipende dal tipo di pensiero che egli ha attivato), e ti informa su
quali saranno i passaggi decisionali per lui difficili, e su cui
quindi va aiutato.
Il cliente in pensiero pratico ha difficoltà a uscire dalle proprie
abitudini, e quindi va aiutato presentandogli il nuovo come
qualcosa a lui familiare. La tecnica del "l'hai già fatto" per
superare i rifiuti è l'aspetto più evidente di questa strategia.
Il cliente in pensiero logico ha difficoltà a passare all'azione, e va
aiutato in questo. Con lui bisogna usare sempre un numero
elevatissimo di prechiusure.
Il cliente in pensiero creativo ha bisogno di veder accettate le sue
idee: dobbiamo imparare ad accettarle (cosa molto più difficile
di quel che sembra, col cliente creativo) e ad assecondarle,
rinunciando a suggerire alternative che paiono migliori a noi
(ma non a lui): perché è la scala di valori del cliente quella che
deve valere, e non la nostra.
— Allora queste tecniche non sono manipolazioni? Non sono un
modo per vendere a tutti i costi? Allora un po' di "spinta"
all'acquisto è una cosa indispensabile?
— Assolutamente indispensabile: se vuoi aiutare davvero il
cliente, devi aiutarlo a superare le sue difficoltà. Naturalmente

Pagina 187
devi saper quali sono le sue difficoltà (che dipendono dal tipo di
pensiero usato), in modo che tu possa "spingere dalla stessa
parte" in cui spinge lui. Altrimenti che razza di aiuto è? — E
adesso dimmi. Che cosa consigli al lettore, dopo aver letto questo
libro, per perfezionare ulteriormente le proprie capacità di
vendita?
— Di seguire un corso di Genialità nella Vendita. Un libro
fornisce informazioni, e quindi insegna a sapere, un corso
fornisce capacità, e quindi insegna a fare: c'è una bella
differenza.
— Tutti i corsi vanno bene?
— In giro ci sono ottimi corsi di tecnica di vendita. Molti sono
organizzati dalle stesse aziende: probabilmente, anche
nell'azienda dove il lettore lavora se ne fanno.
— Quelli basati sulla Cinematica della Genialità sono i migliori?
— Sono come gli altri, ma con un grosso vantaggio in più: essi
insegnano non solo come aumentare le vendite, ma anche come
aumentare i margini di contribuzione.
Voglio farti notare che, in pratica, quest'ultima cosa non è altro
che la famosa "qualità" della vendita. Infatti tu potrai aumentare
i tuoi margini di contribuzione solo se il cliente attribuisce un
valore maggiore a ciò che gli viene dato, ed è quindi disposto a
spendere di più.
— Come ci si iscrive ad un corso di Cinematica della Genialità?
— Rivolgiti ad Aidea, via Sanzio 32, 20149 Milano, telefono
02.4801.4174, e-mail: leggimisubito@aidea.it. Potrai trovare dei
corsi individuali, cioè cui si iscrivono persone singole, ma si
ottengono risultati migliori (e a costi molto più bassi) se il corso
è aziendale, cioè creato appositamente per una singola azienda e
frequentato solo da venditori di tale azienda. Il lettore farà
quindi bene a sentire il servizio formazione dell'azienda in cui
lavora, oppure il proprio direttore commerciale, per vedere se
esistono le condizioni per organizzare, con l'aiuto di Aidea, un
corso aziendale.
— Quanto durano i corsi?
— Poche giornate a tempo pieno. Ma non devi pensare che in
pochi giorni tu possa imparare un mestiere complesso come la
vendita. Come tutte le cose, anche la vendita va imparata un po'

Pagina 188
alla volta: un corso, alcuni mesi per impadronirsi con l'uso delle
tecniche apprese, poi un altro corso, e così via.
— Il lettore dovrà quindi seguire più corsi?
— Su un argomento come le tecniche di vendita, noi riteniamo
che un venditore debba frequentare da cinque a dieci giornate
l'anno di corso, suddivise in tre o quattro sessioni. E questo per
tutta la vita lavorativa.
Se il tempo è poco, ma la volontà non manca, invece di
frequentare un seminario in aula, si possono seguire i corsi che
Aidea organizza in collaborazione con l'Università della Vendita,
di cui l'ing. Biondo è fondatore e Presidente. In tali corsi, l'Aula è
limitata a poche ore, mentre buona parte dello studio si fa su
internet, con un impegno di circa 20 muniti al giorno per 10
settimane. Il metodo è molto efficiente, l'insegnamento è
totalmente e interattivo e personalizzato (è centrato sui prodotti
che il venditore deve proporre, un'ora di questo studio ne val
elmetto cinque in aula. Non vi sono obblighi di orario, il che è
un gran bene, perché si può apprendere nei ritagli di tempo e
non si perde attività lavorativa, ma richiede autocontrollo e
costanza nell'applicazione.
— La Cinematica della Genialità si impara in un unico corso?
— Attualmente abbiamo in catalogo otto corsi di livello
crescente, secondo la progressione suggerita dalla norma Brown
Osana Wennington sulla Qualità del Servizio di Vendita. Inoltre
ci sono dei corsi specialistici: vendita al telefono, vendita in fiera,
tecniche di ascolto, ed altre cose del genere. Tutti gli anni
creiamo qualcosa di nuovo. Ma è giusto che sia così: al giorno
d'oggi le conoscenze umane, in tutti i campi, raddoppiano ogni
uno o due anni: chi non si tiene al passo, con idonee azioni di
formazione, resta indietro come resta indietro un'automobile se
ci si dimentica di fare il pieno di benzina.
— Questo per i venditori. Ma. oltre che da loro, il libro sarà letto
anche da direttori commerciali, da direttori marketing, da
imprenditori, dico io. A loro che cosa consigli?
— Se un venditore deve utilizzare la Cinematica della Genialità,
un dirigente se ne deve avvalere. Questo si può ottenere in due
modi: imparandola a fondo, oppure utilizzando un consulente
che la conosca a fondo. Se ne potranno trarre grossi vantaggi nel

Pagina 189
miglioramento della politica commerciale, della qualità della
vendita e (tanto per essere concreti) dei profitti. Anche per
questo, basta rivolgersi ad Aidea.
— Allora mi devo proprio segnare quell'indirizzo che mi hai
detto. Ripetimelo.
— Brava. Scrivilo sulla tua agenda. Aidea, Associazione senza
scopo di lucro, via Sanzio 32, 20149 Milano, telefono
02.4801.4174, e-mail: leggimisubito@aidea.it, sito internet: http://
www.aidea.it.

Pagina 190
IL PARERE DI ALCUNI CLIENTI
(pubblicato nella controcopertina dell’edizione a stampa).

«Ritengo che l'ing. Biondo sia uno dei massimi esperti di


comunicazione interpersonale, e mi sono ripetutamente avvalso
della sua collaborazione per le aziende del Gruppo e per me
personalmente.»
ERNESTO PELLEGRINI, Presidente Gruppo Pellegrini e
Presidente Inter

«I venditori delle aziende che dirigo hanno seguito diversi


seminari sulla Cinematica della Genialità, perché essa fornisce
eccellenti strumenti per migliorare il servizio al cliente, per
aumentare il fatturato, per migliorare i margini di
contribuzione.»
MARTINO VERGA, Imprenditore e Presidente Unione Industriali
di Como.

«La Cinematica della Genialità ha ripetutamente mandato la mia


motivazione alle stelle, perché a me piace lavorare ottenendo
sempre grandi successi, e con la Cinematica della Genialità si
ottengono.»
PAOLO MOSCATELLI, Agente Generale La Fondiaria, Campi
Bisenzio.

«La Cinematica della Genialità si è rivelata assai utile ai nostri


funzionari commerciali per meglio comunicare e meglio lavorare
in gruppo. I seminari che abbiamo tenuto su di essa hanno
risposto in modo adeguato ad un'importante esigenza della
nostra azienda.»
ANGELO ANSELMI, Responsabile Pianificazione e Sviluppo
delle Risorse Umane, Bull Italia.

Pagina 191
«Ho seguito un corso di tecnica di vendita basata sulla
Cinematica della Genialità e devo dire che sono cose concrete,
che servono davvero.»
DOMENICO GUIDI, Direttore di Filiale, Banca Popolare
Commercio e Industria, Busto Arsizio (Varese).

«Da ormai due anni insegnamo la Cinematica della Genialità ai


nostri funzionari dirigenti, perché si è rivelata uno strumento
eccellente per comunicare e persuadere meglio.»
PAOLO BOSCACCI, Responsabile Ufficio Perfezionamento
Professionale, Cancelleria dello Stato del Canton Ticino.

«Nella mia vita professionale ho seguito moltissimi seminari.


Quelli di vendita basati sulla Cinematica della Genialità, evoluti
ma semplici e facili da trasmettere, si sono rivelati enormemente
utili, non solo sulla spinta dell'entusiasmo iniziale, ma anche e
ancor più a distanza di tempo.»
CARLO MELOTTI, Agente Generale Agos per il Piemonte e Valle
d'Aosta.

«Per un imprenditore, la Cinematica della Genialità è di


un'utilità estrema.»
DARIO CUROTTI, Imprenditore, Dubois Chemical Italiana.

«La qualità del servizio alla clientela è per noi importantissima, e


la Cinematica della Genialità aiuta moltissimo a realizzarla
concretamente.»
PIERRE JOSEPH VICARI, Responsabile Coordinatore Valle
d'Aosta, Fideuram.

«Quando mia figlia ha espresso il desiderio di frequentare un


corso di comunicazione, le ho subito consigliato la Cinematica
della Genialità insegnata dall'ing. Biondo, che conoscevo per
aver egli tenuto degli efficacissimi seminari a un centinaio di
venditori da me diretti.»
RODOLFO BARBIERI, Manager di Divisione, Programma Italia
(Gruppo Fininvest).

Pagina 192
«L'ing. Biondo è uno dei pochi che ha portato un pensiero
veramente nuovo. Abbiamo organizzato con lui un corso di
Genialità nella Vendita per i nostri Animatori di Vendita, e ne
siamo rimasti pienamente soddisfatti.»
MARIO ACIERNO, Direttore Scuola Bancaria e Dirigenziale
dell'Unione Banche Svizzere (UBS), Lugano.

Pagina 193
Aidea è una Associazione senza scopo di lucro che ha come
mission lo sviluppo delle capacità nel lavoro, soprattutto
riguardo a comunicazione, motivazione e vendita.

Per raggiungere tale obiettivo Aidea:


1) ha creato la Formazione Venditori Low-Cost: una
metodologia didattica mista aula-internet, che sviluppa
concrete capacità di vendita, con una struttura organizzativa
che limita i costi rinunciando a ricarichi e profitti.
Informazioni sul sito: http://www.aidea.it;
2) aiuta le aziende promuovendo l’attività di progettazione
della formazione con il “metodo Aidea”. Questo metodo, che
trovate descritto nel sito http://www.aidea.eu, permette di
ottimizzare l’attività di formazione aumentando
considerevolmente i risultati e diminuendo i costi di
gestione;
3) promuove attività di formazione manageriale di alto livello.

Aidea sarà lieta di leggere il vostro parere su questo libro e sulla


sua attività in genere: potrebbe essere merito vostro se
riusciremo a fare le cose meglio in futuro. Scrivete a:
leggimisubito@aidea.it

Aidea - 20149 Milano - Via R. Sanzio 32 - Telefono 02.4801.4174

Pagina 194
L’Università della Vendita Unipocle (Università Popolare
Costantino Clerici) è un’Associazione senza scopo di lucro che
ha come mission la promozione della Qualità nel Servizio di
Vendita al cliente, attraverso strumenti telematici.

Per raggiungere tale obiettivo l’Università della Vendita:


1) ha creato il sito www.unipocle.org, dove dirigenti
commerciali e venditori possono trovare corsi gratuiti
online, interattivi, di livello pari a quelli delle migliori
soluzioni a pagamento offerte dalle primarie società di
consulenza. Tale sito si è affermato come punto di incontro
virtuale dei venditori italiani;
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presidente@unipocle.org

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