Fintech - Economia Digital Banking

FINANCIAL TECHNOLOGY - FINTECH
A.A. 2018/2019
TREND NEL DIGITAL BANKING: I CLIENTI
Prof.ssa VALERIA STEFANELLI
AGENDA
 La dimensione digitale nel mondo e in Italia

 Le innovazioni tecnologiche nel settore bancario
 I clienti e la percezione del digital banking
 PSD2 e nuovi operatori finanziari: cosa ne pensano i
clienti?
 Il caso Facebook
 Alcune considerazioni finali
2
Quanto è diffuso il digitale nel mondo?
 In rete sono presenti oggi più di 1,9 miliardi di siti web
 4 miliardi di utenti nel mondo hanno accesso a internet,
internet più del 50% della
popolazione globale
 Circa 3,7 miliardi di persone navigano in internet tramite dispositivi mobili
e circa 3,2 miliardi sono utenti attivi dei social network
 Numeri in costante crescita, che disegnano le dimensioni di un fenomeno
che sta rivoluzionando il modo di vivere e di comunicare delle persone
 Ogni secondo nel mondo vengono inviate circa 2,7 miliardi di e-mail, si
effettuano 68 mila ricerche su Google e vengono visualizzati più di 74 mila
video su YouTube. Google, Facebook e YouTube sono i siti più visitati dagli
utenti di internet e 2,3 miliardi di persone sono utenti attivi di un account
Facebook
 Una quota sempre più consistente del traffico web è generata attraverso
dispositivi mobili, che sono diventati il canale principale di fruizione del web:
se nel 2009 la quota di traffico generata da dispositivi mobili era pari allo
0,7%, nel 2018 si attesta al 52,2%
3
F t KPMG,
Fonte: KPMG 2018
4
F t KPMG,
Fonte: KPMG 2018
…in
in Italia?
Fonte: KPMG, 2018

6
…in
in Italia?
 In Italia gli utenti internet sono in costante aumento e hanno
raggiunto i 43 milioni nel 2018,
2018 con una penetrazione sul totale
della popolazione del 73%: di questi, l’88% accede a internet
tutti i ggiorni pper motivi ppersonali, spendendo
p in media 6 ore e
8 minuti ogni giorno per navigare in internet, di cui 2 ore e 20
minuti da dispositivo mobile
 Solo il 35% della navigazione in rete in Italia avviene da mobile,

una quota ancora nettamente al di sotto della media globale
(pari al 52%). I numeri sono in costante crescita, ma l’Italia
sconta ancora un certo ritardo in termini di diffusione di
i t
internet,
t di velocità
l ità della
d ll connessione
i su rete
t fissa,
fi di utilizzo
tili
dell’e-commerce, nonostante sia tra i primi paesi per
penetrazione del mobile nella ppopolazione
p p
…in
in Italia?
 Anche sul fronte dell’utilizzo della rete per fruire dei
servizi
i i bancari,
b i il nostro Paese
P è ancora abbastanza
bb
arretrato: l’Italia, infatti, ha un indice di penetrazione
dell’internet
dell internet banking e del mobile banking nettamente
inferiore alla media globale
 Secondo dati Eurostat,

- solo il 31% della p
popolazione
p italiana utilizza il web pper
accedere alla propria banca, un dato ben al di sotto della
media europea (51%) e molto limitato se confrontato con
esempii virtuosi
i i come i paesii del
d l Nord
N d Europa
E (d
(dove sii
raggiungono percentuali prossime al 90%)
8
…in
in Italia?
F t KPMG,
Fonte: KPMG 2018
Qual è la percezione dei clienti in tema di

digitale?
10
digitale?
11

digitale?
12
digitale?
13

digitale nel settore bancario?
14
15

16
La rivoluzione digitale nel settore bancario
17

 I confini del settore bancario sono via via ridefiniti a
seguito delle seguenti innovazioni:
 Machine Learning,
 Intelligenza Artificiale,
 Blockchain,,
 Internet of Things
… di che cosa si tratta?
18
 Machine Learning, apprendimento automatico, inteso come
abilità delle macchine (computer) di apprendere senza essere
state esplicitamente e preventivamente programmate
 Si tratta di tecniche con cui si “insegna”
insegna ai computer e ai
robot a fare azioni ed attività in modo naturale come gli esseri
umani o gli animali: imparando dall’esperienza. In sostanza, gli
algoritmi
l it i di Machine
M hi L
Learning
i usano metodi
t di matematico-
t ti
computazionali per apprendere informazioni direttamente dai
dati, senza modelli matematici ed equazioni
q ppredeterminate.
Gli algoritmi di Machine Learning migliorano le loro
prestazioni in modo “adattivo” mano a mano che gli “esempi”
da cui apprendere aumentano
 Quali sono le sue applicazioni?
19

 Quali sono le applicazioni di Machine Learning? Alcuni esempi:
 Motori di ricerca: attraverso una o più parole chiave, questi
motori restituiscono liste di risultati (le cosiddette SERP – Search
Engine Results Page) che sono ll’effetto effetto di algoritmi di Machine
Learning con apprendimento non supervisionato (forniscono come
output informazioni ritenute attinenti alla ricerca effettuata in base
all’analisi
’ di schemi, modelli, strutture nei dati))
 Filtri anti-spam delle e-mail basati su sistemi di Machine
Learning che imparano continuamente sia ad intercettare messaggi
di posta elettronica sospetti o fraudolenti sia ad agire di
conseguenza (per esempio eliminandoli prima che vengano
distribuiti sulle caselle personali degli utenti)
 Applicazioni di Machine Learning a livello di riconoscimento
vocale o identificazione della scrittura manuale
20
 Intelligenza Artificiale, In termini tecnici, è un ramo
dell’informatica
dell informatica che permette la programmazione e progettazione
di sistemi sia hardware che software che permettono di dotare le
macchine di determinate caratteristiche che vengono
considerate tipicamente
p umane
 Il riferimento è, ad esempio, alle percezioni visive, spazio-temporali e
decisionali
 Si tratta cioè,
cioè non solo di intelligenza intesa come capacità di calcolo
o di conoscenza di dati astratti, ma anche e soprattutto di tutte
quelle differenti forme di intelligenza che sono riconosciute dalla
teoria di Gardner, e che vanno dall dall’intelligenza
intelligenza spaziale a quella
sociale, da quella cinestetica a quella introspettiva
 Un sistema intelligente, infatti, viene realizzato cercando di
ricreare una o più di queste differenti forme di intelligenza che, che
anche se spesso definite come semplicemente umane, in realtà
possono essere ricondotte a particolari comportamenti riproducibili
da alcune macchine
21

 Applicazioni dei sistemi di Intelligenza Artificiale
molto
l notii all granded pubblico
bbli sono quelli lli utilizzati
ili i su
veicoli, in grado di guidare senza che vi sia un conducente
umano al volante
 Si tratta di veicoli ancora in fase sperimentale, ma
che raggiungono
gg g ggradi di sicurezza sempre p ppiù elevati
soprattutto grazie all’uso di sensori e telecamere che,
proprio come occhi e orecchie umane, sono in grado di
percepire
i tutto quanto avviene
i d
durante l guida,
la id prendere
d
decisioni ed effettuare manovre di sicurezza
 Nel caso bancario,
bancario si pensi agli assistenti online in grado di
risolvere le problematiche interloquendo con il cliente
22
 Blockchain, più che una tecnologia è un paradigma, un modo
di interpretare il grande tema della decentralizzazione e
della partecipazione in rete
 Per questo come naturale esistono diverse declinazioni,
diverse interpretazioni e diverse definizioni della Blockchain:
- una tecnologia che permette la creazione e gestione di un
grande database distribuito per la gestione di transazioni
condivisibili tra più nodi di una rete. Si tratta di un database
strutturato in Blocchi (contenenti più transazioni) che sono
tra loro collegati in rete in modo che ogni transazione avviata
sulla rete debba essere validata dalla rete stessa nell'”analisi”
di ciascun
i singolo
i l blocco.
bl L Blockchain
La Bl k h i risulta
i lt cosìì costituita
tit it
da una catena di blocchi che contengono ciascuno più
transazioni.
23

- è un database decentralizzato che archivia asset e transazioni
su una rete di tipo peer-to-peer.
peer-to-peer È un Registro pubblico per la
gestione di dati correlati alle transazioni presenti nei blocchi e
gestite tramite crittografia dai partecipanti alla rete
che verificano,
verificano approvano e successivamente registrano tutti i
blocchi con tutti i dati di ciascuna transazione su tutti i nodi. La
stessa “informazione” è dunque presente su tutti i nodi e
pertanto diventa immodificabile se non attraverso una
operazione che richiede la approvazione della maggioranza dei
nodi della rete e che in ogni caso non modificherà lo storia di
quella stessa informazione
 La tecnica è collegata alle criptovalute. Ecco un video
che spiega il funzionamento:
https://www.blockchain4innovation.it/esperti/blockchai
nperche-e-cosi-
importante/#Le definizioni di Blockchain
importante/#Le_definizioni_di_Blockchain
24
 Blockchain: una sintesi delle caratteristiche
25

 Internet of Things, tecnologie e applicazioni che prevedono la
connessione
i iin rete
t di oggetti
tti e dispositivi
di iti i diversi
di i dal
d l pc, che
h
scambiano dati generalmente in modo autonomo e indipendente da
un comando diretto dell’uomo
 Gli oggetti connessi sono dotati di componenti come:
 Sensori: fotocamere, microfoni, pulsanti, lettori di codici a barre, rilevatori di temperatura,
pressione,
i umidità,
idità battito
b ttit cardiaco,
di posizione
i i GPS
GPS, movimento,
i t giroscopi,
i i bussole…
b l
 Attuatori: principalmente interrutori elettrici e valvole idrauliche, anche combinati per
realizzare sistemi robotici e di automazione.
 Dispositivi
Di i i i di elaborazione
l b i più
ù o meno autonomi: router e altril dispositivi
d connessi che,
h
seppure assimilabili a un pc come logica di funzionamento, sono pensati per essere accesi,
configurati una volta e poi lasciati lavorare senza ulteriore intervento.
 Questii componentii creano sistemi
Q i i complessi,
l i come impianti
i i i
domotici, si possono aggiungere a dispositivi già esistenti (es.
elettrodomestici)) e inventare nuove categorie
g di pprodotto:
smartphone, smart tv, smart watch, ecc.
26
 IoT può permettere all’azienda produttrice di ottenere nuove
informazioni di valore da sfruttare in prima persona, da
trasferire al consumatore come valore aggiunto
successivamente all’acquisto del prodotto, o ancora monetizzato
attraverso l’erogazione
g di nuovi servizi.
 Alcuni esempi di questi benefici secondari sono:
 ottenere informazioni diagnostiche sul funzionamento
dell’oggetto
dell oggetto per migliorare la manutenzione,
manutenzione preventiva o dopo che
si è manifestato un guasto;
 ottenere indicazioni sul reale utilizzo delle funzioni da parte
del consumatore,
consumatore per focalizzare meglio ricerca e sviluppo di
nuovi prodotti;
 acquisire dati per creare analisi di mercato, anche da cedere a
terzi (in accordo con le licenze d d’uso
uso dei prodotti venduti),
venduti) e
proporre nuovi prodotti o servizi al cliente in modo personalizzato,
in base alle esigenze rilevate.
27

 Nelle aziende, l’IoT può favorire l’efficientamento di processi o la
d fi i i
definizione di nuovii prodotti/segmenti
d i/ i di mercato:
 Utilizzo di sensori sulle macchine e nelle linee di produzione per
ottimizzare i processi industriali,
industriali ridurre costi e sprechi;
 Utilizzo dei dati di posizione geografica delle flotte di veicoli
nei trasporti di merci e persone, anche per la creazione di nuovi
servizi di mobilità (car/bike sharing);
 Ottimizzazione dei costi di gestione e manutenzione
( i ld
(riscaldamento / raffrescamento,
ff consumii energetici)
i i) di grandi
di edifici,
difi i
quartieri o intere città (smart cities).
 Tracciamento delle presenze negli spazi commerciali, commerciali per
attività di marketing personalizzato e territoriale;
g
segue
28
 Tariffazione in base all’effettivo utilizzo di alcuni servizi. Per
esempio,i ini campo assicurativo,
i i per la
l creazione
i di polizze
li
personalizzate in base al profilo di reale utilizzo dei veicoli o delle
abitudini di gguida ((compatibilmente
p con le leggi
gg locali in materia di
privacy);
 In campo utility, per il rilevamento a distanza dei consumi, ma
anche per ottenere informazioni
f piùù dettagliate che permettano una
pianificazione più efficiente delle risorse;
 Tracciamento e inventario dell dell’intera
intera catena del prodotto,
prodotto
dall’approvvigionamento delle materie prime ai magazzini dei
prodotti finiti, fino alla giacenza nel punto vendita.
29

 La tecnologia ha permesso ad operatori extra-bancari,
come i digital champion (Google, Amazon, Facebook, Apple,
PayPal, ecc.) e le fintech, di fare il proprio ingresso nell’arena
competitiva
ii d l settore, in
del i particolare
i l nell business
b i d i
dei
servizi di pagamento
 R
Rimanere competitivi in un contesto in cosìì rapida d
evoluzione è una sfida che gli operatori del settore
dovranno affrontare,
affrontare adattando i propri modelli di
business ai cambiamenti in atto.
30
Il digital banking nella percezione dei clienti
 La terza edizione dell’indagine demoscopica svolta da
KPMG con la collaborazione di Doxa, società leader nel
settore delle ricerche di mercato in Italia, ha lo scopo di
analizzare l’evoluzione del rapporto tra banche e

clienti in connessione con lo sviluppo dei canali
digitali (web, mobile e social), per cogliere le
abitudini
b d d di utilizzo
l e le
l preferenze
f della
d ll clientela
li l
bancaria.
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
 I clienti di sola banca online sono in prevalenza
monobancarizzati: circa l’80% dei rispondenti che hanno
dichiarato di essere clienti solo di banca online ha rapporti
con un’unica
’ i banca
b
 Il livello di multibancarizzazione cresce all’aumentare della
ricchezza
h f
finanziaria posseduta:
d per livelli
l ll di d ricchezza
h
finanziaria superiore ai 75.000 Euro il livello di
multibancarizzazione è pari al 79%,
79% 18 punti percentuali in
più rispetto alla clientela con una ricchezza finanziaria
inferiore
43
44
 Rispetto alla rilevazione dello scorso anno diminuiscono
le preferenze nei confronti dello sportello ATM (-5 punti
percentuali), della filiale (-2 p.p.) e del web (-1 p.p.),
mentre aumenta la l quota di chi hi ha
h indicato
i di il contact
center e il totem (+2 p.p.) come canale preferenziale per
ll’acquisto
acquisto e la gestione dei prodotti/servizi finanziari
 La filiale viene preferita dalla fascia di popolazione over 55,
mentre il web è il canale favorito dalla clientela compresa tra
i 35 e i 54 anni. Mobile, sportello ATM e totem ottengono
invece una preferenza maggiore da parte della
popolazione più giovane, compresa tra i 18 e i 34 anni
45

 In sintesi, se da un lato la popolazione più adulta mantiene
abitudini di utilizzo più tradizionali, continuando a
preferire la filiale come punto di contatto con la propria
b
banca, i giovani
i i stanno progressivamente
i sostituendo
i d
l’attività allo sportello con l’impiego dei totem e in molti
casi utilizzano il mobile al posto del canale web
46
47
48
49

 Il mobile si conferma uno strumento in progressiva crescita: il
1 % dei rispondenti ne fa
17,7% f un utilizzo esclusivo per tutte le
operazioni, un valore in crescita di 3,3 punti percentuali
rispetto allo scorso anno,anno mentre il 17,3%
17 3% lo utilizza per
operazioni informative e dispositive (+5,5 p.p.)
 Parallelamente risulta in netto calo la quota di intervistati che
dichiarano di non utilizzare il mobile per alcun tipo di operazione
(15,9%, -5,8 punti percentuali rispetto all’anno precedente), una
quota in calo per tutte le fasce di età prese in esame. Se si
analizzano le diverse fasce di età, emergono profonde
diff
differenze nell’utilizzo
ll’ tili d l canale
del l mobile:
bil il 30,8%
30 8% degli
d li
intervistati over 55 non utilizzano questo strumento per alcuna
operazione, a fronte del 7,7% nella fascia under 35
50
51
52
53
54
55

 I canali digitali sono utilizzati dagli utenti soprattutto in fase di
pre vendita:
pre-vendita:
 il campione dichiara di utilizzare il web, il mobile e i social
prevalentemente per ricercare informazioni sul prodotto (42,3%
dei rispondenti che hanno almeno una banca online) e per
richiedere assistenza (39,8%)
 Nelle fasi di sottoscrizione e vendita dei prodotti i clienti di
banca online utilizzano solo nel 21,7% dei casi il canale digitale
in modo preponderante
 Si riduce invece in modo consistente, passando dal 17,2% al
10,9%, la quota di rispondenti che non utilizzano i canali digitali
in alcuna delle fasi del processo di acquisto e sottoscrizione di
un prodotto
56
57
58
59

 La filiale mantiene un ruolo fondamentale per la gestione
di problematiche particolari e per situazioni di emergenza:
 il 57,9% dei clienti di banca tradizionale indica, infatti, la
disponibilità di una rete fisica per gestire le emergenze
come driver principale che potrebbe convincerli a
scegliere
l una banca
b online
l
 a seguire i rispondenti hanno indicato l’esistenza di
incentivi come coupon o altri l premi e benefici
b f riconosciuti
per l’operatività online (45,8%) e la possibilità di usufruire
di servizi
i i innovativi
i ti i (43,2%)
(43 2%)
60
 La convenienza e il risparmio non sono, invece, elementi
sufficienti per indirizzare i clienti verso la scelta di una
banca online: solo il 2,1% degli intervistati ha indicato la
riduzione
id i d i costi,i il risparmio
dei i i economicoi e lal possibilità
ibili à
di avere un conto a zero spese come motivazione per
passare a una banca online
 Da evidenziare che solo lo 0,5% del campione esclude a
priori l’ipotesi di passare ad una banca online,
online un valore in
calo di 1,5 punti percentuali rispetto allo scorso anno
61
62
 Per quanto concerne i servizi innovativi, i clienti di banca
tradizionale sono interessati prevalentemente alla
possibilità di:
 utilizzare lo smartphone per eseguire pagamenti (tramite la
tecnologia NFC) e per trasferire denaro;
 effettuare acquisti online tramite l’app della banca
 avere una visione integrata di tutti i rapporti bancari.
 I giovani under 35 sono maggiormente attratti dalla possibilità
di effettuare pagamenti tramite smartphone, sfruttando la
tecnologia NFC e dall’opportunità di trasferire denaro ad
amici e parenti in tempo reale
63
64
 L’efficacia delle campagne commerciali: una
campagna commerciale efficace aumenta la propensione
degli utenti a diventare un cliente digital
65
66
 L’assistenza: se si analizzano i clienti che hanno almeno
una banca online, il web è individuato come il canale
preferito per ricevere assistenza
67
68
69

 Il campione dei clienti di almeno una banca online si ritiene
soddisfatto del servizio di assistenza ricevuto fino ad oggi
70
CUSTOMER
EXPERIENCE
71

 Customer experience: è il complesso di esperienze
vissute
i d l consumatore come risultato
dal i l d ll sua
della
interazione con l’azienda; laddove l’esperienza deve
essere intesa come un evento memorabile che coinvolge
gli individui sul piano personale, identificabile attraverso
percezioni diverse:
 sense (che coinvolge la percezione sensoriale),
 feel (che comprende sentimenti ed emozioni),
 think
hi k (che
( h stimola
i l i processii cognitivi
i i i che
h cii portano a
riflettere sulle cose),
 act (che sprona il consumatore ad agire, ad assumere
determinati comportamenti e stili di vita),
 relate (che si focalizza sulle relazioni sociali).
72
 Secondo alcuni studi in tema di marketing esperienziale, è possibile
scomporre la customer experience in quattro elementi fondamentali
che ne determinano il valore:
 la value expectation, ossia le aspettative del consumatore, che
derivano da desideri e bisogni individuali e, e in particolare,
particolare dalle
esperienze di consumo precedenti, dal background sociale e
culturale, dal passaparola, ecc.;
 la value proposition,
proposition che rappresenta ll’unicitàunicità dell
dell’offerta
offerta di
prodotto in termini di marketing mix e di immagine di prodotto;
 la value perception, ossia la percezione e la conseguente
valutazione che ll’utente
valutazione, utente finale fa in merito ai benefici e ai costi
derivanti dalla relazione con l’azienda, rispetto alle alternative fornite
dalla concorrenza;
 la value realization,
realization che quantifica il valore generato dalla
relazione tra l’azienda e il cliente in termini di customer profitability
e market share
73
74
PSD2 e nuovi operatori finanziari
 I clienti bancari sono storicamente abituati ad
interfacciarsi con il proprio istituto di credito per tutto
quanto concerne i servizi di pagamento
 L’evoluzione dello scenario competitivo e l’introduzione
della direttiva PSD2 favoriscono l’ingresso nell’arena
competitiva dei
d pagamenti di d nuovi operatori did matrice
non bancaria.
 L diverse
Le d tipologie
l d clientela
di l l bancaria
b mostrano
differenti gradi di propensione ad interfacciarsi con i
nuovii operatori
t i
75

 La direttiva UE 2015/2366 sui servizi di pagamento (la
cosiddetta PSD2) è entrata in vigore il 13 gennaio 2018,
con l’obiettivo di promuovere lo sviluppo di un mercato
d i servizi
dei i i di pagamento all dettaglio
d li efficiente,
ffi i sicuro
i e
competitivo, basato su tre elementi fondamentali
76
77
78
79
80
81
82
83
Il campione intervistato si dichiara interessato all’ipotesi di una

formazione finanziaria messa a disposizione dalla propria banca per
arricchire la conoscenza sulle normative e/o sui prodotti che
soddisfano
ddi f i bi
bisognii fifinanziari
i id deii consumatori
t i
84
Il caso Facebook (1/3)
 Per i grandi player bancari Facebook è ormai un touchpoint
fondamentale di comunicazione, promozione, ingaggio e
gestione della relazione con i clienti
 Negli ultimi mesi del 2017 Facebook ha stretto un
accordo con PayPal per lanciare i pagamenti tramite
Messenger.
Qual è la strategia di Facebook in ambito Financial

Services?
85

 Qual è la strategia di Facebook in ambito Financial Services?
 L strategia
La i è finalizzata
fi li a fornire
f i aglili utentii di Facebook
F b k un servizio i i
il più possibile completo. In quest’ottica il business dei pagamenti
rappresenta una componente importante. È per questo motivo che
FB ha richiesto la licenza di e-money institution in Irlanda, che
permette di operare in tutta Europa, e ha stretto un accordo con
PayPal.
y
 I pagamenti, infatti, rappresentano in molti casi un elemento
complementare ad altri servizi offerti dalla nostra piattaforma.
 FB non vuole l ‘fare
‘f b
banca’,
’ la
l strategiai in
i ambito
bi Financial
Fi i l Services
S i
punta ad abilitare per gli utenti servizi di pagamento semplici e
veloci. Già oggi è possibile effettuare pagamenti o donazioni
attraverso Facebook Messenger. D’altra parte per il futuro l'Azienda
intende mantenere un ruolo importante nell’offerta di servizi di
marketingg e comunicazione pper ggli istituti bancari.
86
 Qual è la strategia di Facebook in ambito Financial
Services?
 Attualmente, FB sta puntando sulla funzione ‘Stories’,
un’evoluzione della strategia derivante da un’interazione
continua con la clientela
 Le ‘Stories’ hanno, infatti, registrato una crescita importante
nell’ultimo periodo
 Gli utenti, ma anche le aziende, hanno voglia di raccontarsi ed
è importante cogliere le esigenze dei clienti
 Nella strategia di medio e lungo periodo FB individua, invece, la
virtual reality e l’artificial intelligence
87
Come sta cambiando il mondo dei

Financial Services?
…anche alla luce delle nuove normative (in primis la PSD2)
che, di fatto, allargano ll’arena
arena competitiva in cui le banche
devono muoversi?
 Il basso livello di fidelizzazione dei clienti nei confronti delle banche
rappresenta un problema rilevante per gli istituti di credito,
credito soprattutto in
un contesto in cui la competizione è sempre più agguerrita.
 Comprendere quali sono i propri competitor è difficile per molte industry,
compresa quella dei servizi finanziari.
finanziari Le banche dovranno capire
innanzitutto qual è il proprio mercato di riferimento, consapevoli che in
realtà non esisteranno più dei confini chiari e definiti
 Per poter competere in un contesto così ‘fluido’ fluido gli istituti finanziari
dovranno imparare a muoversi velocemente. Il focus dovrà essere sul
mobile, il punto di contatto con la clientela che diventerà fondamentale
per fornire una customer experience allall’altezza
altezza dei bisogni dei clienti.
clienti
 Ed è proprio sulla customer experience che si giocherà la competizione in
futuro, in tutte le industry.
88
Alcune considerazioni di sintesi
 Due temi appaiono rilevanti:
 da un lato è evidente quanto i clienti bancari siano sempre meno
fidelizzati nei confronti della propria banca,
 dall’altro lato emerge come l’aspetto ‘fisico’ della relazione con la
clientela sia sempre meno rilevante.
 S
Sono d
due f
facce d ll stessa medaglia:
della d li in i futuro
f saràà l’intero
l’i
customer journey ad assumere sempre maggiore importanza
 I clienti vogliono
o liono rapportarsi con aziende
a iende n grado
rado di semplificare la
loro vita. Per tutte le industry assumerà un ruolo hiave il concetto di
convenience, la comodità nella fruizione dei servizi
 Semplicità, immediatezza e chiarezza saranno al centro
p
dell’esperienza del cliente,, anche pper l’industria bancaria
89

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TREND NEL DIGITAL BANKING: I CLIENTI

Prof.ssa VALERIA STEFANELLI

 La dimensione digitale nel mondo e in Italia

Quanto è diffuso il digitale nel mondo?

Fonte: KPMG, 2018

 Solo il 35% della navigazione in rete in Italia avviene da mobile,

 Secondo dati Eurostat,

Qual è la percezione dei clienti in tema di

Qual è la percezione dei clienti in tema di

Qual è la percezione dei clienti in tema di

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La rivoluzione digitale nel settore bancario

… di che cosa si tratta?

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