Identificación de las necesidades

del Cliente.

Ing. Jesús García Gómez

Voz del Cliente
„ consiste en identificar plenamente
los atributos deseos y
requerimientos de los clientes
para el desarrollo de nuevos
productos…
„ es un proceso fundamental y
clave en el desarrollo de
productos exitosos….
 Metas para una buena identificación de
necesidades del cliente…

„ Asegurarse que el producto este enfocado en las necesidades del

cliente
„ Identificar necesidades latentes, ocultas y explícitas
„ Ofrecer una base objetiva de hechos, para justificar las
especificaciones del producto
„ Crear un registro de la actividad
„ Asegurarse que ninguna necesidad crítica del cliente quede fuera
„ Desarrollar conciencia de las necesidades del cliente entre los
miembros del equipo de desarrollo.
„ la idea es crear un canal directo entre el
cliente de un mercado objetivo y el que
lleva el desarrollo de producto.
 Etapas del Proceso de identificación de
necesidades del cliente

1. Recopilar datos sin procesar de los clientes

2. Interpretar los datos sin procesar en términos de
necesidades del cliente
3. Jerarquizar las necesidades primarias, secundarias
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades
5. Reflejarla en los resultados y el proceso.
„ Esta información se formaliza como
una “declaración de la misión”
y surge como resultado
de las actividades
de planeación del producto
La declaración de la misión contiene. . .

1. Descripción del producto

2. Metas comerciales
3. Mercado primario
4. Mercados secundarios
5. Postulados
6. Personas interesadas
 ejemplo de declaración de la misión.
Caso destornillador
1. Descripción del producto:
ƒ Dispositivo manual asistido por corriente,
para instalar sujetadores roscados

2. Metas comerciales:
ƒ Producto introducido en el cuarto trimestre
del año.
ƒ 50% de margen bruto.
ƒ 10% de participación en el mercado de
destornilladores en dos años.
 ejemplo de declaración de la misión.
Caso destornillador

3. Mercado primario:
ƒ Consumidores de “hágalo usted mismo”

4. Mercados secundarios:
ƒ Consumidor casual
ƒ Profesional con labores ligeras
 ejemplo de declaración de la misión.
Caso destornillador

5. Postulados:
ƒ Portátil
ƒ Asistido por corriente
ƒ Tecnología de batería recargable

6. Personas interesadas:
ƒ usuarios
ƒ minoristas
ƒ fuerza de ventas
ƒ producción
Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.

Técnicas utilizadas:

1. Entrevistas
2. Grupos de enfoque
3. Observar el producto en uso.

“ también se utilizan ENCUESTAS ESCRITAS, para

recopilar datos sin procesar”, aunque estas
no ofrecen información suficiente sobre la
forma de uso del producto y necesidades ocultas…
Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.

Cuantos clientes entrevistar?

Para la mayoría de los

productos se sugiere aplicar
no menos de 10 encuestas y
no mas de 50.
Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.

Qué preguntar?

9 Cuando y porqué utiliza este tipo de producto?

9 Acompáñenos a usar el producto !
9 Qué le gusta de los productos existentes?
9 Qué le molesta de los productos existentes?
9 Cuáles puntos considera, cuando adquiere un producto
9 Cuáles son las mejoras que le haría al producto?.
Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.

Cómo interactuar con los clientes?

1. Ir con la corriente
2. Utilizar estímulos y propuestas visuales
3. Suprimir suposiciones sobre tecnología del producto
4. Hacer que el cliente demuestre el producto
5. Estar alerta ente las necesidades latentes
6. Observar la información no verbal.
Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.

Documentar la interacción con el cliente

1. Grabación en audio
2. Notas escritas
3. Video
4. Fotografía.
Etapa 2:
Interpretar los datos sin procesar, en términos de
las necesidades de los clientes.

“Las necesidades del cliente se expresan

como enunciados y son el resultado de
interpretar las necesidades subyacentes a los
datos sin procesar recopilados de los clientes.”
Etapa 2:
Interpretar los datos sin procesar, en términos de
las necesidades de los clientes.

Y CÓMO HAGO ESTO?

1. Expresar la necesidad en términos de lo

que el producto tiene que hacer
y no en términos de
cómo podría hacerlo.
Etapa 2:
Interpretar los datos sin procesar, en términos de
las necesidades de los clientes.

Y CÓMO HAGO ESTO?

2. Expresar la necesidad tan específicamente

como los datos sin procesar.

3. Utilizar fraseo positivo, no negativo.

Etapa 2:
Interpretar los datos sin procesar, en términos de
las necesidades de los clientes.

Y CÓMO HAGO ESTO?

4. Expresar la necesidad como un atributo del

producto.

5. Evitar las palabras “debe” y “debería”

Etapa 3:
Organizar las necesidades en una jerarquía.

de las etapas 1 y 2 se obtienen entre 50 y

300 necesidades del cliente.
„ La meta 3 es organizar esas
necesidades en una lista
jerarquizada.
Etapa 3:
Organizar las necesidades en una jerarquía.

Y CÓMO HAGO ESTO?

1. Escribir cada enunciado de la necesidad del cliente en una hoja

por separado
2. Eliminar los enunciados redundantes
3. Agrupar las tarjetas de acuerdo a la similitud de las necesidades
que los clientes expresan
4. Para cada grupo, elegir una etiqueta
5. Considerar la creación de super grupos que tengan dos a cinco
grupos
6. Revisar y editar los enunciados organizados de las necesidades
Etapa 4:
Establecer la importancia relativa de las necesidades.

Es esencial tener un sentido

de la importancia relativa
que otorga el cliente a las
diversas necesidades.
Etapa 5:
Reflejar en los resultados y en el proceso.

como en todo proceso, se hace necesario

evaluar y modificar para mejorar.
Etapa 5:
Reflejar en los resultados y en el proceso.

Y CÓMO HAGO ESTO?

1. Se ha interactuado con todos los tipos importantes de clientes en
el mercado objetivo?
2. Se posee la capacidad de captar las necesidades latentes u
ocultas de los clientes?
3. Cuales de los clientes con que se interactuó, serían buenos
participantes en el desarrollo del producto?
4. Que se sabe ahora que no se sabía antes?
5. Han participado todos los miembros del organización en la
detección de las necesidades del cliente?
6. Cómo se podría mejorar el proceso para un futuro?