listen GUIA 10 razées inegaveis pelas quais o CX é importante para o seu crescimentoIndice Introdugéo Como 0 CX esta sendo visto pelas companhias atualmente? 1, Remog&o de barreiras entre empresas e clientes 2. Insights valiosos para a tomada de decisdio 3. Maior Lifetime Value do cliente 4, Maior satisfagdo do cliente (e menor churn) 5. Reconhecimento de marca entre clientes publico 6.Criagdo de produtos/servigos mais alinhados com 0 uso do pubblico 7. Medigdo da satisfagéio do cliente em tempo real 8, Equipe pr6 ativa promove mais oportunidades de vendas 9.CX pode se transformar em vantagem competitiva 10. Criag&o de uma estratégia omnichannel Como a listen entrega as ferramentas ideais para sua estratégia de CX listen 03 05 05Atelagdo entre marcas e clientes passou por mudangas profundas e irreversiveis nos Uitimos anos, principalmente na pandemia com a ampliag&o nas possibilidades de compra e interagées online. Esses e outros fatores impulsionaram o conceit de experiéncia do cliente, © qual vem ja sendo prioridade nas estratégias de muitas empresas. Apés 0 COVID, 59% dos consumidores passaram a se preocupar mais com a experiéncia do cliente quando decidem em qual empresa comprar, Por outro lado, 38% se importam da mesma forma que antes do COVID. Fonte: Petrova Experience - 2021 Customer Experience Trends Para se ter ideia, segundo um estudo da Econsultansy, 54% dos varejistas afirmam que o customer experience (CX) 6 0 seu foco estratégico mais importante. Entretanto, na mesma medida, hd aquelas organizagées que ainda estdo se inserindo nesse universo ou que tém duividas se realmente vale a pena mudar a cultura organizacional e implementar agdes com esse objetivo. Em 2020, a Petrova Experience conduziu uma pesquisa de lideranca em todos os setores. 53% dos entrevistados nao tinham um Lider de Experiéncia do Cliente em sua organizacao. Apenas 23% tinham um lider de experiéncia do cliente que se reportava diretamente ao CEO, Alem disso, a pesquisa identificou que apenas 16% dos entrevistados descreveram suas equipes de experiéncia do cliente como tendo orgamentos dedicados. Esses dads revelam que temos um longo caminho a percorrer antes de ver programas eficazes de experiéncia do cliente com impacto real na experiéncia do cliente em 2021 Foi pensando nestes casos que desenvolvemos este Guia. Acompanhe e conhega 10 raz6es que mostram porque o customer service é fundamental para co crescimento das empresas! listenComo o CX esta sendo visto pelas companhias atualmente? A experiéncia do cliente atual vai muito além do atendimento prestado pelo setor de vendas ou da qualidade dos produtos oferecidos por uma marca. Com a transformagao digital, a qual trouxe infinitas possibilidades de pesquisa, relacionamento ¢ compra, foi possivel ao consumidor ter acesso a inimeros pontos de contato, os quaiis, de forma integrada, dlevem promover percepgdes positivas e memordveis. Cemeiehenctenil di Para ficar mais claro, é possivel, por exemplo, que um potencial cliente faga uma busca no Google, encontre o site de uma empresa, navegue por ele até encontrar um formuldrio para © recebimento de contetides e, conforme vai sendo nutride por e-mails, seguir para a etapa final de sua jornada, ou seja, as compras, Todavia, para que esse e outros caminhos ocorram de forma eficiente, é imprescindivel priorizar a customer experience. Os consumidores de hoje querer mais do que pregos competitivos para os produtos ou servigos que compram. Eles também esperam receber uma experiéncia gratificante e, se nao a obtiverem de uma empresa, itéo para outra, Se vocé acha que isso é um exagero, considere que pouco mais de. 50% dos clientes deixardo de fazer negécios com uma empresa apés apenas uma experiéncia negativa. Por isso, as organizagées enxergam, cada vez mais, a importancia de utilizar essa abordagem no desenvolvimento de suas agdes € processos, de forma a se destacar da alta concorréncia e encantar leads e clientes. 2listen po@ Remogao de barreiras entre empresas e clientes Uma empresa pode néio conhecer as expectativas e desejos seus clientes até que passe a compreendé-los por meio de um relacionamento mais proximo. Isso € possivel dentro de uma realidade interconectada, proporcionada por ferramentas tecnolégicas que auxiliam na gestdo do relacionamento em todas as etapas e canais. Na prética, 0 que ocorre com agées de customer experience € a quebra de barreiras de comunicagée, auxiliando as marcas a nutrir seu publico, bem como fazerem a coleta e andlise de dados valiosos sobre podendo, consequentemente, criar estratégias que vao diretamente de encontro as suas caracteristicas e vontades. Insights valiosos para a tomada de decisGo @ A personalizagéo no atendimento ao consumidor em todo historico de relacionamento com uma marca é um dos pilares do CX. Na prattica, isso ocorre por meio de um melhor entendimento sobre os efeitos que um produto ou servigo tem sobre cada um deles. che Por meio de ferramentas tecnalégicas que monitoram as interagdes e fomecem informagées rapidas e acessiveis, é possivel tomar decisdes cada vez mais embasadas, o que se reflete em customizagdo e melhores resultados. , . @n O Lifetime Value, que em tradugae livre significa valor vitalicio, se refere ao valor médio gasto por um cliente durante todo o seu relacionamento com um negécio. Esse indicador tem influéncia direta sobre a sauide financeira, jG que quanto mais os clientes estiverem préximos e efetuarem compras, melhor sera para os lucros. r Lifetime Value do cliente Nesse contexto, o CX tem um impacto direto, pois quando se investe em agées personalizadas e criativas que encantam 0 consumidor, esse se torna satisfeito e leal, procurando a empresa sempre que precisar de uma solugéio que a mesma oferega, Ou seja, quanto mais satisfagao 0 pubblico tiver, $) ] melhores sdo as relages e a lucratividade, 2listen ceMaior satisfagdo do cliente (e menor churn) @® Segundo um estudo da Bain & Company, um aumento de 5% na retengdo de aly clientes rende 25% de elevagGo nos lucros. Isso significa que, na mesma medida em que a organizagéo aumenta suas vendas e gera fidelizagdio por meio de agdes de CX, reduz perdas com 0 churn. Para quem tem duvidas, trata-se de uma métrica que aponta © quanto uma marca perdeu de clientes ou receita em determinado period. ® Reconhecimento de marca entre clientes e publico Conquistar um bom relacionamento com clientes por meio do customer experience faz com que uma empresa se torne cada vez mais reconhecida no mercado. O motivo é que, além de fidelizar os jd existentes, esses se tornam embaixadores gratuitos da marca. Isso significa que passam a indicar seus produtos e servigos para os seus conhecicos, praticando o denominado marketing boca a boca, uma das ferramentas mais poderosas para o reconhecimento de marca. LD CriagGo de produtos/servicos mais alinhados com 0 uso do publico Na realidade atual, tao importante quanto desenvolver novos produtos e servigos & manté-los atualizacos para que se alinhem as caracteristicas e demandas do puiblico. Na pratica, é preciso realizar revisées constantes, as quais adequem as solugdes ao comportamento do consumidor, sob 0 risco de perdé-lo para a concorréncia caso isso nao seja feito. Além de promover um processo mais eficiente nesse sentido, ja que as organizagdes comecam a ter uma compreensao muito mais aprofundada dos atuais e potenciais clientes, o customer service tambem passa uma mensagem de que o cliente esta sendo ouvido, 0 que conquista a sua lealdade. 2listen | 06 |@ Medigdo da satisfagao do cliente em tempo real Ao contarem com ferramentas tecnolégicas eficientes que auxiliam no Cx, como € © caso das ferramentas de pesquisa, as equipes podem realizar andlisés € pesoluisas de satisfagdo, as quais auxiliam na identificagao de gaps no feld¢ianamento e resolugdo de problemas antecipadamente, antes que 08 rhesthds representem a ida de clientes para outras empresas. Equipe pr6 ativa promove mais oportunidades de vendas Estima-se que 60% dos consumidores deixam de fazer negécios com uma marca ao terem percep¢ées negativas durante o relacionamento. As equipes de relacionamento e suporte ao cliente representam um papel importante para a ctiagéo de uma relagéo duradoura com o cliente. Afinal, so elas em muitos casos o principal até mesmo Unico ponto de comunicagéio entre a empresa e o consumidor. Com abordagem proativa, como é 0 caso do customer experience, é muito positivo utilizar técnicas e estratégias que permitam conhecer melhor o cliente, suas necessidades e preferéncias, construindo assim uma relagGo que permite realizar vendas mais direcionadas, aumentar sua satisfagdo com © servico/produto e elevar a receita da empresa. @ CX pode se transformar em vantagem competit Acapacidade de uma empresa em atrair, conquistar e fidelizar clientes certamente é um diferencial competitivo importante no mercado. Ao adotarem estratégias de CX, os negécios passam a ser vistos com bons olhos tanto por consumidores quanto por parceiros, os quais podem se tornar importantes alavancas para o sucesso. 2listen caCriagGo de uma estratégia omnichannel Uma das principais caracteristicas do novo consumidor é ser omnichannel. Na pratica, isso significa que o mesmo espera construir um relacionamento de qualidade com suas marcas de preferéncia em diferentes canais de contato, como sites, blogs, redes sociais, e-mails @ chatbots. Com tantos meios disponiveis, atender a todas as dernandas pode ser um grande desafio para as equipes de suporte, demandando mais tempo para atender um chamado ou identificar um cliente descontente. Ao adotarem o customer experience, que depende diretamente de recursos tecnolégicos para gestéio e andlise de interagées, ter o controle de todos os canais e agir adequadamente se torna muito mais facil x orto 7 ~ ) (A Esses sdio apenas alguns dos beneficios da implementagao do conceito ol@ de CX na cultura organizacional de um negocio. Em um cenério de mudangas ° constantes e consumidores cada vez mais conectados e exigentes, podemos dizer até mesmo que esta se transformando em uma questdo de sobrevivencia para as marcas. Como a 2listen entrega as ferramentas ideais para sua estratégia de CX A 2isten é uma plataforma de gesttio de pesquisa de satisfagéo que visa transformer dados em sentimentos através do relacionamento com o cliente. Mais do que uma ferramenta isolada, ela atua como um apoio as empresas no sentido de criar um ambiente efetivo para monitorar as melhores métricas, entender a jornada do. cliente, integrar com sistemas jé utilizados, acompanhar mensalmente seus resultados de CX @ otimizar cada vez mais a experiéncia do cliente. Entre os diferenciais da Zlisten esto o time especializado, a inteligéncia para andlise de dads e a tecnologia que permite centralizagao de dados. Para saber mais sobre a nossa solugéio para 0 seu negécio, independentemente de porte ou segmento, entre em contato com um de nossos especialistas. 2listen gESuporte CBU rakee anol s = email@email.com.br % 1112341234 | @ 11.91234.1234 PIG ian Donne Ne Net eNotes pesquisa, somos um time de CX forelnicolrolcencKel(Vielol fore) Tr aT