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Più fedeltà e margini conoscendo il «viaggio» del cliente

Customer journey un imperativo per migliorare la customer experience

Vers 1.0

Maggio 2018

Le informazioni contenute nel presente documento sono classificate riservate e confidenziali ad


esclusivo uso del personale Cliente. Nessuna parte può essere riprodotta e/o fotocopiata per la
distribuzione, al di fuori della organizzazione Cliente, senza l’autorizzazione scritta di KMSenpai srl.
Questo rapporto è utilizzato da KMSenpai srl durante le presentazioni e non rappresenta l’insieme
degli argomenti discussi.
Dal prodotto centrico al cliente centrico …

Soddisfare il cliente con il solo prodotto non è più sufficiente: occorre un approccio orientato al cliente

Product Customer Experience


Management Management

Product Customer
Development Experience Design
Ciò che si
vende Ciò che il cliente
vuole

Experience
Prodotto
Multi-channel

Oggi il fatto che il prodotto-servizio sia coerente Nel momento in cui il cliente acquista un
rispetto alle richieste, viene dato per scontato prodotto-servizio in realtà acquista una
8 «esperienza» con l’azienda

‖ 2 ‖
… partendo dalla consapevolezza che è il cliente che decide quali canali di
contatto utilizzare

DIGITAL TRANSFORMATION

CLIENTE AZIENDA

• I clienti utilizzano il canale di • Le aziende devono rispondere a


contatto preferito nel preciso istante questa nuova esigenza del cliente
in cui decidono di interagire con fornendo le informazioni richieste
l’azienda dal cliente indipendentemente dal
• La scelta del canale dipende dalle canale utilizzato
specifiche condizioni del cliente e • È il cliente che abilita un canale di
può variare nel tempo contatto e non più l’azienda

• Rispondere con il canale ingaggiato dal cliente --- > Front End
• Gestire la customer experience --- > Front End + Back Office

‖ 3 ‖
L’azienda deve quindi dotarsi di un reale approccio omni-canale …

• L’architettura dei sistemi di gestione del cliente, non solo di front end, deve essere concepita per gestire efficacemente la reale
multi-canalità
• I touch point fisici (tradizionali) e digitali (innovativi) devono essere sinergici e complementari: è il cliente a decidere come venire
in contatto con l’azienda
10

‖ 4 ‖
… che completi i canali tradizionali con i nuovi canali self come i chatbot…

18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+


Nei prossimi anni l’85% delle relazioni
cliente-impresa avverrà senza interazione
70% 77% 75% 78% 82% 82%
tra le persone
81% 82% 74% 64% 48% 37%

✓ H24, 7/7
✓ Sincrono/asincrono
Customer Journey: Richiesta di assistenza
✓ Efficiente
✓ Riduzione T attesa
✓ Minor effort operatori
✓ Elevata customer experience

11

‖ 5 ‖
… e integri sinergicamente front end e back office per ottimizzare la customer experience

Spesso è nei processi di back office che si gioca la soddisfazione delcliente

Perché è proprio quando il cliente ha un problema che bisogna soddisfarlo appieno

12

‖ 6 ‖
Alla base di un’efficace strategia di customer experience management c’è il
disegno dei customer journey

• Il customer journey è un evento significativo, tipicamente multi-touch e multi-canale, che impatta sulla esperienza del
cliente lungo il suo ciclo di vita
• Il framework di riferimento sviluppato si basa sul disegno dei customer journey e prevede anche la possibilità di dover
affrontare e superare barriere dipartimentali, culturali, organizzative dell’azienda
• Il disegno dei customer journey si differenzia dalle mappe di processo aziendali in quanto assume la prospettiva del cliente e
supera gli eventuali ostacoli interni
• La metodologia di «customer journey design» è applicata sia in relazione all’as-is (continuous improvement), sia in relazione
13
desiderata del cliente o dell’azienda (disprutive approach) per individuare i gap e definire i piani di azione

‖ 7 ‖
Il disegno dei customer journey si attua attraverso un percorso in 5 step che,
partendo dallo stato attuale (as-is), identifica e formalizza le azioni di miglioramento

Percorso per il disegno dei customer journey


1 Mappa customer 2 Disegno customer 3 4 5
Gap vs as-is Evidenza capability Monitoraggio
journey as-is journey to be e customer experience
mappa touh point

• Evidenza best practice ed


aspettative del cliente
• Indicazione principi guida • Identificazione puntuale
• Identificazione dei • Identificazione, • Monitoraggio customer
to-be e disegno dei gap rispetto all’as-is
prodotti/servizi e dei descrizione ed experience
customer journey in termini di:
segmenti da analizzare allocazione ownership di
• Identificazione Kpi
evolutivi (to-be) − Prodotti/servizi sviluppo delle capability
• Selezione dei customer • Implementazione di un
• Mappatura canali di − Strutture • Prioritizzazione degli
journey prioritari su cui sistema per il
contatto, fisici e digitali interventi:
avviare l’analisi − Processi monitoraggio continuo
• Identificazione touch
• Mappatura dei customer − Quick win della experience
point e moment of truth − Strumenti
14 journey as-is prioritari − Piano sviluppo
• Evidenza dei canali già − …
abilitatati (as-is) e da
abilitare (to-be) ‖ 8 ‖
Il primo step identifica la matrice segmento-prodotto-customer journey ed avvia la
mappatura dell’ as-is
1
Matrice segmenti/prodotti/customer journey
Competitor

Assistenza
tramite APP
as-is KMSenpai Principi guida per
Cross Selling Know how il disegno To Be
Customer journey

Versamenti
aggiuntivi
Benchmark
Apertura
conto on-line

18-24 Affluent
Segmenti clienti

• L’analisi si avvia con l’identificazione dei segmenti da analizzare e dei customer journey prioritari . Per ciascun segmento vengono
identificati e mappati i customer journey prioritari (as-is)
• La mappatura dell’as-is rappresenta la base per l’identificazione dei principi guida alla base del disegno dei customer journey in
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un’ottica evolutiva (to-be)
‖ 9 ‖
Il customer journey «stato futuro (to-be)» identifica e descrive i punti di 2

contatto fisici/digitali, le aspettative e l’experience del cliente


Customer journey: gestione sinistro con abilitazione nuovi vanali digitali

Apro il sinistro Seguo l’istruttoria Vengo liquidato


Mi sono fatto male, sono assicurato Vengo contattato da XXX che mi Mi contatta il liquidatore per
con XXX, ricerco le informazioni per chiede dei documenti aggiuntivi. negoziare, ci accordiamo sulla cifra
aprire il sinistro, inizio a leggere il Recupero i documenti, li scannerizzo della liquidazione.
fascicolo on-line (pdf). e li carico in un’area dedicata. Ricevo Ricevo un sms che mi invita ad andare
Non conosco bene la procedura conferma dell’ invio. nell’area personale del sito per il
chiedo informazioni alla chat che mi Vengo contattato per fissare la visita download dell’esito della istruttoria.
risponde puntualmente e mi dice medica e concordo la data. Dopo qualche giorno ricevo una sms
che posso aprire il sinistro on-line. Ricevo un messaggio con data e luogo in cui XXX mi comunica che il bonifico
Accedo alla mia home page e della visita anche con un file outlook è stato accreditato . In effetti
compilo il format per aprire (ics). controllo ed è cosi.
formalmente il sinistro. Effettuo la visita medica. Nel Ricevo una courtesy call. L’accredito è
Dal sito scelgo la modalità di frattempo faccio una visita anche da arrivato nei tempi che mi avevano
pagamento confermando l’iban. un mio medico di fiducia ed inoltro la comunicato. Do un voto alto.
Ricevo conferma di invio della perizia a XXX
richiesta di apertura del sinistro. Ricevo un messaggio in cui XXX mi
comunica lo stato di avanzamento
della istruttoria che è disponibile
anche nell’area privata del sito
ASPETTATIVE ASPETTATIVE ASPETTATIVE
Voglio usufruire del servizio per cui Voglio risolvere il problema inpoco Voglio che mi sia accreditatoquanto
sono assicurato tempo e facilmente mi spetta e in tempi rapidi

CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER EXPERIENCE


Il processo è facile ed intuitivo e quando Il processo è abbastanza articolato mami Ho ottenuto la liquidazione che reputo
ho avuto bisogno di una informazione è sento seguito e supportato giusta e soprattutto in tempi rapidi
16 arrivata puntualmente

Touch Point Moment of Truth Livello relazione del Cliente


‖ 10 ‖
Nell’era della digital transformation è fondamentale identificare la mappa 2

completa dei canali di contatto abilitati e da abilitare


Mappa dei canali di contatto (touch point e moment of truth)

17 Touch Point relativo al customer journey considerato Moment of Truth relativo al customer journey considerato
Altri Touch Point abilitati Altri Moment of Truth abilitati
‖ 11 ‖
L’analisi puntuale dei gap rispetto all’as-is consente di identificare i 3

quick & dirty e gli interventi strutturali

Esempi
✓ Abilitazione nuovi canali di contatto
• Azioni attivabili con limitati per azioni non dispositive
impatti sui processi, sistemi ✓ Modifiche non invasive di processo
ed organizzazione ✓ Miglioramento comunicazione verso
Quick Win
• Vantaggi tangibili il cliente

GAP ANALYSIS raggiungibili nel breve ✓ Maggiori informazioni di


periodo prodotto/servizio verso il cliente
✓Qualità
PROPOSTA AZIONI

✓ Azioni tattiche promozionali


✓Quantità
✓…
✓Organizzazione
✓Modello
✓ Sviluppo nuovi sistemi (es CRM,
✓Strumenti/sistemi • Azioni attivabili con impatti
ERP, Billing, ecc.)
sui processi, sistemi ed
✓Ecc.. ✓ Integrazione tra sistemi esistenti
organizzazione
Action Plan ✓ Abilitazione nuovi canali anche per
• Vantaggi strutturali che azioni dispositive
consentono di ottenere
✓ Revisioni/semplificazioni di
differenziali competitivi nel processo
medio-lungo periodo
✓ Modifiche portafoglio d’offerta
✓ …
as-is Customer Experience to-be
21

‖ 12 ‖
La gap analysis confronta l'as-is anche rispetto ai best in class di settore e
extra settore
3
Apertura conto online

Banca Tradizionale Banca online

22
Non è sufficiente aprire un canale ma occorre seguirne leregole
‖ 13 ‖
Identificando puntualmente le aree di miglioramento
3

Criticità Banca Tradizionale

23

Soluzione Banca online ‖ 14 ‖


Gli interventi identificati devono essere condivisi, descritti e formalizzati
puntualmente nella list of capability
4

List of capability

ID Ambito Nome Descrizione CJ Priorità Fase Owner prevalente


• Il disegno dei customer journey e la gap analysis rispetto all’As Is
Numero identificativo Indicazione del Identificazione della
Indicazione della fase
del ciclo di vita cui si
Identificazione della
funzione aziendalecon
consentono di identificare puntualmente le azioni di
Nome della capability Descrizione estesa

miglioramento (capability) lato cliente


univoco della Ambito customer journey cui si priorità di sviluppo (A: riferisce il customer in carico l'ownership di
identificata della capability
capability riferisce la capability alta, M: media,B:bassa) journey e la relativa messa a terra della
capability capability

Prevedere la possibilità
da parte del cliente di

• Le capability devono essere formalizzate e condivise all’interno


Sottoscrizione polizza
ID_72 Digital e Multicanalità sottoscrivere la polizza a Sottoscrizione Polizza A: alta Acquisto Marketing/IT
da più canali
attraverso più canali di
contatto

del contesto aziendale con le varie funzioni coinvolte (business,


canali, sistemi e strutture di supporto)
Owner
ID Ambito Nome Descrizione CJ Priorità Fase
pre vale nte
Processi di
1 Stampa/consegna urgente carte Riduzione SLA di consegna per la sostituzione di carte bloccate • Sostituzione XXXX A ASSISTENZA Funzione XYZ
Prodotto/Canale
Processi di Possibilità di scelta della modalità Prevedere la possibilità di ricevere la carta a casa o dove più si desidera senza
2 • Upgrade XXXX A UTILIZZO Funzione XYZ
Prodotto/Canale di ricezione della carta doversi recare in filiale
Identificare gle filiali dove
Processi di Identificare le aree, e le relative filiali, con maggiore afflusso di stranieri su cui

• Le capability identificate vengono pertanto descritte nel


3 indirizzare una gestione • Offerta integrata A ACQUISTO Funzione XYZ
Prodotto/Canale focalizzare una gestione mirata e differnziata dei «non italiani»
differenziata per gli stranieri
Pricing e condizioni dei prodotti differenziabili a seconda del canale e delle • Cross selling
Processi di Modulabilità dell’offerta per ACQUISTO
4 situazioni (prevention, retention, offerta integrata, cross/up selling) in cui vengono •Upgrade XXXX A Funzione XYZ
Prodotto/Canale canale/cli ente UTILIZZO Owner
ID Ambito applicate Nome Descrizione •Offerta integrata CJ Priorità Fase

dettaglio, ordinate per priorità ed associate alla funzione


pre vale nte
Processi di Upgrade c arta slegato dalla Proporre l'upgrade della carta non solo al momento della scadenza ma in base alla
5 scadenza 40 Customer Experience Offerte di retention per i front end Possibilità per il front end di proporre offerte di retention standard in caso
•Upgrade XXXXdi A UTILIZZO Funzione XYZ
Prodotto/Canale sopravvenuta esigenza del cliente • Retention A ASSISTENZA Funzione XYZ
abbandono
Processi di Attivazio
6 ne nuova carta con PIN Possibilità di mantenere il vecchio PIN in caso di emissione di una nuova carta
Prodotto/Canale preceden 41 Customer Experience Raccolta 100% numeri di telefono Obbligatorietà della associazione e certificazione dei numeri di•Sostituzione
telefono mobile per •Sostituzione prodotto
XXXX A ASSISTENZA Funzione XYZ A ASSISTENZA Funzione XYZ
te eventualmente modificabile
mobile posse ssori di carte in fasi di attivazione
tutti i possessori di carte XXX

owner che ne gestisce lo sviluppo e la messa a terra


Processi di
7 Costo cart a legato all’utilizzo Processo didiretention
Possibilità legare il strutturato
costo della Definire e standardizzare un processo di retention dei clienti
carta all’utilizzo che chiedono
•Upgrade XXXX M UTILIZZO Funzione XYZ Abilitare
Prodotto/Canale 42 Customer Experience • Retention A ASSISTENZA Funzione XYZ
per richieste di abbandono l’abbandono differenziato per prodotto e segmento di clienti
il cliente a selezionare le modalità di consegna della carta in caso di
Processi di Scelta dat • Cross selling
8 a/luogo consegna delle Realizzare un sistema di Campaign management real time cheXXXX
al verificarsi di
Prodotto/Canale carte sostituzione (luogo, data, ecc.) e prevedere una modalità standard in caso di non •Sostituzione M ASSISTENZA Funzione XYZ ACQUISTO
• Upgrade XXXX
43 Customer Experience Campagne di marketing real time condizioni / azioni esplicite del cliente identifichi potenziali esigenze di nuovi
selezione A Funzione XYZ
• Versamenti aggiuntivi UTILIZZO
prodotti del gruppo generi indicatori per campagne di•Cross cross selling
selling e prevention
Processi di • Prevention
9 Mail pers ACQUISTO
Prodotto/Canale onale per i consulenti Possibilità per i consulenti
Alert automatico di comunicare
per problemi con con i clienti con una mail personale •Retention A Funzione XYZ
• Sostituzione prodotto
44 Customer Experience Segnalazione proattiva al cliente via sms/call in caso•Prevention
di blocco/problemi con carte ASSISTENZA A ASSISTENZA Funzione XYZ
le carte XXX

• L’identificazione delle capability, a valle del disegno dei


Verifica strutturata motivazione di •Sottoscrizione Polizza
Processi di Gestione 45 Customer Experience Inserire i questionari di retention nei sistemi di Front end
•Versamenti aggiuntivi •Retention
INFO M ASSISTENZA Funzione XYZ
abbandono su tutti i touch point
10 appuntamenti su agenda Possibilità per il cliente di prendere appuntamento direttamente con il proprio
Prodotto/Canale consulent Prevedere sms di avvenuta •Cross selling M ACQUISTO Funzione XYZ
e46 Customer Experience attivazione All’avvenuta attivazione della carta, il cliente deve ricevere un sms di conferma •Upgrade XXXX
consulente tramite tutti i canali di contatto M UTILIZZO Funzione XYZ
•Retention ASSISTENZA

customer journey, rappresenta un approccio agile alla


Contenuti delle campagne •Prevention
Processi di 47 Customer Experience Offerte per clienti in campagna visibili e omogenee su tutti i canali •Upgrade XXXX M UTILIZZO Funzione XYZ
Ridefinire omogenei suii canali
Definire processi ed implementare i sistemi per la completa integrazione delle
11
Prodotto/Canale tra I e II li workflow comunicazione Analisi delletracausali
informazioni i vari dei bonifici
livelli per Sistema
di assistenza di analisi
con SLA in lineasemantica del testo
con il canale dei bonifici per
di richiesta identificare XXXX
•Sostituzione parole chiave A ASSISTENZA Funzione XYZ
48 Customer Experience • Cross selling B ACQUISTO Funzione XYZ
vello di assistenza campagne di marketing legate a potenziali esigenze commerciali
info

definizione dei requisiti lato IT


• Sottoscrizione Polizza INFO
Integrazione dei dati sul cliente tra Integrare i sistemi CRM per tutti i canali di assistenza/front end in modo da rendere
49 Customer Experience •Versamenti aggiuntivi A ACQUISTO Funzione XYZ
tutti front end consultabili le informazioni sul cliente
• Gestione sinistro UTILIZZO
Raccogliere ed aggiornare i canali di contatto utilizzati dal cliente (e-mail, telefono
• Sottoscrizione Polizza INFO
Raccolta ed aggiornamento canali fisso-mobile, indirizzo residenza/ufficio, ecc.) in modo da poterlo raggiungere sul
50 Customer Experience • Versamenti aggiuntivi A ACQUISTO Funzione XYZ
contatto del cliente canale "prefertito" in relazione alla tipologia di comunicazione. Propagare le
• Gestione sinistro UTILIZZO
informazioni aggiornate su tutti i canali di contatto del cliente

51 Customer Experience Riconoscimento cliente in filiale Definire processi e procedure di riconoscimento cliente • Retention A ASSISTENZA Funzione XYZ
• Assistenza tramite APP
Integrazione sistemi di gestione del • Sostituzione prodotto
52 Customer Experience Integrazione dei sistemi gestionali (CRM) per tutti i canali di assistenza A ASSISTENZA Funzione XYZ
cliente XXX
• Assistenza Social

La list of capability è un nuovo approccio «agile» alla definizione dei requisiti per lo sviluppo di azioni migliorative, ad
esempio come l’abilitazione di nuovi canali (digitali)
24
‖ 15 ‖
L'ultimo step è la messa a regime di un sistema di misurazione e monitoraggio della
customer experience
5

L’’obiettivo è rendere sistematico e continuativo il monitoraggio della customer experience indentificando un


sistema di Kpi da affiancare alle indagini sui Clienti
MONITORAGGIO CUSTOMER EXPERIENCE
La raccolta dei feed back del cliente è un processo che deve essere alimentato in
modo continuativo al fine di verificare il costante allineamento del percepito del
cliente: attraverso indagini, survey, mistery customer, chat, ...
La frequenza di contatto dipende dalla dinamicità del mercato (esterna) e dalla
reattività dell’azienda (interna)

Misurare la qualità percepita dal cliente attraverso l’elaborazione dei dati raccolti
e calcolo di indicatori di customer experience (ad es. NPS, CSI, …)

INTRODUZIONE KPI PROCESS SYSTEM


Journey cliente
L’integrazione in un unico sistema di
monitoraggio e controllo della prospettiva del
cliente e della prospettiva interna garantisce il
trade off efficienza-efficacia.
• Associare alla experience del cliente i
principali Kpi in grado di influenzarla
• Allineare le performance aziendali ai
risultati in termini di customer experience
25 Processi aziendali

‖ 16 ‖
L’integrazione di più indici in un tableau de board da una visione puntuale
e completa della customer experience
5

26
‖ 17 ‖
L’integrazione di un sistema di KPI interni con la prospettiva del cliente
consente di mantenere sotto controllo l’experience del cliente
5

• L’approccio valuta i processi, sia in termini di


efficienza operativa, sia di impatto sulla
customer experience
• I processi che impattano sulla customer
experience richiedono una doppia
prospettiva nella misurazione
• L’identificazione di un sistema di KPI e sonde
puntuali consente di monitorare
costantemente la soddisfazione del cliente
attraverso la misurazione degli indicatori di
processo

Numerosità e aging reclami


Motivi di contatto - Fatturazione
63% 61%
53%

Area critica
21%
16% 16% 17%
12% 11%
7% 8%
6% 4% 4% 2%

Informativa Mancata Letture Altro Self Care < 1 mese 1-3 mesi 3-6 mesi 6-12 mesi > 1 anno
27 fattura/non
regolare Piccole Imprese Medie Imprese
‖ 18 ‖
La metodologia di customer journey design rappresenta pertanto un nuovo approccio
agile al rilascio dei requisiti …

Customer Journey Design

Mappatura Disegno to-be Gap Analysis Capability & Requisiti & Implementazione
as-is Action Plan Sviluppo

• Il disegno dei customer journey consente di analizzare nel dettaglio tutte le interazioni tra il cliente e l’azienda, identificando e
descrivendo i momenti in cui il cliente interagisce con l’azienda attraverso i canali di contatto (touch point) e definendo gli step
che per il cliente sono considerati fondamentali per la completa soddisfazione (moment of truth)

• Il disegno dei customer journey è tipicamente multi-canale, consentendo di identificare le interrelazioni tra canali
fisici/tradizionali e canali innovativi/digitali in cui è il cliente a decidere con quale canale venire in contatto con l’azienda

• La metodologia identifica il percorso desiderato (customer journey to-be), dettaglia i gap rispetto ai processi as-is e delinea le
azioni di miglioramento (capability) in relazione a strutture, processi e sistemi.

• L’evidenza delle capability rappresenta un nuovo approccio agile alla identificazione dei requisiti per successivi sviluppi sui
sistemi/strutture/processi, sia in un’ottica quick win, sia con interventi più ampi ed a maggiore impatto sull’as-is (es.
abilitazione nuovi processi, lancio nuovi prodotti/servizi, sviluppo nuove funzionalità IT, ecc.)

28
Attività compresa nel disegno dei CJ Attività da effettuare a valle del disegno deiCJ
‖ 19 ‖
… i cui benefici per l’azienda sono evidenti

• Massima efficacia attraverso l’identificazione dei principali journey del cliente (minima dispersione di risorse)

• Identificazione dei desiderata lato cliente lungo tutto il percorso relazionale tra azienda e cliente

• Mappatura completa canali fisici/digitali (abilitati e da abilitare)

• Monitoraggio puntuale e costante della experience del cliente (voice of the customer lungo i customer journey)

• Puntuale identificazione dei gap rispetto ai desiderata del cliente con la possibilità di identificare azioni quick win

• Approccio agile alla identificazione dei requisiti di sviluppo con abbattimento dei tempi/costi

✓ Incremento della fidelizzazione

✓ Abbattimento del tasso di churn

✓ Aumento del cross e up selling

✓ Maggiore efficienza complessiva

29
‖ 20 ‖
In parallelo al ridisegno dei journey del cliente è opportuno diffondere in azienda una
cultura realmente orientata alla centralità del cliente

Per accelererare la diffusione


del nuovo approccio
customer oriented all’interno
dell’organizzazione è
necessario avviare un
programma di change
management

Disegno, sviluppo e rilascio di Accettazione, adozione e


una soluzione in modo utilizzo proficuo della
efficiente soluzione
GESTIONE TECNICA DEL GESTIONE UMANA DEL
CAMBIAMENTO CAMBIAMENTO

Gestione «tecnica» del Gestione del lato «umano» del


cambiamento cambiamento

30

‖ 21 ‖
KMSenpai supporta i propri clienti con diversi interventi mirati all’ottimizzazione
della customer centricity

Disegno e monitoring dei customer journey per


ottimizzare la customer experience - mappatura del
journey, individuazione di opportunità di miglioramento
e quick win al fine di ottimizzare la soddisfazione

Ridefinizione disruptive dei customer journey per


innovare l’approccio al cliente - riprogettazione dei
customer journey del cliente in ottica stato futuro (to be)

Digital transformation - supporto, ridisegno e


governance su processi di digital transformation per
implementare funzionalità di supporto digitale per il
cliente

Innovazione delle strategie di customer contact - analisi


degli impatti sui processi di CRM & contact monitoring
legati all’introduzione di nuovi canali di contatto (es.
chatbot)

L’approccio di KMSenpai è già stato utilizzato per Nuovo approccio commerciale integrando approcci
molteplici clienti nei rispettivi contesti di mercato verticali e partnership l mirate - segmentazione
del mercato in target omogenei da aggredire con offerte
customizzate e partnership differenziate per target
31

‖ 22 ‖
KMSenpai srl – Consulenza di direzione & Temporary management
Sede legale e operativa : Polo Tecnologico di Pordenone “Andrea Galvani” Via Roveredo 20/b - 33170 Pordenone (PN)
Codice Fiscale e Partita Iva 04045420231 Capitale Sociale € 10.000 i.v.
Sede operativa TV : via Aquileia, 1 - 31050 Ponzano Veneto (TV)
info@kmsenpai.it | www.kmsenpai.it

… non esitate a contattarci:

Giuseppe Segalla
Senior Partner
Mobile + 39 348 5161100
segalla@kmsenpai.it

‖ 23 ‖

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