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LA COMUNICAZIONE
Michele Cannone

michelecannone.com

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Luca Corchia, Le compet enze comunicat ive, dicembre 2012


luca corchia

Psicomot ricit à e Comunicazione. Efficacia della t erapia psicomot oria nel t rat t ament o della t riade sint …
Carmela Giordano

Il modello [Manuale per la comunicazione in oncologia ]


Ivana Truccolo
 

 
 
LA COMUNICAZIONE 
UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Università degli Studi di Bari 
Facoltà di Medicina e chirurgia 
Laurea Specialistica in Scienze delle Professioni sanitarie della Riabilitazione 
Michele Cannone 

LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

INTRODUZIONE 
 

La “Scienza Riabilitativa”, tra le più giovani discipline della Medicina,


sta vivendo anni di crescita e sviluppo. I riabilitatori impegnati nella
ricerca, con giovane entusiasmo e non senza sforzi, continuano a donare
alla Scienza sempre nuovi segni di speranza e nuovi orizzonti da
esplorare.
É proprio questo il motivo che spinge ad affrontare gli argomenti di
questa breve riflessione. L’obiettivo è fornire al lettore la possibilità di
comprendere che la Scienza Riabilitativa, avvalendosi di molteplici
ausili e strumenti al fine di raggiungere i suoi obbiettivi di diagnosi e
terapia, non può più prescindere dal considerare la Comunicazione come
un potente strumento nelle mani dei riabilitatori di nuova generazione.
Molto spesso si sottovaluta il potere della comunicazione, finendo per
rendere qualsiasi approccio terapeutico mai completamente efficace.
La Comunicazione efficace, dunque, possiede tutte le qualità per
rendersi “ausilio degli ausili”, strumento grazie al quale ogni singola
procedura, ogni singolo approccio terapeutico acquisisce potere d’effetto
esponenziale.
Ma cosa significa esattamente comunicare efficacemente?
In generale si può attribuire valore d’efficacia alla Comunicazione
quando il destinatario riceve chiaramente il messaggio del mittente. Il
bisogno di efficacia non solo vale per la gestione del rapporto con gli
assistiti ma anche per una buona pratica delle dinamiche legate al
moderno approccio riabilitativo, necessariamente basato sul
coinvolgimento di più figure specifiche: l’equipe riabilitativa.

LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

Il continuo relazionarsi dell’equipe di riabilitatori dovrebbe indurre per


“dovere professionale” a formarsi alla scuola della comunicazione
efficace per meglio essere in grado di trasmettere i giusti contenuti con le
giuste modalità a tutti i colleghi coinvolti ed impegnati a raggiungere il
medesimo “Obbiettivo Salute”.

LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

INDICE 
 

INTRODUZIONE ........................................................................................................................ 2 
1. STORIA DELLA COMUNICAZIONE ......................................................................................... 5 
1.1  LA COMUNICAZIONE ..................................................................................................... 5 
1.2 LE ORIGINI DELLA RIFLESSIONE SULLA COMUNICAZIONE ............................................. 5 
2.  PREMESSE FONDAMENTALI ................................................................................................ 7 
2.1 I DIVERSI APPROCCI ALLO STUDIO DELLA COMUNICAZIONE ......................................... 7 
L'approccio  sintattico ...................................................................................................... 7 
L'approccio semiotico ...................................................................................................... 9 
L'approccio pragmatico ................................................................................................. 11 
2.2 I LIVELLI DI COMUNICAZIONE ...................................................................................... 14 
Comunicazione verbale ................................................................................................. 15 
Comunicazione para verbale ......................................................................................... 15 
Comunicazione non verbale .......................................................................................... 16 
3. LA COMUNICAZIONE IN SANITÀ ........................................................................................ 18 
3.1 IL MOMENTO TERAPEUTICO E I SUOI PROTAGONISTI ................................................. 18 
3.2  GEOMETRIA DELLA COMUNICAZIONE ........................................................................ 19 
3.3  IL POTERE DEL FEEDBACK ........................................................................................... 21 
3.4  IL SEQUESTRO DELLA COMUNICAZIONE ..................................................................... 22 
3.5  SKILL E ATTITUDE ........................................................................................................ 23 
3.6  EFFETTI DELLA COMUNICAZIONE SUI COMUNICANTI ................................................ 25 
4. CONCLUSIONI .................................................................................................................... 28 
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................ 31 
 

LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

1. STORIA DELLA COMUNICAZIONE 

1.1  LA COMUNICAZIONE 

La radice del termine 'comunicazione' risale al verbo greco koinonéo


(“partecipo”), inoltre «il termine comunicare è storicamente collegato
alla parola comune, che deriva dal verbo latino communicare
(“condividere”, “rendere comune”), a sua volta correlato alla parola
latina communis (“comune”). (Rosengren, 2008)

Comunicare significa dunque, incrementare la propria conoscenza


condivisa, quel “senso comune” che è la base per la nascita di qualsiasi
comunità.
Entrambi i termini infatti, sono chiaramente legati all'idea della Koinè,
della comunità. «Le azioni racchiuse in questa cornice terminologica
stabiliscono una connessione basata sul presupposto per cui 'mettere al
corrente' qualcuno vuol dire coinvolgerlo, fino all'instaurazione di
impegnativi vincoli comunitari.» (Fatelli/Bentivegna, 1995)

1.2 LE ORIGINI DELLA RIFLESSIONE SULLA COMUNICAZIONE 

La riflessione sulla comunicazione ha origini antiche. Nel mondo antico


si guardava al rapporto stretto esistente tra il pensiero e il linguaggio.
Platone, nel dialogo "Cratilo" mostra i punti di vista di Cratilo,
Ermogene e Socrate riguardo il legame sussistente tra segno e realtà.
Aristotele nel "De interpretatione" distingue tra entità foniche, cose e
concetti (le cose che sono nell'anima). La questione della arbitrarietà del
segno diverrà poi oggetto di studio specifico della semeiotica, la
disciplina che studia i segni.

LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

Aristotele, inoltre, ha studiato anche la retorica, arte della persuasione,


che ha il fine di muovere pragmaticamente le passioni del destinatario
tramite l'uso di sillogismi.
Saper comunicare e persuadere è stato sempre fondamentale per i
detentori del potere.
Sant'Agostino, nel "De doctrina christiana", riflette su cosa siano i
segni e le parole (che sono segni in senso stretto poiché servono solo a
significare, ma anche "cose" perché abbisognano di un supporto
materiale). Per Agostino il segno nasce dalla associazione di un oggetto
sensibile con un significato. Come sostiene Gensini nel suo "Manuale
della comunicazione", in Agostino è già presente la percezione della
relazione triadica del segno per cui «qualcosa sta per qualcos'altro per
qualcuno in certe circostanze» (Gensini, 1999).
Già nel Cinquecento in Francia e in Germania fiorirono studi sulla
comunicazione a carattere storico a seguito della comparsa dei primi
giornali stampati.
Nella modernità per comunicazione si intende spesso il mezzo di
comunicazione. Per lungo tempo la comunicazione è stata legata alla
metafora spaziale e territoriale.
Gli studi sulla comunicazione all'inizio del Novecento hanno spesso
fatto riferimento a una prospettiva teorica ed umanistica più che
empirica.
Solo con la seconda guerra mondiale si rafforzò la prospettiva delle
scienze sociali e del comportamento.

LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

2.  PREMESSE FONDAMENTALI 
 

2.1 I DIVERSI APPROCCI ALLO STUDIO DELLA COMUNICAZIONE  

Gli approcci allo studio della comunicazione umana possono essere


suddivisi in tre grossi settori:

1. sintassi
2. semantica
3. pragmatica

Il primo, di cui vedremo l’approccio matematico, comprende tutte le


problematiche legate alla codifica e de-codifica dell’informazione, ai
canali, alla ridondanza ed al rumore (problemi sintattici); mentre il
secondo si occupa del significato della comunicazione per i comunicanti
(problemi semantici); il terzo settore, quello pragmatico, si occupa degli
effetti della comunicazione sui parlanti, ovvero dell’influenza che questa
esercita sul loro comportamento. Il lettore più attento avrà subito intuito
che l’ultimo settore, la pragmatica, giocherà un ruolo fondamentale nella
nostra analisi proprio in virtù della stretta relazione comunicazione-
comportamento.

L'APPROCCIO  SINTATTICO 
La sintassi (dal termine greco “syn-taxis” che significa “con-ordine”) è
la disciplina che studia le regole della codifica e decodifica
dell’informazione.
L’informazione è vista come un segnale che a partire da un emittente,
attraverso un trasmettitore, raggiunge un destinatario (ricevente),
attraverso un recettore, lungo un canale fisico (supporto materiale).

LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

L’approccio matematico, si è sviluppato nella metà del Novecento, con


l’introduzione del concetto di trasmissione di informazioni, grazie al
contributo di Claude Shannon (1949) e Warren Weaver (1958).
Passaggio fondamentale di questo disegno è il processo di “codifica”
dell’informazione o meglio detta “messaggio”, il quale sarà composto di
segni appartenenti ad un codice comune (simboli, esperienze, ambiente e
cultura), almeno in parte, sia a chi lo emette che a chi lo riceve.
Viene inoltre inserito un altro elemento fondamentale, il rumore, che
lungo il canale potrebbe disturbare e quindi alterare o addirittura abortire
il messaggio emesso. Sarà necessario che il segnale possieda una certa
intensità che gli consenta di raggiungere effettivamente il destinatario
rimanendo quanto più fedele possibile al messaggio iniziale.
L'informazione, dunque, non è ciò che è stato comunicato, bensì ciò che
ha buona probabilità di raggiungere la destinazione, superati gli
impedimenti lungo il canale, detti filtri.
Shannon sottolinea giustamente l’importanza della presenza di un
feedback, segnale di ritorno, dal ricevente all'emittente, che servirà a
verificare che il messaggio sia arrivato e come sia arrivato a
destinazione. Il feedback consente all'emittente di verificare
l'intenzionalità del ricevente a recepire il messaggio, ai fini di prevedere
il seguito che potrà avere la comunicazione.
In questo modello sono privilegiati la macchina e i mezzi di
comunicazione. Le limitazioni di quest’approccio, per quanto abbia dato
un contributo essenziale, sono essenzialmente riconducibili alla completa
non considerazione del processo di interpretazione, e quindi dei
problemi soggettivi e psicologici degli individui che comunicano. La
comunicazione umana, irriducibile a un processo lineare, è piuttosto, un
processo interattivo e a più piani.

LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

L'APPROCCIO SEMIOTICO   
La semiotica o semiologia (dal termine greco σηµεῖον semeion, che
significa "segno") è la disciplina che studia i segni e il significato della
comunicazione per i comunicanti.
Per segno si intende generalmente "qualcosa che rimanda a
qualcos'altro" (per i filosofi medievali "aliquid stat pro aliquo") come ad
esempio, un semaforo rosso ci induce a mettere in relazione quel colore
con il comando “stop”. Ciò che accade al semaforo è chiamato “processo
di significazione”, un fenomeno di relazione che lega qualcosa di
materialmente presente a qualcos'altro assente (la luce rossa del
semaforo significa, o sta per, "stop"). Ogni relazione attiva un processo
di comunicazione (il semaforo è rosso e quindi arresto l'auto). Le
relazioni di significazione definiscono il sistema che viene ad essere
presupposto dai concreti processi di comunicazione.
La funzione semiotica del segno è frutto di una relazione tra il
significante e il significato, e si colloca quindi oltre la realtà fisica, non
vi è rapporto con le cose. Della cosa il segno rappresenta solo un certo
punto di vista, con determinati fini pratici. Significante e significato
costituiscono le due facce della stessa realtà del segno.
Il significato di un segno è tradotto mediante un interpretante, che è il
segno che interpreta il segno. Così ha luogo una traduzione, che è
appunto un processo di interpretazione.
• Uno dei più grandi contributi nell'ambito degli studi semiotici è
riconducibile al linguista e semiologo russo Roman Jakobson che basa
il circolo della comunicazione su sei elementi associati ad altrettante
funzioni: mittente (funzione espressiva), destinatario (funzione
conativa), contesto (funziona referenziale), messaggio (funzione
poetica), canale (funzione fatica), codice (funzione metalinguistica).
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

• La funzione espressiva, o affettiva, riguarda la capacità di un mittente


di manifestare se stesso, di comunicare la sua affettività, i propri stati
d'animo, sentimenti e emozioni, per ciò che dice e per come lo dice.
• La funzione conativa cerca di influenzare il destinatario, imponendogli
degli ordini per indurlo a un modo di sentire o di fare, o ad assumere
determinato comportamenti o a compiere qualche gesto o atto.
• La funzione fatica verifica la funzionalità del canale, ma mantiene
anche il contatto e riguarda per esempio tutte le conversazioni di
passaggio e di convenienza, che hanno solo lo scopo di mantenere
aperto il filo della comunicazione, o quelle conversazioni di pura
presenza affettiva che intercorrono per esempio tra gli innamorati.
• La funzione referenziale si rivolge al contesto del messaggio e ci
permette di riferirci alla realtà, di parlare del mondo e di metterci in
rapporto con esso.
• La funzione metalinguistica riguarda direttamente il linguaggio, dà su
di esso informazioni e permette di parlare della lingua stessa, in
quanto definisce il codice.
• La funzione poetica è connessa al messaggio propriamente e
particolarmente nella struttura formale, nella sua organizzazione
interna.» (Fiorani, 1998).

Egli ha individuato un mittente (o locutore, o parlante) che è colui che


invia un messaggio al destinatario (o interlocutore), il quale si riferisce a
un contesto (che è l'insieme della situazione generale e delle particolari
circostanze in cui ogni evento comunicativo è inserito nel messaggio).
Per poter compiere tale operazione sono necessari un codice che sia
comune sia al mittente sia al destinatario, e un contatto che è al tempo
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stesso un canale fisico e una connessione psicologica fra il mittente e il


destinatario che consente loro di stabilire la comunicazione e di
mantenerla.

L'APPROCCIO PRAGMATICO 
La pragmatica (dal termine greco prakticos che significa “pratico”) è la
disciplina che studia gli effetti della comunicazione sui parlanti.
Partendo dal presupposto che la comunicazione influenza il
comportamento dei parlanti, la proposta, basata su una visione
relazionale della comunicazione, supera le analisi lineari precedenti.
Per Watzlawick la comunicazione è un "processo di interazione tra le
diverse persone che stanno comunicando".
Nella “Pragmatica della comunicazione”, dunque,il primato spetta alla
relazione. In una sequenza comunicativa, ogni scambio di messaggi
restringe il numero delle possibili mosse successive: i messaggi palesi
che sono stati scambiati entrano a far parte del particolare contesto
interpersonale e pongono le loro limitazioni all’interazione successiva,
esattamente come in una partita a scacchi.
Quando questo scambio ha raggiunto una stabilità, ovvero quando i
parlanti si sono in qualche modo accordati nel tempo sulla natura della
loro relazione, emerge quello che Jackson ha definito regola della
relazione.
Nella pragmatica spesso i termini comportamento e comunicazione
coincidono tanto che Watzlawick arriva, nella sua opera, a formulare
diversi assiomi della comunicazione, il primo dei quali afferma che "non
si può non comunicare", non può esistere una non-comunicazione, in
quanto non può esistere un non-comportamento. Perché vi sia
comunicazione non vi è bisogno quindi di intenzionalità.
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

Nell’approccio pragmatico diventa essenziale analizzare gli effetti,


piuttosto che ricercare le cause di un comportamento. Diventa quindi
centrale capire a quale scopo viene adottato un comportamento, piuttosto
che chiederci il perché dello stesso comportamento. Determinati
comportamenti possono infatti essere inspiegabili se analizziamo il
soggetto come singolo, ma acquistano immediatamente senso se
collocati all’interno di un contesto più ampio in cui il soggetto
normalmente vive.
Ovviamente il concetto di causalità che coinvolge i comunicanti è un
concetto circolare, poiché in sistemi con circuiti di retroazione non esiste
né un principio né una fine, esattamente come in un cerchio. La
circolarità dell’interazione comunicativa può essere a questo punto
definita come un sistema interattivo, costituito da due o più comunicanti
impegnati nel processo di definire la natura della loro relazione. Si tratta
di un sistema aperto in grado di scambiare materiali, energia e
informazione con l’ambiente. L’ambiente o contesto è definito come tutti
gli oggetti che possono modificare il sistema, e venire modificati dal
sistema in un processo ricorsivo di interazione. Le proprietà di un
sistema aperto sono la totalità, la retroazione e l’equifinalità.
La totalità implica che ogni parte del sistema sia in rapporto con il
tutto: una modificazione del sistema influisce sulla parte, così come una
modificazione della parte influisce sul tutto. Il sistema è un tutto
inscindibile, non un semplice agglomerato di parti indipendenti. Il
principio di totalità ha come corollario la non-sommatività: il risultato a
livello di sistema dell’interazione delle parti non è semplicemente la
somma del contributo parziale di ogni parte del sistema, ma è un
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

qualcosa di più, qualcosa che implica l’emergenza di comportamenti a


livello di sistema non predicibili dai comportamenti delle parti.
Nel contesto di analisi pragmatica della comunicazione, questo
presupposto teorico implica, ancora una volta, che i comunicanti non
devono essere considerati isolatamente l’uno dall’altro, pena non riuscire
ad analizzare il sistema in tutta la sua complessità, ed in tutte le sue
emergenze.
In breve, le sequenze di comunicazione sono reciprocamente
inscindibili, e l’interazione è non-sommativa.
La retroazione è il fenomeno che lega insieme le parti e permette
l’emergenza del sistema. Come abbiamo detto, l’avvento della teoria
della comunicazione ha concentrato l’attenzione sullo scambio di
informazioni, e quello della cibernetica sul meccanismo di retroazione.
In questo contesto teorico abbiamo inoltre la possibilità di adottare uno
schema causale circolare, adatto a rappresentare le interazioni in un
sistema aperto.
L’equifinalità è la proprietà di un sistema relativa alla imprevedibilità
dei risultati conoscendo semplicemente le condizioni iniziali del sistema.
Questo concetto è particolarmente sfuggente alla comprensione. Quando
parliamo di sistemi complessi, generalmente concordiamo sul fatto che
le condizioni iniziali di tali sistemi siano di basilare importanza per i
risultati a cui tali sistemi arriveranno nel tempo.
Watzlawick inserisce un altro aspetto, quello dei parametri del sistema:
egli suggerisce, seguendo Von Bertanlanffy, che siano i parametri del
sistema a giocare un ruolo fondamentale nel definire lo stato di equilibrio
del sistema, e non tanto le condizioni iniziali dello stesso. Per questo
motivo, non soltanto dalle stesse condizioni iniziali possiamo ottenere
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

risultati diversi, ma anche da condizioni iniziali differenti possiamo


ottenere risultati identici.
La ricaduta di questo principio sulla pragmatica della comunicazione
umana consiste nel considerare, in un contesto di analisi della
comunicazione, l’organizzazione in corso del processo interattivo molto
più importante degli elementi specifici costituiti dalla genesi e dal
risultato. Il sistema è allora la migliore spiegazione di se stesso, e lo
studio della sua organizzazione attuale è la metodologia più appropriata.
Mentre nel primo assioma, come abbiamo visto, si afferma
l’impossibilità di non comunicare, Watzlawick, con il secondo assioma
introduce una differenza di fondamentale importanza nello studio della
comunicazione umana. Ogni processo comunicativo tra esseri umani
possiede due dimensioni distinte: da un lato il contenuto, ciò che le
parole dicono, dall'altro la relazione, ovvero quello che i parlanti
lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla
qualità della relazione che intercorre tra loro.

2.2 I LIVELLI DI COMUNICAZIONE 

Abbiamo visto che il secondo assioma della comunicazione umana


introduce un aspetto fondamentale per la nostra analisi, il livello di
relazione. Il livello di relazione può essere assimilato a tutte quelle
informazioni che non sono classificabili come “comunicazione verbale”.
Oltre al livello verbale, abbiamo un livello non-verbale ed un livello
paraverbale. La padronanza di questi concetti sarà fondamentale per un
strategia di comunicazione efficace. Imparare a comprendere meglio ciò
che non si dice con la parola ma ugualmente si comunica, dispone
positivamente l’altro alla relazione e allo scambio.
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

COMUNICAZIONE VERBALE 
La comunicazione verbale riguarda la produzione dell’enunciato. Per
quanto l’uso della parola oggi possa sembrare il modo più semplice di
comunicare in realtà non è assolutamente così. Basti pensare al mondo
animale che non comunica se non attraverso messaggi non-verbali fatti
di suoni e modificazioni del corpo. La comunicazione verbale dunque è
propria degli uomini. E’ usata, con codici diversi (le lingue), da tutti i
popoli. Con pochi segni combinati fra loro si è in grado di esprimere un
numero infinito di concetti.
Per quanto complessa, la comunicazione verbale non può considerarsi
uno strumento sufficiente per l’esercizio di una interazione comunicativa
completa. La comunicazione paraverbale e non verbale riesce a
completare la caratteristica denotativa, cioè la concretezza della realtà
espressa dalla comunicazione verbale, con la sua caratteristica
connotativa cioè con la sua funzione di trasmettere emozioni, sentimenti
che vanno oltre la semplice denotazione della realtà. La comunicazione
non verbale e paraverbale offre una ricchezza straordinaria di segni sul
piano emozionale e rappresenta il canale principale per esprimere e
comunicare le emozioni.

COMUNICAZIONE PARA VERBALE 
La Comunicazione Paraverbale è tutto ciò che è fuori dal contenuto
verbale delle parole pronunciate, pur sempre riferito alle parole stesse.
Timbro, tono, pause e volume contribuiscono a significare, completare o
addiritture contraddire il contenuto della comunicazione verbale.
Il timbro è il colore della voce, infatti gli anglosassoni lo definiscono
tone-colour. Identifica ogni persona come un'impronta digitale poiché è
l’insieme delle caratteristiche individuali della voce gutturale, nasale,
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

soffocata; dipende dalla parte o parti del corpo che fanno da cassa
armonica, cioè amplificano e migliorano il suono. Il timbro della voce
può influire molto su noi stessi e sugli altri. Pensate solo al famoso modo
di dire "fare la voce grossa" oppure come sia usata nella comunicazione
e nell’arte.
Il tono è principalmente un indicatore dell’intenzione e del senso che si
da alla comunicazione e può esprimere entusiasmo, disappunto,
interesse, noia, coinvolgimento, apatia, apprezzamento o disgusto.
Il volume riguarda l’intensità sonora, il modo di calibrare la voce in
base alla distanza dall’interlocutore, e in base all’importanza
dell’argomento trattato.
Il tempo cioè le pause, la lentezza o velocità assolute possono servire
come fattori che sottolineano, accentuano o sfumano il significato delle
parole.
La comunicazione paraverbale, insieme a quella non verbale, è parte
integrante del nostro modo di relazionarci agli altri, la utilizziamo
quotidianamente, spesso a livello inconscio, senza rendercene conto.
Senza una di queste componenti la nostra comunicazione risulterebbe
poco comprensibile e non pienamente recepibile dal destinatario.

COMUNICAZIONE NON VERBALE 
Le modalità della comunicazione non verbale sono definite dallo
sguardo, l’espressione del volto, la gestualità, i movimenti del corpo, la
postura, il contatto corporeo, il comportamento spaziale, gli abiti e
l’aspetto esteriore. Si commette un errore quando si pensa che questo
tipo di comunicazione sia universalmente comprensibile. In effetti i
meccanismi dai quali scaturisce la comunicazione non verbale sono assai
simili in tutte le culture, ma ogni cultura tende a rielaborare in maniera
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

differente i messaggi non verbali. Ciò vuol dire che forme di


comunicazione non verbale perfettamente comprensibili per le persone
appartenenti ad una determinata cultura, possono invece essere, per chi
ha un altro retaggio culturale, assolutamente incomprensibili o
addirittura avere un significato opposto a quello che si intendeva
trasmettere.
Si stima che la comunicazione non verbale e paraverbale sia
determinante in almeno il 70% del messaggio trasmesso. Le parole,
dunque, rappresentano solo una piccolissima fetta della comunicazione
che dunque si alimenta, in gran parte, di cose non dette, di respirazione,
di tatto, di toni di voce e gestualità.
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

3. LA COMUNICAZIONE IN SANITÀ 
 

3.1 IL MOMENTO TERAPEUTICO E I SUOI PROTAGONISTI  

Con il termine “momento terapeutico” s’intende qualsiasi riferimento a


situazioni in cui un professionista della sanità sia alla presenza di almeno
un suo assistito per ragioni legate al concetto di salute così come viene
definita dall’Organizzazione Mondiale della Salute e cioè una
condizione dinamica di equilibrio bio-psico-sociale.
Durante il momento terapeutico non deve essere sottovalutata la
raccolta di argomenti apparentemente non attinenti alla specifica
casistica in trattamento, poiché appunto, bisogna essere in grado di
valutare la compresenza di tutti i fattori bio-psico-sociali che abbiano
potuto alterare o che possano migliorare la condizione di equilibrio
dinamico dell’individuo.
I protagonisti del momento terapeutico sono per l’appunto gli assistiti
che insieme ai professionisti specifici (medici, psicologi, infermieri,
fisioterapisti, logopedisti, terapisti occupazionali, psicomotricisti ecc…),
mirano a raggiungere quell’unico obbiettivo salute al quale l’approccio
terapeutico dovrebbe tendere. Il “dovrebbe” va spiegato
nell’impossibilità di sottovalutare l’aspetto economico in Sanità. Siamo
lontani dai tempi in cui il motto “la salute a qualsiasi costo” poteva
essere osannato in lungo e in largo, ovunque. Oggi è necessario
razionalizzare la spesa sanitaria per poter garantire “la salute al miglior
costo”. Il passaggio è decisivo. Il cammino legislativo che dal 1978 ha
portato sin qui spiega eloquentemente il bisogno di “efficacia ed
efficienza” del trattamento terapeutico.
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

Accanto ai cambiamenti legislativi legati alla gestione della Sanità


Pubblica, si assiste anche all’acquisizione di una diversa maturità da
parte degli assistiti. La storia contemporanea, l’informazione, i nuovi
media e le esperienze scientifiche di questi ultimi anni hanno senz’altro
arricchito e nutrito i bisogni e le esigenze dell’assistito. Siamo di fronte
alla necessità di formarci per rinnovarci diventando professionisti di
nuova generazione in grado di fronteggiare i bisogni e le esigenze della
nuova generazione di pazienti, sempre più attenti, sempre più selettivi e
sempre più informati. Sono molto lontani i tempi in cui le parole di un
medico erano considerate come manna scesa dal cielo. La gente, se non
soddisfatta, si mette alla ricerca di conferme, di confronti e di sicurezza.
Spesso, prima di rivolgersi ad un professionista della Riabilitazione, gli
assistiti hanno mediamente cercato diagnosi da almeno due medici con la
stessa specialità. Ironicamente riconosco in questa abitudine la profezia
del lavoro d’equipe in sanità. Cosa rappresenta infatti il loro peregrinare
di specialista in specialista se non il bisogno di pareri e confronti per
meglio capire quale strada intraprendere?
La comunicazione efficace nel momento terapeutico diventa a questo
punto decisiva. Il primo passo è la consapevolezza che non è più
sufficiente pensare al mero protocollo; molte variabili non prevedibili
entrano in gioco come nel “teatro dell’improvvisazione” ma non c’è da
allarmarsi poiché anche l’improvvisazione ha le sue regole e la sua
scuola.

3.2  GEOMETRIA DELLA COMUNICAZIONE  

La geometria (dal greco antico geo="terra" e metria = "misura",


tradotto quindi letteralmente come misurazione della terra) è quella
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

parte della scienza matematica che si occupa delle forme nel piano e
nello spazio e delle loro mutue relazioni.
Perché non pensare, quindi, alla geometria della comunicazione come
all’analisi della posizione dei comunicanti nello spazio e della loro
relazione reciproca?
Comunicazione simmetrica: due individui potranno assumere una
posizione comunicativa simmetrica quando i loro scambi saranno basati
sul rapporto di uguaglianza.
Comunicazione complementare: due individui potranno assumere una
posizione comunicativa complementare quando vi è massimizzazione
della differenza (one-up / one-down).
Comunicazione asimmetrica: due individui potranno assumere una
posizione comunicativa asimmetrica nelle interazioni dove si impone la
diversità.
Proviamo ora ad applicare la geometria della comunicazione al
momento terapeutico. Con superficialità si potrebbe affermare che un
esempio classico di scambio simmetrico possa essere l’interazione fra
colleghi ( ad esempio due ortopedici che parlano del medesimo caso); di
conseguenza lo scambio fra figure professionali complementari (ad
esempio il fisioterapista e il fisiatra) sarebbe appunto una interazione
complementare; per finire all’interazione asimmetrica tipicamente
associata allo scambio medico-paziente.
La posizione comunicativa non deve essere sempre e necessariamente
imposta dal ruolo ma deve poter essere valutata in base alle situazioni.
La presunzione di saperne sempre e comunque di più dell’assistito è
l’approccio più errato al momento terapeutico. Chiariamo il passaggio,
perché potrebbe sembrare che si voglia dubitare della preparazione dei
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

professionisti della sanità quando, invece, il riferimento è relativo alla


qualità e non alla quantità di conoscenze; da un lato il professionista, a
fornire la qualità di conoscenze relative all’analisi, comprensione e
gestione della casistica di sua competenza; dall’altro l’assistito con
qualità di conoscenze relative sul suo stato di salute per come viene
percepita, percezione che spesso potrebbe tralasciare aspetti
fondamentali per la sua cura. In questo senso si propone uno stile di
comunicazione complementare, con la consapevolezza che gli assistiti
possiedono le informazioni necessarie per permetterci di agire con
efficacia.

3.3  IL POTERE DEL FEEDBACK 

Il modello comunicativo proposto da Watzlawick sottolinea l’aspetto di


impossibilità a non comunicare poiché ogni comportamento deve sempre
comunicare qualcosa. Il sistema comunicativo diventa quindi un sistema
circolare in cui ciascun comportamento genera un effetto in chi riceve il
messaggio che sarà a sua volta coinvolto nel generare un messaggio di
ritorno all’origine. Questo messaggio di ritorno è il feedback,
letteralmente “retroazione” (dall’inglese “to feed” che significa nutrire e
“back” che significa dietro o meglio nel nostro caso “ritorno”).
Il feedback è uno strumento molto potente nelle mani del comunicatore
per tanti motivi. Prima di tutto bisogna considerare che un messaggio di
ritorno ci permette di controllare il livello di comprensione delle nostre
informazioni. Ad esempio se un paziente risponde – sto male! – alla
domanda – quel’è il suo nome? – probabilmente il nostro messaggio non
è arrivato a destinazione in maniera adeguata. Un secondo aspetto ci
viene dall’esempio appena citato, perché la risposta dell’assistito per
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

quanto errata rispetto alla domanda ci sta già fornendo dati utili per
comprendere che il nostro interlocutore forse ha urgenza di arrivare al
racconto dei suoi sintomi e dei suoi disagi. A questo punto sarà possibile
per il professionista reimpostare lo stile comunicativo proprio grazie al
contributo del feedback.
Riassumendo, il feedback ci fornisce informazioni sul grado di
adeguatezza del messaggio, sulla comprensione e sulle intenzioni del
ricevente. La padronanza del feedback è necessaria perché come
vedremo nel prossimo paragrafo, non è assolutamente scontato che gli
altri comprendano ciò che vogliamo comunicare.

3.4  IL SEQUESTRO DELLA COMUNICAZIONE 

Mappa e territorio sono differenti poiché la nostra percezione della


realtà non è la realtà stessa. Immaginiamo che il nostro messaggio sia il
territorio e che la mappa sia come il territorio viene disegnato da chi
riceve il messaggio.
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

Non possiamo pretendere che ciò che viene percepito sia ciò che
realmente è. Il punto di vista non è che uno dei tanti filtri della
comunicazione.
Quando esprimiamo a voce un pensiero assistiamo ad un primo
impoverimento del messaggio di almeno il 30% rispetto al pensiero
originale e questo avviene poiché una serie di filtri (culturali, relazionali,
emotivi ecc…) agisce nella nostra mente. Il 70% restante della nostra
informazione prima di raggiungere il destinatario si riduce di un
ulteriormente 30% sempre a cause della presenza di filtri tra i due
comunicanti. Quindi quando il destinatario riceverà il messaggio riuscirà
a sentirne solo il 40% e a capirne il 20% per poi, infine, ricordarne il
10%.
I filtri impoveriscono l’informazione, spesso la trasformano
significativamente. La parola chiave per risolvere questo problema è la
“congruenza”. Gestendo con congruenza e sintonia tutti e tre i livelli di
comunicazione (verbale, non verbale, para verbale) possiamo fare in
modo che la comunicazione acquisti forza sufficiente per creare un
messaggio univoco!

3.5  SKILL E ATTITUDE 

Con il termine attitude gli anglosassoni indicano una capacità innata


che rende l’individuo che la possiede naturalmente portato verso
determinate capacità. Mentre con il termine skill si riferiscono ad
un’abilità che non è innata ma acquisibile!
La relazione professionista-paziente richiede delle abilità comunicative
che rientrano nell’ambito delle abilità sociali. Lo skill alla
comunicazione, non è un’abilità innata, ma può essere appresa dopo un
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

adeguato training formativo e può essere perfezionata nella continua


interazione fra teoria e pratica.
Le abilità comunicative assumono un ruolo diverso da una semplice
capacità di relazionarsi con il paziente perché entrano a pieno titolo fra
gli strumenti del professionista sanitario. Ne sono convinti alcuni paesi,
soprattutto quelli anglosassoni, nei quali già da qualche anno si sta
cercando di elaborare delle linee guida da seguire per migliorare la
comunicazione.
Forse delle linee guida non sono sufficienti, poichè il bisogno è proprio
di una formazione adeguata. Ormai tutte le figure coinvolte in sanità
avvertono l’esigenza di una formazione specifica che si aggiunga al
bagaglio professionale di tipo più tecnico, ma spesso queste esigenze
vengono a scontrarsi con le limitate risorse a disposizione per la
formazione professionale.
Un approccio esclusivamente biomedico risulta molto limitato o non
efficace abbastanza.
Pertanto è opportuno passare ad una fase tecnico-pratica per modificare
quegli atteggiamenti che innescano la relazione con gli assistiti.
La comunicazione è parte integrante della pratica sanitaria; ha aspetti
tecnici che si possono apprendere. L’uso di terminologia come
“empatia” e “relazione” spesso viene interpretata come legata al
possedere delle capacità personali di tipo quasi innato. Invece la
psicologia ci aiuta a capire che l’innatismo non ha pressoché alcun
legame con la comunicazione che, invece, viene prevalentemente
appresa, imparata.
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

« Per poter iniziare a trattare le strategie della comunicazione, è


indispensabile chiarire i concetti di: efficacia, efficienza e soddisfazione,
per ciò che attiene ad un processo comunicativo. […]
 efficacia: precisione e completezza con la quale il messaggio
raggiunge gli utenti;
 efficienza: quantità delle risorse impegnate in relazione alla
precisione e alla completezza con la quale il messaggio
raggiunge gli utenti;
 soddisfazione: comfort e accettabilità nell'utilizzo di tale forma
di comunicazione.
Saper comunicare significa inoltre sapersi esprimere. Sapersi esprimere
significa farsi capire. Per farsi capire occorre suscitare interesse in chi
ascolta le nostre parole o legge i nostri scritti. […]
Come ci insegnano gli antichi, una buona capacità comunicativa non è
innata, ma va "coltivata" attraverso l'utilizzo di tecniche e strategie;
occorre, cioè, predisporre gli strumenti che portano all'ottenimento del
consenso nel processo comunicativo.» (Grossi)
Cade completamente la difesa della propria incapacità personale alla
relazione e alla comunicazione come dovuta a doti non possedute. La
comunicazione si impara poiché segue delle regole scientifiche legate
all’apprendimento.

3.6  EFFETTI DELLA COMUNICAZIONE SUI COMUNICANTI 

Molti studi in letteratura stanno dimostrando che oltre il 50% dei


reclami per malpractice dipendono da problemi comunicativi.
Un’adeguata formazione associata alla costanza e l’impegno dei
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

professionisti potrebbe garantire una serie di effetti benefici di cui


seguono solo alcuni esempi:

Impatto personale

 soddisfazione e benessere del personale

 soddisfazione e benessere del paziente

 migliore compliance

Impatto economico

 riduzione della spesa sanitaria

 investimento poco dispendioso nella formazione

Impatto sociale

 maggiore fiducia nella sanità

 un paziente compreso è più soddisfatto di un paziente guarito

La capacità di stabilire un’interazione comunicativa chiara e diretta con


il paziente e di guadagnare così la sua fiducia è un sistema veramente
efficace per ottenere da lui l’attenzione e la disponibilità necessarie a
garantire la riuscita di un trattamento.
È più probabile che i pazienti si attengano alle indicazioni terapeutiche
se hanno un buon rapporto con chi li sta curando, che li coinvolga nelle
decisioni da prendere e che mostrino interesse riguardo al fatto che essi
seguano le sue indicazioni. La fiducia è un sentimento che dà una qualità
particolare alla relazione. È un atteggiamento affettivo diretto verso
l'esterno, che implica una sensazione di sostegno, confidenza e
tranquillità. La fiducia può essere fornita da una persona supportiva,
rispettosa, empatica, partecipe, che non se ne approfitta, che incoraggia
l'uso della parola per esprimere pensieri e sentimenti, che tenta di trovare
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

il significato della sofferenza del paziente e che fornisce l'opportunità di


riorganizzare le esperienze e ricercare soluzioni più adattive.

Il meccanismo in grado di generare efficacia del trattamento può essere


così semplificato:

Comunicazione efficace → Fiducia da parte del paziente → Adesione


al trattamento (compliance) → Efficacia del trattamento
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4. CONCLUSIONI 
La comunicazione efficace deve poter entrare pienamente nel circuito
terapeutico secondo modalità veramente attente al paziente e alla sua
complessità psicofisica e sociale.
Stewart presenta una rassegna sistematica di tutta la letteratura
presente su Medline, riguardante l’evidenza empirica dell’effetto della
comunicazione fra professionista sanitario e paziente:

 21 articoli
 16 mostrano effetti positivi
 4 effetti negativi o non significativi
 1 è inconclusivo.

I benefici osservati vanno da un miglior livello di salute emotiva


(minore ansia e stress), alla guarigione più rapida, a livelli fisiologici
migliori (pressione sanguigna, glicemia) e controllo migliore del dolore.

E’ urgente,dunque, il superamento del modello biomedico di relazione


con i pazienti, basato su una concezione di malattia riduzionista che
descrive il paziente solo in termini di malattie fisiche o psichiatriche.
In comunione con la definizione di salute dell’OMS si rende dunque
necessaria l’applicazione del modello bio-psico-sociale in sui i fattori
biologici, sociali e psicologici interagiscono in modo interdipendente o
sistemico nel determinare la malattia o conservare la salute.
Gli effetti di una comunicazione erronea potrebbero spingere il paziente
a ripetere inutilmente l’iter diagnostico, con tutte le conseguenze che
questa abitudine comporta. Le ricerche più recenti mostrano, infatti, che
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LA COMUNICAZIONE: “UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE” 
 

la percezione del paziente circa la qualità della comunicazione con il suo


riabilitatore è un elemento ben più importante degli indici di qualità
oggettiva per assicurare compliance alle terapie.
Il costo molto elevato della raccolta dati non consente di quantificare
con precisione quali siano i costi di una comunicazione errata, ma
certamente sappiamo essere notevoli e degni di grande attenzione.
La comunicazione si presenta come uno strumento a basso costo in
grado di potenziare l’alleanza terapeutica che facilita il percorso di
diagnosi e cura; gli studi dimostrano, infatti, che il tempo di trattamento
è una variabile poco importante nel determinarne la qualità.
Concludiamo affermando che l’efficacia comunicativa, nonostante sia
tra gli strumenti più sottovalutati dalla Sanità, ha tutte le caratteristiche
per diventare strumento di base della buona pratica sanitaria. La
“Scienza Riabilitativa” non può sottrarsi a questa consapevolezza,
imparando a considerare la Comunicazione come un moderno ausilio
nelle mani della Riabilitazione. In grado di essere plasmata, come uno
splint, al fine di adattarsi perfettamente alle esigenze terapeutiche del
paziente.
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