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GRUPO 2
SENA VIRTUAL
2011
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN
1. INTRODUCCION
2.1 MISION
2.2 VISION
2.3 POLITICA
4.1 FORMATO.
4.2 APLICACIÓN.
6. RESULTADOS
7. CONCLUSION.
8. BIBLIOGRAFIA.
RESUMEN
Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una
ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el
mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la
calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto, se toma en cuenta que
fundamentalmente la única diferencia que aprecian los clientes, en muchos
productos y servicios, es básicamente la diferencia distintiva en la calidad de
sus servicios, nos conlleva a canalizar la importancia que la misma posee y que
puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier organización, y
en muchas ocasiones podría incluso llegar a ser la única que la empresa
posee, sobre todo si se habla de economías de servicio en donde todas las
empresas ofrecen productos/servicios iguales o no distintivos.
Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que
intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una
organización está el garantizarla calidad de sus productos o servicios, se debe
asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna,
la cual se traduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las
actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se
desempeña a la vez como cliente y proveedor. El servicio es muy valioso para
las empresas que están presionadas por la competencia.
En la actualidad las empresas de mayor éxito se centran en el servicio no en el
precio. Después de todo, la competencia en precios produce compradores,
pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero, al
dar a la clientela algo valioso, como tratarle de forma personalizada,
individualizada, mostrando preocupación por sus intereses, hará con que los
clientes muestren disposición a pagar el precio que se les pida, así como la
disposición de volver una y otra vez. El cliente es pieza clave para cualquier
organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también
de todas aquellas personas que laboran en la empresa. En esencia lo que el
cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo
que ocurre en el interior de la misma. Pero para lograr prestar una excelente
calidad en los productos/servicios, es necesario que la empresa se evalúe y
distinga donde esta parada y hacia dónde quiere llegar, por ello se plantean
muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones, con el fin
de conocer cómo funciona la organización y donde existen problemas. Pero
para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y manejar
diferentes métodos que permitan orientar y ordenar las ideas y la información
1. INTRODUCCION
Se busca por medio de este taller poner en la práctica todos nuestros
conocimientos sobre la calidad enfocada en los clientes, sabemos la
importancia de los mismos dentro de una organización, un cliente satisfecho es
el motor que mueve el desarrollo del mercado y la productividad de las
empresas. Mediremos por medio de las encuestas que tan posesionada se
encuentra la empresa y los servicios y/o productos que ofrece la misma
De esta forma se busca que los clientes de CDA GASSOL Ltda obtengan un
servicio con características que satisfagan sus necesidades y expectativas,
generando en los procesos la mejora continua, lo que mantendrá un aumento
de la satisfacción de clientes y otras partes interesadas, logrando éxitos en la
organización y en el sistema de gestión de la calidad.
2.1 MISIÓN
En el, contribuimos en la disminución de accidentalidad vial y contaminación
atmosférica con un minucioso diagnostico; aplicando la tecnología de punta,
con el fin de que todos los ciudadanos tengamos derechos a una vida sana,
brindándole así una cultura constante en general.
2.2 VISIÓN
TELÉFONOS: 6320354
La alta gerencia asegura y mantiene como propósito que los requisitos del
cliente de deben determinar y cumplirlos, por tal razón, en el proceso de
atención al cliente se evidencian formatos de encuestas y procedimientos que
permiten identificar los requisitos y necesidades actuales futuras de los
clientes, con el objetivo de aumentar la satisfacción de los usuarios.
✔ Encuestas de satisfacción.
✔ Buzón de Sugerencias.
✔ Formatos e Indicadores.
4.1. FORMATO
SI____ NO___
2. ¿En caso de que no haya sido en el tiempo estipulado, cuánto tiempo extra
tuvo que esperar?
10-20 min. ___ 20-30 min ____ 30min-1 hora___ Más de 1 hora___
4. ¿Cómo se sintió atendido por nuestro personal de servicio? Por favor indique
su nivel de satisfacción de 1 a 5, siendo1 la menor calificación:
¿Porque?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________
SI___ NO___
4.2. APLICACIÓN
3. RESULTADOS
✔ Pregunta 1:
De las 30 personas encuestadas, 25 correspondiente a un 83.3 % respondieron
que la revisión de su vehículo fue realizada en el tiempo real que se le informo,
mientras que un 16.6% contesto que no.
✔ Pregunta 2:
✔ Pregunta 3:
El 66.6% contesto que su servicio fue rápido, el 20% contesto que su servicio
fue normal, mientras que el 13.3% opina que su servicio fue lento.
✔ Pregunta 4:
✔ Pregunta 5:
✔ Pregunta 7:
integrante