Community Managers como creadores de

estrategia de la comunicación online

La primera vez que me atreví escribir algo aquí sobre el perfil y el trabajo de community
management fue cuando me di cuenta de la profundidad que en realidad debía tener este
trabajo una vez consiguiese -si llega a conseguir- estar en el sitio que le corresponde.
Desgraciadamente la gente -léase, el pueblo y los gurus-fanstasmicos, no los verdaderos
profesionales- están entendiendo solo la faceta pública, activa y 'divertida' de este cometido: El
simple trabajo de escribir en comunidades online representado a la marca. Si bien esta
actividad es la que da nombre al "community manager", yo creo que para eso es mejor hablar
de "el chaval que nos lleva el foro, el feisbuk y el tuiter"...

Tampoco voy a negar que esta sea la cara visible y de la que es más fácil hablar y escribir. Yo
mismo, lo poco que he escrito sobre el tema -porque no creo que tenga derecho decir mucho
más- han sido un par de guías sobre el trabajo de community manager en facebook y en
twitter -que podéis ver plagiadas y sin citar este blog por unos cuantos blogs de gurus que se
supone que tienen contenido propio, pero ese es otro tema-. Esta claro que lo normal es hablar
y tratar la parte más directa del trabajo y esto no solo pasa en este terreno:

- En SEO se habla mucho de como conseguir más posiciones pero poco de cómo seguir la
rentabilidad de tus campañas y menos de con que productos el SEO aporta o deja de aportar.

- En SEM oímos hablar mucho de keywords, CPC's y el maldito Quality Score, pero poco de
cómo invertir, cuando, y como conseguir, día a día, hacer las cuentas cada vez más rentables.

- En Email marketing podemos oir cosas sobre subjects, creatividades o franjas horarias de
envío, pero poco sobre como pactar para conseguir bases de datos realmente interesantes,
calidad de registros o la estrategia adecuada para no quemar a tus usuarios.

- Y en Social Media y Community Management, es normal oír sobre cómo llevar los perfiles de
las webs y las redes sociales -que es lo que se oye- pero no porque debe opinarse de una
forma, lanzarse un mensaje o cuando comentar y cuando dejar pasar los comentarios de los
blogs...

Lo que si que oyes -pero solo si te apetece escuchar- es que las empresas cometen un grave
error al dejar esta actividad a becarios o jóvenes que prueban con su primer trabajo. Pero,
ante esto, cualquier empresa se pregunta ¿por qué? ¿Tan difícil es dejar 4 mensajes al día en
cada medio social que necesitamos pagar a un senior cuando con 16.000 o 20.000 brutos
anuales cubro perfectamente esta necesidad? Y lo peor, es que tienen razón... si solo vas a
hacer eso, ¿para qué quieres un Senior? Si solo quieres actividad social ¿por qué no cualquier
ganga de una agencia de marketing online?

En definitiva, no mucha gente habla de lo que es la base de este trabajo: la estrategia de

comunicación online. Y resulta que esta base es lo más importante de todo y donde un poco de
experiencia en Comunicación Corporativa y Marketing marca la diferencia.

Entre las obligaciones diarias de un community manager deberíamos encontrar cosas como:

-1- Análisis y seguimiento constante de la Reputación Online de la marca. Lo que puede

derivar en el uso de gran cantidad de herramientas de seguimiento o simplemente en filtrar los
informes de la agencia.

-2- Creación de informes concretos con conclusiones de opinión de los públicos sobre la marca.
Buscando aspectos positivos a potenciar y problemas de la marca o de la empresa a
solucionar.

-3- Creación de la identidad corporativa Online y de los protocolos de comunicación online que
puede y debe usar la empresa: tanto para marcar la personalidad de la marca como para
elaborar los manuales de "crisis comunicativas" necesarios. Recordemos que una crisis puede
ir desde un comentario en un blog que está siendo "demasiado retwitteado" hasta un
movimiento de todo un grupo de internautas en contra de la empresa.

-4- Seleccionar y educar al portavoz -o a los portavoces- online de la marca. Es importante

controlar quien tiene derecho a hablar en nombre de la marca según el tema tratado. Sobre
todo en los citados casos de crisis comunicativas donde no sirve de nada tener un manual si
alguien que no lo ha leído empieza a comunicar

-5- Con los datos de la reputación online, Participar en la construcción constante de la marca y
las campañas de branding.

-6- Y por último la centralización de la comunicación activa de la marca mediante la propia web
(formularios de contacto y blogs), sus comunidades (foros) y las redes sociales (sobretodo
facebook y twitter) -es decir, de lo que todo el mundo habla al hablar de Community manager-
.

Creo que expuestos estos puntos tiene muchísimo más sentido el citado error que cometen las
empresas al contratar según que perfiles. No podemos esperar este trabajo en un perfil Junior,
y si alguno lo hiciese, no vamos a hacerle ni caso: "¿qué hace este chaval diciéndome como
tengo que manejar mi marca? ¡Que se ocupe de su foro!"
Decimos que se está ganando la batalla por levantar el perfil de Community Manager y hacerlo
necesario en las empresas. No es cierto, lo que se está levantando -por desconocimiento- es
un perfil muy distinto que las empresas terminarán por desprestigiar de nuevo al no obtener
resultados del mismo...

http://blog.ikhuerta.com/community-managers-como-creadores-de-estrategia-
de-la-comunicacion-online

"ikhuerta" esIñaki Huerta

Consultor SEO
Barcelona (España)