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Olá, estamos iniciando um caminho para a satisfação dos clientes, melhoria contínua e
sobrevivência de nossa empresa.
Para nós mineiros, falamos que é uma "cachaça", algo que não se larga. O nome disso é
QUALIDADE. Esse caminho é conhecido, discutido e trilhado por muitas empresas
preocupadas em sobreviver em todo mundo.
No entanto, essas empresas possuem problemas que as impedem de obter melhor
produtividade e qualidade em seus produtos e serviços, o que diretamente acaba
prejudicando sua posição competitiva. Geralmente temos a tendência de achar que
sabemos quais são os problemas, suas causas e suas soluções, baseados em nossa
experiência ou naquilo que julgamos ser o conhecimento certo. Achamos que somos
especialistas, mas o verdadeiro especialista é aquele que alimenta seu conhecimento e
experiência com fatos e dados e os utiliza na direção correta. Sendo assim, devemos
estar sempre atentos ao que dizem os fatos e dados, uma vez que eles são a base da
Gestão pela Qualidade.
Para você encontrar o melhor caminho para a solução de seus problemas e melhoria das
organizações é necessária uma atitude objetiva, prática e paciente. Você deve
reconhecer que o conhecimento e a experiência são limitados e nem sempre perfeitos.
McGregor afirma que gerenciar é essencialmente resolver problemas. Então, para
conduzir um bom gerenciamento você deve aprender a localizar os problemas e a
resolvê-los. É fundamental que todos os colaboradores sejam ótimos solucionadores de
problemas, ou seja, ótimos melhoradores de processos e resultados. Por isso você deve
dominar a MASP ou Metodologia para Análise e Solução de Problemas.
Durante o curso trataremos da filosofia da qualidade total, conhecendo ferramentas da
qualidade e aplicando a MASP.
O que é Qualidade?
Qualidade é:
Atender continuamente às necessidades de seus clientes, com custo competitivo com o
mercado,
através das pessoas da empresa.
Segundo a ISO 9001:2000, que é a norma reconhecida internacionalmente para gestão
da qualidade, a definição de qualidade é: "Grau no qual um conjunto de características
inerentes satisfaz a requisitos"
Já a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade define qualidade como: "Totalidade das
características de uma entidade (atividade ou um processo, um produto, uma
organização ou uma combinação destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as
necessidades, os procedimentos, os critérios e a maneira como as principais decisões são
tomadas, comunicadas e conduzidas, em todos os níveis da organização.
Segundo Vicente Falconi a qualidade pode ser estratificada em cinco pilares: qualidade
intrínseca, custo, atendimento, moral e segurança. De forma simplificada podemos
estratificar qualidade em três características: qualidade intrínseca, qualidade
compulsória e qualidade atrativa.
Qualidade intrínseca é a qualidade inerente ao produto ou serviço, a qualidade intrínseca
de uma geladeira, por exemplo, é gelar.
Qualidade compulsória é a qualidade determinada por legislações e normas, ainda no
nosso exemplo da geladeira um requisito de qualidade compulsória seria a eficiência
energética.
Qualidade atrativa é a qualidade determinada pelo cliente, são os requisitos do cliente
para o produto. No nosso exemplo seria a cor, modelo, lado que a porta abre, degelo
automático, etc.
Em resumo, o conceito de qualidade é bem difundido e sua definição varia de acordo
com o foco estudado, mas para conseguir qualidade a empresa precisa:
• Ter seus clientes como juízes da qualidade de seus produtos e serviços;
• Reduzir seus custos fazendo as coisas certas da primeira vez;
• Evitar desperdícios;
• Fazer somente as coisas certas - que atendam às necessidades de seus
clientes, aos requisitos regulamentares e estatutários e que agregam
valor, não custo ;
• Buscar o comprometimento de todos.
Qualidade não é:
• Um luxo;
• Uma necessidade de marketing;
• Produzir barato;
• Fazer bonito para outras empresas.
Por que a qualidade é importante?
Sua existência depende de seus clientes. Você só pode atendê-los se oferecer um serviço
de qualidade.
Seus clientes esperam qualidade porque:
• Querem um produto ou serviço confiável;
• Querem que suas necessidades sejam satisfeitas;
• Querem obter o melhor possível pelo preço que estão pagando;
• Não querem ter nenhum problema.
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• Falar parece fácil, não é? Mas fazer a qualidade acontecer de verdade exige
compromisso e dedicação das pessoas.
Indo um pouco além no nosso assunto, vamos preparar o terreno para falarmos
de MASP. Para isso, você deve conhecer os 8 princípios que norteiam as ações
de qualidade no mundo.
• Nosso objetivo é que você conheça e reflita sobre seu papel enquanto
colaborador e parte fundamental para o sucesso da empresa em que está
inserido.
Os 8 Princípios da Qualidade
Responda as perguntas:
1 - Você tem idéia do que vamos começar a falar?
PDCA
Agora você já conhece o PDCA, vamos ver um exemplo desse método aplicado no
nosso curso.
Planejar (Plan) - No início de cada ano o gerente da Unidade X de cursos se
reúne com a equipe para juntos planejarem as ações do ano e traçarem suas metas.
Definiram que em 2002 iriam ousar um pouco e resolveram aumentar a receita da
unidade em 10% com a implementação do curso de salgadeira e confeiteiro, curso esse
que houve grande interesse em pesquisa com a comunidade local .
Para isso fizeram um plano de ação contendo todas as etapas da implantação do curso.
Agir Corretivamente (Action) - Agora cabe verificar o que aconteceu. Foi feita
uma análise e descobriu-se que o carro som e os planfletos não foram suficientes para
divulgar o curso. A equipe se reuniu novamente e traçaram uma estratégia para
solucionar esse problema aplicando a MASP e girando o PDCA.