Temo maggiormente i nostri errori che i piani dei nostri
avversari Pericle
www.turboformazionevendita.com 1 Capitolo secondo Ascoltare poco (e male)
Uno dei doni più grandi che l’essere umano ha ricevuto (o
una delle migliori abilità che l’essere umano ha maturato) è l’abilità di ascoltare. L’importanza dell’ascolto, rispetto alla parola, è sottolineata dal fatto che l’essere umano possiede due orecchie e una sola bocca; è come se Qualcuno ci avesse detto “Parlate la metà di quanto ascoltate”. L’ascolto è importante in ogni momento della giornata, e lo è particolarmente nel corso dell’attività di vendita. Se non ascolti a fondo i bisogni del cliente, come potrai fornirgli risposte adeguate? Desidero parlare di come spesso dimentichiamo di ascoltare, limitandoci ad udire soltanto il cliente che parla. Oppure, ancora peggio, iniziamo a sapere in anticipo cosa ci dirà il cliente, chiudendo il canale d’ascolto e concentrandoci sulla nostra versione di ciò che crediamo di aver capito. Il vero ascolto (l’ascolto attivo, come lo chiamo io) è una forza magnetica e straordinaria, che lega le persone e le avvicina relazionalmente, nel contempo creando empatia e cooperazione, e facilitando ogni interlocuzione.
www.turboformazionevendita.com 2 Pensa alle persone, nel tuo passato, dalle quali sei stato attratto o che hanno avuto un forte impatto su di te, le persone dalle quali hai imparato talmente tanto da diventare una persona diversa dopo averle incontrate. E’ possibile che non siano state le persone che hanno condiviso con te le loro vaste conoscenze sulla vita; che non siano state le persone maggiormente prodighe di consigli efficaci; che siano state persone che abbiano ritenuto inutile renderti simile a loro; persone che abbiano evitato di giudicare e correggere i tuoi comportamenti. Probabilmente sono state persone che ti hanno dato solo una piccola cosa, giudicata da te, al momento, insignificante: il loro tempo ed il loro ascolto. In realtà, nel processo di ascolto, spesso gli individui credono di sapere già ciò che verrà detto loro, aspettano il primo momento favorevole per prendere la parola e dare la loro versione della tua storia, attivano i loro filtri all’ascolto perchè alcune cose non sono interessanti, rispondono prima che la domanda sia stata fatta. Spesso, quando capitano queste cose, il narratore (il cliente!) tace frustrato e si ritira dall’interazione, compromettendo definitivamente la prosecuzione della trattativa.
www.turboformazionevendita.com 3 Le persone che ci ascoltano veramente sono quelle con le quali abbiamo piacere di spendere il nostro tempo, con le quali siamo disponibili a condividere bisogni e necessità, con le quali ci sentiamo a nostro agio e in piena tranquillità. Inutile dire che quanto sopra è la situazione ideale nella quale porre il cliente, per la felice conclusione della vendita. L’ascolto attivo è un’attività strutturata, che pone l’ascoltatore al servizio dell’ascoltato. In effetti, questa modalità presuppone che ci si focalizzi sull’emittente (colui che parla, nel contesto di vendita è il cliente), che si sospenda ogni giudizio, che si badi a tutti gli elementi della comunicazione.
Focalizzati sull’emittente: -Impedisci che le barriere alla comunicazione (rumori, luoghi poco adatti, ansia, preoccupazioni) prendano il sopravvento, e ti distraggano dalla cosa più importante: ascoltare. Se sei in un luogo che si presta poco ad un incontro ( o se il cliente ti dice che ha solo pochi minuti per te), evita di accettare l’incontro stesso; richiedi espressamente un’altra occasione, in luoghi e tempi più favorevoli all’importanza degli argomenti che dovete dibattere. -Concentrati su ciò che sta dicendo il tuo interlocutore. Se il cliente fosse la persona più importante al mondo, in quel
www.turboformazionevendita.com 4 momento, come agiresti? Quanto attentamente ascolteresti ciò che ha da dirti? Scoperto ciò, fai esattamente così, evitando di pensare alla risposta da fornire, mentre il cliente stesso sta ancora formulando la domanda. -Sospendi ogni giudizio in merito a ciò che sta dicendo il cliente. Spesso si tende a giudicare immediatamente ciò che l’interlocutore sta dicendo: questo è vero, questo è falso, questo mi piace, questo non mi piace. Non ci sarebbe nulla di male, senonchè, per come è fatto l’essere umano, ciò che non piace viene filtrato, e pertanto non ascoltato. Peccato che, talvolta, l’informazione chiave per concludere la vendita si trovi inserita dentro ad altri argomenti, magari casuali e poco interessanti. -Quando ha finito di parlare, non replicare immediatamente: prenditi 1-2 secondi di silenzio e, se possibile, riformula. Riformulare, ovvero ripetere i concetti con parole diverse fornisce un segnale molto positivo ed importante all’interlocutore: gli conferma che lo hai ascoltato.
Combina il linguaggio non verbale con quello
verbale: Ogni tanto, mentre il tuo cliente parla, fai cenni di assenso col capo, e usa i termini “Capisco”, “Certo”, “Comprendo”. Ciò non significa che tu sia completamente d’accordo con ciò che ti
www.turboformazionevendita.com 5 sta dicendo; ancora una volta, gli stai comunicando che lo ascolti con attenzione. In questi casi, va molto bene prendere appunti. Inoltre, è importante mantenere un buon contatto oculare, almeno per 2/3 del tempo che passi con il cliente.
Fai domande aperte per farlo esprimere:
Le domande aperte sono quelle che iniziano con “Chi”, “Come”, “Quando”, “Perchè”, “Dove”. Si definiscono aperte in quanto la risposta, di solito, è lunga e articolata. Usando intelligentemente questo tipo di domanda, si può estrarre dall’interlocutore praticamente ogni informazione. Più informazioni si fanno emergere, maggiore è la possibilità di concludere la vendita.
Ringrazialo per le informazioni che ti ha dato:
La conclusione di una vendita, spesso, è una questione di informazione. Se conosco bene le esigenze del mio cliente, massimizzo le possibilità di realizzare l’affare, in quanto gli proporrò proprio ciò che gli serve. Ringraziare per aver fornito questa informazione chiave, è il minimo che si possa fare. Mettere completamente in pratica questi accorgimenti non è cosa da poco. Occorrono volontà, tempo, autocritica,
www.turboformazionevendita.com 6 perseveranza. Tuttavia, a seguito di ciò, i risultati che otterrai ti ripagheranno dell’impegno, con gli interessi! Al prossimo appuntamento invierò un report che sottolineerà un atteggiamento che, da solo, è in grado di far perdere una percentuale di vendite molto elevata. Si trarranno molti benefici dall’evitare tale comportamento. Al tuo successo!
www.turboformazionevendita.com 7 Sul sito di formazione tecniche vendita Turboformazionevendita.com potrai trovare (oltre a centinaia di articoli sulle tecniche di vendita) e-book, audiocorsi, casi di studio, anche i ricchi estratti di alcuni dei miei libri, tutto scaricabile gratuitamente: Cambia, adesso!, seconda edizione, acquistabile presso Amazon da qui Le parole segrete della vendita, seconda edizione, acquistabile presso Amazon da qui Tecniche di vendita inconsce, scaricabile gratuitamente da qui Xtreme sales power, seconda edizione, diventato un riferimento per i venditori italiani (da qui puoi scaricarne liberamente un completo estratto) e disponibile in versione integrale presso Amazon da qui Il sales manager di successo, edito da Ipsoa / Wki (da qui puoi scaricarne liberamente un completo estratto) e disponibile in versione integrale presso Amazon e tutte le librerie online e specializzate tradizionali
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