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Ciò che sei conta più di ciò che sai

LE PRINCIPALI BARRIERE ALLA


VENDITA
(2° CAPITOLO)
di Gianluigi Olivari

Temo maggiormente i nostri errori che i piani dei nostri


avversari
Pericle

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Capitolo secondo
Ascoltare poco (e male)

Uno dei doni più grandi che l’essere umano ha ricevuto (o


una delle migliori abilità che l’essere umano ha maturato) è
l’abilità di ascoltare.
L’importanza dell’ascolto, rispetto alla parola, è
sottolineata dal fatto che l’essere umano possiede due orecchie e
una sola bocca; è come se Qualcuno ci avesse detto “Parlate la
metà di quanto ascoltate”.
L’ascolto è importante in ogni momento della giornata, e lo
è particolarmente nel corso dell’attività di vendita. Se non ascolti
a fondo i bisogni del cliente, come potrai fornirgli risposte
adeguate?
Desidero parlare di come spesso dimentichiamo di
ascoltare, limitandoci ad udire soltanto il cliente che parla.
Oppure, ancora peggio, iniziamo a sapere in anticipo cosa ci dirà
il cliente, chiudendo il canale d’ascolto e concentrandoci sulla
nostra versione di ciò che crediamo di aver capito.
Il vero ascolto (l’ascolto attivo, come lo chiamo io) è una
forza magnetica e straordinaria, che lega le persone e le avvicina
relazionalmente, nel contempo creando empatia e cooperazione,
e facilitando ogni interlocuzione.

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Pensa alle persone, nel tuo passato, dalle quali sei stato
attratto o che hanno avuto un forte impatto su di te, le persone
dalle quali hai imparato talmente tanto da diventare una persona
diversa dopo averle incontrate.
E’ possibile che non siano state le persone che hanno
condiviso con te le loro vaste conoscenze sulla vita; che non
siano state le persone maggiormente prodighe di consigli
efficaci; che siano state persone che abbiano ritenuto inutile
renderti simile a loro; persone che abbiano evitato di giudicare e
correggere i tuoi comportamenti.
Probabilmente sono state persone che ti hanno dato solo
una piccola cosa, giudicata da te, al momento, insignificante: il
loro tempo ed il loro ascolto.
In realtà, nel processo di ascolto, spesso gli individui
credono di sapere già ciò che verrà detto loro, aspettano il primo
momento favorevole per prendere la parola e dare la loro
versione della tua storia, attivano i loro filtri all’ascolto perchè
alcune cose non sono interessanti, rispondono prima che la
domanda sia stata fatta.
Spesso, quando capitano queste cose, il narratore (il
cliente!) tace frustrato e si ritira dall’interazione,
compromettendo definitivamente la prosecuzione della trattativa.

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Le persone che ci ascoltano veramente sono quelle con le
quali abbiamo piacere di spendere il nostro tempo, con le quali
siamo disponibili a condividere bisogni e necessità, con le quali ci
sentiamo a nostro agio e in piena tranquillità. Inutile dire che
quanto sopra è la situazione ideale nella quale porre il cliente,
per la felice conclusione della vendita.
L’ascolto attivo è un’attività strutturata, che pone
l’ascoltatore al servizio dell’ascoltato. In effetti, questa modalità
presuppone che ci si focalizzi sull’emittente (colui che parla, nel
contesto di vendita è il cliente), che si sospenda ogni giudizio,
che si badi a tutti gli elementi della comunicazione.

Focalizzati sull’emittente:
-Impedisci che le barriere alla comunicazione (rumori,
luoghi poco adatti, ansia, preoccupazioni) prendano il
sopravvento, e ti distraggano dalla cosa più importante:
ascoltare. Se sei in un luogo che si presta poco ad un incontro (
o se il cliente ti dice che ha solo pochi minuti per te), evita di
accettare l’incontro stesso; richiedi espressamente un’altra
occasione, in luoghi e tempi più favorevoli all’importanza degli
argomenti che dovete dibattere.
-Concentrati su ciò che sta dicendo il tuo interlocutore. Se
il cliente fosse la persona più importante al mondo, in quel

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momento, come agiresti? Quanto attentamente ascolteresti ciò
che ha da dirti? Scoperto ciò, fai esattamente così, evitando di
pensare alla risposta da fornire, mentre il cliente stesso sta
ancora formulando la domanda.
-Sospendi ogni giudizio in merito a ciò che sta dicendo il
cliente. Spesso si tende a giudicare immediatamente ciò che
l’interlocutore sta dicendo: questo è vero, questo è falso, questo
mi piace, questo non mi piace. Non ci sarebbe nulla di male,
senonchè, per come è fatto l’essere umano, ciò che non piace
viene filtrato, e pertanto non ascoltato. Peccato che, talvolta,
l’informazione chiave per concludere la vendita si trovi inserita
dentro ad altri argomenti, magari casuali e poco interessanti.
-Quando ha finito di parlare, non replicare
immediatamente: prenditi 1-2 secondi di silenzio e, se possibile,
riformula. Riformulare, ovvero ripetere i concetti con parole
diverse fornisce un segnale molto positivo ed importante
all’interlocutore: gli conferma che lo hai ascoltato.

Combina il linguaggio non verbale con quello


verbale:
Ogni tanto, mentre il tuo cliente parla, fai cenni di assenso
col capo, e usa i termini “Capisco”, “Certo”, “Comprendo”. Ciò
non significa che tu sia completamente d’accordo con ciò che ti

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sta dicendo; ancora una volta, gli stai comunicando che lo ascolti
con attenzione. In questi casi, va molto bene prendere appunti.
Inoltre, è importante mantenere un buon contatto oculare,
almeno per 2/3 del tempo che passi con il cliente.

Fai domande aperte per farlo esprimere:


Le domande aperte sono quelle che iniziano con “Chi”,
“Come”, “Quando”, “Perchè”, “Dove”. Si definiscono aperte in
quanto la risposta, di solito, è lunga e articolata. Usando
intelligentemente questo tipo di domanda, si può estrarre
dall’interlocutore praticamente ogni informazione. Più
informazioni si fanno emergere, maggiore è la possibilità di
concludere la vendita.

Ringrazialo per le informazioni che ti ha dato:


La conclusione di una vendita, spesso, è una questione di
informazione. Se conosco bene le esigenze del mio cliente,
massimizzo le possibilità di realizzare l’affare, in quanto gli
proporrò proprio ciò che gli serve. Ringraziare per aver fornito
questa informazione chiave, è il minimo che si possa fare.
Mettere completamente in pratica questi accorgimenti non
è cosa da poco. Occorrono volontà, tempo, autocritica,

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perseveranza. Tuttavia, a seguito di ciò, i risultati che otterrai ti
ripagheranno dell’impegno, con gli interessi!
Al prossimo appuntamento invierò un report che
sottolineerà un atteggiamento che, da solo, è in grado di far
perdere una percentuale di vendite molto elevata. Si trarranno
molti benefici dall’evitare tale comportamento.
Al tuo successo!

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