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ALMA MATER STUDIORUM - Università di Bologna

Corso di Alta Formazione

in

“Dalla programmazione alla progettazione sociale.


Nuovi strumenti di intervento socio-sanitario ”

Project Work

PROGETTO DI INFORMATIZZAZIONE DEI PROCESSI DI


COMUNICAZIONE E DI GESTIONE DELLE ATTIVITÀ E DELLE
RELAZIONI INTERNE ED ESTERNE DEL SERVIZIO
ASSISTENZIALE DELLA CASA DI RIPOSO “CASA MIA”

CANDIDATO DOCENTE:

Giuseppe Cupertino Prof. ANTONIO Maturo

TUTOR AZIENDALE:

Franco Evangelisti

Anno Accademico 2011/2012

1
“È dal volume di dati di cui l’uomo dispone

che la nostra epoca trae un sentimento immeritato di superiorità,

mentre il vero criterio poggia sulla misura in cui l’uomo

sa plasmare e padroneggiare le informazioni di cui è in possesso”.

J. Wolfgang von Goethe

2
SOMMARIO

Sommario

SOMMARIO ...................................................................................................................................... 3

Premessa.......................................................................................................................................... 4

Introduzione..................................................................................................................................... 5

Ipotesi di lavoro............................................................................................................................ 6

Risultati attesi .............................................................................................................................. 8

Criticità ....................................................................................................................................... 11

L’azione di progetto ....................................................................................................................... 13

Descrizione delle componenti del progetto................................................................................... 15

L’oggetto .................................................................................................................................... 15

La storia.................................................................................................................................. 15

Le specifiche............................................................................................................................... 18

Il target....................................................................................................................................... 20

Gli operatori: dati e considerazioni generali.......................................................................... 20

Gli ospiti ................................................................................................................................. 29

La Rete/Il gruppo di lavoro......................................................................................................... 31

Gli strumenti .............................................................................................................................. 34

La valutazione e la partecipazione......................................................................................... 37

Conclusione.................................................................................................................................... 40

Opere citate ................................................................................................................................... 42

3
Premessa

Il presente lavoro è stato elaborato nell’ambito di una revisione delle modalità con cui governare il

Welfare, adottando gli strumenti della Progettazione sociale ad integrazione e, più avanti, in

sostituzione della Programmazione tradizionale con cui gli interventi di Welfare sono stati finora

concepiti, proposta dal Corso di Alta Formazione intitolato “Dalla Programmazione alla Progettazione

sociale. Nuovi strumenti di intervento socio sanitario” organizzato dall’Università degli Studi di

Bologna, in collaborazione con la Società Italiana di Sociologia della Salute, presso la sede di Forlì.

La crisi che stiamo attraversando, da ormai quattro anni, ci sta costringendo a ripensare le

modalità con cui operare nel sociale, in particolare da parte di chi è preposto all’organizzazione del
1
Welfare. Infatti è evidente che non si tratta di una crisi solo economica e congiunturale ma di una crisi

di sistema, alla fine della quale il mondo nel quale ci muoveremo sarà sensibilmente diverso da quello

nel quale siamo cresciuti. Ecco quindi che diventa imprescindibile ragionare in modo originale,

mettendo in gioco risorse e metodi innovativi per rispondere ai bisogni vecchi e nuovi del vivere

sociale e dell’organizzazione dei servizi.

In questo quadro si colloca il progetto di dotare un’organizzazione di servizi per anziani

autosufficienti e non, strutturata in modo tradizionale e consolidato come una Casa di Riposo, di una

rete di comunicazione informatizzata diffusa e facilmente accessibile per operatori e residenti. La

scommessa è che sfruttando le prerogative auto-organizzative di sistemi complessi, come quelli dotati

di strumenti informatici multicanale, il servizio subisca una trasformazione a vantaggio della qualità,

della sicurezza, migliorandone l’efficienza e l’efficacia.

1
E’ quanto affermano tra l’altro da Stefano Zamagni (Zamagni, 2012) e da Everardo Minardi (Minardi, 2012)
intervenuti nell’ambito del ciclo di incontri “Mutualità e cooperazione. A partire dalla crisi economica e sociale”
organizzati a Forlì da Associazione F. Barone, Banca di Forlì, Confcooperative, Fondazione G. dalle Fabbriche.
4
Introduzione

L’analisi del percorso in atto, con la crisi che non è solo economica ma anche sociale, prende le

mosse dalla consapevolezza che la società post-moderna globalizzata in cui viviamo è caratterizzata
2
dalla complessità e dall’ipercomplessità per cui occorre stimolare le persone al cambiamento e

spostare “l’attenzione dall'ambito delle politiche sociali e delle istituzioni locali e regionali all'ambito

degli attori, (professionisti della progettazione sociale e del lavoro di comunità, operatori del terzo

settore e cittadini di portatori di domande di aiuto sociale), che sono chiamati a sviluppare momenti

essenziali nella costruzione delle risposte alle domande sociali, espresse anche in condizioni di forte
3
criticità".

In una società complessa infatti non è più applicabile il paradigma di intervento descritto da Max

Weber in Economia e Società (1922) che individuava nella società moderna un modello burocratico-

industriale nel quale “viene privilegiato il principio delle competenze di autorità disciplinate in modo

generale mediante leggi e regolamenti amministrativi. Donde un sistema rigidamente regolato di

sovra-ordinazione e subordinazione degli organi di autorità con controllo dei superiori sugli inferiori,
4
suddivisi in modo stabile”.

Diventa invece essenziale muoversi a partire da una concezione che si affida maggiormente agli
5
attori del contesto sociale, gli stakeholders, che vanno dagli operatori al cittadino/cliente/utente,

passando per i committenti (privati e pubblici), i fornitori e gli shareholders. Una rete di soggetti,

ognuno in grado di fornire un apporto significativo nella progettazione sociale, in un contesto

negoziale, nel quale tutti ricavano il proprio interesse.

2
Adotto qui il senso attribuito al termine da Giorgio De Michelis (De Michelis, 1993) che definisce la
complessità come “l’attributo che distingue le entità il cui comportamento non è riducibile a quello delle loro
componenti. (…) È complessa quindi qualunque entità caratterizzata insieme da molteplicità (…) e da qualche
forma specifica di autonomia (…) La combinazione di molteplicità ed autonomia in un’entità fa sì che i suoi
comportamenti sono imprevedibili, in quanto non è possibile, neppure in forma approssimata, ricostruire la
logica ad essi sottesa.”, pagg. 126, 127. Su complessità e iper complessità vedi anche pag. 125 e ss.
3
(Cipolla, Minardi, & Orsi, AA 2011-2012)”, pag. 6.
4
(Moruzzi, Reti del nuovo Welfare. La sfida dell’e-Care, 2005), pag. 10.
5
Considerati sia in quanto organizzazioni sia in quanto singoli lavoratori del sociale.
5
Lo scenario in cui ci muoviamo è paragonabile alla “complessità sociale di un processo di lavoro

[che] emerge di fronte ad una persona impegnata in esso quando quest’ultimo ha una evoluzione che

la sorprende, attira la sua attenzione su un aspetto imprevisto, le richiede di ridefinire il senso di quello
6
che sta facendo”. È proprio da questa “emergenza” che possono nascere nuove prospettive e nuove

opportunità. “Può accadere (e di fatto accade) cioè che la crisi aiuti ad allagare il sistema di relazioni,

a trovare nuovi interlocutori per l’azione; può accadere anche che essa proponga nuovi campi di inter-

azione, in cui allargare i propri orizzonti; può accadere che la crisi aiuti a scoprire nuove modalità di

inter-azione con i partner, modificando prassi consolidate, e ormai inefficaci di comportamento; può

accadere infine che la crisi conduca ad una nuova comprensione dei fenomeni, creando una nuova e
7
più matura consapevolezza”.

Ipotesi di lavoro

Una delle cause di questa crisi della complessità e dell’ipercomplessità in cui ci troviamo va

ricercata nell’aumento esponenziale di informazioni che riceviamo, direttamente proporzionale alle

innovazioni tecnologiche, specie nell’ambito delle comunicazioni che ci vengono messe a disposizione
8
e, anche questo dato rende la nostra condizione unica nella storia, a costi sempre più contenuti.

Questa sovrabbondanza di informazioni poteva avere come corollario, come alcuni paventavano,

la saturazione del sistema e quindi di fatto la negazione della comunicazione e in qualche modo

anche la scomparsa delle comunità, intesa come luogo della ricerca e dell’esercizio del bene
9
comune.

6
(De Michelis, 1993), pag. 130.
7
Ibid., pag. 131, il corsivo è mio.
8
Giuseppe O. Longo afferma: “… [La] rivoluzione microelettronica, si esplicita da una parte in una crescita
tumultuosa delle prestazioni quantitative e qualitative delle macchine e dall’altra – fatto unico nella storia della
tecnologia – in una continua diminuzione dei costi.” (Longo, 1993), pag. 79.
9
Pierpaolo Donati: “Le Nuove Tecnologie risolvono un problema, ma ne creano altri; accrescono le
informazioni, ma creano problemi di comunicazione; non di rado svuotano, sostituiscono o alienano le relazioni
sociali.”, “ (Donati, 1993)”, pag. 53, mentre Giuseppe O. Longo sostiene: “Fornendo a tutti la possibilità teorica
di comunicare, l’informatica onnipresente potrebbe di fatto impedire a tutti di essere ascoltati se non per
tempi brevissimi e per scopi transitori. Milioni di piccole platee si formerebbero e si scioglierebbero con
rapidità incredibile, in un pulviscolo di interessi variabili e momentanei non sorretti da grandi istanze
intersoggettive, mentre i grandi media continuerebbero a monopolizzare i servizi di informazione e
d’intrattenimento per le masse. Di fatto ciò porterebbe a una società conformista e insieme fortemente
frammentaria in cui non troverebbe collocazione il concetto di bene comune”, (Longo, 1993), pag. 84.
6
In realtà questa visione pessimista che ha accompagnato la diffusione della tecnologia

informatica e che ne rileva realisticamente alcuni rischi ed alcune patologie, risente ancora di

concezioni verticistiche della società proprie del modello weberiano a cui accennavamo sopra.

Mentre, dato che “le modificazioni introdotte dalle Nuove Tecnologie cambiano i parametri dell’inter-

soggettività e anche quelli propri delle istituzioni sociali come tali (famiglia, organizzazione del lavoro,
10
impresa, burocrazia, servizi, ecc.)”, e che i cambiamenti che introducono, proprio per la loro capacità
11
di auto-organizzarsi , non sono facilmente prevedibili e controllabili, nello spazio di un lustro stiamo

assistendo ad una trasformazione dell’organizzazione sociale in termini di empowerment dei singoli

cittadini.

L. Mazzoli nota infatti come “le strategie di linguaggio (messe a disposizione dall’evoluzione

tecnologica), dal basso, generano nuove forme di creatività individuali e relazionali, in grado di

incrementare notevolmente l’eterogeneità che caratterizza il nostro mondo” per cui “non è più

possibile ignorare la crescente consapevolezza del cittadino che ora è in grado di informarsi e di
12
confrontarsi con diverse soluzioni e molteplici possibilità anche riguardo la propria salute”.

In realtà quindi la diffusione dei sistemi informatici computerizzati ha contribuito, come intuiva A.
13
Ardigò che evocava la necessità di passare dalla denuncia alla speranza e alla proposta, a favorire

“la promozione della dignità, della libertà, della pienezza di sviluppo delle persone, con particolare
14
riguardo a quelle meno favorite e marginalizzate”.

La proliferazione dell’informazione che ha fatto seguito all’avvento delle nuove tecnologia basate

sui calcolatori elettronici e sui sistemi telematici, più che le liberalizzazioni economiche hanno

realmente reso globale il mondo in cui viviamo. L’offerta di canali interattivi personalizzabili “hanno

10
(Donati, 1993), pag. 49.
11
Fra i modelli di auto-organizzazione vi è quello descritto da Graziella Mazzoli (Mazzoli G. , 1996) facendo
riferimento a quanto teorizzato da W.R. Ahsby e H. von Foester come la prerogativa di un sistema “di
organizzare per sé gli input aleatori che provengono dall’ambiente. E l’elemento casuale è molto importante:
infatti in presenza di stimoli programmati, la risposta del sistema sarebbe definibile solo in termini di
organizzazione”, pag. 36.
12
(Mazzoli L. , 2005), pag. 17. Il corsivo tra parentesi è mio.
13
(Ardigò, 1993), pag. 33.
14
A. Ardigò, Per una sociologia oltre il post-moderno, Laterza, Bari, 1988, pag. 97, in (Mazzoli G. , 1996), pag.
17.
7
rafforzato le capacità riflessive delle persone” e contemporaneamente messo “in crisi il rapporto
15
gerarchico di dipendenza fra persona e sistema (…)”.

Per M. Moruzzi la comunità di Rete che si è creata in seguito alla diffusione dei personal

computer e della telematica e dalla quale scaturisce la proliferazione dell’informazione, è un mediatore

intelligente, il terzo attore, finora sconosciuto, che si interpone e mette in relazione “il mondo del

cittadino, dell’io, un mondo umano, fatto delle cose di tutti i giorni, degli affanni, delle soddisfazioni,

delle paure, delle gioie, dei bisogni, delle sofferenze: l’ambiente vitale, il mondo della vita”, con “le

grandi organizzazioni, i sistemi complessi, il mondo della società, del noi, fatto di regole e interessi

generali, astratti, non umani.” Questo nuovo attore è “la tecnologia della comunicazione umanizzata
16
che si fa sistema, si organizza”. Questa nuova organizzazione sconvolge i rapporti e le gerarchie,

spostando il livello in cui si collocano le relazioni.

L’ipotesi di lavoro di questo progetto è che trasferendo questo modello in un’organizzazione

aziendale, tenendo conto delle proporzioni nettamente diverse, sia possibile superare la “tradizionale
17
dicotomia fra la dimensione macrosistemica e la dimensione microsociale” in cui istintivamente finora

si dividevano i protagonisti del sociale e cioè i soggetti a cui le istituzioni rivolgevano il proprio servizio

oltreché il superamento di una strutturazione verticistica del servizio.

Risultati attesi

L’introduzione di uno strumento tecnologico avanzato dovrebbe quindi avere come ricaduta,

grazie alla facoltà di auto-organizzazione delle reti, il potenziamento della capacità di innovazione

“spontanea” dei soggetti che ne dispongono. Tale strumento avrebbe inoltre come caratteristica di

base, la creazione di una rete di cooperazione nel processo di presa in carico, di cura e di assistenza

della persona, riducendo al massimo l’effetto implicito in ogni rapporto di aiuto, di ledere le prerogative

di autonomia residua del destinatario. Parallelamente il medesimo strumento offrirebbe una possibilità

di maggiore controllo sulla qualità dell’intervento da parte degli stakeholders.

15
(Mazzoli L. , 2005), pag. 17.
16
(Moruzzi, Reti del nuovo Welfare. La sfida dell’e-Care, 2005), pag. 43.
17
(Mazzoli L. , 2005), pag. 15.
8
Inoltre una delle prerogative dei calcolatori è quella di essere “in grado di incorporare le specificità

strutturali che fanno di una rete di cooperazione una rete di aiuto in un dato processo, rendendo

automatici sia l’attivazione dei canali di inter-azione della rete sulla base di quelle specificità strutturali

che l’aggiornamento del modello in cui sono incorporate quelle specificità strutturali in base alle inter-
18
azioni compiute”. In questo modo è possibile sfruttare il potenziale del calcolatore che “non lo rende

capace di agire come partner di un gruppo di esseri umani impegnati in un processo di lavoro, in

quanto non è in grado di esercitare l’autonomia necessaria ad apprendere ed inventare in quella

partnership, ma lo rende capace di incorporare la conoscenza creata in quel processo, liberando gli

esseri umani impegnati in esso dalla necessità di ricordare quella conoscenza, e di reagire agli eventi
19
secondo pattern concordati in esso”.

In altre parole la componente intuitiva e creativa propria dell’agente umano può essere potenziata

ed esaltata dalla disponibilità di strumenti tecnologici adeguati, liberandolo da quelle incombenze di

carattere seriale, accumulativo o ripetitivo in cui questi sono più efficienti ed efficaci.

Quella descritta nel paragrafo precedente rappresenta una delle prerogative dei sistemi fondati

sull’informatizzazione telematica. Altre prerogative interessanti sono quelle relative alla messa in
20
comunicazione fra istituzione/organizzazione di welfare e persone assistite. M. Moruzzi sottolinea

come ogni organizzazione tenda all’autoreferenzialità e “la personalizzazione della cura, l’innovazione

tecno-organizzativa, l’integrazione produttiva socio-sanitaria” abbiano come fine la riduzione

dell’autoreferenzialità delle strutture di Welfare a vantaggio di una comunicazione “strutturata” “tra

ambiente (persone) e sistema (socio-sanitario)” . Nell’era delle reti (Internet ed Intranet) infatti il
21

rapporto con il cittadino si costruisce superando le “strozzature comunicative”22 tipiche dei sistemi

autoreferenziali, strutturati dalle istituzioni/organizzazioni operanti nel settore socio-sanitario. Il

“mondo vitale del cittadino”23 si avvina a quello complesso dell’organizzazione e “l’immensa

18
(De Michelis, 1993), pag. 145.
19
Ibid., pag.145.
20
(Moruzzi, Autoreferenzialità, Reti e personalizzazione della cura, 2007)
21
Ibid., pag. 19.
22
Ibid., pag. 22
23
Ibid., pag. 21
9
domanda di comunicazione che proviene dall’ambiente del cittadino (…), sottoposto a continui

processi di plurispecializzazione non solo determina fenomeni profondi di crisi di governabilità nel

vecchio sistema pubblico, ma rende insufficiente ogni forma di apporto puramente volontaristico.”24

E se è vero che la “Rete è capace di umanizzarsi”, con la creazione di canali di comunicazione

privilegiati fra operatori e assistiti e l’ampliamento delle risorse disponibili per il singolo, la qualità del

rapporto e del servizio rivolto alle persone è destinata ad aumentare in termini di immediatezza e di

pertinenza.

Inoltre M. Moruzzi vede nelle possibilità offerte dalla Rete lo spostamento del “centro

dell’organizzazione produttiva verso rapporti cooperativi con l’ambiente (il cliente e la collaborazione

con altre organizzazioni) e nuove forma di collaborazione intra-aziendale non spartitorie, rivolte a

conseguire gli obiettivi della missione aziendale. Nella Next Economy il cliente-ambiente diventa

parte del processo di innovazione produttiva, attraverso un nuovo rapporto cooperativo, orizzontale,

tra organizzazione e ambiente.”25

L’obbiettivo del progetto che intendiamo realizzare è proprio quello di ridurre

l’autoreferenzialità e quindi “l’indifferenza” del sistema che naturalmente vige all’interno di un

servizio residenziale con la creazione di “un ponte empatico tra l’esterno e l’interno.”26

Non riteniamo che i costi dell’innovazione tecno-sociale prodotti dalla messa in Rete delle

diverse figure coinvolte nel servizio della nostra azienda possano essere compensati dalla riduzione

dell’autoreferenzialità aziendale come sostiene Moruzzi. Tuttavia l’obiettivo di questa realizzazione è

essere pronti a partecipare alla “cooperazione inter-organizzativa tra enti pubblici gestori (Asl,

Comuni), imprese private e volontariato, finalizzata a specifiche mission assistenziali” partecipando

24
(Moruzzi, Autoreferenzialità, Reti e personalizzazione della cura, 2007), pag. 22.
25
Ibid., pag. 22.
26
Ibid., pag. 24.
10
alla “nuova integrazione socio-sanitaria nella produzione dei servizi di welfare, basata sulla centralità

dell’utente e del suo mondo”27

In ogni caso, dato che la nostra è un’azienda che, pur godendo dello status di Onlus, deve

comunque avere caratteristiche di sostenibilità in una logica che ci vede offrire i nostri servizi ad una

popolazione anziana in crescita, diventa sicuramente indispensabile far coincidere quanto più

possibile il valore del servizio che offriamo con il valore che i nostri clienti percepiscono perché se

questo valore aumenta la sopravvivenza del servizio è compromessa.

Criticità

Occorre precisare che sarà necessario non perdere di vista il fatto che l’informatica non può e non

deve essere vista solo come un fattore di riduzione o eliminazione di costi temporali od economici.

28
Inoltre è necessario evitare di cadere nel pericolo di una “idolatria del silicio” che rinuncerebbe a

vedere nel fattore umano sempre e comunque il riferimento ultimo e significativo delle azioni e delle

interazioni. Infatti sarebbe un errore ritenere che gli automatismi creati dalla macchina possano

sostituire il rapporto che si instaura attraverso la sensibilità e l’empatia di cui la persona umana è

capace. Anche i tentativi più avanzati di umanizzazione delle nuove tecnologie sono riusciti solo in

minima parte a ricoprire la vasta gamma di esperienze creative legate alle relazioni umane. Anzi di

fatto per umanizzazione delle nuove tecnologie si intende piuttosto il tentativo di tradurre i codici di
29
comunicazione dei sistemi informatici in un linguaggio che sia alla portata dell’utente.

Questo passaggio ci porta anche a segnalare un ulteriore rischio ed un’esigenza di cui tenere

conto nella formulazione e la realizzazione di questo progetto: la soglia di complessità sostenibile da

parte dell’utente. Superando questa soglia l’effetto dell’innovazione tecnologica potrebbe essere

frustrante e sfociare nella paralisi. È necessario quindi tenere presente “che la complessità richiede

27
(Moruzzi, Autoreferenzialità, Reti e personalizzazione della cura, 2007), pagg. 25-26.
28
(Longo, 1993), pag. 81.
29
Cfr. (Donati, 1993), pag. 49.
11
una nuova competenza comunicativa e linguistica” e che “la tradizionale competenza linguistica del
30
saper leggere e scrivere diventa sempre meno utile”.

Il progetto perciò si articolerà a partire dalla rilevazione della percezione che gli operatori hanno

degli applicativi informatici di cui dispongono e dovrà prevedere un percorso di formazione per

aumentare le competenze specifiche degli operatori in materia informatica. Si tratta di fare in modo

che la frequentazione dello strumento porti ad un adattamento della capacità riflessiva con effetti sulla

prospettiva a partire dalla quale si concepisce la propria attività e le modalità con cui si prevede di

intervenire. In fondo queste tecnologie ci accompagnano da un paio di decenni ed non hanno ancora

veramente permeato il nostro modo di pensare.

Forse possiamo trovare un riferimento storico che ci consenta di capire la dinamica del processo

in cui siamo coinvolti con l’introduzione delle nuove tecnologie pensando a J. Gutenberg e al metodo

della stampa a caratteri mobili messo a punto in risposta all’esigenza di serializzare la stesura di un

testo: è stato integrato con molta gradualità dalla società in cui viveva e ha dato luogo nei secoli a

trasformazioni culturali, sociali, economiche e politiche che lo stesso inventore neppure sospettava.

Oggi nessuno di noi immagina il mondo e la propria vita senza la carta stampata.

30
(De Michelis, 1993), pag. 155. De Michelis inoltre osserva: “La caratterizzazione della cultura necessaria
per far fronte a carichi di complessità crescenti, e per strutturare in questo i servizi offerti dalle applicazioni
CSCW, è comunque assai difficile. Essa sembra essere la combinazione di una scolarità superiore (che dia
competenza specifica, capacità di esprimersi con un vasto background culturale) e di una vissuta esperienza di
lavoro (che dia conoscenza dei processi operativi, sensibilità umana e relazionale, possesso della conoscenza
che si genera nei processi di lavoro). L’effetto di questa combinazione è tanto più efficace quanto più le
persone sono in grado di partecipare le loro competenze e le loro esperienze, in quanto altrimenti possono
essere incapaci di confrontarsi con gli altri produttivamente”. Ibid.
12
L’azione di progetto

Obbiettivo: Trasformare

Oggetto: il servizio della Casa di Riposo “Casa Mia” da verticistico/paternalistico a

partecipativo/solidale,

Specifiche: con l’introduzione di un sistema di e-Care diffuso e ad alta disponibilità a partire dagli

applicativi gestionali informatizzati in uso destinati alla raccolta e alla diffusione delle informazioni

socio-assistenziali ed operative,

Target: fra amministrazione, operatori, ospiti e i loro familiari della Casa di Riposo “Casa Mia”

Rete/Gruppo di lavoro: Ospiti, Familiari, Operatori, Fornitore applicativo informatico, Consulenti

IT, Ente di formazione, Amministrazione.

Strumenti: Indagine con questionario, Applicativo Informatico, Protocolli operativi, Programma

formativo

31
Se l’e-Care come sostiene Mauro Moruzzi possiede le “caratteristiche di un sistema socio-

tecnologico condizionante”, interponendo nelle relazioni fra operatori e utenti del servizio uno

strumento di comunicazione e di gestione informatico le caratteristiche stesse dello strumento

tenderanno a modificare il tipo di rapporto in essere. Il progetto costruito sullo schema proprio di

comunicazione dell’e-Care:

P M P

in cui la disponibilità della macchina (M) nella comunicazione fra le persone (P) implicherebbe la

revisione del modello verticistico ed autoreferenziale in quanto per la sua stessa organizzazione

paritaria e aperta tende a rendere la relazione più collaborativa e solidale.

31
(Moruzzi, Reti del nuovo Welfare. La sfida dell’e-Care, 2005), pag. 66
13
Il percorso del progetto è rappresentato nella figura 1, dove disegniamo il modello di

comunicazione tramite la piattaforma attualmente in uso, e nella figura 2, nella quale viene illustrato il

tipo di relazioni e di interazioni che si vorrebbero raggiungere con il progetto che dovrebbe essere

realizzato.

Nella figura 1 la rete informatica

esistente privilegia la comunicazione


AMMINISTRAZIONE
Figura 2
fra gli attori del servizio ma non integra

i destinatari dello stesso. È nata con


Sistema di rete
l’intento di sostituire gli strumenti
su piattaforma
cartacei e ne eredita i limiti che, per la
informatica
forma poco selettiva, sequenziale e OPERATORI COMMITTENZA

geograficamente localizzata con cui

vengono raccolte e conservate le

informazioni, circoscrivono le

possibilità di accesso. Ne consegue un


OSPITI FAMILIARI
rafforzamento della cultura verticistica

ed autoreferenziale del nostro tipo di

servizi con una deprivazione implicita

della parte destinataria.

Figura 1

Nella figura 2 l’apertura all’accesso COMMITTENZA


AMMINISTRAZIONE
della piattaforma informatica a tutti gli

attori del sistema consente di includere

gli esclusi dal modello precedente. Li Sistema di rete

inserisce su un piano paritario con la su piattaforma


circolazione dell’informazione tra le
FAMILIARI informatica OPERATORI
varie figure coinvolte nel processo.

Infatti un sistema di rete può essere

declinato in modo da mettere a

OSPITI
14
disposizione le informazioni con diversi gradi di fruibilità, attingendo sempre dallo stesso archivio.

Viene così strutturalmente superata l’impostazione gerarchica della collaborazione, anche se non

viene cancellata del tutto, in particolare in materia di tutela del diritto alla sfera personale.

Descrizione delle componenti del progetto

L’oggetto

La vocazione del servizio offerto dalla Casa di Riposo “Casa Mia”, da ormai quasi 30 anni, è volta

ad offrire un servizio di assistenza agli anziani in funzione dei bisogni rilevati nel corso della propria

attività. Questo servizio si articola in una struttura di accoglienza residenziale autorizzata per 82 posti,

di cui 38 accreditati, e un centro diurno con 10 posti accreditati.

La storia

Nel 1983 “Casa Mia” nasce come nucleo di mini-appartamenti concepiti come un condominio

protetto, espressione di un’idea estremamente avanzata, per l’epoca, della residenzialità per anziani.

Nel corso degli anni sono stati effettuati numerosi interventi strutturali per ampliare e adattare il

servizio ai nuovi bisogni manifestati dalla popolazione di riferimento (nel 1992 creazione camere

singole, nel 1999 realizzazione di spazi e servizi specificamente rivolti alla non autosufficienza, nel

2006 creazione di due nuclei, di cui uno adatto alla gestione di ospiti con problemi di disorientamento

cognitivo dovuto alla demenza senile).

Oltre a questi cambiamenti strutturali il nostro servizio si è posto come riferimento per

l’innovazione nell’organizzare servizi tesi a migliorare la qualità della vita degli anziani. Sin dal 1997

organizziamo e gestiamo corsi di psicomotricità (secondo il metodo Leboulch) per gli ospiti della casa

e del territorio con punte di 100 partecipanti ogni anno suddivisi in 4 corsi bisettimanali.

Per la residenzialità è stata organizzata (ritornando un po’ alle origini) un’offerta destinata ad

anziani in possesso di buone autonomie, con la sistemazione di tre appartamenti esterni alla struttura,

per un totale di 10 posti per i quali i residenti che li abitano si avvalgono dei servizi di lavanderia,

mensa, animazione, infermeria e pulizie assicurati dalla Casa di Riposo.

15
Nel 1996 è stato inserito nell’organico un animatore a tempo pieno e dal 1998 è stato introdotto

nell’animazione un programma settimanale di musicoterapia con un collaboratore esterno.

Attualmente il nostro organico comprende una musicoterapista a tempo pieno. Senza dimenticare i

progetti di integrazione e di attività rivolti negli anni agli anziani con la terapia occupazionale degli orti

e della serra, la pet-therapy con la fattoria degli animali e le voliere.

Nel 1997 “Casa Mia” ha sottoscritto la prima convenzione con l’AUSL di Forlì, trasformata, a

partire dal 2011, in accreditamento transitorio per 38 posti.

Nel corso del 2006 abbiamo implementato (primi sul territorio nell’ambito dei servizi residenziali

per anziani) l’informatizzazione del servizio medico infermieristico con l’adozione di un applicativo che

consente di gestire la prescrizione, la distribuzione e la somministrazione della terapia.

A fine 2008, proseguendo sul percorso dell’informatizzazione, abbiamo adottato la gestione

informatizzata della cartella socio-sanitaria (a nostra conoscenza anche qui siamo la prima struttura

per anziani del forlivese).

Quest’anno le procedure informatizzate di gestione del servizio infermieristico sono state

integrate, per la prima volta in Italia, con un armadio robotizzato per la preparazione della terapia in

bustine monodose. Il processo garantisce sicurezza, tracciabilità, riduce i tempi di lavorazione e

soprattutto libera l’infermiere da compiti ripetitivi a vantaggio di una maggiore disponibilità di tempo
32
per la cura degli ospiti.

Tutti questi aspetti, tesi a rendere il servizio più efficace ed efficiente, tuttavia non eliminano un

problema di fondo insito nell’operatività delle strutture di servizio che le rende, oltre alla questione

economica, meno apprezzate rispetto ad altre modalità di servizio e di aiuto agli anziani.

L’Italia è secondo l’Organizzazione mondiale della Sanità il paese con il tasso di invecchiamento

più elevato e veloce del mondo. Con l’aumento dell’età cresce l’incidenza di patologie cronico

degenerative che condizionano in modo determinante la vita dell’interessato e dei care-givers. “la vita

quotidiane la stessa progettualità vengono regolate da questa presenza e la discrezionalità delle

32
Vedi in merito quanto sostenevamo sopra a pag. 6.
16
preferenze viene riordinata entro ciò che resta possibile, così come viene ridisegnata l’identità stessa
33
delle persone e i limiti imposti da tali patologie investono l’intero mondo di relazioni del malato.”

Queste considerazioni hanno costretto “il sistema sanitario ad un ripensamento dell’erogazione di

servizi socio-sanitari. In particolare l’assistenza domiciliare sembra diventare il perno della


34
riorganizzazione dei servizi.” In questo quadro la letteratura sottolinea come le potenzialità delle

tecnologie fondate sull’informatica e la telematica offrano ampie possibilità di supporto per la cura dei

pazienti a domicilio.

A noi pare tuttavia che l’accento posto sull’intervento domiciliare trascuri una parte attiva e pur

sempre necessaria della filiera dei servizi socio-assistenziali: quella delle strutture residenziali. Infatti

per motivi economici, ma anche per le caratteristiche intrinseche di questi servizi, esse sono ritenute

superate o da superare. Un atteggiamento che implica il rischio di peggiorare le condizioni stesse di

questo tipo di servizi. Siamo invece convinti che occorra affrontare le problematiche

dell’invecchiamento con realismo ed equilibrio, riconoscendo da un lato che per l’organizzazione

stessa del tessuto sociale (disgregazione dei legami familiari, mobilità della popolazione, aumento

della dipendenza correlata all’età anagrafica) e dell’organizzazione sanitaria (implementazione del

modello di presa in carico della fase acuta delle patologie da parte delle strutture ospedaliere),

comunque l’accoglienza residenziale rimane un anello della catena di aiuto e servizio alla persona, e,

dall’altro che la residenzialità comporta obbiettivamente una riduzione nella qualità di vita delle

persone.

Questo accade in particolare perché un processo di aiuto, non sufficientemente consapevole e

monitorato, porta con sé il rischio che l’erogatore dell’aiuto tenda alla sostituzione, e alla conseguente

deprivazione del soggetto a cui rivolge, della propria capacità di intervento in termini di decisione e di

controllo. Di fatto, chi interviene per rispondere ad un bisogno stabilisce inevitabilmente un rapporto di

superiorità nei confronti della persona a cui offre la propria assistenza e chi la riceve si trova in una
35 36
posizione di sudditanza. Non avvalendosi di strumenti adeguati, inconsapevolmente e

33
(Porcu, 2007), pag. 107.
34
Ibid., pag. 107.
35
In particolare il rischio legato all’asimmetria insito in questi processi è segnalato dallo psicologo Carl R.
Rogers nell’ambito della sua proposta di counseling: cfr. (Rogers, 1951).
17
involontariamente, l’offerente depaupera, in qualche misura, il destinatario, delle proprie prerogative

personali.

Il fenomeno viene poi amplificato, all’interno di un’organizzazione per il servizio agli anziani, da un

lato dalla condizione di forte compromissione psicofisica degli ospiti, dall’altro dalla natura
37
organizzativa stessa della struttura e dai riferimenti culturali a cui abitualmente si guarda.

Non è facile superare questi condizionamenti e, se da un lato, fra gli strumenti a disposizione

degli operatori vi è la formazione e il monitoraggio delle proprie motivazioni nell’ambito delle attività,

dall’altro l’introduzione di un sistema informativo diffuso, che consenta di condividere la conoscenza e

migliori la percezione della realtà personale degli interlocutori impegnati nel processo di aiuto,

permetterebbe di ridurre il divario che abbiamo appena descritto.

L’innovazione introdotta da sistemi di ICT (Information and Comunication Tecnologies) aiutano il

soggetto a stabilire nuovi e diversi rapporti con l’ambiente (famiglia, care-givers, operatori), “in cui

diviene fondamentale cercare di ridurre i disagi e i problemi indotti dalla malattia, anche in termini di

connessione sociale. (…) Diviene quindi necessaria una revisione del concetto di continuità

assistenziale, sia rispetto al tempo delle cure, sia come continuità tra i diversi soggetti coinvolti

nell’assistenza sanitaria, perché, sempre più, la salute, il benessere e la qualità della vita appaiono in
38
stretta interconnessione.”

Le specifiche

Nella trasformazione del servizio un ruolo essenziale è affidato ad una piattaforma basata su la

tecnologia informatica, peraltro già in uso da alcuni anni nella Casa di Riposo, come dicevamo sopra.

Il gestionale Sipcar prodotto e fornito dall’azienda Cba Informatica comprende una serie di strumenti

36
Non mi riferisco solo a strumenti tecnologici.
37
Infatti per quanto una struttura di accoglienza socio assistenziale come una casa di riposo si differenzi da
una struttura sanitaria, il modello che istintivamente tutti, operatori, familiari, committenti (specie quando
intervengono le autorità sanitarie), prendono a riferimento è quello clinico-ospedaliero in cui storicamente
prevale “l’accentuazione dell’asimmetria tra cittadino e organizzazione del Welfare (…).” Di conseguenza “la
separazione tra due mondi (quello degli addetti alle cure e quello dei bisognosi di cure) (…) ha accentuato il
carattere impersonale del sistema” che “diventa l’unico depositario di una verità e di una perfezione, di una
razionalità, destinate ad espropriare sempre più il soggetto della cura, l’individuo: una perdita di potere e di
libertà verso il proprio corpo.” (Moruzzi, Reti del nuovo Welfare. La sfida dell’e-Care, 2005), pagg. 30, 31.
38
(Porcu, 2007), pag. 108.
18
di lavoro che consentono di gestire praticamente tutte le attività del servizio, dal diario individuale
39
dell’ospite, alle consegne, alla rilevazione dei bisogni per l’elaborazione e la gestione dei Piani

Assistenziali Individuali, all’osservazione dell’ospite nelle diverse fasi dell’assistenza, alla

programmazione delle attività di lavoro delle diverse figure professionali coinvolte, comprese le

agende mediche ed infermieristiche. Il tutto gestito in rete con permessi individuali e di gruppo per

l’accesso alle informazioni in base alle mansioni e al ruolo ricoperti.

Il progetto prevede l’installazione di una rete nella quale far convergere, oltre alla suddetta

piattaforma Sipcar, anche i sistemi di chiamata e di comunicazione multimediale, con un terminale

“touch screen” sistemato in ogni camera, così da renderlo accessibile in modo agevole ed immediato

sia per gli operatori sia per gli ospiti (o i loro familiari), anche da postazioni remote. Inoltre il sistema

dovrebbe essere integrato con l’introduzione di sistemi di gestione del video e il collegamento esterno

con Internet.

Le tecnologie basate sull’informatica e la domotica, oggi rendono disponibili sul mercato diversi

dispositivi in grado di aumentare le garanzie di un maggiore benessere per i destinatari del lavoro di

cura, offrendo contestualmente all’operatore maggiore serenità e tutela nella gestione delle sue

attività. Infatti la domotica può essere usata per facilitare la permanenza a domicilio degli anziani, ma

anche per migliorare la qualità dei servizi residenziali e semiresidenziali.

Occorre tuttavia tenere presente che, come succede quasi sempre nell’ambito dell’informatica, le

potenzialità dello strumento in questione vengono sfruttate solo in parte dagli operatori

essenzialmente per due ragioni:

1. L’operatore usa lo strumento secondo schemi legati alla cultura di riferimento nella quale

l’informatica è praticamente assente e non sospetta neppure le potenzialità dell’applicativo

che si ha a disposizione. Come spesso accade per i sistemi di videoscrittura, per esempio, ci

si limita ad utilizzarli come se fossero delle macchine per scrivere e per archiviare informazioni

in modo virtuale, il che rappresenta già un notevole passo avanti, ma è certamente riduttivo

rispetto alle possibilità reali dello strumento.

39
Il gestionale include vari test specifici per misurare le condizioni di autosufficienza e i bisogni assistenziali
(Cito ad esempio oltre alla BINA, come riferimento generale messo a punto a livello regionale, il MMSE, il test
Tinetti, le scale Barthel, Braden, Plymouth, lo Iadl).
19
2. L’operatore non dispone del tempo necessario per esplorare tutte le possibilità dello

strumento, vuoi perché non le percepisce vuoi perché non riesce a frequentarlo con sufficiente

assiduità.

Inoltre al momento il sistema è costruito dal punto di vista di chi offre l’intervento e, pur
40
rappresentando un importante ausilio nel lavoro a vantaggio anche del “cliente” , proprio per questa

ragione tende ad escludere un interlocutore del rapporto di aiuto cioè l’ospite residente. In molti casi, è

vero, la compromissione fisica e cognitiva limita le possibilità di comunicazione. Tuttavia l’idea guida

del progetto è che l’allestimento di un sistema tecnologico di rete diffuso, messo a disposizione del

complesso/azienda Casa di Riposo (operatori e clienti), che integri vari strumenti di comunicazione e

di raccolta delle informazioni, amplierebbe le opportunità di conoscenza, di dialogo e di confronto, nel

tentativo di superare i limiti legati alla cultura, alle abitudini e agli stereotipi connessi alla struttura e

agli interventi di assistenza.

Il target

Gli operatori: dati e considerazioni generali

Attualmente “Casa Mia” si avvale di 63 operatori (non tutti a tempo pieno) per erogare 90.533 ore

di prestazioni, di cui il 64,9% sono di assistenza socio sanitaria diretta alla persona. Questa

assistenza è assicurata da 6 Infermieri Professionali, 1 Fisioterapista, 2 Animatori, 1 Cappellano e 28

Operatori Socio Sanitari.

In un’organizzazione che eroga servizi il personale è il patrimonio più prezioso. Per capirlo

occorre fare uno sforzo di immaginazione per rappresentarsi le sensazioni e le emozioni di chi si

inserisce nel servizio avendo preso la decisione di affidare il proprio padre o la propria madre a degli

sconosciuti, in un luogo che, probabilmente, sarà anche la sua ultima dimora.

40
Introduciamo qui un termine che, nell’ottica tradizionale dei servizi alla persona viene usato con
diffidenza, soprattutto per la valenza commerciale e privatistica che veicola. Tuttavia ci preme ricordare che nei
paesi anglosassoni, in cui sono state sviluppate strategie di Welfare prese oggi a modello dal nostro servizio
sanitario (come l’assistenza domiciliare), il “customer” (cliente) è il termine usuale adoperato nella descrizione
del destinataria dei sistemi di assistenza che si fondano in gran parte su un’impostazione di tipo privatistico dei
servizi, con i suoi pregi ed i suoi difetti.
20
Si tratta di una decisione sofferta, percepita quasi sempre come una sconfitta, perché significa
41
affermare nei fatti che non abbiamo posto per lui o lei nella nostra casa, nella nostra vita. Il senso di

frustrazione, le paure, non fanno che alimentare il sentimento di colpa, di fallimento.

È di queste sofferenze e delle ansie che ne derivano che ci dobbiamo fare carico quando

assumiamo la responsabilità di accudire le persone ospitate nella nostra struttura. In prima linea, in

questa assunzione di responsabilità e nel portare sollievo a queste lacerazioni, ci sono gli operatori, in

particolare quelli impegnati nell’assistenza e nelle cure. La qualità del nostro operato dipende

essenzialmente da questo apporto umano inestimabile e prezioso, offerto con il sostegno di tutte le

figure professionali coinvolte.

Un riconoscimento doveroso, espressione della filosofia che ispira questo progetto: consentire

agli operatori di dedicare un tempo qualitativamente significativo alle persone, sostenendoli con una

serie di accorgimenti che permettano di svolgere questo impegno con tranquillità, nella massima

sicurezza attualmente possibile. L’obiettivo è rendere più sicuro, efficiente ed efficace l’insieme dei

servizi, assicurandone l’integrazione, la continuità, la tempestività, la precisione, per consentire a

operatori e residenti di relazionarsi in modo più immediato e continuo, aumentando la qualità delle

risposte ai bisogni dei residenti e riducendo lo stress lavoro correlato a cui sono sottoposti gli

operatori.

Se infatti l’intervento dell’operatore è insostituibile ed ineludibile, per quanto riguarda la lettura e

l’interpretazione del bisogno e l’elaborazione di risposte pertinenti ed appropriate, questo intervento

comporta:

- un certo numero di attività ripetitive e meccaniche che possono essere effettuate da sistemi

automatici fondati sulla robotizzazione e l’informatica, con una precisione e una rapidità molto

maggiori rispetto a quanto non possa fare un operatore umano;

- la necessità di avvicinare quanto più è possibile l’operatore all’utente in termini di conoscenza


42
della persona e di presenza.

41
Ricordiamo tutti la canzone “Il vecchietto dove lo metto?” che Domenico Modugno, con notevole
intuizione, cantava nel 1976. (Modugno, 1976)
42
Cfr. osservazioni di pag. 6.
21
L’introduzione di cambiamenti soprattutto dal punto di vista tecnologico comporta resistenze di

carattere psicologico. Per questo motivo per avviare questo progetto abbiamo elaborato e

somministrato un questionario per conoscere la percezione che gli operatori hanno della piattaforma

informatica a quasi quattro anni dalla sua prima installazione.

Gli operatori: il questionario

Il questionario proponeva 11 domande chiuse, comprese quelle relative all’anagrafica dell’intervistato, a

cui era possibile rispondere con una o più opzioni. Le domande, e le relative risposte, erano le seguenti:

Dati personali dell'intervistato

1. Quali sono le mansioni che attualmente ricopri?


 Operatore socio sanitario
 Professionista della sanità (medico, infermiere, fisioterapista)
 Responsabile di servizio (coordinatore, nucleo, amministrativo, servizi ausiliari)
 Operatore amministrativo
 Operatore dei servizi ausiliari (mensa, lavanderia, pulizie, manutenzione)

2. A quale gruppo di età appartieni?


 20-35 anni
 36-50 anni
 51-65 anni

3. Sesso
 Femminile
 Maschile

Informazioni sull'utilizzo del Sistema Informatico


Per Sistema Informatico intendiamo prima di tutto i programmi della Cba (in particolare "Cartella Socio
Sanitaria"), ma anche altri programmi come la posta elettronica, il sito web aziendale e altri sistemi di
comunicazione che si avvalgono del computer e della rete aziendale.

4. Ti sembra che usare i Sistemi Informatici: (puoi scegliere più risposte)


 Faccia perdere tempo
 Faccia guadagnare tempo
 Aiuti ad essere organizzati
 Crei confusione
 Metta ansia
 Aiuti ad essere precisi

5. La Cartella Socio Sanitaria di Cba è l'unico programma che usi quando sei al lavoro?
 Sì
 No

6. Qual è il principale ostacolo che incontri nell'uso della Cartella Socio Sanitaria? (puoi scegliere
più risposte)
 E' difficile da capire
 Non è sempre chiaro dove si devono scrivere le informazioni
 I computer non sono sempre disponibili/a portata di mano
 Il sistema è troppo complicato

22
 Non ho difficoltà particolari
 Il sistema è incompleto
 Non saprei

7. Quando vuoi essere sicuro/a che un'informazione di lavoro pervenga ad un/a collega quale
canale usi?
 Il Sistema Informatico
 Carta e penna
 Glielo dico a voce
 Il telefono
 Dipende dalle circostanze
 Non saprei

8. Con quale sistema ti riesce più facile ottenere/dare informazioni relative al tuo lavoro?
 Con il sistema informatico in generale
 Con gli applicativi di Cba
 Carta e penna
 Dipende dalle circostanze
 Non saprei

9. Dove cerchi le informazioni che ti servono per conoscere i residenti ai quali offri il tuo
servizio?
 Chiedo ai colleghi (Raa, Ip, Fkt, Animatori, altri)
 Chiedo ai familiari
 Consulto la Cartella Socio Sanitaria di Cba
 Dipende dalle circostanze
 Non saprei

10. Dove cerchi le informazioni che ti servono per conoscere l'organizzazione del lavoro (turni,
attività da svolgere, eventi in calendario, documenti sulla sicurezza)?
 Consulto i raccoglitori in reparto
 Consulto le bacheche aziendali
 Chiedo ai colleghi
 Consulto le diverse applicazioni del Sistema Informatico
 Tutte le opzioni elencate sopra
 Nessuna delle opzioni elencate sopra
 Dipende dalle circostanze
 Non saprei

11. Dove cerchi le informazioni che ti servono per conoscere il lavoro svolto dai colleghi?
 Mi fermo a scambiare le informazioni a fine turno
 Guardo se ci sono dei biglietti con comunicazioni sulla scrivania del reparto
 Consulto le diverse applicazioni del Sistema Informatico
 Tutte le opzioni elencate sopra
 Non mi informo
 Dipende dalle circostanze
 Non saprei

La scelta dello strumento (questionario a risposte chiuse) è dettata da due fattori:

1. La necessità di rendere le risposte facilmente misurabili evitando il rischio di sottoporre risposte

aperte all’interpretazione dello scrutatore;

23
2. La necessità di coinvolgere il maggior numero di operatori possibile in breve tempo, vincendo

l’istintiva difficoltà a dover ragionare ed articolare risposte individuali e personali.

Siamo consapevoli del rischio che il questionario a risposte chiuse comporta soprattutto in termini di
43
orientamento delle risposte. Per questo abbiamo inserito per quanto possibile domande descrittive.

43
Sull’affidabilità dei sondaggi e dei questionari cfr. (Wikman, 2007) e (Altieri, Affidabilità dei questionari? O dei
costruttori di questionari? Il caso dei sondaggi di customer satisfaction, 2007)
24
Inseriamo di seguito le risposte al questionario. Nelle pagine sotto il questionario le considerazioni che

riteniamo poterne desumere.

Dati personali dell'intervistato

1. Quali sono le mansioni che attualmente ricopri?


 Operatore socio sanitario 25 60% 60%
 Professionista della sanità 6 14%
(medico, infermiere, fisioterapista) 14%
 Responsabile di servizio 4 10%
(coordinatore, nucleo, amministrativo, servizi ausiliari) 10%
 Operatore amministrativo 3 7%
7%
 Operatore dei servizi ausiliari
(mensa, lavanderia, pulizie, manutenzione) 4 10% 10%

2. A quale gruppo di età appartieni?


 20-35 anni 12 29% 29%
 36-50 anni 24 57% 57%
 51-65 anni 6 14% 14%

3. Sesso 81%
 Femminile 34 81%
 Maschile 8 19%

19%

Informazioni sull'utilizzo del Sistema Informatico

Per Sistema Informatico intendiamo prima di tutto i programmi della Cba (in particolare "Cartella Socio
Sanitaria"), ma anche altri programmi come la posta elettronica, il sito web aziendale e altri sistemi di
comunicazioni che si avvalgono del computer e della rete aziendale.

4. Ti sembra che usare i Sistemi Informatici (Gli utenti potevano selezionare più caselle, pertanto le
percentuali possono dare una somma maggiore del 100%).
 Faccia perdere tempo 1 2% 2%
 Faccia guadagnare tempo 16 38% 38%
 Aiuti ad essere organizzati 35 83% 83%
 Crei confusione 1 2% 2%
 Metta ansia 1 2% 2%
 Aiuti ad essere precisi 21 50%
50%

5. La Cartella Socio Sanitaria di Cba è l'unico programma che usi 62%


quando sei al lavoro? 38%
 Sì 16 38%
 No 26 62%

25
6. Qual'è il principale ostacolo che incontri nell'uso della Cartella Socio Sanitaria? (Gli utenti
potevano selezionare più caselle, pertanto le percentuali possono dare una somma maggiore del 100%).

 E' difficile da capire 0 0% 0%


 Non è sempre chiaro dove si devono scrivere le informazioni 1 2% 2%
 I computer non sono sempre disponibili/a portata di mano 9 21% 21%
 Il sistema è troppo complicato 1 2% 2%
 Non ho difficoltà particolari 23 55% 55%
 Il sistema è incompleto 6 14% 14%
 Non saprei 8 19% 19%

7. Quando vuoi essere sicuro/a che un'informazione di lavoro pervenga ad un/a collega quale
canale usi?

 Il Sistema Informatico 21 50% 50%


 Carta e penna 1 2% 2%
 Glielo dico a voce 2 5% 5%
 Il telefono 1 2% 2%
 Dipende dalle circostanze 17 40% 40%
 Non saprei 0 0% 0%

8. Con quale sistema ti riesce più facile ottenere/dare informazioni relative al tuo lavoro?

 Con il Sistema Informatico in generale 20 48% 48%


 Con gli applicativi di Cba 10 24% 24%
 Carta e penna 2 5% 5%
 Dipende dalle circostanze 10 24% 24%
 Non saprei 0 0% 0%

9. Dove cerchi le informazioni che ti servono per conoscere i residenti ai quali offri il tuo
servizio?

 Chiedo ai colleghi (Raa, Ip, Fkt, Animatori, altri) 8 19% 19%


 Chiedo ai familiari 0 0% 0%
 Consulto la Cartella Socio Sanitaria di Cba 27 64% 64%
 Dipende dalle circostanze 7 17% 17%
 Non saprei 0 0% 0%

10. Dove cerchi le informazioni che ti servono per conoscere l'organizzazione del lavoro (turni,
attività da svolgere, eventi in calendario, documenti sulla sicurezza)?

 Consulto i raccoglitori in reparto 13 31% 31%


 Consulto le bacheche aziendali 2 5% 5%
 Chiedo ai colleghi 0 0% 0%
 Consulto le diverse applicazioni del Sistema Informatico 6 14% 14%
 Tutte le opzioni elencate sopra 16 38% 38%
 Nessuna delle opzioni elencate sopra 0 0% 0%
 Dipende dalle circostanze 5 12% 12%
 Non saprei 0 0% 0%

26
11. Dove cerchi le informazioni che ti servono per conoscere il lavoro svolto dai colleghi?

 Mi fermo a scambiare le informazioni a fine turno 1 2% 2%


 Guardo se ci sono comunicazioni sulla scrivania del reparto 0 0% 0%
 Consulto le diverse applicazioni del Sistema Informatico 20 48% 48%
 Tutte le opzioni elencate sopra 13 31% 31%
 Non mi informo 1 2% 2%
 Dipende dalle circostanze 7 17% 17%
 Non saprei 0 0% 0%

Al sondaggio hanno risposto complessivamente 42 operatori su 63 operatori impegnati nella

struttura cioè il 66,7% della popolazione obiettivo del sondaggio. Se teniamo conto però che solo 57

operatori fanno uso del computer nelle loro attività lavorative all’interno di “Casa Mia”, la percentuale

sale al 73,7%.

La maggioranza degli intervistati è, come il servizio impone e come è logico aspettarsi, composta

da personale addetto all’assistenza e alla cura (74%). Il dato non si discosta di molto dal rapporto

complessivo rilevabile dalla situazione del personale al 31 luglio 2012 che vede 44 operatori assunti

con mansioni di Oss, Ip, Tdr, animatore e podologo su 63 operatori in organico, pari ad una

proporzione del 69,8%.

In particolare hanno risposto 25 operatori socio sanitari su 30 (83,3%), 6 operatori sanitari su 8

(75%), 4 responsabili di servizio su 5 (80%). Oltre la metà degli operatori che hanno risposto ha fra i

36 e 50 anni mentre il 29% ha fra 20 e i 35 anni e il 14% ha oltre i 51 anni. L’81% degli interpellati (34

su 42) è di sesso femminile.

Il responso del questionario è interessante. Al momento dell’introduzione della piattaforma

informatica la percezione degli operatori rispetto all’uso dello strumento era che fosse complicato,

difficile da usare. La novità incuteva timore e soggezione, per cui la prima reazione è stata di

diffidenza e scetticismo. Dopo quattro anni le risposte al questionario lasciano intendere che il sistema

sia ormai integrato nell’operatività e sia diventato un riferimento nel lavoro.

La risposta più significativa sulla percezione positiva degli operatori è quella data alla domanda 4:

l’83% ritiene che l’ausilio del calcolatore aiuti ad essere organizzati, in second’ordine aiuti ad essere

precisi (50%) e a far guadagnare tempo (38%). Solo il 2% avverte l’informatica come un processo che

fa perdere tempo, crei confusione o metta in ansia. Infatti il 55% sceglie di rispondere che non

27
incontra particolari difficoltà nell’uso del gestionale e il 21% trova che la difficoltà risieda nel fatto che il

computer non è sempre disponibile (domanda 6).

Venendo all’uso del sistema informatico come strumento di comunicazione (domanda 7) il 50%

ha dato risposte di gradimento. Il 72% (48% + 24%) sfrutta lo strumento come fonte di informazione

sul lavoro, per quanto riguarda le attività in generale, e il 64% per quanto riguarda la conoscenza

dell’ospite (domande 8 e 9). Infine l’organizzazione del servizio (domanda 10) dipende in modo

prevalente (69%: 31%+38%) dal ricorso alle risorse messe a disposizione con i computer, così come

le consegne (domanda 11 sulla ricerca delle informazioni relative al lavoro svolto dai colleghi), che

rappresentano un nodo cruciale per garantire la continuità e l’uniformità del servizio: sono consultate

in modo preponderante (79%) avvalendosi dei PC.

Le risposte sono tanto più significative se teniamo conto che l’applicativo Sipcar della Cba

Informatica non è l’unico ad essere usato sul lavoro (domanda 4): 62% asserisce di usare anche altri

programmi. In sostanza cresce l’integrazione e la consapevolezza che l’informatico rappresenta un

ausilio a cui fare riferimento in modo sistematico. Questa considerazione è suffragata dal fatto che,

come segnalavamo sopra, un 21% fra le risposte alla domanda 6 (“Qual è il principale ostacolo che

incontri nell’uso della Cartella Socio Sanitaria) sceglie: “I computer non sono sempre disponibili/a

portata di mano”.

28
Gli ospiti

Sono indubbiamente la componente più fragile del progetto. Vuoi per l’invalidazione, vuoi

perché lo strumento non fa parte del loro vissuto. Sui 78 ospiti presenti nel servizio al 31 dicembre

2011 solo il 38% è autosufficiente. Nell’arco dell’anno l’età media è di 84,48 anni per gli uomini e

86,95 anni per le donne. Per quanto riguarda il grado di preparazione culturale la maggioranza (92%)

non ha titolo o ha conseguito un titolo di scuola elementare. A nostra conoscenza solo due ospiti

hanno familiarità con la tastiera di una macchina da scrivere. Sul piano cognitivo44 il 39,5% presenta

un declino cognitivo grave mentre per l’uso di strumenti abituali nelle attività quotidiane45 il 43,75%

presenta una dipendenza completa, il 15,25% una dipendenza grave, il 12% una dipendenza

moderata il 12% una lieve e solo il 17% non ha nessuna dipendenza. Questi dati indicano l’esistenza

di un divario apparentemente difficile da colmare, almeno tenendo conto delle interfacce

informatiche a disposizione e normalmente in uso.

Tuttavia, soprattutto nel campo della multimedialità, esiste un area che può essere sfruttata con

successo per consentire l’uso del mezzo tecnologico. Infatti il suono e l’immagine sono mezzi

comunicativi che lo strumento informatico è in grado di gestire agevolmente e che fanno parte della

cultura degli ospiti, dato che per tutti televisione e radio sono mezzi di comunicazione abituali. Oggi

le tecnologie informatiche hanno come valore aggiunto la possibilità di renderle interattive, per cui

l’utente non è più un ascoltatore passivo46. Il progetto dovrà quindi prevedere un tipo di interfaccia

che si avvalga di questa modalità comunicativa.

44
Il test applicato nel servizio è il Mini Mental State Examination.
45
Il test applicato nel servizio è lo Instrumental Activity of Daily Life
46
Ci sembra essenziale mutuare dall’impostazione e-Care descritta da Savorani per l’area sanitaria il
concetto di condivisione e partecipazione del cliente alle decisioni relative alle cure. “Il soggetto in cura non è
passivo, egli deve essere messo in grado di comunicare i propri problemi e di partecipare alle decisioni sulla
terapia dopo essere stato informato adeguatamente sulla malattia stessa e sulle opzioni terapeutiche
(partecipazione consapevole). Il suo pieno coinvolgimento nelle decisioni riguardanti la terapia è indispensabile
alla realizzazione degli obiettivi della terapia stessa. Infatti, poiché è sulle persone in cura che ricade la grande
29
D’altra parte oltre alla persone residente ospitata in struttura il nostro servizio comporta anche

un rapporto con i familiari per i quali l’accesso alle nuove tecnologie dovrebbe essere più immediato.

Per motivi di tempo non è stato possibile sondare questa disponibilità, ma prima di avviare la

realizzazione del progetto, dovrà mettere a punto un questionario simile a quello con cui abbiamo

sondato la percezione degli operatori47 per acquisire questo tipo di informazione. In ogni caso dal sito

web della casa48 nel quale abbiamo inserito varie notizie relative alle attività del servizio per gli ospiti

(Pai, notizie mediche, attività, ecc.) tramite accesso riservato e personalizzato49, abbiamo rilevato che

la maggioranza si è registrata sul sito ed ha effettuato almeno un accesso alla pagine dedicate al

proprio congiunto. Un indice rivelatore del livello di informatizzazione delle famiglie e sul grado di

interesse che un accesso remoto alle informazioni riscuote. Il progetto di informatizzazione

telematica consentirebbe alle famiglie di accedere direttamente alle informazioni50 e offrirebbe la

possibilità di interagire con il congiunto e gli operatori.

Infatti l’ospite e/o i suoi familiari sono soggetti sempre più consapevoli e partecipativi e “la rete,

sviluppandosi in e-Care, favorisce la comunicazione tra i cittadini e il sistema assistenziale, attraverso

un modello comunicazionale misto, di tipo micro-macro. Le nuove forme organizzative, infatti,

sostenute dalla nuova domanda di comunicazione, permettono una nuova comunicazione tra il micro

e il macro, in forma bidirezionale e di tipo misto: la rete e-Care si avvale dell’interazione umana, delle

nuove tecnologie digitali (trasmissione e trattamento dei dati) e della tecnologia multimediale e

maggioranza delle attività di gestione quotidiana della malattia (gestione dell’alimentazione, esercizio fisico,
ecc.) ed essi stessi devono vivere eventualmente con le conseguenze della malattia stessa, è giusto e necessario
che abbiano il diritto e la responsabilità di essere partecipanti attivi nel programmare i loro piani di
trattamento.” (Savorani, 2007), pag. 65.
47
Cfr. pagg. 20-24.
48
Il sito è navigabile all’indirizzo www.casamiaforli.it ed è stato costruito nella forma attuale 2009.
49
Ai familiari è stato fornito nome utente e password che dà accesso alle informazione relative al proprio
congiunto.
50
Ovviamente con una politica di permessi adeguata che dovrà essere elaborata coinvolgendo tutti gli attori
del progetto.
30
multicanale, che permette di trasformare i dati in informazione, conoscenza, comunicazione e

servizi.”51

Non avvalersi di queste opportunità rappresenta necessariamente una perdita per i servizi

residenziali in termini di competitività ma soprattutto in termini di qualità di vita e di relazioni offerte

al cittadino e ai clienti.

Abbiamo motivo di ritenere che questa parte del progetto darà luogo a delle resistenze da parte

dell’amministrazione e degli operatori. Infatti l’accesso alle informazioni è una forma di potere, e chi

lo detiene ha sempre difficoltà a rinunciarvi. Tuttavia una delle finalità del progetto è proprio quella

di trasformare il tipo di relazione fra il servizio e i suoi beneficiari, superando l’autoreferenzialità

insita nell’organizzazione istituzionale.

L’implementazione del progetto, oltre alla costruzione fisica della rete dovrà quindi prevedere

l’elaborazione di strategie comunicative adeguate, da un lato per superare queste resistenze,

dall’altro per favorire un uso corretto di questa prerogativa del sistema e del potere che ne deriva.

Infatti occorre scongiurare il rischio che questa opportunità di collaborazione si traduca in un

aumento del contenzioso con i familiari e, di conseguenza, in un rifiuto del sistema da parte degli

operatori. I tempi per l’attuazione di questa parte del progetto saranno quindi necessariamente più

lenti.

La Rete/Il gruppo di lavoro

La caratteristica del progetto che formuliamo in queste pagine è la complessità insita

nell’interazione di sistemi in grado di collegare servizi diversi che vanno dall’accompagnamento alla

tutela, dalla presa in carico alla cura. Il tutto avverrebbe veicolando l’insieme di informazioni

51
(Porcu, 2007), pag. 109.
31
necessarie alla gestione del cliente ma anche a permettergli di intervenire in modo significativo nelle

decisioni e nel percorso di assistenza.

È importante qui far rilevare che si tratterebbe comunque di una realizzazione originale ed

innovativa in quanto a quanto risulta dalla ricognizione delle attività di e-Care non vengono

menzionati progetti di questo tipo a livello nazionale nell’ambito dei servizi sanitarie socio-sanitari.52

La messa in opera del sistema e il suo funzionamento richiederanno il coinvolgimento di diverse

figure professionali da mettere in rete e da far lavorare insieme. Il confronto dovrà consentire nella

fase di elaborazione, nella fase di avviamento e in quella di gestione del progetto di raccogliere le

informazioni per capire le esigenze degli utenti del sistema: ospiti, familiari, operatori per rendere il

sistema sempre più “compiacente”. Si tratta della sfida più impegnativa sia perché richiede ai tecnici

di adottare una prospettiva non autoreferenziale, sia perché operatori, familiari e ospiti in particolare

sono poco consapevoli delle potenzialità dello strumento.

Il basso livello di consapevolezza comporta il rischio che queste potenzialità vengano

sottovalutate, determinando passività e un uso limitato della risorsa, o, all’estremo opposto, che le si

sopravvaluti, dando origine ad aspettative non soddisfatte, irritazione e inducendo ad un

atteggiamento rinunciatario. Questa area del progetto richiede un monitoraggio accurato per

stimare il grado di coinvolgimento e di partecipazione di operatori, ospiti e familiari.

La prima preoccupazione del fornitore dell’applicativo sarà quindi quella di rivolgere sufficiente

attenzione all’interlocutore, da un lato per raccogliere richieste, aspettative, difficoltà, che

consentano di adattare e aggiornare lo strumento, dall’altro per informare, condividere, dare

chiarimenti sull’utilizzo dello strumento. Si tratta di una disponibilità cruciale per il successo del

52
Cfr. l’elenco di progetti redatto da E. Porcu (Porcu, 2007), pagg. 111-118, che segnala che i servizi di e-
Care da lei censiti riguardano in 7 casi su 18 gli anziani (pag. 120), e l’articolo di G. Savorani (Savorani, 2007).
32
progetto. La stessa attenzione che dovranno avere sia i consulenti IT sia coloro che saranno incaricati

della formazione.

Altre prerogative decisive degli attori tecnici del gruppo saranno la competenza e la creatività.

Infatti per andare incontro alle esigenze degli utenti sarà necessaria una conoscenza approfondita

delle tecnologie in uso e di quelle disponibili, ragionando sempre in termini di semplificazione e di

integrazione. Senza trascurare l’importanza di immaginare nuove soluzioni a partire dalla

combinazione di quelle esistenti.

Infine il ruolo dell’amministrazione sarà determinante nel rappresentare i bisogni delle parti

interessate, le potenzialità ed i limiti del sistema. La capacità di stimolare ed integrare avrà una

valenza decisiva soprattutto nella fase di progettazione e avviamento del percorso. Le caratteristiche

auto-organizzative dei sistemi informatici renderanno probabilmente meno importante questa

componente una volta che il programma sarà stato avviato.

Qui sotto abbiamo elaborato una tabella per illustrare caratteristiche ed elementi critici propri

dei diversi attori nella realizzazione del progetto.

Fase d’impegno
Attori Caratteristiche Criticità
più intensa
 pazienza,  delusione,
Ospiti,
 disponibilità,  rinuncia,  avvio
Familiari
 consapevolezza  passività
 attenzione,
 disponibilità,  irritazione,
Operatori  consapevolezza,  delusione,  avvio
 flessibilità,  rinuncia
 creatività
 ascolto,
 attenzione,
 competenza,
Fornitore  avvio
 disponibilità,  autoreferenzialità,
piattaforma  gestione
 tempestività  sottovalutazione
informatica  valutazione
 flessibilità,
 creatività
 capacità interpretative
Consulenti IT  ascolto,  Autoreferenzialità,  avvio

33
Fase d’impegno
Attori Caratteristiche Criticità
più intensa
 competenza,  sottovalutazione
 disponibilità,
 flessibilità,
 creatività,
 capacità integrative
 capacità interpretative
 ascolto,
 competenza,
 disponibilità,
 flessibilità,
 avvio
 creatività,  autoreferenzialità
Formatori  gestione
 capacità integrative  superficialità
 valutazione
 capacità interpretative
 capacità comunicative e
di condivisione
 capacità di valutare
 ascolto,
 attenzione,
 flessibilità
 capacità di valutare  avvio
 demotivazione
Amministrazione  capacità comunicative e  gestione
 semplificazione
di condivisione  valutazione
 creatività
 capacità di stimolo
 assertività

Gli strumenti

La realizzazione del progetto, come abbiamo già detto, poggia principalmente sulla costruzione

di un sistema di comunicazione informatizzato che consenta l’accesso in locale e in remoto a tutti gli

attori coinvolti nel servizio della Casa di Riposo. Per raggiungere questo obbiettivo il primo passo

consiste nell’installazione di un terminale informatico in ogni camera collegato alla rete interna ed

esterna. Sulla stessa rete dovrebbero convergere ed essere integrati53 altri sistemi di comunicazione

53
L’integrazione è l’elemento essenziale sul quale è indispensabile puntare. In particolare
“l’erogazione di prestazioni che rispondano a criteri di necessità, appropriatezza, efficacia ed
efficienza è praticabile (…) attraverso l’integrazione e il coordinamento delle risorse assistenziali in un
unico processo di presa in carico. Per far fronte a tali problemi si rende indispensabile il superamento
dei confini informativi esistenti tra le diverse banche dati, in modo da favorire lo scambio di
informazioni tra i professionisti che operano in servizi differenti (ad esempio, tra i vari servizi
distrettuali e i MMG, tra questi ultimi e i clinici ospedalieri) realizzando il concetto di rete” portato al
centro del nuovo sistema organizzativo sanitario (una rete all’interno della quale sempre più
34
e di monitoraggio quali la telefonia, le chiamate di emergenza, il controllo antincendio, ed altri

dispositivi di sicurezza da valutare in base alle esigenze dei residenti e del servizio.

La disponibilità di un terminale tuttavia non è sufficiente a garantire l’accesso ai servizi

disponibili in rete. In particolare per i servizi avanzati occorre prevede la rilevazione delle conoscenze

di partenza, la formazione e l’addestramento degli operatori, l’istruzione degli ospiti ed infine la

rivelazione delle risposte. L’organizzazione della rete dovrà anche prevedere un azione di filtro al fine

di assicurare riservatezza e sicurezza alle persone che se ne servono. È quindi necessario

contemplare l’elaborazione di:

 protocolli operativi con i quali definire le politiche di accesso;

 un programma di formazione progressivo e flessibile per adattarsi alle diverse capacità

dell’utenza;

 una fase di valutazione – verifica affinché il sistema possa rispondere sempre con

coerenza alle finalità del progetto o, eventualmente, rideterminarne di nuove, in base

agli esiti della valutazione.

Nello schema P > M < P illustrato sopra sopra54, la M, che sta per macchina, comprende tutte le

tecnologie che possono integrarsi e sono in grado di dialogare fra loro per permettere agli utenti di

comunicare. Graficamente M potrebbe essere rappresentato come nella figura 3:

Figura 3

importanti dovranno essere “le maglie” rispetto ai “nodi”)”. (Savorani, 2007), pag. 62. L’articolo di G.
Savorani si concentra sulle attività dei Medici di Medicina Generale ma siamo convinti che i concetti
espressi siano pienamente applicabili ed utili anche nel socio-sanitario.

54
Cfr. pag. 12.
35
Piattaforma
informatica

Applicazioni
Telefonia
multimediali
M
Chiamata
Sicurezza
Emergenza

Ogni sistema-macchina copre un’area specifica che si sovrappone in parte all’area di un altro

sistema, integrandone le caratteristiche. Al centro di M vi è un’alta concentrazione di risorse

tecnologiche combinate con un potenziale superiore a quello della somma dei diversi sistemi

tecnologici. La formazione dell’utente dovrà consentirgli di percepire questo potenziale per

avvalersene correttamente e compiutamente.

Purtroppo da questo punto di vista “l’Italia sta scontando il ritardo con cui, in tutti gli ambiti,

incluso quello sanitario, si sono introdotte le tecnologie dell’informazione e della comunicazione.” E

siamo pienamente convinti insieme a Savorani che “in relazione a ciò, è di fondamentale importanza

accompagnare ad uno sviluppo tecnologico processi formativi adeguati e permanenti, tenendo

presente che le stesse reti telematiche, attraverso la tele-formazione, favoriscono la condivisione di

conoscenze e la diffusione di opportunità educative di elevata qualità.”55

La tabella qui di seguito riassume quanto illustrato sopra:

55
(Savorani, 2007), pag. 61.
36
Applicazione
Strumento Funzione Finalità
prevalente
Conoscere per adattare,
 raccolta di informazioni Ai destinatari in fase di
per capire quali
Questionario  conoscenza del beneficiario formulazione, avvio e
competenza acquisire e
 verifica dell’efficacia gestione del progetto
far acquisire
Trasformare i rapporti
 raccolta
Applicativo Alle informazioni, nella da verticistici/paterna-
 selezione
informativo fase di gestione listici in collaborativi
 condivisione
/partecipativi
Alle informazioni, agli Ridurre i rischi legati
 regolazione
Protocolli operatori/utenti del sis- alla trasformazione del
 gestione
operativi tema, nella fase di avvio sistema, facilitarne la
 protezione
e di gestione fruibilità
 preparazione Agli operatori/utenti del Aumentare la capacità
Programma
 far acquisire competenze sistema, nella fase di di fruizione del sistema,
formativo
 rendere comprensibile avvio ridurre i rischi

La valutazione e la partecipazione

Un paragrafo a parte va dedicato alla valutazione,56 con la quale sarà necessario accompagnare il

percorso di realizzazione del progetto, e l’elemento cruciale della partecipazione alla sua

implementazione. Si tratta di un passaggio non facile in quanto “la costruzione delle decisioni nelle

società complesse richiede sempre più, a tutti i livelli, processi concertativi tra attori collocati in

gradazioni molto diverse nella scala dei poteri gerarchici e dei livelli di formalizzazione”57, ma

obbligato in quanto determinante per il raggiungimento effettivo degli obbiettivi di efficienza e di

efficacia inseriti come presupposti nel progetto.

Un primo elemento del percorso di valutazione che si interseca con la partecipazione sarà quello

delle riunioni con i soggetti destinatari dell’assistenza ed i loro familiari per condividere il progetto e

raccogliere suggerimenti, reazioni, proposte. Su questo piano l’idea progetto avrebbe anche come

56
Per una definizione del concetto di valutazione si veda (Altieri, 2009) pagg. 18-26. In particolare ci fa da

riferimento il concetto in base al quale si “considera la valutazione come la determinazione formale

dell'efficacia e dell'efficienza di un intervento pianificato per raggiungere determinati obiettivi prefissati”

(Altieri, 2009), pag. 18.

57
(Mazzoli G. , 2011), pag. 59.
37
ricaduta terapeutica, nei loro confronti, l’elaborazione di esperienze dolorose e spesso traumatiche.

Ci sembra infatti interessante l’esperienza descritta da G. Mazzoli, peraltro nata in un contesto

sensibilmente diverso da quello del nostro progetto58: “a partire da situazioni collettive e informali, le

persone hanno la possibilità di raccontare vicende, anche molto intime e dolorose, che

probabilmente non porterebbero mai nell’ufficio dell’assistente sociale o nello studio dello psicologo,

stemperandole in una sorta di social talking cure. Il fatto che la sofferenza soggettiva non venga

medicalizzata (psicoterapeutizzando il singolo), ma possa venire trasformata dal gruppo di lavoro

(come nello Ju-do) in forza propulsiva per la costruzione di “manufatti sociali” (nuovi progetti visibili

e sperimentabili), consente alle persone di fare esperienza della terapeuticità del sociale e della

produttività della condivisione di significati e di storie all’interno di un sistema di relazioni dotate di

senso.”59

Oltre a fornire un supporto psicologico la fase partecipativa e valutativa del progetto “finalizzato

a dare una risposta ad un bisogno sanitario” e sociosanitario, aggiungiamo, dovrà comprendere un

percorso di controllo condiviso in quanto potrà essere completata “solo considerando la condivisione

della pluralità dei punti di vista esperienziali esistenti rispetto a quel fatto sociale stesso. La

comprensione più completa è il prodromo che può portare all’individuazione delle criticità e quindi

delle possibili soluzioni migliorative,” ma non solo. “Il processo di controllo condiviso è perciò

essenzialmente un modo per incrementare la conoscenza su un fatto sociale e un modo per renderla

disponibile a tutti i partecipanti. (…) Si può dire che esso fa parte a pieno titolo delle caratteristiche

proprie che deve avere un organizzazione che apprende.”60

Tuttavia, se quello della valutazione e della partecipazione sono sicuramente strumenti utili alla

costruzione e al miglioramento del sistema, occorre essere consapevoli che mettere in atto un

58
La trattazione di G. Mazzoli riguarda infatti le nuove vulnerabilità sociali prendendo in considerazione
soprattutto la popolazione del “ceto medio impoverito” (Mazzoli G. , 2011) pag. 53.
59
(Mazzoli G. , 2011), pag. 62.
60
(Corposanto, Passerini, & Favaretti, 2007), pag. 170
38
sistema valutativo attendibile e affidabile non è così semplice ed immediato. La valutazione di un

servizio implica la composizione di una serie di fattori spesso difficilmente circoscrivibili, a partire

dalla corretta individuazione del raggiungimento quantitativo e qualitativo degli obbiettivi del

progetto passando per la definizione degli indicatori con i quali misurare l’efficienza e l’efficacia delle

attività. Infatti è noto in letteratura quanto sia difficile determinare l’oggettività di una valutazione e

separare le ricadute direttamente legate alle azioni proprie del progetto dalle influenze esterne e

non previste che possono interferire con il medesimo.61

Rimane vero comunque che essendo il nostro un progetto legato all’introduzione di strumenti

tecnologici, la natura stessa degli strumenti consente la raccolta di un certo numero dati oggettivi a

partire da quali trarre delle conclusioni almeno relativamente all’uso degli strumenti. Su questi dati

riteniamo possibile costruire degli indicatori per valutare l’andamento del progetto.

Fondando la nostra valutazione sullo schema illustrato da L. Altieri62 riteniamo innanzitutto il

programma valutabile, tenuto conto di quanto detto sopra e delle prospettive operative dell’azione.

Fatta questa premessa possiamo costruire un percorso/processo in cui misurare le componenti

inserite nella tabella che segue:

61
Essendo consapevoli che il progetto descritto in queste pagine ha una valenza particolare abbiamo
tuttavia ben presente il concetto che la ricerca sociale in generale sfugge al “paradigma positivistico e
deduttivistico” nel quale nasce la valutazione di prodotto per cui “la stessa nozione di complessità sociale
(definibile nei termini dell’elevato numero e della varietà degli elementi e delle interazioni nell’ambito di un
processo di scelta) respinge operazioni auto-referenziali di oggettivazione dei fatti, assegnando alle azioni e agli
interessi individuali (sicuramente non determinabili a priori) i caratteri della instabilità e della mutevolezza: ‘gli
obiettivi sono multipli (poiché vogliamo svariate cose e non una sola) contraddittori (perché vogliamo cose
differenti) e vaghi (perché è così che riusciamo a trovare un accordo sull’opportunità di procedere senza che sia
necessario anche un accordo su che cosa fare esattamente)’ Majone G., Wildavsky A. (1978), Implementaion as
Evolution, “Policies Studies Review Annual”, vol. 2, pagg. 103-117.” (Venneri, 2007), pag. 51
62
(Altieri, 2009), pag. 28.
39
Elemento oggetto della Modalità di valutazione Tempi della valutazione
valutazione
Elementi costitutivi del
progetto:
 Obiettivi  Misurazione di pertinenza e di  In fase di elaborazione,
fattibilità implementazione e a fine
 Risorse  Contabilità economica, Centri progetto
di costo, questionari, strumenti  Durante l’implementazione,
informatici, verifiche a fine progetto
 Utenti  Questionari, riunioni, colloqui  Fase finale dell’elaborazione,
informali, strumenti informatici durante l’implementazione,
a fine progetto
Utilità del progetto:
 Efficacia/Impatto  Questionario, Strumenti  In fase di implementazione e
informatici, cartella socio- a fine progetto
sanitaria
 Efficienza/Economicità  Contabilità economica, Centri  In fase di elaborazione, di
di costo, strumenti informatici implementazione e a fine
progetto
Processo valutativo:
 Tempi/modalità  Riunioni, questionari, strumenti  Alla fine di ogni percorso
informatici valutativo
 Strumenti  Supervisione esterna, controllo  Prima e dopo l’applicazione
condiviso
La scelta degli elementi oggetto della valutazione è dettata dalle caratteristiche del progetto e

dalla sua evoluzione per cui è suscettibile di adattamenti e rielaborazioni in funzione dell’insorgenza

di nuove aree da sondare e di evoluzioni non previste in fase di elaborazione del progetto.

Conclusione

Il progetto che abbiamo descritto in questo lavoro nasce dalla volontà di personalizzare ed

umanizzare quanto più possibile il servizio residenziale della nostra organizzazione. L’idea guida è che

introducendo uno strumento informatico nella complessità di un sistema in cui intervengono attori

diversi con diverse funzioni ed aspettative si possa ottenere una trasformazione delle modalità

relazionali che sia percepito da tutti come vantaggioso.

L’innovazione rappresenta sempre una sfida. I cambiamenti che comporta con spesso vissuti con

difficoltà, come fonte di impoverimento e danno luogo a sentimenti di ansia. Tuttavia quando sono

40
adeguatamente preparati e nascono da una progettazione consapevole diventano rapidamente un

patrimonio comune alla quale difficilmente rinunciamo.

È l’esperienza che abbiamo vissuto con l’introduzione del supporto informatico alle attività del

nostro servizio. Per la maggior parte degli operatori appariva come un appesantimento ed una fonte

di ansia nel loro lavoro. Oggi, le risposte al questionario inserito in queste pagine dimostrano che

questa percezione si è radicalmente trasformata e il sistema viene visto come un ausilio.

Questa constatazione implica una considerazione sul carattere partecipativo delle organizzazioni

sociali. Nei gruppi sociali vi è una forte tendenza alla conservazione, al mantenimento dello statu

quo. È quindi necessario esercitare una qualche forma di pressione per sconvolgerne gli equilibri e

provocare un’evoluzione verso nuovi equilibri fondati su relazioni diverse. Questo percorso provoca

la formazione di una componente “progressista” ed una “conservatrice” che si confrontano

all’interno dell’organizzazione in questione. Di fatto si determina quindi un conflitto più o meno

intenso e violento potenzialmente distruttivo. La sopravvivenza dell’organizzazione dipende dal

grado di moderazione con il quale le parti intervengono e dalla disponibilità negoziale che mettono in

campo, e dal grado di consapevolezza che ogni componente persegue l’interesse comune e non

quello proprio.

41
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