ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ
ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Reflexão Final

Esta PRA é uma reflexão final da UFCD de Atendimento Telefónico, foi um Módulo de
vinte e cinco horas que foi leccionada pela formadora Cristina Amaral.
A formadora começou por explicar o que era um atendimento telefónico. Um atendimento
pode ser telefónico ou Directo/Pessoal. O conhecimento de atitudes e comportamentos adequados é
que nos leva a um Atendimento de qualidade. Ser educado e demonstrar interesse é fundamental
para a imagem da empresa, pois ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone.
A primeira impressão que o cliente possui da empresa é, por vezes, a mais douradora e
resulta da forma como foi, por ela atendido pela primeira vez.
Como atender um telefonema profissional?
Deve ser atendido recorrendo a uma linguagem adequada, deve ser positivo; o atendedor
deve ser capaz de saber gerir o stress, ter motivação, ter confiança em si próprio.
Nesta UFCD, a formadora falou-nos também da postura ao telefone, que devera ser
responsável, personalizada de forma a evitar distorções. Etapas de um atendimento telefónico:
muitas empresas utilizam guiões para um atendimento telefónico, usando algumas frases-chaves,
agradecimentos e conclusões de conversas. Devemos de conhecer o produto e preços da empresa,
conhecer o cliente identificarmo-nos convenientemente e usar nome do cliente, assumir a

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
ATENDIMENTO TELEFÓNICO

responsabilidade pelas respostas, não esquecendo que devemos saber lidar muito bem com as
reclamações.
Em individualmente elaborámos uma simulação escrita sobre um atendimento telefónico,
que depois, trabalhamos em pares tivemos de apresenta. As apresentações foram filmadas pela
formadora.
Assim foram as nossas aulas. Tudo correu dentro da normalidade, embora a formadora não
suporta-se que falássemos durante as suas aulas dela.
Mais importante do que tudo o resto, foi o que aprendi que um dia porei em pratica no meu
local de trabalho.

Formanda: Fânia Moniz

Data: 2010/2011

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com