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MODELLO DEI 5 GAP

Servizio atteso
Cliente
Gap del
cliente
Servizio percepito

Erogazione del Comunicazioni


Impresa servizio esterne con clienti
Gap 1
Gap 3 Gap 4

Assetti e standard del


servizio guidati dal cliente

Gap 2

Percezioni aziendali
aspettative del cliente
CATEGORIE DEL DECISION MAKING DEL CONSUMATORE E
VALUTAZIONE DEI SERVIZI

Ricerca informazioni Valutazione alternative

Uso di fonti personali Set prescelto


Rischio percepito Implicazioni emotive
Cultura
Valori e attitudini
Maniere e costumi
Cultura materiale
Estetica
Istituzioni educative e sociali
Valutazione successiva
Acquisto e consumo
Il servizio come all’acquisto
Attribuzione
performance teatrale dell’insoddisfazione
Ruoli e copioni nel Diffusione
servizio dell’innovazione
Compatibilità dei clienti Fedeltà di marca
LE ZONE DI TOLLERANZA PER LE DIVERSE
DIMENSIONI DEL SERVIZIO

Livello di Servizio desiderato


aspettativa

Zona di Servizio desiderato


tolleranza

Zona di
Servizio adeguato tolleranza

Servizio adeguato

+ importanti - importanti Fattori


I FATTORI CHE INFLUENZANO IL SERVIZIO DESIDERATO

SERVIZIO ATTESO
Intensificatori
permanenti del servizio

Servizio desiderato

Bisogni personali
Zona di
tolleranza

Servizio adeguato
I FATTORI CHE INFLUENZANO IL SERVIZIO ADEGUATO

Intensificatori
transitori del servizio
Servizio desiderato
Alternative di servizio
percepite
Zona di
tolleranza
Ruolo di servizio
auto-percepito

Servizio adeguato Servizio previsto


Fattori situazionali
I FATTORI CHE INFLUENZANO IL SERVIZIO
DESIDERATO O PREVISTO

Promesse esplicite
di servizio

SERVIZIO Promesse implicite


ATTESO di servizio

Servizio desiderato
Passaparola

Zona di
tolleranza Esperienze pregresse

Servizio adeguato Servizio previsto


NATURA E DETERMINANTI DELLE ASPETTATIVE DI
SERVIZIO DEL CLIENTE
Le 5 dimensioni della qualità del servizio
:
1°. Affidabilita‘
Capacita' di effettuare il servizio promesso,in modo fidato, con precisione e in
maniera appropriata

2°. Reattività risposta


Servizio pronto e volonta' di venire in aiuto ai clienti

3°. Rassicurazione
Capacita' del personale di ispirare fiducia e sicurezza

4°. Empatia
Dedicare a ogni cliente un'attenzione specifica

5°. Tangibilità
Installazioni fisiche, apparecchiature, aspetto del personale, cioe' il modo di
esplicarsi in concreto del servizio, il che trasmette un significato tanto funzionale
quanto simbolico
GLI ELEMENTI TANGIBILI DEL SERVIZIO

• Personale di contatto
• Cliente
• Altri clienti

Persone

• Flusso operativo
delle attività • Comunicazione
•Fasi del processo tangibile
•Flessibilità vs. •Servicescape
Processo Elementi
standardizzazione •Garanzie
materiali
•Tecnologia vs. •Tecnologia
intervento umano
LIVELLI DI STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE

IV. Vincoli strutturali I. Vincoli finanziari


Sistemi informativi integrati Incentivi legati al volume/frequenza
Investimenti congiunti Accorpamento offerte e cross-selling
Processi ed attrezzature comuni Pricing stabile

Servizio eccellente,
qualità e valori

III. Vincoli di personalizzazione II. Vincoli sociali


Intimità con il cliente Relazioni continuative
Personalizzazione di massa Relazioni personali
Anticipazione/innovazione Vincoli sociali con i clienti
LIVELLI DI STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE

Sistemi Incentivi legati


informativi al volume e
integrati alla frequenza
Accorpamento
Investimenti
delle offerte e
congiunti cross-selling
IV. Vincoli I. Vincoli
Procesi e Pricing
strutturali finanziari
attrezzature stabile
comuni
Servizio eccellente,
qualità e valori
Anticipazione Relazioni
Innovazione continuative
III. Vincoli di II. Vincoli
personalizzazione sociali
Relazioni
Personalizzazione personali
di massa

Intimità Vincoli sociali


con il cliente tra i clienti
COMPONENTI DEL PROGETTO DI SERVIZIO

Elemento fisico

Azione del cliente

Linea di interazione

Azioni on-stage
personale di contatto

Linea di visibilità

Azioni back-stage
personale di contatto

Linea di interazione interna

Processi di supporto
PROCESSO DI DETERMINAZIONE STANDARD DEFINITI DAL CLIENTE

1. Identificare la sequenza attuale o desiderata dell’interazione di servizio

2. Tradurre le aspettative del cliente in comportamenti/azioni

3. Selezionare i comportamenti/azioni da prendere a riferimento per gli standard

4. Definire degli standard hard o soft

Rilevazione Rilevazione
tramite audit o Hard 5. Sviluppare dei meccanismi Soft tramite indagini
esame dei dati di feedback basate su
operativi transazioni
6. Definire gli indicatori e i livelli-target

7. Rilevare i dati e confrontarli con gli standard

8. Dare feedback sulla performance ai dipendenti

9. Aggiornare i livelli-target e gli indicatori


GLI ELEMENTI DI SUPPORTO FISICO

SERVICESCAPE ALTRI ELEMENTI


TANGIBILI
Parte esteriore dell’ambiente di erogazione del servizio Biglietti da visita
- Insegne Cancelleria
- Parcheggio Fatture
- Paesaggio Rapporti e documenti
- Ambiente circostante Abbigliamento dei
dipendenti
Parte interna dell’ambiente di erogazione del servizio Uniformi
- Struttura interna Opuscoli
- Attrezzature Pagine Web
- Indicazioni
- Layout
- Qualità e temperatura dell’aria
ESEMPI DI SUPPORTO FISICO DAL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE

SUPPORTO FISICO
SERVIZIO SERVICESCAPE ALTRI ELEMENTI
TANGIBILI
Non applicabile Polizza
Assicurazioni Quietanze
Aggiornamenti periodici
Opuscolo di presentazione
dell’azienda
Lettere/biglietti da visita
Facciata Uniformi
Parcheggio Rapporti/cancelleria
Segnali Fatture
Ospedale Aree di attesa
Ufficio prenotazioni
Ambulatorio
Attrezzature sanitarie
Pronto soccorso
ESEMPI DI SUPPORTO FISICO DAL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE
SUPPORTO FISICO
SERVIZIO SERVICESCAPE ALTRI ELEMENTI
TANGIBILI
Sala d’imbarco Biglietti
Compagnia Aspetto esteriore dell’aereo Cibo
aerea Aspetto interno dell’aereo uniformi
(arredi, sedili, qualità
dell’aria)
Non applicabile Imballi
Corriere Furgoni
espresso Uniformi
Computer
Parcheggio Segnali
Aspetto esteriore dello stadio Biglietti
Biglietteria Programma
Evento Ingresso Uniformi
sportivo Sedili
Bagni
Zone ristoro
Terreno di gioco
TIPOLOGIE DI ORGANIZZAZIONI DI SERVIZIO PER FORMA E
UTILIZZO DEL SERVICESCAPE

UTILIZZO DEL COMPLESSITA’ DEL SERVICESCAPE


SERVICESCAPE ALTA BASSA
Self-service Parchi acquatici Sportello Bancomat
(opera solo il cliente) Biglietteria automatica
Servizi internet
Recapiti espresso con
consegna automatica
Servizi Albergo Lavanderia a gettone
interpersonali Ristorante Salone di parrucchiere
(operano sia il Ambulatorio medico
cliente sia il Ospedale
dipendente) Banca
Compagnia aerea
Scuola
Servizio a distanza Azienda telefonica Desk per l’acquisizione di
(opera solo il Compagnia di assicurazioni ordini telefonici
dipendente) Servizi professionali Servizi di messaggistica
vocale
RELAZIONI AMBIENTE E UTENTE
DIMENSIONE FISICA AMBIENTE RELAZIONI COMPORTAMENTO
E AMBIENTALE OLISTICO INTERNE

Reazioni Comportamenti
Condizioni ambientali dipendenti individuali
• temperatura • affiliazione
• qualità dell’aria • esplorazione
• rumore Cognitive • persistenza
• musica • convinzioni
• impegno
• odore • categorizzazione
• pianificazione
• ecc. • significato simbolico
Emotive
Spazio/Funzionalità Servicescape • umore
Interazioni sociali
• layout • atteggiamento
percepito tra C, tra D,
• attrezzatura Fisiologiche
• arredamento
e tra C e D
• dolore
• ecc. • comfort
• movimento Comportamenti
Segnali, simboli e • integrazione fisica individuali
manufatti
• attrazione
• insegne
• permanenza/
• realizzazioni artistiche Reazioni esplorazione
• estetica complessiva clienti • spesa
• ecc.
• ritorno
• pianificazione
I DIVERSI LIVELLI DI PARTECIPAZIONE DEL CLIENTE DI SERVIZI

Basso Moderato Elevato


presenza solo input necessari alla concorre alla creazione
nell’erogazione creazione

Service standardizzato Customization service Service customizzato


standardizzato

Indipendente dall’acquisto Presuppone atto di Partecipazione attiva


acquisto

Pagamento unico input Molteplici input volontari Molteplici input necessari


richiesto