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OPERATORI

MUSEALI E DISABILITA’- Serra. Tartaglia- Venuti




PARTE UNO
DISABILITÀ: UNA VISIONE DI INSIEME

1- Rende la cultura accessibile: premesse valoriali

Cultura e civiltà
Le grandi civiltà si caratterizzano per il fatto di promuovere non solo lo sviluppo economico ma anche
quello artistico e culturale. L’arte ha un ruolo di valorizzazione delle popolazioni umane.
Nei secoli l’umanità ha imparato a raccogliere e proteggere le manifestazioni d’arte. Sempre più
consapevole del loro valore, le ha rese fruibili a un numero crescente di persoe e la ha via via
contornate di spazi più accoglienti e capaci di raccontare le loro stesse storie e quelle dei loro
contenitori, i musei.
Cultura e identità
E’ proprio delle civiltà promuovere, proteggere e rendere fruibili le opere d’arte per costruire i popoli,
che in esse a da esse si riconoscono, e che pertanto l’arte rappresenta un mezzo per la costruzione
dell’identità. Chi da dunque il diritto di produrla e chi ha il diritto di goderne? Quale è la sua
importanza nella formazione delle persone? E’ sostituibile con altri beni di consumo?
Universalità della cultura
L’arte è per tutti. Il rapporto con l’arte e la cultura è un elemento costituente dell’essere umano e
fonda la sua appartenenza al popolo. Oggi le principali scuole pedagogiche e filosofiche ritengono
che l’opera d’arte sia fruibile da tutti per la sua forza comunicativa, e che l’educazione all’arte sia un
processo formativo doveroso e arricchente.
L’arte è per persone di età diverse, è per persone di radici culturali ed etniche diverse. Abbatte le
barriere ideologiche. E’ per persone con storie e mondi relazionali diversi. E’ per persone con
caratteristiche psichiche e dotazioni intellettie diverse. Infatti negli ultimi decenni sono fiorite
iniziative con lo scopo di avvicinare all’arte le persone che hanno diverse forme di sofferenza psichica,
disturbi psicotici, depressivi, autismo e disabilità cognitive.

2- Disabilità e cittadinanza

Disabilità e appartenenza
L’evoluzione del concetto di cittadinanza e l’affermarsi del diritto alle pari opportunità ha modificato
le aspettative e le prospettive delle persone con disabilità. Occasioni ed eventi una volta al di fuori
della portata, sono diventati normali, naturali. I concetti di mainstreaming e inclusione si sono evoluti
e hanno trasformato il panorama legislativo, architettonico, urbanistico e umano. La prima grande
trasformazione è avvenuta nella coscienza dell’uomo, con il recupero del senso di appartenenza alla
comunità delle persone con disabilità e con l’espandersi del senso di identità comune e quindi di
bisogni comuni e desideri e aspirazioni comuni. Prima ancora delle barriere architettoniche si è
trattato di abbattere quelle erette da ignoranza, pregiudizio ed espulsione, ma anche di conquistare
uno spazio di rappresentazione delle proprie esigenze e valorizzazione delle proprie risorse.
Disabilità e diritti
Si è passati dall’accoglienza delle persone con disabilità come atto di umanità alla loro inclusione in
quanto portatrici di diritti e di valori e al riconoscimento del contributo che possono e debbono dare
alla società. Il cambiamento del panorama urbano si sta spingendo verso la rottura delle barriere,
non solo architettoniche ma anche sociali, una maggiore autonomia significa una maggiore
integrazione.

Disabilità come risorsa
L’individuazione delle politiche di inclusione come scelta strategica, insieme con il dovere della
società di sostenere l’autorappresentazione delle persone con disabilità, la loro interazione,
l’autorealizzazione e il riconoscimento dei diritti, ha significato la riscoperta delle risorse che le
persone con disabilità possiedono e sanno apportare.
Disabilità e contesto museale
E’ fondamentale quindi in una società inclusiva e rispettosa predisporre metodologie e strumenti che
consentano loro di accedere ai luoghi d’arte e di apprezzare le opere. In parallelo all’attuazione di
politiche di inclusione sociale, ha avuto luogo una profonda trasformazione della mission del museo,
passando da meta passiva di visite a luogo attivo impegnato a promuovere le loro opere. Cambia
quindi il modo di vedere i visitatori, ormai visti come clienti, preoccupandosi di come stanno, di come
hanno vissuto la visita, se hanno fruito di confort e se le informazioni sono state chiare. Si può
affermare che la valorizzazione delle opere non può prescindere dall’ospitalità.
L’abbattimento delle barriere architettoniche ha dunque permetto di focalizzare l’attenzione su altre
barriere che impediscono alla persona disabile di fruire di beni. L’opera quindi deve essere fruibile
alvisitatore in forma adeguata alle diverse capacità di accedervi. Il museo deve essere attrezzato per
affrontare le diverse forme di barriera: architettonica, comunicativa, relazionale, psicologica.
Riferimenti importanti quindi sono:
• Conoscenza dei limiti personali specifici
• Durata della visita commisurata alle possibilità
• Caratteristiche ambientali
• Caratteristiche del linguaggio
• Caratteristiche della relazione
• Caratteristiche della socialità
Una visita ben preparata è un evento potenzialmente molto importante, formativo e gratificante per
la persona con disabilità.

Disabilità: inquadramento teorico e clinico
ICF. Sistema di classificazione delle disabilità.
Si basa sull’interazione tra funzioni e strutture corporee, attività e partecipazione e fattori ambientali.
Il focus si sposta dalle cause della disabilità all’impatto sulle attività dell’individuo.
Il libro descrive l’epidemiologia e l’eziologia e la caratteristiche cliniche.

Numeri, stereotipi e dinamiche familiari
Le persone con disabilità nel mondo sono un miliardo.
In italia sono circa tre milioni, pari al 5% della popolazione.

Oggi la persona con disabilità viene considerata protagonista attiva all’interno della società, nella
quale è inserita con il suo insieme di bisogni e potenzialità.
Il concetto pero si è evoluto nel tempo:
• Monster naturae: nell’età classica il bambino con quale forma di disabilità veniva visto come
qualcosa di spaventoso e innaturale. La diretta conseguenza era l’eliminazione diretta. In
alcuni popoli invece erano considerati sacri.
• Il ridicolo: era considerato il giullare, veniva evidenziato il lato ridicolo della diversità.
• Il buon selvaggio: il razionalismo illuminista vedeva disabile come oggetto di interesse e
curiosità. Necessità di approfondire la conoscenza del diverso. Nasceva la pedagogia sociale.
• Il peccatore: la malformazione era vista come peccato e come espiazione della colpa.
• Invalido e malato: la disabilità viene vista come conseguenza di un danno di cui non si ha
colpa. Interventi di tipo riparatorio e assistenziale. La persona doveva affidarsi al medico e
quindi veniva visto come un malato.
• L’eterno bambino: disabile che ha costantement bisogno di cura e attenzioni
• Oggi: bisogno di normalità: persona con caratteristiche individuale di bisogni, di diritti e di
doveri che vanno oltre al riconoscimento della diversità legata al dificit.
• La normalità immaginativa: ciascuno di noi deve costruirsi delle immagini di prsone con
disabilità realmente adulte e autonome che permettano al soggetto con disabilità di
proiettarsi verso un progetto di crescita
• La normalità educativa: la persona con disabilità è identificata come un eterno bambino e
quindi viene inserita in percorsi scolastici senza un termine e una fine e senza obiettivi.
• La normalità di ruoli: ogni persona crescendo costruisce una serie di ruoli.

Disabilità e relazioni familiari
Lo stesso ICF evidenzia come la performance di una persona, ovvero ciò che riesce a fare negli ambiti
della sua vita, sia influenzata dall’ambiente che si propone sottoforma di barriera e ne riduce la
capacità di base oppure di facilitatore e ne determina un potenziamento sostanziale. Il fattore umano
rappresenta un aspetto basilare.

PARTE DUE: INGREDIENTI PER UN’ACCOGLIENZA EFFICACE

1. ACCOGLIERE LA DISABILITA’

La relazione come elemento cardine della soddisfazione del visitatore disabile
La valutazione che diamo di un servizio è frutto di due componenti: strutturale e emotivo-relazionale.
Gli operatori museali rientrano tra i professionisti per i quali l’attenzione alla relazione è strategica. Il
loro lavoro si svolge a diretto contatto con i visitatori, quindi saranno importanti oltre agli aspetti
strutturali del museo la cortesia, le competenze e la capacità di comunicazione della guida. La
sensibilità agli aspetti comunicativi e relazionali con i disabili è più alta rispetto ai comuni visitatori.
Non si può pensare che la visita di un museo possa essere un’esperienza soddisfacente se gli operatori
non sono in grado di gestire una determinata tipologia di visitatori che porta una serie di bisogni
diversi sul piano comunicativo e relazionale. La sensibilità, l’attenzione, l’empatia e capacità di
ascolto, l’essere pronto ad aiutare con una modalità che coniughi disponibilità e non invadenza
possono permettere che la visita venga vissuta come positiva e piacevole.
Sviluppare la cultura dell’accoglienza
Il tema dell’accoglienza non è demandabile solo all’accessibilità delle strutture poiché l’accoglienza è
fatta di attenzione alla comunicazione e agli aspetti relazionali. Avremo un competo superamento
delle barriere quando si riusciranno ad abbattere sia quelle strutturali sia quelle relazionali che creano
incomprensioni, tensioni, malumori, frustrazioni e cosi via. La cultura dell’accoglienza dovrebbe
rientrare a pieno titolo tra le competenze professionali distintive di un operatore museale, il cui ruolo
appare sbilanciato a favore delle capacità relazionali (un mix di sapere fare e sapere essere).
Quando parliamo di sapere comunicare, ascoltare, motivare o creare clima, parliamo di vere e proprie
capacità professionali e competenze professionali che devono a parità di quelle tecniche essere
oggetto di formazione professionale.




2. I PROCESSI E LE FORME DELLA COMUNICAZIONE
Le competenze comunicative
La capacità di comunicare dell’operatore museale si articola su due fronti:
• La capacità di comunicare con il visitatore: la capacità di fornire informazioni chiare, l’essere
attenti e sensibili a ciò che si dice e come lo si dice, l’ascoltare le insoddisfazioni, utilizzare
atteggiamenti professionali.
• La capacità di comunicare con i colleghi: buona parte del successo di una visita è frutto di un
lavoro di squadra tra gli operatori.
Le competenze comunicativo- relazionali di un operatore museale devono essere ricondotte a tre
capacità specifiche:
• Capacità di esporre
esporre con efficacia significa:
- farsi capire quindi essere chiari nell’esprimersi evitando distorsioni e ambiguità
- farsi ascoltare e generare interesse, essere piacevoli e motivare all’ascolto, esprimersi con
chiarezza e convinzione
le principali criticità sono:
- mancanza di chiarezza
- essere prolissi
- destrutturazione
- aggressività
- passività
A fronte di questi errori per avere una comunicazione efficace bisogna:
- essere chiari nell’esposizione
- per esprimersi con efficacia bisogna conoscere le caratteristiche dell’interlocutore cosi da
capire che linguaggio utilizzare. Occorre parlare tenendo conto del visitarore, del
linguaggio conosciuto e della conoscenza dell’argomento.
- Essere brevi e trasmettere le indicazioni essenziali; la comunicazione non verbale gioca
un ruolo molto importante, gli operatori dovrebbero imparare a controllare la prorpia
comunicazione non verbale in modo tale che questa possa rinforzare quella verbale.

Una comunicazione inadeguata potrebbe avere su una persona con disabilità un effetto negativo
maggiore.
Bisogna sapere esporre gli argomenti in base al tipo di disabilità del visitatore. Una persona con
disabilità motoria deve avere lo stesso tipo di comunicazione usato con altri utenti. Avrà solamente
bisogno di indicazioni sul livello di accessibilità del museo. Con una persona con disabilità sensoriale
come per esempio i non vedenti si dovrà usare una comunicazione verbale che includa spiegazioni e
descrizioni chiare dell’ambiente per evitare ostacoli e identificare percorsi. Per la disabilità mentale
non si può generalizzare: sicuramente occorre pazienza nell’ascoltare e nel ripetere i messaggi,
rispettando i ritmi di reazione e comprensione, non lesinando disponibilità e prevedendo più tempo.
E utile esprimersi in modo chiaro e semplice ma non infantile, fermo e preciso ma non arrogante,
evitando spiegazioni lunghe e confuse.







• Capacità di ascoltare
Si tratta di recepire le informazioni che provengono dai visitatori o dai propri colleghi con uno sforzo
di attenzione e comprensione in modo da comprendere correttamente una richiesta. Capire ed
interessarsi a cosa di interlocutore.
I rischi sono:
- Ascolto disattento
- Ascolto autoreferenziale: frutto della ripetizione dei contenuti
- Interruzioni: operatore che interviene prima che l’altro abbia finito di chiedere
- Pregiudizi nell’ascolto: so già quello che dirai

Bisognerà avere un ascolto attento (considerazione e interesse per quello che dice l’interlocutore) e
attivo (interazione diretta con chi sto parlando). Tipico dell’ascolto attivo sono le domande e le
riformulazioni.
Molto importante è il feedback dell’interlocutore rispetto alle proprie prestazioni.

• La gestione della relazione
Noi comunichiamo attraverso ciò che diciamo e attraverso ciò che facciamo e in una relazione
e impossibile non fare nulla. L’operatore museale dovra porre attenzione ai suoi
comportamrnto. La professionalità passa attraverso forme di autocontrollo per evitare
equivoci e fraintendimenti.
l’atteggiamento ha un’incidenza molto alta nel determinare il clima relazionale, molto più alta
di quanto non ne abbia il contenuto. La relazione è determinata dal modo in cui si dicono le
cose.
Ci sono due tipi di atteggiamento pericolosi con la persone disabili:
- Atteggiamento pietistico- compassionevole
- Atteggiamento irritato-infastidito

Due solo le buone ragioni per fare attenzione all’atteggiamento
1 Atteggiamento ha un effetto sulla percezione del contenuto, aumentanto la probabilità
che cio che si dice venga ascoltato
2 atteggiamento determina il clima emotivo della relazione

Si possono osservare quattro possibili atteggiamenti nella relazione:
1- assertività. Tendere a collaborare, stabilendo relazioni che prevedono la valorizzazione di se
e dell’altro, porsi in modo autorevole valorizzando se stessi ma anche trasmettendo stima
verso l’altro. IO UP TU UP
2- aggressività. Dominare e svalutare gli altri (IO UP TU DOWN)
3- passività (IO DOWN TU UP). Evita responsabilità e conflitti
4- distruttività (IO DOWN TU DOWN) svalutazione del contesto in cui si lavora

Prevenire situazioni critiche e conflitti
Le situazioni critiche sono tutti quei casi di relazione con i visitatori dovuti a varie cause, ma che
producono in linea generale insoddisfazione nel cliente. Le ragione sono varie:
- non si sono realizzate le aspettative
- era irritato per altri motivi
- si sente privato di ogni forma di potere
- pensano che nessuno lo ascolterà
- qualcuno gli ha fatto promesse non mantenute
- qualcuno l’ha trattato in modo scortese
- atteggiamento poco corretto degli operatori
- non è stato ascoltato


PARTE TERZA: PROSPETTIVE METODOLOGICHE

1- RENDERE LA CULTURA ACCESSIBILE_ DALLA TEORIA ALLA PRATICA

Perché formare gli operatori museali all’accoglienza di bisogni speciali
Il progetto nasce nel 2011, da parte di palazzo madama, museo civico d’arte, che mostra interesse a
formare il proprio personale sul tema della disabilità. Esigenza di approfondimento relativo a
competenze trasversali in modo da attrezzare gli operatori per rispondere in modo efficace alle
richieste di pubblici diversi e delle persone con disabilità.
Sollecitare gli operatori dei servizi museali ad una adeguata sensibilità dell’accoglienza dei bisogni
speciali può diventare una strategia concreta per una nuova declinazione del concetto di accessibilità.
Non può solo accessibilità strutturale ma accessibilità relazionale.
Il percorso formativo è dunque elaborato con l’obiettivo di implementare le competenze relazionali
e professionali degli operatori museali.

Elementi essenziali:
- progettazione bottom up: percorso costruito insieme ai destinatari attraverso
l’attivazione di un tavolo in qui i rappresentanti dei musei possono sviluppare un
confronto attivo e pianificare le rispettive esigenze
- percorso interattivo: adozione di modalità didattico-formative e il coinvolgimento diretto
dei partecipanti con esercitazioni pratiche.
- Valorizzazione delle esperienze dei partecipanti
- Certificazione e riconoscimento da parte degli enti promotori al fine di valorizzare
l’esperienza nel proprio cv.

Come nasce il progetto: attori- finalità- risorse

Attori:
partner che hanno dato il via sono stati

- Fondazione paideia onlus. Sviluppa iniziative per il disagio infantile e elabra progetti sul
territorio
- Fondazione CRT. Valorizzazione dei beni artistici e attività culturali
- Rete dei musei di torino e provincia
- Le famiglie e le persone con disabilità
- Gli operatori museali: figure che lavorano all’interno dei musei gestendo il contatto con il
pubblico, occupandosi dell’accoglienza, della fruizione e dell’accoglienza dei visitatori,
progettando attività, laboratori didattici e percorsi di visita.
- Le istituzioni pubblice locali ovvero Regione e Comune.




Finalità e obiettivi
Sviluppo di percorsi formativi mirati a consentire una reale implementazione delle capacità e delle
competenze dei partecipanti nell’accoglienza come nella gestione dei visitatori con disabilità e
bisogni particolari per favorire una cultura dell’inclusione.
Gli obiettivi sono:
- Migliorare la conoscenza delle diverse disabilità
- Adeguare le competenze relazionali, di comunicazione e accoglienza del museo rispetto
alle esigense deo fruitore
- Gestire meglio la comunicazione verso tutti gli utenti
- Qualificare gli operatori che vi lavorano
- Rendere la struttura museale inclusiva e integrata
- Qualificare la comunicazione pubblica
Risorse
per potere incoraggiare l’adesione alle iniziative di formazione è stato necessario mettere in campo
condizioni favorevoli:
- Riduzione dell’impegno economico: il finanziamento totale della realizzazione delle
attività proposte da parte delle due fondazioni ha consentito di limitare i costi al tempo
impegnato per la formazione.
- La definizione dei calendari: orari e cadenze degli incontri che tenessero in alta
considerazione le situazioni lavorative dei partecipanti. È stato scelto il lunedi.
- Individuazione di una location centrale

Sviluppo del progetto
nel maggio 2011 viene convocato un tavolo allargato ad alcune delle raltà museali cittadine ( museo
di rivoli, museo del cinema, palazzo madama, reggia di venaria etc). presentata l’iniziativa viene
sondata la disponibilità e l’interesse.
L’incontro si conclude condividendo una sintesi dei punti a sostegno dell’utilità della proposta che
dovrebbe:
- Incrementare la conoscenza degli operatori museali in tema di disabilità
- Potenziale la loro sensibilità comunicativa
- Favorire un’ottica inclusiva
- Individuare possibili strategie comunicative
- Individuare gli equilibri possibili tra la creazione di un clima accogliente e un sistema
organizzativo flessibile.
- Aumentare il grado di consapevolezza dei processi comunicativi
- Consentire lo sviluppo di capacità di gestione dell’imprevisto
- Sviluppare la capacità d riconoscere e gestire i bisogni speciali

Nei mesi successivi al tavolo, viene svolto un lavoro di indagine e ricerca teso a valutare il livello già
presente di informazione e formazione sulle tematiche in oggetto e nel contempo sondare la
sensibilità e l’interesse dei potenziali destinatari rispetto alla nuova proposta formativa.
Gli elementi emersi consentono di sviluppare un monte ore, cadenza degli incontri e pianificazione
di calendari. Inizialmente si prevede solo un corso base in due moduli, uno per la conoscenza delle
disabilità e uno per lo sviluppo delle capacitò di accoglienza e relazione. Successivamente vengono
raccolti imput di progettazione che consentono lo sviluppo e perfezionamento.
Inizialmente il progetto è pensato per un’estensione locale circoscritta al territorio cittadino (2012-
2013) poi provinciale (2014) e infine regionale (2015)

Dall’avvio della prima edizione del corso di base nel gennaio 2012, alla fine del 2016, il progetto ha
visto la realizzazione di seguenti attività formative:
1. Percorsi introduttivi
Corso di base
2. Seminari di approfondimento (vari tipi di disabilità nello specifico, tecniche di comunicazione
efficace e gestione del conflitto)
3. Percorsi a carattere laboratoriale di secondo livello

2- PRESUPPOSTI METODOLOGICI

Un modello di progettazione partecipata
Al progetto è stata applicata una logica giustappunto progettuale: a partire dalla richiesta di un
singolo soggetto, palazzo madama, è stata composta una rete di soggetti a vario titolo i nteressati
alla proposta e sono state attivate azioni di ascolto che hanno fornito imput di progettazione e hanno
dato luogo a ipotesi operative. A questa modalità di lavoro progettuale sono riconducibili espressioni
note quali lavoro di rete, strategia delle connessioni, progettazione partecipata.

Formare chi lavora
Vengono descritti alcuni tra gli strumenti metodologici che il progetto impiega nella realizzazione
delle proprie attività formative.
1- Il metodo della discussione: i partecipanti sono portati a confrontarsi e sottoporre verifica i
contenti proposti. Il presupposto è che ogni soggetto è portatore di patrimonio esperienziale,
di un proprio punto di vista e una propria visione.
2- Lavoro di gruppo
3- La cura del setting di apprendimento: di solito è data la possibilità a tutte le persone non solo
di parlare ma di vedersi e scambiarsi sguardi, usare gesti e posture. Dovrebbe includere la
collocazione del formatore all’interno del ferro di cavallo disegnato dalle sedie.
4- Il feedback: tutte le metodologie di carattere interattivo comportano un feedback, da parte
del formatore e dei colleghi di corso.
5- Rielaborazione dell’esperienza professionale

3- METODOLOGIE FORMATIVE
Metodi, tecniche e strumenti didattici
1. La lezione: usata per una sistemizzazione concettuale dei contenuti formativi, a volte con
accompagnamento audio-visivo.
2. Esercitazioni individuali e in gruppo
3. Case study e autocasi
4. Le simuazioni e il role playing
5. Le esercitazioni dimostrative

Il Valore delle testimonianze
Durante il momento di valutazione finale i partecipanti hanno segnalato l’interesse per l’integrazione
tra contenuti teorici appresi e elementi portati da chi vive direttamente la disabilità. Le testimonianze
possono fornire evidenza dei contributi teorici illustrati, offrendo spunti di riflessione, sollecitando
domande, interpellando la professionalità. Queste testimoniante sono state introdotte pero non nel
corso base ma nei seminari di approfondimento, garantendo un pubblico gia informato e formato
rispetto all’accoglienza dei bisogni speciali.

ESITI
L’indagine post corso, effettuata capillarmente attraverso un questionario a domande chiuse e o
aperte, invitato a tutte le istituzioni museali dalle quali provenivano gli operatori ha fatto emergere:
- Evidenza di una maggiore conoscenza diffusa del tema della disabilità e la consapevolezza
delle difficoltà che incontra, durante lo svolgimento della visita, il visitatore che vive
bisogni particolari
- L’apprendimento di un ventaglio di buone pratiche utili per l’accoglienza e
accompagnamento
- Consapevolezza che è sempre possibile migliorare
- Una maggiore capacità di gestione dello stress da parte degli operatori
- La consapevolezza del valore degli atteggiamenti nel processo di comunicazione
- L’esperienza di collaborazione e condivisione con i propri colleghi
- L’acquisizione di maggiori strumenti di gestione della relazione con il visitatore disabile.

Gli aspetti distintivi del corso
È un progetto altamente partecipato frutto del confronto tra i promotori e i destinatari delle attività.
La partecipazione gratuita ha favorito l’adesione diffusa.
Il target dei destinatari risulta essere trasversale rispetto alle funzioni e ai ruoli dei partecipanti,
comportando un dato che evidentemente impegna i formatori coinvolti nell’individuazione di
modalità formative adeguate a questa eterogeneità, ma si traduce di occasioni di confronto.
E’ un progetto che si distingue per l’elevata flessibilità nel recepire input di progettazione contenuti
nei rimandi raccolti attraverso i questionari anonimi e i confronti in pleanria.
E’ un progetto che valorizza le esperienze dei partecipanti che sono portatori, prevedendo modalità
interattive che alternano alle lezioni frontali esercitazioni pratiche, case studi, lavori di gruppo.
Rispetto alle criticità del corso, i formatori hanno fatto un significativo sforzo nell’individuare
metodologie che favorissero la comunicazione e la valorizzazione delle differenze, consentendo la
definizione di un linguaggio comune e di uno stile comunicativo adeguato ai differenti profili
professionali.