ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Atendimento - é o acto de atender alguém, prestando atenção as necessidades da pessoa que

atendemos.

Atitude agressiva - tem a ignorar e desvalorizar o que os outros fazem e dizem. Domina e
valoriza- se a custa dos outros.

Atitude assertiva- sabe ouvir os outros, admite sempre o seu ponto de vista e procura de
forma construtiva cooperar com os que o rodeia. Não pressiona, manipula ou culpabiliza os outros,
aceita reacções positivas e negativas, e sabe dar feedback construtivo, porque é portador de
autoconfiança.

Atitude manipuladora - considera se hábil nas relações com os outros, apresentados

discursos diferentes consoante a pessoa que o ouve. Tem um comportamento calculista, e nunca dá
a entender as suas verdadeiras intenções.

Atitude passiva - tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos, para evitar conflitos
a todo o custo. Dificilmente dia não quando lhe pedem algo, porque quer agradar a todos.

Autoritário - pessoa que pensa ser perfeita, e que dá ordens para os outros cumprirem.
Clientes - pessoa que entra num estabelecimento, para comprar ou para ver e talvez compre.
Comunicação - troca de ideias através de palavras, da escrita, expressões faciais e gestos.

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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Conflito -surge quando há a necessidade de escolha entre situações que podem ser consideradas
incompatíveis, que dá origem ao embate, desordem entre duas ou mais pessoas.

Conflitos construtivos - despertam sentimentos e estimula energias, fortalece sentimentos

de identidade, desperta uma maior atenção aos problemas e testa a balança do poder.

Conflitos destrutivos - sentimentos de frustração, hostilidade e ansiedade, aumenta a

coesão grupal, prejudica o relacionamento entre as partes envolvidas nesse.

Democrático - sabe ouviros outros, sabe falar na hora certa e fica calada como convém, pensa
bem todas as propostas apresentadas para a solução de um problema, avalia bem antes de julgar,
não dá preferência para uma opinião ou pessoa sem ter critérios, é mais justa e livre.

Empresa -Sociedade ou companhia que explora qualquer ramo de indústria ou comércio

Escuta activa - ouvir com atenção, e perceber o que o locutor está a dizer, e dar feedback.
Expectativas - Esperança baseada em supostos direitos, probabilidades ou promessas
Fidelidade - ser fiel a alguém ou a algo sentimento de lealdade.
Grupo - Número de pessoas ou de coisas que formam um todo.
Grupo agressivo - tem tendência para agir com agressividade, e por vezes causa conflitos
Grupo divergente - tipo de grupo que não entra em concordância, que leva a divergências.
Grupo lento - tem tendência a participar pouco, não pouco cauteloso na apresentação de um
tema.

Grupo participativo - ao contrário do lento, participa muito, e troca de ideias e valores

constantemente.

Grupo pouco participativo - não mostra entusiasmo, e demonstra falta de interesse.

Inteligência emocional - capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos outros
que nos rodeiam. De gerirmos bem as nossas emoções e as dos outros.

Laissez-faire - dá toda a liberdade para os outros decidirem, não implica regras.

Líder - é aquele que comanda quer seja num grupo amigo ou num profissional.

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Liderança - capacidade de influenciar pessoas para concretizarem uma certa tarefa.

Linguagem - Expressão do pensamento pela palavra, pela escrita ou por meio de sinais.
Motivação - é uma força ou impulso, que leva pessoas a agirem de forma específica.
Motivação extrínseca - tem tendencial ao reconhecimento social, e tem por característica a
recompensa.

Motivação intrínseca - desfruta da execução de uma tarefa de natureza interessante e

gratificante.

Necessidades - algo que é mesmo preciso.

Qualidade - Maneira de ser boa ou má de uma coisa, que se distingue de outra.
Reclamação - é o acto de prenunciar o desagrado com algum produto ou até mesmo com
alguma atitude da pessoa que o atende.

Satisfação - é o acto de mostrar a sua satisfação através de suas atitudes e comportamentos e

até mesmo por voltar a recorrer aos serviços que o agradaram.

Milene Medeiros
Nº15

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