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Manual de Utilização do OTRS ITSM [1.3]

ÍNDICE

ÍNDICE Manual de Utilização do OTRS ITSM [1.3] 1 ÍNDICE 2 ÍNDICE DE FIGURAS 3 Prefácio

Manual de Utilização do OTRS ITSM [1.3]

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ÍNDICE

2

ÍNDICE DE FIGURAS

3

Prefácio

4

Acesso ao OTRS ITSM

5

Registo de Ticket | Classificação do Ticket e Priorização

6

Campos Adicionais do ITSM

8

Gestão de Mudança no OTRS ITSM

9

Atributos de uma Nova Gestão de Mudança

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Estados da Gestão de Mudança

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Interligar uma Mudança a um Pedido de Mudança

11

Criação de um Pedido de Gestão de Mudança

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Criação de um Work Order

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Atributos de uma Work Order

14

Tipos de Work Order

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Estados da Work Order

15

Definição do Agente Responsável pela Work Order

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Salvar uma Work Order como Modelo

16

Eliminar uma Work Order

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Gerar Tickets de Problemas a partir de Tickets de Incidentes

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Estatísticas no OTRS ITSM

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Gerar Estatísticas Customizadas no OTRS ITSM

18

2
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ÍNDICE DE FIGURAS

ÍNDICE DE FIGURAS Ilustração 1 Tipos de Eventos OTRS ITSM 6 Ilustração 2 Selecção do Cliente

Ilustração 1 Tipos de Eventos OTRS ITSM

6

Ilustração 2 Selecção do Cliente

6

Ilustração 3 Cliente Seleccionado + Estatísticas

6

Ilustração 4 Histórico do cliente

7

Ilustração 5 Visualização dos serviços do cliente

7

Ilustração 6 Campos Adicionais ITSMITIL

8

Ilustração 7 Menu Additional ITSM Fields

8

Ilustração 8 Diagrama de Gestão de Mudança

9

Ilustração 9 Workflow do Change Management

9

Ilustração 10 Estados da Gestão da Mudança

11

Ilustração 11 Modelo de Interligação Mudança Pedido de Mudança

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Ilustração 12 Menu do Change Manager

12

Ilustração 13 Formulário de Change Manager

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Ilustração 14 Visão geral do Pedido de Mudança solicitado

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Ilustração 15 Campos do Pedido de Mudança

13

Ilustração 16 Estados da Work Order

15

Ilustração 17 Estados de Transição da Work Order

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Ilustração 18 Listagem de Agentes para interligação com a Work Order

16

Ilustração 19 Salvar Work Order como Modelo

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Ilustração 20 Erro ao eliminar uma work order citada como condição

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Ilustração 22 Botão Novo dentro do menu de estatísticas

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Ilustração 21 Visão Geral do Menu de Estatísticas

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Ilustração 23 Menu de Inserção de Estatísticas Customizadas

19

Ilustração 24 Detalhe dos campos do menu de inserção de estatísticas customizadas

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Ilustração 25 Menu de Definição dos Atributos a Visualizar na Estatística

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Ilustração 26 Menu de Formatação dos Campos na Estatística

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Ilustração 27 Definição dos Atributos Finais da Estatística

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Ilustração 28 Visão Geral das Opções Seleccionadas para a Estatística

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Ilustração 29 Visualização da Estatística Criada no Menu de Estatísticas

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3
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Prefácio

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Este Manual surgiu com o intuito de detalhar e especificar os passos a seguir para a inserção de novos clientes na Base de Dados do OTRS ITSM e interligar o cliente a um serviço existente. O Manual terá um crescimento sustentável, sendo adicionado informação nova sempre que necessário; esta é a versão 1.2 do mesmo.

Acesso ao OTRS ITSM

Acesso ao OTRS ITSM O OTRS ITSM é uma aplicação que pode se r acedida de

O OTRS ITSM é uma aplicação que pode ser acedida de qualquer parte desde que

haja acesso a Internet e um navegador.

O endereço para acesso é: http://suporte.mstelcom.net, utilize as credencias do

Active Directory para acesso.

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Registo de Ticket | Classificação do Ticket e Priorização O OTRS ITSM OTRS ITSM é

Registo de Ticket | Classificação do Ticket e Priorização

O OTRS ITSM OTRS ITSM é compatível com o ITIL, logo ao registar um ticket a seguinte informação pode ser associada a ele:

Tipo de ticket (Incident | Problem | Problem Known Error | Problem RfC)

Serviço

SLA

Impacto

Prioridade

6
6

Duma forma geral o tipo de evento a ser registado é logo diferenciado na criação do ticket no campo “Tipo”.

difere nciado na criação do ticket no campo “Tipo”. Ilustração 1 Tipos de Eventos OTRS ITSM

Ilustração 1 Tipos de Eventos OTRS ITSM

Após a selecção do tipo de ticket temos de escolher o cliente desejado, ao digitar as primeira letras do nome do cliente o OTRS faz uma busca automática na BD apresentando todos os clientes com nomes semelhantes e fornecerá a possibilidade de escolher o desejado.

e fornecerá a possibilidade de escolher o desejado. Ilustração 2 Selecção do Cliente Uma vez o

Ilustração 2 Selecção do Cliente

Uma vez o cliente seleccionado, no lado direito no campo “Informação de Cliente” surgirá as estatísticas do cliente, apresentando quantos tickets o cliente já possui abertos. Abaixo da janela de abertura do ticket estará o histórico do cliente com o número de tickets abertos e os fechados.

do cliente com o número de tickets ab ertos e os fechados. Ilustração 3 Cliente Seleccionado

Ilustração 3 Cliente Seleccionado + Estatísticas

7 Ilustração 4 Histórico do cliente O OTRS ITSM, mapeia o cliente ao tipo de
7
7

Ilustração 4 Histórico do cliente

O OTRS ITSM, mapeia o cliente ao

tipo de serviço que o mesmo possua, por exemplo, se o cliente ABC não possuir o serviço de Correio, não haverá maneiras de registar uma reclamação do mesmo relativamente a esse serviço, ou seja, ao seleccionar o cliente no campo “Serviços” somente aparecerão os que o cliente

realmente possui.

somente aparecerão os que o cliente realmente possui. Ilustração 5 Visualização dos serviços do cliente O

Ilustração 5 Visualização dos serviços do cliente

O proprietário do ticket é o técnico a qual o ticket será alocado, como já

acordado, na lista serão exibidos os departamentos, por exemplo, tratando-se de um problema de Internet VSat, na lista será seleccionada a lista do Departamento de

Transmissão VSat, e não o nome de um técnico específico.

Por enquanto não estaremos a trabalha com SLA, dessa forma existe um SLA predefinido (Norma) que servirá para todos os ticket criados.

Após a descrição do problema do cliente, restarão apenas 3 campos possíveis de serem alterados, são eles:

Próximo estado do ticket (Aberto | Fechado | Fechado com Sucesso)

Impacto (Baixo | Normal | Alta)

Anexo (envio de imagens da tela de possíveis erros)

Com todas essas informações acima descritas preenchidas, podemos clicar no botão “Criar” para criação do ticket.

Para visualizar o ticket, basta clicar na Queue relativa ao departamento a qual o ticket foi endereçado.

Campos Adicionais do ITSM

Campos Adicionais do ITSM Como previamente informado, o OTRS ITSM é compatível com o ITIL. As

Como previamente informado, o OTRS ITSM é compatível com o ITIL. As opções do ITIL podem ser utilizadas a partir do momento que o ticket é criado. Essas opções aparecem por cima do nome do ticket.

criado. Essas opções aparecem por cima do nome do ticket. Ilustração 6 Campos Adicionais ITSM ‐

Ilustração 6 Campos Adicionais ITSMITIL

Segue abaixo os campos e a sua descrição:

Bloquear – permite bloquear o ticket enquanto aguarda algum detalhe para fechar, ou pretende que ninguém mais inteja no ticket a não ser o proprietário. (Atenção com essa opção, o que o proprietário bloquear NINGUÉM mais tem acesso)

Histórico – permite visualizar todas as alterações efectuadas ao ticket, desde o momento da sua criação, mudanças de proprietário, notas incluídas, etc.

Imprimir – Imprime o histórico do ticket no formato PDF para o ambiente de trabalho do computador.

Prioridade – permite alterar a prioridade do ticket, somente o proprietário do pode efectuar tal acção.

Additional ITSM Fields – ao clicar uma janela será aberta com várias opções que permitirão alterar vários campos do ticket criado (título | tipo | serviço | SLA | proprietário).

Ligar – permite interligar tickets, correlacionando problemas individuais com um em geral, exemplo, vários clientes reclamam estar sem Internet, e

exemplo, vários clientes reclamam estar sem Internet, e após o registo é detectado que a PT

após o registo é detectado que a PT está

down, ao criar o ticket da PT podem todos os outros serem relacionados a causa raiz.

Ilustração 7 Menu Additional ITSM Fields

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Proprietário – altera somente o proprietário do ticket.

Cliente – altera somente o cliente a qual o ticket foi atribuído.

Juntar – Interliga dois tickets do cliente, e permite notificar o cliente por email.

Decisão | Nota – Permitem a interacção virtual entre vários proprietários através de notas nos tickets, externas e internas. As internas somente são visíveis pela MSTelcom e as externas são visíveis também aos clientes.

Pendência – permite colocar o motivo pelo qual o ticket ainda não tenha sido fechado, exemplo, aguarda-se confirmação por parte do cliente.

Fechar – fecha o ticket

Gestão de Mudança no OTRS ITSM

Gestão de Mudança no OTRS ITSM A implementação da Gestão da Mudança no OTRS ITSM, define

A implementação da Gestão da Mudança no OTRS ITSM, define uma Mudança como uma alteração da arquitectura de TI existente, como por exemplo a instalação de um novo Servidor de Email.

Cada mudança tipicamente consiste em várias subtarefas, o OTRS ITSM permite a mudança de ilimitadas subtarefas definidas . Estas também são conhecidas como Work Orders.

. Estas também são conhecidas como Work Orders. Ilustração 8 ‐ Diagrama de Gestão de Mudança

Ilustração 8 Diagrama de Gestão de Mudança

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A implementação correcta e eficaz de uma Gestão de Mudança, incluindo todos os Work Orders necessários, deve seguir o Workflow abaixo:

1. Criação da Mudança

2. Criação das Work Orders necessárias

3. Definição das condições & acções

4. Execução da Mudança

das condições & acções 4. Execução da Mudança Ilustração 9 ‐ Workflow do Change Management

Ilustração 9 Workflow do Change Management

Atributos de uma Nova Gestão de Mudança Para criar uma nova Gestão de Mudança, os

Atributos de uma Nova Gestão de Mudança

Para criar uma nova Gestão de Mudança, os seguintes atributos devem ser inseridos:

Atributo

Campo Obrigatório

Detalhes

Título

Sim

Nome da mudança

 

Descrição

Não

Descrição

detalhada

da

mudança

Justificação

Não

Explicação detalhada do

porquê

da

mudança;

exemplo

(Qual

a

consequência

caso

a

mudança não seja efectuada)

Categoria

Sim

Defina o tipo e nível da

mudança,

exemplo

(1

normal, etc)

Impacto

Sim

Detalhe os efeitos e impactos que a mudança terá, exemplo ( 3 Alta)

Prioridade

Sim

Defina a prioridade que a mudança terá, exemplo, (3 Alta, 3 Normal, etc)

Estado

Sim

Aquando da criação da de uma mudança o estado é automaticamente atribuído. Ao alterar uma mudança existente o estado poder ser definido manualmente.

Data da Solicitação (cliente)

Não

Se necessário esse atributo pode ser customizado para apresentar a data de implementação acordada com o cliente.

Anexo

Não

Activa a opção para adicionar anexos ao documento no acto da criação.

Tabela 1 Atributos de um pedido de mudança

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Estados da Gestão de Mudança O OTRS ITSM, possui já definidas os estados válidos que

Estados da Gestão de Mudança

O OTRS ITSM, possui já definidas os estados válidos que uma gestão de mudança deve possuir

e os seus possíveis resultados. Mas esses são os estados da configuração inicial que podem ser alterados e customizados de acordo com as necessidades da empresa.

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Ilustração 10 Estados da Gestão da Mudança

Interligar uma Mudança a um Pedido de Mudança

O sistema permite a interligação de uma mudança a um ticket (problema|incidente), dessa

forma a origem da mudança, pedido de mudança ou problema, podem ser facilmente identificados.

ou problema, podem ser facilmente identificados. Ilustração 11 ‐ Modelo de Interligação Mudança

Ilustração 11 Modelo de Interligação Mudança Pedido de Mudança

Criação de um Pedido de Gestão de Mudança A partir do Dashboard, clicar em Change

Criação de um Pedido de Gestão de Mudança

A partir do Dashboard, clicar em Change Manager e logo a seguir clicar em Novo.

em Change Manager e logo a seguir clicar em Novo. Ilustração 12 ‐ Menu do Change

Ilustração 12 Menu do Change Manager

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12

O formulário de criação de mudança com os atributos conhecidos por preencherem será

aberto.

com os atributos já conhecidos por preencherem será aberto. Ilustração 13 ‐ Formulário de Change Manager

Ilustração 13 Formulário de Change Manager

Após o preenchimento do pedido de mudança, clicar no botão Submeter. 13 Ilustração 14 ‐

Após o preenchimento do pedido de mudança, clicar no botão Submeter.

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13

Ilustração 14 Visão geral do Pedido de Mudança solicitado

Campos do Pedido de Mudança

Pedido de Mudança solicitado Campos do Pedido de Mudança Ilustração 15 ‐ Campos do Pedido de

Ilustração 15 Campos do Pedido de Mudança

Voltar – retorna ao menu de change manager

Histórico – mostra o histórico de alterações efectuadas no pedido aberto

Imprimir imprime o pedido

Editar edita o pedido já efectuado (alterações)

Involved Persons – altera | adiciona o gestor do pedido e outros envolvido na mudança

Add Worker interliga uma workorder ao pedido de mudança

Conditions estados que o pedido pode possuir

Ligar – interliga o pedido de mudança a um ticket existente

Template – exemplo predefinidos pelo OTRS

Criação de um Work Order

Criação de um Work Order Aquando da criação de um pedido de mudança o sistema fornece

Aquando da criação de um pedido de mudança o sistema fornece a opção de “Adicionar uma Work Order Add Work Order”, o que possibilita um número ilimitado de Work Orders seja interligado a mudança.

Atributos de uma Work Order

Após a criação de um pedido de mudança, o mesmo serve como um contentor para a definição de sub tarefas (work orders), e essas Work Orders podem ser definidas pelo Gestor da Mudança.

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Atributo

Campo Obrigatório

Detalhes

Título

Sim

Nome do Work Order

Instrução

Sim

Explicação detalhada do work order

Tipo de Work Order

Sim

Definição do tipo de workorder, exe: Aprovação, PIR, etc

Categoria

Sim

Definição do tipo de categoria

Impacto

Sim

Definição do tipo de impacto

Prioridade

Sim

Definição do impacto

Estado

Sim

Ao criar uma work order o estado é automaticamente gerado, ao editar o estado pode ser alterado manualmente.

Data da Solicitação (cliente)

Não

Data solicitada da mudança

Anexo

Não

Anexos

Tabela 2 Atributos de uma Work Order

Para além dos atributos acima descritos, o Agente da Work Order pode incluir outros atributos através da opção “relatório”, que é explicado abaixo no capítulo “Relatório de Agente de Work Order” .

Tipos de Work Order

Aprovação

Work Order

Backout

Decision

PIR ( Post Implementation Review) Revisão Pós Instalação

Estados da Work Order

Estados da Work Order O OTRS ITSM, possui já definidas os estados válidos que uma work

O OTRS ITSM, possui já definidas os estados válidos que uma work order deve possuir e os seus possíveis resultados. Mas esses são os estados da configuração inicial que podem ser alterados e customizados de acordo com as necessidades da empresa.

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Ilustração 16 Estados da Work Order

empresa. 15 Ilustração 16 ‐ Estados da Work Order Ilustração 17 ‐ Estados de Transição da

Ilustração 17 Estados de Transição da Work Order

Definição do Agente Responsável pela Work Order Cada work order poder ser atribuída a um

Definição do Agente Responsável pela Work Order

Cada work order poder ser atribuída a um suposto agente, ou seja, a pessoa responsável por executar a mesma.

Tenha em atenção que somente os agentes com permissão de escrita no grupo de Change Manager são listados.

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Ilustração 18 Listagem de Agentes para interligação com a Work Order

Salvar uma Work Order como Modelo

Uma work order pode ser guardada como modelo para posterior utilização base em outras work orders.

Ao criar uma uma work order a opção template deve ser activada antes do término da mesma, fornecer um nome e a mesma estará disponível como modelo da próxima vez que desejar criar uma work order.

da próxima vez que desejar criar uma work order. Ilustração 19 ‐ Salvar Work Order como

Ilustração 19 Salvar Work Order como Modelo

Eliminar uma Work Order

O agente com privilégios de administrador no grupo Change Builders pode eliminar uma work order, desde que a mesma não esteja citada em nenhuma mudança como condição.

esteja citada em nenhuma mudança como condição. Ilustração 20 ‐ Erro ao eliminar uma work order

Ilustração 20 Erro ao eliminar uma work order citada como condição

Gerar Tickets de Problemas a partir de Tickets de Incidentes Para gerar um ticket de

Gerar Tickets de Problemas a partir de Tickets de Incidentes

Para gerar um ticket de problema a partir de um ou mais incidentes, crie um novo ticket e o interligue aos incidentes relevantes ao ticket. Dessa forma os incidentes registados podem ser processados individualmente, podem ser fechados com várias opções e se necessário podem ser fechados com uma solução permanente.

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Estatísticas no OTRS ITSM

Estatísticas no OTRS ITSM O OTRS ITSM possui um campo geral de estatísticas o qual possui

O OTRS ITSM possui um campo geral de estatísticas o qual possui estatísticas predefinidas pelo

sistema. O sistema é totalmente customizável podendo o utilizador gerar estatísticas de qualquer objecto que assim desejar.

estatísticas de qualquer objecto que assim desejar. A forma mais rápida de aceder ao menu de

A forma mais rápida de aceder ao menu de estatísticas é clicando no botão

principal. Dessa forma rapidamente poderá visualizar todas as estatísticas predefinidas do sistema. Tenha em atenção que isso é apenas uma demonstração, na realidade as estatísticas

no

uma demonstração, na realidade as estatísticas no Ilustração 21 ‐ Visão Geral do Menu de

Ilustração 21 Visão Geral do Menu de Estatísticas

predefinidas são 3 páginas.

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Gerar Estatísticas Customizadas no OTRS ITSM

Uma vez dentro do menu de visão geral de estatísticas clicar em Novo.

de visão geral de estatísticas clicar em Novo. Ilustração 22 ‐ Botão Novo dentro do menu

Ilustração 22 Botão Novo dentro do menu de estatísticas

Surgira o menu de criação de estatísticas customizadas, com a detalhe de cada campo a

Surgira o menu de criação de estatísticas customizadas, com a detalhe de cada campo a preencher.

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Ilustração 23 Menu de Inserção de Estatísticas Customizadas

Detalhe dos Campos

de Estatísticas Customizadas Detalhe dos Campos Ilustração 24 ‐ Detalhe dos campos do menu de

Ilustração 24 Detalhe dos campos do menu de inserção de estatísticas customizadas

Definição dos atributos que pretende visualizar na estatística 20 Ilustração 25 ‐ Menu de Definição

Definição dos atributos que pretende visualizar na estatística

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Ilustração 25 Menu de Definição dos Atributos a Visualizar na Estatística

Definição da forma que deseja que os dados apareçam (ascendente/descendente)

deseja que os dados apareçam (ascendente/descendente) Ilustração 26 ‐ Menu de Formatação dos Campos

Ilustração 26 Menu de Formatação dos Campos na Estatística

Definição dos atributos finais, tenha atenção que após o campo “Texto” todas as opções são

Definição dos atributos finais, tenha atenção que após o campo “Texto” todas as opções são relativas ao Change Management.

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Ilustração 27 Definição dos Atributos Finais da Estatística

Após finalizar a criação da estatística customizada élhe fornecido uma visão geral das opções escolhidas e a partir desse momento a estatística pode ser gerada. Tenha em atenção que a impressão padrão é no formato .pdf e estatística criada ficará listada na visão geral de estatísticas, para isso basta procurar pelo nome atribuído a mesma.

22 Ilustração 28 ‐ Visão Geral das Opções Seleccionadas para a Estatística Visualização da estatística
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Ilustração 28 Visão Geral das Opções Seleccionadas para a Estatística

Visualização da estatística customizada criada recentemente na lista de estatística no meu de visão geral de estatísticas.

estatística no meu de visão geral de estatísticas. Ilustração 29 ‐ Visualização da Estatística

Ilustração 29 Visualização da Estatística Criada no Menu de Estatísticas

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