ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ
Atendimento Telefónico

No âmbito da UFCD de Atendimento telefónico, abordei a importância desta

para um o bom funcionamento de uma organização.
Tendo em conta que o atendimento deve ser personalizado, seja ele face a face
ou então através de um instrumento chamado telefone.
O telefone é um instrumento de trabalho extremamente útil, quando existem
condições necessárias para o seu pleno funcionamento, este apresenta as seguintes
vantagens, é rápido e é pessoal.

No atendimento telefónico o impacto é imediato, com reflexos a médio e

longo prazo, na forma como o cliente vê a organização.
Pois mesmo sem ser visto do outro lado da linha, um cliente sente e consegue
descrever o tipo de colaborador que o atendeu, se é delicado, amável, bem-humorado,
natural, simples, simpático, correcto, tolerante, atencioso, sociável, honesto,
respeitador, calmo e sabe se este o atendeu com um sorriso ou de forma que nem quer
saber. Não precisa estar frente a frente com o colaborador para saber tudo isto, nota-
se pelo seu vocabulário e pelo timbre da sua voz.
Como tudo na vida tem regras, também este processo as contém, conhecidas
pelas regras de ouro do atendimento telefónico. Devem ser seguidas sempre, seja por
quem for a atender um telefonema mesmo que estas não façam parte das funções na
organização, quer isto dizer, mesmo que não seja telefonista ou recepcionista.

As primeiras regras são, como fazer chamadas:

 Anote de uma forma resumida e legível o que pensa dizer ou perguntar, dessa
forma poupará o seu tempo e o de quem está do outro lado, o interlocutor,
assim não se esquece de nada e não tem de voltar a fazer nova ligação.

 Marque o número de telefone devagar e com atenção para evitar um engano.

 Evite ao máximo falar muito perto ou muito longe do auscultador, pois pode
causar algum ruído indesejável.

 O nome da organização, o seu e a saudação “bom dia” ou “boa tarde”

dependendo das horas do dia que o cliente ligou para a organização.

 Fale com clareza, porque ligou e explique da mesma forma o assunto.

 Fale de forma simpática e agradável, correcta e natural, clara e compreensível,

quer isto dizer para não falar depressa demais, nem comer as palavras,
pronuncie bem todas as palavras, não fale nem muito alto nem muito baixo e
evite dialogar mantendo na boca um cigarro, caneta, pastilha ou mesmo um
rebuçado.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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Atendimento Telefónico

 Seja breve, use frases curtas e um diálogo um pouco familiar para que o
interlocutor se sinta à vontade.

 Não converse para o lado ou se distraia quando estiver ao telefone.

 Saiba orientar o diálogo. Lembra-te que o telefone deve ser utilizado para
mensagens curtas.

 Nunca desligue o telefone antes do seu interlocutor, terminada a comunicação,

se sentir que ele hesita a desligar, cabe-lhe a si a iniciativa de uma forma
formal e personalizada de o fazer com os devidos cumprimentos. Nunca acabe
uma chamada de forma a causar a impressão de pressa ou falta de paciência.

Como existe as regras acima referidas também, há regras para quando o

telefone toca na sua organização, como deve proceder:
 Levante o auscultador de imediato, porque se levar muito tempo está a dar de
alguma forma a impressão de desinteresse, não está amostrar eficiência, nem
eficácia.

 Diga imediatamente o nome da organização, faça-lhe a saudação adequada à

hora em que este lhe liga e o seu nome. Pergunte-lhe em que pode ser útil.

 Ouça com atenção e ajude no que for necessário.

 Fale de forma clara e natural, mas sempre com um sorriso nos lábios.

 Use palavras simples e de fácil compreensão.

 Repita as vezes que for preciso a informação, caso o cliente que estiver no
outro lado não perceba, mas de forma educada e paciente.

 Mostre sempre interesse e atenção em ouvi-lo, não use expressões de

negatividade. Sempre que suceder algo que não saiba responder ou que não
esteja dentro do assunto, peça com delicadeza um momento e tente saber o
que realmente se trata.

 Tome sempre notas, tenha sempre consigo um papel e caneta junto do

telefone.

 Nunca interrompa o cliente, deixe-o dizer tudo em primeiro lugar, só assim

perceberá o que se trata.

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 Se caso a chamada for para outra secção da organização nunca reencaminhe a

chamada sem ter a certeza que esta vai ser atendida por quem ele necessita.
Caso este se demore não deixe o cliente pendurado sem resposta, dê-lhe uma
explicação do que se está a passar para que este não fique aborrecido. Se não
der para entrar em contacto com quem ele deseja falar ou se cliente não poder
aguardar, peça-lhe com delicadeza se quer deixar recado, com o seu nome e
contacto e logo que seja possível retornarão o contacto com ele.

 Uma vez que a mensagem está registada, esta deve ser entregue o mais
urgente possível à pessoa a quem se dirige para que o cliente não tenha de
voltar a ligar para pedir explicações.

 Termine a conversa com cortesia, revelando vontade e motivação na prestação

do serviço, com a expressão “Estamos ao seu dispor” ou “muito gratos pela
sua preferência” de acordo com o contexto e desligue o telefone só depois de
ter a certeza que o cliente já desligou.

Para que haja efectividade, um atendimento torna-se de qualidade se usar

todas estas regras.
As qualidades para qualquer atendimento seja ele directamente com o publico
ou pelo telefone tem de ter:
 Conhecimentos
 Atitudes
 Comportamentos
Estes três elementos têm de estar perfeitamente integrados para que se
traduzam, de forma natural e genuína um atendimento de qualidade.

Sendo assim, através das redes sociais reais poderemos ter uma boa
expectativa para o futuro da nossa organização, nem que seja no passa palavra:
“Estás a ver aquela organização, fui muito bem atendido tanto indo lá
pessoalmente ou por linha telefónica, há sempre um atendimento personalizado. Vai
lá, não te vais arrepender”.
É desta forma que nasce a fama e o futuro de muitas organizações.

À que apostar cada vez mais nas formações de atendimento, seja ao público,
seja por via telefónica. Tudo o que foi abordado nesta UFCD servirá futuramente para
o meu trabalho, que será de Técnico Comercial.

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Desde de já um muito obrigado à formadora Cristina Amaral pelo tempo que

disponibilizou, para que no fim do meu curso seja pôr em prática tudo o que foi dado
ao longo das 25h a que se dedicou.
Finalizando assim toda esta minha reflexão agradeço à formadora todo o seu
empenho, conhecimentos e tempo que disponibilizou para que todos esses conteúdos
fossem importantes para o meu futuro.

Um muito obrigado.

Ponta Delgada, 3 de Janeiro de 2011

Manuel Azevedo Silva

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