GESTION DE LA CALIDAD EN LABORATORIOS DE ENSEÑANZA:

HALLAZGOS PARA EL DEBATE.

DIAZ Laura Cecilia(1), DURAN María Gabriela(2), ROCCHIETTI Rubén(3) y

CENTENO Gastón(4)
(1)
FCEFyN de la UNC: CIATH, Dpto. de Física y Dpto. de Computación,
lcd_ic@yahoo.com.ar, (2)CIATH de la FCEFyN de la UNC, gduran@efn.uncor.edu (3)
Dpto. de Física de la FCEFyN de la UNC, rubenrocchietti@yahoo.com.ar y (4)
Laboratorio del Dpto. Computación de la FCEFyN de la UNC gcenteno@efn.uncor.edu

Resumen
Se muestran los avances de un proyecto abocado a modelar un estándar aplicable a la gestión
de la calidad en laboratorios de enseñanza universitaria.
Si bien los resultados correspondientes a la primera etapa estarán disponibles al finalizar el
presente año, aquí se presentan: aspectos esenciales de su tratamiento, estándares
internacionales elegidos y algunas conclusiones preliminares.
El estudio se enfoca hacia la gestión, la definición del producto, la categorización de los
clientes, la gestión orientada a los procesos y las mediciones de desempeño asociadas.
Para la segunda etapa, prevista para el año 2007, se profundizará sobre los aspectos técnicos.

Palabras claves: LABORATORIOS – ENSEÑANZA – ESTÁNDAR – CALIDAD

Areas temáticas: Laboratorios y Educación

Introducción, Objetivos y Alcance del proyecto

Este proyecto es parte de otro más integral cuyo objetivo consiste en realizar avances en
investigación, formación y extensión, sobre aspectos relacionados con la gestión de la calidad
en la enseñanza, en las mediciones y en los laboratorios. Este proyecto general se viene
desarrollando desde 1999 en la FCEFyN de la UNC, aunque con variabilidad de producciones
en cada una de las tres dimensiones.

En esta oportunidad, el objetivo se orienta a desarrollar un modelo de gestión de la calidad

para los laboratorios de enseñanza universitaria. Esto responde a la necesidad creciente de
estandarización en aquellos sectores que se relacionan más fuertemente con los cambios
tecnológicos.

En ese sentido, el presente objeto de estudio evidencia varias vinculaciones que se

interrelacionan entre sí, tornando compleja la elección de los condicionantes iniciales para el
análisis, tales como: los estándares a utilizar para el modelo, los procesos considerados
esenciales, la categorización de los clientes, etc.

Si se hace una mirada desde la metrología, como disciplina soporte indispensable asociada a
cualquier desarrollo tecnológico sustentable, surge necesario incluir el estándar relativo a los
sistemas de gestión de las mediciones como marco en el análisis de estos laboratorios, es
decir, a la norma ISO 10012-2003 y sus referentes normativos como el Vocabulario
Internacional de Metrología cuya primera edición data de 1985 y sus dos revisiones,
respectivamente de 1993 y de 1997.
Por otra parte, si el enfoque se realiza desde la gestión de los laboratorios propiamente dicha,
el tratamiento debería enmarcarse en la norma ISO 17025-2005.
Por último, si se considera al cliente de estos laboratorios como al producto y sus requisitos
asociados, no es posible avanzar sin incluir un marco para los sistemas de gestión de la
calidad en enseñanza (IRAM ISO 9001-2000 e IRAM 30000-2001)

Lo anterior no es óbice para el desarrollo de un modelo robusto que contemple a la diversidad

de laboratorios universitarios y que posibilite la flexibilización necesaria para el permanente
enriquecimiento del modelo.

Resulta tentador proponer al estándar 17025-2005 como columna vertebral del modelo,
alrededor del cuál se podrían incorporar, en la medida de su aplicabilidad, los otros estándares
aquí mencionados.
En más de un sentido, si se escogiera esta propuesta, se tendría parte del camino ya recorrido:
UNILAB cuenta con un protocolo en tres niveles aplicable a laboratorios de ensayos y de
calibración, y por otra parte, muchos de los laboratorios universitarios que desarrollan
actividades de enseñanza e investigación o extensión, ya vienen utilizando a este estándar
como marco en su sistema de gestión.

Sin embargo, aparecen algunas debilidades cuando se pretende evaluar el grado de alineación
que el mencionado estándar mantiene con la familia ISO 9000-2000 relativa a los sistemas de
gestión de la calidad. Este aspecto es no poco importante si se tiene en cuenta que los avances
en sistemas de gestión de la calidad en enseñanza vienen realizándose en forma sostenida y
han demostrado que las regulaciones vigentes, como la ley 24521 de educación superior y sus
reglamentaciones, se adecuan con total facilidad.

Por otra parte, los avances de las acreditaciones de las carreras a las que asisten los
laboratorios, como las evaluaciones de CONEAU y sus resultados, constituyen hasta el
momento la única regulación a la que no es posible desatender.

Por último, y considerando a la calidad del producto que estas instituciones educativas
ofrecen a sus clientes, no resulta conveniente desarrollar un modelo para laboratorios de
enseñanza que no contemple aquellos aspectos considerados importantes y desatendidos tanto
desde las políticas públicas de formación, investigación y desarrollo como desde el ámbito
profesional.
La mención es específica a los requisitos más técnicos relacionados con las mediciones de los
laboratorios.
Así, es de vital importancia la incorporación de aspectos relacionados con: la evaluación y
expresión de la incertidumbre de medición, la confirmación metrológica de los equipos de
medición y todo el cambio actitudinal asociado al compromiso con la metrología para que la
formación de los futuros egresados universitarios, les ofrezca la oportunidad de un verdadero
posicionamiento competitivo en el mercado global.

Concientes de lo ambicioso del proyecto, sin perder su invalorable macro-objetivo, la

decisión está orientada a realizar avances con pequeños objetivos para ir dando respuesta a las
necesidades más inmediatas sin descuidar lo importante.

En este trabajo se muestran los avances y se describe el plan de trabajo asociado.

Metodología

El plan de trabajo de esta línea de acción, incluía dos primeros meses destinados al análisis y
elección de los estándares a considerar en el modelo. Ellos ya fueron mencionados en el
apartado anterior.

Para los diez meses restantes del periodo 2006, el proyecto contempla la preparación e
implementación de un curso con el fin de facilitar la participación de otros interesados en la
temática y realizar avances en este grupo de trabajo. De ese curso participan actualmente
todos los autores del presente, ya sea como responsable académico, como disertante o como
alumno.

Este curso, es el hilo conductor del desarrollo del trabajo, a través del cuál se presentan a
debate tanto los aspectos conceptuales asociados al modelo como los procedimentales.
Con respecto a los conceptos esenciales relativos a la filosofía de la calidad, y en el intento de
dar definiciones generales aplicables a la diversidad de laboratorios motivo de este trabajo, la
familia ISO 9001-2000 como la norma IRAM 30000-2001, resultaron de singular relevancia.
Ellas proporcionaron las bases para la discusión de conceptos como: cliente, producto,
procesos esenciales y procesos soporte.
Los primeros avances se presentan sucintamente en este trabajo, dejando abierto el debate
para facilitar definiciones cuyo alcance posibilite la aplicabilidad a todo el universo atendido.

El Curso: Calidad en los sistemas de medición y en los laboratorios (Normas ISO/IEC

17025-2005 e ISO 10012-2003) fue aprobado en junio por Res. nº 538-T-2006 de esta
Facultad, y sus Objetivos son:
- Promover el mejoramiento de la gestión en los laboratorios de enseñanza universitarios.
- Proveer herramientas que faciliten el desarrollo, el mantenimiento y la mejora de los
sistemas de gestión de laboratorios de ensayos y/o de calibraciones y de los sistemas de
gestión de las mediciones, en el marco de los estándares internacionales actuales
Inició el 7 de agosto y se encuentra actualmente en desarrollo. La Unidad Académica
Organizadora es el Departamento de Física.
Su programa es el siguiente:
Pilares de la Gestión de la Calidad. Nociones básicas de la norma IRAM/ISO 9001-2000.
- Los Sistemas de Gestión de la Calidad. Sistemas de Medición, proceso de medición.
- Definiciones más usuales del Vocabulario Internacional de Metrología. Aspectos
relacionados con los sistemas de unidad.
- Tratamiento de la norma ISO/IEC 17025-2005, con aplicación a laboratorios de
enseñanza.
- Incorporación de aspectos relacionados con la norma ISO/IEC 10012-2003, de sistemas
de gestión de mediciones.
- Incorporación de aspectos relacionados con la norma IRAM 30000, de gestión de la
calidad en educación.
Está destinado a egresados universitarios que desarrollen actividades relacionadas con las
mediciones y los laboratorios, con especial énfasis en ámbitos de enseñanza universitaria.
Ya se han presentado las tres normas esenciales mencionadas.
Actualmente se está dando tratamiento a los ítems: 4.1 Organización, 4.2 Sistema de gestión,
4.7 Servicios al cliente, 4.8 Quejas, 4.10 Mejora y 4.15 Revisiones por la dirección de la
norma ISO/IEC 17025-2005.

Se avanzará conforme al cronograma, es decir con ésta y con la norma ISO 10012-2003.
Hacia fines de noviembre está prevista su finalización, y de las producciones que resulten se
espera arribar a una primera propuesta del modelo de estándar, objeto de este trabajo.
Por otra parte, los participantes tendrán que poner a prueba la propuesta del modelo en la
medida de sus objetivos particulares. Esto posibilitará una retroalimentación para realizar
ajustes sobre el modelo consensuado.

Los Aspectos analizados

Dentro de los interrogantes planteados al inicio del curso, se pueden mencionar a:
¿Qué utilidades brindan los Sistemas de Gestión? ¿Qué criterios utilizar para la elección?
¿Qué actividades implican? ¿Qué grado de adaptación tienen a las regulaciones vigentes?

Algunos de los avances en el debate:

1. Enfoque orientado al cliente y a todos los actores involucrados:
Se define como cliente al universo compuesto por: alumnos, docentes, asignaturas,
escuelas de carreras, departamentos, áreas, pasantes, becarios, maestrandos,
doctorandos, alumnos de trabajos integradores de grado. Este enumeración no
pretende ser exhaustiva y es sólo a título de ejemplo. Todos ellos tienen expectativas y
necesidades a identificar como así también especificaciones y regulaciones inherentes
al producto que requieren del laboratorio.
Parece tentar la definición hacia dos categorías de clientes. Los primeros, los directos,
que pueden ser internos o nó a la organización educativa de la que forma parte el
laboratorio. Son aquellos a los que el laboratorio ofrece un determinado servicio
directo. Como una segunda categoría, se propone la del cliente final que puede ser
interno o nó y puede, en algunos casos, también ser directo.
Es importante esta distinción en la medida en que el laboratorio puede ofrecer
servicios que impactan directamente en el primer destinatario –por ejemplo: profesor
que requiere los recursos necesarios para el desarrollo de un trabajo práctico
específico- pero el desempeño del laboratorio también afecta a la calidad del valor
que se agrega en el proceso de enseñanza aprendizaje del producto final, por ejemplo
del el egresado de grado o postgrado que suele ser el cliente final de la organización
educativa.
Esta categorización se corresponde con las definiciones de Juran y también con el
desarrollo de cliente propuesta en la norma IRAM 30000-2001. Es suficientemente
abarcativa, posibilita su aplicación en una gran diversidad de laboratorios y orienta los
objetivos de la calidad y los requisitos del producto hacia los objetivos y políticas
institucionales de la organización educativa, condiciones esenciales para el éxito de un
sistema de gestión de la calidad

2. Requisitos del Producto:

Habrá entonces dos instancias diferentes para analizar el producto que el laboratorio
ofrece: la primera que es la más inmediata y se refiere al producto destinado a su
cliente directo, sobre la que se dan más detalles en este trabajo y, la segunda, más
asociada a las políticas y objetivos institucionales de la unidad académica de la que el
laboratorio forma parte.
En relación con el cliente directo, y que según ya se ha visto, parece estar constituido
por un universo también muy diverso, se propone como producto al servicio ofrecido
por el Laboratorio destinado a satisfacer sus expectativas y necesidades. Pueden ser:
servicios para trabajos experimentales de asignaturas de grado, de postgrado, servicios
para trabajos integradores de la carrera, servicios para alumnos de postgrado, servicios
de laboratorio para proyectos de investigación, para pasantías, para becas de
formación, y para otros espacios extracurriculares. Entonces, los requisitos del
producto deberán tener en cuenta atributos de su calidad relacionados con: las
especificaciones del cliente, las especificaciones técnicas que se informarán a través de
 los contenidos curriculares para trabajos de laboratorio incluidos en las asignaturas, las
regulaciones vigentes de los servicios de índole extracurricular, y por último aquellos
relacionados con investigación, trabajos integradores, pasantías, becas, etc.

3. La gestión orientada a los procesos:

Tanto los procesos esenciales como los soporte cuando afectan significativamente a la
calidad del producto, se pueden analizar para cada una de las dimensiones previstas en
las regulaciones actuales, es decir: los procesos pedagógicos didácticos, los socio-
comunitarios y los organizacionales administrativos. Para los laboratorios en análisis,
será importante definir objetivos en estas tres dimensiones de procesos, pero asociados
directamente a los requisitos de producto relacionados con el cliente ya que son ellos
los que en realidad participan en estas tres dimensiones de procesos.

4. La estandarizaciòn:
Se considera necesario, no sólo se enumeran los estándares principales que darán
marco al modelo aplicable a laboratorios de enseñanza, sino también definir algunas
pautas para la metodología de su desarrollo. En este sentido, este grupo de trabajo
escoge la modalidad de guía para la interpretación en laboratorios de enseñanza, de
la norma ISO 17025-2005 y los demás referentes normativos enumerados a
continuación:
–ISO 17025-2005 Sistemas de Gestión de laboratorios de ensayos y o calibraciones
–ISO 9001-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad.
–IRAM 30000-2001: Guía para la interpretación de la ISO 9001-2000 en Educación
- ISO 10012-2003 Sistemas de Gestión de las mediciones
Sin descuidar los requisitos del estándar eje, y definiendo su grado de aplicabilidad en
la medida que la diversidad de laboratorios lo permita, se avanzará considerando
aspectos más generales como aquellos que se definen en este trabajo.

5. Algunas breves consideraciones para iniciar el tratamiento del sistema documental:

Se definen como características del sistema documental asociado al sistema de la
calidad: accesible pero seguro, versátil pero confiable. Es necesario adecuarlo para que
resulte eficaz sin invertir sobre-esfuerzos.
Deberían tomarse como indicadores iniciales de desempeño los existentes en el
laboratorio, tanto de proceso como de producto. La información de las evaluaciones de
CONEAU y otros realizados por segundas y terceras partes.
Los seis procedimientos básicos de la norma ISO 9001-2000, parecen ser aplicables
aunque sería necesario adecuarlos en términos de cumplimiento de los ítems
vinculados en la norma ISO 17025-2005.

Los temas pendientes

Los ítems relativos a la gestión aún no desarrollados.
Los requisitos técnicos de la norma ISO 17025-2005 y su adecuación con la norma ISO
10012-2003:
Los ítems: 5.1 Generalidades, 5.4 Métodos de ensayo y de calibración y validación de los
métodos, 5.7 Muestreo, 5.8 Manipulación de los ítems de ensayo o de calibración, y
5.10 Informe de los resultados deberán revisarse con el fin de evaluar su grado de
aplicabilidad cuando se reemplaza a los ensayos y calibraciones por trabajos de laboratorios
de enseñanza
Con respecto a los ítems: 5.2 Personal, 5.3 Instalaciones y condiciones ambientales,
5.5 Equipos, 5.6 Trazabilidad de las mediciones y 5.9 Aseguramiento de la calidad de los
resultados de ensayo y de calibración será necesario definir no sólo su grado de aplicabilidad
para estos laboratorios sino su sustitución por los de la norma ISO 10012-2003 de Sistemas
de gestión de las mediciones, Requisitos para los procesos y el equipo de medición, a saber:
Responsabilidad de la gerencia: 5.1 Función metrológica, 5.2 Enfoque sobre el cliente, 5.3
Objetivos respecto a la calidad, 5.4 Revisión por la alta dirección.
Gestión de los recursos: 6.1 Recursos humanos, 6.2 Recursos de información, 6.3 Recursos
materiales, 6.4 Proveedores externos.
Confirmación metrológica y realización de los procesos de medición: 7.1 Confirmación
metrológica, 7.2 Proceso de medición, 7.3 Incertidumbre de medición y trazabilidad,
Análisis y mejora del sistema de gestión de las mediciones: 8.1 General, 8.2 Auditoría y
seguimiento, 8.3 Control de las no conformidades, 8.4 Mejora.
Como es posible observar, esta última norma se alinea mucho más fuertemente a la familia
9000 que la relativa a laboratorios, por lo que su incorporación no implica sobreesfuerzos.

Breves Conclusiones

Más que un instrumento para evaluar, estamos construyendo un modelo para aplicar, que sin
dudas definirá pautas en el primer sentido.
Los aspectos más relevantes que hasta el momento hemos observado son aquellos que se
refieren a la necesidad de avanzar considerando en forma simultánea a todos los estándares
enumerados y la necesidad de generar una guía que interprete a la ISO 17025-2005 para
aplicar a este tipo de laboratorios., incluyendo en ella los requisitos considerados como de
aplicabilidad probable para las otras normas trabajadas como así también los términos y
definiciones de carácter más general como aquellos desarrollados en este trabajo y que se
refieren a clientes, productos, dimensiones de los procesos y otros aún no abordados.