Case  study  sample  exercise  

This  case  study  is  similar  to  the  kind  of  exercise  you  would  be  given  at  Accenture’s  Second  Round  
Assessment  Centre.    Read  the  materials  and,  if  you  wish,  make  a  note  of  your  ideas  on  possible  
answers  to  the  questions.    Afterwards,  take  a  look  at  our  suggested  solutions  and  compare  them  to  
your  own  responses.  
 
You  are  part  of  a  consulting  team  working  for  a  client  called  Premier  Homes.    The  project  team  has  
been  in  place  a  couple  of  weeks,  during  which  time  you  have  conducted  three  interviews  to  gather  
information  about  the  client.    
 
Your  notes  are  attached.  
 
You  met  with:  
 
Lindsey  –  Web  Design  Team  Manager  
 
Sue  –  Customer  Liaison  Operator    
 
Jonathan  -­‐  Operations  Manager  
 
Your  project  manager  is  meeting  with  the  client  tomorrow,  and  would  like  you  to  brief  him/her  on:  
 
1. What  you  perceive  as  the  main  challenges  facing  Premier  Homes  
 
2. What  solutions  you  would  put  forward  to  address  these  challenges  
 
You  will  be  meeting  with  your  manager  in  20  minutes.  

Page 1 of 11
  

BACKGROUND  INFORMATION:  

Editorial  from  Online  Business  Journal,  vol.14,  August  2010    

Home-­‐buying  online:    Cutting  out  the  high  street  estate  agent  

 
The  process  of  buying  or  renting  a  property  is  often  thought  of  as  stressful  and  expensive,  which  
goes  some  way  to  explaining  the  success  of  Premier  Homes,  the  well-­‐established  name  for  online  
property  buying.    The  service  offered  by  Premier  Homes  aims  to  reduce  the  aggravation  of  visiting  
many  different  estate  agents  by  providing  an  internet  search  engine,  tailored  to  match  up  potential  
home  buyers  and  renters  to  the  specific  type  of  property  they  are  looking  for,  as  offered  by  a  range  
of  estate  agents.  
 
Premier  Homes  was  the  brainchild  of  Ben  Jobsworth  and  was  launched  in  January  2008  with  a  
fanfare  of  publicity  typical  of  this  well  known  business  entrepreneur.    Through  its  innovative  and  
award-­‐winning  website,  the  company  supports  both  lettings  &  sales  and  advertises  the  properties  
of  a  range  of  member  estate  agents.    Premier  Homes  is  targeted  at  the  business  end  of  the  market,  
showcasing  properties  that  will  appeal  to  well  paid  professionals  seeking  a  high  standard  of  
accommodation.  Using  the  website  a  customer  can  browse  the  properties  offered  by  a  range  of  
estate  agents  and  send  a  request  for  more  information  to  Premier  Homes  if  they  wish  to  know  more.    
Premier  Homes  then  contacts  the  relevant  estate  agent  and  provides  the  customer  with  additional  
details.  
 
Since  its  launch  Premier  Homes  has  built  a  significant  customer  base,  both  in  terms  of  potential  
buyers  or  renters  and  estate  agents  who  are  involved  with  Premier  Homes  in  order  to  benefit  from  
potential  sales.    The  company  launched  with  a  staff  of  10,  and  now  employs  more  than  50  people,  
mostly  in  customer  liaison,  and  saw  FY2009  revenues  of  nearly  £8m.    Currently  over  150  
independent  estate  agents  are  signed  up  with  Premier  Homes,  and  over  120,000  people  have  
bought  or  rented  through  the  services  they  offer.  
 
However,  in  the  last  six  months,  Premier  Homes’  dominance  has  been  challenged  by  the  launch  of  
at  least  two  other  online  ventures  aiming  to  steal  market  share  at  Premier  Homes’  expense.    
FirstHome.com,  boasts  a  faster,  seamless  online  service  aimed  at  young  couples  buying  their  first  
property  and  has  captured  a  small  but  significant  share  of  the  market.  FirstHome.com  has  publicly  
announced  its  intention  to  expand  into  rental  property.    A  more  direct  attack  on  Premier  Homes  
comes  from  Prestige  Property  Services  (pps.com)  which  targets  the  same  customers  as  Premier,  but  
provides  links  to  services  such  as  nannies,  cleaners,  security,  gardening  and  building  contractors.    
 
Premier  Homes  is  still  the  dominant  market  leader,  but  how  much  longer  can  they  maintain  that  
position?  

Page 2 of 11
 30 3
% of total revenue

25 2.5

Revenue £m
20 2
15 1.5
10 1
5 0.5
0 0

08Q3

08Q4

09Q1

09Q2

09Q3

09Q4

10Q1

10Q2
08Q3

08Q4

09Q1

09Q2

09Q3

09Q4

10Q1

10Q2

Period Period

Premier Homes Premier Homes

FirstHome FirstHome

Prestige Property Services Prestige Property Services

Percentage  of  total  UK  revenues  from  sales/lettings     Quarterly  Revenues  since  Q3  2008  

Page 3 of 11
  
 
 
 

BACKGROUND  INFORMATION:  

Lindsey  –  Web  Design  Team  Manager  at  Premier  Homes  

 
Lindsey  has  been  with  Premier  Homes  since  it  was  set  up  2  years  ago.    Ben  brought  her  in  specifically  
to  develop  the  best  and  most  innovative  website  possible.    Prior  to  this  job,  she  worked  for  a  
specialist  IT  firm,  designing  websites  for  a  number  of  clients.  
 
How  important  do  you  think  the  website  is  to  the  success  of  Premier  Homes?  
It’s  absolutely  crucial.    Ben,  the  CEO,  wanted  an  exciting  internet  presence  and  I’m  happy  to  say  we  
have  won  several  awards  for  our  website.    The  site  is  what  generates  new  business  and  also  entices  
existing  customers  to  come  back  to  Premier  Homes.    We  are  currently  testing  some  new  features  on  
the  website  which  are  really  cutting  edge.    We’ll  be  the  first  UK  based  website  to  use  these  kinds  of  
features  when  we  go  live  with  them  in  the  next  few  weeks.    I  haven’t  discussed  the  changes  with  
Ben  or  the  Operations  Manager  because  it  doesn’t  really  affect  them.    Ben  is  happy  provided  we  
continue  to  develop  the  business  and  the  Operations  Manager  isn’t  involved  with  the  technical  side  
of  things  –  the  decisions  are  left  to  me.  
 
How  will  the  changes  you’re  planning  make  Premier  Homes  more  successful?  
The  new  features  will  make  it  even  easier  for  our  customers  to  obtain  information  about  properties  
by  providing  a  direct  link  to  the  individual  estate  agents  and  will  also  increase  the  speed  of  response  
on-­‐line.  It’s  an  exciting  time  for  us  at  the  moment.    I  see  the  firm  moving  into  new  areas  in  the  near  
future  which  gives  me  and  my  team  the  chance  to  do  even  better  work.  
 
Does  your  team  focus  on  the  other  IT  aspects  of  the  organisation?  
Not  really.  I  only  have  a  small  team,  but  they  are  all  great  at  their  jobs.    I  employ  only  specialists  and  
I  work  hard  to  make  sure  they  are  challenged.  My  typical  day  involves  a  morning  design  meeting  
with  my  team,  some  technical  development  work  and  usually  a  brief  chat  with  Ben.    I  encourage  my  
team  to  be  creative  –  and  I  look  at  any  ideas  they  come  up  with.    We  do  have  one  guy  working  full  
time  on  website  maintenance  &  upgrades,  but  I  don’t  expect  the  other  team  members  to  get  
involved  in  maintenance  -­‐  if  I  did  I’m  sure  they  would  look  for  purely  creative  &  development  jobs  
elsewhere.  
 
Is  there  any  scope  to  reduce  the  amount  of  manual  processing  which  the  Operations  department  
carries  out?  
It  would  be  an  enormous  undertaking  to  fully  automate  processing.  This  would  mean  changes  such  
as  creating  links  from  the  website  to  the  customer  database,  updating  customer  database  
information  in  real-­‐time,  automatically  contacting  estate  agents  to  request  information,  a  method  
of  alerting  the  Operations  department  when  information  had  been  received  or  was  ready  to  send  
back  to  customers,  and  a  method  of  updating  customer  records  automatically.    In  my  opinion,  the  
investment  that  we’d  have  to  make  to  fully  automate  what  the  Operations  department  do  would  

Page 4 of 11
not  justify  the  benefits  we  get  from  it.    After  all,  we  are  not  going  to  attract  new  customers  or  estate  
agents  by  having  a  state  of  the  art  system  working  behind  the  scenes.  
 
Are  there  any  other  areas  of  concern  for  you  at  the  moment?  
Apart  from  trying  to  be  as  creative  as  possible  in  terms  of  our  web  design,  my  main  concern  is  that  I  
hear  the  company  is  starting  to  get  a  poor  reputation  for  customer  service  amongst  customers  and  
estate  agents.    Wrong  information  is  being  supplied,  because  the  central  database  contains  
incorrect  information  and  is  poorly  maintained.  I  find  this  surprising  as  the  Operations  Manager  has  
plenty  of  people  around  to  collate  the  information,  but  there  still  seems  to  be  a  lot  of  mistakes.    I’ve  
highlighted  my  concerns  to  Ben,  but  I  can’t  really  do  much  about  it  as  we’ve  agreed  the  quality  and  
the  maintenance  of  the  database  is  the  responsibility  of  the  Operations  Manager.    My  team  is  only  
responsible  for  the  hardware,  which  is  performing  perfectly  adequately.    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   

Page 5 of 11
  
 
 
 
 
 
 
 

BACKGROUND  INFORMATION:  

Jonathan  –  Operations  Manager  of  Premier  Homes  

 
Jonathan  joined  Premier  Homes  a  few  months  ago  from  the  purchasing  department  of  a  leading  UK  high  
street  retailer.    
 
What  is  the  role  of  the  Operations  Department?  
We  handle  all  the  processing  of  new  customers,  agents,  requests  for  more  information  etc.    Although  this  is  
an  internet  based  company  by  image,  there’s  a  lot  more  going  on  behind  the  scenes.  
 
Can  you  give  me  an  example  of  what  you  mean?  
Well  for  a  start,  although  the  website  looks  good  and  attracts  a  lot  of  traffic,  almost  all  the  processing  of  
enquiries  is  manual.  My  team  has  to  print  off  customer  emails  or  take  customer  calls  and  then  contact  
individual  estate  agents  to  obtain  further  details  to  send  to  the  customer.  That  means  the  majority  of  my  
department’s  work  is  in  matching  requests  for  further  information  to  specific  estate  agents  and  this  can  be  
quite  labour  intensive.    Then  new  customer  details  and  amendments  need  to  be  entered  into  our  central  
database,  so  all  in  all,  we’re  really  the  backbone  of  the  organisation.  
 
What  is  the  customer  database  used  for?  
Customer  details  are  manually  entered  by  my  Customer  Liaison  Operators  into  the  database,  and  we  use  that  
data  to  help  match  sales  and  lettings  to  customers,  and  for  contacting  customers  when  we  have  new  
information  for  them.    Trouble  is,  with  all  this  manual  entry,  and  the  fact  that  the  database  has  not  been  
maintained  for  some  time  now,  the  information  it  contains  is  messy  and  sometimes  just  plain  wrong.    That’s  a  
great  shame,  because  apart  from  getting  customer  information  muddled  up  and  poor  information  being  given  
out  to  customers,  we  can’t  use  the  database  for  any  marketing  activities.    I’m  sure  this  could  be  sorted  out,  
but  it’s  not  really  my  responsibility.      Maintenance  of  the  database  should  be  the  job  of  Lindsey,  the  Web  
Design  Team  Manager,  not  my  department.    After  all,  it  is  clearly  an  IT  issue  and  my  staff  should  be  spending  
time  talking  to  customers  and  managing  relationships  with  estate  agents,  not  updating  computer  records.    
 
What  do  you  see  as  the  major  concerns  facing  the  business?  
The  manual  processing  is  an  obvious  issue  for  us  in  Operations.    We’ve  seen  a  significant  increase  in  customer  
complaints  in  recent  months.    In  my  previous  job,  we  were  able  to  track  and  manage  complaints  using  the  
database,  i.e.  where  customers  have  received  untimely  or  incorrect  information,  and  understand  where  
things  were  going  wrong.    If  we  had  something  like  that  in  place  I  could  highlight  these  inefficiencies  and  try  
to  do  something  about  them.    I’m  just  worried  it  would  make  my  department  in  particular  look  bad,  and  I’ll  be  
blamed  for  the  problems.    With  staff  turnover  in  my  department  running  at  over  50%,  the  last  thing  I  want  to  
do  is  to  criticise  and  reprimand  people.  
 

Page 6 of 11
 Why  do  you  think  staff  turnover  is  so  high?  
I’m  not  really  sure.    It  is  not  difficult  to  recruit  people  in  initially,  but  they  don’t  seem  to  stay  for  very  long.    
Ben  told  me  to  take  steps  to  curb  this  “exodus”,  as  he  put  it,  but  I  am  struggling  to  find  a  way  to  do  this.    Cost  
restrictions  mean  I  can’t  increase  salaries.    I  can’t  take  on  additional  personnel  for  the  same  reason,  so  I’m  not  
sure  how  we’re  going  to  cope  with  higher  workloads  if  we  do  expand.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Page 7 of 11
  
 
 
 
 
 

BACKGROUND  INFORMATION:  

Sue  –  Customer  Liaison  Operator  for  Premier  Homes  

A  personal  friend  of  Ben,  Sue  has  been  with  Premier  Homes  since  it  started  and  is  the  longest  standing  
Operations  department  representative.      
 
How  did  you  come  to  work  for  Premier  Homes?  
Well,  I  was  initially  attracted  to  working  at  Premier  Homes  from  reading  newspaper  articles  that  talked  about  
the  potential  financial  benefits  of  being  “in”  at  the  beginning  of  an  internet  start  up.    So  I  left  a  good  job  
working  as  a  Project  Manager  for  a  yacht  design  company  to  come  to  Premier.    The  experience  at  Premier  
looks  good  on  my  CV,  and  if  I  know  Ben,  I’m  sure  that  the  great  success  of  the  company  so  far  will  lead  to  
some  good  financial  benefits  in  the  future  for  those  of  us  who  were  here  at  the  start.  
 
How  is  the  Operations  department  organised?  
Being  a  small  company,  it’s  quite  simple  really.    There  are  a  number  of  small  teams  of  Customer  Liaison  
Operators,  like  me,  reporting  to  the  Operations  Manager,  with  each  team  focused  on  a  certain  set  of  estate  
agents.    Estate  agents  are  from  different  areas  of  the  country  and  are  allocated  to  the  operators  in  
alphabetical  order.    
 
Can  you  describe  your  job?  
Well,  day  to  day,  it’s  all  a  bit  boring  to  be  honest.    There’s  so  much  administration  to  get  through.    Every  
morning  I  print  out  the  e-­‐mails  received  through  the  website  and  put  them  in  the  in-­‐trays  of  the  other  
operators  for  them  to  deal  with.    This  means  sorting  them  by  estate  agent,  which  is  a  real  pain.    Sometimes  I  
don’t  get  this  done  until  lunchtime,  but  as  the  estate  agents  rarely  chase  us  up,  it  isn’t  much  of  a  problem.    
 
Do  you  have  any  especially  busy  or  quiet  times  during  the  day?  
The  number  of  e-­‐mails  received  varies  each  day.    There  tends  to  be  more  on  a  Monday  morning  after  people  
have  been  house  hunting  over  the  weekend.    Sometimes  there  is  quite  a  backlog  of  enquiries  to  deal  with.  A  
lot  of  telephone  enquiries  also  come  in  at  lunchtime  during  the  week.    If  the  phones  ring  a  lot,  on  Monday  
especially,  it  can  take  a  while  to  catch  up.    I  usually  get  some  time  to  relax  during  the  day  because  if  I’m  lucky,  
there’ll  be  a  quiet  time  when  none  of  my  agents  are  calling  me.    Even  if  the  other  operators  are  really  busy,  
I’m  not  meant  to  take  any  calls  from  agents  outside  my  area.  
 
How  do  you  handle  enquiries?  
Each  Operator  is  responsible  for  entering  the  details  of  the  enquiry  into  the  database,  matching  it  against  the  
appropriate  properties  and  then  contacting  the  relevant  estate  agent.    It’s  quite  tricky  as  the  customer  
database  isn’t  always  accurate  or  up  to  date.  
 
   

Page 8 of 11
Why  do  you  think  this  is?  
A  number  of  reasons.    For  one,  I  don’t  think  that  all  the  operators  do  a  very  good  job  of  data  entry,  but  it  is  
such  a  tedious  task.    We’re  always  training  up  new  operators  on  the  system,  but  as  soon  as  they  become  
competent,  they  leave.    Also,  we’re  only  entering  what  the  customer  has  typed  in  on  the  website,  and  
sometimes  the  information  that  the  customer  is  asked  to  input  doesn’t  quite  fit  the  fields  in  the  customer  
database,  so  we  miss  the  info  off  or  try  to  fit  it  in  elsewhere.    All  in  all  though,  the  information  on  the  
database  is  not  really  used  for  anything  significant,  so  it  probably  doesn’t  matter.  
 
How  do  you  think  future  plans  for  Premier  Homes  will  affect  your  job?  
I’ve  heard  rumours  about  expansion  but  I  don’t  really  know  what  that  will  mean  for  me.    One  thing’s  for  sure,  
we  will  certainly  need  more  Customer  Liaison  Operators  to  cope  with  the  level  of  administration  that  will  be  
required  if  business  increases  further.  For  me,  this  will  mean  I’ll  be  spending  more  time  training  new  people,  
which  has  got  be  more  enjoyable  than  printing  off  e-­‐mails!  
   

Page 9 of 11
  

Suggested  main  challenges  facing  Premier  Homes  

 
The  list  below  gives  examples  of  some  of  the  key  challenges  facing  Premier  Homes.    Within  the  interview  you  
would  be  expected  to  provide  further  detail  on  your  ideas  justify  your  reasons  for  identifying  them  as  an  issue.  
 
x Competitive  pressures  are  increasing  
x Manual  processes  are  inefficient  
x The  customer  database  is  in  poor  shape  
x Staff  morale  is  low  
x Lack  of  communication  across  departments  
x The  Customer  Liaison  function  is  inefficient  
x Lack  of  clarity  on  roles  and  responsibilities  
x Lack  of  clarity  on  business  strategy  
x Lack  of  customer  focus  
 
 
   

Page 10 of 11
  

 
 
The  list  below  provides  examples  of  some  of  the  potential  solutions  that  Accenture  could  propose  to  the  
client.    Once  again,  you  would  be  expected  to  provide  more  detail  on  your  ideas,  so  be  prepared  to  justify  
your  decisions  and  think  through  the  consequences  of  your  solutions.  
 
x Expand  into  other  markets  
ƒ Research  market  opportunities,  and  perform  cost-­‐benefit  analysis    
 
x Improve  internal  communications  between  key  players  at  Premier  
ƒ Communications  Strategy,  Planning  and  Execution  activities  
 
x Re-­‐engineer  the  website  and  existing  IT  infrastructure  to  limit  manual  processes  and  improve  operational  
efficiency  
ƒ Develop  an  interface  with  the  customer  database,  and  introduce  improved  search  
functionality  and  system  to  validate  customer  data  
 
x Improve  customer  relations  processes  
ƒ Track  customer  complaints  and  feedback  
 
x Create  a  role  to  tidy  up  and  maintain  the  customer  database,  and  use  the  database  as  a  marketing  tool  
ƒ Maximise  use  of  data  by  sending  promotional  material  to  customers  (for  example  when  their  
current  lease  is  due  to  expire)  
 
x Provide  incentives  to  staff  to  produce  quality  work  and  improve  retention  
ƒ Design  a  new  reward  system/  career  path  
 
x Restructure  Operations  department  to  better  serve  customers  and  redesign  roles  to  improve  job  content/  
employee  engagement  
ƒ Carry  out  an  organisational  redesign,  and  adjust  job  content  
 
x Initiate  workshop  to  clarify  accountabilities  and  responsibilities  of  key  players  
ƒ Determine  where  in  the  organisation  responsibilities  for  key  processes  lie  
 
x Refocus  internal  processes  towards  serving  the  customer  
ƒ Provide  tools,  systems  and  training  to  help  staff  serve  customers  better  

Page 11 of 11