ACTUALIDADES

gerais

Três milhões de perfis no Facebook

As Redes Sociais no suporte

à Informação ao Cliente
de Transportes Públicos

Portugal ultrapassou a fasquia dos três milhões de perfis no Facebook, no final

de 2010. Os números são do SocialBakers, um site que compila as estatísticas dessa
rede social. A mesma fonte revela que nos últimos seis meses o aumento
de Portugueses no Facebook foi de 21 por cento e que a taxa de penetração desta rede
social em pessoas com acesso à Internet é de 58,56 por cento. Portugal é presentemente
o 35º país do mundo com maior número de pessoas ligadas.

18 www.transportesemrevista.com TR 94 DEZEMBRO 2010


Nuno Silva Pereira
O ESTUDO “WAVE 5 – The Socialisation of
Brands” refere que cinquenta e quatro por
cento dos cibernautas portugueses já aderiu à
comunidades de marcas. Globalmente, das pes-
soas que “aderem” às marcas, 72 por cento
ficaram com uma ideia mais positiva em relação
à marca, 71 por cento consideram que é mais
provável adquirir produtos à marca, 66 por
cento sentem-se mais fiéis para com a marca e
63 por cento recomendaram outros para se jun-
tar. Será que as marcas conseguem perceber a
enorme janela de oportunidade que já surgiu e
que está a crescer?
Hoje em dia é fundamental para qualquer marca
perceber que os outdoors, panfletos, anúncios
nos media tradicionais (rádio, revistas, jornais)
tornaram-se ferramentas de marketing ultrapas-
sadas e o subsequente desinvestimento em
publicidade nestas mesmas no ano passado só o
veio demonstrar. A Internet é o principal canal
de distribuição de conteúdo e um novo canal de
distribuição de comunicação, os telemóveis
estão cada vez mais a ganhar a corrida neste
nova convergência de meios (em 2010 foram
descarregadas cinco mil milhões de aplicações
em todo o mundo) e a médio prazo a televisão
digital ganhará espaço e tornar-se-á uma pode-
rosa ferramenta para distribuição de conteúdo
publicitário em massa.
Empresas como a Nike, Swatch, TMN (que estão
no top de marcas com mais seguidores no
Facebook) que apostam muito dinheiro na divul-
gação dos seus produtos no mundo “real”,
estão a aperceber-se que a velocidade de divul-
gação de uma campanha pelo mundo “virtual”
é muito maior e que o seu ROI (Return on
Investment) pode ser grande e imediato no
DEZEMBRO 2010 TR 94
ACTUALIDADES
gerais
curto prazo. Todos os dias a Internet é invadida
por empresas que procuram o seu lugar ao sol
para divulgarem os seus produtos e novas estra-
tégias são necessárias para o sucesso da divulga-
ção. A Internet é, sem dúvida, uma excelente
opção, por exemplo, para PME’s, devido ao
baixo custo de implementação e gestão de cam-
panhas. Essa gestão pode ser medida em tempo
real por diversas ferramentas.
Convém ressalvar que grande
parte das estratégias utiliza-
das está numa fase de
maturação, a Internet é
um meio que muda
diariamente, está
em constante
crescimento e
mudança.
A maior parte
das empresas
ainda não tem
consciência que
ao entrar em redes
como o twitter, youtu-
be, facebook, entre outras,
estão a entrar em território des-
conhecido e devem tomar uma
opção consciente quanto à sua
presença para preparam a organiza-
ção para esta nova frente de batalha.
Podemos dar como mau exemplo, o caso da
Ensitel, ainda bastante fresco, onde queriam
apagar um “post” do “blog” de uma cliente
sobre uma reclamação que fez. A Ensitel sofreu
de um efeito “Streisand”, tratando-se de um
fenómeno da Web onde uma tentativa de cen-
surar ou remover algum tipo de informação se
volta contra o censor, resultando na vasta repli-
cação da informação. A sua reputação na Web
foi completamente destruída em poucos dias,
www.transportesemrevista.com
têm mais pessoas em grupos “anti-Ensitel” do
que no grupo da marca no Facebook, situações
como esta podem levar muito tempo e custos
para reparar.
Uma empresa que marca presença na Web, prin-
cipalmente no que se refere a redes sociais, está
a abrir as portas da sua “casa” para
as opiniões, quer estas sejam
boas ou más. A pior coisa
que pode fazer é tentar
abafar a opinião nega-
tiva. Atenção que
não res-
ponder
tam-
bém
não
é política
a seguir, em qualquer
um dos casos não vão
conquistar muitos futu-
ros clientes. As marcas
não devem ficar sem reac-
ção, este mundo social é dar e
receber, correm o risco de criar um efeito de
bola de neve gerando um impacto negativo com
o qual não estão preparados para lidar. Caso os
comentários sejam negativos, o cliente tem
sempre razão e deve ser o foco da empresa mais
do que nunca, desprezar os mesmos só motiva
mais a sua ira e espalharem a mensagem mais
depressa.
Uma empresa que quer estar presente nas redes
sociais tem que estar preparada para estas situa-
ções e ter medidas de contingência preparadas
para atenuar o impacto negativo que um social
buzz pode criar. Devem agir de imediato, na Web
tudo é rápido, criem uma conversação personali-
zada com o cliente para conseguirem perceber
melhor a situação e chegarem a um entendimen-
to. Em muitos casos, o cliente só procura ter
informação sobre uma possível resolução, mas
quando se comprometerem com algo, cumpram,
senão o efeito negativo será em duplicado, mas
não deixem de dar uma resposta.
No mundo online tudo o que escreverem pode-
rá criar feedback, as marcas devem interpretar
isto como algo extremamente positivo que lhe
19

dará informação preciosa sobre como melhorar
ou corrigir o que está a fazer, sem ter custo com
estudos de mercado, por exemplo. A empresa
ao estar presente na Web é obrigada a pensar
como um todo, todos os departamentos intera-
gindo entre si gerando uma reação mais rápida
ao mercado.
Os Transportes Públicos é um mercado pratica-
mente sem concorrência entre si, o maior con-
corrente é o automóvel e o mercado é pouco ou
nada interoperável. Vão existindo alguns agre-
gadores multimodais, mas nada globalmente
estruturado. A informação, hoje em dia, tal
como demonstrado nos parágrafos anteriores,
deve ser o mais “Tempo Real” possível.
Felizmente os Transportadores têm feito um
esforço nesse sentido, havendo ainda muito tra-
balho pela frente. Para melhorar esta situação é
fundamental disponibilizar dados públicos com
precisão e informação alargada de transportes
em tempo real, facilitando o dia ao cliente, o
seu melhor activo. Informação em tempo real
não é, nem deve ser, informação do passado.
A informação em tempo real permitirá ao utente
gerir melhor o seu tempo e consequentemente a
20
ACTUALIDADES
gerais
sua vida pessoal e profissional. A criação de agre-
gadores multimodais em multiplataforma (com-
putador, telemóvel e televisão) permitiram ao
cliente uma melhor decisão da alternativa a tomar
antes de sair da sua “casa de partida”, na sua
maioria acredito que este tipo de soluções retira-
ria muitos carros da rua, criando uma relação de
confiança para com os Transportes Públicos. Esta
mudança do carro para o transporte público,
numa sociedade como a portuguesa, implica uma
mudança sociocultural que a crise económica tem
ajudado, mas é preciso que as marcas vão ter com
os seus clientes e se tornem úteis para os mesmos
e é aí que devem investir as suas forças.
As transportadoras devem libertar esta informa-
ção ao público ou mesmo a terceiros permitin-
do-lhes desenvolver aplicações e sites que per-
mitem disponibilizar esta informação comple-
tando o seu objectivo, por vezes esquecido:
gerar mais receita. Urge compreender porque
num país como o nosso, cuja geografia favore-
ce este tipo de novas soluções, não apostamos
mais na inovação e diferenciação: veja-se os
bons exemplos da Via Verde e do Multibanco.
Como comparação existem alguns exemplos
www.transportesemrevista.com
interessantes a nível internacional. O Helsinki
City Tranport, permite visualizarmos em tempo
real sobre um mapa onde andam as diferentes
carreiras e qual o tempo estimado de chegada
às próximas paragens, sendo também possível
visualizar nas paragens os tempos que faltam
para os próximos autocarros que vão passar; o
HopStop cria itinerários e estima o tempo de
viagem entre diversos transportes públicos para
diversas cidades americanas (New York, Boston,
Washington, etc); e para finalizar o My
SkyStatus da companhia aérea Lufthansa, com a
capacidade de fazer a ligação com o Facebook e
Twitter, caso o utilizador o permita, para infor-
mar os seus amigos, familiar, colegas não ape-
nas da hora de partida e chegada exacta, como
também de onde exatamente se encontra a voar
naquele instante.
Em Portugal, muitas transportadoras já se
encontram presentes em uma ou várias redes
sociais. Um bom exemplo, é o caso da TAP, que
não só foi a primeira companhia aérea a nível
mundial, a fazer leilões online no Facebook à
semelhança do que faz no seu website. Esta
empresa responde rapidamente aos comentá-
rios dos seus utilizadores e tem apostado em
fazer diversos vídeos virais para consumo na
web, como é o exemplo da mob dançante reali-
zada no final de 2009.
Como utilizador diário de transportes públicos,
enviei diversos e-mails e coloquei comentários
no Facebook do serviço que uso, comentários
esses que se vieram juntar a dezenas ou cente-
nas de outros, simplesmente porque a compa-
nhia não responde a comentários e pelos vistos
nem ao e-mail que tem no site para apoio ao
cliente. Vou continuar a usar este meio de trans-
porte por ser o mais prático para a minha vida
profissional, mas se houvesse uma alternativa
para lhe fazer concorrência, acredito que
melhorariam a qualidade de serviço rapidamen-
te. No entanto, o mercado assim o dita que não
seja necessária correrem tanto neste mundo
como outros produtos ou serviços.
Em 2011 mais companhias vão investir em
Social Media, irá tornar-se “mainstream”, as
pessoas vão exigir cada vez mais através destas
ferramentas, irá tornar-se segmentável, a auten-
ticidade vai tornar-se cada vez mais importante,
as marcas vão passar a usar uma comunicação
um-a-um com os seus clientes e os clientes vão
ficar mais hábeis nestes meios. Com a internet a
se desenvolver e a modificar-se constantemente
dia após dia vem-me à memória uma frase de
uma conhecia série animada “Não perca o pró-
ximo episódio, porque nós também não”.
TR 94 DEZEMBRO 2010