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GESTÃO DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE

ESTUDO DE CASO CICLO PDCA

ESTUDO DE CASO CLÍNICA 5° ADM

Melhoria de qualidade no atendimento

Melhoria de qualidade nas vendas

DE CASO CLÍNICA 5° ADM • Melhoria de qualidade no atendimento • Melhoria de qualidade nas
DE CASO CLÍNICA 5° ADM • Melhoria de qualidade no atendimento • Melhoria de qualidade nas
DE CASO CLÍNICA 5° ADM • Melhoria de qualidade no atendimento • Melhoria de qualidade nas
DE CASO CLÍNICA 5° ADM • Melhoria de qualidade no atendimento • Melhoria de qualidade nas
DE CASO CLÍNICA 5° ADM • Melhoria de qualidade no atendimento • Melhoria de qualidade nas

16/3/2011

Ciclo PDCA - P

   

Aumentar em 20% as vendas mensais: hoje

P

PLAN

Identificar

estão em R$ 100.000,00

PLANEJAMENTO

 

Meta de R$ 120.000,00 em 4 meses

 

Análise

Existem algumas regiões que não foram explorados pelo marketing da clínica

 

Plano de ação

Dividir as regiões não exploradas entre os vendedores

   

Treinar a abordagem de vendas entre os vendedores

   

Cada vendedor deverá que visitar 1 novo cliente potencial por dia

   

Revisão e treinamento das rotinas dos processos de serviços

Ciclo PDCA - DCA

 

D DO

Execução

Colocar o plano de ação em prática - Elaborar o 5W2H

 

FAZER

 

Realizar o planejado

   

Ações eficazes e resultados de aumento de

C

CHECK

Verificação

20% a partir do 2 mês de ação

AVALIAR

 

Mensurar quantidade, tempo e custo na prestação de cada serviço no 1 mês

 

Correção e

Necessidade de substituição de máquina e equipamentos

A ACTION

padronização

AÇÃO CORRETIVA

 

Treinar colaboradores para novas máquinas e serviços

   

Estabilizar o faturamento nos 2 meses seguintes de acordo com a meta

máquinas e serviços     Estabilizar o faturamento nos 2 meses seguintes de acordo com a

16/3/2011

ESTUDO DE CASO – PDCA Atendimento ao cliente

Loja de calçados em Foz do Iguaçú.

Vendas abaixo da concorrência por vendedor;

Indicadores de produtividade média inferior a outros processos da média local;

Reclamações sobre atendimento.

Dados em anexo

ESTRATÉGIAS DE TRABALHO

FAÇA UM PLANO PARA A MELHORIA DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO DA LOJA;

PROCESSO DE

MELHORIA CONTÍNUA

VENDAS E SERVIÇOS

CICLO PDCA

5W2H

ATIVIDADE

 

RESPONSÁVEL

INDICADORES

1. Após o cliente entrar na loja, o vendedor ou gerente deverá se apresentar para ajuda-lo.

VENDEDOR

60’’

2. Mesmo que não seja atendido imediatamente, deve ser deixado à vontade, analisando os produtos da loja.

VENDEDOR, GERENTE

240’’

3.

Dirigindo-se pelo nome,

   

conduzir o diálogo. Mostrar alternativas, eliminar dúvidas e mostrar modelos alternativos.

VENDEDOR, CONTROLADOR

240’’

DE ESTOQUE

4.

Resumir

as

indicações

   

descritas, sensibilizar para

as

VENDEDOR

60’’

opções que respondem às necessidades.

5.Fechar a venda, identificar forma de pagamento, garantir possíveis facilidades

VENDEDOR

60’’

6.Receber pagamento, entregar a mercadoria, agradecer a preferência, convidar para retorno.

CAIXA

120’’

 

TEMPO TOTAL

780’’ – 13 Minutos

16/3/2011

Principais Etapas da Gestão por Processos

O PDCA

Principais Etapas da Gestão por Processos O PDCA Melhorar Manter

Melhorar

Manter

Principais Etapas da Gestão por Processos O PDCA Melhorar Manter

Modelo para Monitoramento de Ações - Princípios do PDCA e do 5W2H

What Why How When Where Who How Much PDCA O que fazer Porque fazer Como
What
Why
How
When
Where
Who
How Much
PDCA
O que fazer
Porque fazer
Como fazer
Quando fazer
Aonde fazer
Quem vai fazer
Quanto custa
P
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A

16/3/2011