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uni o SKILL CASE COMUNICAZIONE EFFICACE • TUTORIAL 1 1

Come riconoscere e utilizzare


i diversi aspetti della comunicazione

tempo a
ur
di lett ti
“Le idee non sono di nessuno,
n u
8 m i
sono di chi le esprime meglio”
(Emilio Cecchi)

Che cos’è la comunicazione?


Comunicare è forse la più importante di tutte le abilità della vita. Pensiamo, ad esempio, a un
bambino nel suo primo anno di vita e al suo impegno quotidiano nell’imparare a comunicare.
Attraverso i suoi gesti (i sorrisi, le smorfie, l’uso delle mani) e i suoi vocalizzi o diversi tipi di
pianto, il bambino segnala all’adulto, che si prende cura di lui, i propri bisogni e le emozioni
e man mano sperimenta che da quei gesti e vocalizzi può ottenere diversi tipi di risposta.
Allo stesso tempo impara a ricercare il contatto visivo, a riconoscere e copiare le espressioni
facciali degli adulti, rispondere ai gesti e ai suoni, acquisendo man mano le diverse abilità
comunicative, fondamentali per il suo sviluppo e benessere affettivo, cognitivo, relazionale,
culturale e sociale.
La radice del termine comunicare risale al verbo greco koinè (partecipo) e latino communico
(metto in comune). Comunicare è, quindi, ciò che ci consente di trasmettere informazioni ad
altre persone e di capire cosa ci viene detto o fatto, attraverso un continuo scambio circolare,
un mettere in comune diverse informazioni recepite.
La comunicazione interpersonale è, nello specifico, un processo dinamico di creazione e
scambio di significati, attraverso un’interazione simbolica: ci scambiamo pensieri, idee, emo-
zioni, affidandoci a parole e comportamenti non verbali, per “mettere in comune” infor-
mazioni, conoscenze e sentimenti. Noi comunichiamo in tutte le situazioni e tutti i giorni:
quando interagiamo con qualcuno, usiamo le parole, ma anche il nostro corpo manda i suoi
messaggi. Come ci sediamo e parliamo, i gesti che facciamo, il contatto visivo che utilizziamo
sono tutti modi di comunicare non verbali che influiscono sui messaggi che, con le nostre
parole, stiamo inviando.
La comunicazione diviene efficace nel momento in cui i due interlocutori riescono a trasfe-
rirsi informazioni chiare, senza dare adito a interpretazioni e fraintendimenti. Le persone
abili nel comunicare sono in grado di esprimere i contenuti del proprio messaggio in modo
adeguato rispetto all’interlocutore, al contesto e in funzione del proprio obiettivo; sono con-
sapevoli di come e cosa comunicano verbalmente e non verbalmente, avendo anche la capa-
cità di gestire le emozioni negative del momento. Sono inoltre ricettivi al linguaggio verbale e
non verbale dei messaggi di altri, andando oltre le parole e cogliendo il significato più pieno
di una affermazione.
Essere un buon comunicatore è fondamentale per affrontare al meglio un esame, come pure
un colloquio di lavoro; per riuscire a coinvolgere gli interlocutori e trasferire loro il messaggio
corretto durante una conversazione, una riunione, una presentazione in pubblico.
Essere un bravo comunicatore è altrettanto importante per costruire solidi rapporti con gli
altri, sia in ambito lavorativo sia in ambito professionale: nelle relazioni con i colleghi, con il
proprio capo, nella guida dei propri collaboratori, nei rapporti con i clienti, con i fornitori.
Scarse capacità di comunicazione, d’altra parte, possono rendere tesi i rapporti personali o di
lavoro, creare difficoltà nel raggiungere i propri obiettivi e rendere la vita molto più difficile.
Ogni situazione comunicativa, e quindi relazionale, dipende di solito in egual misura dalle
persone coinvolte: essere efficaci nella comunicazione significa anche essere consapevole di
quanto e come il proprio modo di comunicare influenza il rapporto e di cosa può essere fat-
to, rafforzato o modificato, nella comunicazione, per creare rapporti positivi e costruttivi.
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Quali sono gli elementi del processo di comunicazione?


In ogni processo di comunicazione ci sono almeno due persone coinvolte: un mittente e un
ricevente di un messaggio. Il mittente e il ricevente hanno la possibilità di creare una:

• comunicazione unidirezionale (a una via): il mittente (A) invia un messaggio al ricevente


(B)e non seguono domande, o viene dato poco peso ai feedback o altre forme di interazione.
In questo caso si crea una relazione asimmetrica dove A, l’emittente del messaggio, “dirige”
e B, il ricevente, può solo prendere atto o eseguire.
• comunicazione bidirezionale (a due vie): il mittente (A) e il ricevente (B) interagiscono.
È quindi una relazione simmetrica perché pone tutti i soggetti sullo stesso piano.

COMUNICAZIONE A UNA VIA COMUNICAZIONE A DUE VIE

A B A B

ESEMPIO ESEMPIO

Simone, Responsabile Marketing, si rivolge alla sua Simone, Responsabile Marketing, si rivolge alla sua
collaboratrice e dice: “Marta, c’è da terminare il report di collaboratrice e dice: “Marta, c’è da terminare il report di
analisi della concorrenza. Il report dovrà essere completo analisi della concorrenza. Il report dovrà essere completo
di tutti i dati già discussi insieme. Nel pomeriggio dovrò dei dati già discussi insieme. Per quanto riguarda la tabella
incontrami con il mio capo per presentarglielo”. di sintesi, come pensi di strutturala?”.
Simone ritiene che Marta abbia già tutte le informazioni Marta risponde: “Potrebbe essere interessante evidenziare
necessarie per procedere e non abbia necessità di ulteriori i dati relativi alle soluzioni innovative adottate e loro costi
chiarimenti. sul mercato”.
Marta ritiene non necessari ulteriori elementi per poter Simone. “Mi sembra una buona idea”.
procedere con il suo lavoro. Marta: “Per quando serve il lavoro completo?”.
In questo tipo di comunicazione il rischio è che, Simone: “Domani nel pomeriggio ho l’incontro con il mio
sia Simone sia Marta, diano “per scontate” alcune capo. Il report dovrà essere pronto per domani mattina, in
informazioni, che invece necessitano di essere condivise modo da rivedere insieme gli ultimi dettagli”.
e chiarite.
Sia Simone sia Marta ritengono necessario chiarire alcuni
aspetti su modalità e tempi di realizzazione del report.

• è adatta a situazioni di emergenza • è preferibile in situazioni normali


• è rapida e veloce • richiede tempo
• è in carico a un solo responsabile • i responsabili sono entrambi gli interlocutori
• è limitatamente chiara • garantisce maggiore chiarezza
• i due interlocutori devono usare lo stesso • non è necessario che i due interlocutori
codice e condividere date conoscenze abbiano lo stesso codice e le stesse
conoscenze
• rinvia l’insorgenza di eventuali conflitti, in
caso di disaccordo
• fa emergere rapidamente eventuali conflitti,
in caso di disaccordo
• indicata per dare semplici istruzioni
• indicata per il problem solving
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Vediamo, oltre a mittente e ricevente, quali sono gli altri elementi che concorrono a definire
un processo di comunicazione:

messaggio
codifica decodifica
ca nale

rumore
mittente ricevente

feedback

contesto

Il messaggio è il corpo o l’oggetto della comunicazione e può essere:


• verbale: il discorso usato e le informazioni trasmesse;
• non verbale: espressioni facciali, tono della voce, gesti e linguaggio del corpo.
In generale, il messaggio deve risultare il più possibile chiaro e comprensibile, per questo
è consigliabile essere sintetici.

Il rumore è qualsiasi cosa intervenga a distorcere il messaggio. Può trattarsi di:


• fattori esterni fisici: suoni di sottofondo, barriere fisiche, interferenze, ecc.
• fattori interni fisici: disabilità fisiche o neurologiche, barriere fisiche alla comunicazione
non verbale, ecc.
• fattori personali e culturali: differenze di percezione e punti di vista, differenze linguistiche
o accenti non familiari, aspettative, emozioni, pregiudizi e stereotipi, differenze culturali.

ESEMPIO piacevole e collaborativo. Nel nuovo team, invece, Marco


Spesso le emozioni stimolate da una situazione o da una sta incontrando difficoltà nell’integrarsi e questa situazione, da
persona, ci portano ad “interpretare” i messaggi che ci una parte lo preoccupa, dall’altra lo infastidisce.
vengono inviati attraverso delle “lenti percettive”. A un certo punto, si rivolge a lui Sergio, un collega senior
per chiedergli: “Hai finito il tuo lavoro?”. Marco si gira
Marco è stato da poco inserito in un nuovo team di lavoro. verso Sergio e pensa: “Ecco, sempre pronti qua a dire che cosa
Con i precedenti colleghi era in buoni rapporti, il clima era devo fare!”.

Feedback nel linguaggio dell’informatica e della cibernetica significa “retroazione”, vale a


dire messaggio di ritorno. All’interno del processo comunicativo, il feedback è quel segnale
- verbale e non verbale - in cui l’effetto o l’output di un’azione viene “restituito” al mittente.
Esso può confermare, rafforzare o portare a modificare un atteggiamento o comportamento,
al fine di migliorare la qualità della comunicazione stessa.
Il feedback è fondamentale per comprendere se l’informazione che abbiamo inviato è stata
realmente colta o come venga percepita. Inoltre, per controllare e attenuare gli effetti della
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distorsione del messaggio nel processo comunicativo è essenziale dare e richiedere feedback
all’interlocutore. In ambito organizzativo, il feedback – positivo o negativo - ha in sé il fine
di confermare, rafforzare o modificare un atteggiamento o comportamento dell’interlocutore
per migliorare la qualità complessiva della comunicazione e della prestazione del singolo o
del gruppo nel quale è inserito.

ESEMPIO 1 ESEMPIO 3
In una semplice conversazione in cui Antonio chiede a Barbara Serena sta incontrando Marco, un suo collaboratore, per
“Come stai?”, la risposta di Barbara “Bene grazie, oggi verificare insieme un documento che ha elaborato e che
sto proprio bene”, rappresenta il suo feedback, ovvero la sarà da presentare durante un importante meeting con il
risposta alla domanda. Anche il sorriso soddisfatto, oppure Top Management. Marco illustra la tabella di sintesi e le
ironico, di Barbara rappresenta un feedback che inciderà sul considerazioni finali; Serena, al termine, gli dice: “Il contenuto
proseguimento della conversazione tra Antonio e Barbara. della tabella è chiaro ed esaustivo: hai analizzato tutti i dati
di interesse ed li hai elaborati in modo da focalizzare in modo
ESEMPIO 2 chiaro le opportunità e le criticità del progetto” (feedback
Luigi sta parlando durante un meeting con un cliente positivo). E aggiunge: “Per quanto riguarda le considerazioni
importante. Ad un certo punto, egli nota sul viso del suo finali, le slides contengono molti concetti e sono scritte in
interlocuotere una espressione di disappunto (feedback). carattere molto piccolo. Esprimi le tue idee con frasi brevi e
Luigi riflette che, forse, si sta dilungando troppo sulle sue concise, in carattere leggibile e ben distanziate l’una dall’altra.
argomentazioni e decide di terminare per lasciar spazio al suo Questo permetterà di focalizzare meglio i tuoi interlocutori sui
interlocutore. tre concetti chiave che vuoi trasferire” (feedback negativo).

Il contesto è la situazione in cui si svolge la conversazione. Possiamo individuare il con-


testo:
• fisico: è l’ambiente in cui avviene l’interazione, una stanza, un ufficio, all’aperto, ecc.
• sociale: è rappresentato dai ruoli e responsabilità delle persone coinvolte nella
comunicazione
• emotivo: non va sottovalutato il clima emotivo percepito di un contesto poiché
influenzerà anche la comunicazione

ESEMPIO Attenzione: anche i social network (Facebook, Instagram,


Il nostro modo di comunicare un’idea, un pensiero, LinkedIn) sono contesti in cui comunichiamo. È necessario
una richiesta sarà influenzato dal fatto di rivolgersi ricordare che in un contesto social virtuale siamo visibili a
ad un caro amico, ad un collega di lavoro, diversi contesti sociali reali (amici, colleghi, datori di lavoro).
al proprio responsabile, all’Amministratore Delegato Quello che pertanto comunichiamo può essere “letto
dell’azienda. ed interpretato” in diversi modi e incidere diversamente anche
a livello relazionale.

Il canale comunicativo si riferisce al mezzo fisico con cui viene trasferito il messaggio. In
un contesto faccia a faccia i canali utilizzati sono la parola e la visione, tuttavia durante una
conversazione telefonica il canale è limitato al solo parlato. In una comunicazione scritta,
le e-mail rappresentano il canale. Anche applicazioni come Whatapps, Messenager, Skype
rappresentano dei canali comunicativi.

ESEMPIO questione è delicata. Una mail rischierebbe di non essere


esaustiva e chiara. Lucia decide dunque di confrontarsi con
Lucia ha necessità di confrontarsi con Maria su una criticità Maria, in prima battuta al telefono. Insieme stabiliranno se sarà
riscontrata con un fornitore. I tempi sono molto stretti e la opportuno incontrarsi di persona per approfondire la questione.

Il codice è l’insieme delle regole che permettono di dare un significato e un valore ai


segni e ai simboli utilizzati all’interno del messaggio stesso, più in generale è il linguaggio
utilizzato per comunicare.

ESEMPIO 1 ESEMPIO 2
Durante una video call, Simone e Sara comunicano in italiano Mara chiama il collega Teo, dell’ufficio IT, per un problema
(codice) che permette di condividere i messaggi. Ad un certo di rete. Teo fornisce a Mara prime indicazioni per risolvere il
punto, si collega anche John, il collega inglese, e decidono di problema, utilizzando termini non tecnici (codice) in modo
adeguare il codice comunicativo e parlare inglese, in modo da da farsi comprendere. Quando Teo si confronta con il collega
rendere possibile la comprensione a tutti i partecipanti. Marco per approfondire e risolvere la problematica, utilizza
termini tecnici (codici) che permettono loro di comprendersi e
essere veloci nella risposta.
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Quali sono i principi della comunicazione?


Studi consolidati – prodotti dalla celebre Scuola di Palo Alto alla fine degli anni Sessanta –
individuano 5 assiomi o principi della comunicazione:

1° principio
Non si può non comunicare
Il comportamento è comunicazione: è impossibile non avere un comportamento, quindi
è impossibile non comunicare. Anche quando stiamo in silenzio, comunichiamo qualcosa
(ad esempio, imbarazzo, rabbia, riflessione, ecc. ): questo qualcosa va spesso oltre le nostre
intenzioni e può essere interpretato in modi differenti, a seconda di chi osserva.

ESEMPIO intenzione. Luigi “accoglie ed accetta” il messaggio ed evita


Sara lavora all’interno, da pochi mesi, di un open space e sta di interrompere Sara dal suo lavoro. Sandro, al contrario,
svolgendo un lavoro che richiede attenzione e precisione. Sara offre una risposta diversa a Sara, proponendo: “Sara, ne hai
non sta dicendo nulla, ma il suo sguardo fisso e l’espressione bisogno di aiuto, non esitare a chiedere. Sarò contento di
concentrata sul video, comunicano al resto del team la sua poterti dare una mano”.

Essere consapevoli di questo, significa tenere sotto controllo le proprie comunicazioni,


trasmettendo in modo più preciso agli altri ciò che si desidera effettivamente comunicare.

(da IL CINEMA INSEGNA)


www.youtube.com/watch?v=Axt4ZT4dMu4

2° principio
In ciascuna comunicazione ci sono due livelli:
il contenuto e la relazione
In una comunicazione possiamo riconoscere:
• il contenuto, ovvero le informazioni, notizie, dati, ed è il primo livello, indica ciò che si
sta comunicando
• la relazione, che può essere rappresentata da un comando, un avvertimento, una col-

laborazione, un rimprovero, ed è il secondo livello, indica il tipo di connessione che si
desidera instaurare con l’interlocutore.
In sostanza, conta “che cosa diciamo” e anche “come lo diciamo”.
ESEMPIO alcuni chiarimenti su un documento ricevuto nei giorni
Le semplici parole “Vieni qui” a seconda del tono, postura, precedenti e chiede: “Quale database hai utilizzato per
atteggiamento con cui si pronunciano possono rappresentare raccogliere i dati?”. Il tono pacato e collaborativo di Michele,
un invito, una supplica, un ordine, una minaccia. ben predispongono Marcello a fornire le informazioni che gli
Michele chiama al telefono Marcello, un suo collega, per sono necessarie.

3° principio
Il modo di interpretare una comunicazione dipende da come viene
punteggiata (o ordinata) la sequenza delle comunicazioni fatte
Gli scambi di messaggi tra due interlocutori possono essere visti, da un osservatore esterno,
come una sequenza ininterrotta di scambi comunicativi. Tuttavia, coloro che partecipano ad
una interazione introducono degli aspetti che definiscono il rapporto causa-effetto all’interno
della comunicazione, che viene definito “la punteggiatura della sequenza di eventi”.
Secondo la “punteggiatura” usata, cambia il significato dato alla comunicazione e alla rela-
zione. Ciascuno può definire il proprio punto di partenza (la causa) e quindi dare il proprio
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significato a una comunicazione (l’effetto). In una situazione in cui due persone sono in
conflitto, si può arrivare a una escalation, in cui entrambe le parti sono assolutamente in
buona fede, convinte di dover “pareggiare il conto” o “avere ragione”.
ESEMPIO di fare tutto!”. E Maurizio controbatte: “Luca non mi dà
Luca e Maurizio sono due colleghi che lavorano su un spazio e vuole fare tutto lui… ”. Spesso le due posizioni
progetto comune, che sta procedendo lentamente e con possono andare all’infinito, ognuno rafforzando la propria
difficoltà enormi. Spesso i due si accusano a vicenda. Luca “punteggiatura”. A ben vedere è difficile dire quale dei due
si lamenta “Mi devo occupare io di tutti gli aspetti, perché viene per primo o quale sarebbe la posizione dell’uno se non
Maurizio non contribuisce… E quindi io non ho tempo ci fosse l’alto.

4° principio
La comunicazione può essere analogica o digitale
La comunicazione avviene attraverso i canali:
• verbali, le parole e i segni. Questa modalità viene definita digitale
• non verbali (le immagini, i gesti). Questa modalità viene definita analogica
DIGITALE ANALOGICO

mano

Analogici sono quei segnali
che contengono una qualche
rappresentazione o immagine
del significato a cui si riferiscono.
La parola MANO non è l’oggetto reale, non c’è nulla di Questa mano può indicare
specificatamente simile ad una mano nella parola “mano”: il numero 5 oppure
se proviamo a stringerla, non tocchiamo nulla! “alt/stop/fermarsi”.

ESEMPIO di bits e bytes, ha sempre pianificato le sue presentazioni


Lo stesso Steve Jobs teneva conto di questi aspetti “in analogico”, utilizzando prima del pc, carta e penna e
quando doveva preparare i suoi speech. Sebbene raccogliendo immagini che poi potessero emozionare il
abbia lasciato il segno nel mondo digitale fatto pubblico e sostenere i suoi contenuti.

Quando il linguaggio analogico e quello numerico sono in accordo tra


loro, la comunicazione è lineare e il messaggio è efficace. In caso di
incoerenza tra le due modalità, ad esempio per effetto delle emozioni
nella comunicazione, la comunicazione è distonica; in questo caso il
messaggio analogico ha la prevalenza nella decodifica di un messaggio.
In particolare, attraverso studi specifici, è emerso che nella
comunicazione di sentimenti e atteggiamenti: parole
7%
• la comunicazione non verbale (in particolare quella legata a corpo
e mimica facciale) ha un’influenza del 55%
• la comunicazione para-verbale (tono, volume, ritmo della voce, ecc.)
influisce per il 38% voce
38%
• le parole, il contenuto verbale, contano solo per il 7%
Attenzione: a meno che un comunicatore non stia parlando dei suoi linguaggio
sentimenti e atteggiamenti, queste equazioni non sono applicabili! del corpo
55%

5° principio
Gli scambi di comunicazione, le interazioni tra mittente
e ricevente sono simmetriche o complementari
Nella interazione simmetrica, gli interlocutori sono allo stesso livello: nessuno di loro sem-
bra voler superare l’altro, non esiste una relazione subordinata tra i soggetti.
Nell’interazione complementare, gli interlocutori non sono allo stesso livello: uno è in una
posizione superiore (One-up) l’altro è in una posizione subordinata (One-down).

ESEMPIO L’interazione complementare è quella che si verifica


Un’interazione simmetrica di solito avviene tra i dipendenti e il loro manager, tra professore
tra amici o colleghi. e studente o tra madre e figlio.

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