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uni o SKILL CASE COMUNICAZIONE EFFICACE • TUTORIAL 4 1

Come ascoltare
in modo attivo ed empatico

tempo a
ur
di lett ti
“Saper ascoltare significa possedere,
n u
6 m i
oltre al proprio, il cervello degli altri”
(Leonardo da Vinci)

Che cosa vuol dire ascoltare?


Pensiamo a cosa succede nelle conversazioni quotidiane. Quante volte si vede qualcuno
che interrompe chi sta parlando, o che non verifica se ha compreso o no, o ancora che
risponde con affermazioni irrilevanti che non tengono conto di quanto detto fino a quel
momento.
Ascoltare non è sentire. Sentire si riferisce ai suoni che senti. Invece, ascoltare significa
prestare attenzione non solo alle parole, ma a tutti i segnali anche non verbali. Ascoltare
significa comprendere appieno l’interlocutore e la situazione, dunque saper agire nel modo
più appropriato ed efficace!

(da 911)
www.youtube.com/watch?v=rTJT3fVv1vU

Passiamo molto tempo ad ascoltare.


Gli adulti trascorrono in media il 70% del loro tempo a comunicare. La ricerca mostra che
una media del 45% di questo tempo viene spesa ascoltando, rispetto al 30% di parlato, il
16% di lettura e il 9% di scrittura. (Adler, R. et al., 2001). Vale la pena, quindi, prendersi
un po’ di tempo in più per assicurarsi di ascoltare in modo efficace.

Per il resto, ascoltare in modo efficace ci permette di raggiungere diversi scopi:


• concentrarci sul contenuto che l’interlocutore ci vuole trasmettere, evitando distrazioni
e preconcetti
• ottenere una comprensione completa e accurata del punto di vista dell’interlocutore
• valutare in modo critico e attento ciò che viene detto
• mostrare interesse, preoccupazione e concentrazione
• incoraggiare l’interlocutore a comunicare in modo aperto e totale
• arrivare a una comprensione condivisa e concordata e all’accettazione delle opinioni
di entrambe le parti

Ascoltare in modo efficace, in altre parole, ci permette di comunicare nel modo migliore e
creare relazioni costruttive.
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I diversi tipi di ascolto


Ci sono diversi tipi di ascolto:
• passivo: basato esclusivamente sull’udire parole senza nessuna partecipazione
• selettivo: ascoltiamo quello che ci pare, filtrando tutto con i nostri modelli mentali
• riflessivo: ascoltiamo fungendo da cassa di risonanza di chi parla, restituendo come uno
specchio quello che viene detto
• attivo: è il modo migliore di ascoltare, è un feedback su quello che si è appena ricevuto
da chi parla, chi ascolta riformula il messaggio e verifica la sua comprensione

Ascoltare in modo attivo e partecipato, richiede quindi di:


• concentrarsi sull’interlocutore
• ascoltare quello che viene detto e anche quello che non viene detto, osservare anche il
linguaggio del corpo
• non distrarsi, preparando già mentalmente delle obiezioni
• dimostrare che stai ascoltando, con lo sguardo
• annuire, sorridere, controllare la tua postura, evitando di inviare messaggi di chiusura/
contrasto
• sospendere il giudizio e tenere a bada i propri pregiudizi sulla persona o la situazione
• fornire feedback
• restituire il contenuto espresso dall’altro, riformulandole o rielaborandole con parole
proprie, per verificare di aver ben compreso (“Se ho capito bene …”, “Cioè, quello che
stai dicendo …”)
• porre alcune domande aperte per chiarire alcuni punti, approfondire, ecc… (“Che cosa

intendi quando dici … ”, “È questo che vuoi dire …?”).

Nella comunicazione interpersonale utilizziamo principalmente 3 tipi di ascolto


Ascolto informativo: ascoltare per imparare
All’Università e al lavoro, quando si ascoltano le no-
tizie, si guarda un documentario, quando un collega
spiega il funzionamento di un dispositivo, queste rap-
presentano situazioni di ascolto informativo.
Sebbene tutti i tipi di ascolto siano “attivi” e richiedono
una concentrazione e uno sforzo consapevole per comprendere, l’ascolto informativo è il
meno attivo rispetto agli altri tipi di ascolto.
ESEMPIO che ha a disposizione e come funzionano, la tipologia
Francesca è assunta da pochi mesi in un ufficio commerciale di prodotti e di mercato.
e per lei è la prima attività all’interno di una grande azienda. È anche attenta a capire com’è l’ambiente di lavoro,
Francesca desidera inserirsi al meglio ed è attenta come ci si de muovere all’interno del nuovo contesto.
e concentrata a recepire tutti le informazioni sul tipo Per Francesca è importante incontrare il responsabile
di lavoro che le viene chiesto di svolgere, sugli strumenti e i nuovi colleghi, far loro domande, ascoltare.

Ascolto critico: ascoltare per valutare e analizzare


L’obiettivo è valutare o esaminare ciò che viene detto, pertanto implica
?
una sorta di problem solving o processo decisionale. È importante
avere una mente aperta e non essere influenzati da stereotipi o idee
preconcette. L’attenzione è sulla persona che sta parlando. Si adotta
un atteggiamento aperto e intuitivo e si agisce come uno specchio: si
riflette su tutto ciò che si vede e si sente.
ESEMPIO cliente finale, per cui, Francesca si trova a dover individuare nuove
Francesca inizia a prendere familiarità con il nuovo contesto e soluzioni da proporre. Francesca incontra il cliente e, soprattutto
il lavoro da svolgere. Il responsabile le affida una nuova attività all’inizio dell’incontro, si pone in ascolto attivo per comprendere
che richiede una maggiore autonomia, capacità gestionali e quali sono le criticità riscontrate e raccogliere quanti più elementi
soprattutto una maggiore interazione con il cliente, oltre che con possibili da condividere con l’ufficio tecnico e trovare una
altre aree aziendali. Durante l’attività sorgono delle lamentale dal possibile soluzione soddisfacente per il cliente.
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Ascolto empatico: ascoltare scoltare e comprendere sentimenti ed emozioni


Implica il tentativo di comprendere i sentimenti e le emozioni di chi
parla. Siamo tutti capaci di ascoltare in modo empatico e possiamo
esercitarlo con amici, familiari, colleghi, clienti, fornitori. Significa
essere presenti al 100%, e ascoltare usando tutti i sensi. L’ascolto
empatico ci aiuta a “metterci nei panni dell’altro” per poi “ritornare
nei nostri panni”, arricchiti di maggiori informazioni e stimoli utili a migliorare la qualità
della nostra comunicazione.

ESEMPIO In queste situazioni, capita che qualche collega dell’ufficio


Francesca ha creato nel tempo un buon rapporto con tecnico si lamenti ed esprima chiaramente il suo disappunto
il proprio responsabile e i colleghi. Spesso il lavoro richiede a lavorare “in queste condizioni”! Francesca riconosce
a tutti grande impegno, i ritmi sono frenetici e talvolta – la difficoltà del collega, non minimizza né nega la situazione,
nonostante tutto - le pianificazioni vengono ridefinite lo lascia parlare, per poi insieme a lui individuare
più volte a causa di emergenze ed imprevisti, spesso causate delle possibili soluzioni su come affrontare in modo diverso
da richieste di variazioni da parte del cliente. e più efficace eventuali altre criticità.

Quali sono i comuni ostacoli/barriere all’ascolto?


La nostra capacità di ascolto è spesso messa alla prova da alcune barriere, sia fisiche sia
personali:
• ascoltare più di una conversazione alla volta
• essere distratto e non focalizzato
• provare antipatia/simpatia per colui che parla
• non provare interesse per l’argomento
• non sentirsi in forma, non sentirsi bene, essere stanchi
• avere dei pregiudizi
• avere delle aspettative o pretese verso l’altro
• lasciarsi condizionare da esperienze precedenti che in qualche modo vengono
richiamate/riattivate dalle parole dell’interlocutore
• provare delle emozioni (ansia, rabbia, preoccupazione, ecc.) e sentimenti (amore)
ESEMPIO del collega, che tra l’altro stima molto e reputa “obiettivo”.
Un collega parla molto male di un relatore che Tiziano dovrà Quando Tiziano si siede in platea per assistere al convegno, sa
incontrare ad un prossimo convegno. Le argomentazioni sono già per certo cosa aspettarsi dal relatore. Questo rappresenta
convincenti e Tiziano si lascia influenzare dal giudizio negativo una barriera interna rispetto all’ascolto.

Anche quando desideriamo veramente ascoltare, talvolta i nostri pensieri, preoccupazioni


o anche semplicemente la stanchezza fisica, possono impedirci di ascoltare in modo vero e
profondo. Anche le nostre convinzioni o valori possono avere un ruolo determinante.
Quando non ascoltiamo, solitamente mandiamo dei chiari messaggi al nostro interlocutore:
• sguardo assente
• sguardo fisso
• sguardo abbassato
• posizione poco tonica e di chiusura
• parlare ad altri
• fare altro
• tamburellare con le dita
• finire la frase per l’altro
• giocherellare con qualcosa
• anticipare il pensiero dell’altro
• scarabocchiare
• guardare l’ora
• girare le spalle
• interrompere
• eccessivi assensi con la testa
• tirarsi indietro
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Regole e strategie per esercitare un ascolto attivo


ed empatico
Se vogliamo esercitare un ascolto attivo ed empatico dobbiamo allenarci e sviluppare que-
ste strategie:

• Dare piena attenzione all’interlocutore:


- sospendere il giudizio verso la persona o quello che sta dicendo
- non interrompere e lasciare parlare l’altro
- mantenere un buon contatto visivo
- incoraggiare l’interlocutore e metterlo a proprio agio

• Chiedere opinioni, pareri, percezioni rispetto ai contenuti:


usare domande aperte per chiedere ulteriori dettagli sui contenuti, ad esempio:
- cosa ne pensi?
- cosa potrebbe succedere se…?
- cosa intendi con…?
- come intendi procedere?

• Riassumere e parafrasare periodicamente ciò che stai ascoltando


• Essere in sintonia con le emozioni e il contenuto del messaggio
- adottare un comportamento non verbale (sporgerti verso l’altro, annuire, sorridere…)
per dimostrare che stai davvero prestando attenzione

(da INSIDE OUT)


www.youtube.com/watch?v=t-asXorVstM&t=14s

Quest’ultimo punto è molto importante per poter entrare in empatia con il nostro interlo-
cutore. A volte la fretta, il voler concludere rapidamente una discussione, oppure prestare
attenzione subito e solo alla soluzione del problema, fa sì che si trascuri l’aspetto emotivo,
che invece è quello determinante per costruire una relazione efficace. Cercare di riconosce-
re le emozioni dell’altro può anche fare scaturire tutte quelle informazioni utili per capire
meglio la situazione.
Frasi comuni come: “Mi sembri arrabbiato”, “Dalle tue parole e dal tuo sguardo sento
che sei triste” possono aiutarci a comprendere meglio il punto di vista e lo stato d’animo
dell’altro.
Non dobbiamo preoccuparci se commettiamo errori quando classifichiamo le emozioni,
l’altro ci correggerà e comunque sarà spesso grato per il nostro tentativo.

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