UNIVERSIDADE ESTADUAL DO PARANÁ – CAMPUS CAMPO MOURÃO

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO AGROINDUSTRIAL

THIAGO ANDERSON DA SILVA

GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE

CAMPO MOURÃO
2011
 OS GURUS DA QUALIDADE

A filosofia que orienta as diversas estratégias da qualidade está baseada em alguns

estudiosos do assunto e que pela sua contribuição devem ser conhecidos como gurus da
qualidade, isto é, como orientadores do caminho e da importância que hoje a qualidade
detém.

Claro é que podem ser lembrados outros especialistas além dos que serão abordados,
entretanto os citados adiante podem ser considerados como referencias obrigatórias ao
melhor entendimento do que hoje orienta a abordagem da qualidade.

Este trabalho tratará, entre outros, dos seguintes estudiosos:

• DEMING
• JURAN
• CROSBY
• FEIGENBAUN
• ISHIKAWA

W. EDWARDS DEMING

Adaptou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas

conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart.

Os 14 pontos de Deming para a melhoria da qualidade (veja abaixo os 14 passos

recomendados por Deming), as sete doenças mortais da qualidade e os 12 grandes
obstáculos tornaram-se uma referência universal no ensino e na prática da qualidade. A
vida e a obra de Deming foram objecto de quatro livros biográficos que se tornaram
best-sellers da gestão.
Os 14 passos recomendados por Deming:

1 Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço objetivando

tornar-se competitivo e manter-se em atividade.
2 Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa.
3 Termine com a dependência da inspecção como via para a qualidade.
4 Minimize os custos com a selecção de um fornecedor preferencial.
5 Melhore de uma forma constante e contínua cada processo.
6 Promova a aprendizagem no terreno (training on the job).
7 Encare a liderança como algo que todos podem aprender.
8 Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão.
9 Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais.
10 Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas.
11 Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos.
12 Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
13 Crie um ambicioso programa de formação para todos os empregadores.
14 Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores.

JOSEPH M. JURAN

Joseph Juran é considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade à estratégia

empresarial, em vez de a ligar meramente à estatística ou aos métodos de controle total
da qualidade.

Ele acredita que os processos de negócio é a maior e a mais negligenciada oportunidade

de melhoria. Os estudos indicam que 85% dos problemas de qualidade são causados por
processos de gestão. Juran considera o planejamento a segunda prioridade, um esforço
que deve ter a participação das pessoas que o vão implementar.

Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia:

O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades,

criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, criar os processos
capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses processos para o
nível operacional.

A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as

oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho
de qualidade que selecione projetos de melhoria, promover a formação da qualidade,
avaliar a progressão dos projetos, premiar as equipes vencedoras, divulgar os resultados,
rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os
objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho actual, comparar com os

objectivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o
previsto.

A FAMOSA TRIOLOGIA DE JURAN

Melhoria da qualidade Planejamento da qualidade

1 Reconheça as necessidades de
melhoria.
2 Transforme as oportunidades de
melhoria numa tarefa de todos os
trabalhadores.
3 Crie um conselho de qualidade,
selecione projetos de melhoria e as
equipas de projeto e de facilitadores.
4 Promova a formação em qualidade.
5 Avalie a progressão dos projetos.
6 Premie as equipes vencedoras.
7 Faça publicidade dos seus resultados.
8 Reveja os sistemas de recompensa
para aumentar o nível de melhorias.
9 Inclua os objetivos de melhoria nos
planos de negócio da empresa.
PHILIP B. CROSBY
1 Identifique os consumidores.
2 Determine as suas necessidades.
3 Crie características de produto que
satisfaçam essas necessidades.
4 Crie os processos capazes de
satisfazer essas características.
5 Transfira a liderança desses processos
para o nível operacional.
Controle da qualidade
1 Avalie o nível de desempenho atual.
2 Compare-o com os objetivos fixados.
3 Tome medidas para reduzir a
diferença entre o desempenho atual e o
previsto.
Crosby definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários de
uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma
política formal estabelecida pela gestão da qualidade, cada um estabelece a sua.

Crosby baseia seu trabalho na prevenção. Para ele a idéia de que os erros são inevitáveis
é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, principalmente através
do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como
objetivo principal a meta de “zero defeitos”.

O conceito de Zero Defeitos:

Pode até parecer, mas ele não pregava que o produto precisa ser perfeito. Significa na
verdade que devemos buscar de todos os indivíduos na organização o comprometimento
em satisfazer os requisitos na primeira vez, na primeira tentativa. A alta Direção deve
demonstrar seu comprometimento antes de mais nada, dando o exemplo aos demais.
Deve sempre reafirmar o seu compromisso com a qualidade. “Se os erros não são
tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?” – era a
frase que justificava seu conceito ambicioso cuja intenção na verdade era demonstrar
que dá para melhorar sempre, há sempre um patamar mais alto para a excelência.

Os 4 absolutos:

A prevenção deve ser a principal linha de conduta de todos na empresa.

Os custos da qualidade são uma ferramenta para avaliar e atribuir recursos.
O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho.
A conformidade com as especificações deve ser a linguagem comum em relação ao
nível de qualidade que se pretende conseguir.

A Vacina da Qualidade:
Crosby via os problemas como bactérias da não conformidade, numa influência clara
dos seus estudos de medicina. Disto veio a comparação de vacinas com anticorpos que
sirvam para prevenir a existência de problemas, da mesma forma como as vacinas
“reais” previnem o surgimento de determinadas doenças. A sua “vacina da qualidade”
consiste em três ações de gestão: determinação, formação e implementação. Os
responsáveis por administrar continuamente a “vacina” na organização devem ser os
integrantes da Alta Direção.

Os seis C’s:

Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade.

Compromisso da alta Direção, começando por definir a política da Qualidade da

organização.

Competência, que seria o resultado de um plano de formação e também um ponto

crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica.

Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da

qualidade.

Correção, baseada na prevenção e no desempenho dos processos e dos indivíduos.

Continuação, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma “forma de

estar” da organização.

A definição de Qualidade defendida por Crosby era a de que qualidade significa

conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos,
numéricos, para auxiliar a organização a agir com base em metas tangíveis. A qualidade
deve ser medida regularmente através do custo provocado pelos erros, o Custo da Não-
Qualidade. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a
seguinte fórmula:
Custo da Qualidade = Preço da Conformidade (POC) + Preço da não conformidade
(PONC)

POC – refere-se ao custo natural, quando fazemos as coisas certas na primeira vez.

PONC – é o custo adicional gerado por cada falha ocorrida, e fornece informações aos
gestores sobre os custos perdidos. Também é uma indicação do progresso, pois sua
redução evidencia a melhora de desempenho da organização.

ARMAND V. FEIGENBAUM

Definiu, nos anos 50, o conceito de controle da qualidade total: "um sistema eficiente
para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos
esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para
permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do
consumidor".

De acordo com a sua abordagem, a qualidade é um instrumento estratégico que deve

preocupar todos os trabalhadores. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos
nas operações industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com
a excelência. É voltada para o exterior da empresa — baseado na orientação para o
cliente — e não para o seu interior — redução de defeitos.
Feigenbaum é reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade. As suas
maiores contribuições para o ensino da qualidade são os 19 passos para a melhoria da
qualidade e os seus quatro pecados mortais.

KAORU ISHIKAWA
Ihikawa sistematizou os sete instrumentos para o controlo da qualidade:

Análise de Pareto

Diagramas causa-efeito

Histogramas

Folhas de controle

Diagramas de escala

Gráficos de controle

Fluxos de controle

Na sua opinião, cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser resolvidos com
estas sete ferramentas da qualidade.

Mas o nome de Ishikawa está associado principalmente ao conceito dos círculos de

qualidade. O sucesso desta idéia fora do Japão, surpreendeu-o. Ele julgava que qualquer
país que não tivesse uma tradição budista iria rejeitar esta técnica. Hoje há 250 mil
círculos de qualidade registrados no Japão e mais de 3500 casos de empresas que os
aplicaram em mais de 50 países. “Julgo que a razão deste sucesso está no fato de os
círculos de qualidade apelarem à natureza democrática do ser humano”, escreveu no
prefácio do livro QC Circle Koryo, lançado em 1980.

Referências.
CARDOSO, Jaime F. Os mestres da qualidade. Lisboa: Executive Digest. Disponível
em: wwwcentroatl.pt/edigest/edicoes/ed25cap1.html#outros. Acessado em
30.março.2011.

OFICINA DA NET. Os Gurus da Qualidade. Disponível em:<

http://www.oficinadanet.com.br/artigo/944/os_gurus_da_qualidade> Acesso em:
29.março.2011.

QUALIDADE DE BRASIL. Os Gurus da Qualidade. Disponível em:<

http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/3/os_gurus_da_qualidade>Acesso em:
30.março.2011.