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Riccardo Peccianti

BEST PRACTICES PER


MIGLIORARE LE
PERFORMANCE DELLA TUA
STRUTTURA RICETTIVA
Strategia, Comunicazione e Vendite
A mio Padre
che quando qualcuno gli chiede che lavoro faccio
lui risponde: "lavora al computer"

Copertina Alberto Martelli -Studio aerostatonet

Questo libro è stato realizzato con StreetLib Write


http://write.streetlib.com
RINGRAZIAMENTI
In primis ringrazio te che hai deciso di investire il tuo tempo
nel leggere questo documento. Il tempo è la cosa più preziosa
che abbiamo oggi, a te dico grazie e spero di ripagare la tua
fiducia. Ringrazio chi ogni giorno crede in me e tutte le
persone che ho conosciuto nel mio lavoro, che mi hanno dato
e mi daranno ancora modo di continuare a crescere e
migliorarmi. Un grazie speciale va alla mia copywriter Silvia
perche oltre a rendere comprensibili i miei testi e le mie
riflessioni spesso contorte, con immensa pazienza e amore
rende speciale ogni giorno della mia vita.
Indice dei contenuti

Introduzione 1
Strategia 3
Analisi dei dati storici 5
PMS 7
Sito Web e Advertising 13
Analisi dei Costi 17
Analisi SWOT 23
Controllo di Gestione 25

Vendita 31
Pricing 33
​Policy di Cancellazione 39
Analisi e Ottimizzazione dei Canali di Vendita 43
Analisi e Ottimizzazione degli Strumenti di
Vendita 51

Comunicazione 61
Posizionamento sui motori di ricerca 63
Usabilità del Sito 67
Campagne Google ADS 69
Social Media 77
Newsletter e Dem 83

Conclusione 91
INTRODUZIONE

Se stai leg​gen​do que​sto ebook è per​ché stai cer​can​do


idee da va​lu​ta​re per la tua strut​tu​ra ri​cet​ti​va sia essa ho​‐
tel, al​ber​go, re​si​den​ce, vil​lag​gio tu​ri​sti​co, cam​peg​gio, agri​‐
tu​ri​smo o al​tro. Se stai leg​gen​do que​sto ebook è per​ché
stai cer​can​do il modo di au​men​ta​re i ri​ca​vi con un oc​chio
fis​so sui co​sti. L’ar​go​men​to in og​get​to è mol​to am​pio, so​‐
prat​tut​to se si vuo​le ap​pro​fon​di​re ogni aspet​to an​che da
un pun​to di vi​sta tec​ni​co.

Con que​sta ‘gui​da’ , per​ché que​sto è il ter​mi​ne giu​sto,


toc​che​re​mo ogni aspet​to fon​da​men​ta​le e uti​le a mi​glio​ra​re
le per​for​man​ce di una strut​tu​ra ri​cet​ti​va. Non nego che
quan​to ti stai pre​stan​do a leg​ge​re si pre​sta mol​to per una
‘strut​tu​ra lei​su​re’ ex​tra al​ber​ghie​ro e meno per un ho​tel di
cit​tà. An​che se cre​do che se la​vo​ri in un ho​tel di cit​tà po​‐
trai tro​va​re spun​ti in​te​res​san​ti. spun​ti in​te​res​san​ti.

Ogni con​cet​to va pre​so e adat​ta​to alla pro​pria esi​gen​za.


Non ho la pre​sun​zio​ne di so​ste​ne​re che quan​to tro​ve​rai
sia la for​mu​la ma​gi​ca, per​ché non esi​sto​no for​mu​le ma​gi​‐
che.

Ma cre​do ti fac​cia pia​ce​re sa​pe​re che tut​to ciò che leg​‐


ge​rai de​ri​va dal​la mia espe​rien​za co​strui​ta ne​gli anni e dal
la​vo​ro che fac​cio quo​ti​dia​na​men​te. Per ve​der mi​glio​ra​re le
per​for​man​ce, non solo i ri​ca​vi, ma i pro​fit​ti non ba​sta leg​‐
ge​re un ebook. Nean​che di​ver​si ebook o li​bri. Sa​rei fe​li​ce
se da que​sta let​tu​ra tu riu​scis​si a co​glie​re al​me​no un con​‐
cet​to o un pas​sag​gio che po​tes​se con​tri​bui​re ad au​men​ta​‐
re il tuo ba​ga​glio.

Cre​do for​te​men​te nel con​fron​to co​strut​ti​vo e ri​ten​go


che ogni oc​ca​sio​ne sia buo​na per im​pa​ra​re, per que​sto se
vor​rai con​tat​tar​mi per con​fron​tar​ti su al​cu​ne te​ma​ti​che o
per por​mi qual​che do​man​da ne sarò ben fe​li​ce! Pri​ma di
la​sciar​ti alla let​tu​ra, vor​rei con​di​vi​de​re con te una bel​lis​si​‐
1
ma fra​se che ho let​to e che mi è sta​ta uti​le:

" In ogni at​ti​vi​tà, in ogni la​vo​ro, è sa​lu​ta​re di tan​to in tan​to


met​te​re un pun​to in​ter​ro​ga​ti​vo ad af​fer​ma​zio​ni che ab​bia​mo
sem​pre dato per scon​ta​te." G.C.

Tre sono le ma​cro aree di in​ter​ven​to: STRA​TE​GIA, CO​‐


MU​NI​CA​ZIO​NE e VEN​DI​TE.

Sen​za una stra​te​gia ri​schio di fare at​ti​vi​tà di co​mu​ni​ca​‐


zio​ne e ven​di​ta che non po​tran​no mai espri​me​re ri​sul​ta​ti
sod​di​sfa​cen​ti per il sem​pli​ce fat​to che alla base non han​‐
no chia​ra la si​tua​zio​ne pre​gres​sa e il per​ché ser​ve fare
quel​la spe​ci​fi​ca at​ti​vi​tà.

Sen​za una co​mu​ni​ca​zio​ne ef​fi​ca​ce le pro​ba​bi​li​tà di met​‐


te​re in con​tat​to il clien​te giu​sto con il giu​sto prez​zo si ri​‐
dur​rà mol​to e do​vrò di​pen​de​re mol​to dai ca​na​li di in​ter​‐
me​dia​zio​ne.

E sen​za una stra​te​gia non sa​prò qua​li sono le aree


dove do​vrò, gra​zie alle ven​di​te, ri​dur​re l’in​ven​du​to o mi​‐
glio​ra​re la qua​li​tà del​la ta​rif​fa di ven​di​ta.

Sen​za una ven​di​ta ef​fi​ca​ce non po​trò rac​co​glie​re i frut​ti


di una co​mu​ni​ca​zio​ne che mi met​te​rà in con​tat​to con tan​ti
nuo​vi clien​ti gra​zie alla stra​te​gia che ho fat​to.
...

2
STRATEGIA

La de​fi​ni​zio​ne di una stra​te​gia è si​cu​ra​men​te il pri​mo


pun​to da chia​ri​re e da de​fi​ni​re, do​po​di​ché po​trai de​di​car​ti
ai suc​ces​si​vi aspet​ti. La stra​te​gia ser​ve a pren​de​re con​sa​‐
pe​vo​lez​za di cosa hai fat​to fino ad ora, ca​pi​re dove vuoi di​‐
ri​ger​ti e di con​se​guen​za cosa devi fare per con​cre​tiz​za​re il
ri​sul​ta​to.

La stra​te​gia inol​tre ti per​met​te di ave​re un pia​no chia​ro


da con​di​vi​de​re con il team di la​vo​ro, di ave​re dei tem​pi ma
so​prat​tut​to di ca​pi​re qua​li at​ti​vi​tà fare e quan​to in​ve​sti​re.

La stra​te​gia è il di​ret​to​re d’or​che​stra, op​pu​re se sei un


aman​te del cal​cio, è il re​gi​sta di cen​tro​cam​po. Come in
ogni mo​del​lo di bu​si​ness vin​cen​te non si può la​vo​ra​re pia​‐
ni​fi​can​do il bre​ve pe​rio​do.

Oc​cor​re de​fi​ni​re le li​nee gui​da del​l’in​te​ra sta​gio​ne e suc​‐


ces​si​va​men​te es​se​re bra​vi a fare cam​bia​men​ti se qual​co​sa
do​ves​se non an​da​re. Il con​cet​to di “…se qual​co​sa do​ves​se
non an​da​re” è ri​fe​ri​to agli stru​men​ti che an​drai ad uti​liz​za​‐
re.

Io pos​so ave​re ben chia​ra la mis​sion, ma devo ave​re l’in​‐


tel​li​gen​za di ca​pi​re che quel​la spe​ci​fi​ca at​ti​vi​tà non sta por​‐
tan​do un va​lo​re ag​giun​to e per​tan​to con​vie​ne fer​mar​la o
so​sti​tuir​la.

La de​fi​ni​zio​ne del​la stra​te​gia non deve por​ta​re ad es​se​‐


re ot​tu​si, per​ché sarà il mer​ca​to a va​lu​ta​re le no​stre azio​‐
ni. La stra​te​gia è sog​get​ta a mo​di​fi​che du​ran​te la sta​gio​ne.

Cosa ser​ve per de​fi​ni​re una stra​te​gia?


Per de​fi​ni​re una stra​te​gia ser​vo​no pri​ma di tut​to dei dati
da ana​liz​za​re per ca​pi​re, ma​ga​ri con un oc​chio di​ver​so,
cosa ho fat​to fino ad oggi.

3
Ana​li​si dei dati sto​ri​ci;
Ana​li​si dei Co​sti;
Ana​li​si Swot;
De​fi​ni​zio​ne di pro​ce​du​re e stru​men​ti;

4
Analisi dei dati storici
Ana​liz​za​re i dati sto​ri​ci è l'at​ti​vi​tà che sta alla base di una
stra​te​gia. Ca​pi​re le per​for​man​ce del​la strut​tu​ra da un pun​to
di vi​sta de​gli in​di​ci e dei va​lo​ri oc​cu​pa​zio​na​li e ca​pi​re le per​‐
for​man​ce del​l'at​ti​vi​tà di co​mu​ni​ca​zio​ne.

Per que​sto mo​ti​vo a se​gui​re ana​liz​ze​re​mo due aspet​ti im​‐


por​tan​ti, in gra​do di po​ter​ci re​sti​tui​re que​sti dati. Mi ri​fe​ri​sco
al PMS (Pro​per​ty Ma​na​ge​ment Sy​stem) che bene o male
qual​sia​si strut​tu​ra do​vreb​be ave​re ed uti​liz​za​re, per i dati re​‐
la​ti​vi alle ven​di​te e a tut​ti gli in​di​ci a essa col​le​ga​ti. Men​tre per
la par​te co​mu​ni​ca​zio​ne ana​liz​ze​re​mo al​tri aspet​ti le​ga​ti alle
per​for​man​ce del sito e alle at​ti​vi​tà di ad​ver​ti​sing fat​te.

Ci ten​go a fare una pre​mes​sa, che ri​pren​de ciò che ho vo​‐


lu​to spe​ci​fi​ca​re al​l'i​ni​zio dove ho pre​sen​ta​to que​sta gui​da.
Non è pos​si​bi​le an​da​re a snoc​cio​la​re due ma​cro aree come il
PMS e la par​te re​la​ti​va alla co​mu​ni​ca​zio​ne con un do​cu​men​‐
to come que​sto.

Quel​lo che tro​ve​re​te a se​gui​re sono come dice il ti​to​lo del​‐


le "best prac​ti​ces" per ri​co​strui​re una si​tua​zio​ne da ana​liz​za​re
fi​na​liz​za​ta alla crea​zio​ne di una nuo​va stra​te​gia di ven​di​ta e
di co​mu​ni​ca​zio​ne.

Ve​dia​mo ora gli stru​men​ti da cui re​cu​pe​ra​re que​sti dati.

5
PMS
Il PMS acro​ni​mo di Pro​per​ty Ma​na​ge​ment Sy​stem ov​ve​ro il
ge​stio​na​le del​la strut​tu​ra. Mi li​mi​te​rò a trat​ta​re l'im​por​tan​za
del PMS come stru​men​to fon​da​men​ta​le per ana​liz​za​re i dati
sto​ri​ci e per sup​por​ta​re la stra​te​gia da adot​ta​re per mi​glio​ra​‐
re le per​for​man​ce del​la strut​tu​ra.

Per po​ter pro​ce​de​re a estra​po​la​re o leg​ge​re i dati ne​ces​sa​‐


ri per fare una cor​ret​ta ana​li​si del​lo sto​ri​co e una pia​ni​fi​ca​‐
zio​ne, sono ne​ces​sa​ri di​ver​si li​vel​li di dati. Io li rias​su​mo in
tre di​men​sio​ni, al​me​no:

In​di​ci e va​lo​ri eco​no​mi​ci


Pe​rio​do tem​po​ra​le da ana​liz​za​re
Seg​men​ta​zio​ne dei dati

Li ana​liz​zia​mo ora a se​gui​re:

In​di​ci e va​lo​ri eco​no​mi​ci


Gli in​di​ci sono e pos​so​no es​se​re mol​te​pli​ci a se​con​da an​‐
che del​la ti​po​lo​gia di strut​tu​ra, a se​gui​re ve​dre​mo gli in​di​ci
'fon​da​men​ta​li' per po​ter fare un'a​na​li​si del​la no​stra strut​tu​‐
ra.

Stock
lo stock è il nu​me​ro del​le uni​tà che ho a di​spo​si​zio​ne.
Sem​bra ba​na​le que​sto dato ma di fat​to non lo è, so​prat​tut​to
quan​do si pre​sen​ta​no strut​tu​re con una com​po​nen​te di uni​‐
tà af​fit​ta​te da soci ad esem​pio. Op​pu​re quan​do si pre​sen​ta
la ne​ces​si​tà di to​glie​re per una o più not​ti uni​ta dal​la ven​di​ta
cau​sa ma​nu​ten​zio​ne o al​tro. E' im​por​tan​te ave​re per ogni
gior​no di ven​di​ta il cor​ret​to nu​me​ro di uni​tà di​spo​ni​bi​li
(stock) per per​met​te​re poi di ave​re re​sti​tui​ti al​tri in​di​ci cor​‐
ret​ti come ve​dre​mo più avan​ti.

Room Nights
le room nights, spes​so ab​bre​via​te in 'RN' nei re​port, rap​‐

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pre​sen​ta​no il nu​me​ro dei per​not​ta​men​ti nel pe​rio​do ana​liz​‐
za​to (ca​me​re ven​du​te per nu​me​ro del​le not​ti). Fac​cio un
esem​pio: 3 ca​me​re che sog​gior​na​no en​tram​be 2 not​ti ge​ne​‐
ra​no 6 room nights. Per sem​pli​ci​tà ho scrit​to ca​me​re ma po​‐
treb​be​ro es​se​re an​che ap​par​ta​men​ti, cha​let, bun​ga​low o al​‐
tro.

Pre​sen​ze
il nu​me​ro de​gli ospi​ti nel pe​rio​do ana​liz​za​to (ospi​ti per nu​‐
me​ro del​le not​ti).

Fat​tu​ra​to Room Only


il fat​tu​ra​to ge​ne​ra​to solo dal​la quo​ta per​not​ta​men​to. Que​‐
sto dato è fon​da​men​ta​le (come del re​sto qual​sia​si al​tro
dato), aver​lo 'pu​li​to', dove per pu​li​to in​ten​do non in​qui​na​to
da al​tri ad​de​bi​ti.

Fat​tu​ra​to Ri​ca​vi Di​ver​si


ave​re se​pa​ra​ta​men​te il va​lo​re dei ri​ca​vi ge​ne​ra​ti da al​tri
ad​de​bi​ti come la pri​ma co​la​zio​ne, la cena o la spa. Ognu​na di
que​ste voci deve es​se​re un cen​tro di ri​ca​vo se​pa​ra​to.

Per​cen​tua​le di Oc​cu​pa​zio​ne
la per​cen​tua​le di oc​cu​pa​zio​ne è di​ret​ta​men​te col​le​ga​ta allo
stock ed è ge​ne​ra​ta da que​sta for​mu​la:
(Room nights / stock) *100.

ADR
ADR è l'a​cro​ni​mo di ave​ra​ge dai​ly rate . Que​sto in​di​ce si ri​‐
ca​va di​vi​den​do il fat​tu​ra​to room only per le room nights ven​‐
du​te.
Il ri​sul​ta​to che ne con​se​gue è la ta​rif​fa me​dia di ven​di​ta,
ov​ve​ro a qua​le ta​rif​fa me​dia​men​te ho ven​du​to quel gior​no,
quel mese, quel pe​rio​do. Le​ga​to al​l’A​DR sa​reb​be mol​to uti​le
ri​ca​va​re un al​tro in​di​ce che non ha un acro​ni​mo uf​fi​cia​le,
par​lo dell’ ADR net​ta, ov​ve​ro tol​te le com​mis​sio​ni dei ca​na​li
di in​ter​me​dia​zio​ne.
Ri​cor​dia​mo​ci che i dati che estra​po​lia​mo da ana​liz​za​re sono
lor​di nel​la mag​gior par​te dei casi, ov​ve​ro in​clu​do​no la com​‐
mis​sio​ne che poi do​vrà es​se​re pa​ga​ta ad esem​pio alle OTA

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per l’in​ter​me​dia​zio​ne.

Re​v​PAR
Re​v​PAR è l'a​cro​ni​mo di re​ve​nue per avai​la​ble room Que​sto
in​di​ce è im​por​tan​te per sa​pe​re il fat​tu​ra​to ge​ne​ra​to da cia​‐
scu​na uni​tà, a pre​scin​de​re dal fat​to che l’ab​bia af​fit​ta​ta op​‐
pu​re no.
Que​sto in​di​ce è mol​to im​por​tan​te ri​spet​to al​l’A​DR e alla %
di Oc​cu​pa​zio​ne, anzi que​sto in​di​ce è il giu​sto mix dei pre​ce​‐
den​ti due.
Se in un pe​rio​do ri​scon​tro un fat​tu​ra​to room più alto del​l’an​‐
no pre​ce​den​te, il se​con​do in​di​ce che do​vrò ana​liz​za​re è pro​‐
prio il Re​v​PAR.
Mi​glio​re sarà il Re​v​PAR, mag​gior​men​te avrò con​tri​bui​to ad
ab​bat​te​re i co​sti fis​si.
Su que​sto con​cet​to tor​ne​re​mo in det​ta​glio più avan​ti.

Ci sono al​tri in​di​ci im​por​tan​ti come ad esem​pio il Gop​PAR


(l'u​ti​le ope​ra​ti​vo lor​do per ca​me​ra di​spo​ni​bi​le), que​sto in​di​ce
è for​se an​co​ra più im​por​tan​ti di quel​li scrit​ti pri​ma. La sua
estra​po​la​zio​ne ne​ces​si​ta di al​tri dati come i co​sti fis​si e i co​sti
va​ria​bi​li, che non si pos​so​no estra​po​la​re dal PMS. Que​sto è il
mo​ti​vo per cui non ho in​se​ri​to que​sto in​di​ce in que​sta par​te.

Pe​rio​di tem​po​ra​li da ana​liz​za​re


Per fare la mia ana​li​si dei dati e per mo​ni​to​ra​re suc​ces​si​va​‐
men​te la mia stra​te​gia devo po​ter ac​ce​de​re a 3 di​ver​si li​vel​li
di dato: con​sun​ti​vo, pre​vi​sio​na​le e on the book.
La va​ria​bi​le che a mio av​vi​so è im​por​tan​te che ac​co​mu​ni i
tre pe​rio​di, è il pe​rio​do di com​pe​ten​za. Se ana​liz​zo ad esem​‐
pio dal 1/4 al 7/4, mi oc​cor​re ave​re gli in​di​ci e il va​lo​re di pro​‐
du​zio​ne solo del​le not​ti in​clu​se nel pe​rio​do se​le​zio​na​to.

Con​sun​ti​vo
par​tia​mo da que​sto per​che ci tro​via​mo nel​la fase di ana​li​‐
si. Devo po​ter ac​ce​de​re a dati con​sun​ti​vi, ov​ve​ro ai dati an​da​‐
ti in pro​du​zio​ne. E' mol​to im​por​tan​te che que​sti dati ven​ga​‐
no ge​ne​ra​ti suc​ces​si​va​men​te alla chiu​su​ra gior​na​lie​ra o che

9
non sia​no in​qui​na​ti ad esem​pio da pre​no​ta​zio​ni er​ro​nea​‐
men​te ri​ma​ste at​ti​ve.

Pre​vi​sio​na​le
fac​cio ri​fe​ri​men​to ai dati del pre​no​ta​to ov​ve​ro dati fu​tu​ri.
Que​sti dati fu​tu​ri po​tran​no es​se​re re​la​ti​vi sia a pre​no​ta​zio​ni
con​fer​ma​te o op​zio​na​te. Ave​re ul​te​rio​ri fil​tri che per​met​ta​no
di di​vi​de​re lo sta​to di pre​no​ta​zio​ne aiu​ta mol​to.

On the book
Per​met​te di con​fron​ta​re due pe​rio​di fo​to​gra​fa​ti lo stes​so
gior​no. Mi spie​go me​glio: sa​pe​re oggi che è il 9 apri​le 2020
che pre​no​ta​to ha il mese di lu​glio 2020, con​fron​tan​do​lo con
il mese di lu​glio 2019 al 9 apri​le 2019. Se non di​spo​ni del re​‐
port on the book puoi pro​va​re a estra​po​la​re i dati ‘cosa sta​vo
fa​cen​do’ im​po​stan​do il pe​rio​do in og​get​to lu​glio 2019, fil​tran​‐
do le pre​no​ta​zio​ni con sog​gior​no in lu​glio 2019 che han​no
come data di in​se​ri​men​to del​la pre​no​ta​zio​ne dal 01/01/18 al
09/04/19.

Nel re​port on the book è im​por​tan​te che i dati del​lo scor​so


anno sia​no re​sti​tui​ti per come era​no in quel gior​no e non per
come si sono ‘con​so​li​da​ti’ Fac​cio un esem​pio: se il 9 apri​le
2019 a lu​glio ave​vo un grup​po con​fer​ma​to per 10.000€ che
suc​ces​si​va​men​te è sta​to can​cel​la​to, io devo aver​lo con​teg​gia​‐
to quan​do estra​po​lo il re​port on the book per​ché a me ser​ve
la fo​to​gra​fia a quel gior​no. Al​tri​men​ti non po​trò pa​ra​go​na​re
mele con mele.

Seg​men​ta​zio​ne dei dati


la pos​si​bi​li​tà di crea​re dei cam​pi che pos​so​no es​se​re resi
più o meno ob​bli​ga​to​ri (io spo​so l'ob​bli​ga​to​rio), in fase di in​‐
se​ri​men​to pre​no​ta​zio​ne e di suc​ces​si​vo check-in che ci per​‐
met​ta​no di fare seg​men​ta​zio​ne ov​ve​ro un'e​stra​po​la​zio​ne piu
ap​pro​fon​di​ta ri​spet​to al solo to​ta​le. Non ci sono re​go​le per
fare seg​men​ta​zio​ni, c'e' una rac​co​man​da​zio​ne che è quel​la
di for​ma​re ade​gua​ta​men​te lo staff del​la re​cep​tion e del boo​‐
king nel​l'in​se​ri​re cor​ret​ta​men​te i dati. Dati in​se​ri​ti cor​ret​ta​‐
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men​te vuol dire re​port pre​ci​si e ave​re re​port pre​ci​si vuol dire
pren​de​re de​ci​sio​ni sul​la base di dati rea​li. Tor​nan​do alla seg​‐
men​ta​zio​ne è im​por​tan​te ca​pi​re qua​li cam​pi il PMS per​met​te
di uti​liz​za​re, per poi an​da​re a sce​glie​re come usar​li. Por​si
del​le do​man​de alle qua​li vo​le​te in fu​tu​ro ave​re una ri​spo​sta
puo aiu​tar​vi. Io ho sem​pre al​me​no quat​tro do​man​de alle
qua​li vor​rei una ri​spo​sta:

La na​zio​na​li​tà (sia per sin​go​la na​zio​ne che per ma​‐


cro aree per​che po​trei de​ci​de​re di as​so​cia​re na​zio​ni
con poco peso spe​ci​fi​co in una uni​ca ca​te​go​ria)
il me​to​do di pre​no​ta​zio​ne (te​le​fo​no, email, boo​king
en​gi​ne, In​ter​me​dia​to, New​slet​ter)
il ca​na​le di pre​no​ta​zio​ne (OTA, Tour Ope​ra​tor, Agen​‐
zia Viag​gi, Cor​po​ra​te, Con​ven​zio​na​ti, Siti Re​fer​ral)
la ti​po​lo​gia di clien​te (Fa​mi​glia, Grup​pi, Cop​pie)

Im​por​tan​te:
in fase di de​fi​ni​zio​ne non fa​te​vi pren​de​re dal​la sma​nia di
pro​fi​la​re trop​po per​che una cosa è de​fi​nir​lo e poi una cosa è
far​lo, e far​lo bene! Ok pro​fi​la​re ma sen​za crea​re pro​ble​mi
ope​ra​ti​vi.

Ri​co​strui​re i dati sto​ri​ci


pre​pa​ra​ti i no​stri 'tre in​gre​dien​ti' prin​ci​pa​li, (per​che giu​sta​‐
men​te pos​so​no es​se​re uti​li an​che al​tri dati che non trat​te​rò
in que​sto do​cu​men​to) an​dia​mo a com​por​re una ri​co​stru​zio​‐
ne che ci per​met​te​rà di fare le no​stre va​lu​ta​zio​ni.

1) An​che se il PMS rie​sce a ge​ne​ra​re tut​ti i dati scrit​ti so​pra


per un'a​na​li​si stra​te​gi​ca ini​zia​le con​si​glio di la​vo​ra​re su un fo​‐
glio di cal​co​lo come ex​cel. Que​sto aiu​ta ad ave​re tut​to come
lo pre​fe​ria​mo. Il PMS che ge​ne​ra que​sti dati li ge​ne​ra per sin​‐
go​li re​port, ed è fon​da​men​ta​le uni​re que​sti re​port in un 'cru​‐
scot​to'.

2) par​ti​re dal det​ta​glio e ri​co​strui​re dati ag​gre​ga​ti che pos​‐


sa​no es​se​re per set​ti​ma​ne e per mese ad esem​pio. Quan​do
con​fron​te​re​te ad esem​pio i dati ag​gre​ga​ti per set​ti​ma​na nel​‐
11
la mo​da​li​tà on the book, ri​cor​da​te​vi di al​li​nea​re il gior​no del​‐
la set​ti​ma​na e non il gior​no del ca​len​da​rio. Vo​glio dire sa​ba​to
con sa​ba​to e non 4/4/20 con 4/4/19 per​che ri​schie​re​te di
con​fron​ta​re un sa​ba​to con una do​me​ni​ca, un gior​no di alta
oc​cu​pa​zio​ne con un gior​no di bas​sa oc​cu​pa​zio​ne.

3) Quan​do co​strui​te il vo​stro re​port men​si​le fra un mese e


l'al​tro vi con​si​glio di ag​giun​ge​re quel​lo che in ger​go si chia​ma
YTD (year to date) ov​ve​ro alla fine di quel mese. Que​sto aiu​ta
a ca​pi​re non solo le per​for​man​ce del mese ma an​che alla
fine di quel mese.

12
Sito Web e Advertising
Que​sta ana​li​si ser​ve a ca​pi​re le per​for​man​ce de​gli stru​‐
men​ti di co​mu​ni​ca​zio​ne di​gi​ta​le del​la strut​tu​ra ri​cet​ti​va.
Come ab​bia​mo vi​sto al​l'i​ni​zio la co​mu​ni​ca​zio​ne è par​te in​‐
te​gran​te del suc​ces​so del​la no​stra strut​tu​ra ri​cet​ti​va per
que​sto mo​ti​vo dob​bia​mo ca​pi​re lo sta​to di sa​lu​te pri​ma di
pro​ce​de​re a fare ul​te​rio​ri in​ve​sti​men​ti o a pren​de​re de​ci​sio​‐
ni.

Per po​ter fare que​sta ana​li​si sarà im​por​tan​te ave​re ac​ces​‐


so a:

Goo​gle Ana​ly​tics
Per ca​pi​re le per​for​man​ce del sito e del​le cam​pa​gne che
sono sta​te fat​te. A se​gui​re ri​por​to del​le do​man​de alle qua​li
ser​ve ri​ce​ve​re ri​spo​sta da Goo​gle Ana​ly​tics:
che traf​fi​co ge​ne​ra il sito, che traf​fi​co ha ge​ne​ra​to ri​spet​to
ad un'al​tro pe​rio​do.

Chi vi​si​ta il sito tro​va in​te​res​san​ti i con​te​nu​ti op​pu​re


ab​ban​do​na in tem​pi ra​pi​di?
Ho con​fi​gu​ra​to esat​ta​men​te le con​ver​sio​ni in​te​se
come va​lo​re del​le pre​no​ta​zio​ni ge​ne​ra​te dal boo​king
en​gi​ne, ri​chie​ste di pre​ven​ti​vo, te​le​fo​na​te o al​tri obiet​‐
ti​vi che pos​so​no in​te​res​sar​mi?
Da qua​li na​zio​ni ri​ce​vo vi​si​te e con​ver​sio​ni?
da qua​li ca​na​li di ac​qui​si​zio​ne ri​ce​vo vi​si​te e con​ver​‐
sio​ni?
da qua​li di​spo​si​ti​vi ri​ce​vo vi​si​te e con​ver​sio​ni?
Dopo quan​to tem​po ri​ce​vo una con​ver​sio​ne?
I siti re​fer​ral su cui ho in​ve​sti​to pa​gan​do un fee an​‐
nua​le quan​to traf​fi​co mi han​no por​ta​to?

Goo​gle Sear​ch Con​so​le


Per ca​pi​re le que​ry mi​glio​ri che han​no por​ta​to traf​fi​co.
Con Goo​gle Sear​ch Con​so​le hai l’op​por​tu​ni​tà di va​lu​ta​re l’e​‐
sat​tez​za del​l’in​di​ciz​za​zio​ne del​le pa​ro​le chia​ve, os​ser​van​do il
nu​me​ro di im​pres​sio​ni (cioè di vi​sua​liz​za​zio​ni del link al tuo
13
sito) e quel​lo dei click ri​ce​vu​ti. Se, ad esem​pio, la tua strut​tu​‐
ra ri​ce​ve mol​te im​pres​sio​ni e po​chi click, devi cor​re​re ai ri​pa​‐
ri.

Goo​gle ADS
Per ca​pi​re come han​no pre​for​ma​to le cam​pa​gne. Se in
pas​sa​to hai fat​to cam​pa​gne Goo​gle ADS ol​tre ad aver spe​so
dei sol​di sarà im​por​tan​te ca​pi​re an​che la bon​tà del​le cam​pa​‐
gne che sono sta​te fat​te. Se l'ac​count è sta​to con​fi​gu​ra​to cor​‐
ret​ta​men​te in​te​gran​do​lo a Goo​gle Ana​ly​tics è pos​si​bi​le ve​de​‐
re mol​ti dati da an​lay​tics stes​so ma è me​glio fare una cor​ret​‐
ta ana​li​si an​che del​l'ac​count goo​gle ADS per pren​de​re co​no​‐
scen​za del​la stra​te​gia adot​ta​ta per poi de​fi​ni​re la nuo​va in
base al​l'a​na​li​si che stia​mo fa​cen​do.

Pro​gram​ma di New​slet​ter
Per ca​pi​re le per​for​man​ce del​le new​slet​ter in​via​te e la
stra​te​gia adot​ta​ta. Ca​pi​re se in pas​sa​to la new​slet​ter è sta​ta
in​via​ta per gli au​gu​ri di Na​ta​le, per co​mu​ni​ca​re l'of​fer​ta "pre​‐
no​ta pri​ma", per spin​ge​re un pe​rio​do al mo​men​to del bi​so​‐
gno e ba​sta op​pu​re se è gia sta​to de​fi​ni​to un pia​no edi​to​ria​le
coor​di​na​to. Ve​de​re le sta​ti​sti​che del pro​gram​ma di New​slet​‐
ter aiu​ta a ca​pi​re an​che l'in​te​ra​zio​ne del​le per​so​ne per mi​‐
glio​ra​re la de​fi​ni​zio​ne del nuo​vo pia​no di co​mu​ni​ca​zio​ne.

Ac​count So​cial
Per ca​pi​re la ge​stio​ne dei so​cial, che vi​si​bi​li​tà stan​no dan​‐
do, l'en​ga​ge​ment del​le per​so​ne che se​guo​no i no​stri pro​fi​li e
le ci​fre spe​se per la par​te ADS ol​tre a cer​ca​re di ri​co​strui​re
an​che cosa han​no ge​ne​ra​to so​prat​tut​to in chia​ve di cre​sci​ta
del pro​fi​lo stes​so ma an​che di even​tua​li pre​no​ta​zio​ni o ri​‐
chie​ste di pre​ven​ti​vo ar​ri​va​te in​di​ret​ta​men​te. Ri​cor​do che i
so​cial non na​sco​no come stru​men​to di ven​di​ta, ben​sì come
stru​men​to di co​mu​ni​ca​zio​ne.

Re​pu​ta​tion on​li​ne

Ca​pi​re che pun​teg​gi ho


Qua​li sono i miei pun​ti for​za
Qua​li sono i pun​ti de​bo​li

14
Cosa si aspet​ta​no mag​gior​men​te i clien​ti

L’a​na​li​si scrit​ta so​pra ser​ve a ca​pi​re la qua​li​tà del la​vo​ro


che è sta​to fat​to o che ave​te fat​to, se al​cu​ne del​le at​ti​vi​tà
sono se​gui​te di​ret​ta​men​te da voi. Ogni stru​men​to di​gi​ta​le
deve es​se​re vi​sto come uno stru​men​to com​mer​cia​le e deve
ge​ne​ra​re ri​ca​vi.
Il sito non deve es​se​re solo “bel​lo”: deve ge​ne​ra​re ri​chie​ste di
pre​ven​ti​vo, te​le​fo​na​te e pre​no​ta​zio​ni sul boo​king en​gi​ne.
Le cam​pa​gne Goo​gle ADS de​vo​no ge​ne​ra​re un 'ROI' sul​l’im​‐
por​to in​ve​sti​to sem​pre in ter​mi​ni di pre​no​ta​zio​ni, ri​chie​ste di
pre​ven​ti​vo e te​le​fo​na​te.
Le New​slet​ter de​vo​no ge​ne​ra​re in​te​ra​zio​ne e il da​ta​ba​se de​‐
gli in​di​riz​zi deve cre​sce​re nel tem​po.
I ca​na​li so​cial de​vo​no ge​ne​ra​re in​te​ra​zio​ne con chi vi se​gue e
il nu​me​ro di chi vi se​gue deve cre​sce​re nel tem​po.
Se de​ci​de​te di in​ve​sti​re su una cosa, quel​la cosa deve es​‐
se​re fat​ta bene, al​tri​men​ti è me​glio non far​la.

15
Analisi dei Costi
Le strut​tu​re ri​cet​ti​ve, esat​ta​men​te come buo​na par​te del​le
at​ti​vi​tà im​pren​di​to​ria​li, pre​ve​do​no una ge​stio​ne ba​sa​ta so​‐
prat​tut​to su co​sti fis​si e co​sti va​ria​bi​li. I co​sti fis​si in ho​tel o in
una qua​lun​que al​tra strut​tu​ra ex​tra al​ber​ghie​ra co​sti​tui​sco​‐
no la par​te più ri​le​van​te del​le spe​se cui è sog​get​ta una strut​‐
tu​ra ri​cet​ti​va. Tra que​sti van​no in​clu​si: il co​sto del la​vo​ro (la
re​tri​bu​zio​ne dei di​pen​den​ti), le spe​se di ma​nu​ten​zio​ne or​di​‐
na​ria, le as​si​cu​ra​zio​ni, il mar​ke​ting e tan​to al​tro an​co​ra. I co​‐
sti va​ria​bi​li, in​ve​ce, sono le​ga​ti alle spe​se so​ste​nu​te dal​la
strut​tu​ra ri​cet​ti​va in caso di ven​di​ta di una uni​ta, ca​me​ra, ap​‐
par​ta​men​to, bun​ga​low, ecc. Tra que​sti, van​no an​no​ve​ra​ti i
co​sti re​la​ti​vi ai ser​vi​zi mes​si a di​spo​si​zio​ne del​la clien​te​la per
il sog​gior​no pre​no​ta​to.

Co​sti fis​si
I co​sti fis​si sono quel​li che pre​scin​do​no dal tas​so di oc​cu​‐
pa​zio​ne del​le ca​me​re. Una pre​sen​za mag​gio​re o mi​no​re di
ospi​ti non cam​bia in nes​sun modo l’am​mon​ta​re di que​ste
spe​se, che van​no so​ste​nu​te sem​pre. In que​sta ca​te​go​ria
rien​tra​no ad esem​pio:

I co​sti per il per​so​na​le (sti​pen​di, TFR, one​ri so​cia​li,


etc.);
I co​sti per il go​di​men​to dei beni ter​zi (ca​no​ni di lo​ca​‐
zio​ne, etc.);
Ma​nu​ten​zio​ne or​di​na​ria;
Ri​pa​ra​zio​ni;
Pre​mi as​si​cu​ra​ti​vi;
Quo​ta fis​sa del​le uten​ze;
Co​sti di pub​bli​ci​tà on​li​ne (sito web, cam​pa​gne Goo​‐
gle ADS, cam​pa​gne So​cial ADS, pre​sen​za al​l’in​ter​no di
siti re​fer​ral);
Co​sti di pub​bli​ci​tà of​fli​ne (car​tel​lo​ni​sti​ca stra​da​le);
Co​sti del​la ge​stio​ne e del​la ma​nu​ten​zio​ne del​la pi​sci​‐
na;
Co​sti del ser​vi​zio ani​ma​zio​ne (per Vil​lag​gi Tu​ri​sti​ci e
Re​sort);
17
Co​sti di giar​di​nag​gio;

Cal​co​lo del​la quo​ta co​sti fis​si


La quo​ta dei co​sti fis​si si cal​co​la som​man​do le voci di co​sto
so​pra elen​ca​te e di​vi​den​do il to​ta​le per il nu​me​ro del​le uni​tà
e per i gior​ni di aper​tu​ra del​la strut​tu​ra.
La quo​ta che ne con​se​gue mi for​ni​rà una se​rie di in​for​ma​‐
zio​ni mol​to uti​li a mi​glio​ra​re la mia stra​te​gia di ven​di​ta.
In pri​mo luo​go mi for​ni​rà la con​sa​pe​vo​lez​za del​le sin​go​le voci
di co​sto fis​so e del​la quo​ta to​ta​le di co​sto fis​so per uni​tà.
Que​st'ul​ti​ma equi​va​le al co​sto ge​ne​ra​to da ogni sin​go​la uni​tà
(ca​me​ra, ap​par​ta​men​to o al​tro) che ri​sul​te​rà in​ven​du​ta ogni
gior​no. Per que​sto mo​ti​vo uno de​gli obiet​ti​vi del​la stra​te​gia
di ven​di​ta sarà quel​lo di ri​dur​re l’in​ven​du​to. Mi​nor uni​tà in​‐
ven​du​te ogni gior​no con​tri​bui​sco​no ad ab​bat​te​re la quo​ta
dei co​sti fis​si. Uno de​gli in​di​ci che per​met​to​no di ve​de​re nel​‐
l’im​me​dia​to un mi​glio​ra​men​to di que​sto è il Re​v​PAR (Re​ve​‐
nue per Avai​la​ble Room) ov​ve​ro il fat​tu​ra​to ge​ne​ra​to per ca​‐
me​ra di​spo​ni​bi​le.

Co​sti va​ria​bi​li
I co​sti va​ria​bi​li sono quel​li con​nes​si al vo​lu​me di ven​di​ta,
ov​ve​ro ge​ne​ra​ti dal​la pre​sen​za di clien​ti. Al​l’in​ter​no di que​sta
ca​te​go​ria rien​tra​no:

Le com​mis​sio​ni di ven​di​ta (com​mis​sio​ni ri​co​no​sciu​te


agli ope​ra​to​ri o alle agen​zie per l’in​ter​me​dia​zio​ne);
Le com​mis​sio​ni POS (ap​pli​ca​te per la tran​sa​zio​ne
del pa​ga​men​to con car​ta o ban​co​mat);
Le uten​ze, quo​ta con​su​mo: ac​qua, ener​gia elet​tri​ca,
te​le​fo​no, etc. del​l’u​ni​ta af​fit​ta​ta;
I co​sti di la​van​de​ria e bian​che​ria;
I co​sti di pu​li​zia se il ser​vi​zio è ap​par​ta​to a dit​te
ester​ne.
Co​sto del​la pri​ma co​la​zio​ne (Food Cost);

Co​sti va​ria​bi​li per le strut​tu​re ex​tra al​ber​ghie​re


Le voci di co​sto va​ria​bi​le sono le stes​se an​che per strut​tu​‐

18
re ex​tra al​ber​ghie​re. Cre​do pero sia do​ve​ro​so fare una di​‐
stin​zio​ne per​ché una strut​tu​ra ex​tra al​ber​ghie​ra, Re​sort, Vil​‐
lag​gio, RTA, Re​si​den​ce, BB, Agri​tu​ri​smo o Af​fit​ta Ca​me​re può
ave​re del​le voci ad​di​zio​na​li e mag​gio​re dif​fi​col​tà nel con​te​ne​‐
re que​ste voci di co​sto.

Una del​le voci che può im​pat​ta​re mag​gior​men​te sul co​sto


va​ria​bi​le per una strut​tu​ra ex​tra al​ber​ghie​ra è si​cu​ra​men​te il
co​sto del​la pu​li​zia quan​do que​st'ul​ti​mo vie​ne ap​pal​ta​to ad
una dit​ta ester​na. Que​sto per​ché al​cu​ne strut​tu​re che fan​no
par​te di que​sta ca​te​go​ria si av​val​go​no di con​trat​ti in ou​tsour​‐
cing per la pu​li​zia.
Ci pos​so​no es​se​re strut​tu​re come ad esem​pio agri​tu​ri​smi
con ap​par​ta​men​ti di tan​ti me​tri qua​dri il cui co​sto di pu​li​zia
ri​sul​te​rà per for​za 'al​to'.

Un al​tro pro​ble​ma che pos​so​no ri​scon​tra​re le strut​tu​re ex​‐


tra al​ber​ghie​re è la po​si​zio​ne, ad esem​pio la lon​ta​nan​za da
for​ni​to​ri per la par​te la​van​de​ria. Que​sto fa sì che il co​sto del​‐
le sin​go​le bian​che​rie sia più alto e dif​fi​cil​men​te ne​go​zia​bi​le.
Per que​sto mo​ti​vo una so​lu​zio​ne di ven​di​ta, po​treb​be es​‐
se​re quel​la di ave​re più li​sti​ni le​ga​ti ad un mi​ni​mum stay. Ol​‐
tre al li​sti​no BAR (Best Avai​la​ble Rate), con​se​guen​te al cal​co​lo
dei co​sti per sog​gior​ni di una not​te, può es​se​re uti​li e con​ve​‐
nien​te ave​re al​tri li​sti​ni 'de​ri​va​ti' per sog​gior​ni di due, tre,
quat​tro o più not​ti.
Que​sto per​che i co​sti di pu​li​zia che ri​schia​no di gra​va​re
pe​san​te​men​te nei sog​gior​ni di una not​te, han​no un'in​ci​den​‐
za mi​no​re nei sog​gior​ni di due o più not​ti e que​sto per​met​te
di po​ter la​vo​ra​re con ta​rif​fe più com​pe​ti​ti​ve.
In que​sto caso sug​ge​ri​sco di uti​liz​za​re ta​rif​fe de​ri​va​te con
scon​ti fis​si.
Esem​pio:
1 Not​te = Ta​rif​fa BAR
2 Not​ti = Ta​rif​fa BAR -10%
3 Not​ti = Ta​rif​fa BAR -15%
4 o + Not​ti = Ta​rif​fa BAR - 20%

L’im​por​tan​te è che tut​to sia sem​pre frut​to del ri​sul​ta​to di


cal​co​li e non di sen​sa​zio​ni.

19
L’im​por​tan​za dei co​sti va​ria​bi​li in una stra​te​gia re​ve​nue
I co​sti va​ria​bi​li sono quel​li più im​por​tan​ti per la de​fi​ni​zio​ne
del​la stra​te​gia di ven​di​ta e per la de​fi​ni​zio​ne del​la ta​rif​fa di
par​ten​za.
Ri​cor​dia​mo​ci che si par​la sem​pre di ta​rif​fa di par​ten​za il
che non vuol dire ven​de​re sem​pre a quel prez​zo.
Per que​sto mo​ti​vo è im​por​tan​te cer​ca​re di es​se​re quan​to
più com​pe​ti​ti​vi pos​si​bi​le e ogni ri​du​zio​ne che po​trò fare (sul​‐
le voci di co​sto va​ria​bi​le) mi per​met​te​rà di ave​re due van​tag​‐
gi:

ave​re più mar​gi​na​li​tà di co​per​tu​ra del​la quo​ta co​sti


fis​si gia dal​la ta​rif​fa di par​ten​za;
ave​re più mar​gi​na​li​tà per par​ti​re con una ta​rif​fa di
par​ten​za più com​pe​ti​ti​va (Se ne​ces​sa​rio);

Best Prac​ti​ce per la de​fi​ni​zio​ne dei co​sti va​ria​bi​li


Per la de​fi​ni​zio​ne dei co​sti va​ria​bi​li con​si​glio di uti​liz​za​re
Ex​cel e di ri​por​ta​re in ver​ti​ca​le le va​rie voci di co​sto rag​grup​‐
pa​te per ma​cro aree (bian​che​ria let​to, bian​che​ria ba​gno, pu​‐
li​zia, ame​ni​ties, ecc.). Ac​can​to a que​ste voci ri​por​ta​re le va​rie
ti​po​lo​gie di al​log​gio di​vi​se non per nome ma per ti​po​lo​gia e
di con​se​guen​za per oc​cu​pa​zio​ne mas​si​ma.

Se ho 3 ti​po​lo​gie di bi​lo​ca​li iden​ti​ci nel​le di​men​sio​ni, cia​‐


scu​no con una oc​cu​pa​zio​ne mas​si​ma di 4 per​so​ne, ma dif​fe​‐
ren​zia​ti dal​la vi​sta (stan​dard, vi​sta mare e vi​sta pi​sci​na), non
an​drò a dif​fe​ren​ziar​li nel cal​co​lo dei co​sti per​ché tut​te e tre
avran​no ugua​li ca​pien​za, oc​cu​pa​zio​ne e in​ci​den​za dei co​sti,
di con​se​guen​za nel file scri​ve​rò bi​lo​ca​le 4 pax.
Que​sto non vuol dire che do​vran​no ave​re la stes​sa ta​rif​fa
di ven​di​ta, aven​do dei plus dati dal​la vi​sta.

In​ve​ce se ho mo​no​lo​ca​le, bi​lo​ca​le e tri​lo​ca​le op​pu​re ca​me​‐


ra dop​pia, ca​me​ra tri​pla e ca​me​ra qua​dru​pla an​drò a di​vi​‐
der​li.
Ogni uni​ta per ogni voce di co​sto do​vrà ri​por​ta​re il co​sto
ca​dau​na, la quan​ti​tà ge​ne​ra​ta dal​la mas​si​ma oc​cu​pa​zio​ne e il

20
co​sto to​ta​le.
Ogni ti​po​lo​gia do​vrà ri​por​ta​re il to​ta​le, d ato che il mio
obiet​ti​vo è sa​pe​re il co​sto mas​si​mo per mas​si​ma oc​cu​pa​zio​‐
ne.

Sug​ge​ri​sco di ag​giun​ge​re i co​sti di com​mis​sio​ne di agen​zia


e i co​sti di com​mis​sio​ne pos alla fine, som​man​do​li al to​ta​le
ge​ne​ra​to dal​le al​tre voci di co​sto va​ria​bi​le. Que​sto per​ché il
mio obiet​ti​vo è si​mu​la​re e ca​pi​re il co​sto mas​si​mo come se
una pre​no​ta​zio​ne di una not​te ve​nis​se fat​ta con in​ter​me​dia​‐
zio​ne di agen​zia e con pa​ga​men​to pos.

A que​sto pun​to avrò la mia quo​ta di co​sto va​ria​bi​le, che in​‐


sie​me al​l’a​na​li​si del​lo sto​ri​co mi per​met​te​rà di de​fi​ni​re una
stra​te​gia di ven​di​ta e la ta​rif​fa di par​ten​za di ogni ti​po​lo​gia.

La ta​rif​fa di par​ten​za do​vreb​be sem​pre par​ti​re da un va​lo​‐


re in gra​do di co​pri​re i co​sti va​ria​bi​li.

Im​por​tan​te
Nor​mal​men​te, co​sti e qua​li​tà van​no a brac​cet​to, ma un
buon ma​na​ger deve sa​per in​di​vi​dua​re le aree in cui ot​ti​miz​‐
za​re i co​sti per un cor​ret​to con​trol​lo di ge​stio​ne, sen​za ri​nun​‐
cia​re alla qua​li​tà .

21
Analisi SWOT
L’a​na​li​si SWOT ser​ve per va​lu​ta​re i pun​ti di for​za, di de​bo​‐
lez​za, le op​por​tu​ni​tà e le mi​nac​ce.
A me pia​ce an​che fare del​le in​ter​vi​ste allo staff, non solo ai
capo re​par​to ma an​che a chi si oc​cu​pa di ope​ra​ti​vi​tà. So​prat​‐
tut​to que​st’ul​ti​mi spes​so han​no una vi​sio​ne più og​get​ti​va e
co​no​sco​no “pre​gi e di​fet​ti” del​la strut​tu​ra.

Fac​cia​mo un esem​pio in modo da ren​de​re me​glio l’i​dea.

Nome Strut​tu​ra: Ho​tel Anna


Ti​po​lo​gia: 3 stel​le
Lo​ca​li​tà: Ma​rem​ma
Uni​tà: 30 ca​me​re
Aper​tu​ra: tut​to l’an​no per​ché ha una ge​stio​ne fa​mi​‐
lia​re
Rap​por​ti Com​mer​cia​li: pre​sen​za di tour ope​ra​tor
este​ri che la​vo​ra​no pret​ta​men​te nel mer​ca​to di lin​gua
te​de​sca. Col​le​ga​men​to con OTA. Con​tat​ti con al​cu​ne
Agen​zie che fan​no grup​pi.

Pun​ti di For​za

Ot​ti​ma Brand Re​pu​ta​tion


30 ca​me​re
sud​di​vi​sio​ne in solo 3 ti​po​lo​gie: dop​pia, tri​pla e qua​‐
dru​pla.
pi​sci​na
ot​ti​ma co​per​tu​ra wi-fi
Ge​stio​ne Fa​mi​lia​re
Vo​lon​tà di mi​glio​ra​re, e di​spo​ni​bi​li​tà del​la pro​prie​tà
ad in​ve​sti​re
han​no un PMS
han​no un Boo​king En​gi​ne
han​no un Chan​nel Ma​na​ger

Pun​ti di De​bo​lez​za

Uti​liz​zo di un li​sti​no sta​ti​co

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Men​tal​men​te odia​no pa​ga​re le com​mis​sio​ni alle OTA
man​can​za di una clas​si​fi​ca​zio​ne dei co​sti a sup​por​to
del​la stra​te​gia e del con​trol​lo di ge​stio​ne
ge​stio​ne dei so​cial in​ter​na quan​do ca​pi​ta
Sito este​ti​ca​men​te ca​ri​no ma non SEO friend​ly, poco
usa​bi​le, sen​za call to ac​tion
con​vin​zio​ne che nei pe​rio​di di bas​sa sta​gio​ne (più
esat​ta​men​te di bas​sa pres​sio​ne di do​man​da) la​vo​ra​no
poco per col​pa che “non c’e’ nes​su​no in zona”.
as​sen​za di un data base pro​fi​la​to
nes​su​na seg​men​ta​zio​ne nel PMS

Op​por​tu​ni​tà

Vi​ci​nan​za al Mare
Pos​si​bi​li​tà di at​ti​va​re dei ser​vi​zi come ad esem​pio
escur​sio​ni in Bi​ci​clet​ta, vi​si​te e de​gu​sta​zio​ni.
Pos​si​bi​li​tà di strin​ge​re con​ven​zio​ni con il ter​ri​to​rio
crea​re una uni​que sel​ling pro​po​si​tion
vi​ci​nan​za al​l’ae​ro​por​to di Pisa

Mi​nac​ce

sfi​du​cia ge​ne​ra​ta dal fat​to che in pas​sa​to han​no ot​‐


te​nu​to scar​si ri​sul​ta​ti da chi lo ha se​gui​to
scet​ti​ci​smo a la​scia​re il li​sti​no fis​so e a pas​sa​re ad
una ge​stio​ne di​na​mi​ca dei prez​zi
la men​ta​li​tà del clien​te cir​co​scrit​ta a ve​de​re la strut​‐
tu​ra cir​con​da​ta da com​pe​ti​tor ov​ve​ro da strut​tu​re si​‐
mi​la​ri.

Tut​te que​ste in​for​ma​zio​ni de​vo​no es​se​re ar​chi​via​te e do​‐


vran​no es​se​re in​te​gra​te con note re​la​ti​ve a suc​ces​si​vi svi​lup​‐
pi

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Controllo di Gestione
Come ac​ca​de per la mag​gior par​te dei ter​mi​ni eco​no​mi​ci,
il si​gni​fi​ca​to di con​trol​lo di ge​stio​ne può ap​pa​ri​re com​ples​so
da com​pren​de​re e dif​fi​ci​le da ap​pli​ca​re. In real​tà si trat​ta di
un con​cet​to sem​pli​ce: non è al​tro che l’at​ti​vi​tà che ha lo sco​‐
po di or​di​na​re tut​ti i dati di un’a​zien​da in modo che as​su​ma​‐
no una for​ma fa​cil​men​te com​pren​si​bi​le a chi deve pren​de​re
le de​ci​sio​ni.

In pra​ti​ca, il con​trol​lo di ge​stio​ne de​fi​ni​sce il me​to​do per


or​di​na​re e in​ter​pre​ta​re i nu​me​ri al fine di po​ter per​met​te​re
al ma​na​ge​ment di pren​de​re le giu​ste de​ci​sio​ni. Se, fino a
qual​che anno fa, un ho​tel o una qual​sia​si strut​tu​ra ri​cet​ti​va
ex​tra al​ber​ghie​ra po​te​va ba​sa​re la pro​pria at​ti​vi​tà solo sul​la
dif​fe​ren​za tra en​tra​te e usci​te, il com​mer​cio mo​der​no ri​chie​‐
de un’at​ten​ta cura nel de​fi​ni​re le stra​te​gie mi​glio​ri per im​‐
por​si in un mer​ca​to, quel​lo ri​cet​ti​vo mol​to in​fla​zio​na​to e do​‐
mi​na​to da po​che gran​di ca​te​ne o for​ti brand e i cui clien​ti
han​no a di​spo​si​zio​ne of​fer​te di ogni ge​ne​re.

Mi pia​ce con​di​vi​de​re l’af​fer​ma​zio​ne di Lord Wil​liam Thom​‐


son Kel​vin, fi​si​co ed in​ge​gne​re brit​ta​ni​co:

“Quan​do puoi mi​su​ra​re ciò di cui stai par​lan​do, ed espri​mer​lo in


nu​me​ri, puoi af​fer​ma​re di sa​per​ne qual​co​sa; se però non puoi mi​su​‐
rar​lo, se non puoi espri​mer​lo con nu​me​ri, la tua co​no​scen​za sarà po​‐
ve​ra cosa e in​sod​di​sfa​cen​te: for​se un ini​zio di co​no​scen​za, ma non
ab​ba​stan​za da far pro​gre​di​re il tuo pen​sie​ro fino allo sta​dio di scien​‐
za, qual​sia​si pos​sa es​se​re l’ar​go​men​to.”

E’ as​so​lu​ta​men​te vero! Se qual​co​sa non puoi mi​su​rar​lo,


non puoi né mi​glio​rar​lo, né ge​stir​lo. Per que​sto il con​trol​lo di
ge​stio​ne di​ven​ta un as​set fon​da​men​ta​le in qual​sia​si strut​tu​ra
ri​cet​ti​va al​ber​ghie​ra o ex​tra al​ber​ghie​ra.

Stra​te​gia Com​mer​cia​le Equi​li​bra​ta: Co​sti e Ri​ca​vi


Il set​to​re al​ber​ghie​ro ed ex​tra al​ber​ghie​ro (Re​sort, Re​si​‐
den​ce, Agri​tu​ri​smi, Vil​lag​gi, B&B e Cam​peg​gi), come tut​to il
set​to​re tu​ri​sti​co, vive di com​pe​ti​zio​ne, nel sen​so che le di​ver​‐
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se strut​tu​re ri​cet​ti​ve of​fro​no i loro ser​vi​zi agli stes​si clien​ti
po​ten​zia​li. La clien​te​la si è mol​to evo​lu​ta, gra​zie al​l’ac​ces​so
sem​pli​fi​ca​to alle in​for​ma​zio​ni e fa ri​chie​ste più pre​ci​se e det​‐
ta​glia​te. Ecco che l’im​pren​di​to​re si tro​va nel​la si​tua​zio​ne di
pro​por​re so​lu​zio​ni che, a vol​te, si scon​tra​no con una cor​ret​ta
ge​stio​ne del​l’at​ti​vi​tà. In ogni strut​tu​ra al​ber​ghie​ra si deve te​‐
ne​re sem​pre sot​to con​trol​lo, per il re​par​to ac​co​mo​da​tion, il
co​sid​det​to Re​v​Par – Re​ve​nue Per Avai​la​ble Room o ri​ca​vo
per ca​me​ra di​spo​ni​bi​le – cioè il rap​por​to tra il fat​tu​ra​to ot​te​‐
nu​to dal​l’af​fit​to del​le ca​me​re o del​l’ap​par​ta​men​to e il loro
nu​me​ro.

Ad esem​pio, se un al​ber​go ha 100 ca​me​re e ne af​fit​ta 2 a


80 euro cia​scu​na per una not​te, il Re​v​Par sarà di 160/100,
quin​di di 1,6 euro, de​ci​sa​men​te bas​so! Un con​trol​lo di ge​‐
stio​ne ef​fi​cien​te no​te​rà que​sto va​lo​re, cau​sa​to dal nu​me​ro
estre​ma​men​te bas​so di ospi​ti, e pro​por​rà di af​fi​na​re le tec​ni​‐
che di ven​di​ta, ma​ga​ri at​tra​ver​so una stra​te​gia re​ve​nue e mi​‐
glio​ran​do la co​mu​ni​ca​zio​ne at​tra​ver​so la crea​zio​ne di un
mar​ke​ting plan ef​fi​ca​ce in gra​do di au​men​ta​re la vi​si​bi​li​tà, te​‐
nen​do però sem​pre in con​si​de​ra​zio​ne la ne​ces​si​tà di con​trol​‐
la​re i co​sti (co​sti fis​si e co​sti va​ria​bi​li).

L’im​por​tan​za di ave​re dati cor​ret​ti


Per po​ter pren​de​re del​le de​ci​sio​ni ‘sa​ne’ oc​cor​re ave​re dei
dati cor​ret​ti e per po​ter ave​re dei dati cor​ret​ti bi​so​gna che
que​sti sia​no in​se​ri​ti nel modo giu​sto se​con​do del​le li​nee gui​‐
da chia​ma​te pro​ce​du​re che ri​guar​de​ran​no ogni re​par​to.
Ogni re​par​to che ef​fet​tua del​le ven​di​te, e per​tan​to ge​ne​ra ri​‐
ca​vi, deve es​se​re ana​liz​za​to sin​go​lar​men​te. Non solo, ogni
re​par​to do​vrà es​se​re vi​sto come un cen​tro di ri​ca​vi ma allo
stes​so de​vo​no es​se​re as​so​cia​ti i ri​spet​ti​vi co​sti. Non ser​vo​no
ob​bli​ga​to​ria​men​te pro​gram​mi com​ples​si, può an​che ba​sta​re
Ex​cel per po​ter pre​pa​ra​re dei fo​gli di la​vo​ro che per​met​ta​no
sia di in​se​ri​re i dati che di po​ter​li mo​ni​to​ra​re quo​ti​dia​na​men​‐
te.

Stru​men​ti per il Con​trol​lo di Ge​stio​ne


Per po​ter at​tua​re un cor​ret​to con​trol​lo di ge​stio​ne è im​‐
por​tan​te de​fi​ni​re de​gli stru​men​ti sia ope​ra​ti​vi che di pre​vi​‐

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sio​ne ed ef​fet​tua​re un con​trol​lo del​le per​for​man​ce del​la
strut​tu​ra. La tec​no​lo​gia met​te a di​spo​si​zio​ne pro​gram​mi
come il PMS che pos​so​no ave​re al suo in​ter​no mo​du​li ag​‐
giun​ti​vi per al​tri re​par​ti come l’e​co​no​ma​to, il ri​sto​ran​te, il
bar, la ge​stio​ne del ma​gaz​zi​no, la spa o al​tro. Ci sono an​che
soft​ware spe​ci​fi​ci per i vari re​par​ti, sle​ga​ti dal PMS. A pre​scin​‐
de​re dai pro​gram​mi che ven​go​no uti​liz​za​ti, cre​do sia op​por​‐
tu​no uti​liz​za​re e in​te​gra​re stru​men​ti che per​met​ta​no mag​‐
gio​re fles​si​bi​li​tà e per​so​na​liz​za​zio​ne, come Ex​cel.

Un buon com​pro​mes​so po​treb​be es​se​re quel​lo di ge​sti​re i


sin​go​li re​par​ti dai pro​pri pro​gram​mi na​ti​vi for​ni​ti dal PMS o
da soft​ware in​di​pen​den​ti, e poi at​tra​ver​so l’e​stra​zio​ne di re​‐
port an​da​re a po​po​la​re dei do​cu​men​ti rie​pi​lo​ga​ti​vi, una sor​ta
di cru​scot​to. Se, per scel​ta o per ne​ces​si​ta, non si di​spo​ne di
spe​ci​fi​ci pro​gram​mi o se le di​men​sio​ni del​la strut​tu​ra sono
con​te​nu​te, an​che in que​sto caso mi​cro​soft ex​cel può es​se​re
una va​li​da al​ter​na​ti​va. Come stru​men​to ‘cru​scot​to’, un mo​‐
del​lo si​mi​le al Con​to Eco​no​mi​co sem​pli​fi​ca​to sa​reb​be l’i​dea​le.
Il con​to eco​no​mi​co è uno dei do​cu​men​ti che in​sie​me allo sta​‐
to pa​tri​mo​nia​le, la nota in​te​gra​ti​va e il ren​di​con​to fi​nan​zia​rio
com​pon​go​no il bi​lan​cio.

Nel​lo spe​ci​fi​co il con​to eco​no​mi​co ri​clas​si​fi​ca​to è il do​cu​‐


men​to che per​met​te di con​fron​ta​re i co​sti con i ri​ca​vi. E’ buo​‐
na nor​ma ana​liz​zar​lo men​sil​men​te ol​tre che alla fine del​l’an​‐
no. Crea​re un do​cu​men​to si​mi​le al con​to eco​no​mi​co per​‐
met​te​rà di ave​re la bus​so​la del​la pro​pria strut​tu​ra ri​cet​ti​va.
Un do​cu​men​to ag​gior​na​to per​met​te​rà ogni mese di po​ter
ana​liz​za​re il MOL, mar​gi​ne ope​ra​ti​vo lor​do, e nel​lo spe​ci​fi​co
l’in​di​ce GOP​PAR.

Que​sto “cru​scot​to” ci per​met​te​rà di ave​re ri​ca​pi​to​la​ti tut​ti i


no​stri cen​tri di co​sto/ri​ca​vo e di po​ter​li mo​ni​to​ra​re a to​ta​le,
in una ver​sio​ne sin​te​ti​ca, op​pu​re nel det​ta​glio di cia​scun re​‐
par​to in una ver​sio​ne ana​li​ti​ca. La ver​sio​ne ana​li​ti​ca ana​liz​ze​‐
rà come scrit​to in pre​ce​den​za, ogni sin​go​lo re​par​to (cen​tro di
co​sto/ri​ca​vo): ac​co​mo​da​tion, pri​ma co​la​zio​ne, ri​sto​ran​te, i
pun​ti bar, SPA, sale mee​ting o al​tro. Il do​cu​men​to, sia nel​la
for​ma sin​te​ti​ca che ana​li​ti​ca, ri​por​te​rà in for​ma 'a sca​la​re', le

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se​guen​ti aree: co​sti fis​si, co​sti va​ria​bi​li, ri​ca​vi e mar​gi​na​li​tà.
Sarà inol​tre im​por​tan​te, in​se​ri​re in que​sto cru​scot​to, sia per
la par​te sin​te​ti​ca che ana​li​ti​ca un’a​rea re​la​ti​va al​l’im​pu​ta​zio​ne
di va​lo​ri pre​vi​sio​na​li (il bud​get), e dei va​lo​ri a con​sun​ti​vo.
Sug​ge​ri​sco an​che di por​re una co​lon​na per ve​de​re l’in​ci​den​‐
za per​cen​tua​le di ogni voce e lo sco​sta​men​to fra il bud​get
pre​vi​sio​na​le e i va​lo​ri re​gi​stra​ti a con​sun​ti​vo.

Al​tri stru​men​ti ope​ra​ti​vi


per po​ter ave​re dei dati ag​gre​ga​ti è im​por​tan​te che la ge​‐
stio​ne ope​ra​ti​va quo​ti​dia​na ven​ga sup​por​ta da stru​men​ti che
per​met​ta​no la ge​stio​ne di ogni re​par​to. Quel​lo che ho scrit​to
pri​ma, stru​men​ti col​le​ga​ti al PMS op​pu​re stru​men​ti in​di​pen​‐
den​ti: pro​gram​ma ma​gaz​zi​no/eco​no​ma​to, pro​gram​ma ri​sto​‐
ran​te, pro​gram​ma spa, pro​gram​ma ge​stio​ne sale mee​ting. In
al​ter​na​ti​va Mi​cro​soft Ex​cel per​met​te di crea​re fo​gli di la​vo​ro
per po​ter ge​sti​re i sin​go​li re​par​ti. Que​sto ne​ces​si​ta si​cu​ra​‐
men​te una co​no​scen​za avan​za​ta del​lo stru​men​to e idee
chia​re di come lo si vuo​le crea​re. Det​to que​sto, è sen​za dub​‐
bio una stra​da per​cor​ri​bi​le so​prat​tut​to per real​tà pic​co​le che
non han​no una ge​stio​ne com​ples​sa.

Pro​ce​du​re per il Con​trol​lo di Ge​stio​ne


ol​tre a de​fi​ni​re e rea​liz​za​re stru​men​ti che ci aiu​te​ran​no nel
no​stro la​vo​ro è an​co​ra più im​por​tan​te sta​bi​li​re del​le pro​ce​‐
du​re. Le pro​ce​du​re ser​vo​no a de​fi​ni​re dei pro​to​col​li che se
se​gui​ti evi​te​ran​no spre​chi di tem​po in pri​mis, spre​co di ener​‐
gie, spre​co di ma​te​rie pri​me e so​prat​tut​to ci per​met​te​ran​no
di ave​re dei dati pre​ci​si da ana​liz​za​re per va​lu​ta​re e cor​reg​‐
ge​re la no​stra stra​te​gia. E’ su​per​fluo ri​cor​da​re che la voce
co​sto del per​so​na​le è quel​la che ha la mag​gio​re in​ci​den​za in
ogni re​par​to, riu​sci​re a ot​ti​miz​zar​la, sen​za an​da​re a toc​ca​re
la qua​li​tà e gli stan​dard, per​met​te​rà di au​men​ta​re il red​di​to
ope​ra​ti​vo del​la strut​tu​ra. Ogni re​par​to do​vrà ave​re le sue
pro​ce​du​re fi​na​liz​za​te a mas​si​miz​za​re il ri​sul​ta​to e ren​de​re lo
stes​so cen​tro di pro​fit​to. A se​gui​re fac​cio due esem​pi per il
re​par​to Ac​co​mo​da​tion e il re​par​to Food & Be​ve​ra​ges.

Ac​co​mo​da​tion
Il re​par​to ac​co​mo​da​tion è sen​za dub​bio il piu im​por​tan​te se

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non l’u​ni​co in al​cu​ne strut​tu​re che la​vo​ra​no in room only. Ol​‐
tre alle pro​ce​du​re ope​ra​ti​ve che com​por​ran​no il man​sio​na​‐
rio da svol​ge​re nel​la gior​na​ta o nei vari tur​ni di la​vo​ro sarà
im​por​tan​te de​fi​ni​re pro​ce​du​re fi​na​liz​za​te a mi​glio​ra​re il con​‐
trol​lo di ge​stio​ne del re​par​to. Come ab​bia​mo vi​sto quan​do
ab​bia​mo trat​ta​to l’e​stra​po​la​zio​ne dei dati sto​ri​ci dal PMS,
sarà im​por​tan​te de​fi​ni​re come in​se​ri​re le pre​no​ta​zio​ni e
qua​li cam​pi an​da​re a com​pi​la​re per po​ter suc​ces​si​va​men​te
ave​re dati ag​gre​ga​ti cor​ret​ti. Sarà im​por​tan​te de​fi​ni​re, in
caso di ven​di​ta al te​le​fo​no, come ge​sti​re spe​ci​fi​che ri​chie​ste
per non per​de​re la ven​di​ta, come ge​sti​re la ven​di​ta fra i vari
ca​na​li di​ret​ti e in​ter​me​dia​ri, de​fi​ni​re la stra​te​gia di ven​di​ta e
le po​li​cy di can​cel​la​zio​ne. Sarà im​por​tan​te con​di​vi​de​re con
l’hou​se kee​ping le pro​ce​du​re di pu​li​zia e il con​trol​lo del​la
bian​che​ria uti​liz​za​ta. Que​sti sono solo al​cu​ni aspet​ti che do​‐
vran​no non solo es​se​re de​fi​ni​ti ma an​che mo​ni​to​ra​ti per far
si che il re​par​to ac​co​mo​da​tion pos​sa mas​si​miz​za​re le pro​prie
per​for​man​ce per​met​ten​do di po​ter ave​re dati pre​ci​si che
aiu​te​ran​no il ma​na​ge​ment a pren​de​re le giu​ste de​ci​sio​ni.

Food & Be​ve​ra​ge


Un al​tro im​por​tan​te re​par​to che si tro​va in strut​tu​re ri​cet​ti​ve
è sen​za dub​bio il Food & Be​ve​ra​ge. Sia che si trat​ti del solo
ser​vi​zio del​la pri​ma co​la​zio​ne, sia che si trat​ti an​che di ri​sto​‐
ra​zio​ne, sarà im​por​tan​te sta​bi​li​re del​le pro​ce​du​re per per​‐
met​te​re al re​par​to di mas​si​miz​za​re le pro​prie per​for​man​ce o
mi​glio​ra​re il pro​prio mar​gi​ne di con​tri​bu​zio​ne.
Le pro​ce​du​re po​treb​be​ro ri​guar​da​re ad esem​pio la scel​ta
dei for​ni​to​ri e la de​fi​ni​zio​ne dei li​sti​ni, o an​co​ra, di​vi​de​re la
pri​ma co​la​zio​ne dal ri​sto​ran​te come ge​stio​ne del cen​tro di
ri​ca​vo/co​sto e nel​lo stes​so modo di​vi​de​re i pun​ti ven​di​ta bar.
Una buo​na idea po​treb​be es​se​re la crea​zio​ne di ri​cet​te che
per​met​ta​no di ri​dur​re gli spre​chi e di ot​ti​miz​za​re il food cost.
La pro​ce​du​ra di in​se​ri​men​to dei dati nel pro​gram​ma ri​sto​‐
ran​te o bar per sa​pe​re quan​te sono le per​so​ne che han​no
usu​frui​to del ri​sto​ran​te in room only, quan​ti in BB. Qua​le è
l’oc​cu​pa​zio​ne del ri​sto​ran​te nei vari gior​ni del​la set​ti​ma​na e
per i vari ser​vi​zi. De​fi​ni​re dei tur​ni in base al la​vo​ro per an​‐
da​re a ot​ti​miz​za​re il co​sto del per​so​na​le. L’a​rea Food & Be​ve​‐
ra​ge è un mon​do che in base alle di​men​sio​ni del​la strut​tu​ra

29
e alla sua com​ples​si​tà ne​ces​si​ta di alta com​pe​ten​za o del
sup​por​to di pro​fes​sio​ni​sti spe​cia​liz​za​ti.

Il pe​rio​do di com​pe​ten​za
Bi​so​gna riu​sci​re a con​teg​gia​re i co​sti rea​li nel pe​rio​do di uti​‐
liz​zo. Ad esem​pio: se il 28 del mese ri​ce​vo il ca​ri​co del​la bian​‐
che​ria, non devo as​se​gna​re l’im​por​to del​la fat​tu​ra come co​‐
sto bian​che​ria di quel mese, per​ché com​met​te​rei un gros​so
er​ro​re! Nel caso spe​ci​fi​co del​la bian​che​ria, ad esem​pio, la go​‐
ver​nan​te o chi si oc​cu​pa del​le pu​li​zie, ogni gior​no do​vreb​be
con​se​gna​re un fo​glio con la bian​che​ria uti​liz​za​ta. Que​sto
dato deve es​se​re in​se​ri​to nel file ex​cel o nel pro​gram​ma per
il con​trol​lo di ge​stio​ne. In que​sto modo avre​mo per ogni
gior​no il co​sto ef​fet​ti​vo del​la bian​che​ria (il co​sto di ogni pez​‐
zo per il nu​me​ro di pez​zi uti​liz​za​ti di​vi​si per ti​po​lo​gia- asciu​‐
ga​ma​ni, len​zuo​la, fe​de​re etc…) In que​sto modo quan​do an​‐
drò a con​fron​ta​re i co​sti con i ri​ca​vi, con​fron​te​rò ve​ra​men​te
‘mele con me​le’.

30
VENDITA

quan​do ho ini​zia​to a la​vo​ra​re in que​sto mon​do, quel​lo


del​le strut​tu​re ri​cet​ti​ve, nel​lo spe​ci​fi​co per un al​ber​go 5
stel​le, ho avu​to la for​tu​na di par​te​ci​pa​re a mol​te fie​re na​‐
zio​na​li e in​ter​na​zio​na​li.

Par​lo di ol​tre 15 anni fa or​mai, le fie​re in que​gli anni


ser​vi​va​no a ven​de​re la strut​tu​ra, du​ran​te la fie​re si de​fi​ni​‐
va​no i con​trat​ti di al​lot​ment. Par​lo di una strut​tu​ra il cui
mer​ca​to prin​ci​pa​le è il lei​su​re. In que​gli anni non c’e​ra​no
an​co​ra le OTA, non c’e​ra Goo​gle con la SEO le cam​pa​gne
ADS, non c’e​ra​no i so​cial net​work, non c’e​ra stru​men​ti di
ad​ver​ti​sing e l’u​ni​ca at​ti​vi​tà di di​rect email mar​ke​ting era
quel​lo car​ta​ceo e non di​gi​ta​le con le new​slet​ter. Per non
par​la​re del​le di​na​mi​che di pre​no​ta​zio​ne e di con​ce​zio​ne
del​la pre​no​ta​zio​ne.

Era nor​ma​le ave​re un li​sti​no prez​zi, era nor​ma​le ave​re


del​le sta​gio​na​li​tà, era nor​ma​le ver​sa​re una ca​par​ra alla
con​fer​ma ed era​no nor​ma​li i sog​gior​ni lun​ghi in quel​la che
ve​ni​va e vie​ne tut​t’o​ra chia​ma​ta alta sta​gio​ne. Ne​gli anni i
tour ope​ra​tor per una se​rie di mo​ti​vi che non sto a spie​ga​‐
re in que​sto ar​ti​co​lo han​no ri​dot​to il loro peso spe​ci​fi​co, la
cri​si eco​no​mi​ca che ha col​pi​to non solo l’I​ta​lia ha in​tro​dot​‐
to la ne​ces​si​ta di fare sog​gior​ni sem​pre piu bre​vi, l’al​ta
den​si​tà di strut​tu​re ri​cet​ti​ve e di nuo​ve strut​tu​ra ha in​ne​‐
sca​to un’al​ta com​pe​ti​ti​vi​tà e con i so​cial e l’e​ra del​la con​di​‐
vi​sio​ne ogni clien​te è di​ven​ta​to un cri​ti​co d’ar​te.

Ecco, tut​to que​sti in​gre​dien​ti, han​no fat​to si che oggi un


ap​proc​cio sta​ti​co nel​la ven​di​ta crea dan​ni, dan​ni in​te​si
come alte per​cen​tua​li di in​ven​du​to in mol​ti gior​ni se non
pe​rio​di e una ven​di​ta a sin​ghioz​zo fra of​fer​te che si sus​se​‐
guo​no e si can​ni​ba​liz​za​no. In que​sta si​tua​zio​ne il re​ve​nue
ma​na​ge​ment per​met​te di ‘scrol​lar​si le spal​le’ da que​ste e
mol​ti al​tri li​mi​ti e di ap​proc​cia​re il mer​ca​to in ma​nie​ra at​ti​‐
va con l’am​bi​zio​ne di pre​fis​sar​si obiet​ti​vi eco​no​mi​ci non
31
solo im​por​tan​ti ma an​che rag​giun​gi​bi​li.

Il re​ve​nue ma​na​ge​ment è una me​to​do​lo​gia di la​vo​ro che


si basa su al​cu​ni aspet​ti og​get​ti​vi e al​tri sog​get​ti​vi.
Per fare un esem​pio con lo sport più po​po​la​re nel no​stro
pae​se, il cal​cio, ogni al​le​na​to​re ha un mo​du​lo di gio​co che
pre​di​li​ge, ma alla base ha una se​rie di at​ti​vi​tà che lo ac​co​‐
mu​na ad al​tri al​le​na​to​ri: la pre​pa​ra​zio​ne ad ini​zio sta​gio​ne,
gli al​le​na​men​ti, le riu​nio​ni, la stra​te​gia per fare de​gli
esem​pi. Ri​guar​do al gio​co ci pos​so​no es​se​re dif​fe​ren​ze e
cre​do che nes​su​no deb​ba ave​re la pre​sun​zio​ne di dire che
un si​ste​ma è me​glio di un al​tro. Come nel cal​cio an​che nel
no​stro la​vo​ro c’e’ solo una cosa che ci dice se quel​lo che è
sta​to fat​to è sta​to fat​to bene… … il ri​sul​ta​to.

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Pricing
Le ta​rif​fe di​na​mi​che oggi sono di​ven​ta​te una ne​ces​si​tà per
mol​te ti​po​lo​gie di strut​tu​re tu​ri​sti​co ri​cet​ti​ve. Pur​trop​po an​‐
co​ra oggi mol​te strut​tu​re fan​no fa​ti​ca ad in​tro​dur​re que​sta
me​to​do​lo​gia di la​vo​ro pre​fe​ren​do l’u​ti​liz​zo del li​sti​no con le
sta​gio​na​li​tà.

Qua​le è la dif​fe​ren​za so​stan​zia​le tra la​vo​ra​re con le ta​rif​fe


di​na​mi​che e la​vo​ra​re con il li​sti​no clas​si​co?
Le dif​fe​ren​ze sono mol​te​pli​ci: a li​vel​lo ope​ra​ti​vo, a li​vel​lo di
stra​te​gia com​mer​cia​le e so​prat​tut​to a li​vel​lo di ri​sul​ta​to fi​na​‐
le.
Io dico sem​pre ai miei clien​ti che la dif​fe​ren​za so​stan​zia​le è
che con il li​sti​no e le sta​gio​na​li​tà oggi si su​bi​sce la do​man​da
di mer​ca​to e si ap​pli​ca una ven​di​ta pas​si​va (par​lo sem​pre di
ven​di​ta e non di co​mu​ni​ca​zio​ne) men​tre con le ta​rif​fe di​na​‐
mi​che si at​tua una ven​di​ta at​ti​va.

Le ta​rif​fe di​na​mi​che sono par​te in​te​gran​te del re​ve​nue


ma​na​ge​ment ov​ve​ro del con​cet​to di ga​ran​ti​re ad ogni clien​te
che vuo​le pre​no​ta​re in uno spe​ci​fi​co mo​men​to la mi​glior ta​‐
rif​fa per quel​la spe​ci​fi​ca fi​ne​stra di pre​no​ta​zio​ne.
La​vo​ra​re con ta​rif​fe di​na​mi​che per​met​te di ri​dur​re l’in​ven​‐
du​to nei pe​rio​di di bas​sa pres​sio​ne di do​man​da e di mi​glio​‐
ra​re la qua​li​tà del​la ta​rif​fa di ven​di​ta nei pe​rio​di di alta pres​‐
sio​ne di do​man​da.

Van​tag​gi e svan​tag​gi del li​sti​no sta​ti​co


L’u​ni​co van​tag​gio che pos​so oggi ri​co​no​sce​re a chi con​ti​‐
nua a la​vo​ra​re con il li​sti​no sta​ti​co in ho​tel e in al​tre strut​tu​re
ri​cet​ti​ve è una ‘re​la​ti​va’ sem​pli​ci​tà di ven​de​re.
Dico una ‘re​la​ti​va’ sem​pli​ci​tà per​ché si​cu​ra​men​te il li​sti​no
ne​gli anni ha per​mes​so an​che ai meno esper​ti di po​ter apri​‐
re una at​ti​vi​tà ri​cet​ti​va e di ini​zia​re la com​mer​cia​liz​za​zio​ne
ap​pli​can​do sul li​sti​no una se​rie di of​fer​te com​mer​cia​li.
Dico ‘re​la​ti​va’ per​ché di fat​to è un boo​me​rang che ri​schia
di far​ci male come ve​dre​mo a se​gui​re.

33
Fac​cia​mo un esem​pio:
La strut​tu​ra “Ho​tel Anna” pre​pa​ra il li​sti​no e crea del​le of​fer​te.
Men​tre la sta​gio​ne va avan​ti si ren​de con​to che in al​cu​ni pe​rio​di
le of​fer​te fat​te ini​zial​men​te non sono suf​fi​cien​ti, per​tan​to in​ter​‐
vie​ne e crea al​tre of​fer​te.
A quel pun​to ha il pro​ble​ma che un cer​to nu​me​ro di per​so​ne
ha già pre​no​ta​to e deve tro​va​re una so​lu​zio​ne non solo per sal​‐
var​si la fac​cia da una fi​gu​rac​cia, ma per non dan​neg​gia​re chi
ha già pre​no​ta​to, che se can​cel​las​se, cree​reb​be un ul​te​rio​re dan​‐
no.

Gli svan​tag​gi di la​vo​ra​re con il li​sti​no sta​ti​co sono mol​te​‐


pli​ci
pri​mo fra tut​ti, il più im​por​tan​te che ho evi​den​zia​to so​pra,
è sen​za dub​bio il fat​to di su​bi​re la do​man​da di mer​ca​to per​‐
ché tu ap​pli​chi e for​zi sul mer​ca​to un prez​zo che non sai che
ri​sul​ta​ti darà.
L’al​tro svan​tag​gio è che per for​za di cose sei co​stret​to ad
av​va​ler​ti di in​ter​me​dia​zio​ne, tan​ti ope​ra​to​ri per​ché mag​gio​re
vi​si​bi​li​tà hai è più fa​cil​men​te po​trai ven​de​re al prez​zo che tu
hai de​ci​so.

Con il li​sti​no sta​ti​co sei co​stret​to ad ap​pli​ca​re of​fer​te spes​‐


so “non pro​fit​te​vo​li” come ad esem​pio il clas​si​co “pre​no​ta pri​‐
ma” con dif​fe​ren​ti sca​den​ze che fan​no ri​fe​ri​men​to a dif​fe​ren​‐
ti ri​du​zio​ni per​cen​tua​li.
Ho scrit​to “non pro​fit​te​vo​li” per​ché a me fa sor​ri​de​re; ci
sono pas​sa​to an​ch’io e quan​do lo fa​ce​vo mi sem​bra​va giu​sto
far​lo: la fa​mo​sa sca​den​za del​l’of​fer​ta pre​no​ta pri​ma.

Esem​pio: ul​ti​mo step di scon​ti​sti​ca -10% con sca​den​za il 30


apri​le con tut​ta una se​rie di bom​bar​da​men​ti di co​mu​ni​ca​zio​‐
ne per dire che sca​de​va il 30 Apri​le. Que​sto fa​ce​va sì che la
strut​tu​ra dal 1 Mag​gio se ave​va dei pe​rio​di (set​ti​ma​ne, gior​ni
o sin​go​li gior​ni) con gros​si in​ven​du​ti, do​ve​va su​bi​re la chiu​su​‐
ra del​l’of​fer​ta e tro​va​re nuo​ve ma​gie per ven​de​re quel​le set​‐
ti​ma​ne o i sin​go​li gior​ni ri​ma​sti vuo​ti in al​tro modo, con la
pau​ra però di “sput​ta​nar​si” ri​spet​to a chi ave​va pre​no​ta​to
con un’of​fer​ta pri​ma.

34
Que​sta è una cosa che quan​do ci pen​so rido da solo e
dico: ma come si po​te​va fare?
Ep​pu​re era nor​ma​le che fos​se cosi.
La cosa che mi fa stra​no è che pur​trop​po an​co​ra oggi mol​‐
te strut​tu​re la​vo​ra​no in que​sto modo.

Van​tag​gi e svan​tag​gi di la​vo​ra​re con ta​rif​fe di​na​mi​che


Svan​tag​gi: non ci sono!

Se pro​prio do​ves​si tro​va​re uno svan​tag​gio for​se l’u​ni​co è


che la me​to​do​lo​gia del​la ta​rif​fa​zio​ne di​na​mi​ca ‘re​ve​nue ma​‐
na​ge​ment’ ri​chie​de com​pe​ten​ze ed espe​rien​za. Non ci si può
im​prov​vi​sa​re!
I van​tag​gi di la​vo​ra​re con ta​rif​fe di​na​mi​che sono mol​ti:

ri​du​zio​ne del​l’in​ven​du​to nei pe​rio​di di bas​sa pres​sio​‐


ne di do​man​da;
mi​glio​ra​re la qua​li​tà del​la ta​rif​fa di ven​di​ta nei pe​‐
rio​di di alta pres​sio​ne di do​man​da;
ri​dur​re la me​dia​zio​ne di ope​ra​to​ri con alte per​cen​‐
tua​li di com​mis​sio​ni (puoi an​che con​vi​ver​ci);
ave​re un’oc​cu​pa​zio​ne li​nea​re sen​za pic​chi né bu​chi
nel​le di​ver​se sta​gio​na​li​tà;
au​men​ta​re in ma​nie​ra im​por​tan​te la ven​di​ta dei ser​‐
vi​zi ac​ces​so​ri a fron​te di un’oc​cu​pa​zio​ne mag​gio​re;
po​ter in​ter​cet​ta​re at​ti​va​men​te la do​man​da du​ran​te
tut​ta la fi​ne​stra di pre​no​ta​zio​ne;
pren​de​re con​sa​pe​vo​lez​za dei co​sti fis​si e dei co​sti
va​ria​bi​li del​la pro​pria strut​tu​ra (Ov​via​men​te que​sto lo
puoi fare an​che con il li​sti​no fis​so però in real​tà nes​su​‐
no lo fa per​ché il li​sti​no lo crei, lo stam​pi e lo tie​ni li.
Con le ta​rif​fe di​na​mi​che l’a​na​li​si dei co​sti è la base fon​‐
da​men​ta​le per de​fi​ni​re la pro​pria stra​te​gia com​mer​‐
cia​le);

Un al​tro gros​so svan​tag​gio del la​vo​ra​re con il li​sti​no sta​ti​co


è il fat​to di ave​re un’oc​cu​pa​zio​ne come l’e​let​tro​car​dio​gram​‐
ma di chi ha be​vu​to trop​pi caf​fè: pe​rio​di e gior​ni con alta oc​‐
cu​pa​zio​ne (l’ef​fet​to del​la caf​fei​na…) e al​tri pe​rio​di e gior​ni con
bas​sa oc​cu​pa​zio​ne (quan​do l’ef​fet​to dei caf​fè è sva​ni​to…).

35
Pia​ni ta​rif​fa​ri
Il re​ve​nue ma​na​ge​ment si con​cen​tra nel​l'ot​ti​miz​za​re il
prez​zo di ogni sin​go​lo gior​no. Ogni gior​no può ave​re un
prez​zo di​ver​so e ogni ti​po​lo​gia, ogni gior​no deve po​ter ave​re
un prez​zo di​ver​so e in​di​pen​den​te. Det​to que​sto io con​si​glio
sem​pre di la​vo​ra​re con un li​sti​no fles​si​bi​le (non le​ga​to ad ac​‐
con​ti e can​cel​la​bi​le gra​tui​ta​men​te fino a X gior​ni pri​ma del​‐
l’ar​ri​vo in base ai gior​ni, pe​rio​do o stra​te​gia) e di la​vo​ra​re con
dei pia​ni de​ri​va​ti: ad esem​pio par​zial​men​te rim​bor​sa​bi​le o
non rim​bor​sa​bi​le.
In al​ter​na​ti​va si pos​so​no crea​re dei pia​ni de​ri​va​ti se si pre​‐
sen​tas​se la ne​ces​si​ta di pa​ra​me​triz​za​re il prez​zo di ven​di​ta in
base al mi​ni​mum stay. Ab​bia​mo vi​sto nel ca​pi​to​lo re​la​ti​vo al​‐
l'a​na​li​si dei co​sti che se una strut​tu​ra ha dei co​sti va​ria​bi​li alti
per sog​gior​ni di una not​te, può ri​pa​ra​me​triz​za​re il prez​zo di
ven​di​ta in base al mi​ni​mum stay. Fa​cen​do un esem​pio, se i
co​sti di pu​li​zia di una ti​po​lo​gia sono di 30€ per il ri​fa​ci​men​to
e per​tan​to per una not​te di sog​gior​no, lo stes​so co​sto per
sog​gior​ni di due not​ti ha un'in​ci​den​za di 15€ a not​te, in caso
di tre not​ti di 10€ a not​te.
Per quan​to ri​guar​da il con​cet​to di po​li​cy fles​si​bi​le (come
ve​dre​mo me​glio nel ca​pi​to​lo suc​ces​si​vo) il mes​sag​gio che
deve ar​ri​va​re al clien​te è: prez​zo più alto ugua​le fles​si​bi​li​tà,
prez​zo scon​ta​to le​ga​to ad un im​pe​gno eco​no​mi​co, un ac​con​‐
to.

Ar​mo​nia ta​rif​fa​ria
Con​si​glio di la​vo​ra​re in pa​ri​ty rate. Lo stes​so prez​zo a tut​ti i
ca​na​li, al​me​no quel​li che pos​so​no ge​sti​re la ta​rif​fa​zio​ne di​na​‐
mi​ca, mi ri​fe​ri​sco alle ven​di​te di​ret​te, ai ca​na​li le​ga​ti al chan​‐
nel ma​na​ger e alle ven​di​te on re​que​st.
Con​si​glio inol​tre di va​lu​ta​re uno scon​to per chi pre​no​ta di​‐
ret​ta​men​te con la strut​tu​ra ap​pli​can​do ad esem​pio un -X%
da va​lu​ta​re in base alle ven​di​te di ogni sin​go​la strut​tu​ra. Una
strut​tu​ra che re​gi​stra per​cen​tua​li oc​cu​pa​zio​na​li alte e un Re​‐
v​PAR im​por​tan​te per mi​glio​ra​re la pro​pria mar​gi​na​li​tà do​vrà
por​si come obiet​ti​vo di au​men​ta​re le ven​di​te di​ret​te e in
que​sto caso ne​ces​si​te​rà va​lu​ta​re una scon​ti​sti​ca o dei be​ne​fit
in gra​do di in​cen​ti​va​re le pre​no​ta​zio​ni di​ret​te. Que​sto per​‐

36
met​te​rà di raf​for​za​re il con​cet​to di mi​glior ta​rif​fa ga​ran​ti​ta
per chi pre​no​ta di​ret​ta​men​te con la strut​tu​ra.

37
Policy di Cancellazione
Il pri​mo er​ro​re che spes​so vie​ne fat​to
Quan​do ini​zio una nuo​va col​la​bo​ra​zio​ne per la par​te re​ve​‐
nue, non na​scon​do che uno dei più gran​di sco​gli da su​pe​ra​re
ri​guar​da pro​prio le po​li​cy di can​cel​la​zio​ne. Se si su​pe​ra que​‐
sto aspet​to al​lo​ra tut​to il re​sto è in di​sce​sa ;-)
Scher​zi a par​te, ana​liz​zia​mo que​sto aspet​to per​ché cre​do
che ri​guar​di mol​te strut​tu​re.

Quan​do con​di​vi​do le can​cel​la​tion po​li​cy che ho pen​sa​to


per la strut​tu​ra, che nel 99% dei casi sono di​ver​se da quel​le
che già ap​pli​ca​va​no, il di​ret​to​re, o re​spon​sa​bi​le boo​king o il
ti​to​la​re, il mio re​fe​ren​te ini​zia a elen​ca​re uno ad uno i casi in
cui quel clien​te non si è pre​sen​ta​to op​pu​re il caso in cui
quel​la OTA non è riu​sci​ta a tu​te​la​re la strut​tu​ra, etc...
Que​sto aspet​to cre​do sia in un cer​to sen​so una pe​cu​lia​ri​tà
del​l’es​se​re uma​no che quan​do si trat​ta di fare dei cam​bia​‐
men​ti su un aspet​to, in​ve​ce di pen​sa​re ai van​tag​gi che por​te​‐
reb​be il cam​bia​men​to, si con​cen​tra sul​le ec​ce​zio​ni, come se
le ec​ce​zio​ni fos​se​ro la re​go​la. Non so se sie​te d’ac​cor​do ma
lo ri​scon​tro spes​so.

Ri​cor​do sem​pre una vol​ta che mi tro​vai con un col​le​ga da


un clien​te, una per​so​na ‘par​ti​co​la​re’ che ci con​tat​tò per​ché
vo​le​va au​men​ta​re le ven​di​te e ogni cosa che gli pro​po​ne​va​‐
mo ri​spon​de​va con un caso che gli era suc​ces​so: “Si​gnor Ma​‐
rio Ros​si, po​treb​be dare piu vi​si​bi​li​tà al fat​to che ac​cet​ta ani​‐
ma​li?” Ri​spo​sta: As​so​lu​ta​men​te no, l’an​no scor​so un Bel​ga
con la Te​sla ven​ne con un cane e mi creo dei pro​ble​mi… “Si​‐
gnor Ma​rio Ros​si dato che ha una di​scre​ta di​spo​ni​bi​li​tà di
ap​par​ta​men​ti, po​treb​be pro​va​re a la​vo​ra​re con i grup​pi” Ri​‐
spo​sta: as​so​lu​ta​men​te no l’an​no scor​so un grup​po mi ha rot​‐
to… “Si​gnor Ma​rio Ros​si: po​treb​be dare ri​sal​to alla pi​sci​na
che è poco vi​si​bi​le” Ri​spo​sta: as​so​lu​ta​men​te no, poi por​ta​no i
ma​te​ras​si​ni e i gon​fia​bi​li… Que​sto era solo un esem​pio per
ar​go​men​ta​re il mio pen​sie​ro, ma cre​do che mol​ti si pos​sa​no
ri​ve​de​re nel Si​gnor Ma​rio.

39
Il se​con​do er​ro​re che spes​so vie​ne fat​to
Il se​con​do er​ro​re è che le can​cel​la​tion po​li​cy spes​so ven​‐
go​no vi​ste come un arma di di​fe​sa per​so​na​le ver​so il clien​te,
am​met​te​te​lo ;-) Se ci fos​se modo di ag​giun​ger​ci che se il
clien​te ri​sul​ta an​ti​pa​ti​co du​ran​te la va​can​za la strut​tu​ra è au​‐
to​riz​za​ta ad ad​de​bi​ta​gli una pe​na​le cre​do che qual​cu​no lo fa​‐
reb​be!

Le can​cel​la​tion po​li​cy pur​trop​po sono qua​si sem​pre


pen​sa​te per pre​ve​ni​re e non per in​cen​ti​va​re.
Quan​do ini​zio una nuo​va col​la​bo​ra​zio​ne e chie​do
“ma per​ché ha que​ste po​li​cy? ” Mi ri​spon​do​no “per​ché cosi
sono si​cu​ro di non per​de​re i sol​di ”
Cer​to cosi non per​de​rai i sol​di ma per​di tan​te, tan​te, ma aiu​‐
ta​mi a dire tan​te pre​no​ta​zio​ni.
Qui, non vo​glio en​tra​re nel fi​lo​so​fi​co, ma ci vedo un al​tro
gros​so li​mi​te del​l’es​se​re uma​no ov​ve​ro che pre​fe​ri​sce ac​‐
con​ten​tar​si di ‘go​de​re’ nel bre​ve pe​rio​do, per​den​do​si la sod​‐
di​sfa​zio​ne di ‘go​de​re’ dei van​tag​gi por​ta​ti da una po​li​ti​ca di​‐
ver​sa. Po​li​ti​ca di​ver​sa non vuol dire ‘sprov​ve​du​ta’ o az​zar​da​ta
ma que​sto lo ve​dre​mo più avan​ti.

Il ter​zo er​ro​re che spes​so vie​ne fat​to


il ter​zo er​ro​re che spes​so vie​ne fat​to è quel​lo di fare dif​fe​‐
ren​zia​zio​ne fra i vari ca​na​li di ven​di​ta. Un esem​pio clas​si​co?
Po​li​cy di un cer​to tipo per le ven​di​te di​ret​te, po​li​cy più re​‐
strit​ti​ve sul​le OTA, ter​ze po​li​cy con gli ope​ra​to​ri.
Pre​mes​so che le po​li​cy come le ta​rif​fe sono e de​vo​no es​‐
se​re vi​ste in ma​nie​ra di​na​mi​ca ov​ve​ro in gra​do di cam​bia​re
nel tem​po e per pe​rio​do, è im​por​tan​te ave​re una omo​ge​nei​‐
tà fra i vari ca​na​li di ven​di​ta in modo che il clien​te non si tro​‐
vi di​so​rien​ta​to nel pre​no​ta​re.

Poi nul​la vie​ta che una stra​te​gia po​treb​be es​se​re quel​la di


pre​mia​re i clien​ti del​la strut​tu​ra fi​de​liz​za​ti o iscrit​ti alla new​‐
slet​ter ma que​sto è un al​tro di​scor​so.
An​co​ra peg​gio è ap​pli​ca​re po​li​cy re​strit​ti​ve per le ven​di​te
di​ret​te e po​li​cy più fles​si​bi​li sul​le OTA.
Ri​guar​do agli ope​ra​to​ri che spes​so han​no al​l’in​ter​no as​si​‐
cu​ra​zio​ni o be​ne​fit di​ver​si le​ga​ti an​che a ser​vi​zi cor​re​la​ti alla

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pre​no​ta​zio​ne del​la ca​me​ra o del​l’ap​par​ta​men​to può ave​re
sen​so che lo stes​so ope​ra​to​re ap​pli​chi po​li​cy di​ver​se, l’im​‐
por​tan​te è che sia​no sem​pre in li​nea con quel​le del​la strut​tu​‐
ra.

5 con​si​gli per trar​re van​tag​gio dal​le Po​li​cy di Can​cel​la​zio​‐


ne
1) il pri​mo con​si​glio che mi sen​to di dare è di par​ti​re dal
pre​sup​po​sto di dare sem​pre al​me​no due so​lu​zio​ni al clien​te:
una fles​si​bi​le e una meno fles​si​bi​le.
2) in al​cu​ni pe​rio​di può ave​re sen​so an​che uti​liz​za​re tre
po​li​cy ma con​si​glio sem​pre di non esa​ge​ra​re per​ché poi di​‐
ven​ta com​pli​ca​to per il clien​te ca​pi​re e de​ci​de​re.
3) nel caso vo​glia​te op​ta​re per due so​lu​zio​ni il con​cet​to è
po​li​cy fles​si​bi​le, dove il clien​te sa che può can​cel​la​re en​tro
una cer​ta data. La po​li​cy non deve es​se​re le​ga​ta ad un pa​ga​‐
men​to al mo​men​to del​la pre​no​ta​zio​ne né ad un ac​con​to, ma
ad un prez​zo più alto. Io do la pos​si​bi​li​ta al clien​te di can​cel​‐
la​re gra​tui​ta​men​te e ri​chie​do un im​pe​gno eco​no​mi​co più
alto. Alla po​li​cy fles​si​bi​le po​trei ad esem​pio de​ri​va​re una po​‐
li​cy par​zial​men​te rim​bor​sa​bi​le le​ga​ta ad uno scon​to fis​so de​‐
ri​va​to.
4) come per i prez​zi nes​su​no può de​fi​ni​re con estre​ma cer​‐
tez​za le po​li​cy per​fet​te, oc​cor​re ana​liz​za​re i dati sto​ri​ci, ve​de​‐
re i dati on the book ad oggi, pren​de​re il ca​len​da​rio e ve​de​re
le fe​sti​vi​tà e i pon​ti, sa​pe​re le fie​re o gli even​ti del ter​ri​to​rio e
con que​sto de​fi​ni​re del​le po​li​cy di par​ten​za che in base al​‐
l’an​da​men​to del​le ven​di​te sa​ran​no sog​get​te a mo​di​fi​che.
5) la chia​rez​za! Sia​te chia​ri nel​lo scri​ve​re, sia​te chia​ri nel ri​‐
por​ta​re le stes​se po​li​cy nel​le va​rie par​ti del sito, del pre​ven​ti​‐
va​to​re CRO, nel boo​king en​gi​ne, nel​le OTA e nei con​trat​ti. Ma
so​prat​tut​to sia​te chia​ri nel​l’e​spo​si​zio​ne quan​do qual​cu​no vi
chie​de chia​ri​men​ti solo cosi ac​qui​si​re​te cre​di​bi​li​tà.

Per​che non devi te​me​re le po​li​cy di Can​cel​la​zio​ne più


fles​si​bi​li
Nel​l’ot​ti​ca di una stra​te​gia re​ve​nue ma​na​ge​ment ef​fi​ca​ce
in cui si par​te da un prez​zo ini​zia​le che ten​de​rà ad au​men​ta​‐
re nel tem​po in base alla do​man​da e alle pre​no​ta​zio​ni, il
clien​te che pre​no​ta in an​ti​ci​po di x gior​ni o mesi non tro​ve​rà

41
mai più quel prez​zo pre​no​ta​to ini​zial​men​te per​tan​to se can​‐
cel​le​rà avrà ve​ra​men​te un mo​ti​vo va​li​do per far​lo.

L’u​ni​co ri​schio a cui puoi an​da​re in​con​tro è che qual​che


strut​tu​ra com​pe​ti​tor o meno, che non fa re​ve​nue in ma​nie​ra
sana, sot​to data si tro​vi ad ab​bas​sa​re i prez​zi ru​ban​do​ti qual​‐
che pre​no​ta​zio​ne, ma an​che in que​sto caso non sus​si​ste
pro​ble​ma per​ché quel​la ca​me​ra can​cel​la​ta po​trò ri​ven​der​la
ad un prez​zo più alto dopo.
L’im​por​tan​te con​si​glio è di dare sem​pre al​me​no due pos​si​‐
bi​li​tà al clien​te: fles​si​bi​li​tà e re​stri​zio​ne.
Tut​ti sap​pia​mo quan​to sia im​por​tan​te per una strut​tu​ra
ave​re cash flow in an​ti​ci​po ma que​sto non deve es​se​re una
im​po​si​zio​ne che poi ri​schia di pe​na​liz​za​re le ven​di​te.

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Analisi e Ottimizzazione dei Canali di
Vendita
Que​sta se​zio​ne ser​ve per ana​liz​za​re e suc​ces​si​va​men​te
an​da​re ad ot​ti​miz​za​re i ca​na​li di ven​di​ta of​fli​ne B2B clas​si​ci.
Que​sto non vuol dire che ogni strut​tu​ra deb​ba ob​bli​ga​to​‐
ria​men​te la​vo​ra​re con tut​ti i set​to​ri elen​ca​ti, può an​che de​ci​‐
de​re di con​cen​trar​si so​la​men​te su al​cu​ni.

OTA
Que​sto ca​na​le spes​so vie​ne chia​ma​to an​che IDS (in​ter​net
di​stri​bu​tion sy​stem).
Le OTA al loro in​ter​no pos​so​no di​vi​der​si ul​te​rior​men​te in
al​tri sot​toin​sie​mi come ad esem​pio OTA B2C e OTA B2B.
Quel​le B2C met​to​no in con​tat​to la strut​tu​ra con il clien​te fi​‐
na​le, quel​le B2B han​no la fun​zio​ne di gros​si​sti who​le​sa​ler.
Que​ste ul​ti​me han​no la ca​rat​te​ri​sti​ca di ven​de​re a loro vol​ta
ad al​tri ca​na​li B2C.
La dif​fe​ren​za so​stan​zia​le di que​sta sud​di​vi​so​ne sta nel fat​‐
to che le OTA B2B han​no con​trat​ti con com​mis​sio​ni più alte
se non ad​di​rit​tu​ra con ta​rif​fe net​te. Le OTA B2C han​no com​‐
mis​sio​ni in​fe​rio​ri.
Ci sono an​che OTA che ven​do​no al mer​ca​to B2C e B2B,
que​sto com​por​ta con​di​zio​ni di​ver​se a se​con​da del​la ven​di​ta.
Leg​ge​re le sta​ti​sti​che del​le va​rie OTA aiu​ta a ca​pi​re le per​‐
for​man​ce ot​te​nu​te. Per​for​man​ce che sono il frut​to di un se​‐
tup che non ri​guar​da solo i prez​zi e le po​li​cy di can​cel​la​zio​ne
ma an​che di de​scri​zio​ni, foto, ser​vi​zi, ecc.

Best Prac​ti​ces per OTA

Ri​cor​da​te​vi che le sche​de strut​tu​ra si ag​gior​na​no ve​lo​ce​‐


men​te (un po’ come i so​cial net​work) ed è im​por​tan​te ca​pi​re
e ac​cor​ger​si del​le no​vi​tà per mi​glio​ra​re il pun​teg​gio qua​li​tà
di ogni ca​na​le. Ri​guar​do alle ven​di​te sarà im​por​tan​te in fase
di ana​li​si con​te​stua​liz​za​re le per​for​man​ce fat​te con la stra​te​‐
gia at​tua​ta. Que​sto ci per​met​te di ca​pi​re se ci sono mar​gi​ni e

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dove.
Se la strut​tu​ra la​vo​ra​va in pas​sa​to con mi​ni​mum stay, chiu​‐
su​re al​l’ar​ri​vo, po​li​cy le​ga​te ob​bli​ga​to​ria​men​te ad un pa​ga​‐
men​to darà una let​tu​ra. Se la stes​sa strut​tu​ra già la​vo​ra​va
con po​li​cy fles​si​bi​li, re​stri​zio​ni mi​ni​me ecc. darà un’al​tra let​‐
tu​ra dei dati.
È inol​tre im​por​tan​te pren​der​si del tem​po per leg​ge​re i re​‐
port e i sug​ge​ri​men​ti del​le OTA: è un’at​ti​vi​tà mol​to im​por​tan​‐
te e per di più al​ta​men​te for​ma​ti​va.

GRUP​PI
L’a​na​li​si dei grup​pi ri​ce​vu​ti per​met​te di ca​pi​re an​che le pe​‐
cu​lia​ri​tà che ha la strut​tu​ra, pe​cu​lia​ri​tà non sem​pre chia​re.
Que​sta ana​li​si va fat​ta te​nen​do con​to an​che del​le at​ti​vi​tà di
co​mu​ni​ca​zio​ne che sono sta​te fat​te per que​sto seg​men​to di
mer​ca​to. I grup​pi sono un seg​men​to im​por​tan​te che per​‐
met​te ad una strut​tu​ra ri​cet​ti​va di ri​dur​re l’in​ven​du​to e so​‐
prat​tut​to di po​ter con​ta​re su una cer​ta ga​ran​zia di pre​no​ta​‐
zio​ne. Cosa vuol dire? Se un grup​po mi pre​no​ta a Gen​na​io
per Ot​to​bre dif​fi​cil​men​te can​cel​le​rà in caso di brut​to tem​po.
Se can​cel​le​rà sarà solo per cau​sa for​za mag​gio​re (come è
suc​ces​so per il Co​ro​na​vi​rus). Al con​tra​rio il seg​men​to in​di​vi​‐
dua​le è più sog​get​to ad even​tua​li can​cel​la​zio​ni cau​sa me​teo.

Best Prac​ti​ce per Grup​pi


So​li​ta​men​te nel​le strut​tu​re ri​cet​ti​ve più strut​tu​ra​te c’e’ la fi​‐
gu​ra del Com​mer​cia​le che si oc​cu​pa di que​sto seg​men​to.
Que​sta fi​gu​ra è mol​to im​por​tan​te per un Ho​tel o una strut​tu​‐
ra ri​cet​ti​va che vuo​le la​vo​ra​re con Grup​pi, da lui o da lei di​‐
pen​do​no i ri​sul​ta​ti del​le ven​di​te.
Non è fa​ci​le di​ven​ta​re un buon com​mer​cia​le, ma ci sono
dei pic​co​li “ac​cor​gi​men​ti” (in base alla mia espe​rien​za) che se
se​gui​ti ren​de​ran​no il la​vo​ro mol​to più sem​pli​ce e po​tran​no
au​men​ta​re le vo​stre per​cen​tua​li di con​ver​sio​ne.

Ecco 10 sem​pli​ci ac​cor​gi​men​ti, che pos​so​no au​men​ta​re


la % di chiu​de​re po​si​ti​va​men​te la ven​di​ta di un Grup​po o
di un Even​to:

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1) La ve​lo​ci​tà di ri​spo​sta
Le azien​de e an​cor di più le agen​zie, in​via​no i loro pre​ven​ti​‐
vi a li​ste di strut​tu​re più o meno fi​de​liz​za​te. Quin​di il fat​to​re
tem​po è im​por​tan​tis​si​mo per​ché spes​so ar​ri​va​re dopo vuol
dire per​de​re l’e​ven​to o il grup​po. Per que​sto mo​ti​vo è im​por​‐
tan​te ri​spon​de​re in tem​pi bre​vi, ot​ti​mo sa​reb​be ri​spon​de​re
su​bi​to o, se non ci rie​sci, in​via​re co​mun​que una mail di​cen​do
che ave​te ri​ce​vu​to la ri​chie​sta rin​gra​zian​do e scri​ven​do che
prov​ve​de​rai a con​tat​tar​lo in tem​pi bre​vi.

2) Vi​si​ta il Sito Web


Quan​do ti ar​ri​va una ri​chie​sta di even​to o grup​po da un
ac​count di po​sta elet​tro​ni​ca vi​si​ta il sito web. Se il sito web
non è pre​sen​te in cal​ce alla mail, po​trai sem​pre pro​va​re uti​‐
liz​zan​do il do​mi​nio del​la email. (se non si trat​ta di un ac​‐
count Goo​gle, Ya​hoo, Li​be​ro, Ali​ce, ecc.) Vi​si​tan​do il sito po​‐
trai ave​re mag​gio​ri in​for​ma​zio​ni su chi si tro​va dal​l’al​tra par​‐
te del te​le​fo​no.

3) Par​la​re pri​ma di scri​ve​re


Quan​do ar​ri​va una ri​chie​sta per un even​to o grup​po chia​‐
ma il mit​ten​te del​la ri​chie​sta. Pre​sen​ta​ti, rin​gra​zia​lo e con​di​‐
vi​di tut​ti gli aspet​ti che non ti sono chia​ri. Se hai se​gui​to il
con​si​glio nu​me​ro 2 vi​si​tan​do il sito po​trai es​se​re ve​nu​to a
co​no​scen​za di la​vo​ri fat​ti, obiet​ti​vi con​se​gui​ti o al​tro che po​‐
trai usa​re a tuo fa​vo​re du​ran​te la con​ver​sa​zio​ne.

4) Chie​de​re un Bud​get e non man​da​re prez​zi alla ‘cie​ca’


Que​sto è for​se il pun​to più im​por​tan​te in gra​do di mi​glio​‐
ra​re ve​ra​men​te le con​ver​sio​ni dei vo​stri grup​pi ed even​ti. E’
er​ra​to man​da​re un prez​zo alla ‘cie​ca’ so​prat​tut​to per​che chi
ri​chie​de un pre​ven​ti​vo per un even​to o un grup​po lo chie​de a
più strut​tu​re e il fat​to​re prez​zo è qua​si sem​pre la va​ria​bi​le
più va​lu​ta​ta. E’ un pec​ca​to ri​schia​re di per​de​re un even​to per
po​chi euro. An​che se non è fa​ci​le riu​sci​re a ca​pi​re il bud​get
del pro​spect o ri​ce​ve​re un'i​dea di prez​zo. Ve​ni​re in pos​ses​so
di que​ste in​for​ma​zio​ni aiu​ta a ca​li​bra​re me​glio la pro​po​sta.
Ov​via​men​te se la strut​tu​ra ha la pos​si​bi​li​ta di ave​re una fles​‐
si​bi​li​tà nel prez​zo di ven​di​ta. Que​sto per​che spes​so un even​‐

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to può es​se​re pre​so an​che per il solo af​fit​to del​la sala ma po​‐
treb​be ge​ne​ra​re ven​di​te di al​tri ser​vi​zi come cof​fee break,
pran​zi, ape​ri​ti​vi ecc. per non par​la​re del​le ca​me​re.

5) Il Tu, il Lei o il Voi?


Quan​do te​le​fo​ni ca​pi​sci su​bi​to se l’in​ter​lo​cu​to​re è un tuo
coe​ta​neo, se po​treb​be es​se​re tuo pa​dre o tua ma​dre o ad​di​‐
rit​tu​ra tuo non​no. Inol​tre per​ce​pi​rai se dal​l’al​tra par​te ti ver​‐
rà dato del tu o del lei.
Riu​sci​re a por​ta​re con edu​ca​zio​ne la chiac​chie​ra​ta su un
tono ami​che​vo​le per​met​te​rà di ave​re un rap​por​to di pari li​‐
vel​lo.

6) Uti​liz​za Lin​ke​din e gli al​tri So​cial


Lin​ke​din è il so​cial net​work per il bu​si​ness dove al​l’in​ter​no
sono pre​sen​ti esper​ti del tuo set​to​re ma​ga​ri tro​ve​rai an​che
la per​so​na che ti ha in​via​to la ri​chie​sta. Cer​ca​lo e chie​di il col​‐
le​ga​men​to è un modo per ri​ma​ne​re in con​tat​to an​che in fu​‐
tu​ro e quan​do pub​bli​che​rai dei post sarà un Free re​mind che
farà ri​cor​da​re di te e del tuo Ho​tel. Se il seg​men​to che trat​ta
il clien​te non è bu​si​ness ma ad esem​pio spor​ti​vo puoi an​dar​‐
lo a cer​ca​re su al​tri So​cial come In​sta​gram e Twit​ter oggi
mol​to uti​liz​za​ti da​gli atle​ti o da pro​fes​sio​ni​sti del set​to​re
spor​ti​vo.

7) Sal​va il nu​me​ro Te​le​fo​ni​co in ru​bri​ca (se ave​te un cel​‐


lu​la​re azien​da​le)
Que​sto è im​por​tan​tis​si​mo, sal​va sem​pre i nu​me​ri di te​le​fo​‐
no di chi ti con​tat​ta sia esso un nu​me​ro fis​so di uf​fi​cio o di
cel​lu​la​re. Quan​do ti ri​chia​me​rà e tu ri​spon​de​rai cha​man​do​lo
o chia​man​do​la per nome sarà un va​lo​re ag​giun​to e ti farà ri​‐
cor​da​re. Mi sbot​to​no? dico una cosa for​se an​ti​pa​ti​ca ma uti​le
per la so​prav​vi​ven​za a la​vo​ro: sal​va​re tut​ti i nu​me​ri in ru​bri​ca
vi aiu​ta a ve​de​re su​bi​to se chi chia​ma è...​come dire...​
benvenu​to op​pu​re no (in quel mo​men​to) e que​sto aiu​ta a
evi​ta​re per​di​te di tem​po

8) L’in​vi​to è sem​pre gra​di​to


So​prat​tut​to quan​do la ri​chie​sta ti ar​ri​va da un’a​gen​zia, an​‐
che se gli in​vie​rai tut​to il ma​te​ria​le che hai di​spo​ni​bi​le, dif​fi​‐

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cil​men​te avrà una per​ce​zio​ne rea​le del tuo Ho​tel. In​vi​ta​re l’a​‐
gen​zia o il clien​te a vi​si​ta​re la strut​tu​ra non è mai una cosa
sba​glia​ta. In pri​mis per​ché po​trà co​no​sce​re l’Ho​tel e ven​der​lo
me​glio per fu​tu​re ri​chie​ste e poi per​ché si sen​ti​rà in de​bi​to
(al​me​no un po​chi​no) e cer​che​rà di sde​bi​tar​si in​vian​do​ti al​‐
me​no un pre​ven​ti​vo

9) Ar​chi​via​re i con​tat​ti
Ri​cor​da​ti sem​pre di ri​con​tat​ta​re chi ti ha scrit​to sia per
ave​re la cer​tez​za che ab​bia ri​ce​vu​to tut​to, sia per ave​re l’oc​‐
ca​sio​ne per far​ti ri​sen​ti​re e ma​ga​ri se ti di​ces​se che non ha
buo​ne no​ti​zie po​trai sem​pre chie​de​re se ha nuo​ve ri​chie​ste
per al​tre date

10) L’im​por​tan​za del fol​lo​wup


Il fol​low up è im​por​tan​te per mol​te cose: ri​con​tat​ta​re chi ti
ha scrit​to per ave​re la cer​tez​za che ab​bia ri​ce​vu​to tut​to. Ri​‐
con​tat​ta​re a di​stan​za di tem​po qua​lo​ra non aves​se dato un
ri​scon​tro. Ri​con​tat​ta​re pro​po​nen​do la tua strut​tu​ra per il
loro stes​so even​to ma per l’an​no suc​ces​si​vo. Que​st’ul​ti​mo
pun​to io lo fa​ce​vo sem​pre a No​vem​bre e Di​cem​bre con gli
au​gu​ri del​le fe​ste

TOUR OPE​RA​TOR
Ri​guar​do ai tour ope​ra​tor è im​por​tan​te ca​pi​re i pe​rio​di di
pre​no​ta​zio​ne ol​tre al vo​lu​me in​te​so come room nights e fat​‐
tu​ra​to ge​ne​ra​to. I tour ope​ra​tor de​vo​no por​ta​re va​lo​re ag​‐
giun​to an​che nei pe​rio​di di spal​la (pe​rio​di di bas​sa pres​sio​ne
di do​man​da). I tour ope​ra​tor ne​gli ul​ti​mi anni han​no di​mo​‐
stra​to i loro li​mi​ti e sono pur​trop​po l’a​nel​lo de​bo​le del​la fi​lie​‐
ra di que​sto set​to​re. Da es​se​re i lea​der in​di​scus​si, e il ca​na​le
prin​ci​pa​le di fat​tu​ra​to ven​ti anni fa, oggi han​no un peso spe​‐
ci​fi​co li​mi​ta​to. Sono li​mi​ti che van​no in​te​si nel​la dif​fi​col​tà ad
in​te​grar​si in una stra​te​gia di ven​di​ta di​na​mi​ca dove il prez​zo
può cam​bia​re ogni gior​no e al​tri le​ga​ti alla si​cu​rez​za fi​nan​zia​‐
ria. Po​chi Tour Ope​ra​tor si in​te​gra​no a chan​nel ma​na​ger che
per​met​ta​no loro di ave​re sem​pre la BAR (best avai​la​ble rate)
e una “rea​le di​spo​ni​bi​li​tà”.

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Gli al​lot​ment ral​len​ta​no il pro​ces​so di ven​di​ta, i li​sti​ni crea​no
sem​pre una di​spa​ri​tà (pur​trop​po an​che i tour ope​ra​tor ven​‐
do​no on​li​ne e ave​re ta​rif​fe di​ver​se dan​neg​gia le ven​di​te), i
ter​mi​ni e con​di​zio​ni dei con​trat​ti met​to​no a for​te ri​schio i pa​‐
ga​men​ti.
Det​to que​sto ci sono o ci pos​so​no es​se​re tour ope​ra​tor va​li​di
con cui pen​sa​re di in​stau​ra​re una col​la​bo​ra​zio​ne. Ri​cor​dia​‐
mo​ci bene che la vi​si​bi​li​tà che può dare un tour ope​ra​tor in
un mer​ca​to dif​fi​cil​men​te si può rag​giun​ge​re con i pro​pri
mez​zi.
L’im​por​tan​te in que​sta fase di ana​li​si è ca​pi​re se il vo​lu​me
ge​ne​ra​to dai tour ope​ra​tor può es​se​re so​sti​tui​to dal ca​na​le
di​ret​to o ma​ga​ri sem​pre in​ter​me​dia​to ma con com​mis​sio​ni
ri​dot​te op​pu​re no.
Se l’al​ta sta​gio​ne del​la strut​tu​ra è Lu​glio e Ago​sto è inu​ti​le
ave​re un Tour Ope​ra​tor che mi man​da pre​no​ta​zio​ni solo in
que​sti mesi, nei qua​li pos​so ven​de​re be​nis​si​mo da solo.

Best Prac​ti​ces per Tour Ope​ra​tor

Fat​ta la pre​mes​sa so​pra scrit​ta nul​la vie​ta ad una strut​tu​ra


di la​vo​ra​re con que​sto ca​na​le. A se​gui​re ri​por​to dei con​si​gli
per cer​ca​re di ot​te​ne​re il mas​si​mo ri​sul​ta​to.
La cosa più im​por​tan​te è fare un con​trat​to se ci sono i rea​li
pre​sup​por​ti di ri​ce​ve​re clien​ti da que​sto con​trat​to. Que​sta
può sem​bra​re una fra​se scon​ta​ta ma in real​tà non lo è. Ci
sono an​co​ra tan​te strut​tu​re che han​no con​trat​ti che ri​chie​‐
do​no tem​po e che di fat​to non ge​ne​ra​no pre​no​ta​zio​ni.
L’al​tro con​si​glio è quel​lo di in​stau​ra​re un ot​ti​mo rap​por​to
di sti​ma con il con​trat​ti​sta. Un con​trat​ti​sta che quan​do ar​ri​va
in strut​tu​ra o che quan​do chia​ma te​le​fo​ni​ca​men​te si sen​te
par​te del team avrà mol​to più in​te​res​se nel​lo spin​ge​re la
strut​tu​ra.
Rea​liz​za​re un edu​ca​tio​nal con il team del boo​king. A pre​‐
scin​de​re dal​la info e dal​le foto che gli ope​ra​to​ri del boo​king
po​tran​no ri​ce​ve​re, mai e poi mai po​tran​no riu​sci​re a ven​de​re
bene la strut​tu​ra se non la ve​do​no. Or​ga​niz​za​re un sog​gior​‐
no in strut​tu​ra aiu​te​rà loro a ven​de​re me​glio e raf​for​ze​rà il
rap​por​to di part​ner​ship.

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AGEN​ZIE VIAG​GI
Le agen​zie sono ca​na​li che ma​ga​ri non han​no un gros​so
peso spe​ci​fi​co ma rie​sco​no nel​la mo​da​li​tà “su ri​chie​sta” a ge​‐
ne​ra​re pre​no​ta​zio​ni. Oc​cor​re ca​pi​re se at​tual​men​te ven​go​no
fat​te at​ti​vi​tà per pro​muo​ve​re que​sto ca​na​le op​pu​re no al
fine di po​ter met​te​re in pie​di una stra​te​gia ef​fi​ca​ce per sfrut​‐
ta​re que​sto ca​na​le.

Best Prac​ti​ces per Agen​zie di Viag​gi

Du​ran​te la pro​mo​zio​ne dare ri​sal​to alla com​mis​sio​‐


ne ri​co​no​sciu​ta sul​le ta​rif​fe lor​de per quan​to ri​guar​da
il seg​men​to in​di​vi​dua​le.
Per i grup​pi dare ri​sal​to alle mi​glio​ri ta​rif​fe net​te a
per​so​na in per​not​ta​men​to e pri​ma co​la​zio​ne op​pu​re
in mez​za pen​sio​ne.
Crea​re un “pro​mo code” sul boo​king en​gi​ne che per​‐
met​ta alle agen​zie di pre​no​ta​re di​ret​ta​men​te on​li​ne
ma​ga​ri sen​za il bi​so​gno di in​se​ri​re la car​ta di cre​di​to
per ve​lo​ciz​za​re il pro​ces​so. Que​sto se la pre​no​ta​zio​ne
sarà le​ga​ta ad un pa​ga​men​to an​ti​ci​pa​to. Il van​tag​gio di
que​sto stru​men​to è quel​lo di po​ter for​ni​re di​ret​ta​men​‐
te alla agen​zia del​le ta​rif​fe net​te pre​fe​ren​zia​li. Que​‐
st’ul​ti​mo pun​to di​pen​de mol​to dal​la stra​te​gia che ver​rà
mes​sa in cam​po.

Cam​pa​gne di Di​rect Email Mar​ke​ting

Ci sono sul mer​ca​to di​ver​se piat​ta​for​me di di​rect email


mar​ke​ting ri​vol​te alle agen​zie di viag​gi. So​li​ta​men​te met​to​no
a di​spo​si​zio​ne un nu​me​ro di in​vii le​ga​ti al pa​ga​men​to di un
co​sto. La strut​tu​ra do​vrà for​ni​re loro la new​slet​ter HTML.
Que​sto ca​na​le di​ven​ta mol​to in​te​res​san​te non solo per
pro​muo​ve​re of​fer​te per in​di​vi​dua​li o ta​rif​fe net​te per grup​pi
ma an​che per pro​por​re alle agen​zie di re​gi​strar​si in una mai​‐
ling list del​la strut​tu​ra, le​gan​do que​sto ad una con​di​zio​ne
eco​no​mi​ca van​tag​gio​sa.
49
Esem​pio: un ho​tel po​treb​be dire alle agen​zie di viag​gi che ri​‐
co​no​sce un x% fis​so ma se si re​gi​stra​no alla mai​ling list del​la
strut​tu​ra avran​no un ul​te​rio​re x%. A sua vol​ta la lan​ding
page di re​gi​stra​zio​ne po​treb​be ri​por​ta​re un al​tro in​cen​ti​vo
com​mer​cia​le come un over com​mis​sion al rag​giun​gi​men​to di
un cer​to vo​lu​me di room night o di fat​tu​ra​to.

Cam​pa​gne sui So​cial Net​work


Mol​ti ti​to​la​ri di agen​zie viag​gi o ope​ra​to​ri pos​so​no es​se​re
rag​giun​ti sui so​cial net​work come Fa​ce​book o Lin​ke​din. Una
stra​te​gia ef​fi​ca​ce po​treb​be es​se​re quel​la di crea​re una lan​‐
ding page sul pro​prio sito che ri​por​ta, ol​tre al form di iscri​‐
zio​ne, tut​ti i van​tag​gi ap​pli​ca​ti a chi si re​gi​stra. Do​po​di​ché vei​‐
co​la​re su que​sta lan​ding page del​le cam​pa​gne spe​ci​fi​che.

Sa​les Trip
Un’al​tra at​ti​vi​tà meno di​gi​tal che per​so​nal​men​te ho fat​to
per mol​ti anni quan​do ho ini​zia​to a la​vo​ra​re in que​sto set​to​‐
re ri​guar​da i sa​les trip ov​ve​ro la vi​si​ta pre​vio ap​pun​ta​men​to.
Que​sta è una at​ti​vi​tà si​cu​ra​men​te più co​sto​sa ma che per​‐
met​te di co​no​sce​re per​so​nal​men​te le agen​zie e di po​ter​ci in​‐
stau​ra​re un pri​mo rap​por​to per​so​na​le.

Edu​ca​tio​nal
In​di​vi​dua​re del​le date dove or​ga​niz​za​re de​gli edu​ca​tio​nal
ri​vol​ti agli ope​ra​to​ri e ma​ga​ri ad un loro fa​mi​lia​re. L’o​biet​ti​vo
di que​sta at​ti​vi​tà è di far co​no​sce​re la strut​tu​ra e il ter​ri​to​rio
or​ga​niz​zan​do un pro​gram​ma di un gior​no o due che pos​sa
an​che coin​vol​ge​re al​tre ec​cel​len​ze ter​ri​to​ria​li.
Que​sto in​vi​to può es​se​re fat​to alle agen​zie con le per​for​‐
man​ce mi​glio​ri, op​pu​re a tut​te quel​le con cui la strut​tu​ra col​‐
la​bo​ra, op​pu​re ver​so le agen​zie che non co​no​sco​no la strut​‐
tu​ra.

50
Analisi e Ottimizzazione degli Strumenti
di Vendita

SITO WEB
Il sito web è lo stru​men​to prin​ci​pa​le per ge​ne​ra​re una ven​‐
di​ta di​ret​ta. Fai at​ten​zio​ne: ho scrit​to “stru​men​to”. Pur​trop​po
oggi quan​do si par​la di co​mu​ni​ca​zio​ne e di mar​ke​ting su​bi​to
si pen​sa al sito come la so​lu​zio​ne a tut​to. Il sito web in quan​‐
to stru​men​to po​trà dare il mas​si​mo se co​strui​to se​con​do
una stra​te​gia.
Gli aspet​ti che ri​guar​da​no l’a​na​li​si di un sito non sono quel​‐
li del traf​fi​co, que​sto dato lo ve​dre​mo sot​to at​tra​ver​so l’u​ti​liz​‐
zo di un al​tro stru​men​to che si chia​ma goo​gle ana​ly​tics.
Dal sito de​vo​no emer​ge​re al​tre info come l’u​sa​bi​li​tà chia​‐
ma​ta in ger​go UX (user ex​pe​rien​ce), la ve​lo​ci​tà, la qua​li​tà del​‐
le foto, la qua​li​tà dei te​sti, la fa​ci​li​tà da par​te di un clien​te di
ge​ne​ra​re una ri​chie​sta o di fare una pre​no​ta​zio​ne e la ca​pa​‐
ci​tà di te​ne​re sul sito chi lo sta na​vi​gan​do.

Best Prac​ti​ce per Sito Web


Sono tan​te le ac​cor​tez​ze che deve ave​re un sito di una
strut​tu​ra ri​cet​ti​va, al​cu​ne di que​ste pos​so​no va​ria​re a se​con​‐
da del​le ca​rat​te​ri​sti​che del​la strut​tu​ra stes​sa. Ec​co​ne al​cu​ne:

Il cer​ti​fi​ca​to HTTPS oggi è fon​da​men​ta​le non fa​col​ta​‐


ti​vo
Ave​re un sito ve​lo​ce sia da di​spo​si​ti​vi de​sk​top che
da mo​bi​le.
Va​lu​ta​re il pro​prio sito non solo na​vi​gan​do​lo da de​‐
sk​top ma an​che da mo​bi​le. Oggi qua​si l’80% del traf​fi​‐
co è da mo​bi​le.
Ave​re un pia​no di con​tent mar​ke​ting più co​mu​ne​‐
men​te chia​ma​to blog che ser​vi​rà a in​ter​cet​ta​re po​ten​‐
zia​li clien​ti che di​gi​ta​no sul mo​to​re di ri​cer​ca que​ry
cor​re​la​te alla mia strut​tu​ra. Esem​pi ‘Fuga ro​man​ti​ca 1
not​te’ que​sta fra​se ge​ne​ra mol​te ri​chie​ste ogni mese e

51
se la mia strut​tu​ra è ido​nea a que​sto sarà im​por​tan​te
ave​re un con​te​nu​to che si po​si​zio​ne​rà per chi fa quel​la
ri​cer​ca.

BOO​KING EN​GI​NE
Il Boo​king En​gi​ne è lo stru​men​to che per​met​te a po​ten​zia​li
clien​ti di pre​no​ta​re on​li​ne sul no​stro sito sen​za il co​sto di in​‐
ter​me​dia​zio​ni di agen​zia
Sul mio sito tro​ve​re​te un ar​ti​co​lo de​di​ca​to a que​sto stru​‐
men​to.
Ca​pi​re le per​for​man​ce di que​sto stru​men​to in​te​so non
solo come leg​ge​re le ven​di​te ma an​che leg​ge​re i flus​si (fun​‐
nel) che han​no avu​to i clien​ti al suo in​ter​no.
Quan​ti clien​ti non han​no pre​no​ta​to per​ché non han​no tro​va​‐
to di​spo​ni​bi​li​tà, quan​ti han​no ab​ban​do​na​to al​l’ul​ti​mo step
per​ché le po​li​cy scrit​te non con​vin​ce​va​no, op​pu​re quan​ti
han​no ab​ban​do​na​to per​ché al se​con​do step ave​vo una mi​‐
ria​de di ti​po​lo​gie e di con​di​zio​ni?
Que​sti dati ci aiu​ta​no a ca​pi​re come ri​spon​de​va il mer​ca​to,
di​vi​so an​che qui ri​spet​to ai set​tag​gi che era​no im​po​sta​ti.

Best Prac​ti​ce per Boo​king En​gi​ne


Il Boo​king En​gi​ne ne​ces​si​ta di traf​fi​co di qua​li​tà
Uno dei più gros​si er​ro​ri che si pos​sa fare, quan​do si pen​sa
di in​ve​sti​re in un boo​king en​gi​ne, è di pen​sa​re che que​sto
stru​men​to, una vol​ta in​stal​la​to e con​fi​gu​ra​to, per ma​gia pos​‐
sa ge​ne​ra​re pre​no​ta​zio​ni.
Il boo​king en​gi​ne ge​ne​ra pre​no​ta​zio​ni, se il sito su cui è in​‐
stal​la​to ge​ne​ra traf​fi​co, non solo, ma traf​fi​co di qua​li​tà!
Cosa vuol dire traf​fi​co di qua​li​tà? Vuol dire che una strut​‐
tu​ra ri​cet​ti​va deve ave​re una stra​te​gia alla base, o un pia​no
mar​ke​ting, che fac​cia si che il sito ven​ga vi​si​ta​to da po​ten​zia​li
clien​ti in tar​get (chia​ma​ti pro​spect).
Per far si che que​sto av​ven​ga, il pia​no di co​mu​ni​ca​zio​ne
deve pre​ve​de​re al​cu​ne at​ti​vi​tà di in​bound mar​ke​ting come:
ot​ti​miz​za​zio​ne SEO, cam​pa​gne Goo​gle ADS, New​slet​ter e
cam​pa​gne So​cial ADS per ci​tar​ne al​cu​ne.

52
So​prat​tut​to per quan​to ri​guar​da le cam​pa​gne Goo​gle ADS,
con​si​glio di con​fi​gu​ra​re nei si​te​link, il col​le​ga​men​to di​ret​to al
boo​king en​gi​ne ri​chia​man​do il pre​no​ta ora e il fat​to di ave​re
la mi​glior ta​rif​fa ga​ran​ti​ta. Stes​sa cosa ad esem​pio per l’e​‐
sten​sio​ne di pro​mo​zio​ne o l’e​sten​sio​ne di prez​zo.
Per quan​to ri​guar​da la ti​po​lo​gia di cam​pa​gna (goo​gle ads)
con​si​glio sem​pre di at​ti​va​re una cam​pa​gna brand pro​tec​tion
per cer​ca​re di strap​pa​re pre​no​ta​zio​ni alle OTA.

Po​si​zio​na​re il Boo​king En​gi​ne sul


sito
Que​sto aspet​to è fon​da​men​ta​le per non ve​de​re va​ni​fi​ca​re
l’ef​fi​ca​cia del pun​to pre​ce​den​te, ov​ve​ro per mas​si​miz​za​re
l’in​te​ra​zio​ne del traf​fi​co di qua​li​tà che ho por​ta​to sul sito.
Ci sono va​rie cor​ren​ti di pen​sie​ro, ma io pre​fe​ri​sco sem​pre
ba​sar​mi sui nu​me​ri.

Sito Web di Strut​tu​re di Cit​tà


Per le strut​tu​re di cit​tà può ave​re sen​so po​si​zio​na​re la
bar​ra del boo​king en​gi​ne in pri​mo pia​no, la clas​si​ca bar​ra
oriz​zon​ta​le. Il clien​te che pre​no​ta que​ste ti​po​lo​gie di strut​tu​‐
re, ne​ces​si​ta spes​so di una ca​me​ra per​tan​to di un prez​zo.
Come an​che il clien​te bu​si​ness che si tro​va in cit​ta per la​vo​‐
ro. Ol​tre​tut​to il tar​get di que​ste strut​tu​re fa pre​no​ta​zio​ni last
mi​nu​te, ha un bud​get, cer​ca una ca​me​ra, la tro​va e pre​no​ta.
Vie​ne meno la ne​ces​si​ta di pia​ni​fi​ca​re e di ave​re ri​spo​ste a
do​ma​ne. Il pro​ces​so di pre​no​ta​zio​ne se vo​glia​mo è piu ra​pi​‐
do

Sito Web Strut​tu​re Lei​su​re


Per le strut​tu​re lei​su​re il di​scor​so cam​bia. La ne​ces​si​tà di
que​sta ti​po​lo​gia di clien​te​la è di pro​gram​ma​re il sog​gior​no
(mol​to spes​so) per cui ha ne​ces​si​ta di fare mag​gio​ri do​man​‐
de. Non solo, ma an​che di con​fron​ta​re pre​ven​ti​vi di più strut​‐
tu​re, per po​ter va​lu​ta​re non solo il prez​zo ma an​che i ser​vi​zi
of​fer​ti, la geo​lo​ca​liz​za​zio​ne, e al​tri fat​to​ri.
Per siti di strut​tu​re lei​su​re come vil​lag​gi tu​ri​sti​ci, re​sort, re​‐
si​den​ce, agri​tu​ri​smi ave​re la bar​ra del boo​ki​gn en​gi​ne in pri​‐
53
mo pia​no in alto nel sito, ge​ne​ra un ef​fet​to boo​me​rang:
il mio po​ten​zia​le clien​te si fer​ma li, si​mu​la una data, esce
un prez​zo e fi​ni​sce la ma​gia e la vo​glia di vi​si​ta​re il sito e ma​‐
ga​ri di man​dar​mi una ri​chie​sta di pre​ven​ti​vo.
Que​sto per​che pur​trop​po ci sono boo​king en​gi​ne poco ac​‐
cat​ti​van​ti che non tra​smet​ta​no né la fi​du​cia, né tan​to​me​no la
per​sua​sio​ne, nel far ter​mi​na​re il pro​ces​so di pre​no​ta​zio​ne.
Per le strut​tu​re Lei​su​re è mol​to più im​por​tan​te ave​re in
pri​mo pia​no, ma​ga​ri nel foo​ter di ogni pa​gi​na il form di ri​‐
chie​sta pre​ven​ti​vo me​glio se di​ret​ta​men​te col​le​ga​to ad un
pre​ven​ti​va​to​re se di​spo​ni​bi​le..

Ac​cor​gi​men​ti Re​ve​nue per Boo​kin


En​gi​ne per di​sin​ter​me​dia​re
Uno de​gli obiet​ti​vi più im​por​tan​ti quan​do de​ci​dia​mo di in​‐
ve​sti​re in un boo​king en​gi​ne è quel​lo di di​sin​ter​me​dia​re. Cer​‐
ca​re di vei​co​la​re par​te del traf​fi​co che nor​mal​men​te mi pre​‐
no​te​reb​be sul​le OTA a pre​no​ta​re sul mio sito. Per far que​sto
pos​sia​mo ap​pli​ca​re de​gli ac​cor​gi​men​ti, mol​to sog​get​ti​vi da
strut​tu​ra a strut​tu​ra.

Scon​to per chi pre​no​ta di​ret​ta​men​te


Ad esem​pio, un ac​cor​gi​men​to può es​se​re quel​lo di ap​pli​‐
ca​re uno scon​to per chi pre​no​ta di​ret​ta​men​te con la strut​tu​‐
ra. In que​sto caso, fa​cen​do un esem​pio, se io tra​smet​to at​‐
tra​ver​so il chan​nel ma​na​ger a tut​ti i ca​na​li (Boo​king En​gi​ne +
OTA) 100€ come BAR (mi​glior ta​rif​fa on line) , faro in modo
che sul boo​king en​gi​ne il clien​te vi​sua​liz​zi 95€ ma so​prat​tut​to
che vi​sua​liz​zi che pre​no​tan​do di​ret​ta​men​te sul sito uf​fi​cia​le
del​la strut​tu​ra c’e’ un van​tag​gio ‘tan​gi​bi​le’.

Crea​re un cir​cui​to per gli iscrit​ti alla new​slet​ter


Per po​ter sfrut​ta​re an​co​ra me​glio il data base, dato che
sono tut​ti clien​ti o pro​spect in​te​res​sa​ti alla mia strut​tu​ra, po​‐
trei de​fi​ni​re uno scon​to ex​tra per chi pre​no​ta on​li​ne. Cer​ca​re
di crea​re un cir​cui​to come ha fat​to boo​king.com con il Ge​‐
nius. In que​sto modo il mio iscrit​to sa​prà che come tale, avrà
sem​pre la mi​glior ta​rif​fa ga​ran​ti​ta e uno scon​to ad​di​zio​na​le
54
ri​ser​va​to.

Mi​su​ra​re le per​for​man​ce del boo​king en​gi​ne


L’al​tro aspet​to im​por​tan​te quan​do de​ci​dia​mo di at​ti​va​re il
boo​king en​gi​ne è quel​lo di mi​su​ra​re le per​for​man​ce, in​te​se
sia come va​lo​re del​le pre​no​ta​zio​ni ge​ne​ra​te ma an​che di ve​‐
ri​fi​ca​re l’ef​fi​ca​cia del fun​nel di pre​no​ta​zio​ni. Ve​dia​mo nel​lo
spe​ci​fi​co.

Va​lo​re del​le pre​no​ta​zio​ni


Ol​tre a ve​de​re il va​lo​re eco​no​mi​co del​le pre​no​ta​zio​ni al​l’in​‐
ter​no del boo​king en​gi​ne nel​la se​zio​ne sta​ti​sti​che, è im​por​‐
tan​te col​le​ga​re il boo​king en​gi​ne a goo​gle ana​ly​tics del sito
pro​prie​ta​rio.
Que​sto pro​ces​so può av​ve​ni​re for​nen​do l’UA del pro​prio
ac​count Goo​gle Ana​ly​tics al Boo​king En​gi​ne op​pu​re dan​do
ac​ces​so al​l’ac​count Ana​ly​tics. In que​st’ul​ti​mo caso un tec​ni​co
del boo​king en​gi​ne ef​fet​tue​rà i set​tag​gi ne​ces​sa​ri.
Il ri​sul​ta​to fi​na​le sará quel​lo di ve​de​re nel​la se​zio​ne con​ver​‐
sio​ni, e-com​mer​ce di goo​gle ana​ly​tics il va​lo​re del​le pre​no​ta​‐
zio​ni di​vi​se per ca​na​le di ac​qui​si​zio​ne e an​che la spe​ci​fi​ca
del​la sin​go​la tran​sa​zio​ne.
Que​sto ci per​met​te​rà di mi​su​ra​re an​co​ra me​glio le per​for​‐
man​ce del​le sin​go​le at​ti​vi​tà come l’ot​ti​miz​za​zio​ne SEO, le
cam​pa​gne goo​gle ADS, So​cial ADS, Email Mar​ke​ting e dei siti
Re​fer​ral.

Fun​nel di pre​no​ta​zio​ne
So​li​ta​men​te da quan​do si en​tra nel boo​king en​gi​ne a
quan​do com​ple​tia​mo la pre​no​ta​zio​ne si at​tra​ver​sa​no dai tre
ai quat​tro step.

Ve​ri​fi​ca ca​me​re e prez​zi per le date se​le​zio​na​te


Spe​ci​fi​ca ti​po​lo​gia scel​ta e rie​pi​lo​go po​li​cy
Pre​no​ta​zio​ne ser​vi​zi ac​ces​so​ri
In​se​ri​men​to dati car​ta di cre​di​to e con​fer​ma

Se ad esem​pio ho fat​to un er​ro​re nel se​tup del boo​king


en​gi​ne, ed ho im​po​sta​to del​le re​stri​zio​ni dove non de​vo​no
es​ser​ci, do​vrò ave​re modo di ac​cor​ger​me​ne. Se at​ti​vo per er​‐

55
ro​re ad esem​pio un mi​ni​mum stay è im​por​tan​te per me ca​‐
pi​re che le per​so​ne non rie​sco​no a pre​no​ta​re per quel mo​ti​‐
vo.
Op​pu​re se ho im​po​sta​to po​li​cy di can​cel​la​zio​ne trop​po re​‐
strit​ti​ve e le per​so​ne ab​ban​do​na​no il boo​ki​gn en​gi​ne al se​‐
con​do step devo po​ter​lo vi​sua​liz​za​re e que​sto deve far​mi ca​‐
pi​re che for​se il mo​ti​vo per cui le per​so​ne si fer​ma​no al se​‐
con​do step sono le po​li​cy di can​cel​la​zio​ne.

Stru​men​ti ad​di​zio​na​li di ven​di​ta del boo​king en​gi​ne


Al​cu​ni boo​king en​gi​ne per​met​to​no di ave​re an​che spe​ci​fi​ci
tool ad​di​zio​na​li per sup​por​ta​re la mia stra​te​gia di ven​di​ta.
Ad esem​pio la pos​si​bi​li​tà pri​ma di ab​ban​do​na​re la pa​gi​na,
di sal​va​re la ri​cer​ca fat​ta e di in​viar​la per email. Fac​cio un
esem​pio: io sono in uf​fi​cio e in pau​sa fac​cio una ri​cer​ca e
tro​vo una strut​tu​ra idea​le per la va​can​za del​la mia fa​mi​glia in
esta​te. Dato che ho pia​ce​re di con​di​vi​de​re que​sta strut​tu​ra
con mia mo​glie e i miei fi​gli pri​ma di ab​ban​do​na​re la ri​cer​ca
che ave​vo fat​to po​trò in​viar​me​la per email.
Op​pu​re il fat​to di at​ti​va​re spe​ci​fi​che of​fer​te opa​che che il
clien​te puo sbloc​ca​re solo in​se​ren​do la pro​pria email. Que​‐
sto fa si che io pos​sa crear​mi un data base di con​tat​ti in​te​‐
res​sa​ti alla mia strut​tu​ra.
Un’ul​ti​ma so​lu​zio​ne è il rate check che per​met​te di far ca​‐
pi​re su​bi​to al clien​te che si tro​va sul mio boo​king en​gi​ne che
la ta​rif​fa è mi​glio​re di un x% ri​spet​to alle OTA.

PRE​VEN​TI​VA​TO​RE CRO
Que​sto stru​men​to por​ta ad una strut​tu​ra tan​tis​si​mi va​lo​ri
ag​giun​ti; un dato mol​to im​por​tan​te da va​lu​ta​re sono le con​‐
ver​sio​ni. Ca​pi​re le per​for​man​ce del​la pro​po​sta che ve​ni​va
fat​ta, ogni quan​ti clien​ti pre​no​ta​va​no e chi del​lo staff boo​king
ave​va la mi​glior % di con​ver​sio​ne.
Que​sto dato non ser​ve a dire chi è bra​vo e chi lo è meno,
ma ser​ve a ca​pi​re come mi​glio​ra​re ul​te​rior​men​te il li​vel​lo
del​le ri​spo​ste per por​ta​re tut​ti ad un li​vel​lo mas​si​ma​le.

Best Prac​ti​ce per Pre​ven​ti​va​to​re CRO

56
Al​l’in​ter​no di una stra​te​gia re​ve​nue ef​fi​ca​ce dove l’o​biet​ti​vo
è au​men​ta​re i ri​ca​vi, è im​por​tan​te au​men​ta​re le con​ver​sio​ni,
so​prat​tut​to quan​do sia​mo con​sa​pe​vo​li di po​ter for​ni​re ad
ogni tar​get di clien​te​la, in ogni spe​ci​fi​ca fi​ne​stra di pre​no​ta​‐
zio​ne il mi​glior prez​zo ov​ve​ro il prez​zo giu​sto per far di​ve​ni​re
quel​la ri​chie​sta una pre​no​ta​zio​ne.
Ave​re a di​spo​si​zio​ne gli in​di​ci di con​ver​sio​ne del pre​ven​ti​‐
va​to​re du​ran​te l’an​no, for​ni​sce in​for​ma​zio​ni im​por​tan​ti an​‐
che a chi cura la stra​te​gia re​ve​nue ma​na​ge​ment: for​ni​sce
info sui pia​ni ta​rif​fa​ri più pre​no​ta​ti. Ad esem​pio se la mia
stra​te​gia pre​ve​de un pia​no fles​si​bi​le e un pia​no semi fles​si​bi​‐
le o ad​di​rit​tu​ra non rim​bor​sa​bi​le, mi farà ve​de​re nel tem​po
cosa pre​fe​ri​sco​no gli uten​ti e in base a que​sto po​trò ot​ti​miz​‐
za​re la stra​te​gia o ap​por​ta​re del​le mo​di​fi​che.
Cosi come la pe​cu​lia​ri​tà più im​por​tan​te del di​gi​ta​le è la mi​‐
su​ra​bi​li​tà, an​che per le ven​di​te di una strut​tu​ra ri​cet​ti​va al​‐
ber​ghie​ra o ex​tra-al​ber​ghie​ra è im​por​tan​te mi​su​ra​re le pro​‐
prie ven​di​te.

Cosa mi per​met​te di fare un Pre​ven​ti​va​to​re

Crea​re pre​ven​ti​vi gra​fi​ca​men​te ac​cat​ti​van​ti a sup​por​‐


to del​la con​ver​sio​ne;
Ri​dur​re pro​ble​mi di de​li​ve​ry ov​ve​ro che i pre​ven​ti​vi
ven​ga​no bloc​ca​ti dai fil​tri spam del pro​gram​ma di po​‐
sta del clien​te;
Far si che il clien​te pos​sa pre​no​ta​re di​ret​ta​men​te
dal pre​ven​ti​vo, pre​via di​spo​ni​bi​li​tà del​la ca​me​ra o del​‐
l’ap​par​ta​men​to;
Po​ter bloc​ca​re il prez​zo per un tem​po pre​ci​so a pre​‐
scin​de​re dal cam​bio di prez​zo fat​to dal Re​ve​nue ma​na​‐
ger;
Po​ter pia​ni​fi​ca​re una se​rie di email au​to​ma​ti​che pri​‐
ma del​l’ar​ri​vo per ven​de​re ser​vi​zi ac​ces​so​ri ol​tre che
per for​ni​re in​for​ma​zio​ni sul​la strut​tu​ra;
Po​ter pia​ni​fi​ca​re re​call le​ga​ti da re​go​le spe​ci​fi​che per
sol​le​ci​ta​re il clien​te a pre​no​ta​re o a for​nir​mi un feed​‐
back sul​la pro​po​sta;
Po​ter pia​ni​fi​ca​re email alla par​ten​za per in​vo​glia​re il
clien​te a la​sciar​mi una re​cen​sio​ne;

57
Po​ter sa​pe​re, chi al​l’in​ter​no del​l’uf​fi​cio boo​king è più
per​for​man​te nel​le con​ver​sio​ni;
Po​ter sa​pe​re in ogni mo​men​to del​l’an​no come sta
con​ver​ten​do la mia strut​tu​ra;
Ave​re uno stru​men​to che mi per​met​ta di ge​sti​re i
pre​ven​ti​vi con ve​lo​ci​tà e allo stes​so tem​po qua​li​tà;

RE​PU​TA​TION
La re​pu​ta​tion è un in​di​ce di​ret​ta​men​te le​ga​to alla ven​di​ta,
per il sem​pli​ce mo​ti​vo che se rie​sco a di​mo​stra​re le qua​li​tà
del​la mia strut​tu​ra rie​sco an​che a po​ter giu​sti​fi​ca​re un prez​‐
zo più alto.
Pur​trop​po però que​sto è mol​to dif​fi​ci​le e ri​chie​de un gros​‐
so im​pe​gno non solo nel por​si con il clien​te ma an​che nel ga​‐
ran​ti​re stan​dard qua​li​ta​ti​vi sem​pre alti a pre​scin​de​re dal pe​‐
rio​do, dal​la pres​sio​ne di do​man​da e dal​la ta​rif​fa di ven​di​ta.

Best Prac​ti​ce per la Re​pu​ta​tion

Il pri​mo con​si​glio è di pre​ve​de​re del tem​po da de​di​‐


ca​re nel ri​spon​de​re alle re​cen​sio​ni, sia​no esse bel​le,
cri​ti​che o stu​pi​de.
Con​si​glio poi di sti​mo​la​re le re​cen​sio​ni, que​sto per
tre mo​ti​vi.
Il pri​mo è che più re​cen​sio​ni ho, pri​ma po​trò far sca​la​‐
re po​si​zio​ni alle even​tua​li re​cen​sio​ni più brut​te.
Il se​con​do è che un quan​ti​ta​ti​vo alto di re​cen​sio​ni tra​‐
smet​te un cer​to spes​so​re del​la strut​tu​ra.
Il ter​zo è che chi ha da cri​ti​ca​re di base fa le re​cen​sio​ni
sen​za bi​so​gno di es​se​re sti​mo​la​to, men​tre chi è sta​to
bene so​li​ta​men​te non de​di​ca tem​po a que​sto. Per​tan​‐
to se cor​ret​ta​men​te sti​mo​la​ti fa​ran​no au​men​ta​re le re​‐
cen​sio​ni po​si​ti​ve del​la mia strut​tu​ra.
Con​si​glio se pos​si​bi​le di av​va​ler​si di uno stru​men​to
che per​met​ta di ge​sti​re nel​lo spe​ci​fi​co le re​cen​sio​ni.
Ot​ti​mo se riu​scis​se ad in​te​grar​si con il PMS in modo da
po​ter in ma​nie​ra au​to​ma​ti​ca in​via​re le mail di post sog​‐
gior​no.
58
Nel​la mail che vie​ne in​via​ta di post sog​gior​no con​si​‐
glio di in​vi​ta​re chi ha avu​to dei pro​ble​mi a scri​ve​re alla
di​re​zio​ne per ri​ce​ve​re un feed​back, men​tre in​vi​te​rei
chi è sta​to bene a la​scia​re una re​cen​sio​ne pub​bli​ca fa​‐
cen​do​gli ar​ri​va​re il mes​sag​gio che è il mi​glior modo
per rin​gra​zia​re lo staff.
Per chi la​vo​ra con il mer​ca​to di lin​gua te​de​sca, nel​lo
spe​ci​fi​co la Ger​ma​nia, in​vi​to a pre​pa​ra​re una mail au​‐
to​ma​ti​ca che in​vi​ti i clien​ti a la​scia​re una re​cen​sio​ne su
ho​li​day​check an​zi​ché tri​pad​vi​sor. Que​sto per​ché il
mer​ca​to te​de​sco ha ho​li​day​check come ri​fe​ri​men​to ri​‐
spet​to tri​pad​vi​sor. Lo stes​so con​cet​to può es​se​re este​‐
so al mer​ca​to olan​de​se che uti​liz​za in​ve​ce Zoo​ver.

A que​sto pun​to l’a​na​li​si fat​ta so​pra uni​ta ad un sano con​‐


fron​to con tut​ti i capi re​par​to del​la strut​tu​ra ci per​met​te​rà di
de​fi​ni​re la pros​si​ma stra​te​gia.
Suc​ces​si​va​men​te alla de​fi​ni​zio​ne del​la stra​te​gia sarà im​por​‐
tan​te in​ter​ve​ni​re su due aspet​ti fon​da​men​ta​li per rag​giun​ge​‐
re il ri​sul​ta​to: la co​mu​ni​ca​zio​ne e le ven​di​te.

Pro​prio cosi! Non si può pen​sa​re né di mas​si​miz​za​re il ri​‐


sul​ta​to in​ter​ve​nen​do solo sul prez​zo né di in​ter​ve​ni​re solo
sul​la co​mu​ni​ca​zio​ne sen​za cu​rar​si del prez​zo.
È ne​ces​sa​rio met​te​re in col​le​ga​men​to il clien​te giu​sto con il
prez​zo giu​sto, at​tra​ver​so la mi​glior co​mu​ni​ca​zio​ne pos​si​bi​le.
Non sarà fa​ci​le fare sem​pre il 100% di sco​re in que​sta
equa​zio​ne ma l’im​por​tan​te è av​vi​ci​nar​ci​si quan​to più pos​si​bi​‐
le.

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COMUNICAZIONE

Qui gio​ca un ruo​lo fon​da​men​ta​le il mar​ke​ting e spes​so


con​vie​ne non in​ter​ve​ni​re nel bic​chie​re che si per​ce​pi​sce
come “mez​zo pie​no”. Cosa vuol dire? Pen​sa​re di la​vo​ra​re
su una base “vec​chia” che può es​se​re quel​lo che è sta​to
fat​to lo scor​so anno, non por​ta mai ad un ri​sul​ta​to mas​si​‐
ma​le.

Mol​to me​glio svuo​ta​re il bic​chie​re e riem​pir​lo da zero.


La co​mu​ni​ca​zio​ne ha l'o​biet​ti​vo di dare, pas​sa​te​mi il gio​co
di pa​ro​le, strut​tu​ra alla pro​pria strut​tu​ra. Cosa vuol dire?
per me vuol dire non ri​dur​re tut​to alla ven​di​ta di un prez​‐
zo ma di ag​giun​ge​re al prez​zo di ven​di​ta la so​stan​za, l'e​‐
spe​rien​za, la so​lu​zio​ne ad una ne​ces​si​tà, quel​la mar​cia in
più.

La co​mu​ni​ca​zio​ne ha l'o​biet​ti​vo di in​ter​cet​ta​re seg​men​ti


di mer​ca​to e ti​po​lo​gie clien​te in tar​get alla pro​pria strut​tu​‐
ra, aiu​ta a man​te​ne​re e in​stau​ra​re con​tat​ti e rap​por​ti con i
pro​pri clien​ti e con nuo​vi po​ten​zia​li clien​ti.

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Posizionamento sui motori di ricerca
L’ ot​ti​miz​za​zio​ne SEO per Ho​tel o per una qual​sia​si strut​tu​‐
ra ri​cet​ti​va, Re​sort, Vil​lag​gio, Agri​tu​ri​smo, Cam​peg​gio, Re​si​‐
den​ce, BB o Casa Va​can​ze, per​met​te di far au​men​ta​re le
pre​no​ta​zio​ni di​ret​te e di au​men​ta​re le ri​chie​ste di pre​ven​ti​vo
.
Ol​tre al​l’ot​ti​miz​za​zio​ne SEO on​pa​ge e SEO of​f​pa​ge, fon​da​‐
men​ta​li per mas​si​miz​za​re l’ef​fi​ca​cia di cia​scu​na pa​gi​na o ar​ti​‐
co​lo, un ruo​lo an​co​ra più im​por​tan​te lo han​no i con​te​nu​ti.

Ogni set​to​re ha ca​rat​te​ri​sti​che pro​prie e ri​scon​tra nel​le ri​‐


cer​che on​li​ne dei suoi po​ten​zia​li clien​ti, spe​ci​fi​che que​ry che
ven​go​no di​gi​ta​te sui mo​to​ri di ri​cer​ca.
Ca​pi​re qua​li sono le que​ry in tar​get alla mia strut​tu​ra ri​cet​‐
ti​va e su di esse an​da​re a pre​pa​ra​re dei con​te​nu​ti SEO
friend​ly per​met​te​rà al sito di sca​la​re po​si​zio​ni e di ve​de​re
au​men​ta​re le ri​chie​ste e le pre​no​ta​zio​ni.
L’im​por​tan​za del​la SEO

La pa​ro​la SEO è l’a​cro​ni​mo di Sear​ch En​gi​ne Op​ti​mi​za​tion e


rac​chiu​de tut​te quel​le at​ti​vi​tà che han​no il fine di mi​glio​ra​re
il po​si​zio​na​men​to di un sito sui mo​to​ri di ri​cer​ca, dun​que
par​lia​mo prin​ci​pal​men​te di Goo​gle.
Non è que​sta la sede adat​ta per fare for​ma​zio​ne su come
si ot​ti​miz​za un sito web ma per con​di​vi​de​re come un’ot​ti​miz​‐
za​zio​ne SEO – che po​tre​te ri​chie​de​re alla vo​stra web agen​cy
di fi​du​cia – pos​sa aiu​tar​vi a ri​ce​ve​re più pre​no​ta​zio​ni.

L’er​ro​re che “mol​ti” com​met​to​no


La mag​gior par​te de​gli ho​tel, de​gli agri​tu​ri​smi o del​le strut​‐
tu​re ri​cet​ti​ve ri​chie​de l’ot​ti​miz​za​zio​ne SEO dopo aver de​fi​ni​to
la strut​tu​ra del sito che in ger​go si chia​ma “al​be​ro dei con​te​‐
nu​ti”.
Non c’è cosa più sba​glia​ta , con​si​de​ran​do so​prat​tut​to che
l’”al​be​ra​tu​ra” del sito spes​so vie​ne de​fi​ni​ta in base a sche​mi
men​ta​li o con​vin​zio​ni e sen​za ef​fet​tua​re un’a​na​li​si del​le po​‐
ten​zia​li​tà del​la strut​tu​ra e dei vo​lu​mi di ri​cer​ca del​le pa​ro​le
chia​ve col​le​ga​te alle sue pe​cu​lia​ri​tà, come ad esem​pio i Mer​‐

63
ca​ti e la Ti​po​lo​gia Clien​te.

Par​lia​mo​ci chia​ro: con le sole pa​gi​ne Home, Ca​me​re, Ser​vi​‐


zi e Con​tat​ta​ci an​dia​mo poco lon​ta​no.
Oc​cor​re che sia​no pre​sen​ti pa​gi​ne che trat​ta​no ar​go​men​ti
di in​te​res​se, ar​go​men​ti che i no​stri po​ten​zia​li clien​ti ri​cer​ca​‐
no sui mo​to​ri di ri​cer​ca. In​ten​do nic​chie di mer​ca​to o ar​go​‐
men​ti le cui key​words re​gi​stra​no alti vo​lu​mi di ri​cer​ca.

Un con​si​glio: ol​tre ad uti​liz​za​re Goo​gle Ana​ly​tics per ve​de​re


quan​ti sono gli ac​ces​si al vo​stro sito, la pro​ve​nien​za ecc… usa​te
que​sto stru​men​to an​che per ve​de​re qua​li sono, per cia​scu​na lin​‐
gua, le pa​gi​ne del sito che non vi por​ta​no vi​si​te. Que​sto per​ché
Goo​gle pe​na​liz​za i siti con con​te​nu​ti non in​te​res​san​ti e poi per​‐
ché ha poco sen​so ave​re con​te​nu​ti on​li​ne che non pro​du​co​no.
Quin​di come pos​sia​mo ri​ce​ve​re più pre​no​ta​zio​ni nel​la no​‐
stra strut​tu​ra ri​cet​ti​va con la SEO? Ve​dia​mo…

Ot​ti​miz​za​zio​ne SEO per le Nic​chie di Mer​ca​to


Per Nic​chie si in​ten​do​no quel​le chia​vi di ri​cer​ca che non
ge​ne​ra​no gran​di vo​lu​mi ma che pos​so​no per​met​ter​vi in bre​‐
ve tem​po di sca​la​re le pri​me po​si​zio​ni sui mo​to​ri di ri​cer​ca.
Per​ché? di​cia​mo per​ché c’è poca com​pe​ti​ti​vi​tà o per​ché es​‐
sen​do una Nic​chia nes​su​no ha mai pen​sa​to di sfrut​tar​la.

Fac​cia​mo un esem​pio: il vo​stro Ho​tel si tro​va vi​ci​no a una


zona dove ci sono iti​ne​ra​ri per il Trek​king? Ot​ti​mo!
In​ve​ce di ave​re sul sito una sola pa​gi​na con scrit​to at​ti​vi​tà e
al​l’in​ter​no di essa un elen​co pun​ta​to di cosa i vo​stri clien​ti
pos​so​no fare, crea​te la pa​gi​na Trek​king. Op​pu​re fa​te​vi pre​di​‐
spor​re un’a​rea Blog o News e crea​te una o più pa​gi​ne spe​ci​fi​‐
che che sia​no vere lan​ding page che trat​ti​no l’ar​go​men​to
Trek​king per tut​te le key​words che vi in​te​res​sa​no e che pos​‐
sa​no aiu​tar​vi a sca​la​re po​si​zio​ni.

Ot​ti​miz​za​zio​ne SEO per geo​lo​ca​liz​za​zio​ne


Par​lia​mo ad esem​pio di ot​ti​miz​za​zio​ne SEO per ho​tel sul
mare.
C’è una spiag​gia in pro​vin​cia di Gros​se​to vi​ci​no Scar​li​no
che si chia​ma CALA VIO​LI​NA.

64
Que​sta pa​ro​la chia​ve ge​ne​ra un vo​lu​me di ri​cer​ca mol​to
ele​va​to.
Un ho​tel vi​ci​no a que​sta spiag​gia non deve li​mi​tar​si a ci​tar​‐
la al​l’in​ter​no del pro​prio sito web, per​ché per​de​reb​be una
gran​de op​por​tu​ni​tà di vi​si​bi​li​tà.

Do​vreb​be in​ve​ce crea​re una pa​gi​na spe​ci​fi​ca che sia ot​ti​‐


miz​za​ta per la pa​ro​la chia​ve in og​get​to e per al​tre pa​ro​le
chia​ve cor​re​la​te per far in modo di es​se​re più vi​si​bi​le a chi
cer​ca per esem​pio:

cala vio​li​na to​‐ cala vio​li​na


Cala vio​li​na
sca​na come ar​ri​va​re
cala vio​li​na cala vio​li​na ho​‐ cala vio​li​na cam​‐
gros​se​to tel peg​gio
cala vio​li​na im​‐ cala vio​li​na
cala vio​li​na foto
ma​gi​ni spiag​gia
cala vio​li​na cala vio​li​na ap​‐ cala vio​li​na al​‐
agri​tu​ri​smo par​ta​men​ti ber​ghi
cala vio​li​na ac​‐
cala vio​li​na ac​‐ cala vio​li​na ar​‐
ces​so
ces​so cani gen​ta​rio

Ot​ti​miz​za​zio​ne SEO per gli Even​ti


An​da​te sul sito del vo​stro co​mu​ne, o pren​de​te la lo​can​di​na
con gli even​ti più im​por​tan​ti del ter​ri​to​rio e crea​te una pa​gi​‐
na spe​ci​fi​ca che dia so​lu​zio​ni di ospi​ta​li​tà per l’e​ven​to in og​‐
get​to sia in ter​mi​ni di per​not​ta​men​to che di solo uti​liz​zo del
Ri​sto​ran​te, se è pre​sen​te nel​la vo​stra strut​tu​ra.
Ot​ti​mo sa​reb​be con​tat​ta​re gli or​ga​niz​za​to​ri per de​fi​ni​re
una con​ven​zio​ne. Sa​ran​no ben fe​li​ci di ave​re mag​gio​re vi​si​bi​‐
li​tà gra​zie ai con​te​nu​ti che an​dre​te a crea​re e ad of​fri​re be​‐
ne​fit ai par​te​ci​pan​ti al​l’e​ven​to.

Ot​ti​miz​za​zio​ne SEO per Of​fer​te


Que​sto aspet​to ri​guar​da le of​fer​te non solo in​te​se come

65
of​fer​te spe​cia​li, ma so​prat​tut​to come pe​rio​do di pre​no​ta​bi​li​‐
tà le​ga​to ad esem​pio ad un mese op​pu​re ad una fe​sti​vi​tà.

Le clas​si​che of​fer​te sta​ti​che che pub​bli​ca​no le strut​tu​re ri​‐


cet​ti​ve, sia​no esse ho​tel, re​si​den​ce, vil​lag​gi, cam​peg​gi, re​sort,
agri​tu​ri​smi, ecc. rac​chiu​do​no poco te​sto. Han​no ben in vi​sta
lo scon​to, una bre​ve de​scri​zio​ne (spes​so con un elen​co pun​‐
ta​to) e una call to ac​tion.

Di per sé que​ste pa​gi​ne dif​fi​cil​men​te riu​sci​ran​no a ben po​‐


si​zio​nar​si. Que​sto an​che per​ché han​no nomi che non in​ter​‐
cet​ta​no una do​man​da at​ti​va. Un esem​pio su tut​ti è “of​fer​ta
pre​no​ta pri​ma”.
Per que​sto mo​ti​vo è mol​to più uti​le pre​pa​ra​re dei con​te​nu​‐
ti che va​da​no a po​si​zio​nar​si per key​words che ge​ne​ra​no traf​‐
fi​co in ma​nie​ra con​cla​ma​ta. Fac​cio de​gli esem​pi: “of​fer​te giu​‐
gno to​sca​na mare”, “of​fer​te lu​glio to​sca​na mare”, “of​fer​te
ago​sto to​sca​na mare”.

L’o​biet​ti​vo è far si che cia​scu​no di que​sti con​te​nu​ti vada a


po​si​zio​nar​si per la sua spe​ci​fi​ca key​word, per po​ter gua​da​‐
gna​re le mi​glio​ri po​si​zio​ni. Quan​do quel​la que​ry ver​rà di​gi​ta​‐
ta, (ad esem​pio ‘of​fer​te giu​gno to​sca​na ma​re’) voi avre​te già
il vo​stro con​te​nu​to po​si​zio​na​to.

Per fare que​sto il con​te​nu​to ol​tre ad ave​re tut​te le ot​ti​miz​‐


za​zio​ni ne​ces​sa​rie da un pun​to di vi​sta tec​ni​co do​vrà ave​re
un con​te​nu​to di qua​li​tà che ma​ga​ri dia ri​sal​to a cosa può
fare un clien​te nel​la vo​stra strut​tu​ra in Giu​gno e cosa può
fare e ve​de​re nel vo​stro ter​ri​to​rio. Sot​to​li​nea​re i van​tag​gi che
ci sono le​ga​ti an​che alle vo​stre po​li​cy di can​cel​la​zio​ne op​pu​‐
re al fat​to di pre​no​ta​re di​ret​ta​men​te sen​za l’au​si​lio di ca​na​li
di in​ter​me​dia​zio​ne.

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Usabilità del Sito
Il sito oggi deve es​se​re vi​sto come uno stru​men​to com​‐
mer​cia​le che alla fine di ogni anno deve aver ge​ne​ra​to ri​ca​vi.
Per que​sto è im​por​tan​te mi​glio​ra​re il pro​ces​so di na​vi​ga​‐
zio​ne, per​ché ogni vol​ta che un uten​te ar​ri​va sul sito deve
es​se​re por​ta​to a fare due cose: pre​no​ta​re on​li​ne op​pu​re ri​‐
chie​de​re un pre​ven​ti​vo.

È im​por​tan​te dare l’ac​ces​so al boo​king en​gi​ne at​tra​ver​so


un bot​to​ne e non at​ti​va​re tut​ta la bar​ra oriz​zon​ta​le. Il Boo​‐
king En​gi​ne can​ni​ba​liz​za chi ar​ri​va sul sito, por​tan​do​lo a si​‐
mu​la​re una data, ve​de​re il prez​zo e ab​ban​do​na​re il sito.
Quan​to scrit​to so​pra è an​co​ra più vero per le strut​tu​re ex​tra
al​ber​ghie​re che la​vo​ra​no con clien​te​la lei​su​re.

È im​por​tan​te ave​re il con​tact form at​ti​vo nel foo​ter di ogni


pa​gi​na, me​glio se pun​ta di​ret​ta​men​te al pre​ven​ti​va​to​re.
Chi na​vi​ga il sito tro​ve​rà alla fine del​lo ‘scroll do​wn’ il con​tact
form e que​sto lo aiu​te​rà a ri​chie​de​re un pre​ven​ti​vo.
Ri​cor​da​te​vi che so​prat​tut​to per le strut​tu​re lei​su​re sta​gio​‐
na​li il po​ten​zia​le clien​te che na​vi​ga il sito sarà mol​to più pro​‐
pen​so a ri​chie​de​re un pre​ven​ti​vo an​zi​ché pre​no​ta​re su​bi​to,
per con​di​vi​de​re il pre​ven​ti​vo e la strut​tu​ra con la fa​mi​glia.

Come scrit​to so​pra quan​do par​la​vo di goo​gle ana​ly​tics: è


fon​da​men​ta​le che il sito trac​ci le ri​chie​ste di pre​ven​ti​vo e le
pre​no​ta​zio​ni dal boo​king en​gi​ne per po​ter mi​su​ra​re il "ROI"
di cia​scu​na at​ti​vi​tà.

At​tra​ver​so Goo​gle Ana​ly​tics devo po​ter ve​de​re e va​lu​ta​re


spe​ci​fi​ci in​di​ci come ad esem​pio il nu​me​ro di ses​sio​ni per
uten​te, il nu​me​ro di pa​gi​ne che ven​go​no vi​si​ta​te per ogni
ses​sio​ne, la du​ra​ta del​la ses​sio​ne me​dia e la fre​quen​za di
rim​bal​zo.

Allo stes​so modo devo sa​pe​re qua​li sono le pa​gi​ne più vi​si​‐
ta​te e quel​le che me​glio con​ver​to​no, sa​pe​re da qua​li di​spo​si​‐
ti​vi ri​ce​vo più vi​si​te e da qua​li di​spo​si​ti​vo ri​ce​vo più con​ver​‐

67
sio​ni.

In​fi​ne sarà im​por​tan​tis​si​mo gra​zie a Goo​gle Se​ra​ch Con​so​‐


le ve​ri​fi​ca​re che non ci sia​no er​ro​ri di pa​gi​ne can​cel​la​te o link
in​ter​rot​ti che ge​ne​re​reb​be​ro un ab​ban​do​no del sito ol​tre a
una pes​si​ma espe​rien​za da par​te del clien​te.

L'u​sa​bi​li​tà del sito deve es​se​re come il tre​quar​ti​sta nel cal​‐


cio in gra​do di sfor​na​re as​si​st su as​si​st, deve es​se​re come il
mi​glior cor​ri​do​io di un au​to​grill che da quan​do en​tri a quan​‐
do esci ha tut​to fat​to e pre​di​spo​sto per far​ti com​pie​re un ac​‐
qui​sto.

68
Campagne Google ADS
Goo​gle ADS è uno stru​men​to che per​met​te di crea​re an​‐
nun​ci pub​bli​ci​ta​ri a pa​ga​men​to. L’ef​fi​ca​cia di que​sto stru​‐
men​to è in​di​scu​ti​bi​le (sem​pre se ben ge​sti​to) e può per​met​‐
te​re di crea​re an​nun​ci che va​da​no a dare vi​si​bi​li​tà alla mia
strut​tu​ra in at​te​sa che ma​ga​ri lo stes​so con​te​nu​to si po​si​zio​‐
ni or​ga​ni​ca​men​te. Le per​so​ne sono por​ta​te a fare click sui
pri​mi ri​sul​ta​ti e i pri​mi ri​sul​ta​ti sono quel​li oc​cu​pa​ti per l’ap​‐
pun​to da​gli an​nun​ci.

L’im​por​tan​te quan​do si de​ci​de di in​ve​sti​re su que​sto stru​‐


men​to è di ave​re tut​to ben con​fi​gu​ra​to per mi​su​rar​ne non
solo l’ef​fi​ca​cia ma an​che la so​ste​ni​bi​li​tà eco​no​mi​ca.
Fac​cio un esem​pio. È sba​glia​to ri​ce​ve​re da chi ci cura le
cam​pa​gne goo​gle ads un re​port con il co​sto spe​so per le
cam​pa​gne e un va​lo​re di click o im​pres​sion.
Come di​ce​va sem​pre il mio vec​chio am​mi​ni​stra​to​re de​le​ga​to
i click non si por​ta​no in ban​ca.
È im​por​tan​te, es​sen​do la cam​pa​gna ads uno stru​men​to di​gi​‐
ta​le al​ta​men​te mi​su​ra​bi​le, sa​pe​re il va​lo​re del​le pre​no​ta​zio​ni
ge​ne​ra​te sul boo​king en​gi​ne, il nu​me​ro di pre​ven​ti​vi ge​ne​ra​‐
ti, il nu​me​ro di te​le​fo​na​te ge​ne​ra​te ol​tre ad al​tri obiet​ti​vi che
pos​so​no es​se​re scel​ti.

Per que​sto mo​ti​vo quan​do si par​la di bud​get da in​ve​sti​re è


con​si​glia​bi​le fare un ‘bud​get di par​ten​za an​nua​le’, sud​di​vi​so
per mesi. Bud​get che la strut​tu​ra met​te a bud​get (scu​sa​te il
gio​co di pa​ro​le).
Chi cu​re​rà le cam​pa​gne do​vrà es​se​re bra​vo a far si che l’in​ci​‐
den​za del co​sto ri​spet​to ai ri​ca​vi sia pari ad una com​mis​sio​‐
ne in​fe​rio​re a quel​la pa​ga​te alle OTA. In que​sto modo la
strut​tu​ra po​trà de​ci​de​re di in​ve​sti​re ul​te​rio​re bud​get.
Fac​cio un esem​pio: io que​sto mese ho spe​so 600€ di cam​‐
pa​gne ov​ve​ro 20€ al gior​no. Se que​sto mese ho avu​to
30.000€ di pre​no​ta​zio​ni sul boo​king en​gi​ne gra​zie a que​ste
cam​pa​gne l’in​ci​den​za del co​sto sul ri​ca​vo sarà del 2%. A mio
av​vi​so fino ad un 10% di in​ci​den​za ha sen​so in​ve​sti​re per​ché
la spe​sa è am​pia​men​te ri​pa​ga​ta, però que​sto è un va​lo​re

69
sog​get​ti​vo.
Ma se io ol​tre ai 30.000€ di ri​ca​vi da boo​king en​gi​ne ag​‐
giun​go an​che le pre​no​ta​zio​ni ge​ne​ra​te dal pre​ven​ti​va​to​re, il
2% si ri​dur​rà ul​te​rior​men​te.

Non è fa​ci​le estra​po​la​re que​sto dato in ma​nie​ra sem​pli​ce


come le pre​no​ta​zio​ni da boo​king en​gi​ne. Però se io so che
que​sto mese il tas​so di con​ver​sio​ne del pre​ven​ti​va​to​re è del
20% e il va​lo​re me​dio del​le pre​no​ta​zio​ni con​fer​ma​te è di
1.500€, e so inol​tre che le cam​pa​gne mi han​no ge​ne​ra​to 100
ri​chie​ste di pre​ven​ti​vo po​trò sti​ma​re che 20 sono di​ven​ta​te
pre​no​ta​zio​ni che mol​ti​pli​ca​te per 1.500€ han​no ge​ne​ra​to al​‐
tri 30.000€. In que​sto modo l’in​ci​den​za del co​sto sarà non
più il 2% ben​sì l’1%.

Esem​pi di Cam​pa​gne per Strut​tu​re Ri​cet​ti​ve


Goo​gle ADS, met​te a di​spo​si​zio​ne di​ver​se ti​po​lo​gie di cam​‐
pa​gne:
• Cam​pa​gne sul​la Rete di Ri​cer​ca .
• Cam​pa​gne sul​la Rete Di​splay .
• Ci sono an​che al​tre ti​po​lo​gie di cam​pa​gne, ma for​se
meno fun​zio​na​li al no​stro set​to​re come la cam​pa​gne
shop​ping , cam​pa​gna vi​deo e la cam​pa​gna App .

Cam​pa​gne: Rete di Ri​cer​ca


Le cam​pa​gne di ri​cer​ca per​met​to​no di crea​re de​gli an​nun​‐
ci spe​ci​fi​ci che si at​ti​ve​ran​no nel mo​men​to in cui un mio po​‐
ten​zia​le clien​te di​gi​ta le pa​ro​le chia​ve per​ti​nen​ti al mio an​‐
nun​cio.
Fra le ti​po​lo​gie di cam​pa​gne di ri​cer​ca più ef​fi​ca​ci tro​via​‐
mo:

Esem​pio Cam​pa​gna ‘Brand’


La cam​pa​gna brand al​tro non è che una cam​pa​gna fo​ca​liz​‐
za​ta sul nome del​la mia strut​tu​ra ri​cet​ti​va.
So che può sem​bra​re pa​ra​dos​sa​le “pa​ga​re” per il pro​prio
nome, ma fi​da​te​vi è mol​to im​por​tan​te, sem​pre per i mo​ti​vi
scrit​ti so​pra, ov​ve​ro che un na​vi​ga​to​re fa prin​ci​pal​men​te

70
click nel​le pri​me po​si​zio​ni. Pur​trop​po o for​tu​na​ta​men​te le
OTA in​ve​sto​no mol​to sui nomi del​le strut​tu​re pre​sen​ti nel
pro​prio net​work. Fare una cam​pa​gna brand ef​fi​ca​ce vuo​le
dire in​di​riz​za​re na​vi​ga​to​ri in​te​res​sa​ti alla mia strut​tu​ra di​ret​‐
ta​men​te sul mio sito, evi​tan​do che va​da​no a pre​no​ta​re su
ca​na​li dove ho del​le com​mis​sio​ni.

Esem​pio Cam​pa​gna ‘Ti​po​lo​gia Strut​tu​ra + Geo​lo​ca​liz​za​‐


zio​ne’
Un’al​tra ti​po​lo​gia di cam​pa​gna fi​na​liz​za​ta a mi​glio​ra​re la di​‐
sin​ter​me​dia​zio​ne è quel​la che mi ser​ve ad in​ter​cet​ta​re chi sta
cer​can​do in​for​ma​zio​ni sul​la ti​po​lo​gia di strut​tu​ra ugua​le alla
mia, uni​ta alla geo​lo​ca​liz​za​zio​ne.
Fac​cio un esem​pio: se io ho un Re​sort sul mare in To​sca​‐
na, e so che que​ste pa​ro​le chia​ve ‘re​sort sul mare in to​sca​na’
op​pu​re ‘re​sort mare to​sca​na’ ge​ne​ra​no del​le que​ry e or​ga​ni​‐
ca​men​te (at​tra​ver​so l’ot​ti​miz​za​zio​ne SEO del sito) non rie​sco
a rag​giun​ge​re i pri​mi po​sti, pos​so at​ti​va​re del​le cam​pa​gne
spe​ci​fi​che.

Cam​pa​gne: Rete Di​splay


Le cam​pa​gne di​splay per​met​to​no di rag​giun​ge​re un po​‐
ten​zia​le clien​te quan​do sta na​vi​gan​do i siti web che pre​fe​ri​‐
sce o che na​vi​ga abi​tual​men​te. La Rete Di​splay di Goo​gle ci
per​met​te di tro​va​re il no​stro pub​bli​co giu​sto. Le sue op​zio​ni
di seg​men​ta​zio​ne ci fan​no mo​stra​re i no​stri an​nun​ci con im​‐
ma​gi​ni e te​sto nel po​sto giu​sto e al mo​men​to giu​sto per in​‐
ne​sca​re un click. Un click che ha l’o​biet​ti​vo di ge​ne​ra​re una
con​ver​sio​ne suc​ces​si​va​men​te: la pre​no​ta​zio​ne on​li​ne sul no​‐
stro sito, l’in​vio di una ri​chie​sta di pre​ven​ti​vo, una te​le​fo​na​ta
o una qual​sia​si al​tra con​ver​sio​ne trac​cia​ta.

Esem​pio Cam​pa​gna 'Re​mar​ke​ting Di​splay (Re​tar​ge​ting)'


Il re​mar​ke​ting, chia​ma​to an​che re​tar​ge​ting è una pub​bli​ci​‐
tà che ha l’o​biet​ti​vo di rag​giun​ge​re quel​le per​so​ne che han​‐
no na​vi​ga​to il mio sito in base a spe​ci​fi​che azio​ni che qui
han​no com​piu​to: pa​gi​ne vi​si​ta​te, so​la​men​te vi​si​te, du​ra​ta
del​la na​vi​ga​zio​ne, azio​ni.

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Goo​gle ADS per​met​te di fare re​mar​ke​ting sia nel​la rete di
ri​cer​ca, che nel​la rete di​splay. In que​sto esem​pio ci con​cen​‐
tre​re​mo sul​la rete di​spa​ly.
Il re​mar​ke​ting ri​pro​por​rà con an​nun​ci di​splay la pub​bli​ci​tà
del​la mia strut​tu​ra ri​cet​ti​va men​tre que​ste per​so​ne na​vi​ghe​‐
ran​no i loro siti pre​fe​ri​ti.

Le cam​pa​gne re​mar​ke​ting per​met​to​no an​che di de​fi​ni​re la


du​ra​ta del re​mar​ke​ting. Con​si​glio sem​pre di set​ta​re con sag​‐
gez​za que​ste im​po​sta​zio​ni per evi​ta​re di ge​ne​ra​re un’a​zio​ne
op​po​sta come la nau​sea da ma​nia di per​se​cu​zio​ne ;-)
Tut​te que​ste in​for​ma​zio​ni e fun​zio​na​li​tà, uni​te ad un at​‐
ten​to esa​me dei ri​sul​ta​ti e alla mes​sa in ope​ra del​le più pro​fi​‐
cue azio​ni cor​ret​ti​ve, pos​so​no au​men​ta​re con​si​de​re​vol​men​te
le con​ver​sio​ni e il fat​tu​ra​to del​la tua strut​tu​ra ri​cet​ti​va.
Per mag​gio​ri in​for​ma​zio​ni tec​ni​che ri​man​do alla se​zio​ne
FAQ. del sito uf​fi​cia​le di Goo​gle ADS.
Se in​ve​ce vo​le​te un pro​get​to mi​ra​to ad ap​pli​ca​re del​le
cam​pa​gne Goo​gle ADS ef​fi​ca​ci con​tat​ta​te​mi pure per un con​‐
fron​to.

Best Prac​ti​ce cam​pa​gne Goo​gle ADS


per strut​tu​re ri​cet​ti​ve
A se​gui​re ana​liz​zo del​le best prac​ti​ce da at​tua​re per cam​‐
pa​gne goo​gle ADS di strut​tu​re ri​cet​ti​ve al fine di mas​si​miz​za​‐
re il ri​sul​ta​to.

Ac​count Col​le​ga​ti
Al​l’in​ter​no di stru​men​ti e im​po​sta​zio​ni>Ac​count Col​le​ga​ti as​si​‐
cu​ra​ti di col​le​ga​re l’ac​count goo​gle ana​ly​tics.
Il col​le​ga​men​to del​l’ac​count di goo​gle ana​ly​tics per​met​te fra
le va​rie cose di po​ter im​por​ta​re gli obiet​ti​vi (se pre​ce​den​te​‐
men​te con​fi​gu​ra​ti).
At​ti​va​re l’im​por​ta​zio​ne del​le me​tri​che sito
Nel​la stes​sa se​zio​ne as​si​cu​ra​ti di at​ti​va​re ol​tre al col​le​ga​‐
men​to an​che im​por​ta me​tri​che sito. Que​sto ci aiu​ta ad ave​re
mag​gio​ri in​for​ma​zio​ni ri​guar​do l’in​te​ra​zio​ne de​gli uten​ti.

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Con​ver​sio​ni
Al​l’in​ter​no di stru​men​ti e im​po​sta​zio​ni>Con​ver​sio​ni im​por​ta
gli obiet​ti​vi pre​ce​den​te​men​te crea​ti in goo​gle ana​ly​tics.
Se non hai con​fi​gu​ra​to gli obiet​ti​vi in goo​gle ana​ly​tics pro​ce​di
a far​lo.
Per obiet​ti​vi in​ten​do: in​vio form dal sito, pre​no​ta​zio​ne at​tra​‐
ver​so il boo​king en​gi​ne, te​le​fo​na​te ed al​tri se si vuo​le.

Se​tup Obiet​ti​vi
Ri​guar​do agli obiet​ti​vi un im​por​tan​te con​si​glio è quel​lo di
set​ta​re per le te​le​fo​na​te il ‘de​ca​di​men​to tem​po​ra​le’, men​tre
per i form e il boo​king en​gi​ne ‘in base alla po​si​zio​ne’ .

Uti​liz​zo Pa​ro​le Chia​ve Esclu​se


Al​l’in​ter​no de​gli an​nun​ci fare una ri​fles​sio​ne su pos​si​bi​li
‘pa​ro​le chia​ve esclu​se’ per evi​ta​re di far at​ti​va​re gli an​nun​ci e
per​tan​to di spen​de​re sol​di per que​ry fuo​ri tar​get dal pro​prio
pro​dot​to. Nel​la spe​ci​fi​ca se​zio​ne ‘ter​mi​ni di ri​cer​ca’ è pos​si​bi​‐
le vi​sua​liz​za​re per un pe​rio​do pas​sa​to le key​words che han​‐
no fat​to at​ti​va​re il no​stro an​nun​cio e an​da​re a se​gna​la​re
come ‘esclu​se’ quel​le che ci han​no por​ta​to click non in tar​get.

An​nun​ci adat​ta​bi​li alla rete di ri​cer​ca


Per ogni grup​po di an​nun​ci crea​re al​me​no 3 an​nun​ci di te​‐
sto e uno adat​ta​bi​le alla rete di ri​cer​ca. Gli an​nun​ci adat​ta​bi​li
alla rete di ri​cer​ca han​no mol​ti van​tag​gi: la lun​ghez​za de​gli
an​nun​ci si adat​ta più fa​cil​men​te ai di​spo​si​ti​vi, per​met​to​no di
rag​giun​ge​re più per​so​ne aven​do più op​zio​ni per il ti​to​lo e le
de​scri​zio​ni e ca​ta​liz​za​no più click per​ché per​met​to​no per la
loro ver​sa​ti​li​tà di ave​re più vi​si​bi​li​tà.

Cu​ra​re ogni det​ta​glio del​l’an​nun​cio


Per gli an​nun​ci del​la rete di ri​cer​ca com​pi​la​re an​che il cam​‐
po ‘per​cor​so vi​sua​liz​za​to’ ag​giun​gen​do key​words cor​re​la​te al​‐
l’ar​go​men​to prin​ci​pa​le.
Que​sto aiu​ta ad au​men​ta​re l’ef​fi​ca​cia del​l’an​nun​cio sia per la
par​te asta che per la call to ac​tion.

Sfrut​ta​re i seg​men​ti di pub​bli​co


I seg​men​ti di pub​bli​co per​met​to​no di af​fi​na​re ul​te​rior​men​‐

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te le vo​stre cam​pa​gne per mo​stra​re gli an​nun​ci non solo a
po​ten​zia​li clien​ti che di​gi​ta​no le pa​ro​le chia​ve che ave​te scel​‐
to, ma an​che a co​lo​ro che stan​no fa​cen​do del​le ri​cer​che in
spe​ci​fi​ci mo​men​ti. Per mo​men​ti in​ten​do, rag​giun​ge​re chi sta
son​dan​do la rete per cer​ca​re strut​tu​re con spe​ci​fi​che ca​rat​‐
te​ri​sti​che op​pu​re chi sta in​ter​ro​gan​do la rete per​che vuo​le
ef​fet​tua​re la pre​no​ta​zio​ne.

Esten​sio​ne Si​te​link
Per crea​re del​le scor​cia​to​ie ver​so al​tre pa​gi​ne, io con​si​glio
di pro​va​re an​che due si​te​link come ‘pre​no​ta ora’ che pun​ta
al boo​king en​gi​ne e ‘ri​chie​di un pre​ven​ti​vo’ che pun​ta ad una
pa​gi​na con con​tact form.

Esten​sio​ne di Chia​ma​ta
Que​sta esten​sio​ne fa com​pa​ri​re un nu​me​ro di te​le​fo​no ne​‐
gli an​nun​ci. Inol​tre ol​tre a mo​ni​to​ra​re il nu​me​ro del​le te​le​fo​‐
na​te, da que​sta fun​zio​ne è pos​si​bi​le ave​re an​che il det​ta​glio
del tem​po di cia​scu​na te​le​fo​na​ta.

Esten​sio​ne Snip​pet Strut​tu​ra​ti


Que​sta esten​sio​ne di an​nun​ci per​met​te ad esem​pio di
elen​ca​re e vi​sua​liz​za​re i ser​vi​zi del​la strut​tu​ra.

Esten​sio​ne Cal​lout
Per dare ri​sal​to ad al​cu​ni van​tag​gi che of​fre la strut​tu​ra,
op​pu​re per ri​chia​ma​re l’at​ten​zio​ne sul​la ti​po​lo​gia di clien​te
per la qua​le la strut​tu​ra è ido​nea.
Esten​sio​ne mo​du​lo per i lead
Per​met​te di crea​re un form al​l’in​ter​no del​l’an​nun​cio per ri​‐
ce​ve​re ad esem​pio ri​chie​ste di in​for​ma​zio​ni o di pre​ven​ti​vo.

Esten​sio​ne di Lo​ca​li​tà
Per que​sta esten​sio​ne è im​por​tan​te che l’ac​count sia col​le​‐
ga​to alla sche​da di Goo​gle My Bu​si​ness. In que​sto modo l’an​‐
nun​cio vi​sua​liz​ze​rà an​che l’in​di​riz​zo del​la strut​tu​ra ri​cet​ti​va.
Inol​tre que​sta esten​sio​ne per​met​te a chi fa click di col​le​gar​si
di​ret​ta​men​te a Goo​gle Map per ri​ce​ve​re in​for​ma​zio​ni su
come rag​giun​ge​re la de​sti​na​zio​ne.

74
Esten​sio​ne di Pro​mo​zio​ne
Mol​to in​te​res​san​te per le strut​tu​re ri​cet​ti​ve, per​met​te di
dare ri​sal​to ad un’of​fer​ta sia in va​lo​re eco​no​mi​co, sia in per​‐
cen​tua​le e di col​le​ga​re que​sta of​fer​ta ad una spe​ci​fi​ca pa​gi​na
o al boo​king en​gi​ne.

Esten​sio​ne di Prez​zo
Uti​le per dare ri​sal​to a dei prez​zi ad esem​pio “a par​ti​re da”
per le dif​fe​ren​ti ti​po​lo​gie di al​log​gio o per par​ti​co​la​ri of​fer​te.

La rac​co​man​da​zio​ne più im​por​tan​te


Con​si​glio sem​pre di de​fi​ni​re per Goo​gle ADS una bud​get di
spe​sa che io de​fi​ni​sco "di par​ten​za". Un bud​get che an​drò ad
in​se​ri​re come voce di co​sto fis​so (ri​par​ti​to per ogni mese)
come se fos​se una spe​sa che so gia che so​ster​rò. Allo stes​so
modo devo es​se​re pron​to ad au​men​ta​re il bud​get, qua​lo​ra
le cam​pa​gne aves​se​ro per​for​man​ce po​si​ti​ve. Ad esem​pio nel
caso in cui il rap​por​to tra quan​to ho spe​so per l'an​nun​cio e il
va​lo​re del​le pre​no​ta​zio​ni de​ri​van​ti da quel​l'an​nun​cio fos​se
in​fe​rio​re alla per​cen​tua​le di una com​mis​sio​ne di un'a​gen​zia.
Con​si​glio for​te​men​te di pia​ni​fi​ca​re il bud​get per Goo​gle
ADS (cosí come an​che per ogni al​tro ser​vi​zio di ad​ver​ti​sing) e
non pren​de​re que​ste de​ci​sio​ni ve​lo​ce​men​te al mo​men​to del
bi​so​gno.

75
Social Media
Mi sem​bra inu​ti​le scri​ve​re qui cosa sono i so​cial net​work e
per​ché sia fon​da​men​ta​le usar​li.
Allo stes​so tem​po ci ten​go a sot​to​li​nea​re de​gli aspet​ti im​‐
por​tan​ti e pro​pe​deu​ti​ci alla stra​te​gia di co​mu​ni​ca​zio​ne di
una strut​tu​ra ri​cet​ti​va.

Un que​si​to che spes​so vie​ne fat​to è se la par​te or​ga​ni​ca è


me​glio dar​la in ge​stio​ne com​ple​ta ad una so​cie​tà ester​na
op​pu​re se è me​glio af​fi​da​re a qual​cu​no in​ter​no alla pro​pria
azien​da que​sta at​ti​vi​tà.

Per la mia espe​rien​za la so​lu​zio​ne mi​glio​re è un giu​sto


mix.
Nes​su​no come chi la​vo​ra in strut​tu​ra ha modo di fo​to​gra​‐
fa​re o co​glie​re un mo​men​to per con​di​vi​de​re un post. Allo
stes​so tem​po è fon​da​men​ta​le per una cor​ret​ta ge​stio​ne dei
pro​fi​li so​cial or​ga​ni​ci de​fi​ni​re a mon​te un pia​no edi​to​ria​le.

Ge​stio​ne So​cial Con​di​vi​sa In​ter​na +


Ou​tsour​cing
For​ni​re ad una per​so​na in​di​vi​dua​ta al​l’in​ter​no del​lo staff
una cor​ret​ta for​ma​zio​ne per po​ter pren​de​re in mano la ge​‐
stio​ne di que​sto stru​men​to può es​se​re la so​lu​zio​ne idea​le.
Allo stes​so tem​po far​si sup​por​ta​re da chi fa que​sto come la​‐
vo​ro che ol​tre a sup​por​ta​re la par​te or​ga​ni​ca pos​sa se​gui​re
la par​te ADS (spon​so​riz​za​ta) che ri​chie​de più com​pe​ten​ze e
espe​rien​za. Con​si​de​ria​mo che in que​sto pe​rio​do le piat​ta​for​‐
me so​cial cam​bia​no mol​to ve​lo​ce​men​te e non può esi​ste​re
una gui​da che in​se​gni tut​to. Pre​mes​so che le fun​zio​ni prin​ci​‐
pa​li ri​man​go​no in​va​ria​te solo l’u​so quo​ti​dia​no del​lo stru​men​‐
to per​met​te di po​ter mas​si​miz​za​re l’ef​fi​ca​cia del​le azio​ni.

Ge​stio​ne So​cial Con​di​vi​sa Ou​tsour​‐


cing
77
Det​to que​sto non ci sono con​tro​in​di​ca​zio​ni nel la​scia​re il
ser​vi​zio com​ple​ta​men​te in ou​tsour​cing, an​che per la par​te
or​ga​ni​ca. A mio av​vi​so per la​scia​re com​ple​ta​men​te que​sto
ser​vi​zio in ou​tsour​cing ser​ve che al​l’in​ter​no del​la strut​tu​ra ci
sia qual​cu​no che ge​ne​ri ma​te​ria​le quo​ti​dia​na​men​te (foto e vi​‐
deo) in modo che la so​cie​tà ester​na che cura que​sti aspet​ti
pos​sa pro​ce​de​re sen​za dif​fi​col​tà alla ge​stio​ne del pia​no edi​‐
to​ria​le.

Ge​stio​ne So​cial In​ter​na


Un’ul​ti​ma ipo​te​si è ge​sti​re tut​to in​ter​na​men​te sia la par​te
or​ga​ni​ca che la par​te spon​so​riz​za​ta. Ben​ché mol​ti ve​da​no i
So​cial solo come mo​men​to ri​crea​ti​vo, oggi pos​so​no es​se​re
uno stru​men​to mol​to uti​le alle azien​de an​che in ter​mi​ni di
gua​da​gni. Quin​di per​ché non sfrut​ta​re il ca​na​le nel mi​glio​re
dei modi? Non ci sono con​tro​in​di​ca​zio​ni ad af​fi​da​re la ge​stio​‐
ne del ca​na​le ad un mem​bro del​lo Staff pur​ché non ci si im​‐
prov​vi​si. C’è la pos​si​bi​li​tà di par​te​ci​pa​re a tan​ti cor​si di di​ver​‐
so li​vel​lo an​che on​li​ne per​tan​to è bene par​ti​re cau​ti e fare
bene le cose.

Qua​li So​cial Sce​glie​re


Ci sono tan​ti so​cial più o meno fa​mo​si, più o meno co​no​‐
sciu​ti. A se​gui​re li ve​dia​mo per le loro pe​cu​lia​ri​tà.

Fa​ce​book
Il So​cial di ri​fe​ri​men​to, può aver per​so ap​peal, ma re​sta
uno dei so​cial prin​ci​pa​li da uti​liz​za​re.
Idea​le per una co​mu​ni​ca​zio​ne quo​ti​dia​na.

In​sta​gram
Mol​to in​cen​tra​to sul​la par​te im​ma​gi​ne, oggi può es​se​re
pa​ra​go​na​to a Fa​ce​book per im​por​tan​za.
La rac​co​man​da​zio​ne che fac​cio per que​sto ca​na​le è dare
ri​sal​to alle foto!
Idea​le per una co​mu​ni​ca​zio​ne quo​ti​dia​na con im​ma​gi​ni
78
rea​li e non co​strui​te ad hoc.

Twit​ter
Poco peso spe​ci​fi​co per una strut​tu​ra ri​cet​ti​va, può es​se​re
in​te​gra​to alla co​mu​ni​ca​zio​ne per la par​te di at​tua​li​tà del​la
strut​tu​ra in base a spe​ci​fi​ci ar​go​men​ti. Qua​si un ta​glio gior​‐
na​li​sti​co. A mio av​vi​so non fon​da​men​ta​le, ma​ga​ri con​si​glia​to
per una strut​tu​ra che ha un tar​get ben spe​ci​fi​co come lo
sport o il fa​mi​ly per se​gui​re brand che par​la​no di que​sti ar​‐
go​men​ti

Lin​ke​din
Lo con​si​glio per una co​mu​ni​ca​zio​ne più isti​tu​zio​na​le del​la
strut​tu​ra su ar​go​men​ti le​ga​ti ad esem​pio al set​to​re del​l’ho​‐
spi​ta​li​ty in​du​stry, temi di eco​so​ste​ni​bi​li​tà, temi so​cia​li. Si​cu​‐
ra​men​te non per con​di​vi​der​ci gli stes​si post di in​sta​gram.

Pin​te​re​st
Un al​tro so​cial de​di​ca​to alla par​te fo​to​gra​fi​ca che si pre​sta
mol​to ad esem​pio per wed​ding lo​ca​tion o strut​tu​re che han​‐
no un im​por​tan​te ta​glio le​ga​to alla par​te eno​ga​stro​no​mi​ca.

Ge​stio​ne Or​ga​ni​ca
A se​gui​re scri​vo dei con​si​gli o del​le best prac​ti​ces da ap​pli​‐
ca​re per la ge​stio​ne or​ga​ni​ca:

Im​ma​gi​ne del Pro​fi​lo


L’im​ma​gi​ne del pro​fi​lo al di la del​le va​ria​zio​ni di for​me e
mi​su​re che può su​bi​re do​vreb​be ri​por​ta​re sem​pre il logo
del​la strut​tu​ra.

Co​per​ti​na
La co​per​ti​na al di la del​le mi​su​re che pos​so​no cam​bia​re
può su​bi​re del​le mo​di​fi​che nel cor​so del​l’an​no, a se​con​da an​‐
che del pe​rio​do. Pos​so​no es​se​re al​ter​na​te im​ma​gi​ni e vi​deo.
Con​si​glio per le im​ma​gi​ni di ap​pli​ca​re una mi​su​ra che per​‐
met​ta di ve​de​re cor​ret​ta​men​te l’im​ma​gi​ne sia da de​sk​top

79
che da mo​bi​le. Evi​ta​te le scrit​te sul​la co​per​ti​na per​ché a se​‐
con​da del di​spo​si​ti​vo da cui si guar​da po​treb​be​ro es​se​re ta​‐
glia​te e per​de​re di ef​fi​ca​cia.

Pul​san​te Call to Ac​tion sul​la pa​gi​na


Sul​la pa​gi​na azien​da​le ave​te la pos​si​bi​li​tà di sce​glie​re il
modo in cui l’u​ten​te può con​tat​tar​vi ra​pi​da​men​te (chia​ma,
in​via mail, in​via mes​sag​gio pri​va​to su mes​sen​ger, mes​sag​gio
wha​tsapp o vi​si​ta il sito). Il con​si​glio è di sce​glie​re la mo​da​li​tà
che cre​de​te pos​sia​te ave​re mag​gior​men​te sot​to con​trol​lo
per es​se​re il più ve​lo​ce pos​si​bi​li nel​la ri​spo​sta.

Pia​no Edi​to​ria​le
Il pia​no edi​to​ria​le è fon​da​men​ta​le per una ge​stio​ne con​ti​‐
nua​ti​va e sen​za tro​var​si sot​to stress per​ché dob​bia​mo far
usci​re un post in fret​ta e fu​ria.
Per la rea​liz​za​zio​ne di un pia​no edi​to​ria​le con​si​glio di sce​‐
glie​re del​le te​ma​ti​che da al​ter​nar​le con le fe​ste na​zio​na​li e in​‐
ter​na​zio​na​li. Usa​re que​st’ul​ti​me come spun​to per crea​re
post ad hoc che va​lo​riz​zi​no la mia strut​tu​ra. Pub​bli​ca​re re​‐
cen​sio​ni. E’ im​por​tan​te de​ci​de​re uno sti​le di scrit​tu​ra e di
gra​fi​ca e por​tar​lo avan​ti in modo che i no​stri fol​lo​wers pos​sa​‐
no sem​pre ri​co​no​scer​ci ol​tre che dal logo an​che dal no​stro
sti​le.

Call to Ac​tion nei post


A par​te In​stra​gram che per i post or​ga​ni​ci non per​met​te di
fare click ad even​tua​li link nel te​sto, per fa​ce​book con​si​glio di
uti​liz​za​re il post per por​ta​re traf​fi​co al sito o a spe​ci​fi​che pa​‐
gi​ne del sito.
Ol​tre alle sta​ti​sti​che che for​ni​sce fa​ce​book stes​so e alle
sta​ti​sti​che di goo​gle ana​ly​tics con​si​glio di uti​liz​za​re pro​gram​‐
mi di mo​ni​to​rag​gio dei click come bi​tly.

Par​te ADS a pa​ga​men​to


per quan​to ri​guar​do la par​te ADS an​nun​ci spon​so​riz​za​ti è
do​ve​ro​so fare una con​si​de​ra​zio​ne FON​DA​MEN​TA​LE.

80
I so​cial ri​spet​to agli an​nun​ci goo​gle ADS in​con​tra​no una ri​‐
chie​sta pas​si​va. Cosa vuol dire? Men​tre gli an​nun​ci goo​gle
ADS si at​ti​va​no quan​do qual​cu​no di​gi​ta spe​ci​fi​che pa​ro​le
scel​te da noi, le in​ser​zio​ni So​cial ADS in​ter​cet​ta​no clien​ti che
in quel mo​men​to si stan​no fa​cen​do i fat​ti loro, ma​ga​ri pen​sa​‐
no ad al​tro o ma​ga​ri dato che sono su fa​ce​book han​no solo
vo​glia di non fare cose im​pe​gna​ti​ve.

Que​sto aspet​to ri​chia​ma un’a​na​li​si im​por​tan​te pri​ma di


im​po​sta​re una spe​ci​fi​ca cam​pa​gna, a pre​scin​de​re da qua​le
essa sia. Chi vo​glio che veda il mio an​nun​cio? In qua​le zona
vo​glio far​le vi​sua​liz​za​re? A uo​mi​ni, don​ne o en​tram​bi? Che
età deve ave​re il mio pub​bli​co? Cosa deve fare nel​la vita la​‐
vo​ra​ti​va? Che in​te​res​si deve ave​re?

Pre​mes​so che le cam​pa​gne sono mo​di​fi​ca​bi​li in qual​sia​si


mo​men​to, è bene aver chia​ro che una vol​ta che la cam​pa​gna
vie​ne pa​ra​me​triz​za​ta su un tar​get spe​ci​fi​co, la mac​chi​na la​‐
vo​ra su quel tar​get.
Esi​sto​no mol​ti tipi di cam​pa​gne, cia​scu​na con obiet​ti​vi di​‐
ver​si.
Se​con​do la mia espe​rien​za, quel​le che se​guo​no, sono le piu
uti​liz​za​te e quel​le che, se ben strut​tu​ra​te, por​ta​no i ri​sul​ta​ti
mi​glio​ri.

Traf​fi​co al Sito
È l’in​ser​zio​ne clas​si​ca per por​ta​re traf​fi​co ad una pa​gi​na
del sito, o a qual​sia​si al​tro con​te​nu​to ester​no a fa​ce​book
(app, mes​sen​ger o wha​tsapp) Ol​tre ad ave​re il be​ne​fi​cio di
dare vi​si​bi​li​tà ad uno spe​ci​fi​co con​te​nu​to del sito, pos​so suc​‐
ces​si​va​men​te in​vi​ta​re le per​so​ne che met​to​no un like alla
mia in​ser​zio​ne a met​te​re mi pia​ce alla pa​gi​na per au​men​ta​re
i fol​lo​wers. Que​st’ul​ti​ma at​ti​vi​tà è pos​si​bi​le ap​pli​car​la an​che
per al​tri tipi di cam​pa​gne come quel​le che han​no come
obiet​ti​vo l’in​te​ra​zio​ne con il post.

Dare vi​si​bi​li​tà ad un post ver​so chi ha mes​so mi pia​ce


alla pa​gi​na
Se la no​stra pa​gi​na azien​da​le ha 1.000 mi pia​ce sap​pia​te
che solo il 20% cir​ca, a di​scre​zio​ne di fa​ce​book, ve​drà il mio

81
post. Se vo​glio au​men​ta​re que​sta per​cen​tua​le ne​ces​si​ta fru​‐
gar​si in ta​sca.

Cam​pa​gna Lead Ge​ne​ra​tion


Ser​ve per ac​qui​si​re con​tat​ti email che pos​so ad esem​pio
sfrut​ta​re per au​men​ta​re il mio data base con​tat​ti. Un gros​so
con​si​glio che do è quel​lo di for​ni​re un be​ne​fit. Al​tri​men​ti per​‐
ché uno do​vreb​be iscri​ver​si? Ad esem​pio un pro​mo code da
uti​liz​za​re sul boo​king en​gi​ne per at​ti​va​re uno scon​to opa​co.

Cam​pa​gna mi pia​ce
Fi​na​liz​za​ta ad au​men​ta​re le per​so​ne che se​guo​no la mia
pa​gi​na

82
Newsletter e Dem
Uno de​gli stru​men​ti più im​por​tan​ti a sup​por​to del​la stra​te​‐
gia di mar​ke​ting di un ho​tel o di una qual​sia​si strut​tu​ra ri​cet​‐
ti​va è sen​za dub​bio l’in​vio di Dem ( Di​rect Email Mar​ke​ting ) o
di New​slet​ter .
Spes​so que​ste due pa​ro​le ven​go​no uti​liz​za​te per espri​me​‐
re lo stes​so con​cet​to an​che se alla base ci sono due fi​na​li​tà
di​ver​se.

La New​slet​ter ha un fine più in​for​ma​ti​vo, men​tre la Dem ha


uno sco​po più com​mer​cia​le.
Nel​la mia quo​ti​dia​ni​tà la​vo​ra​ti​va as​so​cio la new​slet​ter allo
stru​men​to che uti​liz​za di​ret​ta​men​te la strut​tu​ra ri​cet​ti​va per
co​mu​ni​ca​re con il pro​prio da​ta​ba​se clien​ti.

La Dem la as​so​cio in​ve​ce alle co​mu​ni​ca​zio​ni in​via​te su


piat​ta​for​me ester​ne, ad esem​pio le piat​ta​for​me che dan​no
la pos​si​bi​li​tà di in​via​re new​slet​ter ad un da​ta​ba​se di agen​zia
di viag​gi, tour ope​ra​tor, cral o al​tre ca​te​go​rie. Op​pu​re al​l’in​‐
vio ver​so il da​ta​ba​se B2B del​la strut​tu​ra.

In que​st’ul​ti​mo caso, par​lan​do di co​mu​ni​ca​zio​ne B2B la co​‐


mu​ni​ca​zio​ne po​trà es​se​re più es​sen​zia​le e più mi​ra​ta e ave​re
un aspet​to pu​ra​men​te ‘ com​mer​cia​le’.

Ci ten​go a pre​ci​sa​re che que​sta par​te del te​sto non trat​te​‐


rà il con​cet​to di new​slet​ter in sen​so as​so​lu​to per tut​ti i suoi
aspet​ti, ma con​te​stua​liz​ze​rà la new​slet​ter e la DEM come
stru​men​ti a sup​por​to del​la stra​te​gia di co​mu​ni​ca​zio​ne e di
ven​di​ta per una strut​tu​ra ri​cet​ti​va.

La NEW​SLET​TER
L’ef​fi​ca​cia del​la New​slet​ter
Il gra​do di ef​fi​ca​cia di que​sto stru​men​to è dato da un in​sie​‐
me di fat​to​ri: il lay​out del​la new​slet​ter, il gior​no e e l’o​ra​rio in
cui la in​vio, il ca​len​da​rio edi​to​ria​le, e l'at​ti​va​zio​ne di quan​to
oc​cor​re per mi​su​rar​ne il ri​sul​ta​to.
83
Non ul​ti​mo dal​la qua​li​tà del​la ban​ca dati ov​ve​ro del da​ta​ba​‐
se e da al​tri fat​to​ri che ve​dre​mo in se​gui​to.

Il Da​ta​ba​se
Il da​ta​ba​se deve es​se​re trat​ta​to con le pin​ze se​guen​do tut​te
le nor​ma​ti​ve vi​gen​ti in tema di pri​va​cy.
A se​gui​re ri​met​to un link sul sito uf​fi​cia​le del Ga​ran​te del​la
Pri​va​cy .
La pri​ma re​go​la che mi vie​ne da con​di​vi​de​re è che i da​ta​ba​se
non sono fi​gu​ri​ne che più ne ho me​glio è. Mol​to me​glio ave​re
po​chi con​tat​ti che in​te​ra​gi​sco​no che tan​ti pas​si​vi alle mie co​‐
mu​ni​ca​zio​ni.
A se​gui​re con​di​vi​do al​cu​ne best prac​ti​ce per ge​ne​ra​re un
da​ta​ba​se pro​fi​la​to. Con​si​glio sem​pre, quan​do si par​la di dati
sen​si​bi​li, di av​va​ler​si del​la col​la​bo​ra​zio​ne di un pro​fes​sio​ni​sta
in tema di GDPR e Pri​va​cy.

Con​tact Form sul Sito


La tec​no​lo​gia oggi per​met​te di in​te​gra​re il con​tact form di
ri​chie​sta pre​ven​ti​vo pre​sen​te sul sito del​la strut​tu​ra con i
prin​ci​pa​li pro​gram​mi di email mar​ke​ting. Cosa vuol dire? Pre​‐
via cor​ret​ta con​fi​gu​ra​zio​ne del form (in​clu​so in li​nea con le
nor​ma​ti​ve del​la pri​va​cy) po​trò far sì che il mio po​ten​zia​le
clien​te che com​pi​la il form di pre​ven​ti​vo con spe​ci​fi​ca “ spun​‐
ta” (ad esem​pio che de​si​de​ra ri​ce​ve​re new​slet​ter e co​mu​ni​‐
ca​zio​ni com​mer​cia​li) pos​sa au​to​ma​ti​ca​men​te ri​ce​ve​re una
mail con la mo​da​li​tà ‘ dou​ble opt-in ’.
Que​sto per​ché quel clien​te di fat​to ha già in​se​ri​to i pro​pri
dati nel form, dati che ver​ran​no sfrut​ta​ti per an​da​re a po​po​‐
la​re il mio da​ta​ba​se.

Iscri​zio​ne sul sito


Pur​trop​po con​ti​nuia​mo a ve​de​re nei siti ban​ner o ban​do​ni
che ri​por​ta​no “Iscri​vi​ti alla New​slet​ter” sen​za al​cun “pre​mio”.
Que​sti ban​ner, nel​la mag​gior par​te dei casi, han​no solo il
fine di ab​bel​li​re il sito sen​za por​ta​re al​cun va​lo​re ag​giun​to.
Il mio con​si​glio è di crea​re una spe​ci​fi​ca pa​gi​na dove far in​‐
se​ri​re il form d’i​scri​zio​ne, come se fos​se una vera e pro​pria
lan​ding page. In que​sta an​dre​mo ad elen​ca​re i van​tag​gi che
un po​ten​zia​le clien​te ha iscri​ven​do​si.

84
Esem​pio: Scon​to sul​le mi​glio​ri ta​rif​fe

Un po’ come han​no fat​to al​cu​ne OTA con dei li​vel​li di fi​de​li​‐
ty al​l’in​ter​no di cia​scun por​ta​le, l’o​biet​ti​vo sarà di for​ni​re a
tut​ti gli iscrit​ti alla new​slet​ter uno scon​to che dia loro sem​pre
e co​mun​que la mi​glior ta​rif​fa ga​ran​ti​ta. Ad esem​pio uno
scon​to del 5% sul​le mi​glior ta​rif​fe on​li​ne. Que​sto per​met​te​rà
di far sì che que​sto scon​to sup​por​ti una stra​te​gia re​ve​nue
ma​na​ge​ment dove alla base non ci sono of​fer​te ma sem​pre
e co​mun​que la mi​glior ta​rif​fa.
Esem​pio: Con​te​nu​ti Gra​tui​ti

Ad esem​pio un e-book che ri​por​ta una gui​da con in​for​ma​‐


zio​ni su cose da ve​de​re nel ter​ri​to​rio. Op​pu​re se la strut​tu​ra
in que​stio​ne si tro​va in un’a​rea im​por​tan​te per l’e​no​ga​stro​‐
no​mia po​treb​be for​ni​re un ebook di ri​cet​te lo​ca​li. O se è lo​‐
ca​liz​za​ta in una zona con vo​ca​zio​ne spor​ti​va ad esem​pio ci​‐
cli​sti​ca, po​treb​be for​ni​re un ebook con iti​ne​ra​ri da fare in
bici da cor​sa e moun​tain bike.

Cam​pa​gna Lead Ge​ne​ra​tion sui So​cial


Sem​pre sfrut​tan​do la pa​gi​na che ho sul sito, cor​re​da​ta del
form di iscri​zio​ne, po​trò an​da​re a co​mu​ni​ca​re sui so​cial i
van​tag​gi che un clien​te ha iscri​ven​do​si alla mia mai​ling list.
Op​pu​re po​trò uti​liz​za​re la spe​ci​fi​ca fun​zio​ne cam​pa​gna lead
ge​ne​ra​tion di Fa​ce​book che per​met​te al​l’in​ter​no del fun​nel
di pren​de​re l’e​mail e for​ni​re a que​sto po​ten​zia​le clien​te uno
o più be​ne​fit.

Pre​ven​ti​va​to CRO
An​da​re a estra​po​la​re le email dai con​tat​ti che ci han​no ri​‐
chie​sto un pre​ven​ti​vo al​l’in​ter​no del Pre​ven​ti​va​to​re o CRO
(pre​via loro au​to​riz​za​zio​ne) .

Boo​king En​gi​ne
An​da​re a estra​po​la​re i dati di chi ha dato l’au​to​riz​za​zio​ne a
ri​ce​ve​re new​slet​ter, in fase di pre​no​ta​zio​ne sul boo​king en​gi​‐
ne.

PMS

85
An​da​re a estra​po​la​re i dati dal PMS ( Pro​per​ty Ma​na​ge​ment
Sy​stem) per chi in fase di check-in, ha dato l’au​to​riz​za​zio​ne a
ri​ce​ve​re new​slet​ter dal​la strut​tu​ra.

Ca​len​da​rio Edi​to​ria​le per New​slet​‐


ter
Il ca​len​da​rio edi​to​ria​le è un al​tro aspet​to fon​da​men​ta​le da
cu​ra​re per ot​te​ne​re un buon ri​sul​ta​to dal​la mia at​ti​vi​tà di
email mar​ke​ting.
Ma cosa si in​ten​de per ca​len​da​rio edi​to​ria​le? Pur​trop​po mol​te
strut​tu​re in​via​no la new​slet​ter quan​do (a loro av​vi​so) c’è una
ne​ces​si​tà. Ne​ces​si​tà di spin​ge​re un’of​fer​ta, o un pe​rio​do, o di
for​ni​re un boo​ster alle ven​di​te. In que​sto modo pro​ba​bil​‐
men​te la new​slet​ter po​trà ge​ne​ra​re del​le pre​no​ta​zio​ni o del​‐
le ri​chie​ste di pre​ven​ti​vo, ma di fat​to non ne ab​bia​mo mas​si​‐
miz​za​to l’ef​fi​ca​cia.

Ri​cor​dia​mo​ci che oggi sia​mo tut​ti som​mer​si da new​slet​ter


com​mer​cia​li, a mag​gior ra​gio​ne quan​do una per​so​na de​ci​de
di iscri​ver​si alla mai​ling list di una strut​tu​ra ri​cet​ti​va si aspet​‐
ta di ri​ce​ve​re una co​mu​ni​ca​zio​ne pre​ci​sa, pun​tua​le, in​for​ma​‐
ti​va ma so​prat​tut​to sti​mo​lan​te, che ge​ne​ri in lui la vo​glia di
tor​nar​ci in va​can​za.
Per que​sto è im​por​tan​te, a mio av​vi​so, de​fi​ni​re un ca​len​‐
da​rio edi​to​ria​le che pre​ve​da ad esem​pio un in​vio al mese, e
evi​den​zia​re que​sto "ap​pun​ta​men​to men​si​le" sul​la lan​ding
page di iscri​zio​ne.

Poi po​treb​be emer​ge​re du​ran​te la sta​gio​ne la ne​ces​si​tà di


in​via​re una o più co​mu​ni​ca​zio​ni ex​tra; in quel caso dob​bia​‐
mo es​se​re bra​vi a spie​gar​ne il mo​ti​vo.

Lay​out del​la New​slet​ter


Non c’è cosa più no​io​sa e di​spen​dio​sa in ter​mi​ni di tem​po
che pre​pa​ra​re una new​slet​ter di​ver​sa per ogni in​vio che fac​‐
cia​mo. Per que​sto con​si​glio sem​pre di far pre​pa​ra​re il lay​out

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ma​ga​ri da chi ha cu​ra​to la gra​fi​ca del sito per in​via​re una
new​slet​ter che ri​chia​mi il sito. So​prat​tut​to che fac​cia ca​pi​re
in ma​nie​ra im​me​dia​ta al clien​te che la ri​ce​ve o che la tro​va
in mez​zo ad al​tre, che quel​la è la new​slet​ter del​la sua strut​‐
tu​ra pre​fe​ri​ta.

Con​te​nu​ti nel​la New​slet​ter


Per con​te​nu​ti del​la new​slet​ter non in​ten​do l’of​fer​ta, per​ché
ri​cor​dia​mo​ci che sa​reb​be ri​dut​ti​vo spre​ca​re un in​vio per co​‐
mu​ni​ca​re una sola of​fer​ta. Per que​sto un’i​dea, po​treb​be es​‐
se​re quel​la di di​vi​de​re la new​slet​ter in tre o quat​tro se​zio​ni:

In​tro del​la New​slet​ter con l’in​ci​pit del mese


Ap​pro​fon​di​men​to: par​la​re di due o tre con​cet​ti cui
vo​glia​mo dare ri​sal​to . Ad esem​pio la new​slet​ter di
Mar​zo po​treb​be par​la​re di Pa​squa, quel​la di Giu​gno
del​l’E​sta​te. In​te​so non come of​fer​ta ma come con​te​nu​‐
to per​sua​si​vo che de​scri​va cosa un clien​te può fare
du​ran​te quei pe​rio​di ve​nen​do nel​la no​stra strut​tu​ra. Il
con​te​nu​to di ap​pro​fon​di​men​to po​treb​be es​se​re an​che
sol​tan​to uno.
Call to ac​tion com​mer​cia​le: per una strut​tu​ra che
ap​pli​ca re​ve​nue ma​na​ge​ment, la call to ac​tion po​treb​‐
be es​se​re quel​la del​lo scon​to ex​tra, ri​co​no​sciu​to ad
ogni iscrit​to alla mai​ling list in ag​giun​ta al fat​to che il
clien​te avrà sem​pre la mi​glior ta​rif​fa ga​ran​ti​ta e le mi​‐
glio​ri po​li​cy di can​cel​la​zio​ne.
Con​te​nu​ti cor​re​la​ti o pre​mium: ad esem​pio la ri​cet​ta
del mese op​pu​re l’ap​pro​fon​di​men​to di una bel​lez​za
del ter​ri​to​rio.

La New​slet​ter a sup​por​to del Re​ve​‐


nue Ma​na​ge​ment
Come scrit​to so​pra, al​l’in​ter​no di una stra​te​gia re​ve​nue
ma​na​ge​ment ef​fi​ca​ce avrò per ogni pe​rio​do fu​tu​ro, sem​pre
la mi​glior ta​rif​fa ga​ran​ti​ta e non per for​za un’of​fer​ta. Scri​vo

87
non per for​za, per​ché c’è an​che chi uti​liz​za le of​fer​te o i pac​‐
chet​ti nel​la pro​pria stra​te​gia re​ve​nue.
A sup​por​to del​la stra​te​gia re​ve​nue, se io ri​co​no​sco a tut​ti
gli iscrit​ti un 5% di scon​to sul​le BAR (best avai​la​ble rate), do​‐
vrò es​se​re bra​vo a sti​mo​la​re pe​rio​di di fe​sti​vi​tà fu​tu​ra, ri​cor​‐
dan​do che su ogni pe​rio​do il clien​te avrà sem​pre quel​lo
scon​to.

In sol​do​ni devo es​se​re bra​vo ad in​ne​sca​re la vo​glia di pre​no​ta​re


un pe​rio​do ri​cor​dan​do lo scon​to e non uti​liz​za​re lo scon​to per
for​za​re una pre​no​ta​zio​ne.
Sta​ti​sti​che del​la New​slet​ter
A se​gui​to del​l’in​vio del​la new​slet​ter sarà im​por​tan​te leg​ge​‐
re e in​ter​pre​ta​re le sta​ti​sti​che per ca​pi​re l’ef​fi​ca​cia del​la mia
co​mu​ni​ca​zio​ne. Mol​te piat​ta​for​me di email mar​ke​ting per​‐
met​to​no di con​fi​gu​ra​re un’in​te​gra​zio​ne con goo​gle ana​ly​tics.

Que​sto è im​por​tan​te per an​da​re a mo​ni​to​ra​re al​l’in​ter​no di


goo​gle ana​ly​tics il com​por​ta​men​to del​le per​so​ne che han​no
fat​to ac​ces​so al sito a se​gui​to del​la ri​ce​zio​ne del​la new​slet​ter.
Ve​de​re le even​tua​li pre​no​ta​zio​ni fat​te sul boo​king en​gi​ne, le
ri​chie​ste di pre​ven​ti​vo fat​te com​pi​lan​do il form o il pre​ven​ti​‐
va​to​re CRO e le te​le​fo​na​te.

Le sta​ti​sti​che pre​se dal pro​gram​ma di email mar​ke​ting in​‐


sie​me alle sta​ti​sti​che di goo​gle ana​ly​tics per​met​te​ran​no di
ave​re una di​sa​mi​na chia​ra sul​l’ef​fi​ca​cia del​la mia new​slet​ter.

Email Au​to​ma​tion
Con que​sta fun​zio​ne si in​di​ca l’at​ti​va​zio​ne di in​vii au​to​ma​‐
ti​ci di new​slet​ter pre​im​po​sta​te, ver​so que​gli iscrit​ti che han​‐
no in​te​ra​gi​to con la pri​ma new​slet​ter. L’o​biet​ti​vo è crea​re un
fun​nel che sti​mo​li il clien​te a com​pie​re una spe​ci​fi​ca azio​ne,
come ri​chie​de​re un pre​ven​ti​vo.
Fac​cio un esem​pio: se un iscrit​to fa click sul con​te​nu​to ”Pa​‐
squa” farò in modo che a di​stan​za di ‘x gior​ni’ pos​sa ri​ce​ve​re
una mail più spe​ci​fi​ca (ma​ga​ri te​stua​le e non gra​fi​ca) per por​‐
tar​lo a ri​chie​de​re un pre​ven​ti​vo per quel pe​rio​do.

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L’ email au​to​ma​tion ha tan​te al​tre fun​zio​ni come ad
esem​pio l’in​vio di una mail di au​gu​ri per il com​plean​no o l’in​‐
vio di una email se uno o più iscrit​ti han​no spe​ci​fi​ci com​por​‐
ta​men​ti (ad esem​pio non in​te​ra​gi​sco​no da un cer​to pe​rio​do
di tem​po).
Quel​lo del​l’E​mail Au​to​ma​tion è un mon​do nel​l'u​ni​ver​so
del​le new​slet​ter che me​ri​ta di es​se​re ap​pro​fon​di​to con at​‐
ten​zio​ne.

Di​rect Email Mar​ke​ting


Ri​spet​to alla new​slet​ter, come scrit​to al​l’i​ni​zio, il di​rect
email mar​ke​ting ha la fi​na​li​tà di for​ni​re una co​mu​ni​ca​zio​ne
più ‘com​mer​cia​le’.
Per que​sto mo​ti​vo per​so​nal​men​te lo uti​liz​zo per le piat​ta​for​‐
me di ter​ze par​ti, come quel​le che for​ni​sco​no in​vio di new​‐
slet​ter a ban​che dati di agen​zie viag​gi, tour ope​ra​tor, cral o
azien​de. E’ mer​ca​to pre​va​len​te​men​te B2B.
In que​sta mo​da​li​tà, ac​qui​stan​do pac​chet​ti di in​vii mul​ti​pli
(ad esem​pio 20 o più) ha sen​so pia​ni​fi​ca​re in​vii più fre​quen​ti
ri​spet​to al pia​no edi​to​ria​le uti​liz​za​to per co​mu​ni​ca​re con il
pro​prio data base B2C.
Il mer​ca​to B2B è di​ver​so da quel​lo B2C.
Una re​go​la in que​sto non c’è. Pri​ma di tut​to si de​vo​no se​‐
gui​re e ri​spet​ta​re le li​nee gui​da in ma​te​ria di pri​va​cy e GDPR
e poi uti​liz​za​re il buon sen​so e ba​sa​re la stra​te​gia sui nu​me​ri
e non sul​le sen​sa​zio​ni. Un con​si​glio è quel​lo di va​ria​re la co​‐
mu​ni​ca​zio​ne, per strut​tu​re che la​vo​ra​no an​che con grup​pi,
for​nen​do of​fer​te mi​ste o spe​ci​fi​che.

Con​si​gli per cam​pa​gne di Di​rect email Mar​ke​ting

Com​mis​sio​ni
Per un’a​gen​zia di viag​gi è im​por​tan​te sa​pe​re qua​le è la
com​mis​sio​ne che gli vie​ne ri​co​no​sciu​ta in caso di pre​no​ta​zio​‐
ne di in​di​vi​dua​li . An​co​ra me​glio se gli vie​ne pro​po​sto un pro​‐
gram​ma di fi​dea​liz​za​zio​ne con obiet​ti​vi di “over com​mis​sion”
al rag​giun​gi​men​to di spe​ci​fi​ci vo​lu​mi di room nights o di fat​‐
tu​ra​to .

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Of​fer​ta
L’of​fer​ta può es​se​re in​te​sa sia come of​fer​te per in​di​vi​dua​li
ma an​che of​fer​ta per grup​pi . In que​sto se​con​do caso con​si​‐
glio sem​pre di co​mu​ni​ca​re come ‘of​fer​ta’ un prez​zo net​to.
Prez​zo che l’a​gen​zia sa che po​trà uti​liz​za​re per co​strui​re un
pac​chet​to, un tour, una gita ag​giun​gen​do​ci il suo mark-up.
Ma​ga​ri con un ri​chia​mo in​te​so ‘a par​ti​re da’. Con que​sto non
vuol dire co​mu​ni​ca​re prez​zi che poi non sa​ran​no mai ri​co​no​‐
sciu​ti. Man​te​ne​re le at​te​se è do​ve​ro​so, per​ché il di​rect email
mar​ke​ting ci ser​ve an​che per crea​re una rete con gli ope​ra​‐
to​ri B2B, in que​sto caso agen​zie di viag​gi e tour ope​ra​tor .
Tale rete si deve ba​sa​re sul​la fi​du​cia e sti​ma re​ci​pro​ca.

Esem​pio di ca​len​da​rio edi​to​ria​le di​rect email mar​ke​ting


B2B

In​vio 1: Of​fer​ta per Di​ret​ti + Grup​pi


In​vio 2: Of​fer​ta solo per Di​ret​ti Fa​mi​glie
In​vio 3: Of​fer​te solo per Di​ret​ti Cop​pie
In​vio 4: Of​fer​ta solo pe Grup​pi Lei​su​re
In​vio 5: Of​fer​ta solo per Grup​pi MICE

Con​si​glio di di​vi​de​re la co​mu​ni​ca​zio​ne, per​ché spes​so i da​‐


ta​ba​se non sono pro​fi​la​ti e inol​tre per​ché la stes​sa agen​zia
può la​vo​ra​re con in​di​vi​dua​li e con grup​pi.

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CONCLUSIONE

Sia​mo ar​ri​va​ti alla fine di que​sto per​cor​so.

Spe​ro tu lo ab​bia tro​va​to in​te​res​san​te, che pos​sa aver​ti


ar​ric​chi​to in ter​mi​ni di co​no​scen​ze e dato de​gli spun​ti per
ap​pro​fon​di​re al​cu​ni con​cet​ti su cui ad oggi non ti eri sof​‐
fer​ma​to. Come ho det​to al​l'i​ni​zio, non ho scrit​to que​sto
do​cu​men​to con la pre​sun​zio​ne di in​se​gna​re, né con la
pre​sun​zio​ne che pos​sa es​se​re la ri​cet​ta ma​gi​ca da se​gui​re,
ma per por​re l'at​ten​zio​ne su aspet​ti im​por​tan​ti che se ben
ge​sti​ti aiu​te​ran​no te e la tua strut​tu​ra a mi​glio​ra​re i pro​pri
ri​sul​ta​ti.

Buon la​vo​ro e a pre​sto!

Ric​car​do

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