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INDICE

PREMESSA ISO 1

INTRODUZIONE 2
0.1 Generalità...................................................................................................................................................... 2
0.2 Relazione con la ISO 9001 e la ISO 9004 .................................................................................. 2
0.3 Relazione con le ISO 10001, ISO 10003 ed ISO 10004 ..................................................... 3

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 3

2 RIFERIMENTI NORMATIVI 4

A
TAT
3 TERMINI E DEFINIZIONI 4

VIE
4 CONCETTI E PRINCIPI GUIDA 5
4.1 Generalità...................................................................................................................................................... 5

NE
4.2 Impegno ......................................................................................................................................................... 5

O
4.3 Capacità ......................................................................................................................................................... 5

UZI
4.4 Trasparenza ................................................................................................................................................. 6
4.5 Accessibilità ................................................................................................................................................. 6

OD
4.6 Reattività ........................................................................................................................................................ 6

PR
4.7 Obiettività ...................................................................................................................................................... 6
4.8 Costi ................................................................................................................................................................. 6
. RI
4.9 Integrità delle informazioni ................................................................................................................... 6
EW
4.10 Riservatezza ................................................................................................................................................ 6
4.11 Approccio focalizzato sul cliente....................................................................................................... 6
EVI

4.12 Accountability*) ........................................................................................................................................... 6


4.13 Miglioramento ............................................................................................................................................. 7
PR

4.14 Competenza ................................................................................................................................................ 7


NA

4.15 Tempestività ................................................................................................................................................ 7


ÈU

5 QUADRO DI RIFERIMENTO PER IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI 7


5.1 Contesto dell'organizzazione.............................................................................................................. 7
NTO

5.2 Leadership e impegno............................................................................................................................ 7


5.3 Politica ............................................................................................................................................................ 7
ME

5.4 Responsabilità e autorità ...................................................................................................................... 8


U

6 PIANIFICAZIONE, PROGETTAZIONE E SVILUPPO 9


OC

6.1 Generalità...................................................................................................................................................... 9
OD

6.2 Obiettivi........................................................................................................................................................ 10
6.3 Attività........................................................................................................................................................... 10
EST

6.4 Risorse......................................................................................................................................................... 10

7 FUNZIONAMENTO DEL PROCESSO DI TRATTAMENTO DEI RECLAMI 10


QU

7.1 Comunicazione ....................................................................................................................................... 10


7.2 Ricezione dei reclami........................................................................................................................... 10
7.3 Tracciamento dei reclami .................................................................................................................. 11
7.4 Ricevuta dei reclami ............................................................................................................................. 11
7.5 Valutazione iniziale dei reclami ...................................................................................................... 11
7.6 Indagini sui reclami ............................................................................................................................... 11
7.7 Risposta ai reclami ................................................................................................................................ 11
7.8 Comunicazione della decisione...................................................................................................... 11
7.9 Chiusura dei reclami ............................................................................................................................ 11

UNI ISO 10002:2019 © UNI Pagina III


8 MANTENIMENTO E MIGLIORAMENTO 12
8.1 Raccolta delle informazioni ............................................................................................................... 12
8.2 Analisi e valutazione dei reclami .................................................................................................... 12
8.3 Valutazione della soddisfazione relativa al processo di trattamento dei reclami............... 12
8.4 Monitoraggio del processo di trattamento dei reclami ....................................................... 12
8.5 Attività di audit del processo di trattamento dei reclami .................................................... 13
8.6 Riesame di direzione del processo di trattamento dei reclami ...................................... 13
8.7 Miglioramento continuo ....................................................................................................................... 14

APPENDICE A INTERRELAZIONI TRA IL PRESENTE DOCUMENTO, ISO 10001, ISO 10003


(informativa) ED ISO 10004 15

A
figura A.1 Interrelazioni tra il presente documento, ISO 10001, ISO 10003 ed ISO 10004.................. 15

TAT
APPENDICE B GUIDA PER LE PICCOLE IMPRESE 16

VIE
(informativa)

APPENDICE C MODULO PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI 17

NE
(informativa)

O
UZI
APPENDICE D OBIETTIVITÀ 18
(informativa)

OD
APPENDICE E DIAGRAMMA DI FLUSSO DEL TRATTAMENTO DEI RECLAMI 20

PR
(informativa)
figura E.1 Diagramma di flusso del (processo di) trattamento dei reclami ................................................. 20
. RI
APPENDICE F MODULO PER LE AZIONI SUCCESSIVE (FOLLOW-UP ) AL RECLAMO 21
EW
(informativa)
EVI

APPENDICE G SOLUZIONI 24
(informativa)
PR

APPENDICE H DIAGRAMMA DI FLUSSO DI ESCALATION 25


NA

(informativa)
ÈU

figura H.1 Diagramma di flusso di escalation........................................................................................................ 25

APPENDICE I MONITORAGGIO CONTINUO 26


NTO

(informativa)
ME

APPENDICE J AUDIT 28
(informativa)
U
OC

BIBLIOGRAFIA 29
OD
EST
QU

UNI ISO 10002:2019 © UNI Pagina IV


PREMESSA ISO
L'ISO (Organizzazione Internazionale di Normazione) è la federazione mondiale degli
organismi di normazione nazionali (membri ISO). L'attività di stesura delle norme
internazionali è svolta generalmente attraverso comitati tecnici ISO. Ogni organismo
membro interessato ad un argomento per il quale è stato istituito un comitato tecnico ha
il diritto di essere rappresentato in tale comitato. Anche le organizzazioni internazionali,
governative e non-governative, in collaborazione con l'ISO, partecipano ai suddetti lavori.
L'ISO collabora strettamente con l'IEC (Commissione Elettrotecnica Internazionale) su
tutti gli argomenti della normazione elettrotecnica.
Le procedure seguite per sviluppare il presente documento, unitamente a quelle seguite
per il suo successivo aggiornamento, sono descritte nelle Direttive ISO/IEC, Parte 1. In
particolare, si dovrebbe prestare attenzione ai diversi criteri di approvazione necessari

A
TAT
per i diversi tipi di documenti. Il presente documento è stato redatto in conformità alle
regole editoriali contenute nelle Direttive ISO/IEC, Parte 2 (vedere:

VIE
www.iso.org/directives).
Si richiama l'attenzione sulla possibilità che alcuni degli elementi del presente documento

NE
possano essere oggetto di brevetti. L'ISO non deve essere ritenuta responsabile di aver
identificato alcuni o tutti questi brevetti. I dettagli sugli eventuali brevetti identificati durante

O
lo sviluppo del documento sono indicati nell'Introduzione e/o nell'elenco ISO delle

UZI
dichiarazioni di brevetto ricevute (vedere www.iso.org/patents).
Qualsiasi denominazione commerciale utilizzata nel presente documento costituisce

OD
un'informazione fornita a supporto degli utenti e non costituisce un'approvazione.

PR
Per una spiegazione sul significato di termini specifici ISO e delle espressioni relative alla
valutazione di conformità, nonché informazioni sull'osservanza dell'ISO ai principi
. RI
dell'Organizzazione Mondiale del Commercio (WTO) nell'ambito delle barriere tecniche
per il commercio (TBT) vedere il seguente URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
EW
Il presente documento è stato elaborato dal Comitato Tecnico ISO/TC 176, Quality
EVI

management and quality assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.


La presente terza edizione ritira e sostituisce la seconda edizione (ISO 10002:2014), che
PR

è stata tecnicamente rivista.


NA

Le principali modifiche rispetto alla precedente edizione sono le seguenti:


- allineamento alla ISO 9000:2015;
ÈU

- allineamento alla ISO 9001:2015;


NTO

- maggiore allineamento con la ISO 10001, ISO 10003 ed ISO 10004.


MEU
OC
OD
EST
QU

UNI ISO 10002:2019 © UNI Pagina 1


INTRODUZIONE

0.1 Generalità
Il presente documento fornisce una guida per le organizzazioni ai fini della pianificazione,
progettazione, sviluppo, funzionamento, mantenimento e miglioramento di un processo di
trattamento dei reclami efficace ed efficiente per tutti i tipi di attività commerciali e non,
comprese quelle relative al commercio elettronico. Esso è finalizzato a fornire benefici alle
organizzazioni e ai loro clienti, ai reclamanti e alle altre parti interessate rilevanti.
Le informazioni ottenute attraverso i processi di trattamento dei reclami possono portare
a miglioramenti nei prodotti, servizi e processi e, dove i reclami sono trattati
correttamente, possono migliorare la reputazione dell’organizzazione indipendentemente
da dimensioni, localizzazione geografica e settore di appartenenza. In un mercato globale

A
TAT
il valore di una norma internazionale diventa più evidente poiché fornisce fiducia circa il
trattamento regolare e coerente dei reclami.

VIE
Un processo di trattamento dei reclami efficace ed efficiente riflette le esigenze e
aspettative sia delle organizzazioni fornitrici/erogatrici di prodotti e servizi sia di quelle che

NE
ricevono tali prodotti e servizi.
Il trattamento dei reclami mediante un processo, come descritto nel presente documento,

O
può accrescere la soddisfazione del cliente. Incoraggiando attivamente i clienti a fornire

UZI
informazioni di ritorno, compresi i reclami se i clienti non sono soddisfatti,
un’organizzazione ha l’opportunità di mantenere o incrementare la fedeltà e

OD
l’approvazione da parte dei clienti e di migliorare la competitività a livello nazionale e

PR
internazionale.
L’attuazione del processo descritto nel presente documento può:
. RI
- fornire al reclamante l’accesso ad un processo di trattamento dei reclami aperto e
EW
reattivo;
- incrementare la capacità dell’organizzazione di risolvere i reclami in maniera
EVI

coerente, sistematica e reattiva, in modo che sia l’organizzazione sia il reclamante


siano soddisfatti;
PR

- aumentare le capacità dell’organizzazione nell’identificare tendenze ed eliminare le


NA

cause alla base dei reclami, migliorando le attività operative dell’organizzazione;


- aiutare l’organizzazione nel creare un approccio focalizzato sul cliente nella
ÈU

risoluzione dei reclami e incoraggiare il personale a migliorare le proprie abilità nel


rapporto con i clienti;
NTO

- fornire una base per il riesame e l’analisi continui del processo di trattamento dei
reclami, della risoluzione dei reclami e dei miglioramenti apportati al processo.
ME

Le organizzazioni possono utilizzare il processo di trattamento dei reclami unitamente a


codici di condotta per la soddisfazione del cliente e a processi di risoluzione delle dispute
U

esterne.
OC

Lo scopo del presente documento riguarda la soddisfazione di persone od organizzazioni


OD

che potrebbero ricevere, o che ricevono, un prodotto o un servizio da un'organizzazione


pubblica o privata.
EST

0.2 Relazione con la ISO 9001 e la ISO 9004


QU

Il presente documento è compatibile con la ISO 9001 e la ISO 9004 e supporta gli obiettivi
di queste due norme attraverso l’applicazione efficace ed efficiente di un processo di
trattamento dei reclami. Il presente documento può inoltre essere utilizzato
indipendentemente dalla ISO 9001 e dalla ISO 9004.
La ISO 9001 specifica i requisiti per un sistema di gestione per la qualità. Il processo di
trattamento dei reclami descritto nel presente documento (ISO 10002) può costituire un
elemento di un sistema di gestione per la qualità.

UNI ISO 10002:2019 © UNI Pagina 2


La ISO 9004 fornisce una guida per conseguire il successo durevole di un'organizzazione.
L'utilizzo del presente documento (ISO 10002) può accrescere ulteriormente le
prestazioni nell'ambito del trattamento dei reclami, così come accrescere la soddisfazione
dei clienti e delle altre parti interessate rilevanti per agevolare il conseguimento del
successo durevole. Esso può inoltre facilitare il miglioramento continuo della qualità di
prodotti, servizi e processi basato sulle informazioni di ritorno dai clienti e dalle altre parti
interessate rilevanti.
Nota A parte i clienti ed i reclamanti, le altre parti interessate rilevanti possono comprendere fornitori, associazioni
industriali ed i loro membri, organizzazioni dei consumatori, agenzie governative pertinenti, personale,
proprietari e altri soggetti che sono influenzati dal processo di trattamento dei reclami.

0.3 Relazione con le ISO 10001, ISO 10003 ed ISO 10004

A
TAT
Il presente documento è compatibile con le ISO 10001, ISO 10003 ed ISO 10004. Questi
quattro documenti possono essere utilizzati indipendentemente o congiuntamente.
Quando utilizzati congiuntamente, il presente documento, le ISO 10001, ISO 10003 ed

VIE
ISO 10004 possono essere parte di un più ampio quadro integrato di riferimento,
finalizzato ad accrescere la soddisfazione del cliente attraverso codici di condotta,

NE
trattamento dei reclami, risoluzione delle dispute, monitoraggio e misurazione della

O
soddisfazione del cliente (vedere appendice A).

UZI
La ISO 10001 contiene una guida sui codici di condotta di organizzazioni relativi alla
soddisfazione del cliente. Tali codici di condotta possono ridurre la probabilità di

OD
insorgenza di problematiche e possono eliminare le cause alla base di reclami e dispute,
che possono diminuire la soddisfazione del cliente.

PR
La ISO 10003 contiene una guida sulla risoluzione di dispute inerenti reclami relativi a
. RI
prodotti e servizi, che potrebbero non essere risolti internamente in modo soddisfacente.
La ISO 10003 può aiutare a minimizzare l'insoddisfazione del cliente derivante da reclami
EW
irrisolti.
La ISO 10004 contiene una guida per stabilire processi efficaci per il monitoraggio e la
EVI

misurazione della soddisfazione del cliente. Il suo focus è sui clienti esterni
all'organizzazione. Le linee guida specificate nella ISO 10004 possono supportare la
PR

definizione e l'attuazione di un processo di trattamento dei reclami. Per esempio, i


NA

processi descritti nella ISO 10004 possono supportare l'organizzazione nel monitorare e
misurare la soddisfazione del cliente mediante il processo di trattamento dei reclami
ÈU

(vedere punto 8.3). Analogamente, le informazioni provenienti da un processo di


trattamento dei reclami può essere utilizzato per monitorare e misurare la soddisfazione
del cliente. Per esempio, la frequenza e il tipo di reclami può essere un indicatore indiretto
NTO

della soddisfazione del cliente (vedere ISO 10004:2018, punto 7.3.2).


ME
U

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE


OC

Il presente documento fornisce linee guida per il processo di trattamento dei reclami
relativi a prodotti e servizi all'interno di un'organizzazione, compresi pianificazione,
OD

progettazione, sviluppo, funzionamento, mantenimento e miglioramento. Il processo di


trattamento dei reclami descritto è adatto per essere utilizzato come uno dei processi di
EST

un sistema di gestione per la qualità nel suo complesso.


Nota Nel presente documento, i termini "prodotto" e "servizio" si riferiscono agli output di un'organizzazione che
QU

sono destinati a, o richiesti da, un cliente.


Il presente documento è destinato ad essere utilizzato da qualsiasi organizzazione,
indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati. Esso è
altresì destinato all'utilizzo, da parte delle organizzazioni, in tutti i settori. L’Appendice B
fornisce una guida specifica per le piccole imprese.
Il presente documento riguarda i seguenti aspetti del trattamento dei reclami:
a) migliorare la soddisfazione del cliente attraverso la creazione di un ambiente
focalizzato sul cliente e aperto alle informazioni di ritorno (compresi i reclami),
risolvere i reclami ricevuti e aumentare la capacità dell’organizzazione di migliorare
i propri prodotti e servizi, compreso il servizio al cliente;

UNI ISO 10002:2019 © UNI Pagina 3


b) coinvolgere e impegnare l’alta direzione attraverso un’adeguata acquisizione e
impiego delle risorse, compresa la formazione del personale;
c) riconoscere e rispondere alle esigenze e aspettative dei reclamanti;
d) offrire ai reclamanti un processo di trattamento dei reclami aperto, efficace e facile
da utilizzare;
e) analizzare e valutare i reclami per migliorare la qualità di prodotti e servizi, compreso
il servizio al cliente;
f) condurre audit relativi al processo di trattamento dei reclami;
g) riesaminare l’efficacia e l'efficienza del processo di trattamento dei reclami.
Il presente documento non si applica a dispute che avvengono al di fuori
dell’organizzazione o per dispute riguardanti questioni di lavoro.

A
TAT
VIE
2 RIFERIMENTI NORMATIVI
Nel testo si fa riferimento ai seguenti documenti in modo tale che una parte o il loro intero

NE
contenuto costituiscano dei requisiti per il presente documento. Per quanto riguarda i

O
riferimenti datati, si applica esclusivamente l’edizione citata. Per i riferimenti non datati

UZI
vale l'ultima edizione del documento a cui si fa riferimento (compresi gli aggiornamenti).
ISO 9000:2015 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary

OD
3 TERMINI E DEFINIZIONI
PR
. RI
Ai fini del presente documento, si applicano i termini e le definizioni di cui alla ISO 9000 ed
EW
i seguenti.
ISO e IEC dispongono di banche dati terminologiche per l'utilizzo nella normazione ai
EVI

seguenti indirizzi:
PR

- ISO Online browsing platform: disponibile all’indirizzo http://www.iso.org/obp


- IEC Electropedia: disponibile all’indirizzo http://www.electropedia.org/
NA

3.1 reclamante (complainant ): Persona, organizzazione (3.8) o loro rappresentanti, che


ÈU

presenta un reclamo (3.2).


[FONTE: ISO 10001:2018, punto 3.2]
NTO

3.2 reclamo (complaint ): <soddisfazione del cliente> Espressione di insoddisfazione rivolta ad


ME

un’organizzazione (3.8), in riferimento ai suoi prodotti o servizi, o allo stesso processo di


trattamento dei reclami, ove si attende, in modo esplicito o implicito una risposta o una
U

soluzione.
OC

Nota 1 I reclami possono essere presentati in riferimento ad altri processi laddove l'organizzazione interagisce con il
cliente (3.3).
OD

Nota 2 I reclami possono essere presentati all'organizzazione direttamente o indirettamente.


EST

[FONTE: ISO 9000:2015, punto 3.9.3, modificata - Sono state aggiunte le Note 1 e 2.]
QU

3.3 cliente (customer): Persona od organizzazione (3.8) che potrebbe ricevere, o che riceve,
un prodotto o un servizio che è previsto per, o richiesto da, questa persona od
organizzazione.
ESEMPIO
Consumatore, cliente, utilizzatore finale, dettagliante, destinatario di un prodotto o
servizio da un processo interno, beneficiario e acquirente.
Nota 1 Un cliente può essere interno o esterno all’organizzazione.
[FONTE: ISO 9000:2015, punto 3.2.4]

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