MANUALE

COMMERCIALE
AGENTE BUSINESS
Primi passi per diventare un Agente Business

03/03/2020
1. IL RUOLO DELL’AGENTE BUSINESS

2. IL PROCESSO DI VENDITA

3. KIT CONTRATTUALI SALESAUTOMA

4. PAGAMENTO SDD E BOLLETTA WEB

AGENDA
5. IL PORTALE ENEL FLOW

6. RBM
 IDENTIKIT
Inserire la freccetta del click
CHI È
È il punto di contatto tra l’Azienda e il Cliente IL RUOLO DELL’AGENTE
finale
BUSINESS

QUALI ATTIVITA’ SVOLGE

Svolge attività di informazione e consulenza su
fornitura e propone nuove soluzioni per l’impresa

COSA PROPONE
Può proporre offerte per luce e gas per servizi
già attivi oppure da attivare

GLI ATTREZZI A SUA DISPOSIZIONE

Badge aziendale e Biglietto da Visita

3
1. IL RUOLO DELL’AGENTE BUSINESS

2. IL PROCESSO DI VENDITA

3. KIT CONTRATTUALI SALESAUTOMA

4. PAGAMENTO SDD E BOLLETTA WEB

AGENDA
5. IL PORTALE ENEL FLOW

6. RBM
TIPOLOGIE DI CLIENTE

NON RESIDENZIALE
• Impresa Individuale: Codice Fiscale «Alfanumerico
e Partita Iva»
• Società di capitali (srl; snc; spa) Cod. Fisc.
“numerico” e Part. Iva
• Usi condominiali = Cod. Fisc “numerico “
• Onlus - Ente Morale = Cod. Fisc. “numerico”

Tipo di fornitura:
1. Uso Domestico (UD) vendita non abilitata:
❖ una o più forniture ele (abitazione uso foresteria)

2. Uso Diverso Abitazione (UDA):

❖ una o più forniture ele gas

ELE - Iva 10% UD e foresterie; Iva 22% UDA imprese manifatturiere o Iva 10% previa dichiarazione cliente
GAS - Iva 10% Uso civile (abitazioni, negozi, uffici) 480 Smc anno; oltre 480 Smc anno Iva 22%; Uso tecnologico del. 229
obbligatoria per Iva 10% o riduzione imposte previa dichiarazioni Cliente.
 1 CONTATTO
CLIENTE

IL PROCESSO L’agente si presenta dimostrando la 2 PROPOSITION

DI propria appartenenza ad Enel Energia ed COMMERCIALE
SWITCH ATTIVO ascoltando con atteggiamento positivo e
Ricevute le informazioni, l’agente propone
(SWA) cordiale le esigenze del Cliente.
al Cliente la migliore soluzione in linea con
le sue esigenze, comunicando tutti i
vantaggi dell’offerta che si sta proponendo.

3 COMPILAZIONE KIT
CONTRATTUALE 4 FIRMA E RILASCIO
DOCUMENTI
L’agente procede all’inserimento in L’agente mostra al Cliente i documenti da
Salesautoma del Contratto, inserendo i firmare, rilasciando:
dati del Cliente ed utilizzando le • CGF
informazioni contenute nella bolletta di • Nota informativa
energia elettrica/gas. • Modulo multisito
• Copia firmata CTE (Ele/Gas)
• Modulo di adesione
5 DEPOSITO KIT
CONTRATTUALE

* L’agente si reca presso la propria

Tutti i clienti riceveranno la telefonata
"Quality Call", al fine di confermare il
contratto sottoscritto con l'agente.
La chiamata sarà effettuata da un
operatore che si identificherà come
Servizio Qualità di Enel Energia.
agenzia per rilasciare:
• Prima e seconda copia del Modulo di
Adesione
• CTE firmata per le offerte Luce e Gas
• Allegato tipo Attività/Dimensione per
forniture Gas (solo Business).
6
QUALITY CALL
Enel Energia verifica la documentazione
inserita in Sales Automa. In caso di esito
positivo, provvederà ad effettuare la
Quality Call*. *
 KIT CONTRATTUALE
BUSINESS

Componenti del KIT contrattuale Business generato da Sales Automa

Informativa ai sensi
Condizioni dell'art.13 del Condizioni Modulo SDD
Modulo Allegato
generali di reg.2016/679 (GDPR) Tecnico (se inserito Iban in
Adesione Multisito
fornitura E Nota Informativa economiche Sales Automa)
Cliente Finale

12
 KIT CONTRATTUALE
BUSINESS
MODULO ADESIONE

Ricorda: è obbligatorio allegare Copia del Documento

d’identità del Titolare o Amministratore.

SEZIONE ANAGRAFICA
CLIENTE
Compilare il modulo con i dati del
Cliente presenti in bolletta

Modulo SEZIONE SEDE DI

Adesione FATTURAZIONE
Da compilare qualora la sede di
fatturazione sia diversa dalla sede
del Cliente

13
 KIT CONTRATTUALE
BUSINESS
MODULO ADESIONE
SECONDO REFERENTE per QC “contingency”

I limiti dell’attuale sistema di vendita non consentono di effettuare la QC con una persona diversa da quella indicata nel MDA. Qualora sia necessario contattare un
secondo referente/rappresentante da contattare in fase di QC lo si potrà indicare nel MDA
1. Inserire manualmente sul MDA presente sul kit contrattuale un secondo referente nel campo “Tel. Referente/Amm.re di Condominio”, indicando nome, cognome,
numero di telefono.
2. Barrare il nominativo stampato in automatico sul MDA

14
 KIT CONTRATTUALE
BUSINESS
MODULO ADESIONE

1. SEZIONE FORNITURA ELE e/o GAS

RICHIESTA
1

2. SEZIONE DICHIARAZIONI DEL CLIENTE E

RECESSO PER CAMBIO FORNITORE
Il Cliente dichiara di:
- recedere dal contratto con il fornitore attuale
- consentire o meno il trattamento dei dati
personali per finalità marketing
- consentire o meno il trattamento dei dati 2
personali a Gruppo Enel e Terzi

3.SEZIONE FIRMA CLIENTE

Data sottoscrizione
Codice Canale (Codice canale di vendita) già
precompilato da Sales Automa
Modulo Codice Incaricato (Codice Agente) già
Adesione precompilato da Sales Automa

Il Modulo di Adesione per offerte Business

Timbro 3
Firma
deve essere sempre sottoscritto dal
Rappresentante Legale o da un Procuratore
incaricato dell’azienda
15
KIT CONTRATTUALE
BUSINESS
ALLEGATO MULTISITO

L’allegato «Multisito» viene generato direttamente da Sales Automa,

per cui, in base all’inserimento del primo sito a sistema, verrà
generato un Allegato Multisito Elettrico o Gas.

16
KIT CONTRATTUALE
BUSINESS
CATEGORIA DI CONSUMO

Il modulo Categoria di Consumo contiene un elenco di categorie aziendali, tra le

quali bisogna indicare quella corrispondente al Cliente e la relativa dimensione (per
ognuna è indicata l’unità di misura)..

Il modulo non è generato da Sales Automa ed è presente nella Download Area,

nella sezione «Vendita_documenti e modulistica»

17
 KIT CONTRATTUALE
BUSINESS
CONDIZIONE TECNICO ECONOMICHE

1. NAMING OFFERTA 1

2. CONDIZIONI ECONOMICHE

Condizioni
Tecnico
3. SERVIZI ESCLUSIVI E INFORMAZIONI 2
Economiche UTILI
3

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 KIT CONTRATTUALE
BUSINESS
MODULO SDD

1. FIRMA DEL CLIENTE

Timbro e Firma del Cliente delle Condizioni Tecnico
Economiche .

2. MODALITÀ DI PAGAMENTO
Nel caso in cui in Sales Automa sia stata inserita la
Modalità di pagamento SDD, compilare l’apposita
sezione.
Modulo SDD La firma è obbligatoria per l’attivazione del
servizio .

2
19
 KIT CONTRATTUALE
BUSINESS
Nota informativa
Cliente finale

L’agente dovrà compilare e firmare la sezione

presente nella “Nota Informativa” denominata
“Identità dell’impresa e dell’operatore
commerciale”.
1 Codice identificativo di chi ha creato l’offerta
2 Data e ora
3 Firma personale commerciale

La corretta ed esaustiva compilazione dei campi

introdotti nella “nota Informativa” è una
disposizione regolatoria che è stata inserita nella
del. 366/2018 e che fa riferimento al codice di
condotta commerciale; nel caso in cui i nuovi
campi inseriti non dovessero essere corretti o non
compilati, l’autorità Arera potrebbe dar luogo a
Nota informativa delle indagini nei confronti di EE.
Cliente finale

20
 Deposito Cauzionale
Importo versato dal cliente finale a garanzia dei propri obblighi nei confronti del suo fornitore, stabilito dall‘ARERA
Elettrico
Tipologia D'uso Importo €/KW Restituzione

Uso Domestico € 5,16

<15 kW € 7,75

Altri Usi Eccezioni: Domiciliazione Bancaria Al momento della cessazione del

>15 kW € 10,33 /Postale contratto,
≤100 kW maggiorata in base al tasso
d’interesse legale

>100 kW € 11,88
Gas
Fascia di consumo Importo € Restituzione

Fino a 500 smc 30

da 501 a 1500 smc 90

Eccezioni: Domiciliazione Bancaria Al momento della cessazione del

da 1501 a 2500 smc 150 /Postale contratto,
maggiorata in base al tasso
d’interesse legale
da 2501 a 5000 smc 300

23
 Richieste agevolazioni fiscali

Nel caso in cui il cliente richieda l’applicazione di agevolazioni fiscali, come ad

esempio l’iva al 10%, è necessario fornire allo stesso la modulistica da spedire
ai Canali ufficiali:

– Pec: servizio.clienti.enelenergia@pec.enel.it
– Fax: 800 046 311
– Posta: Enel Energia S.p.A. - Settore Fatturazione
Fiscale - C.P. 8080 - 85100 POTENZA (PZ)

La documentazione può essere scaricata da Enelflow in Download

Area_Vendita_Documenti e Modulistica.

24
 Istanza 326 - Uso fornitura diverso da abitazione e
Illuminazione Pubblica

Le istanze sono scaricabili in e-flow in download

area_vendita_documenti e modulistica.

Legge n°326/2003: «obbligo di

comunicazione ai COMUNI»

La legge impone alle aziende erogatrici l’obbligo

di inviare ai comuni interessati, tutte le richieste
di allacciamento, con l’indicazione degli estremi
delle relative concessioni ed autorizzazioni.
L’inosservanza comporta una sanzione a carico
dell’azienda e del funzionario.

Istanza 326 altri Usi tutte le Istanza 326 altri Usi Sicilia N.B.: la normativa edilizia presenta alcuni casi
regioni e Veneto particolari per le regioni del Veneto e Sicilia.

*A seconda della regione, Veneto o Sicilia, cambiano gli articoli di riferimento per «Titolo Edilizio»
25
Istanza 326 Altri Usi tutte le regioni e Veneto (1/3)

Dati anagrafici del cliente

Il dichiarante è la persona fisica o giuridica a

1
1 cui è intestato il contratto di fornitura. Può
non coincidere con la persona che ha la
titolarità dell’immobile. In quest’ultimo caso è
necessaria l’autorizzazione dell’avente titolo.

2 Indirizzo di Fornitura

2 Indica il luogo fisico in cui vengono

consegnati l’energia elettrica o il gas
naturale.

3
Dati titolo edilizio:
Indica il titolo edilizio in base al quale è stato
3 realizzato l’immobile.
[Controlla la pagina successiva, dove
termina la sezione].

26
Istanza 326 Altri Usi tutte le regioni e Veneto (2/3)

Dati titolo edilizio: Indica il titolo edilizio in base

al quale è stato realizzato l’immobile. Tale

3
sezione contiene i seguenti «Titoli Autorizzativi»*:
✓ La Comunicazione Inizio Lavori (CIL e CILA);
✓ La SCIA (Segnalazione Certificata di Inizio
Attività);
✓ Il Permesso di costruire

*Disciplinati dal D.Lgs n° 222 del 2016 che individua i titoli abilitativi e i relativi regimi giuridici
per l'edilizia

Regione Veneto
Sezione aggiuntiva, compilata dal
cliente esclusivamente per le forniture
richieste nella Regione Veneto.
N.B.: In caso di nuova fornitura, è necessario
avere l’Agibilità (sia per usi domestici che per
usi diversi dalle abitazioni)
27
Istanza 326 Altri Usi tutte le regioni e Veneto (3/3)

Firma, Luogo e Data:

è obbligatorio inserire il Luogo e Data e
la Firma. La mancanza costituisce non
conformità.

E’ necessario allegare la copia di un

documento d’identità valido del
richiedente, la mancanza costituisce non
conformità.

Il dettaglio dell’elenco e della modalità di compilazione dei

documenti è descritto all’interno del Manuale
«Corso_Normativa_Edilizia_Modulo_Adesione», all’interno
della Download Area → Formazione_processi e configurazioni

28
Istanza 326 Altri Usi Sicilia (1/2)

Dati anagrafici del cliente

Il dichiarante è la persona fisica o giuridica a
cui è intestato il contratto di fornitura. Può
non coincidere con la persona che ha la
titolarità dell’immobile. In quest’ultimo caso è
necessaria l’autorizzazione dell’avente titolo.

Indirizzo di Fornitura
Indica il luogo fisico in cui vengono
consegnati l’energia elettrica o il gas
naturale.

Dati titolo edilizio:

Indica il titolo edilizio in base al quale è stato
realizzato l’immobile.
Controlla la pagina successiva, dove termina
la sezione.

29
Istanza 326 Altri Usi Sicilia (2/2)

Dati titolo edilizio:

Indica il titolo edilizio in base al quale è stato
realizzato l’immobile.
Per alcuni immobili, occorre allegare la copia
della domanda di permesso/concessione

Firma, Luogo e Data:

è obbligatorio inserire il Luogo e Data e la
Firma. La mancanza costituisce non
conformità.

E’ necessario allegare la copia di un

documento d’identità valido del
richiedente, la mancanza costituisce non
conformità.

Il dettaglio dell’elenco e della modalità di compilazione dei

documenti è descritto all’interno del Manuale
«Corso_Normativa_Edilizia_Modulo_Adesione», all’interno
della Download Area → Formazione_processi_configurazioni

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 LINEE GUIDA
IN FASE CONTRATTUALE

Annullamento Tempi di caricamento

Pre Verifica
Annullamento del contratto a
causa di errori di compilazione
ROS Aperte
Il contratto manca di alcuni dati Tempistiche di caricamento
importanti che comportano delle dei contratti
rilavorazioni e il ricontatto del Cliente

LIVELLI DI
SERVIZIO-
CLUSTER
GESTIONALE
Presta attenzione alla corretta
compilazione del contratto;
verifica la correttezza dei dati
anche insieme al cliente, così
da evitare che il contratto
venga annullato
Hai il numero di telefono del
cliente? E il suo cod. Fiscale?
Poniti sempre le domande utili
per essere sicuro di avere tutti
i dati necessari del cliente e
non doverlo ricontattare
Per ottenere un incentivo,
assicurati di caricare il
contratto entro 7 giorni dalla
sottoscrizione; imposta un
memo per non dimenticartelo:
il tempo è qualità!

32
 LINEE GUIDA
IN FASE CONTRATTUALE

Annullamento firma
Annullamento
Difettosità non conforme/
ripensamento
vendita non conforme
La firma sul contratto non
L’ apertura di un reclamo da parte del Ripensamento del Cliente a
corrisponde a quella del Cliente
Cliente, relativo all’offerta venduta da pochi giorni dalla
firmatario/l’offerta proposta non è
una data agenzia sottoscrizione del contratto
fedele all’offerta reale
LIVELLI DI
SERVIZIO-
CLUSTER
COMMERCIALE
(1/2) Accertati della soddisfazione
Spiega con accuratezza
Racconta in modo chiaro i
del Cliente e prenditi cura di lui vantaggi dell’offerta che stai
l’offerta al Cliente così che non
durante la vendita: abbasserai proponendo al Cliente: se sarà
abbia dubbi e non invalidi il
parecchio le possibilità di convinto a pieno non ci
contratto
reclami ripenserà!

33
 LINEE GUIDA
IN FASE CONTRATTUALE

POD duplicati Tasso di recesso Irreperibilità

La produzione di più contratti su Il recesso del Cliente nell’arco di 4 La Quality call non ha successo
uno stesso POD, per il mesi dalla sottoscrizione perché il Cliente irreperibile
passaggio da un trader all’altro

LIVELLI DI
SERVIZIO-
CLUSTER
COMMERCIALE
(2/2) Gestisci un portafoglio clienti
Il segreto per evitare i recessi
Informa il Cliente che verrà
vasto e differenziato per ricontattato e forniscigli in
è una proposta personalizzata.
evitare di contrattualizzare uno anticipo i numeri dei quali
Se il cliente è soddisfatto
stesso POD più volte nell’arco riceverà la chiamata: così non
rimane con Enel
dei 6 mesi mancherà la Quality calla!

34
1. IL RUOLO DELL’AGENTE BUSINESS

2. IL PROCESSO DI VENDITA

3. KIT CONTRATTUALI SALESAUTOMA

4. PAGAMENTO SDD E BOLLETTA WEB

AGENDA
5. IL PORTALE ENEL FLOW

6. RBM
PAGAMENTO SDD L’SDD (Sepa Direct Debit) è il nuovo servizio di incasso europeo
che sostituisce il sistema basato sul RID (Rapporto Interbancario
Diretto) e che serve per fare pagamenti con addebito diretto in
conto.
Il cliente può procedere ad effettuare pagamenti di tipo ricorrente
(per es. pagare bollette, luce, gas) ma anche una tantum per un
acquisto qualsiasi.

ACQUISIZIONE E I VANTAGGI
L’agente può attivare il pagamento con procedura SDD in fase di
processi acquisitivi.

La domiciliazione sul conto corrente bancario, postale o su carta di

credito* garantisce:
✓ Restituzione del deposito cauzionale se versato,
comprensivo degli interessi
✓ Niente più file agli sportelli
✓ Nessuna scadenza da ricordare
✓ Addebito alla scadenza della bolletta, per permettere al
Cliente di verificarla prima del pagamento

(*) La domiciliazione su carta di credito è attivabile solo per i Clienti residenziali sul sito
enelenergia.it

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PAGAMENTO SDD
ATTIVAZIONE SERVIZIO SDD
Il Cliente può attivare la domiciliazione anche attraverso le
seguenti modalità:

• Presso la propria Banca o Ufficio Postale

• Sul sito enelenergia.it alla sezione «Al tuo servizio/Servizi

Online/Domiciliazione bancaria»

• Inviando il modulo di autorizzazione permanente di addebito

in conto corrente bancario/postale delle bollette di energia
elettrica e gas, compilato e firmato, tramite:

WEB FAX
Sul sito enelenergia.it alla sezione Al numero 800.046.311
«Carica i tuoi documenti»

POSTA E-MAIL
All’indirizzo «Enel Energia Spa - All’indirizzo
C.P. 8080 - 85100 Potenza» allegati.enelenergia@enel.com

37
 BOLLETTA WEB
La Bolletta Web è il servizio che permette al Cliente di
ricevere la bolletta tramite email e di visualizzarla online, a
partire dal giorno successivo a quello di emissione

VANTAGGI BOLLETTA WEB

€ Ricevere la bolletta via mail in

formato digitale

Ricevere velocemente e
comodamente le bollette

Visualizzare le bollette dall’Area

Clienti sul sito enelenergia.it

Archiviare sul proprio pc

le bollette

Contribuire al rispetto
dell’ambiente

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 BOLLETTA WEB

SOSTENIBILITÀ AMBIENTALE
Enel Energia propone da anni ai propri
Clienti offerte di energia certificata da fonti
rinnovabili, attraverso le garanzie di origine
rilasciate dal Gestore dei Servizi Energetici
(GSE), e prodotti ad alta efficienza
energetica per contribuire alla
salvaguardia dell’ambiente.

DIGITALIZZAZIONE
Enel Energia si propone di ridurre
sensibilmente l’uso di carta, coinvolgendo
direttamente il Cliente in una vera e
propria rivoluzione digitale

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 BOLLETTA WEB
CANALI DI ATTIVAZIONE

AREA CLIENTI APP ENEL ENERGIA

Selezionando “Attiva Entrando nella sezione
BollettaWeb” sul “Fai da Te - Attiva
sito enelenergia.it BollettaWeb”

FACE
Negozi Diretti e Indiretti.
Agenzia in Cross Selling
nel processo SWA*

SMS SERVIZIO CLIENTI

Scrivendo “bolletta web” Chiamando al numero
al 320 2043860 800 900 860

*Per i processi diversi da SWA, l’Agenzia Business deve utilizzare il processo di

contingency.
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