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Progetto formativo

“Comunicazione efficace e gestione del conflitto nel front-office”

Modulo

“COMUNICAZIONE INTERPERSONALE

EFFICACE”

Docenti:
Nicoletta Birone
Patrizia Buziol
COMUNICAZIONE

FEEDBACK
LO SCAMBIO DI INFORMAZIONI, IDEE,
CONCETTI E DI INFLUENZAMENTO
RECIPROCO,
TRA PERSONE O GRUPPI,
IN UN DETERMINATO CONTESTO,
FINALIZZATO A PRODURRE UN EFFETTO
SULL’INTERLOCUTORE
FEEDBACK
COMUNICAZIONE COME COMPETENZA

FEEDBACK
CONVINCERE ED ORIENTARE
ATTEGGIAMENTI ED AZIONI DEI PROPRI
INTERLOCUTORI
PRESTANDO ATTENZIONE AL LORO
FEEDBACK
UTILIZZANDO ARGOMENTAZIONI
INCISIVE FINALIZZATE ATRASMETTERE
INFORMAZIONI ED EMOZIONI

FEEDBACK
LA COMUNICAZIONE E’ UN
FATTO COSTITUTIVO
DELL’ORGANIZZAZIONE

 La Comunicazione lega e collega il contesto


interno ed esterno di un’organizzazione
 E’ un processo che dipende da tutti
 Non si può non comunicare
 Si comunica ciò che si è, non solo ciò che
si intende trasmettere come messaggio
LA COMUNICAZIONE E’…

COMPLESSA:
In un processo di
DINAMICA:
comunicazione gli
Ogni processo di
elementi costituenti
comunicazione è
sono strettamente
sempre in divenire
interrelati

PROBLEMATICA
In ogni processo di
comunicazione non
si può dare niente
per scontato
COMUNICAZIONE:
DINAMICA

ogni messaggio emesso da


uno degli interlocutori
viene recepito dall’altro e
determina una sua
reazione, la quale viene a
sua volta raccolta dal
primo come messaggio e
determina una nuova
reazione...
COMUNICAZIONE
DINAMICA

C RICEZIONE
TRASMISSIONE
(codifica messaggi (decodifica messaggi
verbali e non verbali) verbali e non verbali)

RICEZIONE TRASMISSIONE
(decodifica messaggi (codifica messaggi
verbali e non verbali) verbali e non verbali)
C
FEEDBACK

FEEDBACK DI RISPOSTA

messaggio

FEEDBACK DI
CONTROLLO
LA RESPONSABILITA’ DELLA COMUNICAZIONE

EMITTENTE O RICEVENTE?
COMUNICAZIONE

- carico della comunicazione

-ciò che si vuol dire 100

-ciò che si dice 90

-ciò che uno ascolta 80

-ciò che comprende 70

-ciò che restituisce 60

- distorsione distorsione

Obiettivo (obiettivo)
COMUNICAZIONE

7%

RICORDIAMO
93 %
COMUNICAZIONE
COMPLESSA

Gli assiomi della comunicazione


WATZLAWICK P., “PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE UMANA”, 1971

1.

2.

Basati sull’uguaglianza dei piani.


Se questa interazione diventa competitiva
gli interlocutori vivono come disaccordo
sui contenuti una divergenza sulla relazione
LA RELAZIONE E’ CARATTERIZZATA DA
L’OGGETTO
IL “CHE COSA” DELLA
COMUNICAZIONE

LIVELLO DI CONTENUTO

LIVELLO DI RELAZIONE

LO STATO
EMOTIVO/AFFETTIV
O
DI RECIPROCO
RICONOSCIMENTO
COMUNICAZIONE
COMPLESSA
META-COMUNICAZIONE
META-COMUNICAZIONE La
La comunicazione
comunicazione sulla
sulla comunicazione
comunicazione che
che
esprime
esprime fondamentalmente
fondamentalmente “ecco
“ecco come
come io
io ti
ti
vedo”.
vedo”.
Essa
Essa indirizza
indirizza inin un
un senso
senso piuttosto
piuttosto che
che in
in un
un
altro
altro ilil processo
processo di
di decodifica
decodifica di
di un
un messaggio.
messaggio.
Ne
Ne deriva
deriva quindi
quindi la
la necessità
necessità di
di consapevolezza
consapevolezza
COMUNICAZIONE:
Gli elementi della comunicazione umana
(Albert Mehrabian)

Tono e ritmo
della voce

38%
Verbale 7%

55%
Non verbale
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

COMPORTAMENTO SPAZIALE
contatto corporeo
distanza interpersonale
orientamento
postura

COMPORTAMENTO MOTORIO/GESTUALE
gesticolazione
gesti illustratori
comportamento mimico del volto

ASPETTO ESTERIORE
abbigliamento
trucco

ASPETTI NON VERBALI DELLA PAROLA


tono, velocità, ritmo, timbro della voce
rumori emozionali
LA DISTANZA INTERPERSONALE

?
IL SORRISO

• Espressione facciale indicante emozioni e stati affettivi


positivi: felicità, tenerezza, piacere, disponibilità

• Ha assunto significato sociale, in quanto integrato nel comportamento


quotidiano d’interazione, è legato alla presenza di un interlocutore/ricevente

• Differenze di genere: tendenza delle donne a sorridere di più, per bisogno di


affiliazione, contatto visivo, maggiore “sensibilità” (rispetto agli uomini)
verso l’interlocutore

(Prof. Marino Bonaiuto – Università “La Sapienza”)


COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI

FEEDBACK

CHIAREZZA ESPOSITIVA
BRILLANTEZZA ESPOSITIVA
ATTENZIONE ALL’INTERLOCUTORE
EMPATIA
INCISIVITA’

FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI

FEEDBACK

CHIAREZZA ESPOSITIVA
Si esprime con chiarezza e linearità
nell’esposizione
è capace di evidenziare i punti salienti di un
discorso

FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI

FEEDBACK

BRILLANTEZZA ESPOSITIVA

Utilizza uno stile “colarato” fluido e vivace

FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI

FEEDBACK

ATTENZIONE ALL’INTERLOCUTORE
Ascolta correttamente l’interlocutore
sceglie le sue argomentazioni tarandole sul
punto di vista altrui

FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI

FEEDBACK

EMPATIA
Fa leva su emozioni e sentimenti
dell’interlocutore per convincerlo

FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI

FEEDBACK

INCISIVITA’
Riesce a “catturare” l’attenzione/consenso
degli interlocutori

FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI
Esempi
Esempi positivi Esempi negativi
Ascolta correttamente dando Fa ricorso ad un linguaggio scarsamente
all’interlocutore la possibilità di esprimersi differenziato e ricco

Argomenta in modo puntuale e lineare Non mette a fuoco con chiarezza il tema del
utilizzando termini chiari e precisi nel loro discorso esprimendosi in modo dispersivo,
significato prolisso e rindondante

Si esprime con vivacità e colore espressivo, Si esprime in modo neutro ed asettico,


portando i propri argomenti in modo sicuro riesce a trasmettere informazioni ma non a
propositivo/costruttivo coinvolgere l’interlocutore
Convince gli altri per l’efficacia della propria Ribadisce sempre gli stessi argomenti
dialettica
Sa controbattere con efficacia le Siesprime con toni dialettali, si esprime in
argomentazioni altrui e sa utilizzarle per maniera monotona
rafforzare le sue tesi
Viene ascoltato, trova facilmente il consenso Non è attento ai feedback degli
degli altri interlocutori PATRIZIA BUZIOL
Zenone, diceva :

noi abbiamo due


orecchi e una sola
bocca perché dobbiamo
ascoltare due volte di
più di quanto
parliamo.
I LIVELLI DI ASCOLTO

Quando qualcuno parla possiamo:


IGNORARLO non ascoltiamo quello che ci
dice
FINGERE DI continuiamo ad assentire
ASCOLTARLO per chiudere al più presto
l’interazione

ASCOLTARE IN ascoltiamo solo alcune parti della


MODO SELETTIVO comunicazione
prestiamo attenzione e ci concentriamo
ASCOLTARE IN
sulle parole che vengono dette
MODO ATTENTO

ASCOLTARE IN ascoltiamo con l’intento di comprendere,


MODO EMPATICO dal punto di vista dell’altro,
mettendoci nei panni dell’altro
L’ASCOLTO

Ascoltare significa:

Raccogliere informazioni
Astenersi dal giudicare
Dimostrare attenzione
Rinforzare la verbalizzazione
L’ASCOLTO ATTIVO

Essere disponibili alla


comunicazione
Comprendere i reali bisogni
dell’interlocutore

Distinguere i fatti
dalle opinioni
Saper superare gli ostacoli

Distinguere il contenuto
dall’emozione

Il Feedback
I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE

Qualsiasi forza che interferisce con una


comunicazione efficace

– Tecnici: fattori esterni che impediscono


una corretta percezione di quanto viene detto
o ascoltato, e sono fonte di distrazione

– Fisiologici: fattori che interferiscono con ricezione


accurata (es. perdita udito, caldo, freddo, malattia o
malessere)

../…
I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE

– Psicologici: forze interne a chi comunica o ascolta che


interferiscono con abilità produzione-comprensione
(immagine di sé, immagine dell’altro, problemi di
atteggiamento, differenze di personalità)

– Sociali: differenza di educazione, di istruzione, di cultura,


ecc..

– Semantici: pluralità di significato di molte parole


PRINCIPALI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE

INTERFERENZE EMOTIVE
Pensieri di altra natura che ostacolano la
ricezione e la comprensione dei messaggi DEMOTIVAZIONE
L’IMMAGINE CHE IL Mancanza di interesse o curiosità per i
DESTINATARIO HA contenuti della conversazione
DEL MITTENTE PREGIUDIZI/STEREOTIPI
Il modo di vestire, il sesso, l’età ed alcuni Opinioni preconcette e generalizzate
comportamenti esteriori ci permettono di su persone o gruppi sociali, che
“classificare” la persona e ciò influenza la condizionano
comunicazione la posizione dell’interlocutore
SATURAZIONE PRESENTAZIONE CONFUSA
Troppi messaggi simultanei abbassano in I punti da trattare vengono esposti
modo drastico le possibilità di ricezione in modo disordinato e mal connesso
PRINCIPALI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE

Attribuire
alle parole
significati
diversi da Essere
quelli Impegnati a
intesi da prepararsi le risposte
colui che
parla giuste
DISTRAZIONE INTERFERENZE
La noia dovuta alla qualità del AMBIENTALI
messaggio o a una sua monotona “Rumore di fondo” che disturba
ripetizione abbassa i livelli di la corretta comprensione del
attenzione messaggio
L’IDEA DI SE’ DEL DESTINATARIO L’interlocutore
Il destinatario utilizza l’immagine che ha di sente solo ciò
sé come chiave d’interpretazione per il che si aspetta
messaggio che riceve di sentire
Descrivi
Il contesto Ieri, quando
Hai terminato
Il tuo lavoro……

Descrivi
La situazione Non hai
O il comportamento Chiesto / eseguito
Quanto previsto…….

Descrivi il
Risultato/effetto Questo ha causato
Disguidi a
Chi ti ha sostituito

Offri dei La prossima volta


suggerimenti Ti consiglio
…………
STILE INTERPERSONALE NELLE RELAZIONI
INTERESSE PER GLI ALTRI

Il comportamento di
relazione di una
persona
è determinato:
 dalla definizione
dei ruoli all’interno
MANIPOLAZIONE ASSERTIVO dell’organizzazione/
del contesto sociale
DISSIMULAZIONE FRANCHEZZA
 dalla
rappresentazione
personale che si ha
del proprio ruolo,
 dallo stile
interpersonale che
abitualmente si
mette in atto
PASSIVO
RIPIEGAMENTO IN SE’ STESSI
AGGRESSIVO
LO STILE PASSIVO

TENDE A:

 Dare una scarsa valutazione di sé


 Incapacità di affermare i propri diritti

CARATTERISTICHE :

 Tende a non prendere posizione e ricerca approvazione (manipolazione)


 Evita le responsabilità ed i rischi
 Cerca di evitare ogni contrasto
 Non esprime i propri sentimenti
 Si concentra sui propri lati negativi e su quelli positivi degli altri
 Attribuisce erroneamente a sè le cause dei propri successi o insuccessi
LO STILE AGGRESSIVO

TENDE A:
 Dominare e svalutare gli altri
 Affermare i propri diritti a scapito di quelli degli altri

CARATTERISTICHE:
 È molto esigente con se stessa e gli altri
 È convinta che gli altri siano inefficienti e che debbano essere sollecitati
 Non si rende conto del clima disastroso che determina
 È competitiva
 Ordina invece di concordare
 È accentratrice  Si esprime spesso in modo violento
 È manipolatoria  Tende a trattare male i collaboratori
 ...  È ipercritica
 Provoca conflitti
 Non ascolta
 Si concentra sui lati negativi degli altri
LO STILE MANIPOLATORIO

TENDE A:
 Valorizzare solo i propri fini
 Minare i rapporti di fiducia con gli altri

CARATTERISTICHE:

 È fortemente manipolatoria
 È, in un certo senso, interessata agli altri
 È abile nel comprendere/ascoltare gli altri
 ……..
LO STILE ASSERTIVO
TENDE A:
 Valorizzare stessa e gli altri
 Creare una relazione paritetica, da adulto ad adulto
 Ascoltare in modo empatico

CARATTERISTICHE:
Instaurare una relazione
 Ha fiducia in sé e nelle proprie capacità
 Si assume i propri rischi e responsabilità interpersonale equilibrata,
 Ascolta se stessa senza ansia, adeguata alla
 Ascolta e valorizza l’altro situazione ed alle persone
 E’ tenace nel rispetto e nella
 E’ propositiva
valorizzazione di sé e
 E’ trasparente e franca nella relazione
 Da’ fiducia all’altro dell’altro
 …….. senza causare conflittualità,
con la finalità di raggiungere
i propri obiettivi
MANCANZA DI FORMULAZIONE
ASSERTIVITÀ ASSERTIVA
Inutile pensarci, sono Cercherò di convincere
sicuro di ricevere un il mio superiore
rifiuto da parte del mio
superiore
Mi domando perché sono Chiederò perché sono stato
stato invitato a questa invitato a questa riunione
riunione
Non so cosa fare di questa Sai chi mi può dire chi tratta
pratica questi casi?
Predisponete il documento Pensate di poter predisporre
il più velocemente possibile il documento per le 14.00?

Questa volta mi sente Gli devo spiegare perché non


serve
Naturalmente non avete Avete pensato di avvertire la
avvertito la contabilità!!!! cantabilità?
LO STILE ASSERTIVO CONSENTE DI:
 Ridurre al minimo le reazioni aggressive e difensive che ostacolano
un’efficace comunicazione

 Migliorare la gestione dei rapporti interpersonali

 Esprimere più chiaramente le proprie idee, opinioni e scelte

 Affrontare con maggiore efficacia i problemi legati al rapporto tra


l’individuo e il lavoro che svolge

 Reagire e affrontare le critiche, trasformandole in un’opportunità di


crescita

 Esprimere l’opposizione e le richieste in modo adeguato


 Dire di “no” e saper accettare un rifiuto
 Entrare in relazione con sconosciuti
 Formulare chiaramente una domanda o un rifiuto
 Emettere con un giusto tono critiche e complimenti
 Sviluppare rapporti amichevoli con alcuni colleghi
LO STILE ASSERTIVO CONSENTE DI:

 DIRE DI “NO”
 Valutate la vostra decisione: non dire “NO” in modo avventato

Spiegare le motivazioni del rifiuto per farlo


comprendere ed accettare

Non confondere “spiegazione” con


“giustificazione”: non DOVETE giustificarvi
bensì FAR COMPRENDERE
COSTRUIRE UNA RISPOSTA ASSERTIVA

Contatto oculare, frequente ma non fisso


Espressione facciale
Postura, adeguata
Spazio corporeo, adeguato
ELEMENTI NON VERBALI Contatto, adeguato
Gestualità, sicura
Tono ed inflessione della voce, espressivo

Fare domande
Esprimere interesse
Dare informazioni
Fluidità verbale ELEMENTI VERBALI
Timing
Esprimere ascolto
ASCOLTARE PER ARGOMENTARE
Spunti per un approfondimento ...
Birkenbihl V. F., “L’arte d’intendersi”, DeAgostini - Franco Angeli, Milano
Birkenbihl V. F., “La tecnica delle domande”, Franco Angeli, Milano
Birkenbihl V. F., “Segnali del corpo”, Franco Angeli / Trend, Milano
Birkenbihl V. F., “L’Arte di Persuadere”, Franco Angeli / Trend, Milano
Cabrini A. - Galanti E. - Valpreda G., “Come parlare in pubblico e come gestire una
riunione”, Bridge Editore, Milano
Lake R. A., “Saper presentare”, Franco Angeli Milano
Martin D. M., “Tecniche di comunicazione”, Jackson Libri, Milano
De Stefano R - Fiore G., “Essere vincenti”, Franco Angeli, Milano
Schuler E. “Le tecniche assertive”, Franco Angeli, Milano
Bonetti D, Meneghelli A, “Assertività e training assertivo”, Franco Angeli, Milano
Fossum L., “Dominare l’ansia”, Franco Angeli / Trend, Milano
Cavallin F., Sberna M., “Imparare a Negoziare” Cittastudi
Zuker E., “La capacità di influenzare gli altri. Piccoli e grandi suggerimenti per
ispirare fiducia, ottenere consenso e cooperazione” ed. F. Angeli Milano 1995
Burley-Allen M., “Imparare ad escoltare: come cogliere i segnali deboli, ottenere
le informazioni desiderate, migliorare le relazioni interpersonali sviluppando la
capacità di ascolto.” ed. F. Angeli 1996