Sei sulla pagina 1di 12

Formazione Wind Prepaid

Modulo 5 – Variazioni , Riattivazione Numero, Disattivazione

1
Leading theway in Customer Interaction& Process Management. 2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation
Variazioni Commerciali

Previo riconoscimento livello Base possiamo effettuare:

❑ Attivazione offerta/promozione/servizio
❑ Cambio parametro su offerta (es: numero preferito) Ordine
❑ Prenotazione Disattivazione offerta/promozione/servizio
❑ Disattivazione offerta/promozione/servizio

❑ Cambio PianoTariffario
Automatismo

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e


Commerciali / Procedura Quadro Cambi e Variazioni PRE ePOSTPAGATO
2
2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation
Ordini

Ogni tipologia di variazione/attivazione/cessazione di un prodotto e servizio avviene tramite un ORDINE


Canali diinserimento
dell’ordine: Stati dell’ordine
Call Center
Bozza : in fase dicreazione
POS (dealer)

Marketing(attivazione Parcheggiato: invioposticipato


campagne) nei giornisuccessivi

155.It o Self SMS (sezione fai da In coda Async: statotransitorio


te a seguito dell’invio

Procedure massive
Inviato: in lavorazionedal
(automatismi)
sistema

SELF TCRM
Chiuso: lavorazionecompletata
Ordini per insostenibilità
economica
3
2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation
Variazioni - particolarità

Il Cliente ha la possibilità di prenotare preventivamente la disattivazione


SelfCare di un offerta/opzione tramite il 4033, telefonando al 159 o tramite l’Area
Clienti.
Mediante tale gestione, la disattivazioneavverrà mediante
un automatismo il giorno del rinnovo del costomensile.

Operativitàcambio Il cambio del piano tariffario sulla sim prepagata, a differenza di tutte
pianopre le altre variazioni pre e pre notax, deve essere effettuata mediante un
automatismo contripletta:
MOTIVO:AUTOMATISMO
ARGOMENTO: VARIAZIONICOMMERCIALI
SPECIFICA: CAMBIO PT MOBILE PRE OK

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e


Commerciali / Procedura Quadro Cambi e Variazioni PRE ePOSTPAGATO
4
2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation
Variazioni Amministrative

Previa identificazione di livello Avanzato possiamo effettuare le seguenti modifiche:

❑VariazioneIndirizzo di Residenza e/o di Fatturazione


❑Variazione documento identità registrazione vocale
❑Variazione Metodo dipagamento:
• Da Bollettino Postale aIBAN
• Da Bollettino Postale a Carta di Credito (o CDC)
• Da IBAN a Carta diCredito
• Da IBAN a IBAN diverso
• Da Carta di Credito aIBAN
• Da Carta di Credito a Carta di Credito con numero diverso e/o scadenzadiversa

N.B. In caso di richiesta cambio IBAN che mantiene il medesimo ABI o attivazione Domiciliazionesu
IBAN Estero non è possibile effettuarlo online con il Cliente, ma sarà necessario inoltrare un case al
gruppo diAmministrazioneClienti.

Riferimento procedurale su WithU : ProcedureAmministrativee


Commerciali / Procedura Quadro Cambio MDPMobile 5
2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation
Riattivazione Numero

I Clienti possono richiedere la riattivazione delproprio numero


Definizione
disattivato

• SIM disattivata da non più di 11mesi dal giornodella


Requisitinecessari disattivazione;
• SIM disattivata con motivazione diversa da: Recesso o MNP
verso altro Operatore

La riattivazione MSISDN deve avvenire su un contratto prepagato


Specifiche già attivo sull’anagrafica del Cliente con nuovo listino e opzioni
previa registrazione vocale
Contestualmente alla richiesta di riattivazione, il Cliente può richiedere
anche la restituzione dell’eventualecreditoresiduo

Riferimento procedurale su WithU /PROCEDURA RIATTIVAZIONI

: 6

2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation


Operatività Riattivazione Numero

❑ Check riattivabilità

❑ Vocal Order

❑ Ordine RiattivazioneMSISDN

❑ OC&C rimborso costo attivazione nuovaSim


Se ordine andato a buonfine Tracciamento
❑ Case
Se ordine non andato a buon fine Assegnazione Variazioni

Riferimento procedurale su WithU /PROCEDURA RIATTIVAZIONI


7

2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation


Disattivazione sim Prepagata e Pre No tax

Il Cliente può richiedere la disdetta della sua sim in qualsiasi momento con le seguenti modalità:

Prepagato Postpagato e Pre NoTax

1. Raccomandata sempliceoA/R 1. Raccomandata sempliceoA/R


2. Punto VenditaWind 2. Punto VenditaWind
3. Pec 3. Pec
4. Web con l’assistenzaguidata 4. Web con l’assistenzaguidata
5. Operatore 159

I tempi di gestione di tale richiesta sono di 30 giorni


Tempistiche
dalla ricezione della stessa.

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrativee Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e Commerciali
Commerciali /DISATTIVAZIONE ANTICIPATARECESSOSIM /PROCEDURA DISATTIVAZIONE MOBILEPOSTPAID
PREPAGATA 8
2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation
AUTOMATISMO DI CESSAZIONE POSTPAGATO
Se il cliente è in target per la disattivazione della sim si procede con la registrazione vocale e si modifica
l’interazione con la seguente tripletta inserendo in descrizione quanto richiesto dal cliente
DISATTIVAZIONE CNS
MOBILE
ACQUISIZIONE CONSENSO VOCALE

Si procede poi con la creazione di una nuova interazione con la seguente tripletta
Automatismo Tale interazione dà luogo alle creazione:
Variazioni Commerciali
Prenotazione Disatt. Linee Di un case di Automatismo in stato Chiuso (case
padre, con medesima tripletta)
Di un case di Automatismo in stato Aperto (case
figlio, con medesima tripletta), assegnato alla Inbox
Virtuale "Var. Comm. Automatiche CA"
Creazione di un ordine di cessazione che espleterà i
suoi effetti il 30° giorno dalla data di automatismo
Riferimento procedurale su WithU/ PROCEDURA DISATTIVAZIONE MOBILE
POSTPAID
Revoca Disdetta

Definizione E’ possibile che un Cliente che abbia richiesto la disdetta di un


contratto, ci richiami per annullare tale lavorazione per un
ripensamento.

Verificare che utenza sia ancora attiva, invitare il clt ad inviare la


Operatività revoca tramite il medesimo canale con il quale ha inoltrato la
richiesta di disdetta.

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e Commerciali /


PROCEDURA DISATTIVAZIONE MOBILE POSTPAID

9
2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation
Errata Disattivazione sim Prepagata e Pre No tax

Il Cliente può contattarci per reclamare l’errata disattivazione SIM da parte di Wind (Call
Center/Network/IT) In seguito ad errata disattivazione, è possibile recuperare il numero(MSISDN)
dell’utenza mobile ma non la Sim (ICCID)

RecuperoSI RecuperoNO

• SIM disattivata da non più di 12 mesi • Contratti MNP: richiesta successiva allarestituzione
• 032) Scarso Utilizzo_automatico -Annullamento dell'MSISDN al donor (dopo 30gg dalla data di
contratto da batch - NON PRESENTE - disconnessione) a meno che non si tratta di un
Motivazioni Tecniche).: disconoscimento MNP (vedi Procedura MNP)
• "039 - Recesso" o di "Disdetta Volontaria" se è • Contratti le cui risorse non sono recuperabiliper
presente una richiesta scritta di disattivazione anticipata della sim motivi tecnici.
ma se è stato disattivato erroneamente un altro numero rispetto a
quello indicato nellarichiesta.

Riferimento procedurale su WithU : PROCEDURA RIATTIVAZIONI


Riferimento procedurale su WithU : PROCEDURA
RIATTIVAZIONI
10
2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation
GestionePending

Un ordine non può essere sottomesso (blocco tecnico) se sul medesimo contratto è presente un altro
ordine in uno stato diverso dachiuso.

Verifiche Ageing dell’ordine in stato pending > di 48 h

Normalizzazione
LavorazioneBloccata
Mobile: Variazione Contrattuale –pending
Check List
Operatività Case • Numero delcontratto
Assegno Thecnical Assurance

• MSISDN
• Data variazione/attivazione
• Canale di attivazione
• Nr ordine (Phoenix)
• Stato del contratto Apro RATT

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e Commerciali /


GESTIONEDEL PENDINGSU CONTRATTO MOBILE 11
2020 Comdata - Confidential and ProprietaryInformation