Actitud y Servicio en Sala

Actitud y servicio en sala

Junio de 2007
|1|
ÍNDICE
1 Organización de los recursos

2 Preparación de la sala
3 Prestación del servicio
4 Claves del éxito
|2|
1Organización
de los recursos
|3|
1.1 Recursos humanos
Los recursos humanos son un componente fundamental para la

consecución del éxito en el servicio.
Dependen de la oferta y la demanda de trabajo en este sector
El área de restauración ha de contar con un organigrama definido y una

asignación de funciones o tareas que permita un correcto desarrollo del
servicio en sala.
El personal con que contará el establecimiento dependerá del volumen de

mesas, permitiendo siempre la atención personalizada y la excelencia en
servicio.
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1.1 Recursos humanos >>
El Jefe de Sala se responsabilizará de:
Funcionamiento adecuado de la sala
Supervisión de empleados
El Jefe de Sala debe ser el referente para el resto del personal del área y
conectar con el Jefe de Cocina. Por ello, deberá de demostrar
conocimientos suficientes en:
Atención al cliente
Diseño e implantación de la oferta gastronómica
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Planificación y supervisión del servicio en sala

Supervisión de la “misse en place”
Selección del personal
Definición y descripción de puestos de trabajo
Toma de comandas
Ritmos de servicio
Planificación de eventos
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Los Camareros desarrollaran las tareas establecidas, según los

procedimientos, para los distintos tipos de servicio.
Mantienen un contacto directo con el cliente durante todo el servicio y por

ello, son responsables últimos de la satisfacción del cliente. Para ello, es
fundamental que sus responsables establezcan fórmulas de motivación y
sensibilización a través de:
Formación interna
Reuniones semanales
Comunicación de resultados de informes de satisfacción,
auditorias, etc.
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Los Ayudantes de Camarero desarrollaran las tareas establecidas, según

los procedimientos, para los distintos tipos de servicio.
Limpian y montan las mesas siguiendo el procedimiento establecido
Deben:
Conocer la “misse en place” para realizar bien su trabajo
Desbarasar adecuadamente
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Para retirar los platos utilizados en la mesa llevaremos a cabo los

siguientes pasos, repitiendo la acción con cada nuevo plato que retiremos:
Primero:
Por la derecha del comensal, con la mano derecha introduciremos los
cubiertos utilizados en el plato a retirar. Pasaremos este plato a la mano
izquierda apoyándolo en los dedos índice y corazón y sujetando con el
pulgar, con el que también se sujeta el tenedor, dejando el resto de los
dedos libres. El cuchillo se introduce debajo del tenedor, quedando en
posición perpendicular.
En el segundo paso, los dedos libres sujetarán el segundo plato que hemos
retirado. Se continúa haciendo la misma operación con los cubiertos.
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1.2 Recursos materiales >>
Los recursos materiales son aquellos elementos físicos que permiten que
el servicio se pueda prestar de la forma adecuada y establecida en los
estándares de calidad. Dependen de nuestra inversión.
El mobiliario de la sala, menaje, mantelería, elementos de apoyo tales

como aparadores, gueridón (mesa auxiliar), etc, han de estar
contemplados, adecuadamente distribuidos y perfectamente conservados
para que el personal pueda prestar el servicio esperado y el cliente
percibirlo.
Los inventarios y las acciones de mantenimiento preventivo detectarán las

posibles fugas o deficiencias en los recursos materiales.
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2 Preparación
de la sala
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2.1 Limpieza en sala, menaje y materia de servicio
La planificación de las actividades de limpieza se considera de vital

importancia dentro del conjunto de actividades llevadas a cabo en sala.
Para ello, el responsable de sala definirá la rutina de limpieza, tanto de

menaje como de material de servicio.
Para facilitar dicha labor, se procederá a cumplimentar una ficha de

limpieza diseñada a tal efecto que incorpora la siguiente información:
Qué limpiar
Cuándo limpiar
Cómo limpiar
Persona responsable
Conjuntamente deberá existir un procedimiento de control que verifique la

correcta aplicación de las medidas de limpieza previamente definidas.
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2.1 Limpieza en sala, menaje y materia de servicio >>
Durante el proceso de limpieza se deberán cumplir los siguientes

requisitos:
Asignar un responsable de limpieza que supervisará periódicamente
el resultado del proceso.
Seleccionar los productos de limpieza en base a su efectividad
Determinar la frecuencia en el cambio de lencería
Definir una rutina aplicable al conjunto de la sala
Hacer especial hincapié en la limpieza de baños, verificando que:
No existen restos de suciedad en paredes y suelos
Los elementos propios del baño funcionan correctamente (luces, grifería,etc)
Se cambian diariamente las toallas o se reponen las toallas de papel
Se especifica en la ficha correspondiente la hora de limpieza de instalaciones

y la persona que ha realizado dicha actividad.
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2.2 Mise en place Operaciones previas al

inicio del servicio
Mise en place Repaso de Puesta a punto

Lista de Limpieza
(Puesta a punto) material del office
e Instalaciones
Mobiliario (aparador, Distribución de sala Cubertería Cafetera

gueridón...)
Suelos y paredes Montaje de mesas Reposición de género
Elementos del aparador

Vajilla y cubertería Reposición del material (salero, vinajeras...) Comprobación de
en aparador material y limpieza
Mantelería Coordinación con cocina Otros elementos Otros
Maquinaria y elementos
complementarios
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2.2 Mise en place >>
Gueridón o mesa auxiliar, con o sin cajones

Preferiblemente con dos ruedas
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La mise en place contempla todas aquellas actuaciones que se llevan a

cabo en la sala orientadas a preparar los elementos materiales necesarios
para la prestación del servicio.
En un servicio a la carta contemplaría, entre otras, las siguientes

actuaciones:
1 Colocar el muletón, con la finalidad de evitar ruidos, roturas,

derrame de líquidos, incomodidad del cliente, etc.
2 Cubrir el muletón con el mantel, el cuál deberá estar en perfecto

estado de limpieza y planchado.
3 Continuar el montaje incorporando elementos tales como plato

trinchero, copa de agua, copa de vino, plato de pan, tenedor y
cuchillo trinchero, tenedor de mantequilla, complementos (salero,
pimentero, vinajeras, decoración floral...)
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Muletón salvamesas, especial hostelería, antideslizante por ambas

caras, acolchado de 3 mm.
Se lava en lavadora, seca rápidamente
Rollos de 15 metros de diferentes anchos
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3 Prestación
del servicio
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3.1 Definición de sala
La sala o comedor es el centro de ventas y atención al público de la

empresa. En ella se ofician todos los aspectos directamente relacionados
con el cliente, desde la promoción de ventas hasta el consumo y el
servicio post-venta. El personal de sala es el que recibe al cliente, le
ofrece el producto, concreta el contenido de la compra, ayuda en su
consumo y disfrute y ejerce las labores de cobro y facturación. Es el gran
protagonista de la estrategia de servicio al cliente del restaurante.
| 19 |
3.2 Estrategia y estilo de servicio
Llamamos estrategia de servicio a la visión que la empresa quiere

proyectar de sí misma y que se concreta en una serie de normas internas
que se orientan hacia la satisfacción integral del cliente.
La estrategia de servicio contempla:
La concepción y elaboración del producto
La oferta del producto
Las formas de consumo
La facturación y cobro
El servicio post-venta
| 20 |
3.2 Estrategia y estilo de servicio >>
En la concepción y puesta en mercado de la empresa, la estrategia de

servicio es la forma en la que el establecimiento se comunica con sus
clientes, mientras el estilo de servicio es la propia concepción del mensaje
que la empresa transmite al cliente.
Ambas herramientas de gestión se complementan entre sí, estableciendo
atributos que permiten el posicionamiento competitivo en el mercado y la
satisfacción del cliente.
El estilo de servicio responde a las capacidades competitivas frente
al mercado concebido como un conjunto ordenado.
La estrategia de servicio aplica los términos de comparación hacia
los clientes tomados individualmente.
| 21 |
3.3 Desarrollo del servicio en sala
Elaborado el producto de acuerdo con la garantía tácita establecida, la

estrategia de servicio continúa actuando sobre el desarrollo del servicio en
todos los aspectos en los que la empresa se relaciona con el cliente desde
la primera llamada telefónica, hasta la despedida.
Los campos de este desarrollo del servicio son:
Reserva
Recepción y acomodo en mesa
Toma de la comanda
Servicio (según sistema previamente establecido)
Desbarase de mesa
Presentación de la factura y despedida
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3.4 Etapas del proceso de servicio
Reserva
El establecimiento contará siempre con un sistema de reservas telefónicas

debidamente atendido.
Las reservas pueden considerarse como una relación contractual entre el
establecimiento y el cliente siendo indispensable responder a las mismas
teniendo en cuenta el espacio en la sala, los turnos de comedor y los
horarios generales del establecimiento.
Requisitos
Una persona responsable, normalmente el encargado de la sala
Un libro o registro de las reservas efectuadas (es conveniente
informatizar el proceso).
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3.4 Etapas del proceso de servicio >>
Recepción y acomodo
Una vez el cliente ha llegado al restaurante debe ser siempre recibido por
alguien, preferentemente el responsable de la sala.
Pasos
Se saludará al cliente con una fórmula establecida
Se comprobará su reserva en caso que la hubiere
Se contará con un área de espera si la sala está llena
Se le acompañará a la mesa
Se le ofrecerá la carta al tiempo que las primeras bebidas
El responsable de la sala elegirá la mesa adecuada a cada cliente
teniendo en cuenta: el tamaño del grupo, la distribución del trabajo
entre los camareros, las preferencias del cliente.
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Toma de comanda
Tras un tiempo prudencial (2-4 minutos), y una vez el cliente haya decidido
lo que va a degustar, se le tomará la comanda.
Recomendaciones para la toma de la comanda:

Emplear un tono de voz adecuado
La letra debe ser legible para el personal de cocina
Especificar las observaciones del cliente (al punto, poco hecho, sin
sal...)
Evitar solicitar al cliente dos veces la misma información
Cumplimentar todos los apartados de la comanda
Detallar el número de comensales en el sentido de las agujas del
reloj.
Ofrecer sugerencias que resulten rentables si el cliente las demanda
Indicar los tiempos aproximados de aquellos platos que requieren de
un mayor tiempo de preparación.
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Servicio
Una vez tomada la comanda y entregada ésta a cocina, se inicia el servicio

Existen diferentes tipos de servicio, pero el más habitual para establecimientos
de reducidas dimensiones es el servicio emplatado, ya sea menú o carta.
Pasos
Cuando se sirve menú, el conjunto de consideraciones a tener en cuenta es
significativamente inferior que en el servicio a la carta, por lo cual se opta por
describir el servicio a la carta.
El procedimiento que debe seguir el camarero es el siguiente:
Entregar una copia de la comanda a cocina, con lo cual se inicia el servicio a
una mesa determinada.
Servir el pan y la bebida en la copa correspondiente
Un vez preparados los primeros platos, iniciar el servicio respetando los
procedimientos protocolarios básicos.
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Servicio
Pasos >>
Cuando los clientes estén próximos a terminar el primer plato,
marchar en cocina los segundos, teniendo en cuenta el tiempo de
preparación de los mismos.
Durante el intervalo de tiempo correspondiente a la preparación de
los segundos platos, marcar y cambiar las copas si fuera a tomar un
vino diferente.
Continuar el servicio atendiendo a los requerimientos del cliente y
manteniendo siempre una distancia prudencial con relación a la
mesa.
Una vez finalizados los segundos, se procede al desbarasado
(retirada de la mesa de los utensilios y materiales empleados por el
cliente).
| 27 |
Desbarase
Procedente del término francés “Desbarraser”, significa retirar de la mesa

la vajilla, cubertería y complementos empleados por el cliente durante la
comida.
También incluye la retirada de migas depositadas sobre el mantel con una
paleta especial.
Pasos
Desbarasar los platos y cubiertos del último servicio
Retirar el pan (salvo si se va a servir queso)
Limpiar las migas del pan
Retirar el salero, pimentero y convoy
| 28 |
Desabarase >>
Pasos >>
Las copas de agua deben permanecer en la mesa hasta que el
cliente se retire.
Las copas de vino se retirarán con anterioridad al servicio de cafés y
siempre con una bandeja, no con la mano.
El material retirado se llevará al office, no depositándolo en el
aparador.
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| 31 |
Desbarase>>
Pasos >>
Si se sirve queso de postre, se debe:
Dejar el plato del pan
Servir más pan si fuera necesario
No retirar el salero y el pimentero
Si se sirve café, éste se servirá por la derecha del cliente, colocando
las asas de la taza también a la derecha del cliente.
Las servilletas se retiran después del café
| 32 |
Presentación de factura
La elaboración y presentación de la factura forma parte del servicio y debe

responder a las estrategias generales del establecimiento:
Pasos
Se atenderá la petición del cliente para la presentación de la
factura.
La elaboración de la factura debe ser rápida, precisa y completa, lo
que se logra con una adecuada documentación de las distintas
comandas realizadas.
La factura debe cumplir con todos los requisitos legales
La factura se presentará en un portafacturas o una bandeja
| 33 |
Presentación de factura >>
Pasos >>
Se facilitarán las formas de pago habituales
Terminales inalámbricos que se llevan a la mesa
Se explicarán los términos de la misma si hubiera lugar a confusiones
o reclamaciones.
| 34 |
Despedida
Al establecimiento le interesa fidelizar a sus clientes; su estrategia de
servicio asumirá también las relaciones del cliente una vez terminada la
relación de consumo.
Pasos
Se despedirá al cliente con formulas establecidas y se comprobará
que recoge todas sus pertenencias. En caso necesario se le ayudará
en la salida.
La factura incluirá todos los elementos de comunicación del
establecimiento (marca, logotipos, direcciones y teléfonos).
Se procurará establecer una base de datos interna de clientes
(cuidando la confidencialidad).
| 35 |
Despedida
Pasos >>
Se saludará a los clientes habituales por su nombre o primer apellido,
según proceda.
Se ofrecerá a los clientes habituales información electrónica y
personal sobre ofertas, eventos promocionales y cambios de menú
por temporada.
Se realizarán encuestas de satisfacción periódicamente
| 36 |
4 Claves de éxito
| 37 |
4 Claves de éxito
Proporcionar la excelencia en el servicio
Cuidar los detalles en el desarrollo de su trabajo
Minimizar costes en tiempo y materiales
Maximizar la satisfacción de los clientes a través de los

pequeños detalles.
Prestar una atención personalizada
Trabajar en equipo
Aportar más valor a través de la experiencia
| 38 |

Actitud y Servicio en Sala

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Actitud y servicio en sala

1 Organización de los recursos

1.1 Recursos humanos

Los recursos humanos son un componente fundamental para la

Dependen de la oferta y la demanda de trabajo en este sector

El área de restauración ha de contar con un organigrama definido y una

El personal con que contará el establecimiento dependerá del volumen de

1.1 Recursos humanos >>

El Jefe de Sala se responsabilizará de:

Funcionamiento adecuado de la sala

Diseño e implantación de la oferta gastronómica

1.1 Recursos humanos >>

Planificación y supervisión del servicio en sala

1.1 Recursos humanos >>

Los Camareros desarrollaran las tareas establecidas, según los

Mantienen un contacto directo con el cliente durante todo el servicio y por

1.1 Recursos humanos >>

Los Ayudantes de Camarero desarrollaran las tareas establecidas, según

Limpian y montan las mesas siguiendo el procedimiento establecido

Conocer la “misse en place” para realizar bien su trabajo

1.1 Recursos humanos >>

Para retirar los platos utilizados en la mesa llevaremos a cabo los

1.2 Recursos materiales >>

El mobiliario de la sala, menaje, mantelería, elementos de apoyo tales

Los inventarios y las acciones de mantenimiento preventivo detectarán las

2.1 Limpieza en sala, menaje y materia de servicio

La planificación de las actividades de limpieza se considera de vital

Para ello, el responsable de sala definirá la rutina de limpieza, tanto de

Para facilitar dicha labor, se procederá a cumplimentar una ficha de

Conjuntamente deberá existir un procedimiento de control que verifique la

2.1 Limpieza en sala, menaje y materia de servicio >>

Durante el proceso de limpieza se deberán cumplir los siguientes

Seleccionar los productos de limpieza en base a su efectividad

Determinar la frecuencia en el cambio de lencería

Definir una rutina aplicable al conjunto de la sala

Hacer especial hincapié en la limpieza de baños, verificando que:

No existen restos de suciedad en paredes y suelos

Los elementos propios del baño funcionan correctamente (luces, grifería,etc)

Se cambian diariamente las toallas o se reponen las toallas de papel

Se especifica en la ficha correspondiente la hora de limpieza de instalaciones

2.2 Mise en place Operaciones previas al

Mise en place Repaso de Puesta a punto

Mobiliario (aparador, Distribución de sala Cubertería Cafetera

Suelos y paredes Montaje de mesas Reposición de género

Elementos del aparador

Mantelería Coordinación con cocina Otros elementos Otros

2.2 Mise en place >>

Gueridón o mesa auxiliar, con o sin cajones

2.2 Mise en place >>

La mise en place contempla todas aquellas actuaciones que se llevan a

En un servicio a la carta contemplaría, entre otras, las siguientes

1 Colocar el muletón, con la finalidad de evitar ruidos, roturas,

2 Cubrir el muletón con el mantel, el cuál deberá estar en perfecto

3 Continuar el montaje incorporando elementos tales como plato

2.2 Mise en place >>

Muletón salvamesas, especial hostelería, antideslizante por ambas

Se lava en lavadora, seca rápidamente

Rollos de 15 metros de diferentes anchos

3.1 Definición de sala

La sala o comedor es el centro de ventas y atención al público de la

3.2 Estrategia y estilo de servicio

Llamamos estrategia de servicio a la visión que la empresa quiere