Diagrama del flujo seguido por el sistema de mensajería

instantánea.
Los recuadros en AZUL son los ingresos desde las distintas
páginas, es decir, cuando un visitante de la página
www.gprinting.com.ar haga click en “SOPORTE EN LINEA”, su
solicitud será dirigida a los departamentos incluidos en los
globos color NARANJA.

G.PRINTING INSUBOX COMPUREMATE

● Personales
● Ventas
● Servicio Técnico ● Compuremate
● Logística
● Compras
● Gerencia

● Insubox

Referencias:

● AZUL: Páginas Web

● NARANJA: Grupo de departamentos
Sigue
● FLECHAS: Solicitudes
 Flujos de comunicación

LOGISTICA
PERSONALES Varios integrantes
Varios integrantes

SERVICIO TECNICO
Varios integrantes

INSUBOX
Varios integrantes

VENTAS
Varios integrantes

COMPUREMATE
Varios integrantes

COMPRAS GERENCIA
Varios integrantes Varios integrantes

DEPOSITO
Varios integrantes
Modo de operación
Todos los departamentos son accesibles directamente desde internet, es decir,
desde alguna de las páginas de G.PRINTING – INSUBOX – COMPUREMATE.

Un visitante del sitio G.PRINTING puede solicitar contactar con algún vendedor
en especial, el cual será direccionado a dicho vendedor, o con algún
departamento específico. Si no especifica nada, el departamento
predeterminado será el de VENTAS.

CASO 1: Un visitante escoge un vendedor

En este caso, el vendedor recibirá una solicitud de atención en su
computadora. Si no la acepta en menos de 20 segundos, la misma será
repetida nuevamente hasta completar un total de 60 segundos. Luego de
vencido ese lapso, la solicitud será dirigida al departamento de VENTAS en
espera de que algún agente del departamento atienda la misma.

CASO 2: Un visitante escoge el departamento “X”

La solicitud será dirigida a ese departamento, a razón de 20 segundos por
agente que integre el departamento. Si ningún agente atendió la solicitud, la
misma será dirigida al siguiente departamento según el flujo de comunicación
indicado en la figura de la página anterior.

CASO 3: Un visitante no escoge ningún departamento

La solicitud será dirigida al departamento VENTAS, continuando el flujo de
comunicación en caso de que no sea atendida.

CASO 4: Un visitante de INSUBOX escoge o no un departamento o vendedor.

Independientemente del departamento o vendedor elegido, la solicitud será
siempre dirigida al departamento INSUBOX. Si nadie de este departamento
atiende la solicitud, la misma será dirigida al departamento VENTAS de
G.PRINTING. Si tenemos alguna duda sobre la procedencia de la solicitud,
podemos confirmarlo haciendo click en “Más Información” para ver desde
donde proviene la misma, bajo el título “Location” que indicaría
http://www.insubox.com.ar . El mismo caso es aplicado para COMPUREMATE.

IMPORTANTE: El último departamento al cual se dirigen la solicitudes NO

atendidas es el de GERENCIA, a no ser que haya sido expresamente escogido
por el visitante
Aún así, si este departamento no atiende la solicitud, la misma es devuelta al
departamento VENTAS para continuar con el flujo previsto hasta que sea
atendida, o se venza el plazo máximo de espera prefijado en 240 segundos.

Las solicitudes son ingresadas a cada departamento de forma aleatoria.

Recuerde que cada solicitud es un potencial cliente del cual

desconocemos su magnitud.
Ayudas y consejos de uso

Es importante que se familiarice con el programa de mensajería instantánea

SPARK. El mismo es similar al MSN messenger, pero con muchas más
posibilidades. Provee alta protección contra virus impidiendo el tráfico de archivos
entre la red y el exterior.

Si usted desea instalarlo en su computadora personal en su hogar, puede

descargarlo desde http://www.gprinting.com.ar/nhall dentro de la carpeta Spark.
Elija el archivo que tiene la extensión .exe

Si no desea instalar Spark, o usted se encuentra fuera de la empresa, por ejemplo

en un cybercafe, y quiere comunicarse con sus compañeros y contactos, ingrese a
la dirección http://www.gprinting.com.ar/spark introduzca su nombre de usuario y
contraseña. Este método no servirá para la atención de solicitudes de clientes
provenientes desde la página web.

En Spark usted verá en la parte inferior tres solapas: “Contactos – Conferencias –

Soporte”.

En la solapa CONTACTOS usted verá los contactos de la empresa, como así

también, quiénes estén autorizados, los contactos de sus cuentas de messenger
MSN.
Usted puede conversar con un contacto simplemente haciendo doble click sobre el
mismo, o enviar un mensaje a más de un contacto, seleccionándolos previamente
(CTRL) y haciendo click derecho sobre los mismos. No olvide investigar las
posibilidades del click derecho sobra cada contacto o grupo, etc. para ver todas las
posibilidades.
Puede enviar mensajes masivos (muy útil cuando desee comunicar algo de manera
eficiente a sus compañeros, aunque algunos aún no estén conectados) como ser
una promoción, etc. Los que no estén conectados lo verán al iniciar su sesión.
Cuando usted este chateando con un contacto, puede invitar a otros de sus
contactos a la conversación. Esta conversación será privada ya que fue iniciada por
usted y nadie podrá ingresar a la misma salvo que usted lo permita o invite.

La solapa CONFERENCIAS tiene una sala abierta para conferencias entre varios.
La misma está disponible para cualquiera que desee conversar con uno o varios.
La sala de conferencias se llama INTERNO y la misma es abierta a todos y pública.

Por último, la solapa SOPORTE es el lugar en donde usted verá el historial de las
atenciones que ha realizado. Si usted no ve esta solapa es porque usted no esta
asignado a ningún departamento para el soporte a clientes.
En el listado de soporte usted verá a los agentes conectados, las conversaciones
activas, conferencias con clientes, macros, etc. Una macro es una respuesta
enlatada, muy útil para escribir menos. Por ejemplo podemos crear una macro
nueva con el nombre “Saludo” (el nombre solo lo vemos nosotros, no el cliente) y
como frase colocar “¿En qué puedo serle útil?” Entonces cuando estemos con un
cliente podremos enviarle el “Saludo” y el cliente recibirá: “¿En qué puedo serle
útil?
Puede además iniciar una sesión de Co-Browsing con el cliente. Esto significa que
el navegador web del cliente mostrará la página que usted desee. Es una forma de
navegar juntos. Usted simplemente hace click o entra a un sitio web y el cliente
verá lo mismo que usted. Esto es muy útil por si el cliente desea mostrarle alguna
página en particular o si usted desea que el cliente vea una promoción que hay en
la página de la empresa.
Es recomendable experimentar entre los compañeros de trabajo y ver la forma de
interactuar de cada opción. Por ejemplo alguien debe ingresar a la página de
G.PRINTING y hacer click en “Soporte en Línea” tal como si fuese un cliente.

Recuerde que mientras está conversando con un cliente usted puede transferir el
mismo a otro agente, o invitarlo a su conversación.

Puede conectar los parlantes de la PC para escuchar cuando es requerido. Esto es

muy importante para no perder nada!! Puede cambiar el sonido para no confudirse
con el de sus compañeros.

A continuación algunos atajos de teclado:

Los contactos más frecuentes CTRL+T

Los últimos 10 con los que conversó CTRL+E
Ver y agregar tareas (muy útil ya que avisa) CTRL+F5
Ver y agregar notas personales CTRL+F6

Si su PC dispusiera de micrófono podría realizar una conversación de voz.

Si desea enviar archivos o imágenes a sus contactos, puede elegir dicha opción en
la ventana del chat, o arrastrar directamente el archivo sobre el contacto en su lista.

Por favor, antes de utilizar Spark para atender solicitudes externas, vaya al menú
Spark y luego en Editar mi Perfil configure allí sus datos como el Nickname. Este es
el nombre que verá el cliente cuando usted lo atienda, por lo tanto introduzca algo
adecuado, o déjelo en blanco para mostrar su nombre real.

PRIVACIDAD
La empresa cumple con notificarle que las conversaciones por chat, atenciones,
emails pertenecientes a la empresa, y páginas navegadas por lo usuarios, pueden
ser supervisadas en caso de dispersión laboral o por acciones que afecten nuestros
intereses como empresa.
En virtud de intentar ofrecer un servicio más rápido y eficiente a nuestros clientes, y
evitar la pérdida de los mismos, nos vemos obligados a indagar sobre toda
comunicación realizada a través de los medios electrónicos mencionados
anteriormente, y que son propiedad de la empresa. Toda información que circule
por nuestros servidores puede ser oportunamente aislada para su posterior
análisis.
Esta advertencia no supone ninguna violación a la privacidad, ya que los medios
supervisados son propiedad de la empresa, y la acción está siendo oportunamente
notificada a usted en este momento.