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Conteúdo
1. SERVICE DESK ...............................................................................................................7
1.1. Objetivo ......................................................................................................................... 9
1.2. Escopo ......................................................................................................................... 10
1.3. Benefícios .................................................................................................................... 10
1.4. Atividades .................................................................................................................... 10
1.5. Relação entre processos ............................................................................................. 11
1.6. Indicadores .................................................................................................................. 12
1.7. Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 12
1.8. Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 13
2. Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14
2.1. Objetivo ....................................................................................................................... 14
2.2. Escopo ......................................................................................................................... 14
2.3. Benefícios .................................................................................................................... 14
2.4. Atividades .................................................................................................................... 15
2.4.1 Aceite e Registro do Incidente ................................................................................ 15
2.4.2 Classificação e Suporte Inicial ................................................................................. 16
2.4.3 Requisição de Serviço .............................................................................................. 17
2.4.4 Comparação ............................................................................................................ 17
2.4.5 Investigação e Diagnóstico ...................................................................................... 17
2.4.6 Resolução e Recuperação ....................................................................................... 17
2.4.7 Encerramento .......................................................................................................... 17
2.4.8 Rastreamento e Monitoramento ............................................................................ 18
2.5. Entradas....................................................................................................................... 18
2.6. Saídas........................................................................................................................... 18
2.7. Relação entre processos ............................................................................................. 18
2.8. Indicadores .................................................................................................................. 19
2.9. Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 19
2.10. Termos Comuns....................................................................................................... 20
2.11. Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 20
3. Gerenciamento de Problemas..................................................................................... 21
3.1. Objetivo ....................................................................................................................... 21
3.2. Benefícios .................................................................................................................... 21
3.3. Atividades .................................................................................................................... 21
1. SERVICE DESK
Diferentemente dos demais tópicos da ITIL o Service Desk não é um processo, mas sim
uma função vital para todos os demais processos ITIL. O Service Desk é o ponto de contato
entre o cliente e o serviço, além disto, é responsável pelo controle dos Incidentes no
Gerenciamento de Incidentes.
Para atender aos objetivos do negócio e também dos clientes e usuários muitas
organizações têm estabelecido pontos únicos de contato, comumente conhecidos como:
Call Center. O principal objetivo é tratar uma grande quantidade de chamados via
telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como
televendas de serviços bancários, seguros, etc.
HelpDesk
O objetivo principal é gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de
forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado.’
Central de Serviços. A Central de Serviços por sua vez estende a gama de serviços e
oferece uma aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio
possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura. A Central de Serviços
não trata apenas de tratar e registrar incidentes e dúvidas, mas sim como uma interface para o
usuário, como por exemplo, nas requisições de mudanças feitas pelo usuário, manutenção de
contratos, licenças de software, gestão do nível de serviço, gestão da configuração, gestão da
disponibilidade, gestão financeira dos serviços de TI e gestão da continuidade dos serviços de
TI.
Considerações
Benefícios
1.1.Objetivo
Demais objetivos:
• A Central de Serviços tem objetivo de ser o ponto único de contato entre o cliente,
usuários e a TI.
• A Central de Serviços é o representante do prestador de serviços para usuários
internos e externos a organização.
• Operam com o princípio de que a satisfação do usuário bem como a percepção de
qualidade são aspectos fundamentais.
• A Central de Serviços depende de Pessoas, Processos e Tecnologia para entregar
serviços de negócio.
1.2.Escopo
1.3.Benefícios
• Melhorar os serviços ao cliente, percepção de qualidade e satisfação
• Aumentar a acessabilidade através de um ponto único de contato, comunicação e
informação
• Maior qualidade e velocidade no atendimento as requisições dos usuários
• Melhorar o trabalho em equipe e comunicação
• Foco aprimorado e maior aproximação de um posicionamento pró-ativo
• Redução dos impactos negativos para o negócio
• Melhor controle e gerenciamento de infra-estrutura
• Melhor uso dos recursos do suporte de TI e aumento da produtividade de negócio
(menor interrupção)
• Informações mais significativas para suportar decisões.
1.4. Atividades
Resposta as chamadas
Fornecimento de Informações
Monitoração da Infra-estrutura
A Central de Serviços pode ter acesso a ferramentas que fazem parte do escopo do
processo de Gerenciamento da Disponibilidade, isto para que a Central de Serviços tenha
conhecimento sobre impacto de falhas, etc.
Muitos incidentes são registrados e monitorados pela Central de Serviços e muitos pedidos
feitos para a Central referem-se a Incidentes.
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Mudanças
Central pode atender a requisição de mudanças padrões como instalar pontos de rede,
realocar desktops, etc.
A Central pode informar aos usuários sobre produtos e serviços que estes têm direito.
Central deve também informar os serviços que o usuário não possui direito e comunicar
também o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre esta situação.
1.6. Indicadores
• Tempo em que as chamadas são atendidas
• Tempo de encaminhamento das chamadas para o suporte de segundo nível
• Aderência da restauração do serviço de acordo com o ANS
• Usuários são alertados a tempo sobre mudanças e erros atuais e futuros?
Relatórios Gerenciais:
1.8.Papéis e responsabilidades
Para a maioria das organizações o papel principal da Central de Serviços é Registrar e
Gerenciar todo o ciclo de vida de todos os incidentes que afetem a entrega dos serviços
operacionais e os clientes.
2. Gerenciamento de Incidentes
2.1.Objetivo
Retomada do nível de serviço normal (conforme estabelecido no ANS), o mais brevemente
possível e com o menor impacto possível na atividade do usuário e da organização.
2.2.Escopo
Na ITIL um incidentes é definido como qualquer evento que não faz parta da operação e
que causa ou pode causar uma interrupção ou diminuição da qualidade de um serviço.
Exemplos de categorias de incidentes:
• Aplicação
o Serviço não disponível
o Erro na aplicação (bug)
o Uso de disco com limite excedido
• Hardware
o Sistema não disponível
o Alerta automático
o Impressora não imprime
o Configuração inacessível
• Requisição de Serviços
o Requisição para informação/documentação/etc
o Senha esquecida
2.3.Benefícios
Benefícios para o Negócio:
2.4. Atividades
Na maioria dos casos os incidentes serão registrados pela Central de Serviços. O registro
do Incidente deve ser feito imediatamente no momento em que este é reportado pelo
usuário.
• Por um usuário
• Por um sistema
• Por um funcionário da Central de Serviços
• Por alguém de outro departamento de TI.
• Número do incidente
• Registro de informações essenciais para o diagnóstico, tempo, sintomas, usuário,
pessoa que lida com a questão, localização, informações sobre o serviço, hardware
afetado, etc.
• Complementação das informações sobre o incidentes – estas informações podem
ser obtidas através de entrevista do usuário, consulta do BDGC/CMDB, etc.
• Alerta – Se o incidente for de alto impacto, como falha em um servidor
importante, outros usuários e departamentos de gerenciamento devem ser
alertados.
• Categoria
o Processamento central: acesso, sistema, aplicação
o Rede: roteador, segmento, hub e endereço IP
o Estação de trabalho: monitor, placa de rede, drive de disco, HD, etc.
o Uso e funcionalidade: serviço, capacidade, disponibilidade, backup manual
o Organização e Procedimento: pedido, requisição, suporte, comunicação
• Prioridade
Após definir a categoria é determinada a prioridade do incidente. A prioridade é
obtida pela urgência x impacto.
• Serviço
O ANS pertinente ao incidente deve ser identificado para determinar também os
tempos de encaminhamento.
• Grupo de Suporte
Se o incidente não pode ser resolvido pela central de serviço deve-se definir qual
será o grupo de suporte que receberá o encaminhamento do incidente.
• Linha do tempo
Com base na prioridade e no ANS, os usuários afetados serão informados sobre o
prazo máximo para resolução do incidente.
2.4.4 Comparação
Faz-se uma verificação para saber se o incidente é conhecido, se ele está relacionado a um
incidente, problema ou erro que esteja ocorrendo e se há uma solução ou solução de
contorno.
2.4.7 Encerramento
Pergunta-se ao usuário se ele está satisfeito com a resolução e então o incidente pode ser
encerrado. Esta atividade é realizada pela Central de Serviços, que recebe o incidente após
a devida resolução e recuperação. Durante o encerramento o incidente precisa ser
atualizado para determinar a categoria e a prioridade final do incidente, bem como
componentes afetados (ICs).
2.5.Entradas
Entradas para o processo de Gerenciamento de incidentes:
• Detalhes dos incidentes da Central de Serviços (ou de outra fonte que tenha
gerado o incidente)
• Detalhes dos ICs associados ao incidente
• Problemas e Erros Conhecidos associados
• Solução de contorno de incidentes associados
• Detalhes de solução
• Parâmetros do ANS
• Detalhes do CMDB
2.6. Saídas
Saídas do processo de Gerenciamento de Incidentes:
Gerenciamento da Capacidade. Diz respeito aos incidentes que afetam a capacidade, tais
como incidentes causados por falta de espaço em disco ou por um tempo de resposta
curto. Esses incidentes podem ser informados ao processo de Gerenciamento de
incidentes por um gerente de negócio, por um gerente de sistema ou pelo próprio sistema.
2.8.Indicadores
Indicadores para o Processo de Gerenciamento de Incidentes:
Requisição de serviço que um usuário faz para ter suporte, entrega, informação,
orientação ou documentação sem que esteja havendo falha na intra-estrutura de TI.
Somente poderão ser atendidas as requisições constantes no Catálogo de Serviços.
Impacto representa o desvio em relação ao nível normal do serviço, medido pelo número
de usuários ou de processos de negócios afetados.
3. Gerenciamento de Problemas
3.1.Objetivo
Resolver a causa raiz de incidentes e impedir que estes voltem a ocorrer. Inclui atividades
reativas e pró-ativas. Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e apresenta
propostas para aperfeiçoamento ou retificação. O gerenciamento pró-ativo visa impedir a
recorrência de incidentes, identificando fragilidades na infra-estrutura e fazendo propostas
para eliminá-las.
3.2.Benefícios
O Gerenciamento de Problemas garante que:
3.3. Atividades
Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas
Fornecimento de informações
Os problemas podem ser classificados por área (categoria). A identificação indica os ICs
de nível mais baixo que afetam o problema. A classificação é acompanhada de uma
análise de impacto, que determina a gravidade do problema e seu efeito no serviço
(impacto e urgência). Em seguida atribui-se uma prioridade.
• Categoria
• Impacto
• Urgência
• Prioridade
• Status
Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org
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A fase de investigação é consistente, ocorrendo várias vezes, ficando-se cada vez mais
perto da solução desejada. Reproduz-se o incidente em ambiente de teste. Nesta
atividade é identificada a causa raiz do problema. Tendo identificado esta causa raiz,
bem como os ICs associados é estabelecido o erro conhecido, desde que uma solução
de contorno aceitável tenha sido definida.
Reparos Temporários
Uma vez que a causa raiz do problema é conhecida, os ICs estão associados e uma
solução de contorno foi identificada, o problema recebe o status de erro conhecido.
Esta solução de contorno identificada pode ser comunicada para o Gerenciamento de
Incidentes, caso estes ainda estejam abertos.
Uma vez que a mudança tenha sido implementada, a Gestão de Problemas deve fazer
uma revisão antes que os registros associados sejam encerrados. Se for bem sucedida,
todos os problemas, erros conhecidos e incidentes associados podem ser encerrados.
Gerenciamento de Incidentes é comunicado para que os incidentes possam ser
encerrados.
Acompanhamento e Monitoração
3.4.Entradas
• Detalhes de incidentes, inclusive soluções de contorno
• Detalhes da configuração – BDGC
• Detalhes do fornecedor sobre os produtos usados na infra-estrutura, inclusive
detalhes técnicos e os erros conhecidos destes produtos
• Catálogo de Serviços e ANS’s
• Detalhes sobre a infra-estrutura e o seu modo de se comportar, tais como registro
da capacidade, medidas de desempenho, relatórios de níveis de serviços, etc.
3.5. Saídas
• Banco de dados de erros conhecidos – base de conhecimento
• Requisições de Mudança
• Registro de problemas atualizados
• Registros de problemas encerrados, quando se eliminou a causa raiz
• Informações gerenciais
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org
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Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
3.7.Indicadores
Sucesso do Gerenciamento de Problemas é demonstrado por:
Indicadores
o Serviço
o Impacto
o Categoria
o Grupo de usuário
• Tempo total gasto para fechamento de problemas
3.9.Termos Comuns
Problema
Problema é a causa não conhecida para um ou mais incidentes, existentes ou não.
Erro conhecido. Um problema para qual a causa raiz é conhecida, bem como determinada
a solução de contorno.
Suporte a problemas
• Responsabilidades reativas
o Identificar e registrar problemas por meio de análise de detalhes dos
incidentes
o Investigar e gerenciar problemas com base na sua prioridade
o Criar RDMs
o Monitorar a progressão de erros conhecidos
o Orientar o Gerenciamento de Incidentes quanto a soluções de contorno e
reparos temporários
o Coordenar a revisão dos problemas graves
• Responsabilidades pró-ativas
o Identificar tendências
o Criar RDMs
o Evitar que os problemas se espalhem para outros sistemas.
4. Gerenciamento da Configuração
4.1.Objetivo
Visa auxiliar no controle do valor econômico dos serviços de TI mantendo um modelo
lógico da infra-estrutura de TI e dos serviços de TI e oferecendo informações sobre elas
para outros processos de negócio.
4.2.Escopo
Planejar, identificar, Controlar, Registros de Status, Verificação e Auditoria.
4.3.Benefícios
Contribui par a oferta de serviços de TI de alta qualidade:
4.4. Atividades
Planejamento
Identificação
Controle
Garante que a atualização da BDGC seja feita unicamente com a admissão, registro e
monitoração de ICs autorizados e identificados. O controle garante que nenhum IC será
acrescentado, mudado, substituído ou retirado sem a devida documentação, por exemplo
uma RDM aprovada com uma especificação atualizada.
Armazena dados atuais e do passado sobre o estado dos ICs durante o seu ciclo de vida.
Esse controle pode ser usado para identificar mudanças no estado, por exemplo:
• Em desenvolvimento
• Sendo testado
• Estoque
• Em uso / produção
• A ser retirado
Verificação
Informação e relatórios
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
O Gerenciamento de Mudanças usa a BDGC para identificar o impacto das mudanças que
serão implementadas. Autoriza mudanças e as relaciona aos ICs pertinentes. O
Gerenciamento de Mudanças é responsável pelo registro de RDMs. Assim, o
Gerenciamento de Mudanças proporciona a principal informação de entrada para
atualização do BDGC.
Gerenciamento da Liberação
Gerenciamento Financeiro
Precisa de informações sobre o uso dos serviços e dos ICs. Associa essas informações às
informações do ANS para determinar os preços a serem cobrados. Esse processo também
monitora os componentes de TI e seus investimentos.
Gerenciamento da Disponibilidade
Usa BDGC para identificar os ICs que contibuem para um serviço e também para fazer a
Análise de Impact em Falhas de Componentes (AIFC). O Gerenciamento da Disponibilidade
elabora planos de mudanças para corrigir as fragilidades identificadas. A disponibilidade de
um serviço (cadeia de componentes da infra-estrutura) é aquela apresentada pelo seu
componente mais fraco (elo da cadeia). O Gerenciamento da Configuração fornece
informações sobre a composição da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos.
Gerenciamento da Capacidade
4.6.Indicadores
• Ocasiões em que a configuração está como não autorizada
• Incidentes e Problemas que puderam ser identificados quanto a mudanças
realizadas de forma errada
• RDMs que não puderam ser implementadas com sucesso por falta de informação
do BDGC, pobre avaliação de impacto, dados incorretos no BDGC ou fraco controle
de versão
• O ciclo de tempo para se aprovar e implementar uma mudança
• Licenças não utilizadas
• Exceções detectadas durante auditorias
• Componentes de TI não autorizados mas em uso
Relatórios Gerenciais:
• Resultados de auditorias
• Informações sobre dados incorretos no BDGC ou a falta do registro do
componente
• ICs por categoria, status, tipo, etc
• Crescimento e informações relacionadas a capacidade
• Informações de Mudanças na BDS e BDGC
• “Backlog” de trabalho para o processo, atrasos causados pelo processo
(relacionados a mudança, liberação, etc) e plano para melhorar
• Equipe
• etc
• Implementação em estágios
• Evitar duplicação de registros
• Divulgar os benefícios do processo para a organização, para conquistar vitórias
rápidas
• Alocar pessoal
• Disponibilizar o registro do processo para a equipe envolvida
4.8.Papéis e responsabilidades
O Gerente de Configuração pode ser atribuído ao mesmo responsável pelo processo de
Gerenciamento da Mudança. Tarefas:
5. Gerenciamento de Mudanças
5.1.Objetivo
Administrar o processo de mudanças e, conseqüentemente, limitar o surgimento de erros
e com estes os incidentes relacionados às mudanças.
Garantir que métodos e procedimentos padrões são utilizados para tratar de forma
eficiente todas as mudanças, minimizando desta forma o impacto para a operação da
organização. Todas as mudanças devem poder ser rastreadas.
5.2.Escopo
5.3.Benefícios
• Menor impacto adverso das mudanças na qualidade dos serviços de TI
• Mais precisão nas estimativas de mudanças revertidas e qualquer reversão
necessária é executada com mais tranqüilidade
• Aumenta das informações gerenciais que podem ser obtidas sobre as
mudanças, o que possibilita um diagnóstico melhor das áreas problemáticas
• Maior produtividade do usuário, graças a serviços de TI mais estáveis e
melhores
• Maior produtividade do pessoal de TI, que não é desviado do seu plano de
trabalho em razão de mudanças urgentes ou de procedimentos de retrocesso
de mudanças
• Maior capacidade de acomodar mudanças freqüentes sem criar um ambiente
de TI instável
5.4. Atividades
Figura 8.3.a
Figura 8.3.b
Figura 8.4
Figura 8.5
• Registro
Garantir que todas as fontes de mudanças possam apresentar RDMs e sejam
adequandamente registradas.
• Aceite
Filtragem e aceite das RDMs para posterior consideração.
• Classificação
Seleção das RDMs por categoria e prioridade
Prioridade: Baixa, Normal, Alta e Máxima
Categoria: Baixo impacto, Impacto Significativo, Impacto Máximo
• Coordenação
Coordenação da construção, teste e da implementação da mudança.
• Avaliação
Determinação de todas as mudanças foram bem sucedidas e lições aprendidas
para melhorar o processo.
5.5.Entradas
• RDMs
• Informações do BDGC (especificamente a análise do impacto das mudanças)
• Informações de outros processos (Banco de Dados da Capacidade,
informações sobre orçamento, etc)
• Planejamento da mudança (Programação de Mudanças Futuras)
5.6. Saídas
• Planejamento atualizado de mudanças (Programação de Futuras Mudanças)
• Gatinhos para o Gerenciamento da Configuração e Liberação
• Agenda do Comite de Controle de Mudanças, atas e itens de ação
• Relatórios do Gerenciamento de Mudanças.
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Problemas
RDMs são geradas para corrigir erros e assim resolver problemas. Por outro lado se a
mudança não for controlada adequadamente elas podem introduzir novos erros e
problemas deles decorrentes.
Gerenciamento da Liberação
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
eventualmente afetarão os planos de recuperação para que este possa tomar as medidas
para garantir que a recuperação se complete.
5.7.Indicadores
Relatórios Gerenciais – Equilíbrio entre flexibilidade e estabilidade.
5.9.Termos Comuns
Mudança
RDM
CCM
CCM/CE
RPI
6. Gerenciamento da Liberação
6.1.Objetivo
• Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware
• Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a
instalação de mudanças nos sistemas de TI
• Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanças possam
ser acompanhados, tenham segurança, e que sejam instaladas apenas versões
corretas, autorizadas e testadas
• Comunicar os usuários e considerar as expectativas deles durante o
planejamento e implementação de novas liberações
• Determinar juntamente com o Gerenciamento de Mudanças a composição e o
planejamento de uma implementação
• Implementar novas liberações de software e novo hardware na infra-estrutura
operacional, sob o controle do Gerenciamento de Mudanças e com suporte do
Gerenciamento da configuração
• Garantir que as cópias originais de softwares estejam armazenadas com
segurança na BSD e que o BDGC seja atualizado. A mesma coisa vale para o
hardware que está na DHD.
6.2.Benefícios
Juntamente com um Gerenciamento da Configuração e de Mudanças eficientes, o
Gerenciamento da Liberação ajuda a garantir que:
6.3. Atividades
6.5.Indicadores
Relatórios Gerenciais
6.6.Termos Comuns
Liberação
Uma liberação é um conjunto de ICs novos ou alterados que são testados e introduzidos
juntos no ambiente de produção. Uma liberação é definida pelas RDMs que ela
implementa.
BSD
Repositório seguro que armazena as versões autorizadas definitivas (cópias mestras) de
todos os ICs de software. Pode estar fisicamente em muitos locais e se compor de muitos
cofres seguros e à prova de fogo.
DHD
Depósito Hardware Definitivo, onde ficam armazenados os hardware sobressalentes que
são mantidos no mesmo nível dos ICs equivalentes em produção.
Liberações
Compreendem uma ou mais mudanças autorizadas. Divididas em:
Ambientes:
• Desenvolvimento
• Teste
• Produção
• Arquivo
Tipos de Liberação
7. Gerenciamento do Nível de
Serviço
7.1.Objetivo
Negociar, definir, medir, administrar e melhorar a qualidade dos serviços de TI a um custo
aceitável. Encontrar um equilíbrio entre a oferta e a procura de qualidade, a facilidade de
uso pelo cliente e o custo dos serviços de TI.
7.2.Escopo
7.3.Benefícios
• Serviços de TI estruturados para atender às expectativas, como está definido
nos Requisitos de Níveis de Serviços
• O desempenho dos serviços pode ser medido, e com isso ele pode ser
administrado e comunicado
• Se a organização de TI cobra dos clientes pelo uso dos seus serviços de TI, eles
podem concluir que há um equilíbrio entre a qualidade do serviço fornecido e
seus custos
• Controle maior sobre a administração de recursos, reduzindo assim custos a
longo prazo, isto já que TI pode especificar os serviços e componentes exigidos
• Melhor relacionamento com o cliente e maior satisfação deste
• Cliente e TI cientes de suas responsabilidades e atribuições.
7.4. Atividades
Identificação
Identificar as necessidades do cliente (gerenciamento do relacionamento) e promover a
organização de TI. Compreender os processos de negócio e as necessidades do cliente.
Definição
Definir os serviços a serem fornecidos para atender às necessidades e exigências do
cliente. Esses serviços são definidos nos Requisitos de Nível de Serviços e na Especificação
do Serviço. Um Plano de Qualidade de Serviço será criado como resultado dessa atividade.
Finalização
Finalizar o contrato, negociar com o cliente sobre o nível de serviço exigido, em relação
aos custos envolvidos, e defini-lo nos Acordos de Nível de Serviço (ANS). Apoiar os ANSs
com ANOs e CAs. Redigir ou rever o Catálogo de Serviços especificando os serviços
disponíveis para o cliente.
Monitoração
monitorar os níveis de serviços.
Comunicação
Gerar relatórios de Nível de Serviços. Comunicar regularmente ao cliente e à organização
de TI os reais níveis de serviço, comparados aos ANSs.
Revisão
Rever o serviço junto com o cliente para determinar oportunidades de aperfeiçoamento.
Pode-se dar início a um Programa de Aperfeiçoamento do Serviço, se for necessário.
Comunicar-se com o cliente sobre a experiências e idéias que se tenham sobre o serviço
oferecido. O resultado disto pode ser ANSs novos ou revisados.
Gerenciamento de Mudanças. SLM pode definir as mudanças que podem ser solicitadas
pela organização do cliente e os acordos para responder a essas mudanças. Uma mudança
pode afetar os níveis de serviços acordados. Qualquer mudança ocorrida num serviço e no
ANS é controlada pelo Gerenciamento de Mudança.
Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI. Caso os serviços sejam cobrados dos
cliente, o processo de Gerenciamento Financeiro deve informar isto para o SLM. Além
disto detalhes com relação a contabilização, e também informações sobre métodos de
pagamento são fornecidos pelo Gerenciamento Financeiro para o SLM.
7.6.Indicadores
Indicadores de Performance:
Relatórios de Gerenciamento
7.8.Termos Comuns
Cliente
Representante e uma organização que está autorizado a em nome desta organização fazer
acordos sobre o uso dos serviços de TI
Provedor
Representante de uma organização que está autorizado a em nome dessa organização
fazer acordos relacionados com o fornecimento dos serviços de TI.
Contrato de Apoio (CA). Contrato com um provedor externo para dar sustentação ao ANS.
7.9.Papéis e responsabilidades
Gerente de Nível de Serviço:
8. Gerenciamento Financeiro
8.1.Objetivo
Ajudar a organização de TI interna com o gerenciamento a um custo compensador dos
recursos de TI necessários para o fornecimento de serviços de TI. Processo visa decompor
os custos do serviço de TI e associá-los aos diversos serviços de TI fornecidos. Dar suporte
as decisões administrativas no tocante a investimento em TI e incentiva a consciência do
custo no uso das instalações de TI.
8.2.Benefícios
Orçamento e Contabilidade. Propiciam uma gestão com informações melhores sobre os
custos do fornecimento dos serviços de TI. Essas informações capacitam o gerenciamento
de TI a equilibrar custos e qualidade e assim fornecer um serviço financeiramente
defensável. Ajudam o gerente de serviços de TI a:
Cobrança
Principal vantagem é promover um relacionamento de negócio com o cliente, um cliente
que paga tem direitos de fazer exigências, mas também usará os recursos com mais
cuidado por estar consciente da relação entre as exigências que faz e a remessa faturada
que recebe. Esta atividade capacita o Gerenciamento dos Serviços de TI a:
8.3.Atividades
Orçamento
Contabilidade
Tipos de custos:
• Hardware
• Software
• Pessoas
• Acomodações
• Serviços externos
• Transferências
• Custo direto
• Custo indireto
Elementos de Custo
• Capital
o Equipamento de computador
o Construir pacotes de software
• Operacional
o Custo de equipe
o Manutenção de hardware e software
o Serviços de consultoria
o Licenças de software
o Custos de acomodação
o Despesas administrativas
o Eletricidade, água, gás, etc
o Recuperação de desastres
o Insumos
Cobrança
Ferramenta eficaz para incentivar os usuários a utilizar com mais cuidado os recursos de TI.
Normalmente introduzida para recuperar todos os custos acarretados, funcionando como
uma unidade de negócio.
Política de cobrança:
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Configuração
8.5.Indicadores
Relatórios Gerenciais:
8.7.Termos Comuns
Orçamento
Envolve a previsão dos custos e o controle dos gastos. Ponto de partida é a preparação de
um plano com a demanda prevista do cliente para os serviços e os custos a eles
associados.
Contabilidade
Monitorar o modo como a organização de TI gasta o dinheiro. É particularmente
importante ser capaz de determinar os custos para cada cliente, serviço, atividade, etc.
Cobrança
todas as atividades necessárias para pedir ao cliente o pagamento pelos serviços
fornecidos. Inclui determinar os objetivos e também métodos para calcular os preços.
Categorias de custos
Tipos de custos
o Outras instalações
• Unidade de Custo de Transferência – associados a bens e serviços fornecidos
por outros departamentos
• Contabilidade de Custo – custos associados às próprias atividades de
gerenciamento financeiro.
8.8.Papéis e responsabilidades
Pode ser definido um gerente financeiro para a organização de TI ou estabelecer-se um
acordo com o departamento financeiro, que coopera com o gerenciamento de TI.
Orçamento
Contabilidade
Cobrança
Outros
9. Gerenciamento da Capacidade
9.1.Objetivo
Fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos (quando eles o são) e a
um preço razoável, ajustado às exigências atuais e futuras do negócio.
9.2.Escopo
9.3.Benefícios
• Redução dos riscos associados aos serviços existentes, pois os recursos são
administrados com eficiência e o desempenho do equipamento é
continuamente monitorado
• Redução dos riscos associados aos serviços novos ou modificados, pois o
Dimensionamento da Aplicação exige que se conheça o impacto de serviços
novos ou modificados sobre os sistemas existentes
• Redução dos custos, pois os investimentos serão feitos na hora certa
9.4.Atividades
Gerenciamento da Capacidade do Negócio. Conhecer as necessidades do negócio atuais e
futuras. Isso se faz obtendo-se informações do cliente, por exemplo, fornecidas por planos
estratégicos ou planos de marketing, ou realizando-se análises de tendências. Esse sub-
processo é principalmente pró-ativo.
Modelagem
Prever o comportamento da infra-estrutura.
• Método empírico
• Projeção linear
• Modelagem analítica
• Simulação
• Avaliação de referência
• Sistema real
Monitoração
Garantir que os níveis de serviços acordados sejam atingidos.
Análise
Análise dos dados monitorados. Pode-se usar análise de tendência para prever o
crescimento futuro e identificar possíveis gargalos.
Ajuste
Otimiza os sistemas para a carga de trabalho real ou esperada com base nos dados de
monitoração analisados e interpretados.
Implementação
Introduzir a capacidade alterada ou nova. Se isso implica em mudança, a implementação
envolve o processo de Gerenciamento de Mudança.
BDC
9.5.Entradas
• Fornecedores externos de novas tecnologias
• Planejamento estratégico da organização, planos financeiros
• Estratégia e planos de TI e orçamento atual
• Informações dos processos de Gerenciamento de Problemas e Incidentes
referentes a baixa performance
• Detalhes dos ANSs e Requisitos dos Níveis de Serviços do processo de SLM,
bem como resultado dos monitoramentos dos ANSs, revisão dos serviços e
possíveis quebras dos ANSs
• Programação de Mudanças Futuras do Gerenciamento de Mudanças com a
avaliação do impacto para a capacidade da infra-estrutura
• Agenda do time de operações de TI com toda a carga de trabalho necessária
para rodar e informar as dependências entre os diferentes serviços, e a
interdependências entre um serviço.
9.6. Saídas
• Em outras partes do Processo de Gerenciamento da Capacidade. Por
exemplo, os dados monitorados e coletados como parte dos Recursos e
Serviços do Gerenciamento da Capacidade são usados para determinar qual o
Hardware ou Software é necessário que seja realizado um upgrade e quando.
O Banco de Dados da Capacidade mantém a informação necessária para todos
os sub-processos do Gerenciamento da Capacidade.
• Por outros processos do Gerenciamento de Serviços. Por exemplo, o
Gerenciamento da Capacidade verifica novos requisitos de níveis de serviços, e
auxilia o processo de Gestão Financeira identificando quando o orçamento
deverá ser disponibilizado para compra do hardware ou software.
• Por outras partes da organização. Para Garantir que os recursos são utilizados
de forma eficiente e eficaz dentro da organização.
9.8.Indicadores
• Previsibilidade da demanda do cliente – Identificação das conjunturas e
tendências de carga de trabalho ao longo do tempo e rigor do Plano de
Capacidade
• Tecnologia – Opções para medir todos os serviços de TI, o ritmo da
implementação a nova tecnologia e a capacidade de atender sempre aos
acordos registrados nos ANS.
• Custo – redução do número de compras feitas às pressas, redução da
capacidade em exagero, desnecessária ou dispendiosa, e elaboração de planos
de investimento num estágio ainda inicial
• Operações – redução do número de incidentes devidos a questões de
desempenho ou capacidade, possibilidade de atender à demanda do cliente
em todas as ocasiões e seriedade do processo de Gerenciamento da
Capacidade.
Relatórios de Gerenciamento
Modelagem
Uso de modelos analíticos, de simulação ou de tendência para estabelecer as exigências de
capacidade de serviços e determinação das melhores soluções para a capacidade.
Responder a pergunta: “E se...”
Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org
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10.Gerenciamento da Continuidade
dos Serviços em TI
10.1. Objetivo
Dar suporte a todo o Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) com a garantia de
que depois de um desastre a infra-estrutura de TI e os serviços de TI exigidos, inclusive o
suporte e a Central de Serviços possam ser restaurados dentro de limites de tempo
especificados. Precisa ter o seu âmbito definido com base nos objetivos do negócio.
10.2. Escopo
Desastre: um acontecimento que afeta de tal forma um serviço ou um sistema que a
restauração do seu nível de desempenho original exige um considerável esforço.
10.3. Benefícios
• Administrar a recuperação dos seus sistemas
• Perdem menos tempo de disponibilidade de serviço e oferecem melhor
continuidade para os usuários
• Minimizam a interrupção das suas atividades.
10.4. Atividades
Análise do serviço
Após identificadas as razões pelas quais deve-se implementar a GCSTI, deve-se analisar
quais são os serviços essenciais de TI para o negócio e que precisam estar disponíveis
conforme o ANS.
Infra-estrutura
A análise de serviço é seguida por uma avaliação das dependências entre serviços e
recursos de TI. As informações do Gerenciamento da Disponibilidade são utilizadas
para analisar quanto os recursos de TI desempenham uma função decisiva no suporte
aos serviços de TI. O Gerenciamento da Capacidade fornece informações sobre a
capacidade necessária. É preciso definir por quanto tempo estes serviços podem sofrer
rupturas, desde a perda inicial até a restauraç
Medidas de prevenção
Abordagem da Fortaleza
Se persistirem riscos que não foram eliminados pelas medidas de prevenção, eles
precisarão ser tratados pelo planejamento de recuperação. Para garantir a
continuidade do negócio, as opções de recuperação terão de ser preparadas de acordo
com o seguinte:
• Pessoal e acomodações
• Sistemas de TI e redes
• Serviços de suporte
• Arquivos
• Serviços de terceiros
• Não fazer nada – Provavelmente denuncia uma opinião mal informada. Deve-se
avaliar se o serviço em questão não é realmente primordial para a organização.
• Volta a um sistema manual (baseado em papel) – normalmente inaceitável para
serviços essenciais ao negócio. Talvez os sistemas baseados em papel não estejam
mais disponíveis, com alta dificuldades em reproduzi-los em um curto espaço de
tempo.
• Preparativos recíprocos – Duas organizações que possuem hardware semelhante
concordam em que na eventualidade de um desastre fornecerão recursos uma à
outra.
• Recuperação gradual – Pode ser aplicada em organizações de TI que podem
funcionar sem os serviços de TI por um período de tempo, por exemplo 72h.
Consiste em uma sala disponível com infra-estrutura básica, podendo ser
fornecida sobre um contrato externo. Avaliar os aspectos de distância da
instalação, tempo de disponibilidade, demora para entrega do hardware
necessário e também a rede.
Todos estes planos são usados para avaliar emergências e reagir a elas. Em seguida é
preciso resolver se o processo de recuperação do negócio deve ser iniciado e então,
caso a decisão seja afirmativa, ativa-se o nível seguinte de planos:
Negociar acordos:
Plano de recuperação
Procedimentos
10.4.11. Teste
O plano de recuperação deve ser testado regularmente, como se fosse o treinamento
de teste de um navio. Se todos tiverem que estudar o plano quando ocorrer um
desastre provavelmente a empresa enfrentará muitos problemas.
10.4.13. Garantia
Garantia significa confirmar que a qualidade do processo e de seus resultados é
adequada para atender às necessidades do negócio na companhia.
10.6. Indicadores
• Número de deficiências identificadas nos planos de recuperação
• Renda perdida depois de um desastre
• Custo do processo
Possíveis problemas:
• Recursos
• Compromisso
• Acesso às instalações de recuperação
• Cálculo de danos
• Elaboração do orçamento
• Falta de empenho do gerente do negócio
• Eterna espera
• Confiança na caixa preta
• Departamento de TI
• Conhecimento do negócio
• Desconheicmento
11.2. Escopo
Disponibilidade
Confiabilidade
Significa que o serviço estará disponível sem interrupções durante um período. Inclui
também a resiliência. Fatores:
Sustentabilidade
Oficiosidade do Serviço
11.3. Benefícios
Serviço de TI que é planejado, implementado e gerenciado satisfaz às necessidades de
disponibilidade acordadas. Demais benefícios:
11.4. Atividades
Planejamento
Monitoração
• Medir e comunicar
É uma técnica utilizada para identificar a cadeia de acontecimentos que leva à falha de um
serviço de TI. Faz-se um diagrama separado para cada serviço usando-se símbolos
booleanos. O diagrama é percorrido da base ao topo. Eventos:
• Eventos Condicionais: eventos que exigem certas condições, por exemplo uma
falha no ar-condicionado.
• Eventos Gatilhos: eventos que causam outros eventos, tais como uma paralisação
automática iniciada por uma UPS.
CÁLCULO DE DISPONIBILIDADE
Infra-estrutura serial
Infra-estrutura paralela
• Âmbito amplo
• Questões devem ser consideradas pelo ponto de vista do cliente
• Implementação pelos representas do cliente e a organização de TI conjuntamente.
11.5. Entradas
11.6. Saídas
• Critérios de projeto de disponibilidade e recuperação para serviços de TI novos e
aperfeiçoados
• Tecnologia necessária à obtenção da resiliência da infra-estrutura exigida para a
redução ou eliminação do impacto de componentes falhos da infra-estrutura
• Garantias de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes
da infra-estrutura necessários para o serviço de TI
• Relatórios sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade alcançadas
• Necessidades de monitoração da disponibilidade, da confiabilidade e da
sustentabilidade
• Um plano de disponibilidade para o aperfeiçoamento proativo da infra-estrutura
de TI.
• Confidencialidade
• Integridade
• Disponibilidade
11.8. Indicadores
• Porcentagem da disponibilidade (uptime) por serviço ou grupo de usuários
• Duração do downtime
• Freqüência do downtime
Relatórios gerenciais:
• Tempos de detecção
• Tempos de resposta
• Tempos de reparo
• Tempos de recuperação
• Uso bem-sucedido de métodos adequados (AIFC, CRAMM, AIS)
• Âmbito da implementação do processo: serviços, ANSs e grupos de clientes
cobertos pelos ANSs.
Custos:
• Implementação
• Pessoal
• Instalações
• Ferramentas de medição e comunicação