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IL CICLO CLIENTE
• Fase ante
• Check-in
• Live-in
• Check-out
• Fase post
LA FASE ANTE
LE PRENOTAZIONI
Uno dei principali compiti dell’ufficio ricevimento (oggi diremo del front office) è quello
relativo al booking (in hotels di grandi dimensioni esiste un vero e proprio booking office).
Si tratta di un lavoro molto delicato che richiede la massima attenzione e precisione: un errore
nella registrazione di una o più prenotazioni comporta delle conseguenze negative facilmente
intuibili.
• Allotment - anche con questa forma di contratto l’albergatore mette a disposizione dell’intermediario
un certo numero di camere per un certo periodo. A differenza del precedente, però, con questo
accordo la disponibilità delle camere è totale, nel senso che verranno pagate indipendentemente dalla
loro occupazione (vuoto per pieno);
Il lavoro relativo alle prenotazioni richiede in genere una grande attenzione. Quando poi la
riserva riguarda un gruppo, l’attenzione stessa deve essere ancora maggiore: un errore di
registrazione della data di arrivo di un cliente individuale può essere facilmente superato in fase
di check in anche in alta stagione, ma lo stesso errore fatto con un gruppo crea problemi
insormontabili quando l’azienda lavora sfruttando al massimo la propria capacità ricettiva.
PRENOTAZIONI PER GRUPPI
Oltre a tale generica necessità di estrema attenzione, negli alberghi (e sono la maggioranza) che
lavorano sia con clientela individuale sia con gruppi, occorre stabilire a livello dirigenziale la
quantità massima accettabile di questo particolare tipo di clientela (per la quale le richieste di
prenotazione giungono mediamente con notevole anticipo rispetto a quella individuale) allo
scopo di massimizzare i profitti. In altre parole, tenendo presenti l’esperienza passata e la
previsione futura, bisogna accettare gruppi fino al punto di occupare quelle stanze che si
presume resteranno libere per carenza di clientela individuale.
Una costante preoccupazione del segretario addetto al booking dovrà essere quella di
controllare a intervalli regolari le prenotazioni dei gruppi. Con l’avvicinarsi della data di arrivo
del gruppo è necessario sollecitare, se il committente non provvede in modo autonomo, l’invio
della rooming list. Essa è l’elenco definitivo dei partecipanti suddivisi per tipo di camera. Tale
lista deve pervenire all’albergo almeno 14 giorni prima dell’arrivo del gruppo.
GLI ANNULLAMENTI E I NO SHOW
Con il termine no show s’intende il mancato arrivo del cliente regolarmente prenotato. In tali
casi l’albergo subisce una perdita netta e ha diritto ad un indennizzo come nel caso di una
cancellazione tardiva.
Gli annullamenti sia da parte della clientela diretta che dagli intermediari, sono sempre possibili
e, se fatti con un congruo anticipo, non danno luogo ad indennizzo.
GLI ANNULLAMENTI E I NO SHOW
Secondo la Convenzione AIH-FUAAV, che rappresenta ancora per gli operatori del settore un
valido punto di riferimento, i termini per cancellare la prenotazione senza penalità sono i
seguenti:
• clienti individuali:
alberghi di città e di transito: almeno 24 ore prima dell’arrivo
alberghi di soggiorno: 14 giorni in bassa stagione e 30 in alta stagione.
• gruppi:
almeno 21 giorni di anticipo se l’annullamento riguarda più della metà del gruppo
almeno 14 giorni nell’altro caso.
INDENNIZZI
• Clienti individuali: per un soggiorno inferiore a tre notti pari ad una notte. Per un soggiorno
superiore a tre notti indennizzo pari ad una notte in bassa stagione e a tre notti in alta
stagione;
La parola inglese overbooking viene comunemente usata per comunicare tutte quelle
prenotazioni regolarmente confermate, ma per le quali (momentaneamente) non esiste
disponibilità. Sostanzialmente diverso è il caso della lista d’attesa. In questa ipotesi, infatti,
non esiste prenotazione effettiva, ma soltanto una promessa di riservare la stanza richiesta se e
quando si libererà.
L’overbooking costituisce un problema di notevole rilevanza, in quanto da un lato non
dovrebbe esistere perché non è possibile vendere un servizio non disponibile, dall’altro è molto
spesso necessario farlo se si vuole conseguire un’occupazione ottimale delle camere soprattutto
negli alberghi nei quali la permanenza media è bassa e di conseguenza il ricambio giornaliero
della clientela è molto elevato. L’esperienza insegna che non sempre tutti i clienti prenotati per
un determinato giorno arrivano regolarmente, che alcune persone partono in anticipo rispetto
alla data di partenza prevista, etc..
OVERBOOKING E WAITING LIST
I motivi per i quali l’esistenza di prenotazioni in numero pari alle camere disponibili non è
sufficiente per occupare completamente l’albergo sono molteplici. Perché, allora, non accettare
soltanto riserve in lista d’attesa quando la capacità massima dell’azienda è raggiunta? Perché chi
deve recarsi in una certa località e sa di non avere la garanzia della sistemazione cercherà
indubbiamente di prenotare in un albergo diverso e, se la ricerca ha buon esito, non è detto che
si preoccupi di cancellare la prima richiesta, poiché quest’ultima, essendo appunto in lista
d’attesa, non comporta alcuna responsabilità. Per tali motivi molte aziende accettano
prenotazioni in lista d’attesa soltanto dopo averne confermate un certo numero in
overbooking.
LA REGISTRAZIONE DELLE PRENOTAZIONI (di tipo manuale)
Può essere fatta con diversi sistemi. Un primo gruppo di sistemi considera solo la quantità dei
vari tipi di camera prenotati; un secondo, invece, registra le prenotazioni camera per camera.
• Modulistica
• Foglio prenotazioni (indispensabile quando manca la prenotazione scritta)
• Libro prenotazioni per il giorno
N° cam. Tipo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
102 XB
103 MB
104 XXD
PLANNING ES. 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
…
Inserisci le seguenti prenotazioni nel planning (ridotto) 101 XB
1XX PRISCO per 3 N dal giorno 16 1XX AGNELLO dal 02 per 3 N 105 XB
1X LIBORIO dal 14 con partenza 19
1X ZAVATTA dal 07 per 4 N 1XX SUY dal 12 con partenza 14 106 XXB
1XX SALVATORE con partenza 09 per 6 N 1X SERGIO dal 02 per 4 N
1XX SCARNERA dal 09 per 3 N
ARRIVI
Sig. Brunelli 3 pax 1XXB+1XB permanenza 4 notti tratt. HB provenienza Milano
prenotato il 13/12/03 Sig. Fattore 1 pax 1XB permanenza 5 notti tratt. RO
Sig. Sottile 4 pax 2XXB permanenza 3 notti tratt. RO Sig. Ballarini 2 pax 1 XXB
permanenza 7 notti tratt. FB PARTENZE
Sig. Merletti 1 pax 1XB tratt. FB arrivo 10/01/04
Sig. Folletto 3 pax 1XB+1XXB tratt. RO arrivo 14/01/04 Sig. Maspi 4 pax
2XB+1XB tratt. HB arrivo 16/01/04
Nella fase di check in il cliente viene accolto dal personale del ricevimento, gli viene assegnata
la camera e i suoi dati personali vengono registrati sulla modulistica obbligatoria.
Il reparto di Front Office maggiormente coinvolto in questa fase è il ricevimento, anche se nei
grandi alberghi o in quelli di categoria più elevata la fase di accoglienza avviene già all’esterno
della struttura (accoglienza esterna), attraverso il lavoro del conduttore e del vetturiere.
IL CHECK IN
La fase operativa del check in può variare a seconda che si abbia a che fare con: Cliente con
prenotazione (self).
Cliente con prenotazione (d’agenzia o ditta) Cliente abituale
Cliente senza prenotazione (walk in) Comitive organizzate.
In ogni caso, il momento dell’accoglienza rappresenta una fase molto delicata, durante la quale
il personale incaricato dovrà fare il possibile per mettere l’ospite a suo agio e per farlo sentire il
benvenuto.
L’ESCORTING
salutare l’ospite, chiedere con discrezione se ha fatto buon viaggio e informarsi su eventuali
bagagli ancora fuori dall’albergo (in auto, nel taxi, ecc.)
verificare gli estremi della prenotazione sulla modulistica del booking (planning, eventualmente
scheda prenotazioni o libro prenotazioni del giorno) e comunicarli al cliente per controllare che
i dati siano esatti.
chiedere i documenti al cliente e procedere alla compilazione della scheda di notificazione. La
scheda potrà essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di
notificazione e il modulo di consenso per la tutela della privacy.
CLIENTE CON PRENOTAZIONE SELF/OPERAZIONI DI FRONT OFFICE
consegnare al cliente le chiavi della camera ( o la chiave magnetica), unitamente alla welcome
card. procedere all’escorting del cliente in camera, non prima di aver chiamato un facchino per i
bagagli. In aziende di dimensioni medio-piccole è il facchino stesso ad accompagnare il cliente
in camera. contattare telefonicamente il cliente, dopo circa una decina di minuti, per accertarsi
che la camera sia di suo gradimento, invitandolo a chiamare la reception per ogni evenienza.
CLIENTE CON PRENOTAZIONE SELF/OPERAZIONI DI BACK OFFICE
consegnare al cliente le chiavi della camera ( o la chiave magnetica), unitamente alla welcome
card. procedere all’escorting del cliente in camera, non prima di aver chiamato un facchino per i
bagagli. contattare telefonicamente il cliente, dopo circa una decina di minuti, per accertarsi che
la camera sia di suo gradimento, invitandolo a chiamare la reception per ogni evenienza
CLIENTE CON PRENOTAZIONE D’AGENZIA O DITTA/Operazioni di back office
Intestare 2 conti: il primo conto è intestato all’ospite per eventuali extra; il secondo conto è
intestatoall’AdV o alla ditta, alle quali dovremo emettere la fattura per l’arrangiamento.
depennare il cliente dalla lista degli arrivi
inserire il nome del cliente sul room rack
inserire il nome del cliente sul registro Arrivi e Partenze del giorno inserire il nome del cliente
nella rubrica alfabetica
archiviare la copia del voucher nella pratica relativa al cliente informare gli altri reparti
CLIENTE ABITUALE
Si tratta di clienti che hanno soggiornato nel nostro albergo in passato, dei quali, perciò, si
dovrebbero già conoscere abitudini e preferenze. I loro dati personali sono già inseriti nel data
base del terminale che si utilizza per la gestione del F.O., insieme alle tipologie di camere dove
sono stati alloggiati in passato, alle annotazioni particolari riguardanti i precedenti soggiorni e
all’oggetto di eventuali reclami o segnalazioni. E’ buona abitudine, quindi, usare i seguenti
accorgimenti nella fase di check in: rivolgersi al cliente chiamandolo per nome (può essere
gratificante venire riconosciuti e sentirsi “di casa”) se possibile, riservare al cliente abituale
sempre la stessa camera ricavare i suoi dati anagrafici dal data base per la compilazione della
scheda di notificazione: questo consente di evitare di chiedergli i documenti, a meno che non
risultino scaduti, anche al fine di rendere il check in più veloce.
Per il resto, le procedure di check in sono quelle adottate con il cliente con prenotazione.
R: Buonasera, Signora Brando, bentornata al West-in Palace, ha fatto buon
viaggio? C: Si, tutto bene, grazie. Il mio aereo era l’unico a partire in
perfetto orario!
R: Benissimo, Le consegno subito le chiavi della Sua camera. Le abbiamo
riservato la suite “Camilla”… due pernottamenti, con breakfast incluso,
naturalmente.
C: Ottimo! E’ la mia preferita! Ha una vista adorabile! R: Si, in effetti è
vero:è una delle nostre camere migliori. C: Le serviva per caso un
documento?
R: No, non occorre. Abbiamo già tutti i suoi dati… Può gentilmente
firmare questi due moduli? C: Ecco fatto.
R: Perfetto, signora. Carlo l’accompagna immediatamente. I suoi bagagli
sono già in camera. C: Grazie mille.
R: Di nulla, Signora Brando. Le ricordo che il breakfast è servito dalle 7,30
alle 9,30 nella Sala Azzurra e Le auguro una buona permanenza al Palace.
C: Grazie, arrivederci. R: Buonasera.
CLIENTE SENZA PRENOTAZIONE (WALK IN)
Non tutti i clienti giungono in albergo a seguito di una prenotazione. I cosiddetti “walk in”
sono, infatti, dei clienti non prenotati, per i quali il momento dell’incontro con il personale del
Front office rappresenta il primo contatto con l’albergo. E’, quindi, soprattutto con questa
tipologia di clientela che l’addetto al ricevimento deve saper utilizzare al meglio le sue capacità
di vendita del prodotto alberghiero. Il cliente senza prenotazione è, solitamente, un ospite di
passaggio, con bagaglio a mano, che chiede la camera per poche notti (spesso una sola), in
alberghi di città e motel. Per evitare spiacevoli e inattese sorprese (partenza anticipata, problemi
con i mezzi di pagamento al check out), è sempre vivamente consigliabile richiedere un pre-
payment, ossia il pagamento anticipato della camera.
CLIENTE SENZA PRENOTAZIONE (WALK IN)/ Operazioni di front office
La scheda potrà essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di notificazione e il
modulo di consenso per la tutela della privacy.
chiedere con discrezione il pagamento anticipato della camera, spiegando che si tratta della prassi se
si notano atteggiamenti diffidenti o seccati.
consegnare al cliente le chiavi della camera ( o la chiave magnetica), unitamente alla welcome card.
procedere all’escorting del cliente in camera, non prima di aver chiamato un facchino per i bagagli.
CLIENTE SENZA PRENOTAZIONE (WALK IN)/ Operazioni di back office
salutare e prendere subito contatto con gli accompagnatori, chiedendo se hanno fatto buon viaggio e informarsi su
eventuali bagagli ancora fuori dall’albergo (in auto, nel taxi, ecc.). In caso di gruppi molto numerosi è consigliabile
andare incontro fuori dalla struttura.
chiedere agli accompagnatori se vi sono variazioni dell’ultimo minuto rispetto alla copia della rooming list in nostro
possesso e, nel caso, annotarle.
verificare gli estremi della prenotazione sulla modulistica del booking (planning, eventualmente scheda prenotazioni o
libro prenotazioni del giorno) e chiedere conferma per controllare che i dati siano esatti. chiedere copia del voucher
rilasciato dall’AdV
chiedere i documenti all’accompagnatore e procedere alla compilazione della scheda di notificazione. La scheda potrà
essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di notificazione e il modulo di consenso per la tutela
della privacy. Allegare alla scheda di notificazione il documento firmato dall’accompagnatore contenente le generalità
dei partecipanti.
consegnare all’accompagnatore le chiavi delle camere, che provvederà a distribuirle al gruppo chiedere al capo gruppo di
comunicare problemi riguardanti le sistemazioni
ricordare gli orari per i pasti (le comitive hanno spesso orari differenti per i pasti)
COMITIVE ORGANIZZATE/Operazione di back office
Intestare i conti: uno all’AdV o T.O., gli altri per le camere occupate dai componenti della
comitiva, in caso di consumazioni extra
depennare il gruppo dalla lista degli arrivi inserire il nome dei clienti sul room rack
inserire il nominativo del gruppo sul registro Arrivi e Partenze del giorno inserire i nominativi
dei clienti sulla rubrica alfabetica
informare gli altri reparti, in particolare l’housekeeping per le camere, sala e cucina in caso di
orari dei pasti o menu differenziati.
DOCUMENTI VALIDI PER L’IDENTIFICAZIONE DELL’OSPITE
Cittadini italiani
Cittadini stranieri.
Carta d’identità - passaporto Carta d’identità validità 5 anni rilasciata dal
Comune di
Per gli ospiti provenienti dai paesi Europei residenza
Passaporto validità 10 anni rilasciato dalla
Questura
Passaporto Patente di guida validità 10 anni rilasciata dalla
Prefettura
Per gli ospiti provenienti da altri paesi. Porto d’armi validità 5 anni rilasciato dalla
Questura
Nonostante tutte le fasi del ciclo cliente siano ormai gestite dagli operatori al FO. tramite
computer,
molti albergatori continuano ad utilizzare anche moduli prestampati, al fine di gestire le varie
operazioni con maggior precisione.
MODULISTICA OBBLIGATORIA
Scheda di notificazione: è un documento obbligatorio che consente la registrazione e la
relativa notifica alle autorità di P.S. delle persone alloggiate nelle strutture ricettive, ad
esclusione dei rifugi alpini. La legge, infatti, vieta di dare alloggio a persone sprovviste del
documento di identificazione: carta d’identità, patente di guida, passaporto, porto d’armi, o
altro documento di riconoscimento rilasciato dalla Pubblica Amministrazione purchè con
fotografia e timbro a secco).
La scheda dev’essere compilata al momento del check in con i dati anagrafici e gli estremi del
documento di riconoscimento, e dev’essere firmata dal cliente. Una copia della scheda di
notificazione sarà consegnata entro 24 ore dall’arrivo dell’ospite alle autorità di P.S., che
compileranno la parte di loro competenza.
MODULISTICA OBBLIGATORIA
Per i nuclei familiari è sufficiente la compilazione da parte di uno dei coniugi, che indicherà i
nominativi, il luogo e la data di nascita dell’atro coniuge e dei figli minorenne nella sezione
“altri componenti del nucleo famigliare”.
Per i gruppi è sufficiente la compilazione della scheda di notificazione per il capogruppo, alla
quale si dovrà allegare la copia di un elenco, da lui sottoscritto, contenente i nominativi, la data
di nascita e il luogo di nascita di tutti i componenti.
Poiché obbligatorie, le schede devono essere numerate progressivamente e conservate per un
anno per ulteriori controlli delle Autorità.
MODULISTICA OBBLIGATORIA
• Modello Istat C/59: si tratta di un modulo con cui si rilevano giornalmente le informazioni
sugli arrivi e le partenze in tutti gli esercizi ricettivi, al fine di elaborare statistiche di
movimento utili ad una migliore definizione degli obiettivi e delle strategie del settore
turistico. Il modello è in duplice copia: una da inviare all’organo del turismo competente
(A.P.T., Assessorato regionale al turismo, ecc.), l’altra da trattenere per 2 anni presso
l’esercizio ricettivo.
• Modulo di consenso: in molti casi è parte integrante della scheda di notificazione e consiste
nella sottoscrizione, da parte del cliente, dell’autorizzazione a utilizzare i propri dati personali
per fini comunicativi (invio di materiale informativo, ecc..), in base alla Legge n. 675/96.
MODULISTICA NON OBBLIGATORIA
Lista degli arrivi e delle partenze: giornalmente l’addetto al ricevimento prepara al computer
una lista contenente i nominativi dei clienti in arrivo e in partenza il giorno successivo, in base
alle prenotazioni.
Welcome card: è un modulo tascabile, personalizzato, che viene consegnato al cliente
unitamente alle chiavi della camera. Contiene il nome dell’ospite, il numero di camera, la data in
e la data out e altre informazioni, come per esempio il tipo di arrangiamento. Solitamente
contiene anche informazioni essenziali sui servizi offerti dall’albergo (orari ristoranti, servizi
disponibili alla reception, ecc.).
MODULISTICA NON OBBLIGATORIA
ESERCITAZIONE N.1
ESERCITAZIONE N. 2
Predisponi al computer:
• la rooming list del gruppo, sapendo che si fermerà per 3
notti e che sono state prenotate 3X, 3XX e 2XXX
• il dialogo relativo al check in del gruppo in questione
• dati mancanti a piacere.
IL LIVE IN
IL LIVE IN
Questa fase, relativa al soggiorno effettivo dell’ospite in albergo, coinvolge tutti i reparti del
front office e del back office. La portineria offre un costante servizio di assistenza, il
ricevimento rimane il punto di riferimento per eventuali problemi e lamentele, la cassa risulta
utile per il deposito o il prelievo di valori o, ancora, per il cambio di valuta o il pagamento
parziale del conto. Il lavoro più meticoloso spetta, però, al reparto che meno si mette in
mostra: la segreteria.
PRINCIPALI OPERAZIONI CHE INTERESSANO IL RICEVIMENTO
• Servizio informazioni – Una buona portineria deve funzionare come una piccola
agenzia di viaggi e quindi essere in grado di fornire informazioni su eventuali escursioni,
su musei, spettacoli teatrali e cinematografici e su tutto quanto avviene in loco. Deve
disporre, inoltre, delle tabelle orario dei mezzi di trasporto locali, dei treni e degli aerei.
Su richiesta deve essere in grado di provvedere, con la collaborazione di un’agenzia di
viaggi, alla fornitura del biglietto di viaggio.
PRINCIPALI COMPITI CHE INTERESSANO LA PORTINERIA
Servizio sicurezza – La sicurezza in hotel, tranne il caso in cui sia demandata a una
specifica agenzia, è di competenza della portineria. Questo spiega la dislocazione strategica
di questo reparto o del front office (se scelta la soluzione americana) che consenta sempre
un perfetto controllo sulle persone che accedono alla hall e sulle persone che accedono ai
piani superiori. Molti hotel fanno uso, nei corridoi e in altri locali comuni, di telecamere a
circuito chiuso. I furti in camera sono però molto diminuiti rispetto al passato sia per la
presenza in camera di una cassaforte con codice personalizzabile sia per il passaggio dalle
chiavi tradizionali a chiavi con banda magnetica la cui vita è limitata alla durata del
soggiorno dell’ospite.
PRINCIPALI COMPITI CHE INTERESSANO LA PORTINERIA
L’albergatore è responsabile degli oggetti che il cliente porta con se in albergo. Tale
responsabilità chiaramente indicata dal codice civile è, a seconda dei casi, illimitata o limitata.
Si parla di responsabilità illimitata qualora il cliente consegni oggetti di sua proprietà
all’albergatore perché se ne prenda cura. In caso di distruzione, deterioramento, smarrimento
o sottrazione si dovrà risarcire al proprietario dell’oggetto l’intero valore commerciale dello
stesso.
LA RESPONSABILITÀ DELL’ALBERGATORE NEL DEPOSITO DI VALORI
L’art. 1785 precisa che, comunque, l’albergatore non può essere ritenuto responsabile quando
il deterioramento, la distruzione o la sottrazione delle cose sono dovuti a:
• Ai clienti stessi o a persone che rendono loro visita
• A forza maggiore
• Alla loro natura
• Alcun valore hanno le dichiarazioni tendenti a escludere o limitare preventivamene la
responsabilità dell’albergatore.
IL PAGAMENTO PARZIALE DEL CONTO
Può succedere che durante il suo soggiorno l’ospite chieda di pagare le prestazioni alberghiere
fino ad allora fruite. Tanto più è frequente questa richiesta quanto più è lunga la permanenza
dell’ospite in albergo. A questa situazione va aggiunto il caso in cui sia l’albergatore stesso (o il
suo preposto) a richiedere il pagamento dell’intero conto in anticipo (specie quando chi si
presenta al check in non ha una preventiva prenotazione, non è un cliente abituale e,
soprattutto, non porta con sé alcun bagaglio).
In entrambi i casi siamo di fronte a un vero e proprio pagamento del conto: parziale nel primo
caso (si connota con le stesse caratteristiche di un anticipo); totale nel secondo caso. Il cassiere
dovrà allora provvedere al rilascio di un documento fiscale, ricevuta o fattura. Merita un
approfondimento la distinzione che si suole fare fra tre diversi pagamenti anticipati rispetto alla
partenza che interessano l’albergo.
LA CAPARRA.
L’incertezza che il cliente onori gli obblighi assunti con la prenotazione fa sì che
l’albergatore quasi sempre pretenda l’invio anticipato di una somma di denaro a titolo di
garanzia. Tale somma prende il nome di caparra. Il codice civile distingue due diversi tipi di
caparra: la caparra confirmatoria e la caparra penitenziale.
La caparra confirmatoria è la più frequente in quanto è quella che meglio tutela la parte
adempiente. In caso di inadempimento del cliente, infatti, l’albergatore può trattenere la
caparra o chiedere il risarcimento del danno o chiedere l’esecuzione forzata del contratto.
Se inadempiente risulta invece l’albergatore, il cliente può chiedere la restituzione del
doppio della caparra versata o il risarcimento del danno o l’esecuzione forzata del
contratto. Quando il tipo di caparra non è specificato, questa s’intende sempre
confirmatoria.
LA CAPARRA
Il principale compito che espleta la segreteria nel corso della permanenza dell’ospite è
indiscutibilmente l’aggiornamento del suo conto. Questo permette, in qualunque momento, di essere
in grado, nell’arco di pochissimo tempo, di presentare una nota d’albergo aggiornata senza il timore
di aver dimenticato la registrazione di qualche servizio. Come ogni altra operazione anche questa
si avvale del computer e di specifici programmi di gestione alberghiera. Per un buon utilizzo dei
programmi esistenti in commercio è però necessario conoscere come e perché il programma effettua
i vari passaggi e quale è la logica seguita dai programmatori nella sua stesura. A questo scopo
analizzeremo come questa operazione avveniva e avviene ancora in alcuni casi manualmente. Prima
di passare alla trattazione di questa fase è indispensabile un passo indietro per comprendere come la
segreteria possa essere messa a conoscenza delle consumazioni effettuate dal cliente nei vari reparti
dell’hotel.
I BUONI DI SCARICO
Essi costituiscono il sistema generale usato per comunicare alla segreteria (da parte dei vari
reparti dell’albergo) i servizi forniti ai clienti in modo che questa possa contabilizzarli e preparare
i rispettivi conti. Infatti, il cliente può utilizzare i vari servizi senza essere, di regola, costretto a
pagare di volta in volta, ma saldando il tutto al momento della partenza. I buoni di scarico
variano o nella forma o nel colore a seconda dei reparti in modo da facilitare l’addebito. Essi
devono contenere:
il numero di camera del cliente;
la descrizione sommaria del servizio stesso; la cifra da addebitare;
la data e la sigla di chi ha fornito il servizio; il numero progressivo del buono.
I BUONI DI SCARICO
Quando il prezzo è elevato è buona norma far firmare il buono dal cliente. I buoni devono
essere archiviati per un certo periodo di tempo in segreteria.
Il conto del ristorante per un cliente che alloggia in albergo assume la funzione di un buono di
scarico. In tutti gli altri casi, ad esclusione di poche eccezioni, il barman potrà emettere un
normale buono di scarico. Un hotel informatizzato gestisce anche questa operazione attraverso
terminali dislocati nei vari reparti che riducono i margini di possibilità di errore e snelliscono
l’operazione con conseguente risparmio di manodopera.
IL GIORNALE D’ALBERGO
E’ un registro necessario (non obbligatorio) per la contabilizzazione manuale dei servizi forniti
alla clientela. Se debitamente compilato, consente, tra l’altro, di conoscere in ogni momento
l’importo totale del debito di ciascun cliente in “casa” e la produzione giornaliera dei reparti.
Il “ricevimento”, subito dopo aver completato le registrazioni di sua competenza, passa la scheda
del cliente arrivato alla segreteria la quale provvederà all’intestazione del conto e del giornale
d’albergo. Quest’ultima consiste nel trascrivere sul giornale i seguenti dati:
numero della camera; presenze;
nome del cliente;
indicazione dell’arrangiamento; prezzo concordato.
SCRITTURE DI ADDEBITO
La parte del giornale predisposta per la registrazione degli addebiti è formata da varie colonne:
una per ogni servizio dell’albergo in modo da ottenere una corretta imputazione dei ricavi.
SCRITTURE DI ACCREDITO
Per il momento l’unica scrittura di accredito che prenderemo in considerazione è quella relativa
al pagamento del conto. Consiste nel trascrivere nella colonna incassi la cifra pagata.
ADDEBITO DELL’ARRANGIAMENTO
Prima di procedere alla chiusura contabile è necessario addebitare a ciascun cliente non partito
l’arrangiamento.
CHIUSURA
. CONTABILE DEL GIORNO RELATIVO ALL’APERTURA DELL’ALBERGO
Per ciascun cliente si sommeranno in orizzontale i vari addebiti registrandone il totale nella
colonna
totale del giorno;
per ciascun reparto si faranno le somme in senso verticale.
Poiché le cifre addizionate prima orizzontalmente e poi verticalmente sono le stesse, la somma
dei totali dei reparti dovrà essere uguale a quella della colonna totale del giorno. Questo
controllo si definisce prima quadratura. Dopo di ciò, in mancanza di riporti ed incassi, i totali di
ciascun cliente devono essere riportati nella colonna totale e poi in quella da riportare.
IL RIPORTO AL GIORNO SUCCESSIVO.
Si tratta di trascrivere nella pagina del giorno seguente i clienti non partiti e registrare nella
colonna riporto, nella casella corrispondente a ciascuno di essi, la cifra del loro debito (quella che
risulta nella colonna da riportare del giorno appena chiuso).
Chiusura contabile dei giorni successivi a quello d’apertura.
La differenza rispetto al primo giorno consiste nel sommare alla cifra registrata nella colonna
nota del giorno, la cifra indicata nella colonna riporto e di trascrivere il risultato nella colonna
totale.
IL RIPORTO AL GIORNO SUCCESSIVO.
Tale ultimo importo verrà poi trascritto nella colonna da riportare per i clienti che non partono e
nella colonna incassi per i clienti partiti e per i quali l’importo relativo è stato incassato (per i
clienti in partenza nel giorno è necessario avere l’accorgimento, con una penna rossa, di sbarrare
il numero di camera e il numero delle persone).
La chiusura del giorno si differenzia rispetto a quella già esaminata in quanto, dopo la prima
quadratura è necessaria una seconda quadratura. Essa si ottiene quando la somma della colonna
totale è uguale: alla somma dei totali delle colonne nota del giorno e riporto;
alla somma dei totali delle colonne da riportare e incassi.
Una terza quadratura, infine, si ottiene sommando i totali di tutte le colonne a destra della colonna
totale. Il risultato deve dare l’importo indicato nella colonna totale.
COLONNE PARTICOLARI
La colonna sospesi
Vengono definiti sospesi quei conti che non vengono saldati alla partenza dell’ospite e che di
conseguenza creano un credito sospeso dell’albergatore. Situazioni di questo tipo, in progressivo
aumento, si verificano quando un cliente d’agenzia presenta come mezzo di pagamento un
voucher, quando una ditta convenzionata si ripromette di saldare il conto per un suo dipendente
che ha soggiornato in hotel e, ancora, quando il cliente paga con una credit card.
COLONNE PARTICOLARI
La gestione dei conti sospesi risulta alquanto complessa e prevede l’utilizzo di una modulistica
specifica.
Per quanto riguarda la maincourante, i conti non saldati alla partenza del cliente vengono
trascritti nella colonna sospesi con la penna rossa. Il totale della colonna riporto, anch’esso
scritto in rosso, dovrà essere trascritto nella maincourante del giorno successivo, creando un
apposito rigo intitolato riporto sospesi, nella colonna riporto del giorno precedente.
Eventuali rientri sospesi (incassi avvenuti in giornata relativi a sospesi precedenti) verranno
indicati nella colonna incassi. Al momento della chiusura giornaliera si calcolerà la differenza fra
il riporto sospesi e i rientri sospesi della giornata.
COLONNE PARTICOLARI
La colonna deduzioni
Tale colonna viene utilizzata qualora vengano praticati, sul totale del conto, degli sconti. Può
essere utilizzata anche quando sia necessario defalcare dal conto del cliente un importo
erroneamente addebitato nei giorni precedenti.
COLONNE PARTICOLARI
La colonna commissioni
In tale colonna vengono riportate le commissioni riconosciute alle agenzie di viaggio per la loro
attività di intermediazione. Generalmente le commissioni sono del 10% se si tratta di prezzi al
netto dell’IVA e dell’8,50% se i prezzi praticati cono comprensivi di IVA. La commissione va
calcolata sul trattamento escludendo gli extra. L’indicazione della commissione nella
maincourante comporta necessariamente (altrimenti i conti non tornano) una piccola modifica:
l’incasso o il sospeso deve essere decurtato dell’importo segnato nella colonna commissioni.
COLONNE PARTICOLARI
N.B. Sulla maincourante vengono indicati solo i clienti attivi ossia coloro per i quali è stato
intestato un conto d’albergo.
Nel caso di clienti d’agenzia che paghino con un voucher forfait semplice o di dipendenti di
ditte dove il trattamento sia a carico della ditta, è necessario utilizzare due righe in quanto
vengono intestati due conti:
all’agenzia di viaggi o alla ditta dove verrà addebitato il trattamento; al cliente per gli eventuali
extra.
ESERCITAZIONI
PARTENZE:
101-2
107 parte dopo il lunch 201-2 parte dopo il lunch Tariffe:
XB 60.00 - XXb 90.00 - HB 140.00 - FB 160.00 - br. 10.00 - l/d 50.00
Esercitazione n. 2
L'hotel Due Torri **** di Bardonecchia registra nel giorno 18 gennaio 200.. il seguente movimento:
CLIENTI IN CASA:
101 Sig. Marini 2 pax 1XXb FBd d/Feletti arrivo il 10/04 riporto €.5.250,00
119/20 Sig. Ambrosio 3 pax 1XXb+1Xb FBl d/Laica arrivo il 14/04 riporto €. 3.100,00 123/4 Sig. Bolli 3
pax 1XXb + 1Xb BB d/Perugina arrivo 09/04 riporto €.3.200,00
125 Sig. Verdi 2 pax 1XXb RO arrivo 15/04 riporto €.450,00 ARRIVI MARINI
BAR
55,00
RISTORANTE
25,00
CANTINA
6,00
TELEFONO
12,00
BIANCHERIA
L’hotel IBIS*** di Milano registra, nel giorno 29 ottobre 200…, il seguente movimento:
Clienti in casa 109/10 BALDI 4 pax FBd R/Bye dep. € 5000.00 arrivo il 25/10 riporto € 3150.00 112 SOSTER 3 pax
HBd F/Bye arrivo il 21/10 riporto € 3900.00
107/8 DE MARCHI 4 pax FBl R/Bye arrivo il 24/10 riporto € 3800.00 118 BENAZZI 2 pax HBd d/BASF arrivo il
24/10 riporto € 1750.00 Arrivi
106 ORCURTO 3 pax Hbd
Addebiti del giorno
BAR CANTINA RISTORANTE TELEFONO LAVANDERIA 109/10 37.00 18.00
9.00
112 120.00 2.00 25.00
107/8 24.00 36.00 5.00
118 15.00 22.00 18.00
Partenze
109/10 dopo il lunch pag. cash 107/8 dopo il dinner pag. credit card 118 dopo il lunch pag. cash
Riporto sospesi €. 42500.00 Rientro sospesi €. 7300.00
Tariffe praticate: Xb € 70.00 XXb € 110.00 B € 10.00 HB € 100.00 FB € 120.00 L/D € 40.00 Presentare la maincourante
del giorno.
IL CHECK OUT
IL CHECK OUT
L’ultimo contatto con l’ospite, sia individuale che di gruppo, è molto importante. É il momento per
sincerarsi che tutto sia andato per il meglio. Nel caso il cliente faccia notare qualche mancanza, questa va
accettata come critica utile per cercare di migliorare il proprio servizio. É necessario controllare sul registro
delle prenotazioni (planning) se la partenza era prevista per quel giorno e, in caso di partenza anticipata,
dare subito comunicazione ai reparti interessati ai quali vanno richiesti eventuali buoni ancora in sospeso
del cliente. Dopo aver aggiunto gli eventuali addebiti in sospeso sul conto e controllato gli scatti telefonici, le
consumazioni al bar e in camera (frigobar), la presenza di eventuali messaggi o posta, viene ultimata la
compilazione del conto che sarà successivamente presentato al cliente. Prima di salutare cordialmente e di
augurare un buon viaggio, accertarsi che non necessiti di altri servizi (taxi, informazioni, etc.).
IL CHECK OUT
Il momento della partenza (di norma entro le ore 12:00), come quello di arrivo (di norma dalle
ore 14:00) del cliente, è molto delicato, quindi il personale addetto al FO deve provvedere con
professionalità ad espletare le procedure legate al check out, quali:
• Emissione ed incasso del conto (emissione immediata, dopo aver effettuato gli ultimi addebiti)
• Controllo (restituire eventuali documenti personali dell’ospite verificare che lo stesso abbia
consegnato la chiave della camera se di tipo classico)
• Trasporto bagagli
• Eventuali transfert ed informazioni
• Commiato
• Avvisare tutti i reparti
• Gestire eventuali sospesi
IL CONTO
Per le prestazioni alberghiere è obbligatorio il rilascio di una ricevuta fiscale che può essere
sostituita solo da una fattura, su richiesta del cliente effettuata possibilmente al momento del
check in. Sia la ricevuta fiscale che la fattura sono documenti con precisi requisiti formali
richiesti dalla legge soprattutto allo scopo di combattere l’evasione fiscale. L’emissione di un
conto che non assuma la forma di uno dei due documenti citati è consentita solo per uso
interno.
Di solito, per comodità di contabilità interna, negli alberghi stagionali si redige per ogni
singolo cliente un conto interno, il cosiddetto conto settimanale, lo stesso si presenta, alla
fine del settimo giorno, al cliente che si ferma in hotel per un periodo abbastanza lungo ( per
esempio un mese o più) in maniera tale che l’ospite possa prendere visione del suo debito
senza aspettare la fine del soggiorno e per lasciare un eventuale anticipo.
LA RICEVUTA FISCALE
A partire dal 1 marzo 1980 tutti gli esercizi alberghieri sono tenuti a rilasciare ai loro clienti la R.F..
Essa deve obbligatoriamente contenere i seguenti dati:
• denominazione o ragione sociale ovvero cognome e nome se persona fisica, domicilio fiscale
dell’emittente e/o partita IVA, nonché l’ubicazione dell’esercizio in cui viene svolta l’attività;
• natura, qualità e quantità dei beni e dei servizi forniti;
• data di emissione;
• numero della ricevuta.
LA RICEVUTA FISCALE
Questo numero deve essere progressivo per anno solare e può essere apposto anche
mediante l’adozione di prefissi alfabetici e numerici di serie. Se all’atto dell’emissione il
corrispettivo non viene pagato, in tutto o in parte, deve esserne fatta menzione dell’importo
sul documento. La R.F. si compila in duplice copia, di cui una copia deve essere consegnata
al cliente.
La ricevuta fiscale è indispensabile per la propria contabilità e per giustificare la spesa a terzi,
è obbligatoria sia per l’albergatore che per il cliente, documenta i servizi resi ed il
corrispettivo pagato, e rende difficile l’evasione fiscale. Tutti i clienti alla partenza devono
avere il documento fiscale. Il mancato rilascio della ricevuta fiscale è punibile con ammende
abbastanza elevate anche per il cliente. Sulla ricevuta fiscale non è obbligatorio il nome del
cliente.
LA FATTURA
Gli alberghi sono obbligati ad emettere fattura solo, come già citato, su espressa richiesta del
cliente.
La fattura oltre che contenere gli stessi dati della ricevuta fiscale deve contenere il cognome e
nome e domicilio fiscale e/o partita IVA del cliente; se il cliente soggiorna per conto di una
ditta, dobbiamo aggiungere la ragione sociale, l’indirizzo e la partita IVA della stessa
(menzionando questa volta solo il cognome ed il nome dell’ospite). È, inoltre, obbligatorio
effettuare lo scorporo dell’IVA mettendo in evidenza l’imponibile, l’imposta ed il totale del
conto. Naturalmente il rilascio della fattura esclude l’emissione della ricevuta fiscale.
LA FATTURA
L’I.V.A. Ovvero l’Imposta sul Valore Aggiunto (assieme ad altre tasse fa parte delle partite di
giro)
Attualmente le aliquote applicate per le prestazioni e servizi alberghieri sono nella misura del
10% per tutti i servizi alberghieri e per tutte le categorie, mentre è del 20% per i servizi extra-
alberghieri (vedi affitto di sale polifunzionali per meeting ove non è previsto la fornitura del
servizio ristorativo) anche l’IVA calcolata sulla commissione dovuta all’agenzia di viaggio è
del 20%.
LA FATTURA
L’I.V.A. non si applica, quando a fronte di una riscossione non c’è effettiva
prestazione di servizi come ad esempio nell’ipotesi di ricevute o fatture emesse a titolo
di risarcimento derivato da un no show. In questo caso sul documento deve essere
indicato il motivo dell’esenzione (art. 15, punto 1, DPR 633/1972 e successive
modifiche). I prezzi dei vari servizi forniti da un albergo sono normalmente
comprensivi dell’IVA. Nell’ipotesi di prezzi netti, al momento dell’emissione della
fattura sarà necessario aggiungere l’IVA, nella percentuale dovuta, all’importo totale.
Sono esclusi dalla base imponibile eventuali sconti effettuati al cliente al momento
della chiusura del conto.
Come procedere allo scorporo corretto dell’IVA utilizzando il sistema sopra cento, utilizzando la percentuale
del 10% e un importo comprensivo di IVA pari a 250,00 €.
Esempio:
Quindi si avrà la seguente proporzione: 110 : 100 = 250,00 : X X = 100 x 250,00 = 227,27 base
imponibile (importo netto)
110
Il procedimento sarà simile per trovare l’imposta (IVA)
Esempio:
Quindi si avrà la seguente proporzione: 10 x 227,27 = 22,73 imposta (IVA)
100
Impariamo ad emettere una ricevuta fiscale e una fattura per lo stesso cliente, sapendo comunque che, nel
caso reale dobbiamo emettere uno o l’altro documento.
Il sig. Remo Romano di Roma CAP 00100 Via Romolo, 170 C. F. RMO
RMN 50P25 G140Y, soggiorna nel nostro htl con la sua signora per n. 4
giorni in arrangiamento di pensione completa a 120,00 € per persona ed al
giorno, complessivamente ha sostenuto degli extra per un importo pari a
105,00 €.
La somma dovuta complessivamente ammonta quindi a 1.065,00 €.
Parte oggi 08 ottobre 2005.
Emissione di Ricevuta Fiscale Fac simile
x AA
1
0
6
4
/0
5
/0
5
LA NOTA ESBORSI DEL PORTIERE
Importo dovuto
€
1) La sig.ra LORI prenota una camera singola in trattamento di BB dal 10 al 20
agosto 2006 al prezzo di 75,00 €,. Calcolare i giorni di permanenza ed il
costo del soggiorno:
Imponibile
IVA
Totale dovuto €
1) Il sig. Passatempo ha soggiornato con la sua signora nel
nostro hotel per n. 15gg in una camera matrimoniale con
bagno in arrangiamento di BB, il costo della camera e
piccola colazione è pari a 95,00 €; alla fine del soggiorno
viene praticato uno sconto pari al 5% sul totale. Calcolare
i giorni di permanenza, il totale del conto, lo sconto e la
somma dovuta dal sig. Passatempo. Si provveda, inoltre a
determinare l’importo netto e l’imposta:
Imponibile € IVA €
Prova n. 4
Oggi (data odierna), l’addetto alla reception dello Splendid Park Hotel di Varallo provvede ad effettuare le
seguenti registrazioni:
ARRIVI PRESENTARE:
la maincorante del giorno con relativa chiusura
il conto aggiornato del Sig. MATTEUCCI Marco
Sig. MATTEUCCI Marco 2 A FBd cam. 420
la schedina di notificazione al Dott. COCCHI Mario
Dott. COCCHI Mario 1 A BB cam. 101
il registro arrivi
Ing. PASCULLI Luigi 2 A BB cam. 204
e partenze di oggi Dati mancanti a
Sig. MARIOTTI Bruno 2 A HBd cam. 208 scelta.
ADDEBITI
LE AGENZIE DI VIAGGIO E
TURISMO
FUNZIONI ED ATTIVITÁ
Se ad esempio l’agenzia vende un servizio turistico a € 1.000 e la provvigione che gli viene
riconosciuta e del 10%, incassa € 1.000 dal cliente, trattiene come suoi compenso € 100 ed
invierò al produttore € 900.
L’attività del dettagliante si limita quindi a promuovere e pubblicizzare i prodotti, ma non li
acquista preventivamente, come avviene nelle altre imprese commerciali.
IL TOUR OPERATOR
Il tour operator svolge attività di produzione ed organizzazione di pacchetti turistici
combinando insieme diversi servizi. In base al DL n.111 del 17.03.95 i pacchetti turistici
sono anche detti viaggi “tutto compreso”, inclusive tour, o package tour e contengono
almeno due dei seguenti servizi:
• Trasporto
• Alloggio
• Sono venduti ad un prezzo forfettario
• Sono di durata superiore alle 24 ore e comprendono almeno un pernottamento.
IL TOUR OPERATOR
Il package è quindi un prodotto finito che i T.O. assemblano tenendo conto delle esigenze
della domanda e che viene immesso sul mercato ad un prezzo inferiore a quello che
risulterebbe dall’auto- organizzazione da parte del viaggiatore.
IL TOUR ORGANIZER
I tour organizer, sono agenzie che organizzano e producono viaggi su specifica richiesta
della clientela. I viaggi su misura possono essere richiesti da clienti individuali o di gruppo,
dove la domanda è più frequente.
LE AGENZIE DI VIAGGIO RICETTIVISTE (O DI INCOMING)
Dette agenzie, sono ubicate nelle località di destinazione dei flussi turistici. Si tratta spesso di
agenzie dettaglianti che, oltre alla loro normale attività si occupano di organizzare servizi di
accoglienza che consentono al viaggiatore di raggiungere agevolmente l’hotel, la stazione,
l’aeroporto e di conoscere le attrattive delle località di soggiorno e dei dintorni. Talvolta,
sono in grado di fornire anche pacchetti comprendenti soggiorno, transfert, visite ed
escursioni.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
L’attività delle agenzie di viaggio è regolamentata dalla legge quadro per il turismo ed in
particolare dalle leggi emanate dalle singole regioni.
Il rilascio dell’autorizzazione è disposto sulla base di domanda presentata dal soggetto
interessato, corredata dalla documentazione comprovante i requisiti fondamentali( requisiti
professionali, capacità finanziaria,denominazione e la sede), nonché dal progetto di
utilizzazione dei locali, da una relazione tecnico- illustrativa e delle planimetrie.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
Per l’esercizio, l’impresa individuale (o il rappresentante legale in caso di società), deve
risultare in possesso dei seguenti requisiti professionali:
• Nulla osta da parte dell’autorità di P.S. per quanto attiene ai requisiti morali e penali
• Presenza di un direttore tecnico che operi in maniere esclusiva nell’agenzia. Qualora
l’imprenditore non possegga i necessari requisiti, tali caratteristiche dovranno essere
possedute da un direttore tecnico abilitato collaboratore a tempo pieno dell’impresa.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
Il possesso dei requisiti professionali è dimostrato mediante il superamento di un esame
svolto da una apposita commissione giudicatrice nominata dalla Provincia/Regione sulle
seguenti materie:
• Amministrazione ed organizzazione delle agenzie di viaggio Tecnica, legislazione e
geografia turistica
• Almeno due lingue straniere
• versamento di un deposito cauzionale il cui importo è stabilito dalla regione.Generalmente
l’importo è maggiore per le agenzie che svolgono attività di produzione e organizzazione,
minore per quelle che svolgono attività di intermediazione.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
Le agenzie di viaggio e turismo sono tenute a stipulare, pena di decadenza
dell’autorizzazione, polizze assicurative di responsabilità civile a copertura dei rischi derivanti
alle persone dalla partecipazione ai programmi di viaggio e soggiorno nonché a garanzia
dell’esatto adempimento degli obblighi verso l’utente dei servizi turistici. Le agenzie devono
inviare annualmente alla Provincia la documentazione comprovante la copertura assicurativa.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
Da questa polizza obbligatoria viene accantonata la quota destinata al fondo di garanzia
nazionale a tutela del consumatore di pacchetto turistico, per consentire, in caso di
insolvenza o di fallimento del venditore o dell’organizzazione, il rimborso del prezzo versato
ed il rimpatrio del consumatore neòl caso di viaggi all’estero. Nonché per fornire
un’immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da paesi
extracomunitari in occasioni di emergenze, imputabili o meno al comportamento
dell’organizzazione
Il controllo sull’attività delle agenzie di viaggio è effettuato dalle Regioni che, in presenza si
gravi inadempienze possono sospendere o revocare la licenza di esercizio.
CONTRATTI FRA AGENZIE E FORNITORI DI SERVIZI
Per lavorare con i fornitori di servizi si stabiliscono rapporti preferenziali sempre o quasi
sanciti da contratti. I più ricorrenti e specifici del settore sono:
• L’allotment
• Il vuoto per pieno
• Ok
• Free booking
L’ALLOTMENT
Il vuoto per pieno è quel particolare contratto che prevede l’acquisto di un certo numero di
posti (camere, passaggi ferroviari, marittimi, aerei) indipendentemente dalla loro occupazione
o utilizzo.
L’ok prevede che l’agenzia confermi di volta in volta, ovviamente nel caso di disponiblità,
l’avvenuta vendita di una o più camere.
Free booking si ha quando l’albergo si impegna da onorare in ogni caso la prenotazione
effettuata dall’agenzia, senza gli obblighi dell’allotment. Tale accordo si applica generalmente
nei periodi di bassa stagione o quando non esistano problemi di occupazione; non
necessitano pertanto richieste o conferme.
IL VOUCHER
Si tratta di documenti, emessi dalle agenzie di viaggio, che conferiscono il diritto di ricevere
dai fornitori ei servizi le prestazioni indicate sul documento stesso. Sono quindi titoli che:
attestano il diritto del cliente di ottenere dai fornitori i servizi pagati
evidenziano l’obbligo per i fornitori di prestare i servizi indicati
nella maggior parte dei casi costituiscono la ricevuta dell’avvenuto pagamento (totale o
parziale) del servizio da parte del cliente all’agenzia di viaggio.
.
IL VOUCHER
Le forme, gli schemi e la disposizione che i vouchers possono assumere variano da agenzia
ad agenzia, ad eccezione delle agenzie di viaggio che fanno parte della WATA (World
Association of Travel Agency= associazione mondiale delle agenzie di viaggio) che sono
tenute al rispetto di alcune norme ed all’utilizzo di formati standard, predisposti
dall’associazione stessa.
IL VOUCHER
Al fornitore dei servizi si invia, tramite fax, conferma della prenotazione con l’indicazione dei
servizi. La vita del voucher può essere suddivisa in quattro fasi:
• emissione, quando il voucher viene emesso e consegnato al cliente
• onoramento, che consiste nella prestazione del servizio da parte del fornitore
• presentazione al pagamento (il fornitore invia all’agenzie un estratto conto o una fattura
per richiedere il pagamento dei servizi prestati)
• pagamento (l’agenzia dopo aver trattenuto la provvigione invia l’importo dovuto al
fornitore e in alcuni casi la fattura)
TIPOLOGIA DI VOUCHERS
Occorre distinguere tre tipi principali di vouchers:
• il voucher deposito che viene emesso quando il cliente versa all’agenzia un acconto
sull’importo globale ed il saldo viene pagato direttamente al fornitore dei servizi.
• Il voucher forfait che viene emesso nel caso in cui il cliente paga all’agenzia l’intero
importo.
• Il voucher riserva che viene emesso quando l’agenzia di viaggio effettua solo la
prenotazione del servizio ed il cliente quindi pagherà l’intero importo direttamente al
fornitore dei servizi.
TIPOLOGIA DI VOUCHERS
Esiste un particolare tipo di voucher denominato full credit che viene emesso raramente
dall’agenzia di viaggio e consente al suo possessore di usufruire di tutti i servizi offerti
dall’albergo, senza dover pagare nulla all’atto del check out.
In questo caso, il cassiere fa firmare il conto per evitare contestazioni relative agli addebiti,
che il cliente stesso potrebbe sollevare, nel momento in cui salderà il conto all’agenzia.
CALCOLO COMMISSIONE
PAGATO
ONORAMENTO
Il sig. Rossi il giorno 5 luglio si reca all’Hotel Solaris per la sua Hotel Solaris ESTRATTO
vacanza e consegna alla reception il voucher ed usufruisce del Via xxxxxxxxxx
n. 4 Sorrento
CONTO Spett.le
Agenzia Azzurra
Viaggi Via XXXX
trattamento di B&B in camera doppia con bagno ed aria Tel. xxxxxxxxxxx
P. IVA
N. 423
DATA: 19/07/200.
Milano
Importo
PRESENTAZIONE AL PAGAMENTO totale
€
In data 19 luglio l’hotel invia all’agenzia l’estratto conto relativo al
450.00
servizio prestato contenente l’importo della provvigione Provvigione
Totale Vs.
debito
486.00
TRAVEL VIAGGI VOUCHER N. 1232 TO
IDOETOUR
PAGAMENTO VIA XXXXXX N. 4 ISSUE DATE 27/06/200. Calle Alberto
no. 35
In data 29 luglio l’agenzia di viaggio emette la fattura ROMA
Domingo
Santo