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RECEPTIONIST ALBERGHIERO

IL CICLO CLIENTE
• Fase ante
• Check-in
• Live-in
• Check-out
• Fase post
LA FASE ANTE
LE PRENOTAZIONI

Uno dei principali compiti dell’ufficio ricevimento (oggi diremo del front office) è quello
relativo al booking (in hotels di grandi dimensioni esiste un vero e proprio booking office).

Si tratta di un lavoro molto delicato che richiede la massima attenzione e precisione: un errore
nella registrazione di una o più prenotazioni comporta delle conseguenze negative facilmente
intuibili.

Giuridicamente la prenotazione è un contratto con il quale l’albergatore si obbliga a fornire al


cliente l’alloggio e altri eventuali servizi in cambio di un corrispettivo in denaro.
LE PRENOTAZIONI

Gli elementi della prenotazione possono essere suddivisi in fondamentali e


supplementari.

Elementi fondamentali: Elementi supplementari:


• nominativo e recapito di chi la effettua; • il prezzo;
• nome del cliente; • il tipo di arrangiamento;
• data di arrivo e periodo di permanenza; • altre informazioni.
• tipo di sistemazione richiesta.
LE PRENOTAZIONI
Le prenotazioni possono essere effettuate tramite:
-telefono
-sistemi elettronici
-personalmente.

Particolare attenzione va riservata alle prenotazioni fatte per telefono e personalmente in


quanto non rimane nulla di scritto alla reception. E’ buona norma, se il tempo lo permette,
richiedere sempre una conferma scritta. Una forma di tutela per l’albergo può comunque essere
rappresentato dal time limit ossia il termine di tempo al di là del quale l’albergatore non deve
più tenere a disposizione la camera richiesta dal cliente. La maggior parte delle prenotazioni
viene fatta con largo anticipo. In questo caso è opportuno richiedere l’invio di una caparra
confirmatoria
Oltre che direttamente dal cliente, la prenotazione può essere fatta da un intermediario (agenzia di viaggio, compagnia
aerea, etc..).

Queste ultime prenotazioni chiamate indirette possono assumere diverse forme:

• Prenotazione ordinaria - è la forma più comune e si concretizza con la richiesta da parte


dell’intermediario alla quale segue l’accettazione scritta, condizionata o meno dal versamento
di una caparra, dell’albergatore;

• Free sale - è un contratto in base al quale l’albergatore concede all’intermediario la vendita


libera delle proprie camere. Non è quindi necessaria nessuna richiesta preventiva: l’albergo
riceverà comunicazione a vendita effettuata;
Oltre che direttamente dal cliente, la prenotazione può essere fatta da un intermediario (agenzia
di viaggio, compagnia aerea, etc..).

Queste ultime prenotazioni chiamate indirette possono assumere diverse forme:

• Allotment - anche con questa forma di contratto l’albergatore mette a disposizione dell’intermediario
un certo numero di camere per un certo periodo. A differenza del precedente, però, con questo
accordo la disponibilità delle camere è totale, nel senso che verranno pagate indipendentemente dalla
loro occupazione (vuoto per pieno);

• Riserva in opzione - la prenotazione con opzione consente all’intermediario di confermare, variare e


annullare liberamente entro la data prefissata, la riserva stessa.
PRENOTAZIONI PER GRUPPI

Il lavoro relativo alle prenotazioni richiede in genere una grande attenzione. Quando poi la
riserva riguarda un gruppo, l’attenzione stessa deve essere ancora maggiore: un errore di
registrazione della data di arrivo di un cliente individuale può essere facilmente superato in fase
di check in anche in alta stagione, ma lo stesso errore fatto con un gruppo crea problemi
insormontabili quando l’azienda lavora sfruttando al massimo la propria capacità ricettiva.
PRENOTAZIONI PER GRUPPI

Oltre a tale generica necessità di estrema attenzione, negli alberghi (e sono la maggioranza) che
lavorano sia con clientela individuale sia con gruppi, occorre stabilire a livello dirigenziale la
quantità massima accettabile di questo particolare tipo di clientela (per la quale le richieste di
prenotazione giungono mediamente con notevole anticipo rispetto a quella individuale) allo
scopo di massimizzare i profitti. In altre parole, tenendo presenti l’esperienza passata e la
previsione futura, bisogna accettare gruppi fino al punto di occupare quelle stanze che si
presume resteranno libere per carenza di clientela individuale.
Una costante preoccupazione del segretario addetto al booking dovrà essere quella di
controllare a intervalli regolari le prenotazioni dei gruppi. Con l’avvicinarsi della data di arrivo
del gruppo è necessario sollecitare, se il committente non provvede in modo autonomo, l’invio
della rooming list. Essa è l’elenco definitivo dei partecipanti suddivisi per tipo di camera. Tale
lista deve pervenire all’albergo almeno 14 giorni prima dell’arrivo del gruppo.
GLI ANNULLAMENTI E I NO SHOW

Con il termine no show s’intende il mancato arrivo del cliente regolarmente prenotato. In tali
casi l’albergo subisce una perdita netta e ha diritto ad un indennizzo come nel caso di una
cancellazione tardiva.
Gli annullamenti sia da parte della clientela diretta che dagli intermediari, sono sempre possibili
e, se fatti con un congruo anticipo, non danno luogo ad indennizzo.
GLI ANNULLAMENTI E I NO SHOW

Secondo la Convenzione AIH-FUAAV, che rappresenta ancora per gli operatori del settore un
valido punto di riferimento, i termini per cancellare la prenotazione senza penalità sono i
seguenti:
• clienti individuali:
alberghi di città e di transito: almeno 24 ore prima dell’arrivo
alberghi di soggiorno: 14 giorni in bassa stagione e 30 in alta stagione.
• gruppi:
almeno 21 giorni di anticipo se l’annullamento riguarda più della metà del gruppo
almeno 14 giorni nell’altro caso.
INDENNIZZI

• Clienti individuali: per un soggiorno inferiore a tre notti pari ad una notte. Per un soggiorno
superiore a tre notti indennizzo pari ad una notte in bassa stagione e a tre notti in alta
stagione;

• Gruppi: indennizzo pari a 2/3 dell’importo dell’ordinazione se non è stato fissato un


ammontare diverso in precedenza.
OVERBOOKING E WAITING LIST

La parola inglese overbooking viene comunemente usata per comunicare tutte quelle
prenotazioni regolarmente confermate, ma per le quali (momentaneamente) non esiste
disponibilità. Sostanzialmente diverso è il caso della lista d’attesa. In questa ipotesi, infatti,
non esiste prenotazione effettiva, ma soltanto una promessa di riservare la stanza richiesta se e
quando si libererà.
L’overbooking costituisce un problema di notevole rilevanza, in quanto da un lato non
dovrebbe esistere perché non è possibile vendere un servizio non disponibile, dall’altro è molto
spesso necessario farlo se si vuole conseguire un’occupazione ottimale delle camere soprattutto
negli alberghi nei quali la permanenza media è bassa e di conseguenza il ricambio giornaliero
della clientela è molto elevato. L’esperienza insegna che non sempre tutti i clienti prenotati per
un determinato giorno arrivano regolarmente, che alcune persone partono in anticipo rispetto
alla data di partenza prevista, etc..
OVERBOOKING E WAITING LIST

I motivi per i quali l’esistenza di prenotazioni in numero pari alle camere disponibili non è
sufficiente per occupare completamente l’albergo sono molteplici. Perché, allora, non accettare
soltanto riserve in lista d’attesa quando la capacità massima dell’azienda è raggiunta? Perché chi
deve recarsi in una certa località e sa di non avere la garanzia della sistemazione cercherà
indubbiamente di prenotare in un albergo diverso e, se la ricerca ha buon esito, non è detto che
si preoccupi di cancellare la prima richiesta, poiché quest’ultima, essendo appunto in lista
d’attesa, non comporta alcuna responsabilità. Per tali motivi molte aziende accettano
prenotazioni in lista d’attesa soltanto dopo averne confermate un certo numero in
overbooking.
LA REGISTRAZIONE DELLE PRENOTAZIONI (di tipo manuale)

Può essere fatta con diversi sistemi. Un primo gruppo di sistemi considera solo la quantità dei
vari tipi di camera prenotati; un secondo, invece, registra le prenotazioni camera per camera.
• Modulistica
• Foglio prenotazioni (indispensabile quando manca la prenotazione scritta)
• Libro prenotazioni per il giorno
N° cam. Tipo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

• Tableau delle camere prenotate (vedi figura). 101 XXB

102 XB

103 MB

104 XXD
PLANNING ES. 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Inserisci le seguenti prenotazioni nel planning (ridotto) 101 XB

1XX PETRONE dal giorno 08 per 5 N 1X ODDO dal 12 per 2 N 102 MB


1X ROSSI dal 02 per 3 N
103 XD
1XX PIO con partenza 16 per 3 N 1X DI GIORGIO dal 05 per 4 N
1XX FERRO dal 14 per 3 N 104 XXD

1XX PRISCO per 3 N dal giorno 16 1XX AGNELLO dal 02 per 3 N 105 XB
1X LIBORIO dal 14 con partenza 19
1X ZAVATTA dal 07 per 4 N 1XX SUY dal 12 con partenza 14 106 XXB
1XX SALVATORE con partenza 09 per 6 N 1X SERGIO dal 02 per 4 N
1XX SCARNERA dal 09 per 3 N

1X TAMBINI con partenza 15 dal giorno10 1X FORTI con partenza 18 per 3 N


1X KAY dal 11 per 1 N 1XX CHIO dal 06 per 2 N
Planning mese 200…

Legenda : XB (french bed) ; numero di camera (possibilità 3° letto)


ES. 2
L’hotel DIANA * * * P.za Gramsci di Vercelli dispone di 16 camere (10XXB e 6XB).
Tariffe praticate: xb € 45,00 xxb € 70,00 hb € 65,00 fb € 80,00
Il giorno 20/01/99 si registra il seguente movimento clienti:

ARRIVI
Sig. Brunelli 3 pax 1XXB+1XB permanenza 4 notti tratt. HB provenienza Milano
prenotato il 13/12/03 Sig. Fattore 1 pax 1XB permanenza 5 notti tratt. RO
Sig. Sottile 4 pax 2XXB permanenza 3 notti tratt. RO Sig. Ballarini 2 pax 1 XXB
permanenza 7 notti tratt. FB PARTENZE
Sig. Merletti 1 pax 1XB tratt. FB arrivo 10/01/04
Sig. Folletto 3 pax 1XB+1XXB tratt. RO arrivo 14/01/04 Sig. Maspi 4 pax
2XB+1XB tratt. HB arrivo 16/01/04

PRESENZE DEL 19/01/99


Sono presenti 21 pax sistemate in 5XB e 8XXB
Presentate:
planning mese di gennaio 04
foglietto prenotazioni sig. Brunelli (dati mancanti a piacere)
IL CHECK IN
IL CHECK IN

Nella fase di check in il cliente viene accolto dal personale del ricevimento, gli viene assegnata
la camera e i suoi dati personali vengono registrati sulla modulistica obbligatoria.
Il reparto di Front Office maggiormente coinvolto in questa fase è il ricevimento, anche se nei
grandi alberghi o in quelli di categoria più elevata la fase di accoglienza avviene già all’esterno
della struttura (accoglienza esterna), attraverso il lavoro del conduttore e del vetturiere.
IL CHECK IN

La fase operativa del check in può variare a seconda che si abbia a che fare con: Cliente con
prenotazione (self).
Cliente con prenotazione (d’agenzia o ditta) Cliente abituale
Cliente senza prenotazione (walk in) Comitive organizzate.
In ogni caso, il momento dell’accoglienza rappresenta una fase molto delicata, durante la quale
il personale incaricato dovrà fare il possibile per mettere l’ospite a suo agio e per farlo sentire il
benvenuto.
L’ESCORTING

Dopo aver espletato le operazioni di registrazione, l’addetto al ricevimento accompagna il


cliente alla camera assegnata (escorting). Dopo aver consegnato la chiave e la welcome card si
dirigerà con lui verso l’ascensore, lo farà accomodare e, arrivati al piano, indicherà il percorso
per raggiungere la camera. Dopo l’apertura della porta, attiverà l’illuminazione e mostrerà la
camera fornendo brevi informazioni che riguardano il funzionamento dell’impianto di
riscaldamento e dell’aria condizionata, oltre alle altre dotazioni della camera. Prima di lasciare
l’ospite e di tornare al servizio in ricevimento, si accerterà che la camera sia di suo gradimento e
augurerà un buon soggiorno.
CLIENTE CON PRENOTAZIONE SELF/OPERAZIONI DI FRONT OFFICE

salutare l’ospite, chiedere con discrezione se ha fatto buon viaggio e informarsi su eventuali
bagagli ancora fuori dall’albergo (in auto, nel taxi, ecc.)
verificare gli estremi della prenotazione sulla modulistica del booking (planning, eventualmente
scheda prenotazioni o libro prenotazioni del giorno) e comunicarli al cliente per controllare che
i dati siano esatti.
chiedere i documenti al cliente e procedere alla compilazione della scheda di notificazione. La
scheda potrà essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di
notificazione e il modulo di consenso per la tutela della privacy.
CLIENTE CON PRENOTAZIONE SELF/OPERAZIONI DI FRONT OFFICE

consegnare al cliente le chiavi della camera ( o la chiave magnetica), unitamente alla welcome
card. procedere all’escorting del cliente in camera, non prima di aver chiamato un facchino per i
bagagli. In aziende di dimensioni medio-piccole è il facchino stesso ad accompagnare il cliente
in camera. contattare telefonicamente il cliente, dopo circa una decina di minuti, per accertarsi
che la camera sia di suo gradimento, invitandolo a chiamare la reception per ogni evenienza.
CLIENTE CON PRENOTAZIONE SELF/OPERAZIONI DI BACK OFFICE

intestare il conto al cliente


depennare il cliente dalla lista degli arrivi inserire il nome del cliente sul room rack
inserire il nome del cliente sul registro Arrivi e Partenze del giorno inserire il nome del cliente
sulla rubrica alfabetica informare gli altri reparti
Esempio di dialogo con un cliente prenotato.
C: cliente
R: receptionist C: Buonasera.
R: Buonasera signore, posso esserLe utile? C: Si, ho prenotato una camera per due notti. R: A quale nome?
C: Costanzi.
R: Attenda, Signor Costanzi, controllo immediatamente… (breve controllo al computer…) … Si, Signor Costanzi, c’è
una prenotazione a suo nome per una camera singola, due notti. Le abbiamo anche riservato il posto auto nel garage,
come ci aveva richiesto.
C: Si, benissimo. Adesso ho parcheggiato proprio davanti all’entrata…
R: Nessun problema, Signor Costanzi, non appena avremo concluso Le farò mostrare l’accesso al nostro garage. Posso
avere un suo documento, per favore?
C: Ecco, ho la carta d’identità, va bene?
R: Benissimo. … Può gentilmente firmare qua sotto e anche qui, su questo modulo, che è l’autorizzazione per la
privacy?
C: Ecco fatto.
R: Prego, Signor Costanzi, il suo documento… e queste sono le chiavi della sua camera: è la n.209, secondo piano.
Chiamo subito un facchino per i suoi bagagli e la faccio accompagnare in camera.
C: Si, grazie, però voglio spostare subito l’auto…
R: Come desidera. Antonio Le mostrerà tutto e poi L’accompagnerà alla Sua camera.
C. Grazie, molto gentile. R: S’immagini.
CLIENTE CON PRENOTAZIONE D’AGENZIA O DITTA/Operazioni di front office
salutare l’ospite, chiedere con discrezione se ha fatto buon viaggio e informarsi su eventuali
bagagli ancora fuori dall’albergo (in auto, nel taxi, ecc.)
verificare gli estremi della prenotazione sulla modulistica del booking (planning, eventualmente
scheda prenotazioni o libro prenotazioni del giorno) e comunicarli al cliente per controllare che
i dati siano esatti.
chiedere il voucher rilasciato dall’agenzia e trattenerne 1 copia. Per esempio si potrà dire:
“Posso avere i Suoi documenti d’agenzia, per favore?”- oppure: “ Potrei avere cortesemente il
Suo voucher?”- oppure ancora: “Ha con se i documenti d’agenzia, per favore? Dovrei verificare
i dati e trattenerne una copia...”
chiedere i documenti al cliente e procedere alla compilazione della scheda di notificazione. La
scheda potrà essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di
notificazione e il modulo di consenso per la tutela della privacy.
.
CLIENTE CON PRENOTAZIONE D’AGENZIA O DITTA/Operazioni di front office

consegnare al cliente le chiavi della camera ( o la chiave magnetica), unitamente alla welcome
card. procedere all’escorting del cliente in camera, non prima di aver chiamato un facchino per i
bagagli. contattare telefonicamente il cliente, dopo circa una decina di minuti, per accertarsi che
la camera sia di suo gradimento, invitandolo a chiamare la reception per ogni evenienza
CLIENTE CON PRENOTAZIONE D’AGENZIA O DITTA/Operazioni di back office

Intestare 2 conti: il primo conto è intestato all’ospite per eventuali extra; il secondo conto è
intestatoall’AdV o alla ditta, alle quali dovremo emettere la fattura per l’arrangiamento.
depennare il cliente dalla lista degli arrivi
inserire il nome del cliente sul room rack
inserire il nome del cliente sul registro Arrivi e Partenze del giorno inserire il nome del cliente
nella rubrica alfabetica
archiviare la copia del voucher nella pratica relativa al cliente informare gli altri reparti
CLIENTE ABITUALE
Si tratta di clienti che hanno soggiornato nel nostro albergo in passato, dei quali, perciò, si
dovrebbero già conoscere abitudini e preferenze. I loro dati personali sono già inseriti nel data
base del terminale che si utilizza per la gestione del F.O., insieme alle tipologie di camere dove
sono stati alloggiati in passato, alle annotazioni particolari riguardanti i precedenti soggiorni e
all’oggetto di eventuali reclami o segnalazioni. E’ buona abitudine, quindi, usare i seguenti
accorgimenti nella fase di check in: rivolgersi al cliente chiamandolo per nome (può essere
gratificante venire riconosciuti e sentirsi “di casa”) se possibile, riservare al cliente abituale
sempre la stessa camera ricavare i suoi dati anagrafici dal data base per la compilazione della
scheda di notificazione: questo consente di evitare di chiedergli i documenti, a meno che non
risultino scaduti, anche al fine di rendere il check in più veloce.
Per il resto, le procedure di check in sono quelle adottate con il cliente con prenotazione.
R: Buonasera, Signora Brando, bentornata al West-in Palace, ha fatto buon
viaggio? C: Si, tutto bene, grazie. Il mio aereo era l’unico a partire in
perfetto orario!
R: Benissimo, Le consegno subito le chiavi della Sua camera. Le abbiamo
riservato la suite “Camilla”… due pernottamenti, con breakfast incluso,
naturalmente.
C: Ottimo! E’ la mia preferita! Ha una vista adorabile! R: Si, in effetti è
vero:è una delle nostre camere migliori. C: Le serviva per caso un
documento?
R: No, non occorre. Abbiamo già tutti i suoi dati… Può gentilmente
firmare questi due moduli? C: Ecco fatto.
R: Perfetto, signora. Carlo l’accompagna immediatamente. I suoi bagagli
sono già in camera. C: Grazie mille.
R: Di nulla, Signora Brando. Le ricordo che il breakfast è servito dalle 7,30
alle 9,30 nella Sala Azzurra e Le auguro una buona permanenza al Palace.
C: Grazie, arrivederci. R: Buonasera.
CLIENTE SENZA PRENOTAZIONE (WALK IN)

Non tutti i clienti giungono in albergo a seguito di una prenotazione. I cosiddetti “walk in”
sono, infatti, dei clienti non prenotati, per i quali il momento dell’incontro con il personale del
Front office rappresenta il primo contatto con l’albergo. E’, quindi, soprattutto con questa
tipologia di clientela che l’addetto al ricevimento deve saper utilizzare al meglio le sue capacità
di vendita del prodotto alberghiero. Il cliente senza prenotazione è, solitamente, un ospite di
passaggio, con bagaglio a mano, che chiede la camera per poche notti (spesso una sola), in
alberghi di città e motel. Per evitare spiacevoli e inattese sorprese (partenza anticipata, problemi
con i mezzi di pagamento al check out), è sempre vivamente consigliabile richiedere un pre-
payment, ossia il pagamento anticipato della camera.
CLIENTE SENZA PRENOTAZIONE (WALK IN)/ Operazioni di front office

L’addetto al ricevimento dovrà tenere il seguente comportamento:


salutare l’interlocutore con un sorriso e chiedere cosa si può fare per lui. In questa fase sono di
fondamentale importanza l’ascolto empatico, la postura corretta , il tono della voce calmo e
chiaro. sentite le esigenze dell’interlocutore (sistemazione richiesta, numero di persone, numero
di pernottamenti), verificare la disponibilità sul planning.
nel caso vi siano camere disponibili, informare l’interlocutore, fornendo informazioni
dettagliate sulle loro caratteristiche (vista, dotazioni, prezzo), e proponendo di visionarle.
Nel caso in cui l’albergo sia al completo, consigliare altre strutture situate nelle vicinanze e,
eventualmente, offrirsi di contattarle telefonicamente per verificare la disponibilità di camere.
se il cliente accetta la sistemazione proposta, procedere con il check in, chiedendo i documenti
per la compilazione della scheda di notificazione.
CLIENTE SENZA PRENOTAZIONE (WALK IN)/ Operazioni di front office

La scheda potrà essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di notificazione e il
modulo di consenso per la tutela della privacy.
chiedere con discrezione il pagamento anticipato della camera, spiegando che si tratta della prassi se
si notano atteggiamenti diffidenti o seccati.
consegnare al cliente le chiavi della camera ( o la chiave magnetica), unitamente alla welcome card.
procedere all’escorting del cliente in camera, non prima di aver chiamato un facchino per i bagagli.
CLIENTE SENZA PRENOTAZIONE (WALK IN)/ Operazioni di back office

intestare il conto al cliente aggiornare il planning


inserire il nome del cliente sul room rack
inserire il nome del cliente sul registro Arrivi e Partenze del giorno inserire il nome del cliente
sulla rubrica alfabetica
informare gli altri reparti
C: Bene, senz’altro mia moglie vorrà approfittarne!
R: Benissimo, Signori. Avrei bisogno di un documento d’identità,
per favore. C: Carta d’identità?
B: Va benissimo. Basta la sua, ma, per favore, scriva anche i dati
della Signora nello spazio apposito, qua.
C: Ecco fatto. Devo firmare, vero?
R: Si, qua sotto e anche su questo modello per la privacy.
C: Allora paghiamo adesso. Ecco a Lei… sono 240 euro, giusto.
R: Si, perfetto. Vi preparo subito la ricevuta. Intanto chiamo
R: Buongiorno, Signori, cosa posso fare per Voi?
C: Avete una camera matrimoniale libera per 2 giorni? qualcuno per i Vostri bagagli. C: No, grazie, abbiamo solo queste
poche cose, facciamo da soli.
R: Controllo immediatamente…(al computer, sul planning)…si, abbiamo una doppia molto confortevole al terzo piano,
con una bella vista sul lago…
C: e per la colazione? E’ compresa nel prezzo?

R: Come desiderate. Ecco intanto la Vostra ricevuta e le chiavi


R: Certo, la camera doppia viene 120 euro al giorno, ed è compresa la colazione con un ricchissimo buffet. Se
desiderate, possiamo mostrarvi la camera. Devo informarvi che per i clien ti sen za prenotazione è richiesto il pagam ento
anticipato.

della Vostra camera, la 312 al terzo piano. L’ascensore è proprio


(la coppia si consulta brevemente.)…
C: va bene, ci fermiamo. Non occorre che ci mostri la camera, l’ambiente sembra davvero deli zioso! R: Vi assi curo che
non rimarrete delusi, il nos tro albergo è uno dei più eleganti e confortevoli della zon a. Tra l’altro, abbi amo una piscina

alle vostre spalle. Se non avete ancora pranzato, permettetemi di


coperta e un centro benessere, per il Vostro relax. Si trovano nel seminterrato.

consigliarvi il ristorante “da Aurelio”, a pochi passi da qui, in


Piazza Cavour: preparano ottimi piatti locali.
C: Lo proveremo senz’altro! Per arrivare presto non ci siamo
fermati a mangiare! Grazie, allora. R: Grazie a voi, a più tardi.
COMITIVE ORGANIZZATE

Vengono definite “organizzate” le comitive di almeno 15 persone che viaggiano con un


accompagnatore e che, solitamente, usufruiscono di sconti e gratuità variabili in base al numero dei
componenti.
L’arrivo di un gruppo organizzato dev’essere gestito con un numero adeguato di addetti, poiché
causa sempre una notevole confusione alla reception. Mentre l’addetto al ricevimento espleta le
formalità di rito, i facchini si occupano dei bagagli ancora sui pullman e provvedono a farli giungere
con rapidità nelle camere.
Le camere assegnate ai componenti della comitiva, comprese quelle destinate agli accompagnatori,
devono essere “compattate”, cioè tutte su uno stesso piano, in modo da non disturbare la clientela
individuale (specie se il gruppo organizzato è composto da studenti in visita d’istruzione).
COMITIVE ORGANIZZATE/Operazioni di front office

salutare e prendere subito contatto con gli accompagnatori, chiedendo se hanno fatto buon viaggio e informarsi su
eventuali bagagli ancora fuori dall’albergo (in auto, nel taxi, ecc.). In caso di gruppi molto numerosi è consigliabile
andare incontro fuori dalla struttura.
chiedere agli accompagnatori se vi sono variazioni dell’ultimo minuto rispetto alla copia della rooming list in nostro
possesso e, nel caso, annotarle.
verificare gli estremi della prenotazione sulla modulistica del booking (planning, eventualmente scheda prenotazioni o
libro prenotazioni del giorno) e chiedere conferma per controllare che i dati siano esatti. chiedere copia del voucher
rilasciato dall’AdV
chiedere i documenti all’accompagnatore e procedere alla compilazione della scheda di notificazione. La scheda potrà
essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di notificazione e il modulo di consenso per la tutela
della privacy. Allegare alla scheda di notificazione il documento firmato dall’accompagnatore contenente le generalità
dei partecipanti.
consegnare all’accompagnatore le chiavi delle camere, che provvederà a distribuirle al gruppo chiedere al capo gruppo di
comunicare problemi riguardanti le sistemazioni
ricordare gli orari per i pasti (le comitive hanno spesso orari differenti per i pasti)
COMITIVE ORGANIZZATE/Operazione di back office

Intestare i conti: uno all’AdV o T.O., gli altri per le camere occupate dai componenti della
comitiva, in caso di consumazioni extra
depennare il gruppo dalla lista degli arrivi inserire il nome dei clienti sul room rack
inserire il nominativo del gruppo sul registro Arrivi e Partenze del giorno inserire i nominativi
dei clienti sulla rubrica alfabetica
informare gli altri reparti, in particolare l’housekeeping per le camere, sala e cucina in caso di
orari dei pasti o menu differenziati.
DOCUMENTI VALIDI PER L’IDENTIFICAZIONE DELL’OSPITE
Cittadini italiani
Cittadini stranieri.
Carta d’identità - passaporto Carta d’identità validità 5 anni rilasciata dal
Comune di
Per gli ospiti provenienti dai paesi Europei residenza
Passaporto validità 10 anni rilasciato dalla
Questura
Passaporto Patente di guida validità 10 anni rilasciata dalla
Prefettura
Per gli ospiti provenienti da altri paesi. Porto d’armi validità 5 anni rilasciato dalla
Questura

Ogni altro documento rilasciato dalla Pubblica


Amministrazione, purchè munito di fotografia e timbro a
secco
MODULISTICA DI CHECK IN

Nonostante tutte le fasi del ciclo cliente siano ormai gestite dagli operatori al FO. tramite
computer,
molti albergatori continuano ad utilizzare anche moduli prestampati, al fine di gestire le varie
operazioni con maggior precisione.
MODULISTICA OBBLIGATORIA
Scheda di notificazione: è un documento obbligatorio che consente la registrazione e la
relativa notifica alle autorità di P.S. delle persone alloggiate nelle strutture ricettive, ad
esclusione dei rifugi alpini. La legge, infatti, vieta di dare alloggio a persone sprovviste del
documento di identificazione: carta d’identità, patente di guida, passaporto, porto d’armi, o
altro documento di riconoscimento rilasciato dalla Pubblica Amministrazione purchè con
fotografia e timbro a secco).
La scheda dev’essere compilata al momento del check in con i dati anagrafici e gli estremi del
documento di riconoscimento, e dev’essere firmata dal cliente. Una copia della scheda di
notificazione sarà consegnata entro 24 ore dall’arrivo dell’ospite alle autorità di P.S., che
compileranno la parte di loro competenza.
MODULISTICA OBBLIGATORIA

Per i nuclei familiari è sufficiente la compilazione da parte di uno dei coniugi, che indicherà i
nominativi, il luogo e la data di nascita dell’atro coniuge e dei figli minorenne nella sezione
“altri componenti del nucleo famigliare”.
Per i gruppi è sufficiente la compilazione della scheda di notificazione per il capogruppo, alla
quale si dovrà allegare la copia di un elenco, da lui sottoscritto, contenente i nominativi, la data
di nascita e il luogo di nascita di tutti i componenti.
Poiché obbligatorie, le schede devono essere numerate progressivamente e conservate per un
anno per ulteriori controlli delle Autorità.
MODULISTICA OBBLIGATORIA

• Modello Istat C/59: si tratta di un modulo con cui si rilevano giornalmente le informazioni
sugli arrivi e le partenze in tutti gli esercizi ricettivi, al fine di elaborare statistiche di
movimento utili ad una migliore definizione degli obiettivi e delle strategie del settore
turistico. Il modello è in duplice copia: una da inviare all’organo del turismo competente
(A.P.T., Assessorato regionale al turismo, ecc.), l’altra da trattenere per 2 anni presso
l’esercizio ricettivo.

• Modulo di consenso: in molti casi è parte integrante della scheda di notificazione e consiste
nella sottoscrizione, da parte del cliente, dell’autorizzazione a utilizzare i propri dati personali
per fini comunicativi (invio di materiale informativo, ecc..), in base alla Legge n. 675/96.
MODULISTICA NON OBBLIGATORIA
Lista degli arrivi e delle partenze: giornalmente l’addetto al ricevimento prepara al computer
una lista contenente i nominativi dei clienti in arrivo e in partenza il giorno successivo, in base
alle prenotazioni.
Welcome card: è un modulo tascabile, personalizzato, che viene consegnato al cliente
unitamente alle chiavi della camera. Contiene il nome dell’ospite, il numero di camera, la data in
e la data out e altre informazioni, come per esempio il tipo di arrangiamento. Solitamente
contiene anche informazioni essenziali sui servizi offerti dall’albergo (orari ristoranti, servizi
disponibili alla reception, ecc.).
MODULISTICA NON OBBLIGATORIA

• Registro arrivi e partenze: è un modello dove vengono registrati i movimenti della


clientela: arrivi, partenze e eventuali cambi camera. Dopo l’arrivo o la partenza di ogni
cliente viene compilata la sezione corrispondente del registro, inserendo il numero di camera
e il numero di persone, l’arrangiamento e il relativo prezzo giornaliero per i clienti in arrivo,
il corrispettivo pagato (o sospeso) dei clienti in partenza. Ogni sera si procede alla
quadratura del registro per quanto riguarda le presenze e gli arrangiamenti.
• Room rack o quadro occupazione camere: è una griglia prestampata che contiene i
numeri delle camere e, nella casella corrispondente, il nominativo, scritto in matita, del
cliente che le occupa.
• Rubrica alfabetica: si trascrivono i nominativi dei clienti in albergo in ordine alfabetico e il
loro numero di camera per rintracciarli rapidamente in caso di comunicazioni.
ESERCITAZIONI PRATICHE
Data della
richiedente cli provenienz n n. preferenze e
richiesta en a . came osservazioni
te
p ra
HOTEL LA TORRE
er
Corso Valsesia, 111 09/09/05 AdV “Castelli” Fam. Castaldi Torino 2a 214 HB- Voucher FFT
13045 Gattinara (VC) Franco
12/09/05 Self Mr. Brown Sheffield 1a 107 FB
Eric
27/09/05 Self Fam. Parisi Lucio Milano 3 220 BB ( 2a 1b 4 anni)
Tel. 0163 826552 fax 0163 827450
01/10/05 “Lombarda Sig.ra Cerri Carla Milano 1a 118 BB
e-mail ipssar.email@libero.it
Imm.re s.n.c”
Scheda tecnica
10/10/05 AdV “Trinacria” Gruppo Trinacria Catania 18a 201/209 FB- capogruppo
TARIFFE PER CAftERA , PER NOTTE, breakfast incluso
Antonio La Lucia
TARIFFE PER ftEZZA PENSIONE E PENSIONE COftPLETA, AL GIORNO, PER PERSONA
REGISTRO PRENOTAZIONI PER IL GIORNO……………
PARTENZE DEL GIORNO
Fam. Tozzi Mario cam. 219 2a BB HB € 55
Camera singola € 43 Sig. Costa Maurizio cam 118 1a FB
Camera doppia/matr € 60 FB € 65
Sig. Caneparo Luciano cam. 104 1a HB
Camera tripla € 38 Riduzioni
ALTRI ARRIVI. Bambini 0/2
gratuiti
n.c.
Sigg. Maltesi Giorgio e Licata Leonide 2a cam. 115 BB Bambini 2/8 30%
In base ai dati forniti compilare: Gruppi 20%
•il registro arrivi e partenze del giorno con relativa quadratura Supple
•le welcome card consegnate ai clienti delle camere 214, 306. menti
€ 28
•il room rack a fine giornata Lunch
/dinne
•predisporre al computer r
•l’elenco arrivi del giorno Dati mancanti a piacere. Cot €8
Room service 15 %

ESERCITAZIONE N.1
ESERCITAZIONE N. 2

Sulla base delle informazioni fornite compilare:


• le schede di notificazione del caso
• il modello I.S.T.A.T C/59

Predisponi al computer:
• la rooming list del gruppo, sapendo che si fermerà per 3
notti e che sono state prenotate 3X, 3XX e 2XXX
• il dialogo relativo al check in del gruppo in questione
• dati mancanti a piacere.
IL LIVE IN
IL LIVE IN

Questa fase, relativa al soggiorno effettivo dell’ospite in albergo, coinvolge tutti i reparti del
front office e del back office. La portineria offre un costante servizio di assistenza, il
ricevimento rimane il punto di riferimento per eventuali problemi e lamentele, la cassa risulta
utile per il deposito o il prelievo di valori o, ancora, per il cambio di valuta o il pagamento
parziale del conto. Il lavoro più meticoloso spetta, però, al reparto che meno si mette in
mostra: la segreteria.
PRINCIPALI OPERAZIONI CHE INTERESSANO IL RICEVIMENTO

• Gestione reclami – Il reparto di ricevimento rappresenta il primo contatto fra ospite e


hotel. Naturale quindi che disservizi veri o presunti vengano comunicati a questo
reparto. Ancora una volta la professionalità di chi si trova dietro al banco (savoir faire
ed empatia) risulterà utile per non compromettere il rapporto che caratterizza le
relazioni con gli ospiti durante l’intero soggiorno. Solo nei casi più difficili si farà
ricorso alla direzione.
PRINCIPALI OPERAZIONI CHE INTERESSANO IL RICEVIMENTO
• Cambio camera – Il cambio della camera dell’ospite durante il suo soggiorno può
avvenire su esplicita richiesta dello stesso (esempio quando la camera assegnata non
risulta di gradimento o per l’arrivo di un famigliare), per esigenze dell’hotel per
messa in fuori uso della camera per un guasto o quando già in fase di accettazione
della prenotazione o di check in per l’impossibilità di attribuire al cliente la stessa
camera per l’intera durata del soggiorno, si è provveduto a informare della necessità
di un cambio in itinere. Il cambio camera, vale la pena ricordarlo, comporta spesso
anche una variazione contabile (quando il prezzo della nuova camera è diverso dalla
vecchia) e, pertanto, va comunicato a tutti i reparti e in particolar modo al back
office.
PRINCIPALI COMPITI CHE INTERESSANO LA PORTINERIA

• Servizio informazioni – Una buona portineria deve funzionare come una piccola
agenzia di viaggi e quindi essere in grado di fornire informazioni su eventuali escursioni,
su musei, spettacoli teatrali e cinematografici e su tutto quanto avviene in loco. Deve
disporre, inoltre, delle tabelle orario dei mezzi di trasporto locali, dei treni e degli aerei.
Su richiesta deve essere in grado di provvedere, con la collaborazione di un’agenzia di
viaggi, alla fornitura del biglietto di viaggio.
PRINCIPALI COMPITI CHE INTERESSANO LA PORTINERIA

• Servizio corrispondenza e telefono – Consente l’invio in hotel di corrispondenza


ordinaria e straordinaria nonché la distribuzione agli ospiti delle lettere in arrivo. La
gestione del centralino, consente lo smistamento delle telefonate in arrivo ai diversi
interni (sia reparti operativi che ospiti); con il sistema di teletax, invece, le telefonate
verso l’esterno possono essere effettuate direttamente da qualsiasi interno abilitato
semplicemente aggiungendo un 0 iniziale al numero dell’abbonato. L’addebito della
telefonata avviene in automatico e permette la stampa di tutto il traffico effettuato da
un interno.
PRINCIPALI COMPITI CHE INTERESSANO LA PORTINERIA

Servizio sicurezza – La sicurezza in hotel, tranne il caso in cui sia demandata a una
specifica agenzia, è di competenza della portineria. Questo spiega la dislocazione strategica
di questo reparto o del front office (se scelta la soluzione americana) che consenta sempre
un perfetto controllo sulle persone che accedono alla hall e sulle persone che accedono ai
piani superiori. Molti hotel fanno uso, nei corridoi e in altri locali comuni, di telecamere a
circuito chiuso. I furti in camera sono però molto diminuiti rispetto al passato sia per la
presenza in camera di una cassaforte con codice personalizzabile sia per il passaggio dalle
chiavi tradizionali a chiavi con banda magnetica la cui vita è limitata alla durata del
soggiorno dell’ospite.
PRINCIPALI COMPITI CHE INTERESSANO LA PORTINERIA

Servizi vari – Si tratta di soddisfare i desideri dell’ospite. Ne è un esempio il quotidiano al


mattino, la richiesta di un taxi, ecc.. Da ricordare che il reparto di portineria dispone di una
piccola cassa per gli acquisti minuti effettuati per conto del cliente. L’importo utilizzato verrà
ripristinato al momento della partenza dell’ospite presentandogli, accanto al conto ufficiale,
una “nota esborsi del portiere”. Si ricorda che la nota esborsi del portiere non è un
documento fiscale e l’importo non è soggetto a Iva poiché non è un ricavo per l’albergo ma
semplicemente un rimborso spese.
PRINCIPALI COMPITI CHE INTERESSANO LA CASSA

Il servizio di cambio valuta – La moneta unica europea ha ridotto drasticamente la richiesta


di questo servizio in albergo. Naturalmente gli ospiti di nazionalità diversa dall’area euro
possono avere la necessità di effettuare operazioni di cambio. Per questo motivo la cassa
deve essere quotidianamente aggiornata sui cambi delle principali monete e all’occorrenza
poter effettuare cambi valuta o accettare valuta straniera come moneta di pagamento di
servizi alberghieri. Previa autorizzazione della Banca d’Italia, la cassa può, quindi, effettuare
cambi da valuta straniera a euro ma non viceversa. Questo fa si che in caso di pagamento di
servizi alberghieri l’eventuale resto debba essere in euro.
PRINCIPALI COMPITI CHE INTERESSANO LA CASSA

Esempio di operazione di cambio: Cambio del giorno: 1 € = 1,12 $


Alla richiesta di un cambio di 200$ il cassiere eseguirà la seguente operazione: 200/1,12 = 178.57€
• Il servizio custodia valori – Si tratta di un servizio previsto dal codice civile e per questo obbligatorio.
L’ospite che lo richieda può lasciare in custodia denaro o oggetti di valore che verranno chiusi nella cassaforte
d’albergo. Al momento della consegna in custodia il cassiere si preoccuperà di rilasciare una ricevuta di
deposito necessaria poi per il ritiro del valore. Alcuni ospiti utilizzano questo servizio per lasciare in custodia
del denaro e prelevarne parte ogni qualvolta ne abbiano necessità. La cassa dell’albergo, in questo caso, offre
un servizio per alcuni versi simile a quello di conto corrente bancario. Il servizio di custodia valori è un
servizio gratuito.
LA RESPONSABILITÀ DELL’ALBERGATORE NEL DEPOSITO DI VALORI

L’albergatore è responsabile degli oggetti che il cliente porta con se in albergo. Tale
responsabilità chiaramente indicata dal codice civile è, a seconda dei casi, illimitata o limitata.
Si parla di responsabilità illimitata qualora il cliente consegni oggetti di sua proprietà
all’albergatore perché se ne prenda cura. In caso di distruzione, deterioramento, smarrimento
o sottrazione si dovrà risarcire al proprietario dell’oggetto l’intero valore commerciale dello
stesso.
LA RESPONSABILITÀ DELL’ALBERGATORE NEL DEPOSITO DI VALORI

Va precisato che, normalmente, l’albergatore non può sottrarsi dall’obbligo di accettare in


custodia i valori dei clienti. Uniche eccezioni si hanno quando gli oggetti da custodire sono
troppo ingombranti o pericolosi o di eccessivo valore.
L’albergatore è illimitatamente responsabile per gli oggetti che si rifiuta di accettare in custodia
al di fuori dei casi particolari citati.
LA RESPONSABILITÀ DELL’ALBERGATORE NEL DEPOSITO DI VALORI

La responsabilità diventa limitata ad un massimo di 100 volte il prezzo di locazione della


camera per gli oggetti che l’albergatore non ha sotto la sua diretta custodia.
In altre termini, l’oggetto smarrito o sottratto nella camera del cliente viene risarcito, se per
esempio il prezzo della camera è di 30,00, per il suo valore commerciale se quest’ultimo è
inferiore a 3000,00; con 3000,00 se il suo valore è superiore a questa cifra. Se però il cliente
può dimostrare che il danno subito è dovuto ad un comportamento poco diligente
dell’albergatore, il risarcimento dovrà essere totale.
LA RESPONSABILITÀ DELL’ALBERGATORE NEL DEPOSITO DI VALORI

L’art. 1785 precisa che, comunque, l’albergatore non può essere ritenuto responsabile quando
il deterioramento, la distruzione o la sottrazione delle cose sono dovuti a:
• Ai clienti stessi o a persone che rendono loro visita
• A forza maggiore
• Alla loro natura
• Alcun valore hanno le dichiarazioni tendenti a escludere o limitare preventivamene la
responsabilità dell’albergatore.
IL PAGAMENTO PARZIALE DEL CONTO
Può succedere che durante il suo soggiorno l’ospite chieda di pagare le prestazioni alberghiere
fino ad allora fruite. Tanto più è frequente questa richiesta quanto più è lunga la permanenza
dell’ospite in albergo. A questa situazione va aggiunto il caso in cui sia l’albergatore stesso (o il
suo preposto) a richiedere il pagamento dell’intero conto in anticipo (specie quando chi si
presenta al check in non ha una preventiva prenotazione, non è un cliente abituale e,
soprattutto, non porta con sé alcun bagaglio).
In entrambi i casi siamo di fronte a un vero e proprio pagamento del conto: parziale nel primo
caso (si connota con le stesse caratteristiche di un anticipo); totale nel secondo caso. Il cassiere
dovrà allora provvedere al rilascio di un documento fiscale, ricevuta o fattura. Merita un
approfondimento la distinzione che si suole fare fra tre diversi pagamenti anticipati rispetto alla
partenza che interessano l’albergo.
LA CAPARRA.

L’incertezza che il cliente onori gli obblighi assunti con la prenotazione fa sì che
l’albergatore quasi sempre pretenda l’invio anticipato di una somma di denaro a titolo di
garanzia. Tale somma prende il nome di caparra. Il codice civile distingue due diversi tipi di
caparra: la caparra confirmatoria e la caparra penitenziale.
La caparra confirmatoria è la più frequente in quanto è quella che meglio tutela la parte
adempiente. In caso di inadempimento del cliente, infatti, l’albergatore può trattenere la
caparra o chiedere il risarcimento del danno o chiedere l’esecuzione forzata del contratto.
Se inadempiente risulta invece l’albergatore, il cliente può chiedere la restituzione del
doppio della caparra versata o il risarcimento del danno o l’esecuzione forzata del
contratto. Quando il tipo di caparra non è specificato, questa s’intende sempre
confirmatoria.
LA CAPARRA

La caparra penitenziale è normalmente prevista nei rapporti hotel/agenzie di viaggio. Le


agenzie che producono viaggi sono costrette ad effettuare prenotazioni alberghiere con
largo anticipo rispetto al reale fabbisogno di servizi alberghieri con l’incertezza di poter
poi adempiere pienamente agli obblighi assunti. Per questi motivi concordano con il
fornitore di servizi alberghieri la possibilità di recesso dal contratto per ambedue le parti e
versano una somma di denaro all’albergatore (caparra penitenziale) che rappresenta la
penale per la parte inadempiente. Se inadempiente è l’agenzia di viaggi, l’albergatore
tratterrà la caparra; se inadempiente è l’albergatore, l’agenzia di viaggio avrà diritto a
ricevere il doppio della caparra versata.
LA CAPARRA
Mentre la caparra viene versata sempre prima dell’inizio del soggiorno, l’anticipo è una somma
di denaro che viene data all’albergatore prima del soggiorno ma anche durante il soggiorno con
lo scopo di ridurre l’importo finale del conto.
Il deposito cauzionale, che può essere versato prima o all’inizio del soggiorno, è una somma di
denaro versata sulla quale l’albergatore si può rivalere qualora il cliente causi danni durante il
suo soggiorno. Se ciò non avviene, il deposito cauzionale viene restituito.
PRINCIPALI COMPITI CHE INTERESSANO LA SEGRETERIA

Il principale compito che espleta la segreteria nel corso della permanenza dell’ospite è
indiscutibilmente l’aggiornamento del suo conto. Questo permette, in qualunque momento, di essere
in grado, nell’arco di pochissimo tempo, di presentare una nota d’albergo aggiornata senza il timore
di aver dimenticato la registrazione di qualche servizio. Come ogni altra operazione anche questa
si avvale del computer e di specifici programmi di gestione alberghiera. Per un buon utilizzo dei
programmi esistenti in commercio è però necessario conoscere come e perché il programma effettua
i vari passaggi e quale è la logica seguita dai programmatori nella sua stesura. A questo scopo
analizzeremo come questa operazione avveniva e avviene ancora in alcuni casi manualmente. Prima
di passare alla trattazione di questa fase è indispensabile un passo indietro per comprendere come la
segreteria possa essere messa a conoscenza delle consumazioni effettuate dal cliente nei vari reparti
dell’hotel.
I BUONI DI SCARICO

Essi costituiscono il sistema generale usato per comunicare alla segreteria (da parte dei vari
reparti dell’albergo) i servizi forniti ai clienti in modo che questa possa contabilizzarli e preparare
i rispettivi conti. Infatti, il cliente può utilizzare i vari servizi senza essere, di regola, costretto a
pagare di volta in volta, ma saldando il tutto al momento della partenza. I buoni di scarico
variano o nella forma o nel colore a seconda dei reparti in modo da facilitare l’addebito. Essi
devono contenere:
il numero di camera del cliente;
la descrizione sommaria del servizio stesso; la cifra da addebitare;
la data e la sigla di chi ha fornito il servizio; il numero progressivo del buono.
I BUONI DI SCARICO
Quando il prezzo è elevato è buona norma far firmare il buono dal cliente. I buoni devono
essere archiviati per un certo periodo di tempo in segreteria.
Il conto del ristorante per un cliente che alloggia in albergo assume la funzione di un buono di
scarico. In tutti gli altri casi, ad esclusione di poche eccezioni, il barman potrà emettere un
normale buono di scarico. Un hotel informatizzato gestisce anche questa operazione attraverso
terminali dislocati nei vari reparti che riducono i margini di possibilità di errore e snelliscono
l’operazione con conseguente risparmio di manodopera.
IL GIORNALE D’ALBERGO
E’ un registro necessario (non obbligatorio) per la contabilizzazione manuale dei servizi forniti
alla clientela. Se debitamente compilato, consente, tra l’altro, di conoscere in ogni momento
l’importo totale del debito di ciascun cliente in “casa” e la produzione giornaliera dei reparti.
Il “ricevimento”, subito dopo aver completato le registrazioni di sua competenza, passa la scheda
del cliente arrivato alla segreteria la quale provvederà all’intestazione del conto e del giornale
d’albergo. Quest’ultima consiste nel trascrivere sul giornale i seguenti dati:
numero della camera; presenze;
nome del cliente;
indicazione dell’arrangiamento; prezzo concordato.
SCRITTURE DI ADDEBITO

La parte del giornale predisposta per la registrazione degli addebiti è formata da varie colonne:
una per ogni servizio dell’albergo in modo da ottenere una corretta imputazione dei ricavi.

SCRITTURE DI ACCREDITO
Per il momento l’unica scrittura di accredito che prenderemo in considerazione è quella relativa
al pagamento del conto. Consiste nel trascrivere nella colonna incassi la cifra pagata.

ADDEBITO DELL’ARRANGIAMENTO
Prima di procedere alla chiusura contabile è necessario addebitare a ciascun cliente non partito
l’arrangiamento.
CHIUSURA
. CONTABILE DEL GIORNO RELATIVO ALL’APERTURA DELL’ALBERGO
Per ciascun cliente si sommeranno in orizzontale i vari addebiti registrandone il totale nella
colonna
totale del giorno;
per ciascun reparto si faranno le somme in senso verticale.
Poiché le cifre addizionate prima orizzontalmente e poi verticalmente sono le stesse, la somma
dei totali dei reparti dovrà essere uguale a quella della colonna totale del giorno. Questo
controllo si definisce prima quadratura. Dopo di ciò, in mancanza di riporti ed incassi, i totali di
ciascun cliente devono essere riportati nella colonna totale e poi in quella da riportare.
IL RIPORTO AL GIORNO SUCCESSIVO.
Si tratta di trascrivere nella pagina del giorno seguente i clienti non partiti e registrare nella
colonna riporto, nella casella corrispondente a ciascuno di essi, la cifra del loro debito (quella che
risulta nella colonna da riportare del giorno appena chiuso).
Chiusura contabile dei giorni successivi a quello d’apertura.
La differenza rispetto al primo giorno consiste nel sommare alla cifra registrata nella colonna
nota del giorno, la cifra indicata nella colonna riporto e di trascrivere il risultato nella colonna
totale.
IL RIPORTO AL GIORNO SUCCESSIVO.
Tale ultimo importo verrà poi trascritto nella colonna da riportare per i clienti che non partono e
nella colonna incassi per i clienti partiti e per i quali l’importo relativo è stato incassato (per i
clienti in partenza nel giorno è necessario avere l’accorgimento, con una penna rossa, di sbarrare
il numero di camera e il numero delle persone).
La chiusura del giorno si differenzia rispetto a quella già esaminata in quanto, dopo la prima
quadratura è necessaria una seconda quadratura. Essa si ottiene quando la somma della colonna
totale è uguale: alla somma dei totali delle colonne nota del giorno e riporto;
alla somma dei totali delle colonne da riportare e incassi.
Una terza quadratura, infine, si ottiene sommando i totali di tutte le colonne a destra della colonna
totale. Il risultato deve dare l’importo indicato nella colonna totale.
COLONNE PARTICOLARI

La colonna sospesi
Vengono definiti sospesi quei conti che non vengono saldati alla partenza dell’ospite e che di
conseguenza creano un credito sospeso dell’albergatore. Situazioni di questo tipo, in progressivo
aumento, si verificano quando un cliente d’agenzia presenta come mezzo di pagamento un
voucher, quando una ditta convenzionata si ripromette di saldare il conto per un suo dipendente
che ha soggiornato in hotel e, ancora, quando il cliente paga con una credit card.
COLONNE PARTICOLARI

La gestione dei conti sospesi risulta alquanto complessa e prevede l’utilizzo di una modulistica
specifica.
Per quanto riguarda la maincourante, i conti non saldati alla partenza del cliente vengono
trascritti nella colonna sospesi con la penna rossa. Il totale della colonna riporto, anch’esso
scritto in rosso, dovrà essere trascritto nella maincourante del giorno successivo, creando un
apposito rigo intitolato riporto sospesi, nella colonna riporto del giorno precedente.
Eventuali rientri sospesi (incassi avvenuti in giornata relativi a sospesi precedenti) verranno
indicati nella colonna incassi. Al momento della chiusura giornaliera si calcolerà la differenza fra
il riporto sospesi e i rientri sospesi della giornata.
COLONNE PARTICOLARI

La colonna deduzioni
Tale colonna viene utilizzata qualora vengano praticati, sul totale del conto, degli sconti. Può
essere utilizzata anche quando sia necessario defalcare dal conto del cliente un importo
erroneamente addebitato nei giorni precedenti.
COLONNE PARTICOLARI
La colonna commissioni
In tale colonna vengono riportate le commissioni riconosciute alle agenzie di viaggio per la loro
attività di intermediazione. Generalmente le commissioni sono del 10% se si tratta di prezzi al
netto dell’IVA e dell’8,50% se i prezzi praticati cono comprensivi di IVA. La commissione va
calcolata sul trattamento escludendo gli extra. L’indicazione della commissione nella
maincourante comporta necessariamente (altrimenti i conti non tornano) una piccola modifica:
l’incasso o il sospeso deve essere decurtato dell’importo segnato nella colonna commissioni.
COLONNE PARTICOLARI

N.B. Sulla maincourante vengono indicati solo i clienti attivi ossia coloro per i quali è stato
intestato un conto d’albergo.
Nel caso di clienti d’agenzia che paghino con un voucher forfait semplice o di dipendenti di
ditte dove il trattamento sia a carico della ditta, è necessario utilizzare due righe in quanto
vengono intestati due conti:
all’agenzia di viaggi o alla ditta dove verrà addebitato il trattamento; al cliente per gli eventuali
extra.
ESERCITAZIONI

Le esercitazioni che seguono presentano la situazione di un hotel in un giorno particolare. La


maincourante di quel giorno va ricostruita con le indicazioni riportate nel testo dell’esercizio. Se
inizialmente può sembrare complicato, questo metodo serve a costringere a effettuare una serie
di ragionamenti e a prendere quindi pratica con la logica che governa l’attività alberghiera e la sua
segereteria. Vengono proposte, a titolo di esempio, tre esercitazioni a difficoltà crescente: la
prima prevede una situazione molto semplice con arrivi, partenze e presenze di clienti diretti.
La seconda include anche clienti indiretti inviati dalle loro aziende. La terza infine focalizza
l’attenzione sulla gestione dei clienti d’agenzia che in hotel presentano vouchers di vario tipo.
Esercitazione n. 1

HOTEL PELMO - via Nazionale, 45 - S. Vito di Cadore (BL) * * *


MOVIMENTO DEL GIORNO 4 giugno 200.. –
CLIENTI IN CASA:
101-2 Limbadi 3 pax BB riporto €. 2200.00
203 Foster 2 pax FBd riporto €. 920.00
107 Balossini 2 pax HBd riporto €. 360.00 ADDEBITI:
Ristorante Cantina Bar Telefono Biancher
108-9 Veronesi 3 pax FBd riporto €. 4.100.00 101-2 12.00 7.00 6.00
ia
25.00
203 22.00 15.00 2.00
205-6-7-8 Basso 6 pax RO riporto €. 3100,00 107
108-9
12.00 5.00
7.00 6.00
12.00
9.00
201-2 Servini 3 pax HBd riporto €. 850,00 205-6-7-8
201-2
300,00 26,00
12,00
2,00
6,00
103-4 32.00 18.00 8.00
ARRIVI: 311-12-13 200,00 13,00

103-4 Sig. Nervi 4 pax Fbd


311-12-13 Delleani 4 pax BB

PARTENZE:
101-2
107 parte dopo il lunch 201-2 parte dopo il lunch Tariffe:
XB 60.00 - XXb 90.00 - HB 140.00 - FB 160.00 - br. 10.00 - l/d 50.00
Esercitazione n. 2

L'hotel Due Torri **** di Bardonecchia registra nel giorno 18 gennaio 200.. il seguente movimento:
CLIENTI IN CASA:
101 Sig. Marini 2 pax 1XXb FBd d/Feletti arrivo il 10/04 riporto €.5.250,00
119/20 Sig. Ambrosio 3 pax 1XXb+1Xb FBl d/Laica arrivo il 14/04 riporto €. 3.100,00 123/4 Sig. Bolli 3
pax 1XXb + 1Xb BB d/Perugina arrivo 09/04 riporto €.3.200,00
125 Sig. Verdi 2 pax 1XXb RO arrivo 15/04 riporto €.450,00 ARRIVI MARINI
BAR
55,00
RISTORANTE
25,00
CANTINA
6,00
TELEFONO
12,00
BIANCHERIA

AMBROSIO 40,00 22,00 7,00 22,00


102 Sig. Baticco 4 pax 2XXb d/Ferrero HBd BOLLI
VERDI
32,00
5,00
300,00
100,00
42,00
64,00 9,00
25,00

106 Sig. Grillo 2 pax 1XXb d/Pavesi RO BATICCO


GRILLO
25,00
12,00
13,00
100,00
5,00
45,00
80,00
5,00
PARTENZE
ADDEBITI DEL GIORNO
Sig. MARINI dopo il lunch pag. credit card Sig. AMBROSIO dopo il lunch pag. cash Sig. BOLLI pag credit
card
TARIFFE
X €. 80,00 XX €. 110,00 XXX €. 130,00 HB €. 160,00 FB €. 180,00
BREAKFAST €. 15,00 L/D €. 60,00
Riporto sospesi €. 12.000,00. Rientro sospesi ditta Galbusera €. 5.000,00 (sogg. Sig. Fitroni) Presentare:
maincourante del giorno
Esercitazione n. 3

L’hotel IBIS*** di Milano registra, nel giorno 29 ottobre 200…, il seguente movimento:
Clienti in casa 109/10 BALDI 4 pax FBd R/Bye dep. € 5000.00 arrivo il 25/10 riporto € 3150.00 112 SOSTER 3 pax
HBd F/Bye arrivo il 21/10 riporto € 3900.00
107/8 DE MARCHI 4 pax FBl R/Bye arrivo il 24/10 riporto € 3800.00 118 BENAZZI 2 pax HBd d/BASF arrivo il
24/10 riporto € 1750.00 Arrivi
106 ORCURTO 3 pax Hbd
Addebiti del giorno
BAR CANTINA RISTORANTE TELEFONO LAVANDERIA 109/10 37.00 18.00
9.00
112 120.00 2.00 25.00
107/8 24.00 36.00 5.00
118 15.00 22.00 18.00
Partenze
109/10 dopo il lunch pag. cash 107/8 dopo il dinner pag. credit card 118 dopo il lunch pag. cash
Riporto sospesi €. 42500.00 Rientro sospesi €. 7300.00

Tariffe praticate: Xb € 70.00 XXb € 110.00 B € 10.00 HB € 100.00 FB € 120.00 L/D € 40.00 Presentare la maincourante
del giorno.
IL CHECK OUT
IL CHECK OUT

Il check out (termine di origine anglosassone), utilizzato nella terminologia alberghiera,


determina tutte quelle operazioni che si devono compiere al momento della partenza del
cliente.
IL CHECK OUT

L’ultimo contatto con l’ospite, sia individuale che di gruppo, è molto importante. É il momento per
sincerarsi che tutto sia andato per il meglio. Nel caso il cliente faccia notare qualche mancanza, questa va
accettata come critica utile per cercare di migliorare il proprio servizio. É necessario controllare sul registro
delle prenotazioni (planning) se la partenza era prevista per quel giorno e, in caso di partenza anticipata,
dare subito comunicazione ai reparti interessati ai quali vanno richiesti eventuali buoni ancora in sospeso
del cliente. Dopo aver aggiunto gli eventuali addebiti in sospeso sul conto e controllato gli scatti telefonici, le
consumazioni al bar e in camera (frigobar), la presenza di eventuali messaggi o posta, viene ultimata la
compilazione del conto che sarà successivamente presentato al cliente. Prima di salutare cordialmente e di
augurare un buon viaggio, accertarsi che non necessiti di altri servizi (taxi, informazioni, etc.).
IL CHECK OUT

Il momento della partenza (di norma entro le ore 12:00), come quello di arrivo (di norma dalle
ore 14:00) del cliente, è molto delicato, quindi il personale addetto al FO deve provvedere con
professionalità ad espletare le procedure legate al check out, quali:
• Emissione ed incasso del conto (emissione immediata, dopo aver effettuato gli ultimi addebiti)
• Controllo (restituire eventuali documenti personali dell’ospite verificare che lo stesso abbia
consegnato la chiave della camera se di tipo classico)
• Trasporto bagagli
• Eventuali transfert ed informazioni
• Commiato
• Avvisare tutti i reparti
• Gestire eventuali sospesi
IL CONTO

Per le prestazioni alberghiere è obbligatorio il rilascio di una ricevuta fiscale che può essere
sostituita solo da una fattura, su richiesta del cliente effettuata possibilmente al momento del
check in. Sia la ricevuta fiscale che la fattura sono documenti con precisi requisiti formali
richiesti dalla legge soprattutto allo scopo di combattere l’evasione fiscale. L’emissione di un
conto che non assuma la forma di uno dei due documenti citati è consentita solo per uso
interno.
Di solito, per comodità di contabilità interna, negli alberghi stagionali si redige per ogni
singolo cliente un conto interno, il cosiddetto conto settimanale, lo stesso si presenta, alla
fine del settimo giorno, al cliente che si ferma in hotel per un periodo abbastanza lungo ( per
esempio un mese o più) in maniera tale che l’ospite possa prendere visione del suo debito
senza aspettare la fine del soggiorno e per lasciare un eventuale anticipo.
LA RICEVUTA FISCALE

A partire dal 1 marzo 1980 tutti gli esercizi alberghieri sono tenuti a rilasciare ai loro clienti la R.F..
Essa deve obbligatoriamente contenere i seguenti dati:
• denominazione o ragione sociale ovvero cognome e nome se persona fisica, domicilio fiscale
dell’emittente e/o partita IVA, nonché l’ubicazione dell’esercizio in cui viene svolta l’attività;
• natura, qualità e quantità dei beni e dei servizi forniti;
• data di emissione;
• numero della ricevuta.
LA RICEVUTA FISCALE
Questo numero deve essere progressivo per anno solare e può essere apposto anche
mediante l’adozione di prefissi alfabetici e numerici di serie. Se all’atto dell’emissione il
corrispettivo non viene pagato, in tutto o in parte, deve esserne fatta menzione dell’importo
sul documento. La R.F. si compila in duplice copia, di cui una copia deve essere consegnata
al cliente.

La ricevuta fiscale è indispensabile per la propria contabilità e per giustificare la spesa a terzi,
è obbligatoria sia per l’albergatore che per il cliente, documenta i servizi resi ed il
corrispettivo pagato, e rende difficile l’evasione fiscale. Tutti i clienti alla partenza devono
avere il documento fiscale. Il mancato rilascio della ricevuta fiscale è punibile con ammende
abbastanza elevate anche per il cliente. Sulla ricevuta fiscale non è obbligatorio il nome del
cliente.
LA FATTURA

Gli alberghi sono obbligati ad emettere fattura solo, come già citato, su espressa richiesta del
cliente.
La fattura oltre che contenere gli stessi dati della ricevuta fiscale deve contenere il cognome e
nome e domicilio fiscale e/o partita IVA del cliente; se il cliente soggiorna per conto di una
ditta, dobbiamo aggiungere la ragione sociale, l’indirizzo e la partita IVA della stessa
(menzionando questa volta solo il cognome ed il nome dell’ospite). È, inoltre, obbligatorio
effettuare lo scorporo dell’IVA mettendo in evidenza l’imponibile, l’imposta ed il totale del
conto. Naturalmente il rilascio della fattura esclude l’emissione della ricevuta fiscale.
LA FATTURA

L’I.V.A. Ovvero l’Imposta sul Valore Aggiunto (assieme ad altre tasse fa parte delle partite di
giro)

Attualmente le aliquote applicate per le prestazioni e servizi alberghieri sono nella misura del
10% per tutti i servizi alberghieri e per tutte le categorie, mentre è del 20% per i servizi extra-
alberghieri (vedi affitto di sale polifunzionali per meeting ove non è previsto la fornitura del
servizio ristorativo) anche l’IVA calcolata sulla commissione dovuta all’agenzia di viaggio è
del 20%.
LA FATTURA

L’I.V.A. non si applica, quando a fronte di una riscossione non c’è effettiva
prestazione di servizi come ad esempio nell’ipotesi di ricevute o fatture emesse a titolo
di risarcimento derivato da un no show. In questo caso sul documento deve essere
indicato il motivo dell’esenzione (art. 15, punto 1, DPR 633/1972 e successive
modifiche). I prezzi dei vari servizi forniti da un albergo sono normalmente
comprensivi dell’IVA. Nell’ipotesi di prezzi netti, al momento dell’emissione della
fattura sarà necessario aggiungere l’IVA, nella percentuale dovuta, all’importo totale.
Sono esclusi dalla base imponibile eventuali sconti effettuati al cliente al momento
della chiusura del conto.
Come procedere allo scorporo corretto dell’IVA utilizzando il sistema sopra cento, utilizzando la percentuale
del 10% e un importo comprensivo di IVA pari a 250,00 €.
Esempio:
Quindi si avrà la seguente proporzione: 110 : 100 = 250,00 : X X = 100 x 250,00 = 227,27 base
imponibile (importo netto)
110
Il procedimento sarà simile per trovare l’imposta (IVA)
Esempio:
Quindi si avrà la seguente proporzione: 10 x 227,27 = 22,73 imposta (IVA)
100
Impariamo ad emettere una ricevuta fiscale e una fattura per lo stesso cliente, sapendo comunque che, nel
caso reale dobbiamo emettere uno o l’altro documento.

Valore dei Valore Valore totale dei Valore dei


servizi senza servizi servizi
comprensivi di IVA comprensivi di senza IVA
Per ottenere il totale di Imponibile Totale IVA IVA
partenza: I 110 100 250,00 X
VA Valore senza IVA Valore dei servizi Valore totale
227,27 + = 250,00 IVA % senza IVA dell’IVA
22,73 100 10 227.27 X
Esercitazione

Il sig. Remo Romano di Roma CAP 00100 Via Romolo, 170 C. F. RMO
RMN 50P25 G140Y, soggiorna nel nostro htl con la sua signora per n. 4
giorni in arrangiamento di pensione completa a 120,00 € per persona ed al
giorno, complessivamente ha sostenuto degli extra per un importo pari a
105,00 €.
La somma dovuta complessivamente ammonta quindi a 1.065,00 €.
Parte oggi 08 ottobre 2005.
Emissione di Ricevuta Fiscale Fac simile

x AA

1
0
6
4

/0
5

Emissione di Fattura Fiscale Fac simile


x AA
1
0
6
4

/0
5
LA NOTA ESBORSI DEL PORTIERE

Si tratta di un documento redatto dal portiere allo scopo di recuperare il denaro


eventualmente anticipato (prelevato dal fondo cassa di portineria) per servizi resi a clienti
che lo richiedono (acquisto giornali, fiori ecc.). I conti in questione non riguardano la
prestazione di servizi alberghieri veri e propri. Pertanto la nota esborsi è presentata al cliente
indipendentemente dalla ricevuta fiscale (non facendo parte dei servizi prestati a seguito di
pagamenti) per il rimborso del denaro a questo anticipato (rientro del denaro anticipato nel
fondo cassa di portineria).
LA NOTA ESBORSI DEL PORTIERE
Il pagamento del conto maggiormente desiderato dall’albergatore è sicuramente il denaro
contante per svariati motivi, ma il cliente può senza ombra di dubbi saldare il suo conto con
altri mezzi a lui più consoni, quali:
• Carte di credito (Visa, Carta sì, American Express, Diners club, Master card, ecc.) in questo
caso l’albergo deve aver sottoscritto una convenzione di contratto di collaborazione con
l’ente o la banca emittente. I pagamenti avvengono in tempo reale tramite l’utilizzo del POS
(point of sale).
• Bancomat
• Assegni (bancari, circolari, traveller’s cheque)
• Valuta straniera (se autorizzati al cambio valuta estera) Voucher
• Bonifici Vaglia postale
Prova n. 1
Giorni
Il segretario maincourantier dell’hotel Cantina 17, 1,5 9, 1, 1,50
……………………, sulla base dei buoni di 00 0 0
0
5
0
servizio pervenuti dai vari reparti, aggiorna e B
a
6,0
0
2,
8
9,4
0
3,
0
7,
5
chiude il conto interno del sig. (vostro nome) di r
Telefon 6,5
0
1,
0 0
3, 2,50
………. Via………….. N. 2 pax arrivato il giorno o 0 7
5
5
5
………….. per il dinner ed in partenza oggi biancher
ia
41,
00
…………….dopo breakfast) arrangiamento in HB
a 105,00 € pp ed al giorno.
Durante il suo soggiorno ha sostenuto i seguenti
extra:
Chiudere il suddetto conto ed effettuare la
conversione del totale dovuto in lire (1936,27 pari
ad 1 euro)
n.b. determinare, con l’insegnante, il giorno di
arrivo e di partenza.
Prova n. 2

In base ai dati della sopra citata prova (relativa al conto il


conto interno del sig. vostro nome), rispettando le stesse
date e gli stessi importi, dell’esercitazione in oggetto,
presentare la ricevuta fiscale mettendo a vostra scelta i
dati mancanti. Con gli stessi dati provvedete ad emettere
fattura fiscale.
Prova n. 3

1) I sigg. FADDA ( 2A ) soggiornano nel nostro albergo dal …… al ……. in


arrangiamento di PC a 85, 00 € al giorno e per persona. Calcolare quanti giorni
rimangono in albergo e quanto spendono complessivamente per il loro
soggiorno:
Giorni di permanenza Totale dovuto €

1) Il gruppo “SOSPIRI” composto da n. 24+1 pax, accompagnato dal


capogruppo sig. BIANCHI, ha soggiornato nel nostro hotel per n. 3 gg a
35,50 € per persona ed al giorno. Calcolare l’importo dovuto, sapendo che…

Importo dovuto


1) La sig.ra LORI prenota una camera singola in trattamento di BB dal 10 al 20
agosto 2006 al prezzo di 75,00 €,. Calcolare i giorni di permanenza ed il
costo del soggiorno:

Giorni di permanenza Totale dovuto €

1) Quattro amici soggiornano nel nostro hotel dal …… al …… compreso, in


trattamento di HB a 55,00
€ pp ed al giorno. Calcolare i giorni di permanenza ed il costo del soggiorno:

Giorni di permanenza Totale dovuto €

1) Oggi parte il sig: KAPPA Luigi il cassiere incassa la fattura relativa al


soggiorno, l’importo incassato corrisponde a 275,00 €, calcola
l’imponibile e l’IVA:

Imponibile

IVA

Totale dovuto €
1) Il sig. Passatempo ha soggiornato con la sua signora nel
nostro hotel per n. 15gg in una camera matrimoniale con
bagno in arrangiamento di BB, il costo della camera e
piccola colazione è pari a 95,00 €; alla fine del soggiorno
viene praticato uno sconto pari al 5% sul totale. Calcolare
i giorni di permanenza, il totale del conto, lo sconto e la
somma dovuta dal sig. Passatempo. Si provveda, inoltre a
determinare l’importo netto e l’imposta:

Giorni di permanenza gg Totale conto


Sconto € Totale dovuto


Imponibile € IVA €
Prova n. 4

Oggi (data odierna), l’addetto alla reception dello Splendid Park Hotel di Varallo provvede ad effettuare le
seguenti registrazioni:

ARRIVI PRESENTARE:
la maincorante del giorno con relativa chiusura
il conto aggiornato del Sig. MATTEUCCI Marco
Sig. MATTEUCCI Marco 2 A FBd cam. 420
la schedina di notificazione al Dott. COCCHI Mario
Dott. COCCHI Mario 1 A BB cam. 101
il registro arrivi
Ing. PASCULLI Luigi 2 A BB cam. 204
e partenze di oggi Dati mancanti a
Sig. MARIOTTI Bruno 2 A HBd cam. 208 scelta.
ADDEBITI
LE AGENZIE DI VIAGGIO E
TURISMO
FUNZIONI ED ATTIVITÁ

Le agenzie di viaggio e turismo sono imprese che svolgono attività di:


• Produzione e organizzazione di viaggi,soggiorni,crociere per singoli o gruppi
Intermediazione nei predetti servizi
• Assistenza e accoglienza ai turisti
• Prenotazione di servizi ricettivi, nonché l’emissione di buoni di credito per detti servizi
emessi anche da altri operatori
• Assistenza per il rilascio di passaporti e visti consolari
• Assistenza per il rilascio di passaporti e visti consolari
• La prenotazione del noleggio di auto o altri mezzi di trasporto
FUNZIONI ED ATTIVITÁ

• La prenotazione e la vendita di biglietti per spettacoli, fiere e manifestazioni


Organizzazione di attività congressuali e fieristiche
• Dal punto di vista operativo possiamo distinguere le seguenti tipologie di agenzie di
viaggio: Dettaglianti, che svolgono attività di intermediazione
• Tour operators che svolgono attività di organizzazione e produzione di viaggi
preconfezionati
• Tour organizer che svolgono attività di organizzazione e produzione di viaggi su specifica
richiesta della clientela, sia individuale che di gruppo
• Ricettivisti che svolgono, nelle località di arrivo dei turisti, servizio di accoglienza, transfer,
escursioni, visite e soggiorni.
LE AGENZIE DI VIAGGIO DETTAGLIANTI

L’agenzia di viaggio dettagliante svolge un’attività di intermediazione, si inserisce tra


produttore dei servizi e la clientela fornendo a quest’ultima i servizi turistici di cui necessita
per la sua vacanza insieme ad informazioni ed assistenza .L’attività dell’agenzia dettagliante
viene remunerata dai fornitori dei servizi con una provvigione(detta anche commissione)
calcolata sul prezzo del servizio venduto.
Quando vende un servizio turistico l’agenzia incassa dal cliente il prezzo, trattiene come
compenso per la propria attività la provvigione ed invia al produttore(tour operator),
l’importo al netto della commissione che può variare al 7,5 AL 10%.
LE AGENZIE DI VIAGGIO DETTAGLIANTI

Se ad esempio l’agenzia vende un servizio turistico a € 1.000 e la provvigione che gli viene
riconosciuta e del 10%, incassa € 1.000 dal cliente, trattiene come suoi compenso € 100 ed
invierò al produttore € 900.
L’attività del dettagliante si limita quindi a promuovere e pubblicizzare i prodotti, ma non li
acquista preventivamente, come avviene nelle altre imprese commerciali.
IL TOUR OPERATOR
Il tour operator svolge attività di produzione ed organizzazione di pacchetti turistici
combinando insieme diversi servizi. In base al DL n.111 del 17.03.95 i pacchetti turistici
sono anche detti viaggi “tutto compreso”, inclusive tour, o package tour e contengono
almeno due dei seguenti servizi:
• Trasporto
• Alloggio
• Sono venduti ad un prezzo forfettario
• Sono di durata superiore alle 24 ore e comprendono almeno un pernottamento.
IL TOUR OPERATOR
Il package è quindi un prodotto finito che i T.O. assemblano tenendo conto delle esigenze
della domanda e che viene immesso sul mercato ad un prezzo inferiore a quello che
risulterebbe dall’auto- organizzazione da parte del viaggiatore.
IL TOUR ORGANIZER
I tour organizer, sono agenzie che organizzano e producono viaggi su specifica richiesta
della clientela. I viaggi su misura possono essere richiesti da clienti individuali o di gruppo,
dove la domanda è più frequente.
LE AGENZIE DI VIAGGIO RICETTIVISTE (O DI INCOMING)

Dette agenzie, sono ubicate nelle località di destinazione dei flussi turistici. Si tratta spesso di
agenzie dettaglianti che, oltre alla loro normale attività si occupano di organizzare servizi di
accoglienza che consentono al viaggiatore di raggiungere agevolmente l’hotel, la stazione,
l’aeroporto e di conoscere le attrattive delle località di soggiorno e dei dintorni. Talvolta,
sono in grado di fornire anche pacchetti comprendenti soggiorno, transfert, visite ed
escursioni.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO

L’attività delle agenzie di viaggio è regolamentata dalla legge quadro per il turismo ed in
particolare dalle leggi emanate dalle singole regioni.
Il rilascio dell’autorizzazione è disposto sulla base di domanda presentata dal soggetto
interessato, corredata dalla documentazione comprovante i requisiti fondamentali( requisiti
professionali, capacità finanziaria,denominazione e la sede), nonché dal progetto di
utilizzazione dei locali, da una relazione tecnico- illustrativa e delle planimetrie.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
Per l’esercizio, l’impresa individuale (o il rappresentante legale in caso di società), deve
risultare in possesso dei seguenti requisiti professionali:
• Nulla osta da parte dell’autorità di P.S. per quanto attiene ai requisiti morali e penali
• Presenza di un direttore tecnico che operi in maniere esclusiva nell’agenzia. Qualora
l’imprenditore non possegga i necessari requisiti, tali caratteristiche dovranno essere
possedute da un direttore tecnico abilitato collaboratore a tempo pieno dell’impresa.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
Il possesso dei requisiti professionali è dimostrato mediante il superamento di un esame
svolto da una apposita commissione giudicatrice nominata dalla Provincia/Regione sulle
seguenti materie:
• Amministrazione ed organizzazione delle agenzie di viaggio Tecnica, legislazione e
geografia turistica
• Almeno due lingue straniere
• versamento di un deposito cauzionale il cui importo è stabilito dalla regione.Generalmente
l’importo è maggiore per le agenzie che svolgono attività di produzione e organizzazione,
minore per quelle che svolgono attività di intermediazione.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
Le agenzie di viaggio e turismo sono tenute a stipulare, pena di decadenza
dell’autorizzazione, polizze assicurative di responsabilità civile a copertura dei rischi derivanti
alle persone dalla partecipazione ai programmi di viaggio e soggiorno nonché a garanzia
dell’esatto adempimento degli obblighi verso l’utente dei servizi turistici. Le agenzie devono
inviare annualmente alla Provincia la documentazione comprovante la copertura assicurativa.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
Da questa polizza obbligatoria viene accantonata la quota destinata al fondo di garanzia
nazionale a tutela del consumatore di pacchetto turistico, per consentire, in caso di
insolvenza o di fallimento del venditore o dell’organizzazione, il rimborso del prezzo versato
ed il rimpatrio del consumatore neòl caso di viaggi all’estero. Nonché per fornire
un’immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da paesi
extracomunitari in occasioni di emergenze, imputabili o meno al comportamento
dell’organizzazione
Il controllo sull’attività delle agenzie di viaggio è effettuato dalle Regioni che, in presenza si
gravi inadempienze possono sospendere o revocare la licenza di esercizio.
CONTRATTI FRA AGENZIE E FORNITORI DI SERVIZI
Per lavorare con i fornitori di servizi si stabiliscono rapporti preferenziali sempre o quasi
sanciti da contratti. I più ricorrenti e specifici del settore sono:
• L’allotment
• Il vuoto per pieno
• Ok
• Free booking
L’ALLOTMENT

Il contratto più frequentemente usato è quello di allotment con opzione, e ne accenniamo


brevemente.
L’allotment consiste nell’avere a disposizione un certo numero di posti (camere,passaggi
aerei, ecc) per un determinato periodo e nel pagare, spesso a fine periodo, solo quelli
utilizzati. Nella generalità dei casi, tale contratto può assumere due forme:
• allotment con opzione
• allotment con restituzione
L’ALLOTMENT CON OPZIONE

Con il diritto di opzione si intende che un’agenzia di viaggio chiede la disponibilità di un


certo numero di stanze o di passaggi per un determinato periodo. La richiesta è fatta con
largo anticipo, perciò il fornitore concede all’agenzia un certo tempo per la vendita dei posti
in questione. La data di scadenza del periodo si dice tempo limite per l’opzione (o deadline).
Se entro tale data l’agenzia non dà comunicazioni di alcun genere al fornitore si intende che
acquisterà quei posti. Nel caso l’agenzia decidesse di non utilizzare quell’allotment o di
utilizzarlo solo parzialmente dovrà darne comunicazione, anche solo per telefono e non
dovrà pagare nulla.
Nel caso, invece di rinuncia, l’agenzie dovrà pagare una quota che vale come indennizzo per
il fornitore che subisce un danno per non avere potuto vendere i servizi ad un altro cliente.
IL VUOTO PER PIENO/OK/FREEBOOKING

Il vuoto per pieno è quel particolare contratto che prevede l’acquisto di un certo numero di
posti (camere, passaggi ferroviari, marittimi, aerei) indipendentemente dalla loro occupazione
o utilizzo.
L’ok prevede che l’agenzia confermi di volta in volta, ovviamente nel caso di disponiblità,
l’avvenuta vendita di una o più camere.
Free booking si ha quando l’albergo si impegna da onorare in ogni caso la prenotazione
effettuata dall’agenzia, senza gli obblighi dell’allotment. Tale accordo si applica generalmente
nei periodi di bassa stagione o quando non esistano problemi di occupazione; non
necessitano pertanto richieste o conferme.
IL VOUCHER

Si tratta di documenti, emessi dalle agenzie di viaggio, che conferiscono il diritto di ricevere
dai fornitori ei servizi le prestazioni indicate sul documento stesso. Sono quindi titoli che:
attestano il diritto del cliente di ottenere dai fornitori i servizi pagati
evidenziano l’obbligo per i fornitori di prestare i servizi indicati
nella maggior parte dei casi costituiscono la ricevuta dell’avvenuto pagamento (totale o
parziale) del servizio da parte del cliente all’agenzia di viaggio.
.
IL VOUCHER

L’emissione del voucher presuppone l’esistenza di un precedente accordo tra l’agenzia di


viaggio ed il fornitore in cui si stabilisce il tipo di servizio da prestare, il prezzo, la modalità di
pagamento ed il tipo di voucher da emettere. I fornitori dei servizi possono essere alberghi,
ristoranti, agenzie di viaggio corrispondenti ecc..
I vouchers possono essere emessi a fronte dei vari servizi turistici (ricettivi, visite…), ma
anche per un servizio di trasporto.si tratta però di un titolo provvisorio in attesa del titolo
definitivo rappresentato dal biglietto. Generalmente il voucher non contiene i prezzi dei
servizi richiesti tranne il caso in cui preveda una parte del pagamento da effettuare
direttamente al fornitore del servizio.
IL VOUCHER

Le forme, gli schemi e la disposizione che i vouchers possono assumere variano da agenzia
ad agenzia, ad eccezione delle agenzie di viaggio che fanno parte della WATA (World
Association of Travel Agency= associazione mondiale delle agenzie di viaggio) che sono
tenute al rispetto di alcune norme ed all’utilizzo di formati standard, predisposti
dall’associazione stessa.
IL VOUCHER

Un voucher deve contenere le seguenti voci:


• il nome e indirizzo dell’agenzia emittente
• il nome e l’indirizzo del fornitore dei servizi
• un numero progressivo
• il tipo di servizio per il quale è emesso e la data in cui il servizio deve essere fornito
• il nome del cliente (almeno uno se si tratta di più persone)
• il numero di persone che hanno diritto all’ottenimento del servizio
IL VOUCHER

Il voucher viene emesso in almeno tre copie:


• l’originale viene consegnato al cliente che lo presenta al fornitore del servizio
• una copia viene conservata in archivio
• una copia all’ufficio contabilità
IL VOUCHER

Al fornitore dei servizi si invia, tramite fax, conferma della prenotazione con l’indicazione dei
servizi. La vita del voucher può essere suddivisa in quattro fasi:
• emissione, quando il voucher viene emesso e consegnato al cliente
• onoramento, che consiste nella prestazione del servizio da parte del fornitore
• presentazione al pagamento (il fornitore invia all’agenzie un estratto conto o una fattura
per richiedere il pagamento dei servizi prestati)
• pagamento (l’agenzia dopo aver trattenuto la provvigione invia l’importo dovuto al
fornitore e in alcuni casi la fattura)
TIPOLOGIA DI VOUCHERS
Occorre distinguere tre tipi principali di vouchers:
• il voucher deposito che viene emesso quando il cliente versa all’agenzia un acconto
sull’importo globale ed il saldo viene pagato direttamente al fornitore dei servizi.
• Il voucher forfait che viene emesso nel caso in cui il cliente paga all’agenzia l’intero
importo.
• Il voucher riserva che viene emesso quando l’agenzia di viaggio effettua solo la
prenotazione del servizio ed il cliente quindi pagherà l’intero importo direttamente al
fornitore dei servizi.
TIPOLOGIA DI VOUCHERS
Esiste un particolare tipo di voucher denominato full credit che viene emesso raramente
dall’agenzia di viaggio e consente al suo possessore di usufruire di tutti i servizi offerti
dall’albergo, senza dover pagare nulla all’atto del check out.
In questo caso, il cassiere fa firmare il conto per evitare contestazioni relative agli addebiti,
che il cliente stesso potrebbe sollevare, nel momento in cui salderà il conto all’agenzia.
CALCOLO COMMISSIONE

La commissione può essere calcolata sull’importo dei servizi prenotati:


• al netto (cioè senza IVA)
• al lordo (cioè comprensivo di IVA)
• L’albergatore, nel calcolare la commissione, deve aggiungere l’IVA del 20%, l’agenzia a sua
volta, è obbligata a rilasciare regolare fattura all’albergo.
ESEMPIO:
L’agenzia Cyan Viaggi di Milano prenota, per conto del sig. Citti Luciano,
1XD- BB per due notti, a € 200 per notte presso l’Hotel Jolly di Genova
(commissione concordata 9%).
Calcolo della commissione al lordo IVA Calcolo commissione al
netto IVA 200 € x 2= 400€ 200€ x 2= 400€
9% di 400€ = 36€ (commissione dovuta) 400€ : 1,9 = 366,98€ (netto)
20% IVA su 36€ = 7,20€ 9% di 366,98€ = 33,02€ (commissione dovuta)
36,00 € + 7,20€ = 43,20€ (totale fattura da 20% IVA su 33,02€= 6,61€
inviare all’albergo) 33,02€ + 6,61€= 39,63€ (totale fattura da inviare in
albergo)
Esercitazione
L’addetto dell’agenzia dopo aver verificato la disponibilità della camera, calcola il prezzo che
il cliente deve pagare, incassa l’importo (supponiamo di € 450.00) ed emette il voucher che
consegna al cliente ed invia via fax all’hotel copia del voucher

AZZURRA VIAGGI VOUCHER N. 23 TO


HOTELSOLARIS
VIA XXXXXX N 4 ISSUE DATE
10/06/200.. Via xxxxxxxxxxx
MILANO
Sorrento
TEL. 02 XXXXXX FILE N.

NAME PAX Rossi N. PAX


2
Please provide above clients following services

1 camera doppia con bagno ed aria condizionata dal 05 al 10


luglio 200.. Trattamento
B&B

PAGATO
ONORAMENTO
Il sig. Rossi il giorno 5 luglio si reca all’Hotel Solaris per la sua Hotel Solaris ESTRATTO
vacanza e consegna alla reception il voucher ed usufruisce del Via xxxxxxxxxx
n. 4 Sorrento
CONTO Spett.le
Agenzia Azzurra
Viaggi Via XXXX
trattamento di B&B in camera doppia con bagno ed aria Tel. xxxxxxxxxxx
P. IVA
N. 423
DATA: 19/07/200.
Milano

condizionata per il periodo scelto xxxxxxxxxx


Riferimento: Vs voucher n. 23 del 10/06/200.
Vi addebitiamo i seguenti servizi:
Soggiorno sig. Rossi 1 camera doppia con bagno ed aria
condizionata dal 05 al 10 luglio 200…. Trattamento B&B

Importo
PRESENTAZIONE AL PAGAMENTO totale


In data 19 luglio l’hotel invia all’agenzia l’estratto conto relativo al
450.00
servizio prestato contenente l’importo della provvigione Provvigione

(supponiamo dell’8% al lordo di IVA) ed il saldo che l’agenzia €

deve versare. 36.00

Totale Vs.
debito

486.00
TRAVEL VIAGGI VOUCHER N. 1232 TO
IDOETOUR
PAGAMENTO VIA XXXXXX N. 4 ISSUE DATE 27/06/200. Calle Alberto
no. 35
In data 29 luglio l’agenzia di viaggio emette la fattura ROMA
Domingo
Santo

relativa alla provvigione che gli compete per la TEL. 02 XXXXXXX


NAME PAX Bianchi
FILE N.
N. PAX 2
vendita del servizio e la invia all’hotel insieme al Please provide above clients following services

saldo. Date arr. 06.03.0….. date dep. 13.03.0..

ON 06 TH MAR TRSF APT


L’importo della provvigione è dato da 450.00 x 8% PE724/BAVARO RESORT ON 13 TH
MAR TRSF BAVARO RESORT/APT
= 36.00 comprensivi di IVA. Occorre quindi PE725

scorporare l’IVA. Possiamo fare riferimento alla


seguente proporzione: AZZURRA VIAGGI VOUCHER N. TO
23 HOTELSOLARIS
36.00 : 120 = x : 100 VIA XXXXXX N 4
10/06/200. MILANO
ISSUE DATE Via
xxxxxxx
TEL. 02 XXXXXX FILE N. xxxx
da cui x = 36.00/1,20 = 60.000 da (36.00x100/120) Sorrent
o
Riferimento: Vs voucher n. 23 del 10/06/200.
Esempi di voucher per transfer dall’aereoporto al Provvigione 8% sul soggiorno del sig. Rossi
(Pax 2) in una camera doppia con bagno ed aria
Bavaro Resort condizionata dal 05 al 10 luglio 200….; Trattamento B&B € 30.0
IVA 20% € 6.0 0
TOTALE FATTURA € 0
36.00
TEST DI VERIFICA FINALE
TEST DI VERIFICA
Il voucher:
Quale tra i seguenti servizi sono accessori per • Costituisce sempre la ricevuta del pagamento totale del
un’agenzia di viaggio: servizio
• Emissione di polizze assicurative • Costituisce sempre la ricevuta totale o parziale del servizio
• Escursioni • Non costituisce mai la ricevuta del pagamento del servizio
• Visite • Costituisce nella maggior parte dei casi la ricevuta del
• Assistenza per passaporti e visti pagamento totale o parziale del servizio
• Crociere •

Le forme e gli schemi di vouchers:


• Sono uguali per tutte le agenzie
• Sono uguali per tutte le agenzie di un acittà
• Sono stabiliti dalla regione
• Variano da agenzie ad agenzie
La vita del voucher si caratterizza per le seguenti fasi:
I vouchers sono documenti:
• Pagamento, onoramento, emissione
• Che danno diritto ad ottenere viaggi
• Emissione, onoramento, presentazione al
• Che contengono l’indicazione dei prezzi pagamento, pagamento
dei servizi turistici acquistati
• Emissione, prestazione del servizio da parte del
• Che danno diritto ad ottenere il fornitore, onoramento, pagamento
versamento di un acconto
• Emissione, pagamento da parte del cliente,
• Che attestano il diritto ad ottenere i servizi prestazione del servizio da parte del fornitore,
in esso indicati presentazione al pagamento

Onorare un voucher significa: I fornitori di servizi con cui i tour operators


• Pagare il servizio all’agenzia di viaggio stipulano i contratti sono:
dettagliante • Le agenzie di viaggio dettaglianti
• Prestare il servizio in esso indicato • Le strutture ricettive, le aziende di trasporto e le
• Pagare al produttore del servizio altre imprese
• Consegnare il voucher al cliente • I clienti finali
• I direttori tecnici
Il package al turista:
Un tour operator che stipula un
contratto di allotment con un vettore • Consente un risparmio di tempo nella raccolta di
aereo: informazioni
• Si assicura da disponibilità di un • Aumenta il rischio di imprevisto
certo numero di posti ed entro una • Comporta sempre una spesa maggiore
data stabilita comunica le vendite • Non consente generalmente una vacanza
lasciando gli spazi non venduti personalizzata
• Si assicura la disponibilità di un Le agenzie di viaggio dettaglianti nella vendita dei
certo numero di posti che pagherà biglietti di trasporto:
anche nel caso di mancata vendita
• percepiscono una provvigione dai vettori
• Prenota i posti ogni volta che il • aumentano il prezzo del biglietto di una quota per il
cliente acquista il servizio di
rimborso spese
trasporto
• aumentano il prezzo del biglietto di un ricarico come
• Prenota i posti volta per volta e li loro compenso
paga ad una data stabilita
• vendono allo stesso prezzo del vettore ma rinunciano
alla provvigione
Il tour operator è: Le agenzie di viaggio sono imprese che esercitano
• un’agenzia che produce viaggi su richiesta l’attività di:
del cliente • produzione e organizzazione di viaggi e soggiorni,
attività di intermediazione o entrambe le attività
• acquista servizi turistici in nome e per
conto dei clienti • produzione di servizi di accesso e accoglienza, attività
di intermediazione o entrambe le attività
• assembla vari servizi per dar vita ad un • organizzazione di viaggi su misura, attività di
pacchetto turistico intermediazione o entrambe le attività
• svolge unicamente un’attività di • produzione e organizzazione di packages, vendita o
intermediazione fra turisti e fornitori di entrambe le attività
servizi
I tour organizer sono:
• agenzie che mettono la propria esperienza a disposizione di altri operatori
turistici
• rivenditori di viaggi per conto dei tour operators
• produttori di viaggi su richiesta dei singoli clienti o gruppi
• produttori di viaggi preconfezionati
GRAZIE PER LA GENTILE
ATTENZIONE