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Zyxel MSP Revolution

Per chi offre già Servizi Gestiti


o per chi vuole cambiare l’approccio ai clienti
grazie ad una nuova prospettiva service-oriented

Guida al programma MSP


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Lavorare in modalità
Managed Service Provider:
consigli pratici per
rivoluzionare la tua attività

Probabilmente avrete sentito il termine


“Managed Service Provider” o MSP.
In questo breve whitepaper illustreremo
cosa significa essere MSP, quali sono
i punti di forza di questa modalità
di lavoro e quali accorgimenti seguire
nel formulare la propria offerta
economica.

Nella seconda parte del documento,


presenteremo anche il Partner Program
dedicato agli MSP.

I vantaggi dei Servizi Gestiti


Prima di tutto, definiamo di cosa stiamo
parlando. Cosa sono i “Servizi Gestiti”? Dal modello
Sono un supporto tecnico erogato “Guasto/Riparazione”
nell’ambito di un contratto di servizio che a quello di “Servizi Gestiti”
fornisce tariffe specifiche e garantisce al
consulente un proprio ricavo minimo. In Siamo passati dal modello
altre parole, se avete contratti di servizio “Guasto/Riparazione” ai “Servizi Gestiti”.
e i clienti accettano di acquistare almeno La maggior parte dei consulenti inizia
X ore all’anno, diventate il loro reparto IT in con un modello reattivo. In altre parole, si
outsourcing. Voi gestite il “Reparto IT” del aspetta che qualcosa si guasti, si esce per
cliente. l’appuntamento e si fa l’intervento. Questo
rappresenta un modello di default, ovvero
Vent’anni fa eravamo chiamati Consulenti “Guasto/Riparazione” perché non è stata
Informatici. Poi il concetto è evoluto verso prefigurata una valida alternativa.
“Managed Services” o “Servizi Gestiti”. Il cliente che sceglie il modello di
È stato un passo verso una maggiore manutenzione preventiva dei “Servizi
professionalità e un aumento dei profitti: Gestiti” si rende conto che tutto è migliore
si trattava di un reddito costante e quando si prevengono le criticità e il
dello sfruttamento della tecnologia per risultato sul lungo termine è misurabile
migliorare il servizio. come minor tempo di downtime.

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Cosa cambia per il rivenditore?
Con il modello “Guasto/Riparazione”, il rivenditore guadagna solo nei momenti critici:
sistema fermo e clienti in panico. In altre parole, il rivenditore ha un profitto nel momento
in cui i clienti finali hanno un fermo macchine/uffici e, conseguentemente, un danno
economico e di fatturato.
Con il modello “Servizi Gestiti”:

• Il rivenditore viene pagato in anticipo ogni mese.


• Il rivenditore tiene sotto controllo reti e device dei clienti.
• Il rivenditore si occupa delle attività di patching e bug fixing.

In sintesi: il guadagno per il rivenditore si presenta quando le reti dei clienti sono
perfettamente funzionanti.

Evitiamo equivoci: cosa NON è il Servizio Gestito?


Per definizione, il supporto tecnico di tipo “Guasto/Riparazione” significa che non vi
concentrate sulla manutenzione preventiva, mentre il “Servizio Gestito” significa che vi
assumete la responsabilità della rete del cliente e lavorate per prevenire i problemi prima
che si verifichino.
Nel primo caso l’intervento di riparazione avviene “su richiesta” a fronte di un
malfunzionamento. Nel secondo caso il cliente affida preventivamente la gestione della
rete, consapevole dei danni portati da guasti e fermo macchine.
Un altro grande vantaggio del modello “Servizi Gestiti” è che per il rivenditore è una
gestione più facile e meno stressante che fornire un supporto per il modello “Guasto/
Riparazione”. Nel modello “Guasto/Riparazione”, il cliente incontra il rivenditore nel caso in
cui ci siano problemi; nel modello “Servizi Gestiti” nasce un rapporto di partnership positiva
e costruttiva, che si basa su azioni preventive e un costante monitoraggio.

Il paradosso “Zero Ransomware”


“Se tutti i computer fossero su un vero “Servizio Gestito”,
l’effetto sarebbe Zero Ransomware”

Perché?
Ogni attacco di tipo Ransomware approfitta di macchine che non hanno
ricevuto gli aggiornamenti necessari. Con i “Servizi Gestiti”, è possibile
attivare servizi di sicurezza perimetrali all’avanguardia, utilizzare strumenti di
reportistica sull’assistenza tecnica per aggiornare il cliente sull’effettiva azione
di difesa da attacchi informatici e conseguenti benefici per l’azienda.

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"Servizio Gestito"
più servizio in Cloud
Non tutti hanno le idee chiare sul Cloud.
Alcuni clienti sostengono: “Dobbiamo
passare ai servizi Cloud, non ai Servizi
Gestiti”, ma non è concettualmente
corretto. È come dire che dovremmo
vendere auto con airbag, non auto
con ABS. Non si tratta di una scelta
mutualmente esclusiva. La vostra auto
dovrebbe avere entrambi i sistemi. E
quindi il rivenditore dovrebbe vendere
“Servizi Gestiti” e servizi in Cloud.

Con i servizi in hosting (Cloud), si


garantiscono elevate performance. Come proporre i servizi in Cloud?
Una volta impostati, i servizi in hosting
sono molto affidabili. Da remoto è Una volta configurati i servizi in Cloud, si
possibile individuare i problemi prima può proporre un contratto di manutenzione
che il cliente se ne accorga e spesso periodica.
anche risolverli prima che lo stesso ne
sia consapevole. Il cliente si impegna con una fee fissa
I servizi basati sul Cloud hanno anche periodica, consapevole delle attività
altri vantaggi. Ad esempio, la gestione previste in contratto.
della rete basata sul Cloud rende facile
la clonazione di siti esistenti. Basta Questo impegno diventa quindi un
prendere una rete già configurata investimento per il cliente finale ma anche
e clonare le impostazioni su una per il rivenditore, che può contare sulla
nuova rete. Le modifiche possono poi continuità e sulla possibilità di estendere
essere effettuate dove necessario. Gli altri servizi di fornitura.
aggiornamenti alla piattaforma Cloud
vanno in produzione automaticamente
e gli aggiornamenti hardware vengono
inviati ai dispositivi secondo un
programma stabilito dall’utente. Tutto
ciò rende la configurazione della rete
molto più facile e veloce.
Con una gestione da remoto che non
prevede interventi in loco si ottimizzano
le risorse interne, aumenta l’efficienza
di gestione aziendale, influendo
positivamente sul fatturato.
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Quali risorse servono per iniziare a lavorare come MSP?
La differenza tra essere un “Informatico” e un Fornitore di “Servizi Gestiti”, sta negli
strumenti utilizzati per gestire la vostra attività e fornire servizi.
Il “Servizio Gestito” richiede l’utilizzo di strumenti moderni per fornire un livello di supporto
superiore che i consulenti non professionali, che si occupano solo di “Guasti/Riparazioni”,
non sono in grado di fornire.
Il “Servizio Gestito” comporta l’utilizzo di strumenti di prim’ordine per gestire la vostra
azienda e per fornire un livello di servizio superiore a quello che potevate ottenere prima.
Più automatizzato è, meglio è.

Il modello di base è questo:

1. Fornire ai clienti un livello più elevato di manutenzione preventiva, monitoraggio e


gestione delle patch e una risposta rapida.
2. Automatizzare tutti questi aspetti per quanto possibile. Così i clienti non sapranno che
c’è stato un problema o lo scopriranno dopo che è stato risolto.
3. Aumentare il margine di profitto utilizzando strumenti remoti, patch e riparazioni
automatici e riducendo le spese generali.
4. Cambiare il modello finanziario con uno a reddito costante.

Sono necessari:

• Uno strumento per la gestione contabile.


• Uno strumento per la gestione dell’attività lavorativa, che fornisca un sistema di
ticketing, oltre a fogli presenza per i dipendenti, fatturazione, gestione dei contratti,
reportistica e gestione di base delle relazioni con i clienti.
• Uno strumento di monitoraggio e gestione remota (RMM).

In particolare, oltre a un RMM, si può considerare la possibilità di passare a un sistema di


gestione della rete basato su Cloud. Questo sostituisce il costo di un controller e il tempo
speso per la sua configurazione. In questo modo si elimina un potenziale punto di guasto
dalla rete e consente la gestione remota da più dispositivi.
Strumenti aggiuntivi: se avete intenzione di offrire diversi livelli di service plan, scegliete i
servizi offerti nel piano “stop tier”. Ricordate che la vostra vita sarà più facile se avrete gli
stessi prodotti su tutte le macchine dei clienti e gli stessi servizi su tutti i clienti.
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Come valutare l’offerta economica?
La definizione dei prezzi è ciò che i ricercatori scientifici chiamano “processo iterativo”.
Questo significa che si inizia con una prima previsione e si fa un’ipotesi, poi si integrano
alcune informazioni e si fa una seconda ipotesi. Si va avanti con questo processo fino a
quando non si giunge alla cifra considerata adeguata.

Le “variabili” nella vostra analisi includono:

Qual è la vostra offerta? Il vostro service offering?


• Se avete servizi o pacchetti di diversi livelli (per esempio Argento, Oro e Platino)
cosa è incluso in ogni livello?

Qual è il costo della vostra offerta?


• Se avete servizi o pacchetti di diversi livelli determinate il costo per ciascuno di essi.

I prezzi sono principalmente per dispositivo o per utente?


• Se sono per dispositivo, quali sono i prezzi per desktop, laptop, server, telefoni cellulari,
ecc.? Se sono per utente, come fate ad attribuire un costo a una rete semplice rispetto
a una rete complessa?

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Come proporre l’offerta economica?

Individuare i clienti che ricevono


un’assistenza di alto livello
(es. manutenzione preventiva)

Fare una mappatura


degli utenti e dei device

Ottenere una stima


dei costi della loro rete

Quando abbiamo iniziato, abbiamo stimato che la manodopera necessaria per gestire
le macchine fosse di circa 60-90 minuti per server al mese. I desktop sono stati stimati
a 15 minuti al mese. Quindi, la gestione di una rete di 20 utenti richiederebbe circa 6 ore.
Attenzione: questa è solo la manutenzione. Nessuna aggiunta/spostamento/modifica e
nessuna attività progettuale.

Nel complesso, la manutenzione della rete è trascurabile per la maggior parte dei clienti.
Ipotizziamo che il vostro compenso sia di 80 euro all’ora. Moltiplicandolo per 6 ore otterrete
480 euro al mese. Questo è il prezzo più basso che dovreste richiedere. Supponendo che il
vostro pacchetto di livello superiore includa alcuni extra come la formazione trimestrale e
la gestione dei fornitori il costo aumenterà di conseguenza.

Nei primi 10 anni circa di supporto tecnico a canone fisso, il modello di prezzo “per
dispositivo” era dominante.

Le ragioni sono semplici, con il canone fisso infatti:

1. è necessario installare un agente su ogni macchina gestita (dispositivo).


2. è facile contare quanti agenti ci sono.
3. è facile definire i clienti in termini di “quanti server e quante postazioni di lavoro” hanno.

Ma anche all’apice del modello “per dispositivo”, abbiamo iniziato ad offrire alcuni piani
per utente. In particolare, la nostra offerta di servizi in Cloud viene venduta come “fino
a cinque utenti”, quindi si suddivide in un modello per utente. Il prezzo varia da cliente a
cliente in base alla complessità della rete e alle sue necessità.
Come spiegato con i prezzi “per dispositivo”, non bisogna formulare un’offerta inferiore
rispetto alla cifra calcolata in precedenza sulla quantità di tempo che prevedete di
spendere per la manutenzione della rete.

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Quando analizzate la vostra offerta a più livelli (ad esempio Argento, Oro, Platino),
occorre tenere conto di come vengono pagate le varie licenze. Se si accede a
determinate licenze o funzioni senza costi aggiuntivi, si possono sommare ai livelli
inferiori. Se invece le licenze sono a pagamento, allora occorre farle salire nel livello
superiore e aumentare il prezzo. Il rischio altrimenti sarà di ridurre il profitto per
aggiungere licenze che forniscono valore senza incidere sul vostro compenso.

Evitare il modello "All You Can Eat"


Un’ultima nota sui prezzi: non utilizzare mai il termine All You Can Eat (AYCE). Neanche i
tecnici o i clienti dovrebbero usare questo termine. I servizi gestiti sono una manutenzione a
tariffa fissa, non è un All You Can Eat. I clienti potrebbero non approfittarsi intenzionalmente
della vostra professionalità, ma approfitteranno della politica applicata. Occorre dare
una definizione molto chiara di “Servizi Gestiti”. Collaboratori e clienti devono essere
tutti sulla stessa lunghezza d’onda. Cosa è coperto e cosa no? Alcuni servizi non devono
essere coperti. Per esempio, è utile la regola “aggiunta/spostamento/modifica” (A-S-M): le
aggiunte, gli spostamenti e le modifiche sono fatturabili. Una volta che l’attività A-S-M è
terminata, la manutenzione è coperta.

Considerazioni finali
I “Servizi Gestiti” possono essere un’attività estremamente
redditizia. Ma per far sì che ciò avvenga, bisogna occuparsi
di alcuni aspetti importanti. In primo luogo, è necessaria
un’offerta che consenta di assumere la proprietà della
rete di ogni cliente per massimizzare i tempi di uptime. In
secondo luogo, occorre investire in strumenti che vi aiutino
ad ottimizzare la manodopera, a gestire i vostri contratti
di servizio e a tenere traccia di tutto il vostro tempo. Infine,
è necessario che valutiate la vostra offerta in modo che
possa virtualmente garantirvi una redditività.
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ZYXEL MSP REVOLUTION PROJECT
La rivoluzione per la tua attività

Studiando il tema, abbiamo delineato l’identikit di un MSP:


• Fornisce prodotti ed eroga servizi in modalità gestita superando l’operatività “Guasto/
Riparazione” (break/fix)
• Crea un rapporto di supporto e assistenza continuativo e lavora in modo proattivo per
prevenire l’insorgere dei problemi anziché per risolverli
• Fornisce, installa e configura la rete del cliente per le specifiche esigenze
• Effettua un monitoraggio costante del sistema informatico del cliente, mantiene gli
apparati aggiornati ed esegue controlli periodici
• Rilascia report sullo stato del servizio

Abbiamo anche definito il contratto MSP:


il contratto MSP si caratterizza per l’esternalizzazione della gestione dei servizi informatici
di un’impresa, affidati in outsourcing ad un Managed Service Provider.
Il compenso viene stabilito dalle parti in un canone fisso (mensile o trimestrale), anziché
essere commisurato al numero di chiamate o di interventi.
La prevedibilità dei costi e dei guadagni rende il contratto vantaggioso sia per il cliente
finale che per il fornitore.

Infine abbiamo evidenziato come la modalità MSP sia particolarmente indicata per le
PMI: il contratto MSP è utile in particolare per le piccole e medie imprese che non hanno
un ufficio IT o un amministratore di sistema interni. Mediante un contratto di Managed
Service Providing, queste società possono affidare tali funzioni in outsourcing ad una
società esterna, godendo degli stessi vantaggi ma con un costo scalabile in base alle
proprie necessità.

Nasce quindi il progetto Zyxel MSP Revolution


Il progetto Zyxel MSP Revolution è nato per supportare l’evoluzione dei rivenditori verso
la gestione service-oriented dell’attività e per affiancare chi già è MSP con vantaggi,
risorse e strumenti tecnici, commerciali e marketing ad hoc. Per fare questo sfruttiamo le
potenzialità MSP delle nostre Soluzioni, integrandole in un’unica piattaforma di gestione.

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La dimensione unica per la gestione delle reti dei tuoi clienti
Nebula, la soluzione di gestione reti in Cloud, permette un controllo centralizzato di tutti
i dispositivi wireless e wired Nebula (Access Point, Switch e Firewall), senza i costi e la
complessità della gestione hardware o di sistemi di monitoraggio multi-livello.
La piattaforma Nebula Control Center (NCC) prevede un livello MSP per la gestione
integrata di clienti-organizzazioni e relativi siti con dashboard ricche di funzionalità,
mappe, planimetrie, topologia di rete automatizzata, strumenti di configurazione e
gestione. È disponibile la Nebula Mobile APP per un approccio immediato e rapido alla
gestione della rete. Il sistema di licenze Nebula assicura opzioni flessibili di utilizzo:

FREE PROFESSIONAL LIFETIME

Con funzionalità base necessarie Con funzionalità avanzate, La licenza Professional senza
al funzionamento e alla gestione analisi e reporting necessità di rinnovo periodico
dei dispositivi per la gestione MSP
dei clienti con possibilità
di co-termination dei servizi

I servizi di sicurezza dei firewall sono rinnovabili con il Security Pack, un unico pacchetto
con IDP, Anti-Virus, Content Filtering e controllo delle applicazioni.

Non solo Nebula: servizi Cloud per la gestione delle soluzioni on premise
La visione service-oriented di Zyxel copre anche le soluzioni classiche on premise.
Con un unico MSP Cloud Account Multi sito e Multi ruolo è possibile avere un pieno controllo
della rete e una reportistica completa.
In particolare per la Security, la piattaforma di Cloud Intelligence opera in modo proattivo
per assicurare una protezione avanzata.

I vantaggi del Programma Zyxel MSP Revolution


INCREMENTO
DELLA REDDITIVITÀ STRUMENTI DEDICATI SUPPORTO CONTINUO

� Scontistica riservata � Piattaforma nativa Cloud � Account Manager dedicato


per gestione MSP
� Bundle prodotti e licenze • Affiancamento per progetti
dedicati � Strumenti di reportistica su End User
ed analisi
� Rebate su obiettivi � Supporto pre e post vendita
� Area Partner con strumenti prioritario
� Attribuzione di lead e progetti operativi
� Formazione Tecnica specifica
� Riferimento per rivenditori � Business Dashboard con e continua
di zona obiettivi e performance
� Attività marketing di sviluppo
� Portali per Gestione Licenze dedicate
Security e Nebula

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Perché aderire al progetto Zyxel MSP Revolution

Opportunità per Te Opportunità per il tuo cliente

• Fidelizzazione del cliente, guadagni ricorrenti • Gestione IT esternalizzata,


e certi, margine più elevato, crescita servizio competente, sempre disponibile
maggiore
• Manutenzione e aggiornamento continuo
• Ottimizzazione dei tempi e dei modi di dell’infrastruttura con conseguente riduzione
gestione infrastruttura (monitoraggio e delle problematiche e dei tempi di fermo
pianificazione di interventi per controlli, attività
aggiornamenti, verifiche)
• Costi e capitale immobilizzato ridotti,
• Riduzione costi tempo/uomo sempre determinati e fissi (nessuna
sorpresa)
• Superamento della problematica “prezzo
e-commerce”

Il tuo business entra in una nuova era

Entra nel mondo


dedicato ai Rivenditori!

sales@zyxel.it
Zyxel per Voi | +39 011 2308000 www.zyxel.it partner.zyxel.it

Per ulteriori informazioni sul progetto MSP Revolution visita il sito msp.zyxel.it
Bibliografia “How to Successfully Move from “VAR” to Managed Service Provider” di Karl W. Palachuk
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