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DALLE OPINIONI AI FATTI

Dopo l’ascolto dei cittadini-utenti,


impegniamoci a migliorare le criticità rilevate.
Provincia di Roma
Direzione Generale
Ufficio Pianificazione e controllo
Progetto partecipante al
Concorso Premiamo i risultati

Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione


I problemi affrontati
Il Piano (gennaio – dicembre 2009) è nato dall’esigenza di dare risposta ad alcune
delle criticità riscontrate dagli utenti/cittadini nell’ambito di 20 indagini di
customer satisfaction realizzate nel 2007-2008, relativamente ad altrettanti
procedimenti/servizi significativi. Dopo 24 focus group con rappresentanti di utenti e
stakeholders, e 18 indagini quantitative con questionario (on line, cartaceo,
telefonico…), era necessario passare ai miglioramenti concreti

Dopo l’ascolto degli utenti


(Qualità PERCEPITA) …
….i progetti di miglioramento
(Qualità PROGETTATA ed
EROGATA)
Le soluzioni adottate
Successivamente alle indagini di customer satisfaction, sono stati elaborati (inizio
2009) 20 progetti di miglioramento. Ciascun progetto propone soluzioni ai problemi,
che fanno leva sull'innovazione, l'informatizzazione, la comunicazione, etc.
Esempio di progetto di miglioramento TITOLI DEI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO
(1) Analisi dei fabbisogni formativi del personale della Provincia, in forma partecipata;
(2) Creazione e aggiornamento del “Libretto formativo del dipendente”; (3) Progetto di
Monitoraggio della formazione ex post; (4) Creazione del Centro di Formazione
Permanente della Provincia di Roma; (5) Riduzione tempi rilascio delle autorizzazioni
in materia di emissioni in atmosfera; (6-7-8-9) Creazione e gestione database con
mailing list dei Servizi tutela dell’aria, tutela acque, rifiuti e controlli e sanzioni del
Dipartimento “Ambiente”; (10) Attività di vigilanza del Servizio e monitoraggio dei
centri di revisione; (11) Miglioramento dei processi di comunicazione tra il Servizio
Manutenzioni Ordinarie e Straordinarie degli Edifici Scolastici e i Dirigenti Scolastici;
(12) Integrazioni capitolati di gara appalto lavori edilizia scolastica; (13) Realizzazione
indagine qualità percepita su tutte le aree protette di gestione provinciale; (14)
Miglioramento dei servizi erogati dai Centri per l’Impiego della Provincia di Roma;
(15) Progetto pilota di formazione“Formare i formatori” - Protezione Civile; (16)
Previsione orari e giorni di apertura degli Uffici al pubblico per agevolazioni tariffarie
trasporto pubblico (Metrebus Lazio); (17) Miglioramento accessibilità al sito del
sistema di agevolazioni tariffarie Metrebus Lazio; (18) Riduzione dei tempi medi di
ricezione, da parte dell’utenza, delle autorizzazioni all’acquisto degli abbonamenti
annuali agevolati Metrebus Lazio; (19) Miglioramento e maggiore puntualità del
servizio di trasporto per persone disabili; (20) Mettere in rete gli Sportelli dei
Consumatori gestiti dalla Provincia di Roma.
I risultati generali raggiunti
Complessivamente i problemi che il Piano intendeva presidiare sono stati
efficacemente presidiati e risolti. Il coinvolgimento dei cittadini è stato valorizzato,
e loro proposte migliorative si sono tradotte in miglioramenti effettivi dei servizi.
Elaborati e monitorati il 100 % dei Piani di miglioramento previsti
Grado di realizzazione delle azioni di miglioramento previste nei piani/progetti: 96%
E’ avvenuto – almeno parzialmente - quel processo, da parte dei numerosi uffici
coinvolti, di una maggiore responsabilizzazione verso i propri utenti (interni ed
esterni) e di una maggiore propensione a lavorare “per progetto” secondo le tecniche
di project management
Con un effetto “domino” positivo sull’organizzazione, in termini di aumento delle
indagini di customer satisfaction realizzate nel 2009, e di miglioramento della
capacità di definire obiettivi concreti e di misurarli con indicatori chiari e significativi.
Ci sono, quindi, i segnali che il know how ottenuto”sul campo” dai partecipanti al Piano
possa essere agevolmente trasferito, per dare una ulteriore spinta verso la maggiore
qualità del monitoraggio degli obiettivi del Piano esecutivo di gestione (Peg) e, più in
generale, del ciclo di gestione della performance, in linea con quanto indicato dal
D.lgs 150/2009 (Titolo II).
I risultati specifici raggiunti
Dall’esame del monitoraggio di ciascun dei 20 progetti, emergono alcuni risultati:
9 maggiore tempestività (e minori costi) nella programmazione e nella erogazione dei
corsi per i dipendenti;
9 maggiore coinvolgimento dei dirigenti sull’esito dei corsi effettuati dai dipendenti
attraverso monitoraggio ex post;
9riduzione dei tempi di rilascio delle autorizzazioni in materia di emissioni in
atmosfera
9Creazione di una banca dati con mailing list, nel rispetto della privacy, degli utenti di
tutto il Dipartimento Ambiente, al fine di consentire indagini di customer satisfaction
9migliore comunicazione tra uffici tecnici della manutenzione scolastica e dirigenti
scolastici;
9formazione di “formatori” in materia di comunicazione in fase di emergenza
(Protezione civile);
9dimezzamento dei tempi medi di ricezione dell’abbonamento annuale per i trasporti
pubblici locali a tariffa agevolata;
9maggiore “rete” tra gli sportelli dei Consumatori del territorio
I fattori di successo
9Committment del vertice amministrativo (Direttore generale)
9Partecipazione attiva del personale (circa 20 dirigenti e 60 dipendenti)
9Uniformità delle metodologie e degli strumenti di monitoraggio utilizzati
9Coerenza tra progetti di miglioramento e piano esecutivo di gestione (Peg)
9Piano gestito operativamente con risorse interne ma non autoreferenziale.
9La non autoreferenzialità è stata garantita attraverso il ricorso ad una ditta d
consulenza esterna, che ha svolto attività di supporto metodologico in fase d
elaborazione dei piani/progetti di miglioramento, e fornito gli strumenti per i
monitoraggio

Le criticità incontrate
La gestione complessiva del Piano ha scontato difficoltà dovute:
• al numero dei progetti da monitorare (20)
• alla distanza fisica tra uffici (oltre 8 le sedi interessate)
• all’iniziale convinzione, da parte degli uffici coinvolti, che il progetto di
miglioramento fosse un ulteriore adempimento formale
L’attestato di riconoscimento
ottenuto il 17 maggio 2010 (giornata inaugurale di Forum PA)
Per informazioni:
Direttore Generale della Provincia di Roma
Dott. Antonio Calicchia

Dirigente del Servizio 3 “Pianificazione e controllo-


innovazione e semplificazione amministrativa- tutela privacy
Dott. Federico Monni

Referente di contatto del progetto:


Dott. Alessandro Bellinzoni
In collaborazione con la dott.ssa Emanuela Mencarelli

pianificazioneecontrollo@provincia.roma.it
Tel. 06 89870023
06 89870024
Partecipanti al progetto
i dirigenti che hanno predisposto e portato a compimento nel 2009 uno o più progetti di
miglioramento:
Dott.ssa Annamaria CAMPESTRE Dipartimento I Dirigente Servizio 3 ;Dott. Carlo ANGELETTI Direttore
Dipartimento IV ; Dott. Claudio VESSELLI Dipartimento IV Dirigente Servizio 1; Dott.ssa Paola CAMUCCIO
Dipartimento IV Dirigente Servizio 2; Arch. Salvatore NICOLETTI Dipartimento IV Dirigente Servizio 3; Dott.
Carlo CAPPELLA Dipartimento IV Dirigente Servizio 4; Arch. Rosanna CAZZELLA Dipartimento V Servizio1
Dr.ssa Laura ONORATI Dipartimento X Dirigente Servizio 1; Arch. Claudio DELLO VICARIO Dipartimento
X Dirigente Servizio 2; Ing. Paolo DAQUANNO Dipartimento X Dirigente Servizio 3; Ing. Domenico
SIGNORETTI Dipartimento X Dirigente Servizio 4; Arch. Manuela MANETTI Direttore Dipartimento XIV; Ing.
Giampiero ORSINI Dipartimento XIV Dirigente Servizio 1; Dott.ssa Maria Laura MARTIRE Dipartimento XIV
Dirigente Servizio 2; Dott. Luca ODOVAINE U.E: Polizia provinciale e protezione Civile; Dr. Ennio TANGA
Servizio di Polizia provinciale Dirigente Servizio 4; Dott. Massimo COLABUCCI Uff. Speciale per la Tutela
dei Consumatori e la Lotta all’usura
i dipendenti referenti dei singoli progetti di miglioramento: Massimiliano Sciatore, Francesco
Alessandrini, Loredana Miriello, Nicola Paris, Luisa Piacitelli, Paola Rossitto, Adriano Celma, Nicola Paris,
Loredana Miriello, Claudia Monaldi, Eliana Iocchi Gratta, Marco Tupini, Valerio Alimonti, Stefano Amorese,
Alessandra Presta, Maria Frustaci, Alessandra Terenzi, Antonella Dionisi, Roberto Ricciarello, Annabella
Portanova, PierPaolo Rocchi, M. Angeletti, M.Pia D’Angella, G. Petriccione, G. Festa, L. Fabiani, D.
Vertenzi, M.C. Potenza, F.Persiani, T.Scavo, C. Polletti, L. Liedl, L. Gemma, Maria Ziccardi, Clementina
Capparoni, Francesca Cesarone
Si ringrazia, infine, l’arch Paolo Trevisani, ideatore del Piano nell’ottobre 2008,
e la sig.ra Rosella Batocchioni (Direzione generale), che ha contribuito alla sua conclusione