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FONDAMENTI DELL'ORGANIZZAZIONE
La signora Raku ha fatto le ceramiche nel suo seminterrato. Questo comportava un
certo numero di lavori di dis-tintura, come la spalmatura dell'argilla, la formatura dei
vasi, la loro lavorazione a semisecco, il pretaglio e l'applicazione degli smalti, e la
cottura dei vasi nel forno. Ma il coordinamento di tutti questi compiti non
presentava alcun problema, li ha svolti tutti da sola.
Il problema era la sua ambizione e l'attrattiva dei suoi vasi: gli ordini superavano la
sua capacità produttiva. Così assunse la signorina Bisque, desiderosa di imparare a
fare le ceramiche. Ma questo significava che la signorina Raku doveva dividere il
lavoro. Poiché le botteghe artigiane volevano che la signorina Raku realizzasse le
ceramiche, si decise che la signorina Bisque avrebbe incuneato l'argilla e preparato
gli smalti, e la signorina Raku avrebbe fatto il resto. E questo ha richiesto il
coordinamento del lavoro - un piccolo problema, infatti, con due persone in uno
studio di ceramica: hanno semplicemente comunicato in modo informale.
L'accordo ha funzionato bene, così bene che in breve tempo la signora Raku è stata
di nuovo sommersa di ordini. Erano necessari altri assistenti. Ma questa volta,
prevedendo il giorno in cui avrebbero formato loro stessi i vasi, la signora Raku
decise di assumerli direttamente dalla scuola di ceramica locale. Così, mentre ci era
voluto un po' di tempo per addestrare la signorina Bisque, i tre nuovi assistenti
sapevano esattamente cosa fare all'inizio e si mischiarono subito; anche con cinque
persone, il coordinamento non presentava alcun problema.
Tuttavia, con l'aggiunta di altri due assistenti, sono sorti problemi di coordinamento.
Un giorno la signorina Bisque inciampò su un secchio di smalto e ruppe cinque vasi;
un altro giorno, la signorina Raku aprì il forno per scoprire che le fioriere appese
erano state tutte smaltate fucsia per errore. A questo punto, si è resa conto che
sette persone in un piccolo studio di ceramica non potevano coordinare tutto il loro
lavoro attraverso il semplice meccanismo della comunicazione informale. A
peggiorare le cose c'era il fatto che la signora Raku, che ora si fa chiamare
presidente della Ceramics Inc., era costretta a passare sempre più tempo con i
clienti; in effetti, in questi giorni era più adatta ad essere trovata in un abito
Marimekko che in un paio di jeans. Così ha nominato Miss Bisque manager dello
studio; doveva occuparsi a tempo pieno di supervisionare e coordinare il lavoro dei
cinque produttori della ceramica.
L'azienda continuò a crescere. Ci furono di nuovo grandi cambiamenti quando fu
assunta un'analista dello studio. Egli raccomandò dei cambiamenti in cui ogni
persona svolgeva un solo compito per una delle linee di prodotti (vasi, vassoi per la
cenere, fioriere appese e animali in ceramica): il primo incuneato, il secondo
formato, il terzo lavorato e così via. Così, la produzione ha preso la forma di quattro
linee di montaggio. Ogni persona ha seguito una serie di istruzioni standard,
elaborate in anticipo per garantire il coordinamento di tutto il loro lavoro.
Naturalmente, Ceramics Inc. non vendeva più ai negozi di artigianato; la signora
Raku accettava solo ordini al lordo, la maggior parte dei quali proveniva da catene di
discount.
L'ambizione della signora Raku era illimitata e quando si è presentata l'occasione di
diversificare, l'ha fatto. Prima le piastrelle di ceramica, poi i sanitari, infine i mattoni
di argilla. Successivamente l'azienda è stata suddivisa in tre divisioni: prodotti per
l'edilizia, prodotti per l'edilizia e prodotti industriali. Dalla sua cinquantacinquesima
storia della Torre delle Ceramiche, ha coordinato le attività delle divisioni rivedendo
le loro prestazioni ogni trimestre dell'anno e intervenendo personalmente quando i
loro profitti e la loro crescita sono scesi al di sotto del budget. È stato mentre era
seduta alla sua scrivania un giorno, esaminando questi bilanci, che la signora Raku
ha guardato i grattacieli circostanti e ha deciso di rinominare la sua azienda
"Ceramico".
Cordination in fives
Ricordiamo che la struttura comporta due requisiti fondamentali: la divisione del
lavoro in compiti distinti e il raggiungimento del coordinamento tra questi compiti.
Nel Ceramico della signora Raku, la divisione del lavoro - la divisione del lavoro, la
forma Coordinamento in Fives.
Ricordiamo che la struttura comporta due requisiti fondamentali: la divisione del
lavoro in compiti distinti e il raggiungimento del coordinamento tra questi compiti.
Nel Ceramico della signora Raku, la divisione del lavoro - saldatura, formatura,
lavorazione con utensili, smaltatura, cottura - è stata dettata in gran parte dal lavoro
da svolgere e dal sistema tecnico a disposizione per farlo. Il coordinamento, invece,
si è rivelato un affare più complicato, che ha coinvolto vari mezzi. Questi possono
essere riutilizzati come meccanismi di coordinamento, anche se va notato che essi si
occupano tanto del controllo e della comunicazione quanto del coordinamento.
Cinque meccanismi di coordinamento sembrano spiegare le modalità fondamentali
con cui l'organizzazione coordina il proprio lavoro: adeguamento reciproco,
supervisione diretta, standardizzazione dei processi di lavoro, standardizzazione dei
processi di lavoro, standardizzazione dei processi di coordinamento. i risultati del
lavoro, e la standardizzazione delle competenze dei lavoratori. Questi dovrebbero
essere considerati gli elementi più basilari della struttura, il collante che tiene
insieme organizzazioni. Esaminiamo brevemente ciascuno di essi.
- L'aggiustamento reciproco realizza il coordinamento del lavoro attraverso il
semplice processo di comunicazione informale. Con l'aggiustamento reciproco, il
controllo del lavoro è nelle mani di chi lo svolge, come mostrato nella Figura l-l-l(a).
Poiché si tratta di un meccanismo di coordinamento così semplice, l'aggiustamento
reciproco è naturalmente utilizzato nelle organizzazioni più semplici, ad esempio da
due persone in canoa o da alcuni in uno studio di ceramica. Paradossalmente, è
usato anche nelle più complicate. Si consideri l'organizzazione incaricata di mettere
un uomo sulla luna per la prima volta. Una tale attività richiede una divisione del
lavoro incredibilmente elaborata, con migliaia di specialisti che svolgono ogni tipo di
lavoro specifico. Ma all'inizio, nessuno può essere sicuro di ciò che deve essere fatto
esattamente. Questa conoscenza si sviluppa man mano che il lavoro si svolge. Così,
nell'analisi finale, nonostante l'uso di altri meccanismi di coordinamento, il successo
dell'impresa dipende principalmente dalla capacità degli specialisti di adattarsi l'uno
all'altro lungo il loro percorso inesplorato, non del tutto diverso dai due people in
canoa.
- Quando un'organizzazione supera il suo stato più semplice - più di cinque o sei
persone al lavoro in uno studio di ceramica, quindici persone che remano in una
canoa da guerra - tende a rivolgersi a un secondo meccanismo di coordinamento.
(La supervisione diretta raggiunge il coordinamento facendo in modo che una
persona si assuma la responsabilità del lavoro degli altri, impartendo loro istruzioni
e monitorando le loro azioni, come indicato nella Figura l-l(b). In effetti, un cervello
coordina sette mani, come nel caso del supervisore dello studio di ceramica o del
chiamante dell'ictus nella canoa da guerra. Si consideri la struttura di una squadra di
football americano. Qui la divisione del lavoro è piuttosto netta: undici giocatori si
distinguono per il lavoro che svolgono, per la loro posizione sul campo e persino per
le loro esigenze fisiche. L'esile mediano sta dietro la linea di scrimmage e porta la
palla; lo squat tackle sta sulla linea e blocca. Gli aggiustamenti reciproci non sono
sufficienti per coordinare il loro lavoro, così viene nominato un leader in campo,
chiamato quarterback, che coordina il loro lavoro chiamando gli schemi.
Il lavoro può essere coordinato anche senza aggiustamenti reciproci o supervisione
diretta. Può essere standardizzato. Il coordinamento viene realizzato, per così dire,
prima che il lavoro venga intrapreso. I lavoratori della catena di montaggio
dell'automobile e i chirurghi della sala operatoria dell'ospedale non devono
preoccuparsi di coordinarsi con i colleghi in circostanze ordinarie: sanno
esattamente cosa aspettarsi da loro e procedono di conseguenza. La figura l-l-l(c)
mostra tre modi fondamentali per raggiungere la standardizzazione nelle
organizzazioni. I processi di lavoro stessi, gli output del lavoro, o gli input al lavoro -
le competenze (e le conoscenze) delle persone che svolgono il lavoro - possono
essere progettati per soddisfare standard predeterminati.
- I processi di lavoro sono standardizzati quando i contenuti del lavoro sono
specificati o programmati. Un esempio che viene in mente è rappresentato dalle
istruzioni di montaggio fornite con un giocattolo per bambini. Qui, il produttore
6 Struttura in cinque: Progettare organizzazioni efficaci
in effetti standardizza il processo di lavoro del genitore. ("Prendete la vite a testa
tonda Phillips da due pollici e inseritela nel foro BX, fissandola alla parte XB con la
rondella di sicurezza e il dado esagonale, mantenendo allo stesso tempo . . .") La
standardizzazione può essere portata a grande distanza nelle organizzazioni, come
nelle quattro linee di assemblaggio di Ceramics Limited, o il riempitore di torte che
una volta ho osservato in un panificio che ha immerso un mestolo in un tino di
ripieno per torte letteralmente migliaia di volte al giorno - ciliegia, mirtillo, o mela,
non ha fatto alcuna differenza per lui - e ha svuotato il contenuto in una crosta di
torta che è venuto intorno su un giradischi. Il coordinamento del suo lavoro è stato
realizzato da chi ha progettato quel giradischi. Naturalmente, altri standard di lavoro
lasciano più spazio alle manovre: all'agente di acquisto può essere richiesto di
ottenere almeno tre offerte su tutti gli ordini superiori ai 10.000 dollari, ma per il
resto è lasciato libero di fare il suo lavoro come meglio crede.
- Gli output sono standardizzati quando vengono specificati i risultati del lavoro per
l'esame, le dimensioni del prodotto o le prestazioni. Ai tassisti non viene detto come
guidare o quale strada prendere; essi vengono semplicemente informati dove
consegnare le loro tariffe. Al cuneo non viene detto come preparare l'argilla, ma solo
di farlo in zollette di quattro libbre; il lanciatore sulla ruota sa che quelle zollette
produrranno vasi di una certa dimensione (il suo standard di produzione). Con le
uscite standardizzate, il coordinamento tra i compiti è predeterminato, come nella
legatoria del libro che sa che le pagine che riceve da un posto si inseriranno
perfettamente nelle copertine che riceve da un altro. Allo stesso modo, tutti i capi
delle divisioni Ceramico si coordinano con la sede centrale in termini di standard di
performance. Ci si aspettava che ogni trimestre producessero un certo livello di
profitto e di crescita; come lo facessero erano affari loro.
- A volte non è possibile standardizzare né il lavoro né i suoi risultati, ma il
coordinamento per standardizzazione può essere ancora richiesto. La soluzione -
usata dalla signora Raku per assumere assistenti nello studio di ceramica - è quella di
standardizzare il lavoratore che viene al lavoro, se non il lavoro stesso o i suoi
risultati. Le competenze (e le conoscenze) sono standardizzate quando viene
specificato il tipo di formazione necessaria per svolgere il lavoro. Comunemente, il
lavoratore viene formato anche prima di entrare a far parte dell'organizzazione. La
signora Raku ha assunto dei ceramisti a scuola, così come gli ospedali coinvolgono i
medici. Queste istituzioni si inseriscono direttamente nei programmi di lavoro dei
lavoratori e nelle basi di coordinamento. Sul lavoro, i lavoratori sembrano agire in
modo autonomo, così come il bravo attore sul palcoscenico sembra parlare in modo
estemporaneo. Ma in realtà entrambi hanno imparato bene le loro battute. Quindi
la standardizzazione delle competenze raggiunge indirettamente ciò che la
standardizzazione dei processi di lavoro o dei risultati del lavoro fa direttamente:
controlla e coordina il lavoro. Quando un’anestesista e un chirurgo si incontrano in
sala operatoria per rimuovere un'appendice, non hanno bisogno di comunicare; in
virtù della loro formazione, sanno esattamente cosa aspettarsi l'uno dell'altro. Le
loro competenze standardizzate si occupano della maggior parte della cordinatura.