G E S T O R H O T E L E I R O

Natureza do trabalho
Os gestores hoteleiros planeiam, dirigem e coordenam os serviços de um hotel com vista a
fornecer alojamento e, em regra, refeição aos seus clientes. As suas responsabilidades
dependem, contudo, da dimensão do hotel e do número de departamentos e de pessoas a
gerir: quando se trata de um hotel pequeno, estes profissionais podem controlar todos os
serviços, mas caso se trate de um grande hotel, precisam da ajuda de assistentes,
responsáveis por cada departamento. Os departamentos mais característicos dos hotéis, são
o de Alojamento e o de Comidas e Bebidas (ou de Restauração). O Departamento de
Alojamento inclui geralmente os serviços de Recepção, Portaria, Andares e Limpezas,
Lavandaria e Comunicações, entre outros, enquanto o Departamento de Comidas e Bebidas
pode incluir os serviços de Restaurante, Bar, Cozinha, Pastelaria, Banquetes e Reuniões e
Room-Service. Nos grandes hotéis, podem existir ainda os serviços de direcção financeira,
direcção de recursos humanos, direcção comercial e de marketing, direcção de manutenção,
direcção de planeamento, entre outros.

Os gestores hoteleiros, como quaisquer gestores, procuram que o hotel que dirigem consiga
obter lucros no final da cada ano. Tentam assim usar os recursos materiais, financeiros e
humanos disponíveis da forma mais rentável, controlando todas as operações do hotel,
desde a contabilidade aos recursos humanos, e aconselhando a administração ou o
proprietário na definição da política e dos objectivos do hotel e nos investimentos que devem
ser feitos. Escolhem também estratégias de marketing que promovam a imagem do hotel
perante os clientes, organizando congressos, actividades de lazer ou eventos culturais. Além
disso, asseguram o bom funcionamento de todos os serviços existentes no hotel, procurando
sempre cumprir todas as regras de segurança e higiene. A principal preocupação é a de que
todos estes serviços apresentem a máxima qualidade, de forma a garantir a satisfação dos
clientes.

Por outro lado, estão atentos a tudo o que se relaciona com a actividade turística em
geral (acontecimentos desportivos, feiras gastronómicas, exposições internacionais,
manifestações artísticas, etc.) e também com o espaço exterior envolvente ao hotel. A zona
em que o hotel está localizado é, muitas vezes, o que decide a escolha de algumas pessoas
quando procuram um hotel. Os gestores hoteleiros devem conhecer, assim, os planos
urbanísticos existentes para a zona e outros projectos que possam influenciar aquela
escolha. É importante, por isso, que estejam em permanente contacto quer com câmaras
municipais, quer com departamentos de turismo e outros organismos institucionais
importantes para a actividade hoteleira.
Os gestores hoteleiros devem estar também atentos às potencialidades das novas
tecnologias, pois estas são indispensáveis na gestão dos hotéis que dirigem. Por exemplo, a
ligação à Internet permite fazer publicidade de um hotel por todo o mundo, bem como
disponibilizar reservas on-line. Além disso, as companhias aéreas e as agências de viagens e
de turismo usam cada vez mais centrais informáticas de reservas, cujas bases de dados são
utilizadas pelos gestores hoteleiros para publicitar e vender os seus produtos.

O desenvolvimento tecnológico é também importante do ponto de vista da gestão dos

recursos existentes, pois os gestores hoteleiros têm que saber minimizar os gastos
decorrentes do funcionamento e exploração do estabelecimento hoteleiro. As despesas com
água, electricidade e gás, por exemplo, são normalmente muito elevadas e podem ser
reduzidas com a aplicação de novas tecnologias. Para tal, estes gestores podem precisar da
ajuda de profissionais de outras áreas, tais como engenheiros electrotécnicos e mecânicos ou
técnicos de informática.

Um gestor de um grande hotel necessita de trabalhar em cooperação com muitos

outros profissionais. Caso seja o director-geral, é necessário que esteja em contacto
permanente com os responsáveis de cada departamento do hotel; caso seja responsável por
um único departamento, necessita da colaboração dos responsáveis dos outros
departamentos. Por exemplo, o responsável pelos serviços de Restauração precisa de saber
quantas pessoas estão alojadas no hotel para calcular o número de refeições a confeccionar
diariamente. Além disso, quando se trata de uma cadeia de hotéis, os vários responsáveis de
cada hotel devem estar em contacto entre si.

Os gestores hoteleiros necessitam, assim, de um leque alargado de conhecimentos e

capacidades, não só na gestão dos serviços básicos dos estabelecimentos desta área, como
também em finanças, marketing e gestão de pessoal. É-lhes exigida a capacidade de
liderança, nomeadamente ao nível da tomada de decisões rápidas e criativas, assim como a
capacidade de organização e análise de situações, devido à variedade de serviços a gerir de
forma coordenada. Dado o contacto com pessoas (clientes e pessoal), estes gestores devem
ter, ainda, excelentes capacidades de comunicação. Além disso, é bastante útil uma boa
apresentação e o domínio de línguas estrangeiras, bem como alguns conhecimentos em
Sociologia e Psicologia.

Além disso, estes profissionais têm de estar preparados para responder a todo o tipo de
solicitações e devem saber adaptar os serviços do hotel às expectativas dos clientes, as quais
variam de acordo com a faixa etária e a nacionalidade, por exemplo. Um gestor hoteleiro
tem de estar, por isso, sempre disponível para resolver os problemas que todos os dias
surgem no hotel. A energia, o entusiasmo, a criatividade e a capacidade de agir em situações
de pressão psicológica são, assim, qualidades importantes para quem deseje enveredar por
esta profissão.

Emprego
A evolução da indústria hoteleira portuguesa revela que o número de estabelecimentos
hoteleiros tem crescido consideravelmente. A procura dos gestores hoteleiros não é, porém,
directamente proporcional ao crescimento das unidades hoteleiras, uma vez que os hotéis de
menor dimensão raramente têm capacidade para recrutar gestores (e são geralmente os
seus proprietários ou familiares que os dirigem). São, portanto, os grandes hotéis os
principais responsáveis pelo emprego dos gestores hoteleiros, dado que estas unidades
necessitam, de acordo com a sua dimensão, de assistentes de direcção, responsáveis
departamentais, subdirectores e directores-gerais.
Estes profissionais podem estar também empregados em motéis, pousadas e estalagens. As
empresas responsáveis pela exploração de aldeamentos e apartamentos turísticos oferecem
ainda algumas hipóteses de emprego. No entanto, é habitual encontrar gestores hoteleiros
estrangeiros a gerir algumas das nossas unidades de maior prestígio, em particular as que
pertencem às grandes cadeias hoteleiras internacionais.
A procura destes profissionais varia também consoante a região geográfica, pois a maioria
dos hotéis está situada nas zonas turísticas e nos centros urbanos. Em Portugal, as unidades
hoteleiras concentram-se sobretudo no Algarve, em Lisboa e na Região Autónoma da
Madeira, assistindo-se a um muito significativo crescimento por todo o país.

Formação e Evolução na Carreira

Segundo o estabelecido na lei, quem desejar aceder a esta profissão poderá fazê-lo
de duas formas: através de experiência profissional ou através de um curso superior. O
acesso através da experiência profissional pode ser obtido das seguintes maneiras:

- quem trabalhar na indústria hoteleira durante pelo menos 6 anos, 3 dos quais
desempenhando cargos com responsabilidade técnica, pode aceder a assistente de direcção,
após frequentar um curso de aperfeiçoamento em Direcção Hoteleira;

- quem trabalhar na indústria hoteleira durante pelo menos 8 anos, 4 dos quais no
desempenho de cargos de administração ou direcção técnica, pode aceder a subdirector ou
director de hotel, após frequentar um curso de graduação em Direcção Hoteleira.

O acesso através de um curso superior pode ser obtido das seguintes maneiras:
- quem possuir um curso superior de Gestão Hoteleira, organizado ou reconhecido pelo
Instituto de Formação Turística (INFTUR), realizado quer no país como no estrangeiro, pode
aceder a assistente de direcção;

- quem possuir um curso superior de Gestão Hoteleira ou um curso superior universitário de

outra natureza, tendo desempenhado, durante um mínimo de 4 anos, cargos de
administração ou direcção técnica na indústria hoteleira, pode aceder a subdirector ou
director de hotel, após frequentar curso de graduação em Direcção Hoteleira.

Existem diversos cursos na área da hotelaria que podem habilitar para o exercício da
profissão de gestor hoteleiro. Enquanto uns se restringem à gestão hoteleira, outros há mais
abrangentes que formam profissionais para várias actividades ligadas ao turismo. Os cursos
superiores existentes na área específica da gestão aplicada ao turismo e à hotelaria podem
ser identificados em http://www.acessoensinosuperior.pt. Os planos curriculares destes
cursos são diversificados, incluindo, normalmente, um núcleo de cadeiras nucleares no
domínio da gestão, como contabilidade, gestão financeira, gestão comercial, marketing e
gestão de recursos humanos, bem como cadeiras específicas da área hoteleira como
gastronomia, enologia, gestão de alojamentos, animação turística ou legislação do turismo.
Além disso, costumam incluir cadeiras de base e/ou complementares como línguas
estrangeiras, informática, matemática, direito ou economia. Os cursos de graduação e de
aperfeiçoamento em Direcção Hoteleira só existem no INFTUR, o qual tem escolas em vários
pontos do país: Lisboa, Faro, Portimão, Coimbra, Fundão, Estoril, Setúbal, Santarém, Porto,
Lamego, Mirandela e Santa Maria da Feira.

Muitos dos gestores hoteleiros portugueses possuem habilitações superiores obtidas no

estrangeiro, dado que a generalidade dos cursos específicos desta área são relativamente
recentes no nosso país. Daí que na escolha dos cursos nacionais deva haver algumas
preocupações: por um lado, dever-se-á escolher um curso que tenha um período de estágio
num hotel, pois tal permite ganhar experiência e esta é muito valorizada pelas entidades
empregadoras; por outro lado, é recomendável frequentar um curso que seja reconhecido
pelo INFTUR, uma vez que se trata, também, de uma mais-valia reconhecida pelo mercado
de trabalho.

O acesso aos títulos profissionais de assistente, de subdirector e de director de hotel é

confirmado legalmente através da inscrição na Direcção-Geral de Turismo (v.
http://www.dgturismo.pt), desde que se detenham as habilitações profissionais atrás
referidas e o domínio da língua portuguesa e de dois idiomas estrangeiros (sendo um deles,
obrigatoriamente, o inglês).
Uma vez a trabalhar num hotel - a maioria dos gestores hoteleiros começa a sua carreira por
assessor ou assistente de direcção -, cada profissional começa a definir as suas áreas de
interesse: há quem opte por trabalhar nos serviços de Restauração do hotel, outros preferem
a área dos recursos humanos, por exemplo. Para a evolução na carreira, é conveniente que
estes profissionais se mantenham actualizados, quer lendo revistas técnicas e outras fontes
de informação sobre a indústria hoteleira, quer viajando pelo mundo para estar a par de
novidades que possam contribuir para a melhoria dos serviços do hotel. Além disso, existem
várias pós-graduações na área da gestão hoteleira e do turismo que permitem um aumento
de conhecimentos (v. os cursos disponíveis nos estabelecimentos de ensino superior em
http://www.acessoensinosuperior.pt).

Condições de Trabalho
Como os hotéis não fecham a nenhum dia da semana e a maioria dos seus serviços está em
funcionamento 24 horas por dia, os gestores hoteleiros têm horários bastante flexíveis e são
constantemente chamados a resolver problemas e a tratar de assuntos dentro e fora do
hotel, estando sempre em contacto com seus diversos departamentos. A disponibilidade que
lhes é exigida é, porém, variável: consoante o país ou a região onde estão localizados,
existem certas alturas do ano em que os hotéis recebem mais visitantes, como, por exemplo,
os hotéis junto à praia durante a época balnear ou os hotéis situados em zonas de prática de
sky em alturas de neve. Quando se realizam congressos ou reuniões importantes, é-lhes
exigido, também, que consigam planear e organizar os meios disponíveis para que os
diferentes serviços do hotel consigam estar prontos para receberem grandes grupos. Daí
que, em certas períodos, estes profissionais sofram situações de stress no seu dia-a-dia.

Além disso, os gestores hoteleiros têm de saber promover o hotel através de reuniões
e viagens ao país e ao estrangeiro: é preciso falar com agências de viagens e companhias
aéreas, visitar feiras de turismo, contactar empresas e organismos regionais, etc., sempre
com o objectivo de conseguir atrair mais clientes para o hotel. Caso o hotel que dirijam faça
parte de uma cadeia de hotéis, é comum exercerem as suas funções nas diferentes unidades
hoteleiras dessa cadeia. Esta situação leva a que a rotação geográfica possa ser um factor
característico desta profissão e que seja exigida a alguns gestores a disponibilidade para
viverem em diferentes regiões durante determinados períodos de tempo.

As condições físicas em que trabalham depende muito do tipo de hotel. Os hotéis de 4 ou 5

estrelas oferecem quase sempre boas condições para estes profissionais. Quando são os
proprietários do hotel (geralmente nos de 3 ou 2 estrelas), é comum alguns gestores terem
um quarto seu ou até viverem no hotel.
Perspectivas
A necessidade de recrutar profissionais com formação em gestão hoteleira tem aumentado
nos últimos anos, fruto da concorrência crescente entre hotéis e cadeias hoteleiras,
apostados cada vez mais em oferecer serviços com qualidade aos seus clientes. Contudo,
existem gestores hoteleiros sem formação específica na área da gestão hoteleira e que
acederam aos seus cargos através da experiência profissional acumulada. A tendência futura
aponta para uma substituição gradual destes profissionais, à medida que abandonem a
profissão, principalmente por atingirem a idade da reforma. A par com esta tendência,
espera-se que aumente também a procura de profissionais altamente qualificados para a
ocupação das chefias intermédias responsáveis por cada um dos departamentos do hotel.
Por outro lado, as tendências internacionais mostram que a indústria hoteleira tem crescido
através da criação de todo o tipo de unidades hoteleiras, desde hotéis de pequena e média
dimensão até aos grandes e luxuosos hotéis. Em Portugal, o sector do turismo continua, a
oferecer boas perspectivas de desenvolvimento, pelo que é de esperar que a procura dos
gestores hoteleiros seja francamente positiva. Contudo, o mercado de trabalho parece não
ser suficiente para absorver a quantidade de licenciados que todos os anos saem das nossas
faculdades, pelo que quem enveredar por esta profissão terá de saber lutar num mercado
competitivo. À partida, será uma boa escolha começar por estudar numa escola superior
reconhecida pelo mercado.

Contactos para Informações Adicionais

Existem várias entidades que podem fornecer informações adicionais sobre esta
profissão, nomeadamente:

* Ass. de Directores de Hotéis de Portugal, Av. Ilha da Madeira, 32-A, 1400-204 Lisboa,
Tlf. 213017443/213018328. C. Electrónico: adhportugal@iol.pt, Página na Internet:
www.adhp.pt

* Direcção-Geral do Turismo, Av. António Augusto de Aguiar, 86, 1069-021 Lisboa, Tlf.
213586400. C. Electrónico: dgturismo@dgturismo.pt, Página na Internet: http://
www.dgturismo.pt

* Instituto de Formação Turística, Av. Columbano Bordalo Pinheiro, 86 - 5.º, 1070-065

Lisboa, Tlf. 217246100, Fax: 217246101. C. Electrónico: inftur.servicoscentrais@inft.min-
economia.pt, Página na Internet: http://www.inftur.pt