ISO 9001

CONCETTO DI QUALITA’
Il concetto di Qualità è una definizione che con il passare del tempo ha avuto molte
interpretazioni, infatti nel passato per qualità si intendeva l’assicurazione di essa attraverso
la prevenzione delle non conformità, per poi arrivare ad essere l’insieme delle proprietà e
delle caratteristiche di un prodotto, di un processo e di un servizio, che conferiscono ad esso
la capacità di soddisfare le esigenze espresse o implicite del cliente. Nel passato quindi la
qualità era sinonimo di collaudo, infatti si utilizzava un approccio correttivo, che si basava
sull’individuazione dei beni difettosi in modo tale da scartarli e non reintrodurli nel mercato.
Mentre grazie all’ultimo aggiornamento della norma datato 2015 si attribuisce importanza
alla continua ricerca del miglioramento dei processi che portano alla realizzazione di un
prodotto, infatti il concetto di qualità non è solo legato al prodotto, cioè all’insieme delle
sue caratteristiche di durata, design, affidabilità, utilizzo, reperibilità, trasporto e assistenza
post-vendita, ma si è evoluto, interessando tutta la gestione dell’azienda fornitrice.
La qualità fornita da un’azienda è la garanzia che la gestione di tutti i suoi processi sono
finalizzati al fine del raggiungimento degli obbiettivi di qualità definiti.

l’EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITA’ E DELLA NORMA ISO 9001

In passato nel 1943 Kaoru Ishikawa, secondo il quale la qualità doveva corrispondere alla
soddisfazione delle esigenze del cliente, elaborò il diagramma di Ishikawa noto anche come
diagramma causa-effetto (METTI FOTO). Questo diagramma aveva la funzione di rilevare le
cause di un problema verificatosi al fine di poter mettere in atto l’attuazione di politiche e
azioni correttive. Questo diagramma è anche noto per la sua struttura a spina di pesce dove
vengono indicate le 4M che sono le iniziali delle quattro categorie che generalmente stanno
alla base di ogni problema, queste categorie sono:
- Man (Uomo): colui che fisicamente esegue le operazioni, che programma o attrezza
le macchine, colui che controlla i prodotti;
- Method (Metodi): procedure di lavoro, la documentazione, le specifiche che possono
aver influito sul problema;
- Material (Materiali): I materiali utilizzati per la realizzazione del prodotto;
- Machines (Macchine): le macchine che possono aver determinato il problema.
Grazie a queste quattro macro-categorie si riescono ad elencare i possibili fattori critici che,
se analizzati in gruppo, danno la soluzione da adottare al fine dell’eliminazione del problema
ottenuto.
 A seguito del concetto del diagramma di Ishikawa, si considerò l’affidabilità del prodotto nel
tempo, come segno di qualità. (METTI FOTO UNIBO FIG 1.1 PAG 5).
Successivamente il fulcro sul quale si basava il concetto di qualità è divenuto il cliente, infatti
questo è inteso come la capacità di soddisfare ogni sua esigenza che garantisce il
conseguimento di risultati migliori accompagnati da un continuo cambiamento del piano
organizzativo e gestionale.

L’EVOLUZIONE DELLA NORMA ISO 9001

La prima normativa attuata nel 1987 con l’intento di assicurare la qualità attraverso la
prevenzione delle non conformità fu la ISO 29000, a seguito di una presa di coscienza da
parte dei consumatori del concetto qualitativo e del bene o del prodotto acquistato.
Nel 1994 la norma ISO 29000 si trasformò nella ISO 9000, questa norma cambio il concetto
di primario di qualità facendo riferimento alla figura centrale del cliente, costui non era solo
la figura del consumatore finale ma anche di tutti i soggetti coinvolti direttamente e non nel
sistema produttivo.
In seguito con le versione della ISO 9000 negli anni 2000 e 2008 l’attenzione della norma
non si incentrò più sul cliente, ma sull’efficacia dei processi aziendali e sul costante
miglioramento di essi al fine di soddisfare le esigenze del cliente. La famiglia della ISO 9000
è suddivisa in: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ed infine ISO 9004. Certe sono state
eliminate mentre altre sono solo di orientamento quindi quando si parla di qualità si intende
la ISO 9001.
La ISO 9001:2008 prevedeva un approccio globale e completo di certificazione, per cui non
era più possibile escludere alcun settore o processo produttivo al fine di soddisfare i requisiti
e le aspettative del cliente. Con riferimento al concetto della qualità totale (TQM), si fa
riferimento al ciclo PDCA, che è un ciclo di implementazione dei cambiamenti che, se
eseguito continuativamente, può portare ad un miglioramento continuo del processo in cui
è applicato e anche al SGQ (Sistema di Gestione della Qualità).

LA NORMA ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015 è l’ultima revisione di questa norma. Il ciclo PCDA continua a
rappresentare un’efficace metodologia per il miglioramento continuo applicabile a ogni
processo. Il contenuto della nuova norma consiste nel cambiamento della struttura del
proprio sistema di gestione, basato su 10 capitoli secondo l’organizzazione chiamata high
level structure (HLS) al fine di integrare un sistema di gestione della qualità (SGQ) efficace.
Questa norma si basa quindi su 10 capitoli:
- Scopo e campo di applicazione;
- Riferimenti normativi;
- Termini e definizioni;
- Contesto dell’organizzazione;
- Leadership;
- Pianificazione;
- Supporto;
- Attività operative
- Valutazione delle prestazioni;
- Miglioramento.
Come si può notare nella nuova norma viene data maggiore importanza ai processi
manageriali e di supporto e viene introdotta la gestione del rischio (Risk Managment).
La ISO 9001:2015 abbandona definitivamente la tradizionale organizzazione strutturata per
la produzione di beni materiali, comprendendo anche organizzazioni votate esclusivamente
alla produzione di servizi.
Non è più necessario consegnare il vecchio MSQ ( Manuale della Qualità), ma si può
organizzare la documentazione su supporti informatici in modo tale da facilitare
l’accessibilità, la diffusione e l’organizzazione della conservazione.
E’ necessario definire il perimetro nel quale applicare i requisiti normativi, in modo tale da
individuare l’applicabilità del Sistema di Gestione della Qualità con un’analisi del contesto
per identificare i rischi e le opportunità di tale applicazione.
La leadership può definirsi il cuore della ISO 9001:2015, perché l’alta direzione ha il dovere
di assumersi la responsabilità del SGQ, e non più solo il rappresentante della direzione.
Altro aspetto innovativo di questa norma è rappresentata dalla gestione del rischio, che deve
essere analizzato, in funzione del continuo miglioramento e della soddisfazione del cliente.
Bisogna dare evidenza alle modalità di valutazione di esso, infatti bisogna specificare con
quali modalità è pianificato la sua possibile riduzione o la sua eliminazione e anche
dimostrare le azioni intraprese contro di esso. Valutare il rischio di qualcosa, come per
esempio l’apertura di un nuovo mercato o l’acquisto di un macchinario nuovo, è la spina
dorsale di qualunque sistema produttivo basato o meno su un SGQ e la nuova norma lo
rende efficace ed efficiente, nell’ottica del miglioramento continuo e della soddisfazione del
cliente. ( Individuare un rischio vuole dire mettere in atto un’azione di miglioramento,
mentre attuare un’azione correttiva significa non individuare il rischio o valutarlo non
correttamente).
LA RUOTA DI DEMING (CICLO PDCA)
Il PDCA è uno strumento scientifico atto alla risoluzione dei problemi, che consente di
affrontare in maniera rigorosa e sistematica qualsiasi attività e viene utilizzato anche per il
continuo miglioramento dei processi di produzione.
William Edwards Deming è colui che ha ideato questo metodo di lavoro. Al fine di apportare
un miglioramento al processo produttivo, è utile che questo ciclo di implementazione dei
cambiamenti venga eseguito ripetutamente, al fine di risolvere il problema riscontrato.
Questa concezione di lavoro era stata precedentemente utilizzata nella filosofia del TPS
(Toyota Production System), infatti con il termine Kaizen veniva denominato il continuo
miglioramento, che crea un valore aggiunto ed elimina ogni forma di spreco.
La sigla PDCA è l’abbreviazione di quattro parole che ne identificano il signifato generale:
Plan (pianificare), Do (fare), Check (controllare), Act (standardizzare). (METTI FOTO CICLO)
Con il termine “Plan” si intende l’individuazione e l’analisi del problema al fine di definire un
obbiettivo le azioni correttive per raggiungere il traguardo prefissato, quindi stabilire un
piano. Gli strumenti utilizzati in questa fare sono il brainstorming, il diagramma di flusso, il
diagramma causa-effetto e, il diagramma di Pareto.
Con il termine “Do” si intende l’attuazione del piano programmato nella fase precedente.
Con la fase “Check” si analizzano i risultati ottenuti dalla seconda fase, mettendo in evidenza
gli aspetti negativi riscontrati, viene quindi utilizzato un istogramma al fine di avere una
panoramica generale sui dati ottenuti. Se si è raggiunto l’obbiettivo prefissato si può passare
alla fase successiva, altrimenti bisogna ripetere il ciclo PDCA.
In fine durante la quarta e ultima fase “Act” si cerca di standardizzare nel comune processo
di produzione le soluzioni trovate in modo da rendere consolidate e irreversibili le azioni
correttive.

IL SGQ (SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’)

La norma ISO 9001 stabilisce i criteri per un sistema di gestione della qualità (SGQ),
fondamentale quando un’organizzazione ha la necessità di dimostrale le sue capacità di
saper fornire con regolarità prodotti che ottemperino ai requisiti dei clienti, oltre che a quelli
stabiliti dall’azienda stessa.
Per il raggiungimento degli obbiettivi qualitativi previsti, vengono messe in atto nell’SGQ
delle attività al fine di gestire la qualità, infatti come prima cosa viene definita dall’azienda
la propria politica di qualità, in seguito si pianificano attività gestionali per migliorare le
prestazioni dei processi aziendali e anche processi di controllo e miglioramento dei requisiti
del prodotto, che hanno lo scopo di dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema
gestionale e valutare dove possa essere realizzato il miglioramento del sistema stesso. Si
trascrive un manuale che contiene i documenti relativi alle modalità e alle responsabilità
attinenti alla gestione e al controllo dei processi influenti sulla qualità aziendale. Infine si
punta ad generare un graduale e ininterrotto miglioramento dei processi attraverso il loro
costante rinnovamento grazie alla continua innovazione, fattore molto importante perché
questo genera nuovi flussi di valore.
Contestualizzando, il SGQ è costituito da una struttura organizzata, responsabilità,
procedure, processi e risorse messe in atto per attuare la gestione per la qualità aziendale
ed è un valido strumento manageriale per l’ottimizzazione e il controllo della gestione
aziendale in relazione ai rischi, costi e benefici che ne derivano per l’azienda e per il cliente.
Questo sistema di gestione della qualità si rivolge in modo specifico a tutti i processi che
influenzano le qualità di un prodotto durante il suo ciclo di vita (METTI FOTO), a partire
dall’indagine e dall’analisi sino ad arrivare al suo smaltimento dopo la sua dismissione
dall’uso.

ENTI CERTIFICATORI ISO 9001

Per ottenere la certificazione ISO 9001 bisogna rivolgersi ad un Ente Certificatore
avvalendosi in parallelo di una società di consulenza nella creazione e nella gestione di
sistemi di gestione della qualità.

PERCHE’ CERTIFICARSI ISO 9001:2015?

Il successo di un’azienda dipende dalle decisioni strategiche che prende ogni giorno, dotarsi
quindi di un sistema che regola la qualità dell’azienda risulta un fattore molto positivo.
La ISO 9001 è una certificazione di sistema che definisce i criteri attraverso cui un’azienda
gestisce il suo ciclo produttivo in modo da soddisfare i propri clienti, nell’ottica del
miglioramento continuo.
La domanda che sorge spontanea però è: perché bisogna certificarsi ISO 9001:2015? Data la
continua evoluzione della norma, i clienti nel tempo hanno ricercato sempre di più la qualità
che un’azienda poteva fornirgli, per questo agire nel rispetto degli standard di qualità
imposti dalla norma è una scelta che può fare la differenza per l’azienda stessa. La
certificazione è quindi una sorta di biglietto da visita, un riconoscimento, capace di offrire
all’azienda un vero e proprio vantaggio competitivo.