A EMPRESA

Processos Inexistentes (nível 0) ou Existentes (nível 1 ao 5)

E M P R E S A R E AT IV A

E M P R E S A P R O AT IV A
Pressões Externas e Internas
(Avanços Tecnológicos, Inovação, Concorrência, Compliance etc.)

GOVERNANÇA COSO (Committee of Sponsoring

EMPRESARIAL Organizations of the Treadway
(Planejamento Estratégico) Commission)

GOVERNANÇA EM TI COBIT (Control Objectives for

(Plano Diretor de TI) Information and related Technology )

eSCM-SP
PMBOK BSC eSCM-CL

BPM Seis Sigma CMM-I

PRINCE2 SCRUM
ISO9000 MOF
ISO 15999 ISO 27000

ISO 38500 ISO 20000 eTOM

ISO 31000 ITIL
1
Quais das atividades abaixo não se referem à central de
serviço (escolha DUAS opções).

a. Ser o ponto único de acesso entre o usuário e o provedor de TI.

b. Registrar todos os incidentes e solicitações de serviço do
usuário.
c. Investigar a causa das interrupções do serviço.
d. Restaurar o nível de serviço rapidamente e sempre que possível.
e. Impedir a comunicação entre o usuário e o provedor de TI.
f. Registrar informações e lições aprendidas.

2 Resp.: C, E.
De acordo com a filosofia que vem sendo adotada desde a
década de 1980, qual seria a melhor definição para a
ITIL®, dentre as listadas a seguir?

a. Um padrão internacional para o gerenciamento de serviços de

TI.
b. Uma metodologia para a provisão de serviços de TI.
c. Um modelo que contém diretrizes para a TI em todas as áreas.
d. Uma referência baseada naquilo que é mais aceito no mercado.

3 Resp.: D.
 O Indicador Chave de Desempenho:

a. É algo que ajuda a medir o quão bem a empresa é em definir suas

estratégias para a área de TI.
b. É algo que os técnicos e operadores da TI precisam para avaliar as
suas ações no momento de liberar novas versões de software.
c. Ajuda a medir o quão bem os resultados de um processo estão
levando o processo a atingir os seus objetivos iniciais.
d. Ajuda a medir o quão bem os resultados de um processo estão
levando a empresa a atingir os seus objetivos de negócio.

4 Resp.: C.
Sobre os KPIs (Key Performance Indicadors) podemos
afirmar:
a. É o mesmo que Fator Crítico de Sucesso.
b. É mais útil na fase “P” (Plan) do ciclo PDCA.
c. É mais útil na fase “D” (Do) do ciclo PDCA.
d. É mais útil na fase “C” (Check) do ciclo PDCA.

5 Resp.: D.
(Analista de Segurança MEC FGV/2009) A ITIL demonstra
as melhores práticas que podem ser utilizadas na
aplicação de seus conceitos. Ela permite o máximo de
alinhamento entre as tecnologias da informação e as
demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de
valor à organização. O Gerenciamento de Serviços de TI
baseia-se em:
a. relacionamentos.
b. processos.
c. objetivos.
d. eventos.
e. classes.

6 Resp.: B.
 (Analista de Finanças e Controle da CGU ESAF/2008) Na
ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal
interface operacional entre a área de TI e os usuários dos
seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa
da Central de Serviços:

a. Identificar tendências de problemas.

b. Controlar erros conhecidos.
c. Revisar os principais problemas identificados.
d. Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
e. Produzir informações gerenciais, coletar medidas e auxiliar no
cálculo de indicadores de desempenho.

7 Resp.: E.
 A importância da BDGC para o gerenciamento de serviços
de TI se baseia – principalmente – no fato de que ela:

a. Permite registrar informações sobre hardware e software de TI.

b. Torna o inventário de ativos de TI mais eficiente e mais eficaz.
c. A BDGC registra informações além daquelas sobre hardware.
d. A BDGC relaciona todos os atributos dos itens armazenados.

8 Resp.: D.
(Analista do MPE-SE FCC/2009) Auxilia a gestão do
ambiente de TI por intermédio do registro de todos os seus
itens em um banco de dados o que permite controlar os
componentes de infraestrutura envolvidos na realização
dos serviços de TI. O processo da ITIL referente a esta
definição é o:

a. Gerenciamento de Incidentes.
b. Gerenciamento de Problemas.
c. Gerenciamento da Configuração.
d. Gerenciamento de Mudanças.
e. Gerenciamento de Versões.

9 Resp.: C.
(Técnico Judiciário TER-GO CESPE/2009) A respeito de
gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI)
e da biblioteca ITIL, assinale a opção correta:
a. O gerenciamento da liberação é muito próximo do gerenciamento da
configuração, que abrange planejamento, desenho, construção e
verificação de hardware e software para criar um conjunto de
componentes de versão para um ambiente real.
b. O gerenciamento de dano permite a identificação de processos críticos do
negócio e o dano potencial que pode ser causado à organização. Este
controle é realizado com a técnica de cenários de simulação.
c. O controle de incidentes corresponde ao processo de identificar,
registrar, classificar e acompanhar incidentes até que os serviços afetados
voltem à sua operação normal.
d. O CMDB (configuration management database) é um banco de dados que
contém todos os detalhes relevantes acerca de cada uma das fases do
gerenciamento de configuração.
10 Resp.: C.
 Qual das opções NÃO é elemento do gerenciamento da
disponibilidade?

a. Tempo médio entre falhas.

b. Confiabilidade.
c. Confidencialidade.
d. Sustentabilidade.

11 Resp.: C.
 Qual das opções NÃO é elemento do gerenciamento
financeiro?

a. Orçamentação.
b. Contabilização.
c. Cobrança.
d. Negociação.

12 Resp.: D.
 Qual dos termos NÃO está associado à sustentabilidade?

a. Maior redundância de plataforma.

b. Menor número de falhas.
c. Maior quantidade de peças de reposição.
d. Menor tempo para recuperação.

13 Resp.: B.
(Analista do MPE-SE FCC/2009) Um dos objetivos do
processo de Gerenciamento de Continuidade dos Serviços
de TI estabelecidos no ITIL é:

a. Prever a necessidade de recursos adicionais de TI com

antecedência.
b. Identificar e remover erros do ambiente de TI.
c. Estabelecer procedimentos de avaliação de impacto das mudanças.
d. Planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingência.
e. Restaurar a operação normal dos serviços de forma ágil.

14 Resp.: D.
 (Analista de Sistemas do CEHAP-PB CESPE/2009) Com
relação ao modelo ITIL, assinale a opção correta:

a. Para gerenciar incidentes, é necessário que os problemas sejam

registrados de modo que seja possível identificar suas causas e projetar
tendências.
b. O gerenciamento de níveis de serviço envolve avaliar o impacto das
mudanças, apenas depois de implementadas, sobre a qualidade dos
serviços e os acordos de níveis de serviço (SLA ).
c. Há uma inter-relação entre os processos de gerenciamento de
problemas, incidentes e mudança e as funções da Central de Serviços.
d. O gerenciamento de mudanças envolve a aquisição de informações
sobre todos os componentes de infraestrutura e o gerenciamento de
níveis de serviço necessita identificar a associação entre componentes
que auxiliam a entregar o serviço para manter acordos de níveis de
15
serviço bem fundamentados. Resp.: C.
 (Analista de Controle Interno SAD-PE FGV/2009) No ITIL,
um processo é responsável pela validação dos planos de
contingência e recuperação dos serviços de TI após a
ocorrência de acidentes. Nessa atividade, esse processo
não trata apenas de medidas reativas, mas também de
medidas proativas decorrentes de ações de mitigação dos
riscos de ocorrência de um desastre em primeira instância.
O processo descrito acima é denominado:

a. Gerenciamento de Falhas.
b. Gerenciamento de Incidentes.
c. Gerenciamento de Problemas.
d. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.
e. Gerenciamento da Disponibilidade dos Serviços de TI.

16 Resp.: D.
Uma organização deseja passar a utilizar funcionalidades
de videoconferência e telepresença em sua rede local.
Alguns analistas informam que, em decorrência do volume
de dados, será necessário realizar um upgrade da largura
de banda da rede. Qual processo é responsável pela
aprovação do aumento na largura de banda?

a. Gerenciamento de problema.
b. Gerenciamento de disponibilidade.
c. Gerenciamento de mudança.
d. Gerenciamento de capacidade.

17 Resp.: C.
Os funcionários de uma empresa estão habituados a
trabalhar em casa um dia por semana (home office).
Recentemente, vários funcionários têm comunicado que
uma nova configuração de segurança adicional exigida
para a conexão remota está causando desempenho
insatisfatório durante a navegação. Uma solução
temporária foi identificada pelos próprios usuários. Quais
processos, além do processo de gerenciamento de
incidente, estão envolvidos na aplicação de uma solução
sistêmica e definitiva para essa questão?

a. Mudança, configuração, liberações e problemas.

b. Configuração, problemas e liberações.
c. Mudanças e liberações.
d. Mudanças, liberações e configuração.
e. Problemas e liberações.
18 Resp.: A.
 (Analista de Finanças e Controle da CGU ESAF/2008) A
ITIL - Information Technology Infrastructure Library é
composta por um conjunto das melhores práticas para a
definição dos processos necessários ao funcionamento
de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são:

a. Definir os processos a serem implementados na área de TI.

b. Fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados,
funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.
c. Permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais
áreas de negócio da organização.
d. Tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de
informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.
e. Aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de
TI.
19 Resp.: B.
Um diretor de TI discute com sua equipe questões de
melhoria na TI. Alguns dizem que todos os processos
devem ser melhorados, outros dizem que apenas aqueles
considerados mais importantes devem receber
investimentos. O diretor diz que a decisão não deve ser
tomada segundo critérios emocionais, mas sim com base
no processo que cuida justamente desse tipo de decisão.
Qual é o processo em questão? :

a. Gerenciamento financeiro.
b. Gerenciamento do portfólio.
c. Gerenciamento da demanda.
d. Perspectiva do negócio.

20 Resp.: B.
O livro ______________________está diretamente
relacionado ao fato de que, sob as mesmas condições, a TI
irá procurar sempre oferecer um serviço mais ___________,
ou seja, fazer a mesma coisa com menos recursos e mais
___________, ou seja, fazer o que precisa ser feito para
atingir as metas da empresa. Qual alternativa preenche
corretamente as lacunas acima?

a. Melhoria contínua – eficiente – eficaz.

b. Melhoria contínua – eficaz – eficiente.
c. Estratégia do serviço – eficiente – eficaz.
d. Estratégia do serviço – eficaz – eficiente.

21 Resp.: A.
O livro _______________________ possui foco mais voltado
para o __________________ e está no centro do
____________________ dos serviços para deixar clara a
ideia da necessidade de direcionar e justificar todo o
investimento feito no provimento de serviços de TI. Qual
alternativa preenche corretamente as lacunas acima?

a. Melhoria contínua – alinhamento estratégico – ciclo de vida.

b. Melhoria contínua – ciclo de vida – alinhamento estratégico.
c. Estratégia do serviço – alinhamento estratégico – ciclo de vida.
d. Estratégia do serviço – ciclo de vida – alinhamento estratégico.

22 Resp.: C.
 Na ITIL® v3 são preocupações da etapa de estratégia de
serviço e da etapa de melhoria contínua do serviço,
respectivamente:

a. Gerenciamento do portfólio e gerenciamento da demanda.

b. Medição de processos e realização de relatórios de desempenho.
c. Gerenciamento do portfólio de TI e medição de processos.
d. Medição de processos e gerenciamento financeiro da TI.
e. Relatórios de desempenho e gerenciamento da demanda por serviço.

23 Resp.: C.
O diretor de TI, juntamente com sua equipe de gerentes e
coordenadores, determina vários serviços que deverão ser
agregados ao portfólio da organização ao longo dos
próximos quatro trimestres. Ele encaminha vários
documentos reunidos no que ele chamou de SLPs. Os
processos responsáveis por interpretar e detalhar esses
termos podem ser encontrados em qual livro da ITIL v3?

a. Estratégia do serviço.
b. Desenho do serviço.
c. Transição do serviço.
d. Operação do serviço.

24 Resp.: B.
A TI se reúne na sexta-feira para analisar SDPs prioritários e
deseja disponibilizar aqueles urgentes já durante o final de
semana. A mudança acaba sendo aprovada pelo comitê
formado pelo gerente de TI, pelo coordenador da área
afetada e por sua equipe. Qual processo da ITIL v3 passa a
ser o mais importante após esta decisão?

a. Gerenciamento de incidentes.
b. Gerenciamento da mudança.
c. Gerenciamento da liberação e implantação.
d. Gerenciamento da configuração e de ativos.

25 Resp.: C.
Uma plataforma que sustenta serviços críticos de uma
empresa está preparada para chavear entre dois sistemas
redundantes, automaticamente, na falha de algum
componente vital. Durante o final de semana, um problema
acontece e a plataforma funciona tão bem que ninguém
percebe qualquer diferença no serviço na segunda-feira.
Que processo é responsável por lidar com esta situação?

a. Gerenciamento da configuração de ativos.

b. Gerenciamento de capacidade.
c. Gerenciamento de problemas.
d. Gerenciamento de eventos.

26 Resp.: D.
(Técnico Superior PGE-RJ FCC/2009) O processo de
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do
ITIL é definido no estágio do ciclo de vida:

a. Operação de serviços.
b. Melhoria contínua de serviços.
c. Estratégias de serviços.
d. Projeto de serviços.
e. Transição de serviços.

27 Resp.: E.
(Analista Judiciário do TRT-15 FCC/2009) Segundo o ITIL,
o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo
principal do Gerenciamento de Serviços, que é garantir
que os serviços de TI estejam alinhados com as
necessidades de negócio, é realizado no estágio:

a. Service Strategy.
b. Service Design.
c. Service Operation.
d. Service Transition.

28 Resp.: D.
(Analista Judiciário do TRT-15 FCC/2009) As arquiteturas e
os padrões para gerenciamento de serviços, segundo o ITIL,
são definidos no estágio:

a. Continual Service Improvement.

b. Service Operation.
c. Service Strategy.
d. Service Transition.
e. Service Design.

29 Resp.: E.
(Analista de Finanças e Controle da CGU ESAF/2008) Na
ITIL, o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é a
base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI
aprovisiona para a organização. Assinale a opção que
contém um subprocesso (atividade) que pertence ao
Gerenciamento do Nível de Serviço.

a. Monitoração do desempenho.
b. Dimensionamento da aplicação.
c. Planejamento do crescimento dos serviços.
d. Projeção dos recursos.
e. Garantia da existência de um plano de recuperação do serviço.

30 Resp.: A.