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Tecniche Elementari di Misura della Efficacia ed Efficienza di

Processi e Servizi
di Maurizio Rosina

Un Processo o un Servizio deve essere efficace, ovvero svolgere egregiamente i


compiti per i quali è stato ideato ed implementato, ed essere efficiente, ovvero
svolgere i propri compiti con le migliori prestazioni possibili. Tutto ciò è
quantitativamente specificato in quelle che vengono chiamate “le caratteristiche di
un Processo o Servizio”. Porre in forma quantitativa le caratteristiche di un
processo/servizio non è cosa banale
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in quanto spesso occorre ‘interpretare’ i desiderata del Cliente (che ha appaltato la


realizzazione di quel processo/servizio) e trasporre in termini quantitativi
caratteristiche che talvolta sono solo vaghe indicazioni, commenti, suggerimenti, o
persino solo vaghe speranze del Cliente. Quando il processo/servizio non rispetta,
ovvero si allontana o devia, dai valori quantitativi (ovvero dai livelli di
soglia/accettazione) desiderati per una specifica caratteristica si dice che si è di
fronte ad un “difetto” del processo/servizio. Quindi un difetto di un processo/servizio
insorge quando una delle sue caratteristiche non si conforma ai relativi livelli di
soglia/accettazione.
Tutto ciò, in termini pratici, si declina affermando che un difetto sussiste quando
una qualsiasi componente di un processo/servizio:1) non risponde a specifici
requisiti fisici o funzionali; 2) non rispetta le caratteristiche volute dal Cliente; o
persino se 3) causa l’insoddisfazione del Cliente, e ciò in quanto evidentemente
qualcuna delle caratteristiche ‘desiderate’ dal Cliente non è stata correttamente
recepita o ‘interpretata’.

La Misura dei Difetti di un Processo/Servizio


Una “misura” è attuabile quando si abbiano i dati sui quali effettuarla. È inutile farsi
illusioni, dato un processo/servizio i dati su di esso disponibili – anche in aziende
con vasta cultura gestionale – sono generalmente solo il numero di difetti riscontrati
nel corso di una determinata sequenza di esecuzioni di quel processo/servizio.
Talvolta, se il processo/servizio nella sua esecuzione è fortemente condizionato
dalla componente umana che lo esegue (es. una catena di montaggio), i dati di
difettosità possono essere disponibili già segmentati per ciascun “turno”, ciò che
permette una ‘misurazione’ che oltre a calcolare la difettosità totale, accerti anche
quanto ciascun “turno” (ovvero quanto ciascuno specifico insieme di persone)
contribuisce al generarsi di difetti.
I principali elementari metodi di misurazione di un processo o servizio (e d’ora in
poi si ometterà il termine ‘servizio’, considerandolo sempre accoppiato al termine
‘processo’) si basano quindi essenzialmente sul calcolo percentuale delle seguenti
quantità:

 Resa di Processo – dato il Nro di Difetti riscontrati nel corso di uno specifico
Nro di Esecuzioni, la Resa di Progetto è calcolata come: (Nro esecuzioni –
Nro Difetti)*100/Nro Esecuzioni;
 Difettosità di Processo – calcolata come: 100 – Resa di Processo, oppure,
ottenendo lo stesso risultato, come: (Nro Difetti/Nro Esecuzioni)*100

Sia la Resa che la Difettosità di Processo sono generalmente espresse come valori
percentuali. Nel nostro attuale momento storico sovente i desiderata dei Clienti
impongono però di utilizzare una unità di misurazione assai più fine. Si pensi solo
ad una fabbrica di cellulari che imponga una soglia massima di difettosità pari allo
0,1%. Tale valore parrebbe assai piccolo, ma ne risulterebbe che 1 cellulare su
mille potrebbe essere difettoso! Sovente si tende ad ottenere processi con
praticamente “zero difetti”, ovvero processi affetti da una quasi inesistente
difettosità. In tali casi è opportuno utilizzare una diversa unità di misura, la
cosiddetta “parti per milione” (ppm).

 PPM (parti per milione): dato un valore percentuale (es. 3,0%) la sua
conversione in ppm è banale, basterà moltiplicare per 10000, così passando
da parti per cento a parti per milione (es. 3,0%*10000 = 300000 ppm). Con
l’operazione complementare si può convertire un valore espresso come ppm
nel valore percentuale, basterà dividere per 10000 (es 300000 ppm/10000 =
3,0 %).

Trattare ed imporre che i valori della difettosità vengano espressi in ppm permette
di quantificare (e misurare) le caratteristiche in modo da facilmente tendere ad
ottenere processi praticamente privi di difetti (zero difetti).
Occorre una precisazione. Sovente in letteratura si trovano le dizioni PPM e
DPMO. Entrambe rappresentano valori/misure espresse in ppm, ma la dizione
DPMO porta implicita in sé un metodo di calcolo dei difetti, il cui risultato è
espresso in ppm. In particolare:

 la dizione PPM indica la mera proposizione di un valore espresso come parti


per milione (ppm);
 la dizione DPMO (Defects Per Million Opportunities) indica quel valore di
difettosità (espresso in parti per milione – ppm) che è stato ottenuto
valutando il Nro di Difetti che si sono presentati in uno specifico Nro di
Esecuzioni. Per essere più chiari, il DPMO è ottenibile tramite un ‘metodo’ di
calcolo, ovvero calcolando la Difettosità di Processo (vedi definizione e
calcolo precedente) e poi convertendo tale valore percentuale in ppm.

Tramite i concetti di: Resa di Processo; Difettosità di Processo; DPMO e PPM è


quindi possibile impostare le caratteristiche quantitative che un processo deve
rispettare.

Tipologie di Processi
Nella precedente sezione sono stati illustrati i principali elementari metodi per la
misurazione quantitativa della difettosità di un processo. Occorre ora fare delle
ulteriori considerazioni sulla tipologia dei possibili processi, in quanto tali tipologie
possono influenzare il calcolo della difettosità. Tratteremo di due tipologie di
processi:

1. processi composti da una pipeline di sotto-processi;


2. processi fruiti in “turni” da più specifiche squadre di persone (ad es. una
catena di montaggio fruita h24 in più turni da specifiche squadre di operai).

Si noti che il caso 2 può comprendere anche il caso 1, ovvero il processo – fruito in
turni – può essere composto da una pipeline di sotto-processi.

Processi composti da una pipeline di sotto-processi


Cominciamo con l’affrontare il caso 1. Supponiamo che un processo sia composto
da una pipeline di n sotto-processi, e che di ciascun sotto-processo siano noti i
valori del Nro di Difetti riscontrati nel corso di uno specifico Nro di Esecuzioni. In tali
condizioni saremmo in grado di calcolare la Resa di Processo e la Difettosità di
Processo di ciascun sotto-processo, entrambe espresse in termini di valori
percentuali. Ora ricordiamo che la variazione percentuale complessiva
corrispondente a due successive variazioni percentuali non è pari alla somma di
esse, ma è pari al prodotto dei corrispondenti fattori moltiplicativi. Quindi se
volessimo conoscere la reale difettosità dell’intero processo, composto da una
pipeline di n sotto-processi, dovremmo moltiplicare tra loro le n Difettosità
percentuali dei vari sotto-processi, ovvero:

Difettosità del Processo = Difettosità sotto-Processo 1 * Difettosità sotto-Processo


2 *…* Difettosità sotto-Processo n

Processi fruiti in “turni” da più specifiche squadre di


persone
Affrontiamo ora il caso 2, quello della catena di montaggio fruita su più turni.
Supponiamo che la catena di montaggio sia composta di n isole (ovvero di n sotto-
processi), per ciascuna delle quali siano noti i valori del Nro di Difetti ottenuti nel
corso di uno specifico Nro di Esecuzioni, ed il tutto rilevato per ciascun “turno”.
Potremmo, per ciascun turno, calcolare la Difettosità del Processo tramite il
prodotto delle difettosità rilevate in ciascuna isola (formula precedente). Se i turni
sono m questo conduce a calcolare m Difettosità di Processo. La Difettosità Totale
del Processo (della catena di montaggio) fruita su m turni sarà quindi la media delle
m Difettosità di Processo. Si noti che ciascuna delle m Difettosità di Processo può
soddisfare o meno le caratteristiche del processo, e che la loro media a sua volta
può globalmente soddisfare o meno le caratteristiche del Processo. Ciò comporta
che se si verifica che la media sugli m turni globalmente soddisfa le caratteristiche,
ma qualcuno dei “turni” non le soddisfa, ciò indica che il “turno” che non le soddisfa
(ovvero le persone che lo compongono) in qualche modo influenza l’ottenimento di
un simile cattivo risultato.

Misure e la distribuzione Normale


Talvolta, per dare una veste di maggiore affidabilità statistico/matematica, si tenta
di collegare le misure di Resa di Processo o di Difettosità di Processo alla
distribuzione Normale e se ne tentano ardite considerazioni.
Ricordiamo che la distribuzione Normale descrive la distribuzione degli errori
casuali in molti tipi di misure. Di errori casuali quindi tale distribuzione si occupa,
anche se talvolta il suo onnicomprensivo utilizzo viene giustificato appellandosi al
noto teorema del limite centrale! Per poter utilizzare la distribuzione Normale, e
derivarne talune considerazione, occorrerebbe quindi verificare preventivamente
che gli errori (i difetti) si distribuiscano secondo la Normale, ciò che generalmente
non viene mai verificato.
Essendo però oramai consueto utilizzare tale distribuzione per derivarne opportune
conclusioni in merito alla Resa di Processo, Difettosità di Processo e DPMO, si
illustrerà brevemente come viene utilizzata. È ben noto che in una distribuzione
Normale nell’intorno di ± tre sigma (sigma = scarto quadratico medio) della sua
media ricade il 68,27% delle misure (ciò che comporta una difettosità – le misure
che ricadono nelle due code della distribuzione – pari a 317300 ppm). Nell’intorno
di ± sei sigma attorno alla media ricade il 99,999998 % delle misure, ciò che
comporta una difettosità – le misure che ricadono nelle code della distribuzione –
pari a 0,002 ppm), ovvero si è in presenza di una quasi assenza di
difetti (tendenza allo ‘zero difetti’). Ecco quindi un modo di connettere misure in
ppm (magari ottenute come Difetti di Processo espressi in ppm) a valori di sigma. È
possibile con strumenti elementari (ad es. Excel) da un valore in ppm calcolare il
corrispondente valore di sigma, e viceversa.
Rimane però la considerazione teorica circa il fatto che i difetti generalmente non si
distribuiscono secondo una Normale, ciò che inficerebbe qualsiasi ragionamento.
Per ovviare a tale difficoltà teorica in talune metodologie si fa ricorso ad un fattore
di correzione (Zshift), che è stato valutato/stimato in 1,5 sigma. Quindi se ci si
propone di valutare impostando un valore di soglia di 6 sigma, taluni tool operano
(dichiarandolo) uno Zshift di ±1,5 sigma, ovvero calcolano sulla base di 4,5 sigma.
Esistono opportune tabelle (vedi http://www.sixsigmadigest.com/support-
files/DPMO-Sigma-Table.pdf) che forniscono per ciascun valore di sigma e di
sigma corretto (1,5) i relativi valori di Resa di processo, Difettosità di Processo,
PPM (o DPMO). Come già detto ciascuno può comunque auto-costruirsi in Excel,
sfruttando le funzioni statistiche di cui è dotato, dei propri strumenti in grado di
calcolare, per ciascun valore di sigma e di sigma corretto (1,5), i relativi valori di
Resa di processo, Difettosità di Processo, PPM (o DPMO).

Esempi di calcolo
Nel seguito si riportano esempi di calcolo realizzati tramite l’utilizzo di auto-costruiti
sperimentali strumenti di calcolo in Excel, nei quali si è fatto uso delle funzioni
statistiche di cui Excel è corredato. Gli strumenti auto-costruiti in Excel sono serviti
a sperimentare quanto illustrato come teoria.
Il primo strumento permette, a partire dall’inserimento del Nro di Difetti riscontrati
nel corso di un Nro di Esecuzioni, di calcolare la Resa di Processo, la Difettosità di
Processo, il DPMO, il Sigma ed il Sigma corretto 1,5.

Il secondo strumento permette, a partire dall’inserimento del solo valore di una


soglia minima % di Difettosità di Processo, di calcolare la Resa di Processo, la
Difettosità in ppm, il Sigma ed il Sigma corretto 1,5.
Il terzo strumento permette, a partire dall’inserimento di un valore di Sigma, di
calcolare, rispetto al Sigma inserito ed al Sigma inserito corretto di 1,5, la Resa di
Processo e la Difettosità di Processo, quest’ultima sia come valore percentuale che
in unità ppm.

Il quarto strumento è sicuramente quello più complesso, in quanto prevede di


inserire due valori di soglia (ovviamente tra i due valori deve esistere una
corrispondenza, ricavabile dagli strumenti precedenti) rispetto ai quali verranno
confrontati quanto scaturirà dal calcolo. I due valori di soglia sono: la max
Difettosità di Processo ammessa ed il minimo Nro di Sigma ammesso (dal quale si
ricaverà anche il minimo Nro di Sigma corretto 1,5 ammesso).
Nello strumento si ipotizza di avere un processo, fruito in un max di 4 turni, in
cui ciascun processo è a sua volta composto da un max di 4 sotto-processi.
Inserendo in ciascun sotto-processo di ciascun turno i valori del Nro dei Difetti
riscontrati nel corso di un Nro di Esecuzioni, viene calcolata, per quel turno, la
Difettosità di Processo, il Nro di Sigma ed il Nro di sigma corretti 1,5, e viene
proposto tramite emoticon se i valori calcolati soddisfano o meno i relativi valori di
soglia. Infine viene calcolata la media dei risultati dei vari turni e tramite
emoticons se valori così calcolati soddisfano o meno i relativi valori di soglia. È
facile verificare che, come teoria ammette, in qualche turno i valori di soglia
possono non essere rispettati, mentre nell’insieme dei turni i valori di soglia
possono essere rispettati. In tale circostanza la catena di montaggio funziona
mediamente bene, ma turni in cui i valori di soglia non vengono rispettati
dovrebbero essere attentamente monitorati, al fine di verificare se e come il
comportamento umano possa contribuire a tale insoddisfacente risultato.

Conclusioni
Si è fornita una panoramica dei metodi elementari tramite i quali un Processo o un
Servizio può essere ‘misurato’ al fine di verificarne l’efficacia e l’efficienza, sulla
base di calcoli e delle successive valutazioni condotte sulle caratteristiche
desiderate dal Cliente. A tale scopo si sono introdotte le nozioni di Difetto, Resa di
Processo e Difettosità di Processo, e si è illustrato il loro calcolo ed utilizzo. Si è
introdotto il concetto di misurazione basata su valori calcolati come parti per milione
(ppm), al fine di poter facilmente imporre e valutare caratteristiche che conducano a
Processi/Servizi tendenti allo ‘zero difetti’.
Successivamente si è illustrato il metodo di calcolo nel caso di Processi/Servizi
composti da una pipeline di sotto-Processi/Servizi.
Quindi si è illustrata la metodologia di misurazione nel caso di un Processo/Servizio
in cui l’operatività umana assume grande importanza, ovvero un Processo/Servizio
assimilabile ad una catena di montaggio (es. assemblaggio di parti meccaniche,
erogazione servizio di tavola calda, ecc.) composta di più isole (più sotto-Processi)
e fruita su più turni.
Di seguito si è sinteticamente illustrato come taluni dei concetti della distribuzione
Normale vengano talvolta utilizzati nelle misurazioni e valutazioni.
Infine si è presentato come tutto quanto teoricamente illustrato è trasponibile in
forma di calcoli su foglio Excel, sfruttando (con perizia) le funzioni
statistico/matematiche di cui è Excel corredato.

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