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APRODAZ
Atendimento
Atendimento
2º Respeite o cliente na sua maneira de ser, agir e pensar. Ele é um ser humano igual a você.
3º Trate com igualdade todos os seus clientes. Não alimente preconceitos ou suposições.
4º Saiba que para o cliente, nós somos a empresa. Se não tratarmos bem, ele fará referência negativa
à sua empresa lá fora. E mais nem se lembrará do nosso nome.
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5º Os pequenos gestos de atenção e educação emocionam os clientes. Costuma-se a cumprimentar
sempre os clientes, e agradecer e chamar sempre o cliente pelo seu nome.
8º Faça com que as normas e regulamentos da empresa não pareçam tão duros aos ouvidos do
cliente.
9º Devemos sempre memorizar os nossos clientes na nossa mente, quando voltarmos a atender os
10º Devemos demonstrar no nosso rosto sempre uma satisfação em ajudar o cliente,
mantendo sempre um sorriso.
desrespeitando o outro. Tem carácter de agressão, lutador, voltado para o ataque, provocador.
comunicação
Atitude passiva: consiste na falta de iniciativa própria o que provoca uma atitude de
afastamento
Autoritário: que usa com rigor de toda a sua autoridade, que não admite contradição, é
um ser absoluto e imperativo.
Clientes: é o que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto É toda e
qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos
ou serviços no momento presente ou futuro.
Comunicação: é umas formas que usamos para comunicar (falar ou gestos) pode ser
verbal e não verbal.
Conflito: surge quando há a necessidade de escolha entre situações que podem ser consideradas
incompatíveis.
provavelmente, predominará e terá suas exigências atendidas, enquanto o outro lado não terá
nenhuma de suas exigências atendidas
Conflitos destrutivos: o que pode levar à frustração e desinteresse por aquilo que
se faz.
Democrático: não significa apenas deixar o outro falar mas entender o que ele tem para dizer.
particular, pública, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou serviços, com o objectivo
de atender a alguma necessidade humana.
Escuta activa: encoraja os outros a continuar a falar, ao mesmo tempo que dá a quem
Também pode ser definido como uma colecção de várias pessoas que compartilham certas
características.
pontos de concordância.
informações, mostrar entusiasmo, fazer perguntas simples e sugestivas com conhecimento pleno do
grupo
Grupo participativo: é uma pessoa que participa muito, que expõe as suas ideias e
opiniões.
Grupo pouco participativo: é uma pessoa que participa muito, que expõe as
suas ideias e há sempre troca de valores e experiências.
sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de sabermos gerir bem as nossas emoções
interiores, bem como nos nossos relacionamentos.
A Inteligência Emocional é a capacidade de percebermos e de exprimir as nossas
emoções
com os outros, por vezes existe pouca responsabilidade pelos erros cometidos dentro da empresa e
principalmente existe tendência para o jogo do empurra.
liderados. Para ser líder não é necessário nascer líder As habilidades de liderança podem
ser aprendidas através de ensinamentos, experiências, desenvolvimento da intuição, da
da instituição
falar de linguagens não-verbais, como a gestual, visual, sonora e simbólica; verbais, que fazem uso
do verbo (palavra) e que incluem linguagens em código; e mistas, como a banda-desenhada que
mistura uma linguagem não-verbal (o desenho), com uma verbal (a escrita).
Motivação: A Motivação pode ser definida como tudo aquilo que leva uma pessoa a agir de
determinada forma, ou aquilo que dá origem a uma inclinação a um comportamento específico. Diante de
determinadas circunstâncias ou sob determinados estímulos, o indivíduo fica inclinado a tomar atitudes, agindo
ou deixando de agir.
de cada indivíduo. Diversos factores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço
prestado, necessidades e expectativas influenciam directamente nesta definição.
contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes. A satisfação dos
clientes é alcançada a partir de diversas acções que as empresas precisam executar, assim, oferecer
produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar
na satisfação.