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058-JUN-04
Joseph M. Juran y
sus aportes a la
calidad.
Por: Delia Salazar
28 de Mayo de 2004
BIOGRAFIA
El Dr. Joseph M. Juran nació el 24
de diciembre de 1904 en la ciudad
de Braila, ahora parte de Rumania.
Su padre Jzakob, era un zapatero
artesano. Poco después del
nacimiento de Joseph se mudaron a
la ciudad de Gurahumora. Juran
dice sobre su tierra natal que
" ...allí no había problemas de
calidad, nunca había fallas de
energía y los automóviles nunca
se descomponían. Por supuesto
porque no había energía eléctrica ni
automóviles".
En 1909, su padre Jzakob dejó
Rumania en busca de una mejor
vida en los Estados Unidos. El adiós
de su padre permanece todavía
en la memoria de Juran a quien no
vio durante 3 años, después de
los cuales toda la familia se
reunió en 1912 en Minnesota.
Cambiaron su casa con piso de
Tierra de Gurahumora por una
cabaña con techo de cartón en los
bosques de Minneapolis. Por si
fuera poco, los niños Juran
trabajaban en cualquier lugar.
Joseph manejó una cuadrilla de
caballos y trabajó como obrero, fue
vendedor de zapatos, limpiabotas,
empleado abarrotero y tenedor de
libros en la fábrica de hielo local.
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En 1920 ingresó a la Universidad de
Minnesota, siendo el primero en su
familia que asistía a la
Universidad.
En 1924: Se gradúo en ciencias en
Ingeniería Eléctrica e inició su
trabajo con Western Electric en
Hawthorne Works, Chicago.
1928: Su primer trabajo respecto a la
calidad: un folleto de entrenamiento
llamado" Métodos estadísticos
aplicados a los problemas de
manufactura".
1937: Conceptualiza el principio de
Pareto que millones de gerentes
utilizan para ayudar a separar los
"pocos vitales" de los "muchos
útiles" de sus actividades.
1941: Temporal asistente
administrador con la Lend-Lease
Administration (donde experimento
con lo hoy llamado Reingeniería).
1951: Realiza una publicación
manual de control de calidad
(estándares).
1954: Le entrega una serie de
lecturas a gerentes japoneses el cual
los ayuda a establecer sobre la
trayectoria de calidad.
1979: Fundo el instituto Juran para
crear nuevas herramientas y
técnicas para promulgar sus ideas y
explorar el "Impacto de la calidad en
la sociedad".
1984: Lo apremia el emperador
Japonés Hiri Hito con la orden del
tesoro sagrado.
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1986: Publica la "Trilogía de la
Calidad" ayuda a la creación del
Premio de calidad nacional "The
Malcoln Baldrige National Quality
Award". Además de estos logros
Juran ha fungido como maestro y
conferencista, en la Universidad de
Nueva York y en la Sociedad
Americana de Administración
(AMA). Ha trabajado como
consultor de negocios
organizaciones en 40 países, y ha
hecho muchas otras contribuciones
a la literatura en más de 20 libros y
cientos de publicaciones diversas,
traducidas a 17 idiomas, así como
docenas de video programas de
entrenamiento.
1987: Renuncia al liderazgo del
Instituto Juran Inc.
1993-1994: Después de una serie de
lecturas triunfantes en 1993 y 1994,
el tour "The Last World", él
suspendió toda publicación reciente,
de orden para dedicarse a escribir
proyectos y dedicar tiempo a sus
obligaciones familiares.
Quizás lo más importante, es que el
reconocido como la persona quien
agrego la dimensión humana para la
amplia calidad y de ahí proviene los
orígenes estadísticos de la calidad
total.
LA TRILOGIA DE JURAN
La Calidad se ha convertido en una
palabra moderna durante los últimos
años”. Con respecto a la calidad
existen muchas definiciones acerca
del concepto, aunque no existe un
consenso del concepto.
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Para Juran (1996: 9) existen 2
aspectos que tienen gran
importancia para los directivos, una
de estas habla de las
características de los productos o
servicios debido a que ante los
ojos de los clientes “entre mejor
sean las características mayor será
la calidad”, y el otro aspecto que se
considera nos habla de las
y deficiencias “en cuanto a que
menor sean las deficiencias mejor
será la calidad”. Por consiguiente
no se tomara un concepto
especifico de la calidad sino más
bien será identificada por los
aspectos que se plantean ya que
en el mundo empresarial muchos
clientes pueden o no darse cuenta
de estas fases pero coinciden en
que la calidad la “reconozco cuando
la veo”. Además de que se
considera que la calidad depende
del tipo de empresa y organización
(JURAN, 1996: 9).
Dentro de los 2 aspectos que
Juran rescata al hablar de
características se refiere a las
propiedades que posee el mismo y
que pretenden satisfacer
determinadas necesidades, estas
pueden variar de acuerdo al tipo
de empresa por ejemplo, alguna
empresa de comida puede hacer
mas rápida la entrega de alimentos,
una empresa de mecánica puede
facilitar el mantenimiento de los
autos, una librería u hotel pueden
tener mas cortesía en su servicio y
así, entre otras formas, por lo tanto
la satisfacción en el cliente es “el
resultado alcanzado cuando las
características del producto
responden a las necesidades del
cliente”. (JURAN, 1996: 7). Por otra
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parte al hablar de las deficiencias
nos referimos a “un fallo que
resulta en la insatisfacción con el
producto”. Las deficiencias las
ubicamos con los retrasos, mala
atención de los empleados, defectos
de los productos, falta de solución de
problemas, entre otras las cuales
marcan en el cliente un
inconformidad que puede generar
en un futuro que el cliente se queje o
que evite comprar otra vez debido a
que puede estar influido por la
cantidad de fallos que haya
encontrado con respecto a otros
productos, según Joseph Juran
(1996: 8) el efecto mas importante
lo tiene sobre los costes en los que
se incurre por necesitar rehacer
trabajos hechos anteriormente o en
responder a las reclamaciones de
los clientes.
Los directivos pueden darse
cuenta de la situación ya que
afecta asuntos como el grado en
que las características de un
producto estimulan a los clientes a
comprar ese producto, así pues “la
calidad más alta suele costar más”.
(JURAN, 1996: 9) en cambio las
deficiencias afectan los costos y en
este sentido “ la calidad alta suele
costar menos” (JURAN, 1996: 10)
La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:
Procesos de la Trilogía
Planificación de la Calidad
Control de Calidad
Mejora la Calidad
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Por otra parte la gestión de la
calidad en el servicio se entiende
como las formas de alcanzar la
calidad incluyendo los procesos de
la trilogía de Juran: planificación de
la calidad, control de la calidad y
mejora de la calidad por parte de los
directivos que constituyen la capa
más alta de una empresa.
La teoría de Joseph Juran surge
cuando se empieza por ver cómo
los directivos gestionan las
finanzas, se encuentra con que la
gestión financiera se lleva a cabo
por tres procesos gerenciales:
planificación financiera, control
financiero y mejora financiera.
Estos tres procesos han estado
presentes durante algún tiempo. Se
han utilizado en las finanzas durante
siglos, lo suficiente como para haber
desarrollado una terminología
normalizada. De ahí la gestión de la
calidad se realiza por medio de
los tres mismos procesos
adaptando las herramientas y
procedimientos por Joseph Juran y
denominados Trilogía de Juran.(
JURAN, 1996, )
Terminología Financiera
Presupuestar, planificar el negocio
Control de Costos, Control de Gastos,
Control de Inventario
Reducción de Costos, Mejora de
Beneficios
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Ahora bien la trilogía de Juran
(1996, 14-21) consiste en la
planificación de la calidad, control
de la calidad y mejora de la
calidad. “La planificación de la
calidad es “la actividad para
desarrollar los productos y fuerzas operativas. (Juran,
procesos requeridos para satisfacer
las necesidades de los clientes” Este
proceso es necesario no solo para
los bienes y servicios para los
clientes externos sino que además
para los clientes internos
entendiendo a estos como los
miembros de la empresa quienes
forman parte del producto o
proceso. Por otra parte se plantea
que muchas veces la planificación
de la calidad ha sido hecha por
aficionados a quienes les interesa
mejorar algún proceso o ciertos pasos:
probablemente cambiar alguna
situación, lo cual no es que sea
negativo sino que lo conveniente
seria la conversión de aficionados
a profesionales en el ámbito debido
a que es un cambio cultural que
requiere participación activa.
Este proceso es capaz de lograr las
metas de calidad bajo las
condiciones de operación, consta de
una serie de pasos que van desde
el fijar objetivos de la calidad hasta
desarrollar los productos y hasta
procesos requeridos para alcanzar
esos objetivos.
• Fijar objetivos de calidad.
• Identificar a los clientes.
• Determinar las necesidades
de los clientes.
• Desarrollar características del
producto que respondan a las
necesidades de los clientes.
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• Desarrollar procesos que
sean capaces de producir
esas características.
• Establecer controles de
proceso, y transferir los
planes resultantes a las
1996: 16).
El control de la calidad consiste en
un proceso regulador por medio del
cual se mide el comportamiento real,
con el fin de hacer comparaciones y
actuar en base a las diferencias. En
el se incluye la ejecución de planes
y el seguimiento a los procesos con
el fin de alcanzar los objetivos
planeados; el resultado final es el
conducir las operaciones de acuerdo
con el plan de calidad y consta de
• Evaluar el comportamiento de
la calidad real.
• Comparar el comportamiento
real con los objetivos
planteados.
• Actuar en base a las
diferencias. (Juran, 1996:16)
La Mejora de la calidad se entiende
como creación organizada de un
cambio beneficioso, “es elevar el
comportamiento de la calidad
unos niveles sin
precedentes”. (Juran, 1996: 16). Nos
conduce las operaciones a niveles
de calidad marcadamente mejores
de aquellos que se han planteado
para las operaciones y consta de
ciertos pasos como:
• Establecer infraestructura
necesaria para asegurar la
mejora anual de la calidad.
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• Identificar las necesidades

específicas para mejorar.
• Crear para cada proyecto, un
equipo que tenga la
responsabilidad clara de
dirigir el proyecto hacia un
fin satisfactorio.
• Proporcionar los recursos, la
motivación y la formación
necesaria para que los
equipos: diagnostiquen las
causas, fomenten los
remedios y establezcan
controles para que perduren
los logros. (Juran, 1996: 16).

• Cada uno de estos procesos

es universal y se lleva a cabo
con una secuencia uniforme
de actividades.

FUENTES CONSULTADAS:

JURAN, Joseph (1996). Juran y la

calidad por el diseño, Ed. Díaz de
Santos, Madrid, España. 592 pp.

Juran, Joseph. M.(1993) “manual

de control de calidad” cuarta
edición, Madrid: Mc Graw-Hill,
(correspondiente a la cuarta edición
inglesa).

Juran, Joseph M. (1990) “Juran y el

Liderazgo para la Calidad. Un
Manual para Directivos”. Ed. Díaz de
Santos, S.A. Madrid, España.

Juran, Joseph. M. (1990) “Juran y la

Planificación para la Calidad”. Ed.
Díaz de Santos, S.A. . 1990.

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